PEMBAHASAN
Adapun konsep kualitas pelayanan menurut pandangan Cristopher Lovelock dalam Product
plus (1994: 178-188) yang mengemukakan tentang bagaimana suatu produk bila ditambah
dengan pelayanan akan menghasilkan suatu kekuatan yang memberikan manfaat lebih.
Selanjutnya Lovelock mengemukakan melalui diagram bunganya dimana terdapat 8 (delapan)
suplemen pelayanan (the eight petals on the flower of service) yang terdiri dari :
1. Information
Proses suatu pelayanan yang berkualitas dimulai dari suplemen informasi dari pelayanan yang
diperlukan oleh klien. Seorang pelanggan/klien akan menanyakan kepada perawat tentang apa,
bagaimana, berapa, kepada siapa, dimana diperoleh, dan berapa lama memperoleh pelayanan
yang diinginkan. Penyedia informasi memberikan kemudahan kepada pelanggan/klen.
2. Consutation
Setelah memperoleh informasi yang diinginkan, biasanya klien akan membuat suatu keputusan,
yaitu menerima atau tidak menerima pelayanan yang diberikan. Di dalam proses memutuskan ini
serjngkali diperlukan pihak-pihak yang dapat diajak untuk berkonsultasi.
3. Ondertaking
Keyakinan yang diperoleh klien melalui konsultasi akan menggiring pada tindakan untuk
meminta pelayanan yang diinginkan. Penilaian klien pada titik ini adalah ditekankan pada
kualitas pelayanan yang mengacu pada kemudahan aplikasi maupun administrasi pemesanan jasa
pelayanan yang tidak berbelit-belit, fleksibel, biaya murah, syarat ringan, dan sebagainya.
4. Horspitality
Pelanggan/klien yang berurusan secara langsung ke tempat-tempat transaksi akan memberikan
penilaian tehadap sikap ramah dan sopan dari perawat, ruang tunggu yang nyaman, kafe untuk
makan dan minum, hingga tersedianya wc/toilet yang bersih.
5. Cretaking
Latar belakang pelanggan/klien yang beragam akan menuntut pelayanan yang berbeda-beda
pula. Misalnya yang berduil menginginkan tempat/ruangan yang leluasa (misalnya VIV), yang
tidak mau keluar rumah menginginkan fasilitas pelayanan di rumah (home care). Kesemuanya
harus dipedulikan oleh perawat.
6. Exception
Beberapa pelanggan/klien kadang-kadang menginginkan pengecualian kualitas pelayanan,
misalnya saja bagaimana dan dengan cara apa perawat melayani permintaan pelanggan/klien
yang datang secara tiba-tiba, jaminan terhadap berfungsinya alat-alat kesehatan yang
dipasang/terpasang, restitusi akibat peralatan yang digunakan tidak bisa dipakai dan sebagainya.
7. Billing
Titik rawan ke tujuh pada administrasi pembayaran. Niat baik pelanggan untuk bertransaksi
sering gagal pada titik ini. Petugas harus memperhatikan hal-hal yang terkait dengan administrasi
pembayaran, baik mekanisme pembayaran atau pengisian formulir transaksi.
8. Payment
Pada ujung pelayanan, harus disediakan fasilitas pembayaran berdasarkan pada keinginan
pelanggan. Dapat saja berupa self service payment seperti koin telepon, transfer bank, credit card
dan sebagainya.
GAP 1 adalah gap antara Harapan Pelanggan Persepsi Manajemen. Sehubungan GAP 1
ini, ketiganya mengajukan Proposisi 1: Gap antara harapan pelanggan dan persepsi
(kinerja) manajemen atas harapan tersebut akan punya dampak pada penilaian pelanggan
atas kualitas pelayanan.
Semua karyawan perusahaan, mulai manajer puncak sampai karyawan operasional, wajib
mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspek aspek yang perlu mendapatkan
penekanan dalam pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis,
alat dan teknik imlementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi
strategi kualitas.
3. Perencanaan Strategik
Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang
digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.
4. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang efektif bagi manajemen untuk mengubah
perilaku organisasional. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya
perhatian terus menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas.
5. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi
organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stakeholder lainnya (Pemasok,
Pemegang saham, Pemerintah, Masyarakat sekitar, dan lain-lain).
6. Total Human Reward
Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam imlpementasi strategi kualitas.
Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasi nya harus diakui. Dengan
cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa memiliki (Sense of
Belonging) setao anggota organisasi dapat meningkat, yang pada gilirannya berkontribusi
pada peningkatan produktivitas dan profitabilitas bagi kepuasan, serta kepuasan dan
loyalitas pelanggan.
contoh sebuah bank yang menekan biasa dengan menutup cabang di beberapa daerah
akan mengurangi akses bagi nasabah yang pada akhirnya bisa menimbulkan kepuasan.
Pelanggan yang lebih terdidik dapat mengambil keputusan pembelian lebih baik.
Dengan demikian kepuasan pelanggan akan lebih tinggi. Upaya yang dapat dilakukan
dalam mendidik konsumen:
Mendidik pelanggan agar melakukan sendiri layanan tertentu misalnya mengisi
formulir pendaftaran, memanfaatkan fasilitas teknologi (ATM, Internet banking,
dan lain-lain)
Penyedia jasa membantu pelanggan mengetahui kapan menggunakan suatu jasa,
yaitu sebisa mungkin menghindari periode puncak/sibuk dan memanfaatkan
periode biasa (bukan puncak).
Penyedia jasa mendidik pelanggan mengenai prosedur atau cara menggunakan
jasa.
Penyedia jasa dapat pula meningkatkan persepsi terhadap kualitas jasanya dengan
cara menjelaskan kepada pelanggan alasan-alasan yang mendasari suatu
kebijakan, misalnya kebijakan kenaikan harga.
5. Menumbuhkembankan budaya kualitas
Budaya kualitas (quality culture) merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan
lingkungan yang kondusif bagi proses penciptaan dan penyempurnaan kualitas secara
terus-menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, nilai, norma,
tradisi, prosedur, dan harapan yang berkenaan dengan peningkatan kualitas.
6. Menciptakan automating quality
Otomatisasi berpotensi mengatasi masalah variabilitas kualitas jasa yang disebabkan
kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki organisasi. Sebelum memutuskan untuk
melakukan otomatisasi, harus mengkaji dahulu aspek-aspek yang membutuhkan manusia
(high touch) dan elemen-elemen yang memerlukan otomatisasi
(high tech).
keseimbangan keduanya sangat dibutuhkan.
7. Menindak lanjuti jasa
Penindalanjutan jasa diperlukan untuk memperbaiki aspek-aspek jasa yang kurang
memuaskan dan mempertahankan aspek-aspek yang sudah baik. Perusahaan perlu
berinisiatif untuk menghubungi semua atau sebagian pelanggan guna mengetahui tingkat
kepuasan dan persepsi mereka terhadap kualitas pelayanan yang mereka terima.
8. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa
Sistem informasi kualitas jasa (service quality information system) merupakan sistem
yang mengintegrasikan berbagai ancangan riset secara sistematis dalam rangka
mengumpulkan dan menyebarluasakan informasi kualitas jasa guna mendukung
pengambilan keputusan. Informasi yang dibutuhkan mencakup segala aspek, yaitu data
saat ini dan masa lalu, kualitatif dan kuantitatif, internal dan eksternal, serta informasi
mengenai perusahaan, pelanggan dan pesaing.
BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
Dari beberapa pembahasan yang dikemukakan diatas dapat disimpulkan, yaitu :
1.
Definisi Kualitas Pelayanan (Service Quality) dapat diartikan sebagai tindakan atau
kegiatan tidak berwujud yang merupakan perilaku produsen dalam pemenuhan kebutuhan
dan keinginan konsumen dalam mengimbangi harapan konsumen.
2. SERVQUAL (Service Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama,
yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima (Perceived Service).
3. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa
yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
sangat baik dan berkualitas
4. Menurut Zeithaml et al (1990) terdapat 3 karakteristik kualitas layanan, yaitu :
Intangible
Heterogeneous
Heterogeneous
5. Menurut Parasuraman (1990), ada 5 dimensi SERVQUAL sebagai berikut :
Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
6. konsep kualitas pelayanan menurut pandangan Cristopher Lovelock dalam Product
plus (1994: 178-188) yang mengemukakan tentang bagaimana suatu produk bila
ditambah dengan pelayanan akan menghasilkan suatu kekuatan yang memberikan
manfaat lebih. terdapat 8 (delapan) suplemen pelayanan (the eight petals on the
flower of service) yang terdiri dari :
Information
Consultation
Ordertaking
Hospitality
Caretaking
Billing
Payment
7. Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan. prinsip tersebut terdiri atas (Wolkins, dikutip
dalam Scheuing & Christoper, 1993):
Kepemimpinan
Pendidikan
Perencanaan Strategik
Review
Komunikasi
Total Human Reward
8. Terdapat beberapa faktor potensial yang menyebabkan buruknya kualitas pelayanan,
diantaranya :
Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan
Intensitas tenaga kerja yang tinggi
Dukungan terhadap pelanggan internal kuran memadai
Gap komunikasi
Memperlakukan semua pelanggan dengan sama
Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan
Visi bisnis jangka pendek
9. Beberapa strategi dalam penyempurnaan atau peningkatan kualitas jasa
Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa
Mengelola ekspektasi pelanggan
Mengelola bukti kualitas jasa
Mendidik konsumen tentang jasa
Menumbuhkembangkan budaya kualitas
Menciptakan automating quality
Menindaklanjuti jasa
Mengembankan sistem informasi kualitas jasa
DAFTAR PUSTAKA
http://www.pendidikanekonomi.com/2012/05/pengertian-tentang-kualitas-pelayanan.html
http://skripsi-manajemen.blogspot.com/2011/02/pengertian-definisi-kualitas-pelayanan.html
http://mezazainul.blogspot.com/2012/03/model-kualitas-layanan.html
http://jurnal-sdm.blogspot.com/2010/07/kualitas-layanan-service-quality-dan.html
Disusun Oleh :
-
( C1C014019 )
( C1C014052 )
( C1C014054 )
( C1C014093 )
- Dzaki Delta
- Moh. Reza I.P.
- Bobby Ardian
( C1C014097 )
( C1C014107 )
( C1C014111 )
B. Rumusan Masalah
1. Apakah yang dimaksud dengan Kualitas Pelayanan (Service Quality) ?
2. Bagaimana konsep dalam manajemen kualitas pelayanan ?
3. Apakah faktor-faktor yang mempengaruhi buruknya kualitas pelayanan ?
4. Apakah komponen-komponen yang harus diperhatikan dalam meningkatkan kualitas
pelayanan?
5. Bagaimana strategi dalam meningkatkan kualitas pelayanan ?
C. Tujuan
1. Untuk mengetahui apa yang dimaksud dengan kualitas pelayanan (service quality)
2. Untuk memahami strategi dalam peningkatan kualitas pelayanan
3. Untuk memahami komponen-komponen dalam kualitas pelayanan
4. Untuk mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi buruknya kualitas pelayanan.