TOTAL QUALITY MANAGEMENT

1. Definisi TQM

Total Quality Management (TQM) disebut juga dengan Manajemen Mutu Terpadu atau
Manajemen Kualitas Terpadu adalah pendekatan manajemen pada suatu organisasi, berpusat
pada kualitas, berdasarkan partisipasi semua anggotanya dan bertujuan untuk kesuksesan
jangka panjang melalui kepuasan pelanggan, dan manfaat bagi semua anggota organisasi dan
masyarakat.
Mendefinisikan mutu / kualitas memerlukan pandangan yang komprehensif. Ada
beberapa elemen bahwa sesuatu dikatakan berkualitas, yakni :

1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (apa yang dianggap berkualitas saat ini
mungkin dianggap kurang berkualitas pada saat yang lain).
4. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Mutu terpadu atau disebut juga Total Quality Management (TQM) dapat didefinisikan dari tiga
kata yang dimilikinya yaitu: Total (keseluruhan), Quality (kualitas, derajat/tingkat keunggulan
barang atau jasa), Management (tindakan, seni, cara menghendel, pengendalian, pengarahan).
Dari ketiga kata yang dimilikinya, definisi TQM adalah: “sistem manajemen yang berorientasi
pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dengan kegiatan yang diupayakan benar
sekali (right first time), melalui perbaikan berkesinambungan (continous improvement) dan
memotivasi karyawan “ (Kid Sadgrove, 1995)

Seperti halnya kualitas, Total Quality Management dapat diartikan sebagai berikut;

1) Perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistik yang dibangun
berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan pengertian serta kepuasan
pelanggan (Ishikawa, 1993, p.135).
2) Sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi
pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi (Santosa,
1992, p.33).
3) Suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan
daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungannya.

Pengertian lain dikemukakan oleh Drs. M.N. Nasution, M.S.c., A.P.U. mengatakan bahwa
Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang
mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas
produk, jasa, tenaga kerja, proses, dan lingkungannya.

 Menurut Nasution (2005:22), Total Quality Management (TQM) adalah Perpaduan

semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu perusahaan dan semua orang ke
dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork,
produktivitas, dan kepuasan pelanggan.
  Menurut Tjiptono (1995:4), Total Quality Management (TQM) merupakan suatu
pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya
saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses,
dan lingkungannya.
 Menurut Gaspersz (2001:5), Total Quality Management merupakan suatu cara
meningkatkan performasi secara terus-menerus (continuous performance
improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari
suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang
tersedia.
 Menurut Simamora (2012:28), Total Quality Management atau manajemen mutu
terpadu adalah lingkungan organisasional dimana semua fungsi bekerja sama untuk
membangun mutu ke dalam produk atau jasa perusahaan.
 Menurut Ibrahim (2000:22), Total Quality Management adalah suatu manejemen yang
membuat perencanaan dan mengambil keputusan, mengorganisir, memimpin,
mengarahkan, mengolah, memanfaatkan seluruh modal peralatan dan material,
teknologi, sistem informasi, energi dan sumber daya manusia untuk membuat produk
atau jasa berkualitas yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan pasar konsumen terus
menerus untuk kelangsungan hidup perusahaan secara efisien, efektif dan
bertanggungjawab dengan partisipasi seluruh sumber daya manusia.
 Menurut Hansen dan Mowen (2009:17), Total Quality Management adalah suatu
perbaikan berkelanjutan yang mana hal ini adalah sesuatu yang mendasar sifatnya bagi
pengembangan proses manufaktur yang sempurna. Memproduksi produk dan
pengurangan pemborosan yang sesuai dengan standar merupakan dua tujuan umum
perusahaan.

2. Unsur-unsur utama TQM

a. Fokus pada pelanggan.

b. Obsesi terhadap kualitas.
c. Pendekatan ilmiah.
d. Komitmen jangka panjang.
e. Kerja sama tim.
f. Perbaikan sistem secara berkesinambungan.
g. Pendidikan dan pelatihan.
h. Kebebasan yang terkendali.
i. Kesatuan tujuan.
j. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.

3. Prinsip-prinsip TQM

Ada beberapa tokoh yang mengemukakan prinsip-prinsip TQM. Salah satunya adalah Bill
Crash, 1995, mengatakan bahwa program TQM harus mempunyai empat prinsip bila ingin
sukses dalam penerapannya. Keempat prinsip tersebut adalah sebagai berikut:

1. Program TQM harus didasarkan pada kesadaran akan kualitas dan berorientasi pada kualitas
dalam semua kegiatannya sepanjang program, termasuk dalam setiap proses dan produk.
2. Program TQM harus mempunyai sifat kemanusiaan yang kuat dalam memberlakukan
karyawan, mengikutsertakannya, dan memberinya inspirasi.
 3. Progran TQM harus didasarkan pada pendekatan desentralisasi yang memberikan wewenang
disemua tingkat, terutama di garis depan, sehingga antusiasme keterlibatan dan tujuan
bersama menjadi kenyataan.
4. Program TQM harus diterapkan secara menyeluruh sehingga semua prinsip, kebijaksanaan,
dan kebiasaan mencapai setiap sudut dan celah organisasi.

Lebih lanjut Bill Creech, 1996, menyatakan bahwa prinsip-prinsip dalam sistem TQM harus
dibangun atas dasar 5 pilar sistem yaitu; Produk, Proses, Organisasi, Kepemimpinan, dan
Komitmen.

Lima Pilar TQM :

1) Produk
2) Proses
3) Organisasi
4) Pemimpin
5) Komitmen
Produk adalah titik pusat untuk tujuan dan pencapaian organisasi. Mutu dalam produk tidak
mungkin ada tanpa mutu di dalam proses. Mutu di dalam proses tidak mungkin ada tanpa
organisasi yang tepat. Organisasi yang tepat tidak ada artinya tanpa pemimpin yang memadai.
Komitmen yang kuat dari bawah ke atas merupakan pilar pendukung bagi semua yang lain.
Setiap pilar tergantung pada keempat pilar yang lain, dan kalau salah satu lemah dengan
sendirinya yang lain juga lemah.
Pendapat lain dikemukakan oleh Hensler dan Brunnell (dalam Scheuing dan Christopher, 1993:
165-166) yang dikutip oleh Drs. M.N. Nasution, M.S.c., A.P.U. dalam bukkunya yang berjudul
Manjemen Mutu Terpadu, mengatakan bahwa TQM merupakan suatu konsep yang berupaya,
melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas dunia. Untuk itu, diperlukan perubahan besar
dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi. ada empat prinsip utama dalam TQM, yaitu :
1) Kepuasan pelanggan.
2) Respek terhadap setiap orang.
3) Manajemen berdasarkan fakta.
4) Perbaikan berkesinambungan.
4. Manfaat Program TQM

Menurut Hessel, manfaat penerapan Total Quality Management (TQM) bagi

perusahaan/organisasi adalah (Nasution, 2005:366):
1. Proses desain produk menjadi lebih efektif, yang akan berpengaruh pada kinerja
kualitas, yaitu keandalan produk, product features, dan serviceability.
2. Penyimpangan yang dapat dihindari pada proses produksi mengakibatkan produk yang
dihasilkan sesuai dengan standar, meniadakan pengerjaan ulang, mengurangi waktu
kerja, mengurangi kerja mesin, dan menghemat penggunaan material.
3. Hubungan jangka panjang dengan pelanggan akan berpengaruh positif bagi kinerja
organisasi, antara lain dapat merespon kebutuhan pelanggan dengan lebih cepat, serta
mengantisipasi perubahan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
4. Sikap pekerja yang baik akan menimbulkan partisipasi dan komitmen pekerja pada
kualitas, rasa bangga bekerja sehingga akan bekerja secara optimal, perasaan tanggung
jawab untuk meningkatkan kinerja organisasi.
TQM sangat bermanfaat baik bagi pelanggan, institusi, maupun bagi staf organisasi.

– Manfaat TQM bagi pelanggan adalah:

1) Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk atau pelayanan.
2) Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan lebih diperhatikan.
3) Kepuasan pelanggan terjamin.

– Manfaat TQM bagi institusi adalah:

1) Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan

2) Staf lebih termotivasi
3) Produktifitas meningkat
4) Biaya turun
5) Produk cacat berkurang
6) Permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat.

– Manfaat TQM bagi staf Organisasi adalah:

1) Pemberdayaan
2) Lebih terlatih dan berkemampuan
3) Lebih dihargai dan diakui

– Manfaat lain dari implementasi TQM yang mungkin dapat dirasakan oleh institusi di masa
yang akan datang adalah:

1) Membuat institusi sebagai pemimpin (leader) dan bukan hanya sekedar pengikut
(follower)
2) Membantu terciptanya tim work
3) Membuat institusi lebih sensitif terhadap kebutuhan pelanggan
4) Membuat institusi siap dan lebih mudah beradaptasi terhadap perubahan
5) Hubungan antara staf departemen yang berbeda lebih mudah

Persyaratan Implementasi TQM

Agar implementasi program TQM berjalan sesuai dengan yang diharapkan diperlukan
persyaratan sebagai berikut:

1) Komitmen yang tinggi (dukungan penuh) dari menejemen puncak.

2) Mengalokasikan waktu secara penuh untuk program TQM
3) Menyiapkan dana dan mempersiapkan sumber daya manusia yang berkualitas
4) Memilih koordinator (fasilitator) program TQM
5) Melakukan banchmarking pada perusahaan lain yang menerapkan TQM
6) Merumuskan nilai (value), visi (vision) dan misi (mission)
7) Mempersiapkan mental untuk menghadapi berbagai bentuk hambatan
8) Merencanakan mutasi program TQM

Karakteristik Total Qality Management

Menurut Goetsch dan Davis, ada sepuluh karakteristik Total Qality Management, yaitu sebagai
berikut (Tjiptono, 2003:15):

1. Fokus pada pelanggan. Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun pelanggan
eksternal merupakan driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa
 yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam
menentukan kualitas tenaga kerja, proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan
produk atau jasa.
2. Obsesi terhadap kualitas. Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pelanggan
internal dan eksternal menentukan kualitas. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut,
organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan mereka.
Hal ini berarti bahwa semua karyawan pada setiap level berusaha melaksanakan setiap
aspek pekerjaannya berdasarkan perspektif.
3. Pendekatan ilmiah. Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM,
terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan
pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut. Dengan
demikian, data diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga (benchmark),
memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan.
4. Komitmen jangka panjang. TQM merupakan suatu paradigma baru dalam
melaksanakan bisnis. Untuk itu, dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula. Oleh
karena itu, komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan
budaya agar penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses.
5. Kerjasama tim. Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional seringkali
diciptakan persaingan antar departemen yang ada dalam organisasi tersebut agar daya
saingnya terdongkrak. Sementara itu, dalam organisasi yang menerapkan TQM,
kerjasama tim, kemitraan, dan hubungan dijalin dan dibina, baik antar karyawan
perusahaan maupun dengan pemasok, lembaga-lembaga pemerintah, dan masyarakat
sekitarnya.
6. Perbaikan secara berkesinambungan. Setiap produk dan atau jasa dihasilkan dengan
memanfaatkan proses-proses tertentu di dalam suatu sistem/ lingkungan. Oleh karena
itu, sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus-menerus agar kualitas yang
dihasilkannya dapat makin meningkat.
7. Pendidikan dan pelatihan. Dewasa ini masih terdapat perusahaan yang menutup mata
terhadap pentingnya pendidikan dan pelatihan karyawan. Kondisi seperti itu
menyebabkan perusahaan yang bersangkutan tidak berkembang dan sulit bersaing
dengan perusahaan lainnya, apalagi dalam era persaingan global. Sedangkan dalam
organisasi yang menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang
fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus belajar. Dengan
belajar, setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan keterampilan teknis dan
keahlian profesionalnya.
8. Kebebasan yang terkendali. Dalam TQM, keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat
penting. Hal ini dikarenakan unsur tersebut dapat meningkatkan rasa memiliki dan
tanggung jawab karyawan terhadap keputusan yang telah dibuat. Meskipun demikian,
kebebasan yang timbul karena keterlibatan dan pemberdayaan tersebut merupakan hasil
dari pengendalian yang terencana dan terlaksana dengan baik.
9. Kesatuan tujuan. Supaya TQM dapat diterapkan dengan baik, maka perusahaan harus
memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian, setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan
yang sama. Akan tetapi, kesatuan tujuan ini tidak berarti bahwa harus selalu ada
persetujuan/ kesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan, misalnya mengenai
upah dan kondisi kerja.
10. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. Keterlibatan dan
pemberdayaan karyawan dapat meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan
yang baik, rencana yang baik, atau perbaikan yang lebih efektif, karena juga mencakup
pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang langsung berhubungan dengan situasi
 kerja serta meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab atas keputusan dengan
melibatkan orang-orang yang harus melaksanakannya.

Metode Total Quality Management

a. Metode W. Edwards Deming

Deming mencatat kesuksesan dalam memimpin revolusi di Jepang, yaitu dengan memperkenalkan
penggunaan teknik pemecahan masalah dan pengendalian proses statistik (statistical process control =
SPC). Salah satu metode Deming yang terkenal adalah siklus deming (deming cycle).

Siklus Deming adalah model perbaikan berkesinambungan yang dikembangkan oleh W. Edward
Deming yang terdiri atas empat komponen utama secara berurutan yang dikenal dengan siklus PDCA
(Plan-Do-Check-Act).

Penjelasan dari setiap siklus PDCA tersebut adalah sebagai berikut :

1. Mengembangkan rencana perbaikan (plan). Ini merupakan langkah setelah

dilakukan pengujian ide perbaikan masalah. Rencana perbaikan disusun berdasarkan
prinsip 5-W (what, why, who, when, dan where) dan 1 H (how), yang dibuat secara
jelas dan terinci serta menetapkan sasaran dan target yang harus dicapai. Dalam
menetapkan sasaran dan target harus dengan memerhatikan prinsip SMART (specific,
measurable, attainable, reasonable, dan time).
2. Melaksanakan rencana (do). Rencana yang telah disusun diimplementasikan secara
bertahap, mulai dari skala kecil yang pembagian tugas secara merata sesuai dengan
kapasitas dan kemampuan setiap personil. Selama dalam melaksanakan rencana harus
dilakukan pengendalian yaitu mengupayakan agar seluruh rencana dilaksanakan
dengan sebaik mungkin sasaran dapat dicapai.
3. Memeriksa atau meneliti hasil yang dicapai (check atau study). Memeriksa atau
meneliti hasil merujuk pada penetapan apakah pelaksanaannya berada dalam jalur,
sesuai dengan rencana dan memantau kemajuan perbaikan yang direncanakan. Alat
atau piranti yang dapat digunkan dalam memeriksa adalah pareto diagram, histogram,
dan diagram kontrol.
4. Melakukan tindakan penyesuaian bila diperlukan (action). Penyesuaian dilakukan
bila dianggap perlu, yang didasarkan hasil analisis di atas. Penyesuaian berkaitan
dengan standarisasi prosedur baru guna menghindari timbulnya kembali masalah yang
sama atau menetapkan sasaran baru bagi perbaikan berikutnya.

b. Metode Joseph M. Juran

Juran mendefinisikan kualitas sebagai cocok atau sesuai untuk digunakan (fitness for
use), yang mengandung pengertian bahwa suatu barang atau jasa harus dapat memenuhi apa
yang diharapkan oleh para pemakainya.
Kontribusi Juran yang paling terkenal adalah Juran’s Basic Steps to Progress, tiga
langkah dasar ini merupakan langkah yang harus dilakukan perusahaan bila mereka ingin
mencapai kualitas tingkat dunia. Juran juga yakin bahwa ada titik diminishing return dalam
hubungan antara kualitas dan daya saing. Ketiga langkah tersebut terdiri atas berikut ini:

1. Mencapai perbaikan terstruktur atas dasar kesinambungan yang dikombinasikan

dengan dediksi dan keadaan yang mendesak.
 2. Mengadakan program pelatihan secara luas.
3. Membantu komitmen dan kepemimpinan pada tingkat manajemen yang lebih tinggi.

c. Metode Philip B. Crosby

Crosby terkenal dengan anjuran manajemen zero defect dan pencegahan, yang menentang
tingkat kualitas yang dapat diterima secara statistik (acceptable quality level). Pandangan-
pandangan Crosby dirangkumnya dalam ringkasan yang ia sebut sebagai dalil-dalil manajemen
kualitas, yaitu:

1. Definisi kualitas adalah sama dengan persyaratan. Definisi kualitas menurut Crosby
adalah memenuhi atau sama dengan persyaratan (conformance to requirements).
Kurang sedikit saja dari persyaratan maka suatu barang atau jasa dikatakan tidak
berkualitas. Persyaratan itu sendiri dapat berubah sesuai dengan keinginan pelanggan,
kebutuhan organisasi, pemasok dan sumber, pemerintah, teknologi, serta pasar atau
persaingan.
2. Sistem kualitas adalah pencegahan. Pada masa lalu, sistem kualitas adalah penilaian
(appraisal). Dalam suatu proses pasti ada input dan output. Di dalam proses kerja
internal sendiri ada empat kendali input, di mana proses pencegahan dilakukan, yaitu
pada: a). Fasilitas dan perlengkapan. b). Pelatihan dan pengetahuan. c). Prosedur,
pedoman/manual operasi standar, dan pedoman standar kualitas. d). Standar
kinerja/prestasi.
3. Kerusakan nol (zero effect) merupakan standar kinerja yang harus digunakan.
Konsep yang berlaku di masa lalu, yaitu konsep mendekati (close enough concept),
misalnya efisensi mesin mendekati 95%. Tetapi, jika dihitung besar inefisensi 5%
dikaliakan dengan penjualan maka akan didapat nilai yang cukup besar. Crosby
mengajukan konsep kerusakan nol, yang menurutnya dapat tercapai bila perusahaan
melakukan sesuatu dengan benar sejak awal proses dan setiap kali proses.
4. Ukuran kualitas adalah price of nonconformance. Price of nonconformance
(PONC) adalah biaya yang harus dikeluarkan karena melakukan kesalahan. Price of
conformance adalah biaya yang dikeluarkan bila tugas dilakukan secara benar semenjak
pertama kalinya. Kualitas harus merupakan sesuatu yang dapat diukur. Biaya untuk
menghasilkan kualitas juga harus terukur. Menurut Crosby, biaya mutu merupakan
penjumlahan antara price of nonconformance dan price of conformance. Untuk
keperluan ini di butuhkan konfirmasi persyaratan dari pelanggan.

Daftar Pustaka

 Nasution. 2005. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). Bogor:

Ghalia Indonesia.
 Tjiptono, Fandy. 1995. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.
 Tjiptono, Fandy. 2003. Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset.
 Gaspersz, Vincent. 2001. Total Quality Management. Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama.
 Simamora, Henry. 2012. Akuntansi Manajemen. Jakarta: Star Gate Publisher.
 Ibrahim. 2000. TQM Total Quality Management – Panduan Untuk Menghadapi
Persaingan Global. Jakarta: Djambatan.
 Hansen dan Mowen. 2009. Akuntansi Manajerial, Buku 1 Edisi 8. Jakarta: Salemba
Empat.