Nama

: Yasinta Rusti Ambarwati

Nim

: 01111001051

Jurusan : Manajemen

Menganalisis suatu produk jasa

Usaha Jasa laundry

Pada saat ini , berbagai macam usaha bergerak di bidang jasa. Salah satunya adalah usaha
jasa Laundry, yaitu usaha yang bergerak di bidang jasa mencuci . Biasanya usaha jasa ini dapat
mencuci berbagai macam barang seperti , Pakaian , Boneka, dan lainnya.
Saya mempunyai pengalaman dengan Jasa yang bergerak di bidang ini , suatu hari saya
mendapatkan suatu brosur yang mempromosikan tentang suatu jasa mencuci ( Laundry ). Saya
tertarik untuk menggunakan jasa tersebut karena penawaran yang ada di dalam brosur tersebut
sangat menarik minat saya untuk menggunakannya. Penawarannya sangat menarik seperti
misalnya , jangka waktu penyucian yang cepat, kualitas dari hasil cucian tersebut memuaskan,
harga yang terjangkau, dan di jamin tidak ada kerusakan sama sekali . Hingga akhirnya menarik
minat saya untuk menggunakan jasa mencuci ( Laundry) tersebut . Tapi , setelah saya
mempergunakan jasa tersebut ternyata tidak sesuai dengan apa yang telah mereka promosikan/
tawarkan di dalam brosur tersebut. Ternyata , baju yang sudah saya Laundry tidak begitu bersih
dan sedikit ada kerusakan pada baju saya tersebut. Dari pengalaman ini lah saya memberi
penilaian bahwa suatu yang di promosikan tersebut terkadang tidak sesuai dengan hasil yang di
berikan oleh perusahaan jasa tersebut . Karena hal ini lah saya tidak pernah lagi menggunakan
jasa mencuci (Laundry ) di tempat tersebut lagi, karena menurut saya kualitas pelayanan yang
masih sangat kurang dan tidak memuaskan .
Dari pengalaman saya tersebut , saya dapat menganalisis bahwa suatu kualitas pelayanan
sangat mempengaruhi kepuasan konsumen . kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas
yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini
diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan,
kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat

dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality)
dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang
nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka
harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara
produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna
jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen
sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan
memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.
Sedangkan kepuasan suatu konsumen itu sendiri merupakan hasil dari adanya perbedaan
perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen
tersebut.Dari beragam definisi kepuasan konsumen yang telah diteliti dan didefinisikan oleh para
ahli pemasaran, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan
perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya
(kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen.Kepuasan konsumen ini sangat
tergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi
persepsi dan harapan konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah
kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan
pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa
tersebut serta pengalaman teman-teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan
periklanan.
Menuru Philip Kotler (2009), Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu
produk dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas
kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika
kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka
pelanggan akan amat puas atau senang.Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah
memberikan nilai pelanggan yang tinggi.
Menurut ( Parasuraman, 2007) menyusun dimensi pokok yang menjadi faktor utama
penentu kualitas pelayanan jasa sebagai berikut :

a. Reliability (Keandalan) yaitu kemampuan untuk mewujudkan pelayanan yang dijanjikan

dengan handal dan akurat.
b. Responsiveness (Daya tanggap) yaitu kemauan untuk membantu para konsumen dengan
menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat.
c. Assurance (Jaminan) yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan atau kebaikan
dari personal serta kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keinginan.
d. Empathy (Empati) yaitu mencakup menjaga dan memberikan tingkat perhatian secara individu
atau pribadi terhadap kebutuhan-kebutuhan konsumen.
e. Tangible (Bukti langsung) yaitu meliputi fasilitas fisik, peralatan atau perlengkapan, harga, dan
penampilan personal dan material tertulis.
Dari analisis di atas dapat kita simpulkan bahwa suatu kualitas pelayanan pada umumnya
sanat berpengaruh pada kepuasan konsumen. Jadi jika kita ingin suatu perusahaan jasa kita
berkembang kita harus meningkatkan pada pelayanan jasa nya , agar para konsumen dapat
merasakan tingkat kepuasan yang sangat tinggi dan akan loyal terhadap suatu perusahaan jasa
tersebut.