RINGKASAN MATERI PENDIDIKAN PELAYANAN PRIMA

DI SUSUN OLEH :

NAMA : OBINI RAHMAD PUTRA ESA HAREFA

NIM : 222107018

SEMESTER : IV (EMPAT)

MATA KULIAH : PENDIDIKAN PELAYANAN PRIMA

DOSEN PENGAMPU :

YELISMAN ZEBUA, S.Pd.,M.Pd.T.

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN TEKNIK BANGUNAN

UNIVERSITAS NIAS

2024
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberi rahmat dan
karunia-nya sehingga kami dapat menyelesaikan tugas ringkasan ini. Atas terselesainya
tugas ini, penulis mengucapkan terimakasih kepada dosen pengampu yang telah
memberikan bimbingan dalam penyusunan tugas ini.
Meskipun telah berusaha dengan segenap kemampuan, namun penulis
menyadari bahwa tugas ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu, penulis
menerima adanya kritik dan saran yang membangun dari pihak manapun demi
perbaikan dimasa yang akan datang.

Gunung Sitoli, 24 April 2024

Penulis

Obini Rahmad Putra Esa Harefa

 BAB I

RINGKASAN PENGERTIAN MUTU PELAYANAN PRIMA

PELAYANAN YANG MNGACU PADA KEPUASAN PELANGGAN

A. PENGERTIAN MUTU PELAYANAN PRIMA

Pelayanan prima adalah konsep yang mengacu pada standar tertinggi dalam
memberikan layanan kepada pelanggan. Pelayanan prima berarti memberikan layanan
yang berkualitas, efisien, responsif, dan memenuhi harapan pelanggan.Mutu pelayanan
prima menekankan pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Dalam konteks
ini, mutu merujuk pada sejauh mana pelayanan tersebut memenuhi atau bahkan
melebihi harapan pelanggan. Suatu pelayanan dikatakan memiliki mutu prima jika ia
dirancang dan dijalankan dengan teliti, mampu menyampaikan nilai tambah kepada
pelanggan, serta secara konsisten memenuhi standar dan ekspektasi yang ditetapkan.
Dalam mencapai mutu pelayanan prima, beberapa hal penting perlu diperhatikan,
seperti:
1. Komunikasi yang efektif: Staf yang memberikan pelayanan harus mampu
berkomunikasi dengan jelas, ramah, dan responsif terhadap kebutuhan pelanggan.
2. Keterampilan dan pengetahuan: Staf yang terampil dan terlatih dengan baik akan
dapat memberikan pelayanan yang handal dan profesional.
3. Responsivitas: Pelayanan prima melibatkan respon yang cepat terhadap permintaan
atau pertanyaan pelanggan.
4. Pengelolaan keluhan: Organisasi harus memiliki sistem yang baik untuk menangani
keluhan pelanggan dengan cepat dan efektif.
5. Penyediaan solusi: Pelayanan prima berusaha memberikan solusi yang efektif dan
memenuhi kebutuhan pelanggan.Secara keseluruhan, mutu pelayanan prima
merupakan upaya organisasi untuk memberikan pengalaman positif kepada
pelanggan dengan memastikan bahwa layanan yang diberikan sesuai dengan harapan
mereka serta memberikan nilai tambah yang signifikan.

B. PELAYANAN MENGACU PADA KEPUASAN PELANGGAN

Kepuasan merupakan fungsi dari harapan dan kinerja yang dirasakan. Jika kinerja
produk atau jasa lebih rendah dari yang diharapkan, konsumen akan merasa tidak puas.
Jika kinerja produk atau jasa sesuai harapan maka konsumen akan merasa puas
(satisfied), dan jika kinerja produk atau jasa melebihi harapan maka konsumen akan
merasa sangat puas (delighted). Teori ini didukung oleh Service Quality Gap Model yang
menyatakan bahwa: Customer satisfaction --> Expectation = Perception. Ketika
konsumen membeli suatu produk atau jasa, ia memiliki harapan mengenai bagaimana
produk atau jasa tersebut dapat berfungsi memenuhi kebutuhan dan keinginan yang
dikehendakinya. The Expectancy Disconfirmation Theory menjelaskan bagaimana
kepuasan dan ketidakpuasan terbentuk. Teori ini mengemukakan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan dari harapan konsumen
sebelum proses pembelian barang atau jasa dengan proses pembelian sesungguhnya yang
diterima oleh konsumen tersebut. Produk atau jasa dapat berfungsi sebagai berikut
(Barata, 2004) :
1. Positive Disconfirmation, terjadi apabila produk atau jasa berfungsi lebih baik dari
yang diharapkan. Jika hal ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas.
2. Simple Confirmation, atau konfirmasi sederhana terjadi apabila produk atau jasa
berfungsi seperti apa yang diharapkan. Konsumen tidak memiliki rasa puas dan tidak
juga memiliki perasaan kecewa, namun konsumen akan memiliki perasaan netral.
3. Negative Disconfirmation, atau diskonfirmasi negatif terjadi apabila produk atau jasa
berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan. Produk atau jasa yang berfungsi buruk
dan tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan atau
ketidakpuasan konsumen.

Berikut ini adalah dasar-dasar pelayanan yang harus dimengerti dan dipahami
oleh Customer Service Officer secara umum yang menunjang tercapainya kepuasan
pelanggan atau nasabah, antara lain sebagai berikut:
1. Pakaian dan penampilan rapi dan bersih
2. Percaya diri, bersikap akrab, ramah dan penuh senyum ( smilling face )
3. Menyapa dengan lembut dan menyebutkan nama pelanggan atau nasabah
4. Tenang, sopan, sabar dan hormat dalam mendengarkan setiap pembicaraan
5. Mendengarkan setiap pembicaraan dan menerima keluhan dengan baik.
6. Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar.
7. Antusias dalam melayani dan tunjukkan kemampuan.
8. Jangan menyela atau memotong pembicaraan
9. Mampu meyakinkan pelanggan atau nasabah serta memberikan kepuasan.
10. Apabila tidak bisa menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan.
 BAB II
RINGKASAN KEBUTUHAN DAN PROSES LAYANAN
A. PENGERTIAN KEBUTUHAN
Menurut Abraham Maslow, hirarki kebutuhan terdiri dari lima tingkat kebutuhan
manusia, yang diperingkat menurut tingkat kepentingan mulai dari kebutuhan tingkat
rendah (biogenik) hingga kebutuhan tingkat tinggi (psikogenik). Teori ini menyatakan
bahwa individu berusaha untuk memenuhi kebutuhan tingkat yang lebih rendah sebelum
kebutuhan tingkat yang lebih tinggi. Tingkat kebutuhan terendah yang tidak terpuaskan
memotivasi perilaku seseorang. Ketika kebutuhan itu terpenuhi dengan cukup baik,
individu termotivasi untuk memenuhi kebutuhan di tingkat hierarki berikutnya. Ketika
kebutuhan itu terpenuhi, kebutuhan di tingkat berikutnya adalah motivator utama
seseorang, dan seterusnya.
1. Physiological Needs atau kebutuhan fisiologis
2. Safety Needs atau kebutuhan keamanan
3. Social Needs atau kebutuhan sosial.
4. Egoistic Needs atau kebutuhan ego
5. Self-Actualization Needs atau kebutuhan aktualisasi diri.

Kebutuhan manusia adalah suatu rasa yang timbul secara alami dari dalam diri
manusia untuk memenuhi segala sesuatu yang diperlukan dalam kehidupannya.
Kebutuhan ini kemudian memunculkan keinginan manusia untuk memperoleh sesuatu
yang dibutuhkan tersebut sebagaialat pemuas kebutuhan hidupnya. Ketika alat pemuas
kebutuhan yang berupa barang dan atau jasa tidak dapat disediakannya sendiri, tentu
sajadiperlukan diperlukan jasa atau layanan. Sebagai contoh, kita bisa menyimak laporan
wartawan atau keluhan masyarakat di media massa atau kita alami sendiri mengenai
berbagai layanan yang tidak memuaskan pelanggan.

B. PEMAHAMAN POSISI
Kebanyakan Orang tidak pernah menyadari posisinya, sehingga mereka sama sekali
tidak memahami peran dirinya dalam interaksi sosial baik di lingkungan pekerjaaan
maupun dilingkungan kemasyarakatan seringkali orang-orang yang ada dalam organisasi
dengan posisi sebagai petinggi pemerintah sering merasa bahwa dirinyalah yang
mendapat pelayanan dari bawahan. Disisi lain para pemilik eksekutif, karyawan masih
 banyak yang beranggapan bahwa pihak konsumen yang berposisi lemah jajaran
perusahaan hanya 5 menganggap konsumen sebagai obyek .ada uang ada barang.
Keluhan masyarakat atau perilaku pejabat pejabat tinggi dan pejabat Negara yang
memanfaatkan posisi untuk memiliki sesuatu.
1. Keluhan para pasien atas layanan buruk administrasi suatu rumah sakit para dokter
unit gawat darurat para dokter rawat inap.
2. Keluhan para nasabah bank atas ketidah ramahtamahan petugas bank.
3. Keluhan para pembeli bensin solar.
4. Keluhan para penggan yang layanan kurang baik pada perusahaan transportasi dll.
5. Keluhan masyarakat pada pelayanan kelurahan dan kecamatan.
6. Keluhan mengenai pelayanan masyarakat parapemegang polis.
7. Keluhan pelanggan pada pelayanan took.
8. Untuk meningkatkan kinerja layanan sebaiknya semua memahami posisi dirinya.

C. PROSES PELAYANAN PRIMA

Suatu pelayanan akan berbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu
dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani. Layanan dapat terjadi antara.
1. Seorang dengan seorang.
2. Seorang dengan kelompok.
3. Kelompok dengan seorang.
4. Orang –orang dalam organisasi

Dengan demikian layanan mungkin diberikan karena pihak yang berkehendak

membantu pihak lain secara sukarela atau adanya permintaan pihak lain kepada satu
pihak untuk membantunya secara sukarela . Dalam hal layanan diberikan karena tujuan
komersial satu pihak akan menyediakan layanan bagi pihak lain bila pihak lain tersebut
membayar . Ada 4 hal penting dalam proses layanan :
1. Mengenai pihak penyedia layanan
2. Pihak yang menerima layanan
3. Jenis dan bentuk layanan
4. Kepuasan Pelanggan

Penyedia layanan : Adalah pihak provider pihak yang memberikan suatu layanan
tertentu kepada konsumen baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan
penyerahan barang atau jasa–jasa. Dalam prakteknya para pelaku bisnis sering diartikan
sebagai penyedia layanan sebagai pihak yang mampu memberikan nilai tambah yang
nyata pada konsumen baik dalam bentuk barang dan jasa ; Dari sisi layanan komersiil
dan non komersil Kelompok yang bertujuan mencari laba/profit untuk layanan komersiil
sedankan non komersiil adalah penyedia yang kegiatannya tidak bermotifka laba yang
bergerak untu pelayanan umum dibidang kesehatan keagamaan pendidikan perlindungan
konsumen.
Penerima layanan ; Adalah mereka yang disebut sebagai konsumen yang
menerima layanan dari para penyedia layanan .dapat dibedakan menjadi 2 kelompok
yaitu pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan internal adalah orang orang
yang terlibat dalam perencanaan dan penciptaan jasa sampai administrasinya sedangkan
pelanggan eksternal adalah pelanggan semua organisasi yang berada diluar organisasi
yang menerima layanan penyerahan barang dan jasa dari perusahaaan ada 2 kelompok
pelanggan eksternal yaitu : penerima layanan termasuk kelompok pelanggan dalam
kegiatan komersil : Mereka yang ada di pasar konsumen, pasar produsen, pasar
pedagang perantara pasar pemerintah . Kelompok pelanggan dalam kegiatan non
komersiil yaitu adalah mereka yang menerima layanan Cuma– Cuma atau mengeluarka
pembayaran sepadan dengan manfaat yang diperolehnya.