RINGKASAN

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

Disusun Oleh:
Kelompok 3
Via Kusuma Wardani 201610160311288
Sinta Kristianingrum 201610160311304

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
 2019
A. PENGERTIAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan yang
berorientasi pada pelanggan dengan memperkenalkan perubahan manajemen secara
sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses, produk, dan pelayanan suatu
organisasi. Proses Total Quality Management bermula dari pelanggan dan berakhir
pada pelanggan pula.
Konsep Total Quality Management berasal dari tiga kata yaitu total, quality, dan
management. Fokus utama dari TQM adalah kualitas/ mutu. Mutu sebagai tercukupinya
kebutuhan (conformance to requirement).
Kata selanjutnya adalah total, yang dalam bahasa Indonesia sering dipakai kata
menyeluruh atau terpadu. Kata total (terpadu) dalam Total Quality Management
menegaskan bahwa setiap orang yang berada dalam organisasi harus terlibat dalam
upaya peningkatan secara terus menerus.
Unsur ketiga dari Total Quality Management, adalah kata management, yang
merupakan konsep awal dari TQM itu sendiri. Ada banyak definisi manajemen yang
telah dikemukakan oleh para pakar. Secara etimologis, kata manajemen berasal dari
bahasa Inggris management yang berarti ketatalaksanaan, tata pimpinan, dan
pengelolaan.
Menurut Tjiptono, Total Quality Management (TQM) merupakan suatu
pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya
saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses,
dan lingkungannya. Singkatnya TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat
kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan
melibatkan seluruh anggota organisasi. Tujuannya adalah untuk menjamin bahwa
pelanggan puas terhadap barang dan jasa yang diberikan, serta menjamin bahwa tidak
ada pihak yang dirugikan.
Total Quality Management (TQM) merupakan suatu konsep manajemen modern
yang berusaha untuk memberi kan respon secara tepat terhadap setiap perubahan yang
ada, baik yang didorong oleh kekuatan eksternal maupun internal organisasi. Dasar
pemikiran peiunya TQM sangatlah sederhana, yakni bahwa cara terbaik agar dapat
bersaing unggul dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan kualitas yang
terbaik. Oleh karena itu, Total Quality Management (TQM) merupakan teori ilmu
manajemen yang mengarahkan pimpinan organisasi dan personilnya untuk melakukan
 program perbaikan mutu secara berkesinambungan yang terfokus pada pencapaian
kepuasan para pelanggan.
Mendefinisikan mutu / kualitas memerlukan pandangan yang komprehensif. Ada
beberapa elemen bahwa sesuatu dikatakan berkualitas, yakni :
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (apa yang dianggap
berkualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada saat yang lain).
4. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

B. UNSUR ATAU KARAKTERISTIK TQM

Menurut Goetsch dan Davis, ada sepuluh karakteristik atau unsur Total Quality
Management, yaitu sebagai berikut (Tjiptono, 2003:15):
1. Fokus pada pelanggan. Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun pelanggan
eksternal merupakan driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau
jasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar
dalam menentukan kualitas tenaga kerja, proses, dan lingkungan yang berhubungan
dengan produk atau jasa.
2. Obsesi terhadap kualitas. Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pelanggan
internal dan eksternal menentukan kualitas. Dengan kualitas yang ditetapkan
tersebut, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang
ditentukan mereka. Hal ini berarti bahwa semua karyawan pada setiap level berusaha
melaksanakan setiap aspek pekerjaannya berdasarkan perspektif.
3. Pendekatan ilmiah. Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM,
terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan
pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut.
Dengan demikian, data diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga
(benchmark), memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan.
4. Komitmen jangka panjang. TQM merupakan suatu paradigma baru dalam
melaksanakan bisnis. Untuk itu, dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula.
Oleh karena itu, komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan
perubahan budaya agar penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses.
5. Kerjasama tim. Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional seringkali
diciptakan persaingan antar departemen yang ada dalam organisasi tersebut agar
daya saingnya terdongkrak. Sementara itu, dalam organisasi yang menerapkan
TQM, kerjasama tim, kemitraan, dan hubungan dijalin dan dibina, baik antar
karyawan perusahaan maupun dengan pemasok, lembaga-lembaga pemerintah, dan
masyarakat sekitarnya.
6. Perbaikan secara berkesinambungan. Setiap produk dan atau jasa dihasilkan
dengan memanfaatkan proses-proses tertentu di dalam suatu sistem/ lingkungan.
Oleh karena itu, sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus-menerus agar kualitas
yang dihasilkannya dapat makin meningkat.
7. Pendidikan dan pelatihan. Dewasa ini masih terdapat perusahaan yang menutup
mata terhadap pentingnya pendidikan dan pelatihan karyawan. Kondisi seperti itu
menyebabkan perusahaan yang bersangkutan tidak berkembang dan sulit bersaing
dengan perusahaan lainnya, apalagi dalam era persaingan global. Sedangkan dalam
organisasi yang menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang
fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus belajar. Dengan
belajar, setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan keterampilan teknis dan
keahlian profesionalnya.
8. Kebebasan yang terkendali. Dalam TQM, keterlibatan dan pemberdayaan
karyawan dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur
yang sangat penting. Hal ini dikarenakan unsur tersebut dapat meningkatkan rasa
memiliki dan tanggung jawab karyawan terhadap keputusan yang telah dibuat.
Meskipun demikian, kebebasan yang timbul karena keterlibatan dan pemberdayaan
tersebut merupakan hasil dari pengendalian yang terencana dan terlaksana dengan
baik.
9. Kesatuan tujuan. Supaya TQM dapat diterapkan dengan baik, maka perusahaan
harus memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian, setiap usaha dapat diarahkan
pada tujuan yang sama. Akan tetapi, kesatuan tujuan ini tidak berarti bahwa harus
selalu ada persetujuan/ kesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan,
misalnya mengenai upah dan kondisi kerja.
10. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. Keterlibatan dan
pemberdayaan karyawan dapat meningkatkan kemungkinan dihasilkannya
keputusan yang baik, rencana yang baik, atau perbaikan yang lebih efektif, karena
juga mencakup pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang langsung
 berhubungan dengan situasi kerja serta meningkatkan rasa memiliki dan tanggung
jawab atas keputusan dengan melibatkan orang-orang yang harus melaksanakannya.

C. PRINSIP TOTAL QUALITY MANAGEMENT

Ada beberapa tokoh yang mengemukakan prinsip-prinsip TQM. Salah satunya
adalah Bill Crash, 1995, mengatakan bahwa program TQM harus mempunyai empat
prinsip bila ingin sukses dalam penerapannya. Keempat prinsip tersebut adalah sebagai
berikut:
1. Program TQM harus didasarkan pada kesadaran akan kualitas dan berorientasi
pada kualitas dalam semua kegiatannya sepanjang program, termasuk dalam
setiap proses dan produk.
2. Program TQM harus mempunyai sifat kemanusiaan yang kuat dalam
memberlakukan karyawan, mengikutsertakannya, dan memberinya inspirasi.
3. Progran TQM harus didasarkan pada pendekatan desentralisasi yang memberikan
wewenang disemua tingkat, terutama di garis depan, sehingga antusiasme
keterlibatan dan tujuan bersama menjadi kenyataan.
4. Program TQM harus diterapkan secara menyeluruh sehingga semua prinsip,
kebijaksanaan, dan kebiasaan mencapai setiap sudut dan celah organisasi.
Lebih lanjut Bill Creech, 1996, menyatakan bahwa prinsip-prinsip dalam sistem
TQM harus dibangun atas dasar 5 pilar sistem yaitu; Produk, Proses, Organisasi,
Kepemimpinan, dan Komitmen.
Lima Pilar TQM :
1. Produk
2. Proses
3. Organisasi
4. Pemimpin
5. Komitmen
Produk adalah titik pusat untuk tujuan dan pencapaian organisasi. Mutu dalam
produk tidak mungkin ada tanpa mutu di dalam proses. Mutu di dalam proses tidak
mungkin ada tanpa organisasi yang tepat. Organisasi yang tepat tidak ada artinya tanpa
pemimpin yang memadai. Komitmen yang kuat dari bawah ke atas merupakan pilar
pendukung bagi semua yang lain. Setiap pilar tergantung pada keempat pilar yang lain,
dan kalau salah satu lemah dengan sendirinya yang lain juga lemah.
 Pendapat lain dikemukakan oleh Hensler dan Brunnell (dalam Scheuing dan
Christopher, 1993: 165-166) yang dikutip oleh Drs. M.N. Nasution, M.S.c., A.P.U.
dalam bukkunya yang berjudul Manjemen Mutu Terpadu, mengatakan bahwa TQM
merupakan suatu konsep yang berupaya, melaksanakan sistem manajemen kualitas
kelas dunia. Untuk itu, diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu
organisasi. ada empat prinsip utama dalam TQM, yaitu :
1. Kepuasan Pelanggan.
2. Respek terhadap setiap orang.
3. Manajemen berdasarkan fakta.
4. Perbaikan berkesinambungan.

D. METODE TOTAL QUALITY MANAGEMENT

Ada tiga metode yang digunakan dalam Total Quality Management menurut para
ahli, yaitu :
 Metode W. Edwards Deming
Deming mencatat kesuksesan dalam memimpin revolusi di Jepang, yaitu
dengan memperkenalkan penggunaan teknik pemecahan masalah dan
pengendalian proses statistik (statistical process control = SPC). Salah satu
metode Deming yang terkenal adalah siklus deming (deming cycle).
Siklus Deming adalah model perbaikan berkesinambungan yang dikembangkan
oleh W. Edward Deming yang terdiri atas empat komponen utama secara
berurutan yang dikenal dengan siklus PDCA (Plan-Do-Check-Act).
Penjelasan dari setiap siklus PDCA tersebut adalah sebagai berikut:
1. Mengembangkan rencana perbaikan (plan)
Ini merupakan langkah setelah dilakukan pengujian ide perbaikan masalah.
Rencana perbaikan disusun berdasarkan prinsip 5-W (what, why, who,
when, dan where) dan 1 H (how), yang dibuat secara jelas dan terinci serta
menetapkan sasaran dan target yang harus dicapai. Dalam menetapkan
sasaran dan target harus dengan memerhatikan prinsip SMART (specific,
measurable, attainable, reasonable, dan time).
2. Melaksanakan rencana (do)
Rencana yang telah disusun diimplementasikan secara bertahap, mulai dari
skala kecil yang pembagian tugas secara merata sesuai dengan kapasitas dan
kemampuan setiap personil. Selama dalam melaksanakan rencana harus
 dilakukan pengendalian yaitu mengupayakan agar seluruh rencana
dilaksanakan dengan sebaik mungkin sasaran dapat dicapai.
3. Memeriksa atau meneliti hasil yang dicapai (check atau study)
Memeriksa atau meneliti hasil merujuk pada penetapan apakah
pelaksanaannya berada dalam jalur, sesuai dengan rencana dan memantau
kemajuan perbaikan yang direncanakan. Alat atau piranti yang dapat
digunkan dalam memeriksa adalah pareto diagram, histogram, dan diagram
kontrol.
4. Melakukan tindakan penyesuaian bila diperlukan (action)
Penyesuaian dilakukan bila dianggap perlu, yang didasarkan hasil analisis
di atas. Penyesuaian berkaitan dengan standarisasi prosedur baru guna
menghindari timbulnya kembali masalah yang sama atau menetapkan
sasaran baru bagi perbaikan berikutnya.

 Metode Joseph M. Juran

Juran mendefinisikan kualitas sebagai cocok atau sesuai untuk digunakan
(fitness for use), yang mengandung pengertian bahwa suatu barang atau jasa
harus dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh para pemakainya.
Kontribusi Juran yang paling terkenal adalah Juran’s Basic Steps to
Progress, tiga langkah dasar ini merupakan langkah yang harus dilakukan
perusahaan bila mereka ingin mencapai kualitas tingkat dunia. Juran juga yakin
bahwa ada titik diminishing return dalam hubungan antara kualitas dan daya
saing. Ketiga langkah tersebut terdiri atas berikut ini:
1. Mencapai perbaikan terstruktur atas dasar kesinambungan yang
dikombinasikan dengan dediksi dan keadaan yang mendesak.
2. Mengadakan program pelatihan secara luas.
3. Membantu komitmen dan kepemimpinan pada tingkat manajemen yang
lebih tinggi

 Metode Philip B. Crosby

Crosby terkenal dengan anjuran manajemen zero defect dan pencegahan, yang
menentang tingkat kualitas yang dapat diterima secara statistik (acceptable
quality level). Pandangan-pandangan Crosby dirangkumnya dalam ringkasan
yang ia sebut sebagai dalil-dalil manajemen kualitas, yaitu:
1. Definisi kualitas adalah sama dengan persyaratan
Definisi kualitas menurut Crosby adalah memenuhi atau sama dengan
persyaratan (conformance to requirements). Kurang sedikit saja dari
persyaratan maka suatu barang atau jasa dikatakan tidak berkualitas.
Persyaratan itu sendiri dapat berubah sesuai dengan keinginan pelanggan,
kebutuhan organisasi, pemasok dan sumber, pemerintah, teknologi, serta
pasar atau persaingan.
2. Sistem kualitas adalah pencegahan
Pada masa lalu, sistem kualitas adalah penilaian (appraisal). Dalam suatu
proses pasti ada input dan output. Di dalam proses kerja internal sendiri ada
empat kendali input, di mana proses pencegahan dilakukan, yaitu pada: a).
Fasilitas dan perlengkapan. b). Pelatihan dan pengetahuan. c). Prosedur,
pedoman/manual operasi standar, dan pedoman standar kualitas. d). Standar
kinerja/prestasi.
3. Kerusakan nol (zero effect) merupakan standar kinerja yang harus
digunakan
Konsep yang berlaku di masa lalu, yaitu konsep mendekati (close enough
concept), misalnya efisensi mesin mendekati 95%. Tetapi, jika dihitung
besar inefisensi 5% dikaliakan dengan penjualan maka akan didapat nilai
yang cukup besar. Crosby mengajukan konsep kerusakan nol, yang
menurutnya dapat tercapai bila perusahaan melakukan sesuatu dengan benar
sejak awal proses dan setiap kali proses.
4. Ukuran kualitas adalah price of nonconformance
Price of nonconformance (PONC) adalah biaya yang harus dikeluarkan
karena melakukan kesalahan. Price of conformance adalah biaya yang
dikeluarkan bila tugas dilakukan secara benar semenjak pertama kalinya.
Kualitas harus merupakan sesuatu yang dapat diukur. Biaya untuk
menghasilkan kualitas juga harus terukur. Menurut Crosby, biaya mutu
merupakan penjumlahan antara price of nonconformance dan price of
conformance. Untuk keperluan ini di butuhkan konfirmasi persyaratan dari
pelanggan.
E. MANFAAT TQM
Menurut Hessel, manfaat penerapan Total Quality Management (TQM) bagi
perusahaan/organisasi adalah (Nasution, 2005:366):
1. Proses desain produk menjadi lebih efektif, yang akan berpengaruh pada kinerja
kualitas, yaitu keandalan produk, product features, dan serviceability.
2. Penyimpangan yang dapat dihindari pada proses produksi mengakibatkan produk
yang dihasilkan sesuai dengan standar, meniadakan pengerjaan ulang, mengurangi
waktu kerja, mengurangi kerja mesin, dan menghemat penggunaan material.
3. Hubungan jangka panjang dengan pelanggan akan berpengaruh positif bagi
kinerja organisasi, antara lain dapat merespon kebutuhan pelanggan dengan lebih
cepat, serta mengantisipasi perubahan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
4. Sikap pekerja yang baik akan menimbulkan partisipasi dan komitmen pekerja
pada kualitas, rasa bangga bekerja sehingga akan bekerja secara optimal, perasaan
tanggung jawab untuk meningkatkan kinerja organisasi.

F. PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA PERUSAHAAN

HONDA
Honda Motor Company, Ltd. adalah perusahaan Publik Jepang yang dikenal
sebagai perusahaan manufaktur penghasil Mobil dan Motor. Honda dikenal sebagai
pembuat Motor sejak 1959 dan juga dikenal sebagai penghasil terbesar
mesin combustion, Honda melampaui Nissan pada 2001 dan menjadi nomor dua
penghasil terbesar industri mobil di Jepang, saat ini Honda menjadi penghasil mobil
nomor enam di dunia, dan menjadi nomor satu produksi mobil massal yang terjual di
USA (Amerika Serikat).
Sejarah perkembangan TQM pada PT Honda yang ada di Indonesia
dimulai pada tahun 1983 dimana Honda menerapkan Total Quality Management-
nya pada di level Manajemen Group. TQM ini diterapkan tidak hanya dari faktor
produksi, namun diterapkan di aspek non produksi seperti penjualan,
accounting, perencanaan dan pengembangan produk, dan sebagainya. Honda
menamakan system TQM pada perusahaannya dengan nama Astra Total Quality
Control (ATQC). Pada tahun yang sama (1983) Astra memberikan pelatihan masif
ATQC kepada seluruh jajaran manajemen Astra Group dan berawal dari
para pimpinan puncak pada bulan Oktober. Tahun 1983, saat yang sama Astra TQC
memperkenalkan keempat prinsip dari filosofi perusahaan “Catur Dharma”, yang
merupakan bentuk dasar dari budaya perusahaan dari Grup Astra, diumumkan. Dasar
dari AI, dengan 10 Presiden Direktur dari AI, Benyamin pada bulan Februari 1983,
dan membuat slogan berikut dalam bahasa Indonesia dan Inggris:
1. Menjadi milik yang bermanfaat bagi bangsa dan Negara
2. Memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan
3. Saling menghargai dan membina kerjasama
4. Berusaha mencapai yang terbaik
Pada tahun 1998 Astra Total Quality Control (ATQC) mulai dikenal dengan
Astra Total Quality Management (ATQM). Pada tahun 2000 fokus ATQM pada
implementasi Manajemen Mutu secara konsisten dan mulai diperkenalkan Strategic
Manajemen dan sistem lain (seperti ISO 9000:2000, Six Sigma, dll) sebagai
penyempurnaan dari ATQM.hingga pada tahun 2001, Direksi Astra memutuskan
menggunakan Astra Management System (AMS) sebagai pengganti ATQM;
diluncurkan buku pedoman Astra Manajemen System Sebagai bagian dari Corporate
Human Resources Perseroan, Astra Management Development Institute (AMDI)
pada tahun 2001 melakukan serangkaian pelatihan internal yang meliputi program
kepemimpinan, functional dan basic competence. Dalam rangka mendukung
perekonomian yang kuat, Astra membangun Astra Management System (AMS) dari
jaringan Total Quality Control jaringan sebagai panduan dan kerangka kerja dan proses
dalam menciptakan operasional yang sempurna. 4 pilar Astra Management
System yaitu:
1. Mentalitas Dasar (Basic Mentality)
2. Manajemen Stratejik (Strategic Management)
3. Sarana (Tools)
4. Pemberdaya Astra Management System (Enabler for Implementation).
Program perbaikan mutu berjalan dengan banyak nama termasuk manajemen
mutu total (TQM), proses perbaikan mutu (QIP) dan kendali mutu terpadu (TQC).
Dalam Group Astra sebelumnya menggunakan sistem manajemen TQM, sekarang
Group Astra menggunakan sistem manajemen yang bernama Astra Management
System (AMS) dimana sistem manajemen tersebut pada Strategic Management pada
Activity Management salah satunya yaitu Six Sigma. Berikut merupakan penerapan
TQM pada Honda:
1. Berfokus pelanggan sudut pandang.
2. Peningkatan efisiensi.
3. Upaya pemotongan biaya.
4. Pendelegasian wewenang.
5. Mempercepat operasi sehari-hari.
6. Pengembangan produk baru.

Kesimpulan

Honda mengoperasikan sistem TQM bertujuan untuk mendorong kualitas,

mengharapkan produk cacat Honda berada tingkat yang dapat didefinisikan. Hal ini
sejalan dengan peningkatan secara terus-menerus yang tanpa henti, "Dengan toleransi
dan kompleksitas dari beberapa komponen, hal ini telah ditemukan bahwa beberapa
tenaga kerja tidak selalu bisa menjamin memenuhi spesifikasi Honda, jadi Honda
sangat bergantung pada inspeksi secara rutin. "Musim lalu Honda tercatat zero deffect
karena keandalan sasis. Sistem TQM jelas memberikan kontribusi signifikan terhadap
hal ini. Tujuan Honda selanjutnya adalah untuk mempertahankan rekor ini serta
sistem dan proses akan terus dilakukan untuk memfasilitasi tujuan tersebut.