TOTAL QUALITY MANAGEMENT

Total Kualitas Manajemen (TQM) mencakup rangkaian teknik, pada awalnya

dirumuskan oleh W.Edward Deming, ketika beliau sedang bekerja dengan orang-orang Jepang di
awal tahun 1950an. Teknik-teknik ini diuraikan oleh Joseph M. Juran dan Philip Crosby (yang
juga bekerja dengan orang-orang Jepang) di tahun 1970an. Tulisan-tulisan Deming, Juran dan
Crosby ditemukan lebih menguntungkan di Amerika di beberapa Industrial, seperti Ford, Xerox,
Motorola, dan Hewlett-Packard. TQM adalah sistem struktur yang menciptakan partisipasi
organisasi yang luas dalam merencanakan dan melaksanakan sebuah proses perkembangan yang
berkesinambungan yang melebihi keinginan atau ekspetasi para nasabah. Menimbulkan asumsi
bahwa 90 persen adalah proses permasalahannya bukan dari kepegawaian.
Total Delivery System
Dasar pokok pemikiran The system of profound knowledge, didukung oleh W. Edward
Deming, dimana manajemen harus memahami proses mereka di tingkat dasar dengan tujuan
untuk mengatur dengan benar pelaksanaan perkembangan yang utama. Poin yang pertama di
antara 14 poin dari manajemen Deming adalah “untuk menciptakan ketetapan tentang tujuan
pengembangan produk dan servis, dengan diarahkan menjadi kompetitif dan bertahan di dunia
bisnis serta mmbuka lapangan pekerjaan”. Pendekatan Deming berfokus pada sebuah organisasi
sebagai total sistem pengantar. Perspektif ini menimbulkan suatu pemahaman bahwa penampilan
sebagian besar di tentukan oleh sistem yang mana adalah pekerjaan secara individual. Menurut
Deming, Pengetahuan tentang variasi hasil/daya guna adalah hal yang diperlukan dalam sebuah
sistem manajemen, termasuk dalam manajemen manusia. Pengetahuan ini harus mencakup suatu
nilai tentang sistem apa yang seimbang/stabil dan beberapa pemahaman umum serta bermacam-
macam penyebab khususnya.
Pendekatan Deming dalam memahami berbagai macam penyebab benar-benar hal yang
statistik. Pendekatan itu membutuhkan perencanaan yang ektensif yang dapat dipercaya dan
dasar yang ditinggalkan untuk memastikan bahwa para pekerja yang tergabung, pada awalnya
bekerja dengan kualitas baik dibandingkan bersandar pada inspeksi dasar. Poin yang ketiga di
antara 14 poin adalah menghentikan ketergantungan pada inspeksi dalam mencapai kualitas.
Eliminasi/menghapus kebutuhan akan inspeksi dengan membangun kualitas produk di urutan
pertama. Tidak adanya kerusakan dan langkah pendekatan yang dapat dipercaya secara statistic,
bagaimanapun, juga merupakan kunci untuk melatih para pekerja dalam mengenal dan menganut
kebijakan organisasi yang berkaitan dengan kualitas. Crosby dan Juran menganjurkan
pendidikan dan pelatihan ulang para pekerja untuk meningkatkan “kualitas kewaspadaan”
mereka dan mengembangkan tingkah laku yang memanifestasi secara spesifik kesetiaan pada
produk dan servis “penyesuaian terhadap permintaan”.
Four Basic Concepts of TQM
TQM menetapkan empat konsep dasar: kemajuan yang berkesinambungan, fokus pada
nasabah, total partisipasi, dan jaringan sosial (kemasyarakatan). Konsep dan teknik pada
kemajuan yang berkesinambungan dikembangkan dengan cukup baik. Fokus pada nasabah yang
mendapat dukungan. Total partisipasi belum banyak berkembang, tetapi banyak organisasi yang
masih belum dapat menerima gagasan/ide dari jaringan sosial (kemasyarakatan).
Kemajuan yang berkesinambungan adalah perlu untuk mempertahankan organisasi yang
berubah secara cepat dan benar-benar berkompetitif di dunia. Berlawanan dengan pendekatan
tradisional “jika tidak rusak, jangan diperbaiki”, kemajuan yang berkesinambungan
menganjurkan pencarian cara/jalan untuk melakukan berbagai hal dengan lebih baik, bahkan
mengadakan praktek yang dimunculkan menjadi pedoman bagi pekerjaan yang baik. Sebagai
penyokong, Deming dan pengikutnya, pendekatan ini menggolongkan konsep proses kontrol
secara statistik, reaksi kemajuan dari keberadaan proses dan produk, proaksi terhadap kemajuan
proses dan produk baru. Digunakan metode ilmu pengetahuan untuk menetapkan yang mana
metode manajemen benar-benar dijalankan secara efektif di setiap situasi. Kemajuan yang
berkesinambungan adalah jalan utama yang mana komponen dasar TQM yang lain sedang di
kembangkan.
Fokus pada nasabah berlawanan dengan gagasan yang lebih tradisional yang mana
sebuah organisasi sangat mengetahui dengan jelas apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh
nasabah dan pengguna servis. Saat ini, organisasi harus menjaga para nasabah dan pengguna
servis secara seksama dalam merespon apa saja yang dibutuhkan oleh nasabah baru. Hanya
dengan jalan ini mereka dapat memastikan bahwa sumber daya yang terbatas dari organisasi
disebarkan seefektik mungkin memberikan kepuasan pada nasabah. Berbagai teknik
diaplikasikan pada “kemurahan hati” para nasabah dan pengguna servis untuk mengidentifikasi
laju permintaan pasar.
 Total Partisipasi berlawanan dengan pandangan tradisional bahwa beberapa orang di
setiap organisasi melakukan pekerjaan, ketika manusia yang berbeda merencanakan bagaimana
pekerjaan bisa di kembangkan. Banyak yang merasa bahwa model tradisional tidak cepat
beradaptasi dengan perubahan. Di dalam organisasi saat ini, setiap orang perlu untuk terlibat
dalam melakukan dan memajukan pekerjaan. Banyak tekanan dalam ciptaan pengetahuan baru,
yang mana sering bergantung pada integrasi pandangan dan kemampuan dari manusia di seluruh
organisasi (dan dari orang di luar organisasi, seperti nasabah). Total partisipasi membantu
integrasi ini. Total partisipasi meliputi gagasan/ide kualitas, kerja sama, tim yang berfungsional,
dll. Total partisipasi juga melibatkan prosedur untuk membangun dan membentuk manajemen
baru dan metode kualitasnya. Termasuk di antara pendekatan-pendekatan ini adalah metode
untuk mengembangkan kemampuan baru dan memperkenalkan penting pelatihan, penghargaan,
dan insentif, metode untuk menjalankan manajemen ke arah perubahan, dan metode untuk
meluruskan kunci aktifitas untuk mencapai tujuan utamanya.
Asumsi tradisional yang ada dimana organisasi harus berhati-hati menjaga manajemen
mereka dan metode kualitasnya karena metode ini menghasilkan keuntungan yang kompetitif.
Bagaimanapun, saat ini, banyak organisasi yang tidak memiliki sumber daya yang tepat atau
pandangan untuk mengembangkan secara mandiri metode baru diminta untuk tetap
berkompetitif. Dibandingkan, jalan yang paling produktif bagi organisasi untuk berpartisipasi
dalam suatu sistem pembelajaran yang saling terkait atau jaringan sosial (kemasyarakatan).
Metode kualitas dan “praktek terbaik” seharusnya dibagikan, dan organisasi harus mendorong
setiap orang untuk mengembangkan metode pelaksanaan pengembangan. Dua kunci pada
jaringan adalah (1) perubahan studi kasus, (2) sebuah infrastruktur yang eksplisit dalam
berkomunikasi.
Bersamaan, bentuk empat komponen TQM sebuah sistem manajemen yang
komprehensif. TQM membuat keputusan besar dengan banyak tipikal metode yang dipakai
dalam model biologis dan mekanik. Kemajuan yang berkesinambungan dan fokus pada nasabah
dalam TQM telah berubah dari model mekanik ke arah model sosial secara lengkap.

TQM merupakan penerapan metode kuantitatif dan pengetahuan kemanusiaan

untuk: (1) memperbaiki material dan jasa yang menjadi masukan organisasi, (2) memperbaiki
semua proses penting dalam organisasi, dan (3) memperbaiki upaya memenuhi kebutuhan para
pemakai produk dan jasa pada masa kini dan waktu yang akan datang (Harjosoedarmo, 2004).
 Menurut Ibrahim dalam Arthatiani (2008), konsep dasar TQM memuat prinsip-prinsip
dasar yang pada akhirnya akan menentukan berhasil atau gagalnya penerapan TQM, oleh karena
itu prinsip-prinsip dasar dari TQM sangat berperan dalam pelaksanaannya. Prinsip-prinsip
tersebut adalah :
1. Komitmen Manajemen
Manajemen sebagai penanggungjawab dalam bidang kepemimpinan yang bertugas sebagai
penunjuk dan pemberi semangat bagi perusahaan, karena keberadaannya sangat didukung
dalam penerapan TQM agar dapat terlaksana dengan baik.
2. Perbaikan Mutu dan Sistem Secara Berkesinambungan
Mutu sebagai hal yang penting dalam produksi harus terus dilakukan perbaikan secara
terus menerus. Hal ini tidak hanya dilakukan pada akhir proses saja, tetapi juga harus
dilakukan dari awal proses sehingga produk yang dihasilkan tidak memiliki cacat.
3. Perspektif Jangka Panjang
Waktu yang singkat tidak hanya dapat menunjukkan keberhasilan ataupun kegagalan dari
penerapan TQM, tetapi butuh waktu yang panjang.
4. Fokus Pada Pelanggan
Perbaikan yang dilakukan secara terus menerus diharapkan akan dapat menghasilkan
produk yang sesuai dengan harapan konsumen.
5. Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan
Keterlibatan karyawan dalam pengambilan keputusan akan menanamkan rasa loyalitas
karyawan terhadap perusahaan dan timbul rasa memiliki dari karyawan tersebut terhadap
perusahaan. Cara untuk meningkatkan keterlibatan karyawan dalam pengambilan
keputusan tersebut adalah dengan memberikan pelatihan serta kompensasi tidak hanya
dalam bentuk uang, tetapi pujian dan penghargaan, agar apa yang dilakukan dihargai
perusahaan.
6. Kerjasama Tim
Kerjasama tim sangat dibutuhkan dalam TQM, sehingga produk X tidak hanya dilakukan
oleh departemen X melainkan tanggungjawab semua departemen.
 Menurut Ibrahim dalam Arthatiani (2008), unsur-unsur utama dari TQM yang sangat
mempengaruhi pelaksanaan TQM adalah :
1. SDM
Pihak-pihak yang berhubungan dengan dengan kegiatan perusahaan.
2. Standar
Spesifikasi produk yang dihasilkan dan acuan dalam menjalankan semua kegiatan untuk
menghasilkan produk sesuai yang diinginkan perusahaan.
3. Sarana
Peralatan yang digunakan untuk menjalankan kegiatan pengendalian mutu.
4. Pengorganisasian
Pendelegasian tugas dan wewenang di dalam perusahaan.
5. Audit Internal
Kegiatan pengendalian berkala untuk mengidentifikasi penyimpangan terhadap standar.
6. Diklat
Kegiatan untuk menyebarkan gagasan mengenai pengendalian mutu, meningkatkan
pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam memecahkan masalah, serta untuk
mengembangkan sistem pengendalian mutu.
7. Visi dan Misi
Tujuan jangka panjang atau target jangka panjang yang ingin dicapai oleh perusahaan yang
membedakannya dengan perusahan lain dan menjadi prioritas bagi setiap pelaku manajemen
dalam perusahaan
Persaingan yang semakin ketat menuntut setiap perusahaan untuk mempunyai keunggulan
kompetitif, salah satunya dengan menerapkan TQM. Penerapan TQM memiliki manfaat baik
untuk perusahaan maupun karyawannya.
 PERUSAHAAN

Giant hypermarket adalah salah satu unit usaha dari PT.Hero Supermarket Tbk yang
merupakan perusahan ritel terkemuka di Indonesia. Pencetus berdirinya PT. Hero Supermarket
adalah Bapak Mohammad Saleh Kurnia, yang mengawali usahanya pada tahun 1951 dengan
membuka toko kelontong “Hero” di gang Ribal. Pada tahun 1971, Hero Mini Market pertama
didirikan di Jl. Falarehan I No.23 Kebayoran Baru Jakarta Selatan. Tanggal 30 Juni 1989
perusahaan Hero Supermarket berubah menjadi perusahaan terbuka dan terdaftar di bursa efek
Jakarta, serta menjadi perusahaan ritel pasar swalayan pertama di Indonesia yang memperoleh
kepercayaan untuk menjual sahamnya kepada masyarakat luas.
Selain Giant hypermarket, PT Hero Supermarket Tbk memiliki beberapa unit usaha
lainnya, yaitu Hero Supermarket, Star Mart, Guardian, Giant Supermarket dan Mitra Toko
Diskon. Hingga tahun 2008, jumlah gerai yang dimiliki oleh PT. Hero Supermarket Tbk
mencapai 368 gerai (Tabel 3).
Giant sendiri didirikan oleh Teng Meng Chun (Teng Family) tahun 1944, diawali dengan
toko kecil di Sentul Market, Malaysia. Mini market pertama didirikan tahun 1971 dengan nama
“TMC” (Teng Mini Market Center) di Bangsar Kuala Lumpur. Toko tersebut masih ada sampai
sekarang dan terkenal dengan nama“TMC”dan pada tahun 1985 Giant pertama dibuka di Kelana
Jaya. Pada bulan Februari 1988 melakukan strategi aliansi dengan Dairy Farm Hongkong,
anggota Jardine Matheson Group dan menjadi Giant hypermarket

Visi dan Misi Perusahaan

Setiap perusahaan memiliki visi dan misi agar tujuan yang ingin dicapai perusahaan
menjadi jelas dan terarah. Visi dan misi Giant hypermarket sama dengan visi dan misi PT.
Hero Supermarket Tbk, yaitu :

Visi : Menjadi peritel terkemuka di Indonesia dalam segi penjualan dan penciptaan nilai
jangka panjang bagi pemegang saham.
Misi : Meningkatkan nilai investasi pemegang saham Hero melalui keberhasilan komersial
dengan menarik pelanggan dan meningkatkan daya saing yang mantap.

Disamping visi dan misi, PT. Hero Supermarket, Tbk juga memiliki falsafah yang
diharapkan dapat berpartisipasi dalam pembangunan negara, mencapai kesejahteraan
sesama karyawan dan menuju kemajuan perusahaan. Falsafah PT. Hero Supermarket adalah
:
1. Selalu mengutamakan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan
2. Selalu menyediakan produk bermutu tinggi sesuai dengan keinginan pelanggan.
3. Bersama-sama menciptakan kesatuan manajemen yang sempurna.

Fungsi Sosial dan Ekonomi PT. Hero Supermarket Tbk

PT. Hero Supermarket, Tbk merupakan perusahaan ritel modern yang bertujuan
untuk mendapatkan laba dari barang-barang dijual. Selain bertujuan untuk memperoleh
laba, PT Hero Supermarket juga memiliki fungsi sosial dan fungsi ekonomi, yaitu : a.
Fungsi Sosial
1. Memberikan kesempatan kerja
PT. Hero Supermarket telah memberikan kesempatan kerja kepada 10.000
karyawan sampai tahun 2008 yang tersebar di
gerai-gerai Hero Supermarket, Guardian, Shop in, Star Mart dan Head Office.
2. Kesejahteraan karyawan
Kesejahteraan karyawan sangat diperhatikan oleh PT. Hero Supermarket, salah
satunya adalah gaji memadai di atas Upah Minimum Provinsi (UMP).
Disamping itu perusahaan memberikan tunjangan kesehatan, hari tua,
kecelakaan, kematian, uang makan dan uang transport.
3. Kepemilikan umum
Hero merupakan perusahaan terbuka (Go Publik), sehingga saham Hero dapat
dimiliki oleh masyarakat.
4. Kegiatan sosial masyarakat
Bentuk kegiatan sosial yang dilakukan antara lain menyumbang yayasan
kurang mampu (fakir miskin), membantu pengembangan koperasi dan usaha
kecil melalui kegiatan kemitraan serta menyelenggarakan perayaan
keagamaan, hari kemerdekaan dan lain-lain.
b. Fungsi Ekonomi
1. Membantu menyediakan bahan makanan yang baik dan sehat.
2. Membantu meningkatkan penghasilan negara melalui kontribusi pajak.
 3. Meramaikan bursa efek.

Struktur Organisasi

Struktur Organisasi yang dimiliki Giant hypermarket dipimpin oleh seorang manajer
yang disebut Store General Manager (SGM). SGM membawahi empat orang manajer divisi.
Tiap divisi dibantu oleh DHADH (Departement Head-Assistant Departmen Head), supervisor
dan staf. Tiga divisi utama dibagi berdasarkan pengelompokan produk, yaitu divisi Fresh,
Grocery, Generale Marchandise dan satu divisi pendukung yang disebut divisi sales and
support (Lampiran 2).
Tugas SGM, Manajer, DH-ADH, supervisor dan staf adalah :
a. SGM : memimpin dan mengawasi semua kegiatan di Giant hypermarket.
b. Manajer divisi : bertanggungjawab terhadap divisi yang dipimpinnya serta mengawasi
kinerja bawahannya.
c. DH-ADH : Membantu tugas manajemen, mengawasi dan memonitor semua kegiatan
supervisor dan staf di divisi masingmasing, mengecek penjualan, menyusun rencana
diskon terhadap suatu barang (dilakukan sekali dalam seminggu) serta mengontrol
penyediaan barang.
d. Supervisor : Mengawasi kerja staf, melakukan kontrol terhadap departemen bersangkutan,
serta menjadi jembatan komunikasi antara staf dan DH.
e. Staf : mengecek area masing-masing, mengecek barang-barang yang kosong, mengambil
barang-barang yang kosong dari gudang dan memajang barang-barang. Selain itu staf
memiliki tugas tambahan yaitu : mengontrol Sales Promotion Girl (SPG) dan Sales
Promotion Man (SPM), mempromosikan barang-barang yang sedang promosi serta
melakukan pelimpahan tugas kepada shif selanjutnya.
f. Receiving : Menerima dan mengecek barang yang datang dari supplier.
g. Marketing : Menarik konsumen untuk berbelanja dan meningkatkan penjualan.
h. LP (Lost Prevention) : Mengawasi keamanan toko, serta sistem dan prosedur yang berlaku
di toko.
i. IT : Mengolah seluruh data dan komputerisasi toko.
j. HRD : Mengatur semua hal yang berhubungan dengan karyawan, seperti absensi, cuti,
keterlambatan, keluar masuk karyawan dan melakukan kegiatan administrasi lainnya.
k. Accounting : Mengatur masalah keuangan dan melakukan koordinasi dengan accounting
pusat mengenai penjualan, profit dan data stock.
Gambaran Produk

Giant hypermarket menyediakan berbagai produk, mulai dari

makanan dan minuman, pakaian, peralatan rumah tangga, kosmetik, barang-barang elektronik,
dan lain-lain. Jumlah barang yang terdapat di Giant hypermarket sangat besar yaitu, 35.000-
50.000 item. Produk ini dikelompokan menjadi tiga bagian, yaitu Grocery, Fresh dan General
Marchandise (GMS).
1. Grocery
Produk yang ada di grocery merupakan barang kebutuhan seharihari. Produk
grocery terbagi dua yaitu Food dan Non food. Produk Food terdiri dari
“Grocery 1”(produk yang bisa langsung dimakan, seperti makanan dan
minuman ringan) dan “Grocery 2” (produk yang harus diolah dahulu sebelum
dimakan seperti barang-barang sembako). Untuk bagian Non food terdiri dari
“Grocery 3“( seperti sabun dan detergen) dan “Grocery 4” ( alatalat kosmetik).
2. Fresh
Produk Fresh merupakan produk yang memiliki sifat daya tahan
dan kesegaran yang singkat. Produk Fresh terdiri dari :
a. Produce : sayuran dan buahan.
b. Seafood : ikan, udang, kepiting dan hasil laut lainnya.
c. Daging dan Ayam
d. Ready to eat : makanan siap saji
e. Bakery : Roti dan kue
f. Dairy and daily : susu segar, makanan olahan, dan lain-lain.
3. Generale Marchandise (GMS) Produk GMS
terdiri dari :
a. Textile : home textile, pakaian, sepatu, perlengkapan bayi dan anak.
b. Bazaar : peralatan rumah tangga, mainan dan furniture, dan lain-lain.
c. Barang-barang elektronik.
d. Produk yang ada di Giant hypermarket berasal dari Hero pusat, tetapi terdapat
juga barang yang dipasok langsung oleh supplier. Barang-barang yang berasal
 dari Hero pusat berlokasi di Cibitung (Hero Sentral Distribusi). Dari sini,
barang-barang langsung dikirimkan ke masing-masing gerai. Disamping itu
terdapat juga barang yang langsung dipasok supplier ke gerai yang
bersangkutan, pemilihan supplier tetap harus mendapat persetujuan dari Hero
Pusat.
e. Barang yang datang dari supplier (pemasok) langsung diterima oleh bagian
receiving, bagian ini akan mengecek spesifikasi barang, apakah sesuai dengan
pemesanan yang dilakukan, seperti jumlah, ukuran dan tanggal kadaluarsa.
Bagian receiving juga memeriksa mutu barang yang masuk apakah sesuai dengan
standar yang telah ditentukan. Apabila ada barang yang rusak atau tidak sesuai
maka dikembalikan lagi kepada supplier. Setelah melalui bagian receiving,
barang-barang kemudian dimasukkan ke dalam gudang. Dari gudang barang-
barang tersebut akan dimasukkan ke dalam toko untuk dipajang dan dijual.
Khusus untuk barang-barang Fresh, dilakukan penyortiran terlebih dahulu.
Produk-poduk yang kurang bagus akan diproses lebih lanjut, yaitu diolah dan
dijual lagi. Produk yang diolah untuk dijual harus tetap diperhatikan mutunya,
tetapi produk yang benar-benar rusak total akan dimusnahkan. Barang yang sudah
disortir akan dipajang di toko untuk siap dijual. Pemajangan barang dilakukan
berdasarkan jenis, ukuran, warna dan spesifikasi barang. Pemajangan yang baik
akan dapat menarik perhatian konsumen sehingga konsumen tertarik untuk
membeli produk tersebut. Pada saat toko akan ditutup, dilakukan proses
penyimpanan. Produk-produk Fresh memerlukan perlakuan khusus dalam
penyimpanan karena menyangkut sifat fisiknya yang mudah rusak. Apabila toko
dibuka pada hari berikutnya, kegiatan dimulai dari kegiatan penyortiran dan
seterusnya.