Total Quality Management

The Main Principles (Prinsip) tidak absolute, masih approach masih bisa dirubah atau

ditambahkan

1. Fokus kepada kostumer

2. Kepemimpinan

3. Not only internal member but also costumer. Misalkan hotel sudah menerapkan Tri Hita

Karana tapi tamu nya melakukan pengrusakan tidak memenuhi definisi tersebut.

4. Pendekatan pada proses, kenapa dilakukan training, kenapa dilakukan briefing

5. Sistem approach berarti yang dilihat adalah keseluruhan. Melihat ke aspek structural dan

fungsional. Cleaning service tidak bisa langsung melapor ke gm harus ke dept head dulu.

6. Ciri khas penjaminan mutu itu tidak melakukan kesalahan yang sama.

7. Speak with data.

8. Mutually beneficial supplier relationship. Supplier harus diperhatikan juga. Saling

menguntungkan. Menuntut untuk kualitas yang bagus tapi pembayaran selalu telat. ISO

Lembaga yg mengobservasi mutu suatu Lembaga

1.  Definisi TQM

Mendefinisikan mutu / kualitas memerlukan pandangan yang komprehensif. Ada beberapa

elemen bahwa sesuatu dikatakan berkualitas, yakni :

 1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.

3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (apa yang dianggap berkualitas saat ini

mungkin dianggap kurang berkualitas pada saat yang lain).

4. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Mutu terpadu atau disebut juga Total Quality Management (TQM) dapat didefinisikan dari tiga

kata yang dimilikinya yaitu: Total (keseluruhan), Quality (kualitas, derajat/tingkat keunggulan

barang atau jasa), Management (tindakan, seni, cara menghendel, pengendalian, pengarahan).

Dari ketiga kata yang dimilikinya, definisi TQM adalah: “sistem manajemen yang berorientasi

pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dengan kegiatan yang diupayakan benar sekali

(right first time), melalui perbaikan berkesinambungan (continous improvement) dan memotivasi

karyawan “ (Kid Sadgrove, 1995)[3]

Seperti halnya kualitas, Total Quality Management dapat diartikan sebagai berikut;

1)  Perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistik yang dibangun

berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan

(Ishikawa, 1993, p.135).

2)  Sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada

kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi (Santosa, 1992, p.33).

3) Suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya

saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan

lingkungannya.[4]
Pengertian lain dikemukakan oleh Drs. M.N. Nasution, M.S.c., A.P.U. mengatakan bahwa Total

Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba

untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa,

tenaga kerja, proses, dan lingkungannya.

2.      Unsur-unsur utama TQM

a)     Fokus pada pelanggan.

b)     Obsesi terhadap kualitas.

c)     Pendekatan ilmiah.

d)     Komitmen jangka panjang.

e)     Kerja sama tim.

f)      Perbaikan sistem secara berkesinambungan.

g)     Pendidikan dan pelatihan.

h)     Kebebasan yang terkendali.

i)      Kesatuan tujuan.

j)      Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.[5]

3.      Prinsip-prinsip TQM

Ada beberapa tokoh yang mengemukakan prinsip-prinsip TQM. Salah satunya adalah Bill Crash,

1995, mengatakan bahwa program TQM harus mempunyai empat prinsip bila ingin sukses

dalam penerapannya. Keempat prinsip tersebut adalah sebagai berikut:

 1. Program TQM harus didasarkan pada kesadaran akan kualitas dan berorientasi pada

kualitas dalam semua kegiatannya sepanjang program, termasuk dalam setiap proses dan

produk.

2. Program TQM harus mempunyai sifat kemanusiaan yang kuat dalam memberlakukan

karyawan, mengikutsertakannya, dan memberinya inspirasi.

3. Progran TQM harus didasarkan pada pendekatan desentralisasi yang memberikan

wewenang disemua tingkat, terutama di garis depan, sehingga antusiasme keterlibatan

dan tujuan bersama menjadi kenyataan.

4. Program TQM harus diterapkan secara menyeluruh sehingga semua prinsip,

kebijaksanaan, dan kebiasaan mencapai setiap sudut dan celah organisasi.

Lebih lanjut Bill Creech, 1996, menyatakan bahwa prinsip-prinsip dalam sistem TQM harus

dibangun atas dasar 5 pilar sistem yaitu; Produk, Proses, Organisasi, Kepemimpinan, dan

Komitmen.

Lima Pilar TQM :

1)      Produk

2)      Proses

3)      Organisasi

4)      Pemimpin

5)      Komitmen

Produk adalah titik pusat untuk tujuan dan pencapaian organisasi. Mutu dalam produk tidak

mungkin ada tanpa mutu di dalam proses. Mutu di dalam proses tidak mungkin ada tanpa
organisasi yang tepat. Organisasi yang tepat tidak ada artinya tanpa pemimpin yang memadai.

Komitmen yang kuat dari bawah ke atas merupakan pilar pendukung bagi semua yang lain.

Setiap pilar tergantung pada keempat pilar yang lain, dan kalau salah satu lemah dengan

sendirinya yang lain juga lemah.

Pendapat lain dikemukakan oleh Hensler dan Brunnell (dalam Scheuing dan Christopher, 1993:

165-166) yang dikutip oleh Drs. M.N. Nasution, M.S.c., A.P.U. dalam bukkunya yang berjudul

Manjemen Mutu Terpadu, mengatakan bahwa TQM merupakan suatu konsep yang berupaya,

melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas dunia. Untuk itu, diperlukan perubahan besar

dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi. ada empat prinsip utama dalam TQM, yaitu :

1)      Kepuasan pelanggan.

2)      Respek terhadap setiap orang.

3)      Manajemen berdasarkan fakta.

4)      Perbaikan berkesinambungan.[7]

4.      Manfaat Program TQM

TQM sangat bermanfaat baik bagi pelanggan, institusi, maupun bagi staf organisasi.

–          Manfaat TQM bagi pelanggan adalah:

1)      Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk atau pelayanan.

2)      Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan lebih diperhatikan.

3)      Kepuasan pelanggan terjamin.

–          Manfaat TQM bagi institusi adalah:

1)      Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan

2)      Staf lebih termotivasi

3)      Produktifitas meningkat

4)      Biaya turun

5)      Produk cacat berkurang

6)      Permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat.

–          Manfaat TQM bagi staf Organisasi adalah:

1)      Pemberdayaan

2)      Lebih terlatih dan berkemampuan

3)      Lebih dihargai dan diakui

–          Manfaat lain dari implementasi TQM yang mungkin dapat dirasakan oleh institusi di

masa yang akan datang adalah:

1)      Membuat institusi sebagai pemimpin (leader) dan bukan hanya sekedar pengikut (follower)

2)      Membantu terciptanya tim work

3)      Membuat institusi lebih sensitif terhadap kebutuhan pelanggan

4)      Membuat institusi siap dan lebih mudah beradaptasi terhadap perubahan

5)      Hubungan antara staf departemen yang berbeda lebih mudah

8 Elemen Pokok TQM

Terdapat 8 Elemen Pokok dalam Sistem Manajemen TQM (Total Quality Management).

Kedelapan elemen pokok tersebut diantaranya adalah :

1. Fokus pada Pelanggan (Customer Focussed)

Pelanggan merupakan pihak yang menentukan apakah kualitas produk maupun jasa yang

dihasilkan perusahaan tersebut memenuhi kebutuhan atau tingkatan kualitas yang diinginkannya.

Apapun yang dilakukan oleh sebuah organisasi/perusahaan seperti pelatihan karyawan,

perbaikan proses, penggunaan mesin canggih ataupun adopsi teknologi terbaru yang pada

akhirnya Pelangganlah yang menentukan apakah upaya-upaya yang dilakukan tersebut

bermanfaat atau tidak.

2. Keterlibatan Karyawan secara keseluruhan (Total Employee Involvement)

Karyawan merupakan sumber daya perusahaan yang penting dalam mencapai tujuan yang

direncanakannya. Oleh karena itu, keterlibatan karyawan secara keseluruhan dapat mendukung

perusahaan dalam melakukan peningkatan proses dan kualitas yang berkesinambungan yang

kemudian menghasilkan produk dan layanan yang terbaik untuk pelanggannya. Dalam

pemberdayaan karyawan, diperlukan pelatihan dan peningkatan terhadap keterampilan karyawan

dalam mengerjakan tugasnya.

3. Pemusatan perhatian pada Proses (Process-centered)

Perhatian pada peningkatan proses merupakan pondasi dasar dalam sistem manajemen TQM.

Proses merupakan serangkaian langkah-langkah yang dimulai dari penerimaan INPUT dari

supplier (internal maupun eksternal) dan meng-transformasi-nya menjadi OUTPUT yang akan

dikirimkan ke pelanggan (internal maupun Eksternal).

4. Sistem yang Terintegrasi (Integrated System)

Meskipun terdapat banyak keahlian dan ruang lingkup kerja dalam suatu perusahaan yang

membentuk departementalisasi secara vertikal maupun horizontal. Semuanya memerlukan suatu

sistem yang terintegrasi dengan baik agar visi, misi, strategi, kebijakan, tujuan dan  sasaran

perusahaan dapat dikomunikasikan dengan baik dan jelas kepada semua karyawan.

5. Pendekatan Strategi dan Sistematik (Strategy and Systematic Approach)

Salah satu bagian yang penting dalam Manajemen Kualitas adalah pendekatan Strategi dan

Sistematik dalam mencapai Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan. Proses tersebut biasanya disebut

dengan Perencanan Strategi ataupun Manajemen Strategi yang melakukan perumusan dan

perencanaan strategi dalam mengintegrasikan konsep kualitas ke dalam Strategi Perusahaan

secara keseluruhan.

6. Peningkatan yang berkesinambungan (Continual Improvement)

Peningkatan yang berkesinambungan mendorong perusahaan untuk melakukan analisis dan

menciptakan cara-cara yang lebih bersaing dan efektif dalam mencapai tujuan perusahaan dan

memenuhi harapan semua pihak yang berkepentingan.

7. Keputusan berdasarkan Fakta (Fact-based decision making)

Untuk mengetahui sejauh mana kinerja suatu perusahaan, diperlukan data untuk mengukurnya.

TQM mewajibkan perusahaan tesebut untuk mengumpulkan dan melakukan analisis data secara

berkesinambungan agar keputusan ataupun kebijakan yang diambil benar-benar akurat dan tepat

sasaran. Dengan adanya data, kita dapat menarik kesimpulan berdasarkan kejadian ataupun hasil

sebelumnya.
8. Komunikasi (Communications)

Dalam operasional sehari-hari, perusahaan pasti akan mengalami perubahan baik perubahan

dalam strategi, kebijakan, jadwal maupun metode pelaksanaan. Perubahan tersebut perlu

dikomunikasikan dengan baik kepada semua karyawan yang bersangkutan. Komunikasi yang

baik juga akan menimbulkan motivasi dan semangat kerja dalam mencapai tujuan

perusahaannya.

Source : https://ipqi.org/definisi-unsur-prinsip-manfaat-program-total-quality-management-tqm/

ilmumanajemenindustri.com