Konsep Dasar

Total Quality Management ( TQM )

1. Pengertian

Total quality management (TQM) merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan

usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan

terus menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses dan lingkungan.

Total quality management juga dapat diartikan sebagai perpaduan semua fungsi

dari perusahaan ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas,

teamwork, produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan (Ishikawa dalam

Pawitra, 1993, p. 135). Definisi lainnya menyatakan bahwa Total quality management

merupakan sistem manajemen yang menyangkut kualitas sebagai strategi usaha dan

berorientasi pada kepuasaan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi

(Santosa, 1992, p. 33).

Dasar pemikiran perlunya TQM sangatlah sederhana, yakni bahwa cara terbaik

agar dapat bersaing dan unggul dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan

kualitas yang terbaik. Untuk menghasilkan kualitas terbaik diperlukan upaya perbaikan

berkesinambungan terhadap kemampuan manusia, proses, dan lingkungan. Cara terbaik

agar dapat memperbaiki kemampuan komponen-komponen tersebut secara

berkesinambungan adalah dengan menerapkan TQM.

Penerapan TQM dalam suatu perusahaan dapat memberikan beberapa manfaat

utama yang pada gilirannya meningkatkan laba serta daya saing perusahaan yang

bersangkutan. Dengan melakukan perbaikan kualitas secara terus-menerus maka

perusahaan dapat meningkatkan labanya melalui dua rute, yaitu:

1. Rute pasar. Perusahaan dapat memperbaiki posisi persaingannya sehingga pangsa

pasarnya semakin besar dan harga jualnya dapat lebih tinggi. Kedua hal ini mengarah

kepada penghasilan sehingga laba yang diperoleh juga semakin besar.

2. Perusahaan dapat meningkatkan output yang bebas dari kerusakan melalui upaya

perbaikan kualitas. Hal ini menyebabkan biaya operasi perusahaan berkurang. Dengan

demikian laba yang diperoleh akan meningkat.

2. Perbedaan TQM dengan Metode Manajemen Lainnya

Ada empat perbedaan pokok antara TQM dengan metode manajemen lainnya, yaitu :

Pertama, asal intelektualnya. Sebagian besar teori dan teknik manajemen berasal dari

ilmu-ilmu sosial. Ilmu ekonomi mikro merupakan dasar dari sebagian besar teknik-teknik

manajemen keuangan, ilmu psikologi mendasari teknik pemasaran dan decision support

system, dan sosiologi memberikan dasar konseptual bagi desain organisasi. Sementara itu

dasar teoritis dari TQM adalah statistika. Inti dari TQM adalah Pengendalian Proses

Statistikal (SPC/Statistical Process Control) yang didasarkan pada sampling dan analisis

varians.

Kedua, yakni sumber inovasinya. Bila sebagian besar ide dan teknik manajemen

bersumber dari sekolah bisnis dan perusahaan konsultan manajemen terkemuka, maka

inovasi manajemen sebagian besar dihasilkan oleh para pionir yang pada umumnya adalah

insinyur industri dan ahli fisika yang bekerja di sektor industri dan pemerintah.

Ketiga, yakni asal negara kelahirannya. Kebanyakan konsep dan teknik dalam

manajemen keuangan, pemasaran, manajemen strategik, dan desain organisasi berasal dari

Amerika Serikat dan kemudian tersebar ke seluruh dunia. Sebaliknya TQM semula berasal

dari Amerika Serikat, kemudian lebih banyak dikembangkan di Jepang dan kemudian

berkembang ke Amerika Utara dan Eropa. Jadi TQM mengintegrasikan keterampilan

teknikal dan analisis dari Amerika, keahlian implementasi dan pengorganisasian Jepang,

serta tradisi keahlian dan integritas dari Eropa dan Asia.

Keempat, yakni proses diseminasi atau penyebaran. Penyebaran sebagian besar

manajemen modern bersifat hirarkis dan top-down. Yang mempeloporinya biasanya

adalah perusahaan-perusahaan raksasa seperti General Electric, IBM, dan General Motors.

Sedangkan gerakan perbaikan kualitas merupakan proses bottom up, yang dipelopori

perusahaan-perusahaan kecil. Dalam implementasi TQM, penggerak utamanya tidaklah

selalu CEO, tetapi seringkali malah manajer departemen atau manajer divisi.

3. Konsep TQM

Manajemen mutu terpadu (Total Quality Management) merupakan suatu penerapan

metode kuantitatif dan sumber daya manusia untuk memperbaiki dalam penyediaan bahan

baku maupun pelayanan bagi organisasi, semua proses dalam organisasi pada tingkat

tertentu di mana kebutuhan pelanggan terpenuhi sekarang dan di masa mendatang. TQM

lebih merupakan sikap dan perilaku berdasarkan kepuasan atas pekerjaannya dan kerja tim

atau kelompoknya. TQM menghendaki komitmen dari manajemen sebagai pemimpin

organisasi di mana komitmen ini harus disebarluaskan pada seluruh karyawan dan dalam

semua level atau departemen dalam organisasi. TQM bukan merupakan program atau

sistem, tapi merupakan budaya yang harus dibangun, dipertahankan, dan ditingkatkan oleh

seluruh anggota organisasi atau perusahaan bila organisasi atau perusahaan tersebut

berorientasi pada mutu dan menjadikan mutu sebagaiway of life.

Pengendalian, sistem, dan teknik-teknik sangat diperlukan dalam penerapan TQM,

tetapi semuanya itu bukan merupakan kebutuhan utama. Yang terpenting dalam penerapan

TQM adalah keterlibatan secara menyeluruh setiap orang dalam organisasi atau
perusahaan tersebut untuk mengubah budaya (culture) yang lama menjadi budaya baru.

Perubahan tersebut antara lain:

1. Dari kerahasiaan atau sesuatu yang bersifat selentingan menjadi komunikasi terbuka

antar seluruh anggota organisasi atau perusahaan. Dengan keterbukaan maka

kerjasama akan terwujud, dan dengan keterbukaan, maka kesalahpahaman dapat

segera teratasi.

2. Dari pengendalian menjadi pemberdayaan. Karyawan tidak mau kalau secara terus

menerus dimonitor. Mereka ingin selalu dilibatkan, diajak berdiskusi, dan

berpendapat. Mereka juga harus diserahi tanggung jawab yang sesuai serta

mendapatkan kesempatan untuk berkembang dan mendapat penghargaan atas prestasi

yang diraih.

3. Dari inspeksi menjadi pencegahan. Inspeksi adalah pemeriksaan terhadap barang atau

produk jadi setelah keluar dari proses produksi. Sehingga bila ada produk yang cacat

atau tidak sesuai dengan spesifikasi pelanggan, akan dibuang atau diadakan

pengerjaan ulang. Hal inilah yang membuat perusahaan harus membayar mahal.

Dalam TQM tidak ada lagi istilah inspeksi, melainkan pencegahan. Artinya, sejak dari

perencanaan produk. Proses produksi hingga menjadi produk akhir menghasilkan

cacat atau kesalahan nol (zero defect).

4. Dari fokus internal dan fokus eksternal, fokus internal adalah perhatian perusahaan

atau organisasi pada kemampuan yang dimiliki saja, sehingga proses produksi

dilaksanakan berdasarkan kemampuan tanpa memperhatikan permintaan pelanggan

(push system) sedangkan TQM menganggap bahwa cara berproduksi seperti ini

adalah pemborosan. TQM lebih memfokuskan pada kebutuhan dan harapan

pelanggan (eksternal fokus) sehingga melaksanakan proses produksi tarik (pull

system).
5. Dari biaya dan penjualan menjadi kesesuaian terhadap mutu. Semula, perusahaan atau

organisasi hanya memperhatikan masalah biaya dan waktu produksi. Namun kondisi

tersebut kemudian berubah menjadi mutu produk yang menjadi orientasinya. Mutu

produk yang dimaksud di sini adalah dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan

pelanggan. Barang atau jasa dikatakan bermutu bila mampu mengurangi biaya (cost

reduction), menghilangkan pemborosan (eliminating waste), menyampaikan secara

tepat waktu (faster delivery), dan menjual dengan harga rendah ( lower price). Apabila

hal tersebut tercapai, maka profit meningkat.

6. Dari stabilitas menjadi perubahan dan perbaikan secara terus menerus. Kondisi yang

tidak berubah bukannya membawa keuntungan dan manfaat bagi perusahaan. Justru

perusahaaan atau organisasi yang mau berubah dan mau secara terus menerus

mengadakan perbaikan itulah yang akan berhasil dengan baik. Dalam kondisi yang

serba stabil, orang tidak akan pernah mau belajar. Sementara dalam organisasi yang

menggunakan filosofi TQM dituntut untuk selalu belajar atau berubah, memperbaiki

atau meningkatkan kemampuannya, karena prinsip TQM yang continuous quality

improvement.

7. Dari hubungan yang sifatnya persaingan menjadi hubungan kerjasama. Dalam

organisasi yang menggunakan konsep TQM semua pihak yang berhubungan baik

secara langsung maupun tidak langsung dengan organisasi tersebut (pemasok,

pelanggan, pesaing, dan lain-lain) adalah teman atau saudara. Hal ini menuntut adanya

kerjasama yang kuat dan saling membantu. Hubungan erat dan kerjasama yang baik

dengan pelanggan akan membuat mereka terbuka untuk memberikan kritik dan saran

untuk peningkatan produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan.

 Untuk dapat menerapkan TQM pada industri jasa diperlukan beberapa konsep dasar,

teknik dan langkah-langkah penerapannya, antara lain:

a) Memfokuskan pada produk (yang dalam hal ini adalah jasa yang ditawarkan) dan

pelanggan.

b) Kepemimpinan dalam organisasi jasa yang mendukung pelaksanaan filosof TQM.

c) Budaya organisasi (yaitu budaya organisasi yang berorentasi mutu).

d) Komunikasi yang efektif antar seluruh personil dalam organisasi maupun antara

para personil organisasi dengan pelanggan.

e) Pengetahuan atau keahlian karyawan dalam melaksanakan filosofi TQM.

f) Tanggung jawab para karyawan.

g) Manajemen berdasarkan data dan fakta.

h) Sudut pandang jangka panjang.

Total quality management merupakan sekumpulan langkah yang harus dilalui tingkat

demi tingkat untuk dapat menerapkannya. Pada dasarnya untuk dapat menerapkan total

quality management yang paling diperlukan adalah dukungan atau komitmen dari

pimpinan puncak, komunikasi antar seluruh anggota organisasi, dan adanya perubahan

budaya.

4. Prinsip dan Unsur Pokok TQM

Ada empat prinsip utama dalam TQM, yaitu :

1. Kepuasan pelanggan

Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas. Kualitas tidak hanya

bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi ditentukan oleh

pelanggan. Pelanggan itu sendiri meliputi pelanggan internal dan pelanggan eksternal.

Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk

didalamnya harga, keamanan, dan ketepatan waktu. Oleh karena itu, segala aktivitas

perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan. Kualitas yang

dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai yang diberikan dalam rangka meningkatkan

kualitas hidup para pelanggan. Makin tinggi nilai yang diberikan, maka makin besar pula

kepuasan pelanggan.

2. Respek terhadap setiap orang

Dalam perusahaan yang kualitasnya tergolong kelas dunia, setiap karyawan dipandang

sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas yang khas. Dengan demikian,

karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu, setiap

orang dalam organisasi diperlukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan

berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan.

3. Manajemen berdasarkan fakta

Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta. Meksudnya bahwa setiap keputusan

selalu didasarkan pada data, bukan sekedar perasaan (feeling). Ada dua konsep pokok

yang berkaitan dengan hal ini.Pertama, prioritas (prioritization), yakni suatu konsep

bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan

mengingat katerbatasan sumber daya yang ada. Oleh karena itu, dengan menggunakan

data, maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada

situasi tertentu yang vital. Kedua, variasi atau variabilitas kinerja manusia. Data

statistik dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas yang wajar dari setiap sistem

organisasi. Dengan demikian, manajemen dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan

dan tindakan yang dilakukan.

4. Perbaikan berkesinambungan

Agar dapat sukses, setiap perubahan perlu melakukan proses sistematis dalam

melaksanakan perbaikan secara berkesinambungan. Konsep yang berlaku di sini adalah

siklus PDCAA (plan-do-check-act-analyze) yang terdiri atas langkah-langkah

perencanaan, dan melakukan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.