LAYANAN KEPUASAN DAN LOYALITAS

PELANGGAN JASA PEMASARAN

PENDIDIKAN
Dosen pengampu:

Ush. Suwandi, M. Pd

Disusun Oleh:

Herliana br hutagaol

NIM : 12020220006

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM

SEKOLAH TINGGI ILMU TARBIYAH

AR-RAUDLATUL HASANAH

MEDAN, SUMATERA UTARA

2022
 KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim,

Alhamdulillah puja dan puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan nikmat yang tak terhingga sehingga penulis dapat menyelesaikan
Makalah yang berjudul Layanan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Jasa
Pemasaran Pendidikan ini tepat pada waktunya.

Shalawat dan salam kita sanjung sajikan kepada kekasih Allah, Baginda
Rasulullah SAW yang telah melepaskan kita dari belenggu kebodohan menuju
dunia yang penuh dengan ilmu pengetahuan.

Ucapan terimakasih penulis haturkan kepada dosen pengampu yang telah

membimbing kami semua kepada ilmu dan pengetahuan yang bermanfaat.
Semoga ilmu tersebut bisa menjadi amal kebaikan bagi kita semua. Dan penulis
harap akan bisa memperbaikinya menjadi lebih baik lagi untuk kedepannya.

Medan, 13 November 2022

Penulis

i
 DAFTAR ISI

PRAKATA .......................................................................................................... i

DAFTAR ISI ....................................................................................................... ii

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah............................................................................ 1

B. Rumusan Masalah .................................................................................... 2
C. Tujuan Pembahasan ................................................................................. 2

BAB II PEMBAHASAN .................................................................................... 3

A. Pengertian Layanan Kepuasan Pelanggan Jasa Pemasaran Pendidikan ... 3

B. Pengaruh Layanan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam Jasa
Pemasaran Pendidikan .............................................................................. 7

BAB III PENUTUP ............................................................................................ 11

A. Kesimpulan .............................................................................................. 11
B. Saran ......................................................................................................... 11

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 12

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Belakangan ini ada sebagian lembaga pendidikan mengalami

jumlah penyusutan peserta didik yang cukup signifikan. Kondisi yang
menyedihkan ini sebenarnya bermula dari kecerobohan mereka dalam
setiap calon customer yang datang. Tidak jarang terjadi praktik-praktik
yang kurang terpuji berupa sikap dan perilaku mengecewakan dan
menyakitkan yang dilakukan pihak institusi terhadap siswa maupun
terhadap orang tua siswa. Padahal dua unsur tersebut terakhir adalah aset
yang sangat berharga bagi sekolah. Adalah mustahil bila lembaga
pendidikan berjalan tanpa kehadiran siswa dan campur tangan orang tua
siswa, paling tidak dari segi pendanaan. Namun sebaliknya seorang anak
masih tetap dapat belajar walaupun ia tidak mengenyam bangku sekolah
dengan otodidak. Apalagi sekarang dimungkinkan dilakukannya sistem
pendidikan terbuka yang justru lebih bersifat fleksibel (multi entry-multi
exit system).

Pelayanan yang memuaskan dan simpatik, itulah yang pertama

sekali diinginkan oleh siswa dan orang tua siswa dari lembaga pendidikan.
Ironisnya, prinsip yang masih diyakini kebenaranya oleh lembaga
pendidikan adalah bahwa siswa dan orang tua siswa menjadi pihak yang
membutuhkan pendidikan, maka konsekuensinya mereka harus menurut
begitu saja pada regulasi yang dibuat sendiri oleh sekolah. Mereka tidak
begitu perlu merasa peduli terhadap keluh kesah siswa dan orang tua siswa
tentang proses pembelajaran yang dinilai kurang objektif, kaku, berat
sebelah, pilih kasih dan sejenisnya.

1
B. Rumusan Masalah
1. Apa Pengertian Layanan Kepuasan Pelanggan Jasa Pemasaran
Pendidikan?
2. Apa Pengaruh Layanan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Dalam Jasa Pemasaran Pendidikan?
C. Tujuan pembahasan
1. Untuk mengetahui Pengertian Layanan Kepuasan Pelanggan Jasa
Pemasaran Pendidikan.
2. Untuk mengetahui Pengaruh Layanan Kepuasan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Dalam Jasa Pemasaran Pendidikan.

2
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Pengertian Layanan Kepuasan Pelanggan Jasa Pemasaran

Pendidikan
Pengertian Layanan
Menurut KBBI layanan adalah perihal atau cara melayani
sedangkan menurut para ahli ada beberapa pendapat yang mendefenisikan
pelayanan seperti,
1. Menurut Munir (1991) pelayanan adalah aktivitas yang dilakukan
seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material
melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi
kebutuhan orang lain sesuai dengan haknya. Hal ini menjelaskan
bahwa pelayanan adalah suatu bentuk sistem, prosedur atau metode
tertentu yang diberikan kepada oarang lain dalam hal ini pelanggan
agar kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan
harapan mereka.
2. Tjiptono (1998) mengemukakan kualitas pelayanan/jasa adalah tingkat
keunggulan tersebut untuk memmenuhi keinginan pelanggan. Menurut
pendapat tersebut sebuah kualitas pelayanan atau sebagai keunggulan-
keunggulan yang diberikan perusahaan dalam rangka memenuhi
keinginan pelanggan.
3. Sedangkan menurut Siagian (1998) pelayanan secara umum adalah
rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai
kemudahan-kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka.
Dengan demikian pelayanan merupakan upaya memberikan
kesenangan-kesenangan kepada pelanggan dengan adanya kemudahan-
kemudahan agar pelanggan dapat memenuhi kebutuhannya.
4. Payne (2000) menyatakan kualitas jasa berkaitan dengan kemampuan
sebuah organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

3
5. Fitzsimmons & Fitz-Simmons (Soetjipto:1997) mengatakan service
quality didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan
dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh.
6. Sementara itu menurut Parasuramen service quality adalah harapan
sebagai keinginan para pelanggan ketimbang layanan yang mungkin
diberikan oleh perusahaan. (Soetjipto: 1997).
Dari seluruh definisi diatas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan
dapat disimpulkan sebagai sebuah tingkat kemampuan (ability) dari
sebuah perusahaan dalam memberikan segala yang menjadi harapan
pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya.1
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut kbbi kepuasan berarti perihal (yang bersifat) puas;
kesenangan, sedangkan pelanggan memiliki arti orang yang membeli
(menggunakan dan sebagainya) barang (surat kabar dan sebagainya)
secara tetap.
Ada beberapa pendapat para ahli tentang pengertian kepuasan
pelanggan seperti,
1. Menurut Kotler dalam Mts. Arief yang dimaksud dengan kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan senang seseorang setelah antara
kinerja yang ia rasakan terhadap harapannya.
2. Menurut Yazid (kepuasan merupakan perbedaan antara harapan dan
kinerja. Apabila harapan tinggi sementara kinerja biasa saja maka
kepuasan tidak tercapai, sebaliknya bila kinerja melebihi harapan maka
kepuasan meningkat. Teori kepuasan konsumen didasarkan pada upaya
meminimalkan gap (kesenjangan) tersebut. Kepuasan konsumen akan
terpenuhi apabila proses penyampaian jasa sesuai dengan yang
dipersepsikan konsumen.

1
Hendra Hadiwijaya. Jurnal Ekonomi Dan Informasi Akuntansi (Jenius).
Persepsi Siswa Terhadap Pelayanan Jasa Pendidikan Pada Lembaga Pendidikan El
Rahma Palembang. Vol. 1 No. 3. 2011. Hal. 244

4
3. Anderson menyatakan kepuasan pelanggan merupakan kontribusi pada
sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan,
meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga,
berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi
dan produktifitas karyawan. Berdasarkan definisi tersebut, dapat
disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah ketiadaan perbedaan
antara harapan pelanggan dengan unjuk kerja perusahaan yang
diterimanya selama menjadi pelanggan.Setelah membandingkan antara
harapan dengan kinerja personil layanan jasa yang telah diterima
pelanggan merasa puas atau tidak kecewa apabila kinerjanya sesuai
dengan harapan atau bahkan melebihinya.2
4. Menurut Tse dan Wilton bahwa kepuasan atau ketidak puasan
pelanggan adalah merupakan respon pelanggan terhadap
ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kenerja aktual yang dirasakan pemakaiannya.
5. Menurut Wilkie kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan
emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk
atau jasa.
6. Menurut Engel kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli
dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan
timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Jadi kepuasan
konsumen/pelanggan pada dasarnya mencakup perbedaan antara
harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh
konsumen/pelanggan.3
Lain dari pada itu, lembaga pendidikan adalah merupakan bagian
dari sebuah proses pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan kebutuhan
dan tantangan zaman. Pemenuhan kebutuhan masyarakat akan dunia

2
Ludviyatus Sholeha, dkk. Jurnal Pendidikan Ekonomi . Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Ahass Sumber Jaya Maha Sakti Kecamatan
Rogojampi Kabupaten Banyuwangi. Volume 12 Nomor 1. 2018. h. 18
3
Ibid., Hendra. h. 228

5
pendidikan tentunya sangat erat kaitannya dengan kepuasan yang
diperoleh masyarakat melalui jasa pendidikan yang ada.4
Maka dapat kita simpulkan bahwa layanan kepuasan pelanggan
adalah kemampuan (ability) dari sebuah perusahaan atau lembaga dalam
memberikan segala harapan pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya
dengan perasaan senang dan puas karena kinerja yang ia rasakan terhadap
harapannya sesuai dengan apa yang dipersepsikannya.
Kepuasaan pelanggan ini sangat penting diperhatikan oleh
perusahaan sebab berkaitan langsung dengan keberhasilan pemasaran dan
penjualan produk perusahaan. Hal ini seiring dengan pernyataan Supranto
(1997) bahwa pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka
tidak puas akan meninggalkan perusahaa dan menjadi pelanggan pesaing,
ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan
menurunkan laba dan bahkan kerugian. Dengan demikian kunci
keberhasilan perusahaan sebenarnya tergantung pada suksesnya
perusahaan dalam kebutuhan pelanggannya.
Adapun indikator dari kepuasan pelanggan yang digunakan meliputi,
1. Menggunakan jasa layanan kembali.
Adanya kepuasan yang dirasakan pelanggan akan pelayanan dapat
memberikan nilai positif dan memungkinkan pelanggan menggunakan jasa
layanan kembali.
2. Merekomendasikan layanan kepada orang lain.
Kesediaan dalam merekomendasikan kepada orang lain akan
menjadikan tolok ukur yang digunakan dalam mengukur kepuasan
pelanggan.

4
M. Munir. Intizam: Jurnal Manajemen Pendidikan Islam. Kepuasan Pelanggan
Dan Pemilihan Jasa Pendidikan. Volume 3, Nomor 2, April 2020.

6
B. Pengaruh Layanan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam
Jasa Pemasaran Pendidikan
Kepuasan pelanggan hanya dapat terbentuk apabila pelanggan
merasa puas atas pelayanan yang diterima mereka. Kepuasan pelanggan
inilah yang menjadi dasar menuju terwujudnya pelanggan yang loyal atau
setia.5
Kualitas pelayanan merupakan syarat kelangsungan hidup
perusahaan, tingginya kualitas yang diberikan akan mencerminkan pada
aspek kepuasan para pelanggan. Menurut Alma (2000:279) hal penting
perusahaan dalam menjalankan usahanya adalah penerapan kualitas
pelayanan sehingga tercapai kepuasan pelanggan yang pada akhirnya
meningkatkan loyalitas konsumen dan tidak terbujuk untuk berpindah
perusahaan lain. Hal tersebut dikuatkan dari Lupiyoadi dan Hamdani
(2006:192) yang menyatakan bahwa kualitas memiliki hubungan yang erat
dengan kepuasan pelanggan. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan
pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang
terdiri dari lima dimensi yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan, empati (Rangkuti, 2002:41). 6
a. Bukti Fisik (Tangible) Berdasarkan
Bukti fisik berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 19 Tahun 2005
Tentang Standar Nasional Pendidikan yang tercantum dalam pasal 42 bab
VII Standar Sarana dan Prasarana Pendidikan yang berisi sebagai berikut:
1. Setiap satuan pendidikan wajib memiliki sarana yang meliputi
perabot, peralatan pendidikan, media pendidikan, buku dan
sumber belajar lainnya, bahan habis pakai, serta perlengkapan
lain yang diperlukan untuk menunjang proses pembelajaran
yang teratur dan berkelanjutan.
2. Setiap satuan pendidikan wajib memiliki prasarana yang
meliputi lahan, ruang kelas, ruang pimpinan satuan pendidikan,

5
Ibid., Hendra Hadiwijaya. Hal. 228
6
Ibid., ludviatus Sholehah. Hal. 19

7
 ruang pendidik, ruang tata usaha, ruang perpustakaan, ruang
laboratorium, ruang bengkel kerja, ruang unit produksi, ruang
kantin, instalasi daya dan jasa, tempat berolahraga, tempat
beribadah, tempat bermain, tempat berkreasi, dan ruang/tempat
lain yang diperlukan untuk menunjang proses pembelajaran
yang teratur dan berkelanjutan.
b. Keandalan (Reliability)
Keandalan adalah kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera atau cepat, akurat, dan memuaskan.
c. Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap adalah kemampuan/kesediaan para staf untuk
membantu para peserta didik dan memberikan pelayanan cepat
tanggap.
d. Jaminan (Assurance)
Jaminan mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan
respek terhadap peserta didik. Jaminan memiliki staf dapat dipercaya,
bebas dari bahaya, dan keragu-raguan. Sebagaimana yang tercantum
dalam pasal 28 Peraturan Pemerintah No. 19 Tahun 2005, yang berisi
tentang, “Pendidik harus memiliki kualifikasi akademik dan
kompetensi sebagai agen pembelajaran, sehat jasmani dan rohani, serta
memiliki kemampuan untuk mewujudkan tujuan pendidikan nasional”.
e. Empati (Empathy)
Empati adalah kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi dengan baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan
peserta didiknya.7
Berdasarkan pendapat diatas kepuasan pelanggan akan tercipta
apabila kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan baik dan sesuai
dengan harapan dan kebutuhan pelanggan namun jika kualitas yang
diberikan rendah maka akan mengakibatkan rasa ketidakpuasan dari

7
Ibid., M. Munir. Hal. 64

8
 pelanggan. Kepuasan pelanggan akan membentuk persepsi yang positif
terhadap perusahaan dan pelayanan yang bermutu dapat dilakukan
dengan meningkatkan kualitas pelayanan. 8
Indikator Keberhasilan Pemasaran Pendidikan
Tentunya tidak ada lembaga pendidikan yang memunyai
keinginan pemasaran jasa pendidikan yang gagal, oleh karenanya
keberhasilan pemasaran jasa pendidikan dapat dilihat dari indikator-
indikatornya.
Menurut Imam Machali, indikator keberhasilan pemasaran jasa
pendidikan adalah sebagai berikut:
1. Kepuasan pelanggan pendidikan
Kepuasan merupakan respon konsumen pendidikan yang sudah
terpenuhi atau bahkan melebihi keinginannya tentang penggunaan
barang atau jasa yang mereka pakai. Tentunya kepuasan tersebut
dirasakan manakala lembaga pendidikan sudah menjalankan
pendidikan yang berkaulitas sesuai perkembangan zaman
2. Loyalitas pelanggan Pendidikan
Loyalitas pelanggan pendidikan dapat diukur dengan frekuensi
atau proporsi penggunaan kembali sebuah jasa. Kepuasan pelanggan
dapat diamati ketika pelanggan jasa menganjurkan atau bahkan
mendesak orang lain untuk mengkomunikasikan jasa tersebut. Jadi,
kesetiaan pelanggan dapat dilihat dari perilaku pelanggannya.
Kepuasan pelanggan pendidikan dapat diamati pada perilaku siswa
yang melakukan kegiatan rutin, seperti masuk sekolah, pembayaran
SPP atau iuran lainnya dan berbagai kegiatan yang diselenggarakan
oleh lembaga pendidikan setiap harinya, loyalitas lebih mengacu
kepada perilaku yang relatif stabil dalam jangka panjang dan unit-unit
pengambil keputusan untuk melakukan kegiatan terus-menerus
terhadap program lembaga pendidikan yang dipilih.

8
Ibid., ludviatus Sholehah.

9
 3. Opini publik terhadap citra lembaga Pendidikan
Opini merupakan pendapat secara umum, sedangkan citra
(image) adalah impresi (kesan) perasaan atau konsepsi (gambaran)
yang ada pada publik mengenai perusahaan. Opini masyarakat terhdap
kesan lembaga pendidikan akan terbentuk ketika dalam lembaga
pendidikan tersebut menunjukkan manajemen pendidikan yang
berkualitas. Untuk menjaga kesan positif terhadap lembaga pendidikan
dibutuhkan profesionalisasi para prkatisi humas di lembaga pendidikan
tersebut, karena peran dan fungsi humas (public relations) tidak dapat
dipisahkan dari opini publik. Selain itu, baik buruknya citra pendidikan
di mata masyarakat dapat diukur dengan jumlah siswa yang mendaftar
ke lembaga pendidikan tersebut. Oleh karenanya, semua pihak yang
terlibat dalam lembaga pendidikan harus sadar bahwa kualitas layanan
yang diberikan kepada siswa merupakan salah satu faktor yang
mempengaruhi kuantitas siswa.9

9
Kacung Wahyudi. Manajemen Pemasaran Pendidikan. Volume 05,
Nomor 01. Juni 2017. Hal. 79

10
 BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan

Layanan kepuasan pelanggan adalah kemampuan (ability) dari sebuah

perusahaan atau lembaga dalam memberikan segala harapan pelanggan dalam
memenuhi kebutuhannya dengan perasaan senang dan puas karena kinerja
yang ia rasakan terhadap harapannya sesuai dengan apa yang
dipersepsikannya. Kepuasan pelanggan adalah dasar menuju terwujudnya
pelanggan yang loyal atau setia.
B. Saran

Hendaknya para tenaga kependidikan memahami bahwa kepuasan

layanan pelanggan yang dalam hal ini adalah siswa memiliki peran yang
sangat penting dalam mempertahankan keberlangsungan lembaga pendidikan
tersebut.

11
 DAFTAR PUSTAKA

Hadiwijaya, Hendra. 2011. Jurnal Ekonomi Dan Informasi Akuntansi (Jenius).

Persepsi Siswa Terhadap Pelayanan Jasa Pendidikan Pada Lembaga
Pendidikan El Rahma Palembang. Vol. 1 No. 3.
Munir, M. 2020. Intizam: Jurnal Manajemen Pendidikan Islam. Kepuasan
Pelanggan Dan Pemilihan Jasa Pendidikan. Volume 3, Nomor 2.
Sholeha, Ludviyatus dkk. 2018. Jurnal Pendidikan Ekonomi . Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Ahass Sumber Jaya Maha
Sakti Kecamatan Rogojampi Kabupaten Banyuwangi. Volume 12 No. 1.
Wahyudi, Kacung. 2017. Manajemen Pemasaran Pendidikan. Volume 05, Nomor
01.

12