KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA

PENDIDIKAN

Mata Kuliah Strategi Dan Mutu Pendidikan

Dosen Pembimbing

Dr. Khairuddin, M.Pd

O
L
E
H

Muhammad
 Latar belakang
Persaingan yang ketat antar
lembaga pendidikan, dewasa
ini mendorong setiap lembaga
pendidikan untuk
memberikan layanan yang
terbaik kepada peserta didik
(pelanggan)
Keberhasilan suatu
jasa pelayanan dalam
mencapai tujuannya
sangat
tergantung pada
konsumennya
Rumusan masalah

1. Bagaimana sebenarnya yang disebut

dengan pelanggan ?
2. Mengidentifikasi Kebutuhan
Pelanggan?
3. Bagaimana pendekatan mengakses
kebutuhan pelanggan dan
mengakomodasi kebutuhan
pelanggan?
Tujuan :

1. Untuk mengetahui siapa

pelanggan kita
2. Untuk mengetahui identifikasi
Kebutuhan Pelanggan
3. Untuk mengetahui Pendekatan
Mengakses Kebutuhan Pelanggan
dan Mengakomodasi Kebutuhan
Pelanggan.
Pengertian Kepuasan Pelanggan dan
siapa Pelanggan kita
Kotler sebagaimana dikutip oleh Nasution kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya

kepuasan pelanggan adalah respone atau tanggapan yang diberikan oleh

pelanggan (customer) atas terpenuhinya kebutuhan, sehingga
memperoleh rasa senang atau nyaman
Pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa kita untuk
memenuhi tuntutan kebutuhan mereka, dan kita
membutuhkan mereka untuk dapat menjalankan lembaga atau
badan yang kita kelola.
Tahap-tahap dalam Pemuasan Pelanggan

 Mengetahui kebutuhan dan keinginan

pelanggan
 Mengetahui proses pengambilan
keputusan
 Membangun citra lembaga
 Membangun kesadaran akan pentingnya
kepuasan pelanggan
Faktor-faktor yang Menunjang Kepuasan Pelangan

o Wujud fisik (tangiable)

o Reliability (kehandalan)
o Daya tanggap (responsiveness)
o Assurance (keyakinan)
o Emphaty
 Lupiyoadi (2001:158) Kriteria Kepuasan Pelanggan

Kualitas produk:

Kualitas pelayanan

Biaya

Brand personality

Kemudahan

Iklan/promosi yang dijanjikan pemberi

pelayanan/produsen barang
Manfaat mengukur kepuasan pelanggan

 Mempelajari persepsi masing-masing

pelanggan
 Mengetahui kebutuhan, keinginan,
persyaratan, dan harapan pelanggan
 Meningkatkan mutu pelayanan sesuai
dengan harapan-harapan pelanggan.
 Menyusun rencana kerja dan
menyempurnakan kualitas pelayanan
dimasa akan datang.
 Kesimpulan
_ Kepuasan pelanggan dalam dunia
pendidikan sangat mempengaruhi akan
pemilihan lembaga pendidikan tersebut.
_ Produk yang berkualitas, pada dasarnya
merupakan bagian dari pemasaran secara
tidak langsung dari lembaga pendidikan
_ Pemasaran secara tidak langsung adalah
melalui proses iklan, promosi dan melalui
kegiatan-kegiatan pengenalan produk dari
lembaga pendidikan.
Terima Kasih
Mata kuliah strategi dan
mutu pendidikan