MEDIA MENGAJAR

Otomatisasi Tata Kelola

Humas dan Keprotokolan
Kompetensi Keahlian Otomatisasi dan Tata
Kelola Perkantoran
UNTUK SMK/MAK KELAS XI
BAB 4

PELAYANAN PRIMA KEPADA PELANGGAN

Sumber: pixabay.com
PETA KONSEP
Ruang Lingkup Pelayanan Prima

Prinsip Pelayanan Prima

MENERAPKAN PROFESI
HUMAS Konsep Pelayanan Prima

Unsur Pelayanan Prima

Pedoman, Prosedur, dan Aturan Kerja

A RUANG LINGKUP PELAYANAN PRIMA

Pelayanan Prima
Pelayanan prima adalah salah satu usaha yang dilakukan perusahaan untuk melayani
pembeli (pelanggan) dengan sebaikbaiknya sehingga pelanggan merasa puas.

Jenis Pelanggan (Costumer Relations)

Pelanggan adalah orang yang membeli atau menggunakan barang atau jasa secara tetap
dan berkesinambungan. Jenis pelanggan terbagi menjadi internal dan eksternal.
a. Pelanggan internal adalah semua orang yang terkena dampak produk dan merupakan
anggota organisasi.
b. Pelanggan eksternal adalah mereka yang terkena dampak produk, tetapi bukan
anggota organisasi di lingkungan organisasi.
Harapan Pelanggan
Pelayanan pegawai
Pola dan sistem pelayanan harus
didesain secara sederhana, mudah
dipahami, baik oleh pelanggan
maupun karyawan.
Keterbukaan
Buatlah pelanggan merasa
diperhatikan secara tulus, tanpa
pamrih, dan secara terbuka, tidak
seperti sedang diakali.
Perhatian
Organisasi yang bercorak customer-
friendly sangat memberikan perhatian
mengenai kualitas di segala bidang
aspek organisasinya.
Keakraban
Biasanya orang akan merasa senang
apabila dilayani secara energik dan
antusias. Secara jujur, kita akan
merasa nyaman jika ada orang yang
memunculkan sikap positif yang
dimilikinya.
 Adanya hukum tentang pelanggan, yaitu
pelanggan itu menganggap dirinya paling
benar (the customer is always right).

Aspek Pelayanan Pengembangan pelayanan prima tetap

berpusat pada unsur manusia yang ada
Prima dalam organisasi di semua tingkatan.

Apabila dikaitkan dengan masalah

kepemimpinan, sering dikatakan bahwa
pelayanan yang bagus dan baik adalah
cerminan dari kepemimpinan pimpinan
yang baik pula.
 Manfaat Pelayanan Prima
1. Meningkatkan citra perusahaan. Perusahaan yang memberikan pelayanan
bermutu serta mengedepankan atau memprioritaskan pelanggan merupakan
perusahaan yang memiliki strategi bertahan dan berkembang.
2. Loyalitas pelanggan. Pelanggan menjadi loyal karena pelayanan berkualitas yang
diharapkan tercapai.
3. Memberikan kesan yang baik. Kesan pertama yang baik bagi suatu pelanggan
akan mempermudah perusahaan untuk menggiring pelanggan menerima
tawaran-tawaran produk perusahaan yang lain.
4. Mendapat timbal balik yang sesuai. Jika seorang pelanggan yang mempunyai
keluhan, kemudian mendapat tanggapan yang baik dan bijak, pelanggan tersebut
akan merasa dihargai.
 B PRINSIP PELAYANAN PRIMA
Kepribadian (Personality)
Personality atau White dan Beckley (1973) menawarkan beberapa kiat yang diberi
kepribadian adalah akronim P-E-R-S-O-N-A-L-I-T-Y dengan tiap huruf mempunyai makna
keseluruhan cara tertentu, yaitu sebagai berikut.
P = Pleasantness, good manners, and a smile are natural assets
seorang individu untuk
E = Eagerness to help others
bereaksi dan berinteraksi R = Respect for other people
dengan individu lain. S = Sense of responsibility
Kepribadian sering O = Orderly mind is essential for methodical and accurate work
diartikan sebagai ciri N = Neatness indicates pride in self and job
yang menonjol pada diri A = Accuracy in everything done is a paramount importance
seorang individu. L = Loyalty to both management
I = Intelligence use of common sense at all times
T = Tact means saying and doing the right thing at the right time
Y = Yearning to be a good service clerk
Profesional Sumber: pixabay.com

Seseorang yang menawarkan jasa

atau pelayanan sesuai dengan
protokol dan peraturan dalam
bidang yang dijalaninya kemudian
akan menerima gaji sebagai upah
atas jasanya. Karyawan profesional
adalah seorang karyawan yang
digaji dan melaksanakan tugas
sesuai juklak (petunjuk
pelaksanaan) serta juknis (petunjuk
teknis) yang dibebankan
kepadanya.
Tata Krama dalam Berbisnis
Hal-hal yang diperbolehkan dalam berbisnis (do in business)
• Kejujuran.
• Sikap menolong orang lain.
• Tidak melakukan sumpah palsu.
• Ramah tamah.
• Takaran, ukuran, dan timbangan yang benar.
• Membiayai upah sebelum mengering keringat karyawan.
• Komoditas bisnis yang dijual adalah barang yang
diperbolehkan bukan barang yang dilarang.
• Bisnis dilakukan dengan sukarela dan tanpa paksaan.
• Segera melunasi kredit yang menjadi kewajibannya.
• Memberi tenggang waktu apabila pengutang (kreditur)
belum mampu membayar.
Tata Krama dalam Berbisnis
• Hal yang tidak diperbolehkan dalam berbisnis (don’t in business)
Tidak boleh berpura-pura menawar dengan harga tinggi agar
orang lain tertarik membeli dengan harga tersebut.
• Tidak boleh menjelekkan bisnis orang lain agar orang membeli
kepadanya.
• Tidak melakukan penumpukan dan penyimpanan barang dalam
masa tertentu dengan tujuan agar harga terjangnya suatu saat
menjadi naik dan keuntungan besar pun diperoleh (menimbun
barang).
• Tidak boleh melakukan monopoli.
• Tidak boleh melakukan bisnis yang akan mengakibatkan kerugian
dan kerusakan kehidupan makhluk hidup.
C KONSEP PELAYANAN PRIMA

Menurut Barata (2003:31), pelayanan prima adalah pelayanan terbaik atau pelayanan
yang sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku serta dimiliki oleh instansi yang
memberikan pelayanan.

1. Pelayanan Prima Berdasarkan Penampilan (Appearance)

2. Pelayanan Prima dengan Tanggung Jawab (Accountability)
3. Pelayanan Prima dengan Kemampuan (Ability)
4. Pelayanan Prima dengan Sikap dan Perilaku (Attitude)
5. Pelayanan Prima dengan Perhatian Penuh (Attention)
6. Pelayanan Prima dengan Konsep Tindakan (Action)
7. Pelayanan Prima dengan Mewujudkan Kebutuhan Pelanggan
D UNSUR PELAYANAN PRIMA
Penampilan
Tepat waktu dan menepati janji
Kesediaan melayani
Kualitas adalah suatu Pengetahuan dan keahlian
kondisi dinamis yang
berhubungan dengan Kesopanan dan keramahtamahan
proses, produk, barang, Kualitas Kejujuran dan kepercayaan
jasa, manusia, dan Pelayanan Kepastian hukum
lingkungan yang
memenuhi harapan Keterbukaan
kualitas pelayanan. Efisien
Biaya
Tidak Rasial
Kesederhanaan
Penyediaan Pelayanan Prima
Menurut Sinambela (2007: 6), kualitas pelayanan prima tecermin dari hal-hal sebagai
berikut.
1. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah, dan dapat diakses oleh
semua pihak yang membutuhkan.
2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima pelayanan dengan tetap berpegangan pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif, yakni pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat atau
pelanggan dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
5. Kesamaan hak, yakni pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apa
pun.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek
keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
 Peningkatan Kualitas Pelayanan

Pelayanan Dengarkan
Memiliki call Menjaga Menjaga
cepat keluhan
center kesabaran kesopanan
tanggap pelanggan

Berilah Minta
Mencari Akui
Tepat janji pelatihan feedback
solusi tepat kesalahan
karyawan pelanggan
 PEDOMAN, PROSEDUR, DAN ATURAN KERJA
E
Pedoman Kerja
Pedoman kerja adalah suatu pedoman tertulis yang digunakan untuk mendorong dan
menggerakkan suatu kelompok demi mencapai tujuan organisasi.
Pedoman kerja bertujuan, antara lain sebagai berikut.
a. Memperjelas peran dan fungsi tiap posisi dalam organisasi.
b. Memperjelas alur tugas, wewenang, dan tanggung jawab dari pegawai terkait.
c. Melindungi unit kerja dan pegawai dari kesalahan administrasi lainnya.
d. Untuk menghindari kesalahan, keraguan, duplikasi, dan inefisiensi.
e. Memperlancar tugas pegawai atau unit kerja.
f. Sebagai dasar hukum bila terjadi penyimpangan.
g. Mengarahkan pegawai untuk disiplin dalam bekerja.
h. Sebagai pedoman dalam melaksanakan pekerjaan rutin.
 Prosedur dan Sistem Kerja Sumber: pixabay.com

• Prosedur kerja adalah rangkaian

tata kerja yang berkaitan satu
sama lain sehingga menunjukkan
adanya suatu urutan tahap demi
tahap serta jalan yang harus
ditempuh dalam rangka
penyelesaian suatu bidang tugas.
• Sistem kerja adalah suatu
rangkaian tata kerja dan prosedur
kerja yang kemudian membentuk
suatu kebulatan pola tertentu
dalam rangka melaksanakan suatu
bidang pekerjaan.
 Manfaat prosedur kerja, tata kerja, dan sistem kerja

1. Tata kerja, prosedur kerja, dan sistem kerja penting artinya karena
merupakan penjabaran tujuan, sasaran, program kerja, fungsi-fungsi, dan
kebijakan ke dalam kegiatan-kegiatan pelaksanaan operasional perusahaan
sehari-hari.
2. Melalui tata kerja, prosedur kerja, dan sistem kerja yang dibuat dengan
cepat, dapat dilakukan standardisasi dan pengendalian kerja dengan secepat-
cepatnya.
3. Tata kerja, prosedur kerja dan sistem kerja bermanfaat, baik bagi para
pelaksana maupun semua pihak yang berkepentingan untuk dijadikan
sebagai panduan dalam bekerja.
Keselamatan dan Kesehatan Kerja
Aturan keselamatan dan kesehatan kerja bagi pegawai adalah sebagai
berikut.
1. Setiap pegawai diwajibkan ikut menjaga ketertiban, keamanan,
kebersihan, dan keselamatan kerja ataupun di lingkungan kerjanya.
2. Apabila pegawai menemui hal-hal yang dapat membahayakan
keselamatan pegawai dan perusahaan, agar segera melaporkan
kepada atasan.
3. Setiap pegawai wajib menggunakan peralatan keselamatan kerja dan
mematuhi ketentuan mengenai keselamatan dan perlindungan kerja
yang berlaku.
4. Setiap pegawai diwajibkan memelihara perlengkapan kerja milik
perusahaan dengan baik dan teliti.
5. Setiap pegawai dilarang membawa, memindahkan, dan
meminjamkan perlengkapan milik perusahaan tanpa izin dari yang
berwenang.
 SOAL LATIHAN
1. Tujuan Total Quality Service (TQS) adalah mewujudkan keinginan
pelanggan dengan memberikan tanggung jawab kepada sejumlah orang
dan melakukan perbaikan pelayanan secara berkesinambungan. Jelaskan
bidang dari Total Quality Service (TQS).
2. Perhatian yang sesuai dengan harapan pelanggan akan berdampak pada
loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Jelaskan perhatian tentang
kualitas bagi perusahaan yang bercorak customer-friendly.
3. Penampilan seseorang, baik secara fisik maupun nonfisik, akan
berpengaruh terhadap penerimaan sikap oleh pihak lain. Jelaskan yang
dimaksud inner beauty dan outer beauty sehubungan dengan hal tersebut.