Page 1 of 9

TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

A. Pengantar

Total Quality Management (TQM) atau Manajemen Mutu Terpadu (MMT) lahir dan

berkembang di bidang manufaktur atau pabrik. Dalam kajian literatur banyak ahli yang

sudah memberi pengertian MMT. Berikut ini tiga pengertian dari sekian banyak yang

dideskripsikan dari penulis MMT. Pengertian yang pertama dan kedua adalah pengertian

MMT di bidang bisnis, sedangkan pengertian yang ketiga adalah pengertian MMT yang

ditulis oleh Edward Sallis (2002, dalam bukunya Total Quality Management in Education.

Pertama, Shaskin (1993:27) mendifiniskan “TQM is a system of means to economically

produce goods or services which satisfy customers’ requirements”, atau MMT adalah

sebuah sistem yang dimaksudkan untuk memproduksi barang atau memberikan jasa

layanan yang secara ekonomis yang memuaskan persyaratan/permintaan pelanggan”

Kedua, Tjiptono (2000: 4) yang menyitir dari Isikawa, mendeskripsikan: “MMT

adalah perpaduan semua fungsi dari perusahaan kedalam falsafah holistik yang

dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan pengertian serta

kepuasan pelanggan.” Ketiga, Sallis (1993: 13) mendifinisikan: “TQM is philosophy and

methodology which assists institution to manage change and to set their own agendas

for dealing with the plethora of new external pressure”, atau MMT adalah falsafah dan

metode yang membantu institusi untuk mengelola perubahan dan menentukan

agenda/kegiatan yang berkaitan dengantuntutan baru pelangaan yang secara bertubi-

tubi mendesak.
 Page 2 of 9

B. Konsep MMT

Berangkat dari huruf dalam TQM, Sallis (2005: p.35) mendeskripsikan konsep MMT

atau TQM secara harfiah terdiri dari huruf besar T, Q, dan M dengan masing-masing

huruf bermakna sebagai

berikut. T in TQM dictates that everything and everybody in the organization is involved

in the enterprise of continuous improvement, atau T dalam TQM menegaskan segala

benda/fasilitas dan setiap orang yang ada di organisasi dilibatkan dalam peningkatan

yang berkelanjutan. Q in TQM is total customer satisfaction which becomes the center of

the all organization managers and their staff”, atau Q dalam TQM adalah total kepuasan

pelanggan adalah focus utama dari semua manager dan staf. M in TQM means everyone

in the institution whatever their status, position or role is the manager of their own

responsibility”, atau M dalam TQM bermakna setiap orang dalam organisasi apapun

status mereka, posisi atau peran mereka adalah menejer di bidangnya masing-masing.

C. Sejarah Perkembangan MMT

Penggagas MMT mulanya adalah ahli-ahli manajemen mutu dari Amerika. Namun,

tumbuh berkembang dimulai dari Jepang. Sebagai pemenang Perang Dunia ke II,

Amerika dan sekutu menurut Marshall Plan (Perjanjian Dunia), berkewajiban membantu

negara yang dikalahkan khususnya Jepang. Untuk itu Eisen Hower mengutus banyak

ahli manajemen mutu untuk berangkat ke Jepang dan salah satunya adalah Edward

Deming. Keberhasilan Deming dan kawan-kawan mengajarkan MMT di negeri Sakura

tersebut menjadi pemicu universitas di Amerika yang kemudian meminta Deming untuk

mengajarkannya di banyak perguruan tinggi disana. Demikian kemudian MMT

 Page 3 of 9

berkembang juga di negara sekutu Amerika seperti Inggris dan Perancis dan juga

negara-negara di Asia, seperti Singapura.

D. Kekhususan MMT dari Manajemen pada Umumnya

Ajaran yang menonjol dari MMT dibandingkan dengan manajemen lainnya adalah

adanya kepemimpinan partisipatif, pemberdayaan invividu, dan keterlibatan dalam tim

dan kontribusi dalam rantai proses produksi atau jasa guna memenuhi tuntutan pengguna

yang terus berkembang sehingga menumbuhkan budaya mutu bagi semua pihak di

organisasi dengan berpegang pada prinsip peningkatan mutu berkelanjutan (continuous

quality improvement). Sallis dalam terjemahan Ahmad A. Riyadi (2007, 163)

mendeskripsikan ada 19 perbedaan karakteristik antara institusi yang menganut MMT

dan institusi yang menganut Non-MMT sebagaimana disajikan dalam tabel berikut.
 Page 4 of 9

E. Ajaran Utama MMT

Dalam penerapan MMT di institusi manapun, Goetsch dan Davis (1994, 14)

menegaskan perlunya aktualisasi dari 10 ajaran utamanya, yaitu (1) Fokus pada
 Page 5 of 9

Pelanggan; (2) Obsesi Mutu; (3) Pendekatan Ilmiah: (4) Komitmen Jangka Panjang; (5)

Kerja tim: (6) Sistem Peningkatan Mutu Berkesinambungan; (7) Pendidikan dan

Pelatihan; (8) Kebebasan yang Terkendali;(9) Penyatuan Tujuan; (10) Pelibatan dan

Pemberdayaan Karyawan. Secara terinci masing-masing ajaran di atas akan dapat

dijelaskan sebagai berikut.

1) Fokus Pelanggan

Dalam konsep MMT bila diibaratkan kendaraan transportasi maka harapan

pelanggan/klien adalah tempat tujuan perjalanan, yaitu yang menentukan kemana arah

mutu produk/jasa ditujukan. Hal ini berlaku untuk pelanggan eksternal maupun pelanggan

internal. Pelanggan eksternal menentukan mutu produk/jasa yang diharapkan,

sedangkan pelanggan internal membantu menentukan mutu personil, proses, dan

lingkungan yang diperlukan untuk menghasilkan produk/jasa yang diharapkan.

2) Obsesi Mutu

Dalam seting MMT, pelanggan eksternal dan internal adalah penentu mutu. Dengan mutu

yang tertentu tersebut, institusi harus berobsesi untuk memenuhi bahkan melampaui

standar mutu yang

ditentukan tersebut. Ini artinya semua individu di institusi pada semua level melakukan

tugas dan kewajiban masing-masing dan berupaya bagaimana dapat bekerja lebih baik.

Ketika institusi terobsesi dengan mutu maka mereka akan bersemboyan: “good enough

is never good enough”.

3) Pendekatan Ilmiah

Makna utama dari pendekatan ilmiah adalah pengambilan kesimpulan berdasarkan data.

Pada organisasi pada umumnya, pengambilan keputusan biasanya ditetapkan lebih

 Page 6 of 9

dominan berdasarkan keinginan atau intuisi pimpinan. Dalam penerapan MMT biasanya

MMT merupakan hal yang baru, sehingga hal tersebut perlu disosialisasikan dan di

internalisasikan kepada seluruh orang-orang di

organisasi. Mereka perlu peningkatan pengetahuan, ketrampilan, keterlibatan, dan

pemberdayaan untuk mampu menerapkan MMT.

Semua upaya ini memang merupakan hal utama dan penting, tetapi belum cukup. Hal

lain yang penting dalam seting MMT adalah penggunaan pendekatan ilmiah dalam

merumuskan prosedur kerja, pengambilan kesimpulan dan penyelesaian masalah. Ini

berarti perlu dikumpulkan data dan informasi kinerja institusi, dianalisis, dan disimpulkan

yang selanjutnya dipakai sebagai basis dalam menentuan patok duga (benchmarks),

memonitor kinerja, dan menentukan program peningkatan mutu.

4) Komitmen Jangka Panjang

Institusi yang menerapkan MMT biasanya setelah mereka mengikuti seminar atau

mendapat saran dari staf sering gagal dalam menerapkan model manajemen ini. Hal ini

disebabkan institusi tersebut

mengadopsinya seperti mengadopsi inovasi teknologi tidak diinternalisasikan bahwa

MMT adalah sebagai “falsafah” kerja yang memerlukan perubahan budaya baru dari

seluruh organisasi.

5) Kerja tim

Dalam organisasi tradisional umumnya persaingan terjadi antar departemen untuk

meningkatkan daya saing. Namun hal ini justru merugikan organisasi dalam persaingan

dengan organisasi eksternal

 Page 7 of 9

lainnya. Organisasi dengan menerapkan MMT membangun kerja tim antar departemen,

kemitraan juga dibangun dengan pemasok, instansi pemerintah, masyarakat, dan

pemangku kepentingan lainnya sebagai pelanggan.

6) Perbaikan Sistem Berkesinambungan

Setiap produk/jasa dihasilkan dalam suatu lingkungan yang dirancang sedemikian pula

sehingga dapat dihasilkan produk/jasa dengan mutu yang terbaik. Lingkungan yang

dirancang tersebut adalah

bagian dari satu sistim yang harus ditingkatan untuk menghasilkan mutu produk/jasa

yang maksimal.

7) Pendidikan dan Pelatihan

Pendidikan dan pelatihan merupakan hal yang esensial dalam MMT karena hal ini

merupakan cara peningkatan karyawan selaras dengan prinsip peningkatan mutu yang

berkesinambungan. Dalam

seting MMT, manajer memprioritaskan setiap karyawan untuk meningkatkan keahlian

dan ketrampilannya sehingga mereka menjadi karyawan yang cerdas, terampil, dan

mempunyai semangat bekerja yang tinggi.

8) Kebebasan yang Terkendali

Melibatkan dan memberdayakan karyawan dalam pengambilan keputusan adalah salah

satu cara pemberdayaan. Hal ini juga menumbuhkan rasa memiliki karyawan terhadap

keputusan yang disepakati dan muaranya keberhasilan pelaksanaan keputusan tersebut.

Keterlibatan karyawan di atas bukan kebetulan tetapi merupakan hasil dari perencanaan

manajemen termasuk karyawan diberi kebebasan merumuskan standar-standar

 Page 8 of 9

prosedur dan proses produksi dan antar mereka saling komitmen sebagai kendali

pelaksanakan mencapai tujuan

organisasi.

9) Kesatuan Tujuan

Ditinjau dari sejarah di industri, hubungan manajer dan karyawan umumnya selalu

berselisih bahkan bertolak belakang. Manejer berharap karyawan bekerja maksimum

dengan gaji yang seminimum mungkin agar biaya produksi menjadi rendah dan

keuntungan yang diperoleh menjadi maksimum. Sebaliknya, karyawan berharap jam

kerja yang minimum, fasilitas dengan kompensasi dan gaji yang tinggi. Dalam seting

MMT, perselisihan ini harus dikompromikan, organisasi harus mengupayakan segala

daya dan upaya secara total untuk membangun kesatuan tujuan mencapai mutu

produk/jasa yang diharapkan bersama.

10) Pelibatan dan Pemberdayaan

Sebagaimana dijelaskan di depan, pelibatan dan pemberdayaan adalah ajaran utama

dalam MMT. Keuntungan melibatkan karyawan dalam pengambilan keputusan. Pertama,

keputusan menjadi lebih baik karena lebih banyak individu terlibat di dalamnya. Hal ini

tentu harus simultan diimbangi dengan peningkatan kapasitas karyawan sehingga

mereka dapat berkontribusi dalam keterlibatannya. Kedua, meningkatkan rasa memiliki

karyawan sehingga mereka secara internal

akan lebih komitmen melaksanakan keputusan yang diambil bersama.

 Page 9 of 9

Pustaka

Fandy Tjiptono & Anastasia Diana (2000). Total Quality Management. Yogyakarta: Penerbit ANDI
Fasli Jalal & Dedi Supriadi (2001). Reformasi Pendidikan dalam Kontek Otonomi Daerah.
Yogyakarta: Adicita Karya Nusa.
Goetsch D. & Davis S. (1994). Introduction to Total Quality Management: Quality, Productivity,
Competitiveness. London: Prentice Hall Int. Inc.
George S. & Weimerskirch A. (1994). Total Quality Management: Strategies and Techniques
Proven at Today’s Most Successful companies. New York: John Wiley & Sons, Inc.
Juran, J.M. And Gryna, Frank M. (1993). Quality Planning and Analysis. New York: McGraw Hill. Bab
X.
Sallis E. (2002, 3rd. ed.). Total Quality Management in Education. London: Kogan Page Ltd.