Dasar Pelayanan Prima

Oleh : Kelompok 2
1. Raissy Andrina M. – 1806176590 (Ketua)
2. Liany Khairani – 1806176533 (Anggota)
3. Herawati Melina – 1806238960 (Anggota)
4. Jean Nursyahbani – 1806239010 (Anggota)
5. Sherina Azzahra M. – 1806239080 (Anggota)

Program Pendidikan Vokasi

Universitas Indonesia
Depok
2020
1. Jelaskan pengertian pelayanan menurut AKP Adya Barata
Pengertian pelayanan menurut AKP Adya Barata (dalam buku Nina Rahmayanty,
2010 : 15 & 16), antara lain:
Self Awareness & Self Esteem, yang berarti Kesadaran dalam tugas dan menjaga
martabat diri dan pelanggan
Empathy & Enthusiasm, yang berarti empati dan gairah,
Reform, yang berarti memperbaiki kinerja pelayanan,
Vision & Victory, berarti visi dan kemenangan semua pihak lalu
Intiative & Impressive, Inisiatif dan mengesankan,
Care & Coorperativeness, merupakan perhatian dan kersajama yang baik
sedangkan Empowerment & Evaluation, berarti pemberdayaan diri dan evaluasi.

2. Sebutkan dan Jelaskan 2 pengertian pelayanan prima menurut para ahli

a. Menurut Groonros
Menurut Groonros (1990:27) dalam Ratminto dan Atik (2005:2) pelayanan adalah
suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak
dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen
dengan karyawan atau hal-hal lain yang di sediakan oleh perusahaan pemberi
pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau
pelanggan.
b. Menurut Barata (2003:30)
Menurut pendapat Brata dalam bukunya Dasar-Dasar Pelayanan Prima,
mengatakan bahwa suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses
pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang
dilayanai

3. Sebutkan tujuan dari pelayanan prima

 Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.
 Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli
barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.
 Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap
barang/jasa yang ditawarkan.
  Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari
terhadap produsen.
 Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.
 Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya.
 Untuk mempertahankan pelanggan.

4. Sebutkan fungsi dari pelayanan prima

a. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat.
b. Menciptakan suasana yang nyaman agar pelanggan merasa dipentingkan.
c. Memuaskan pelanggan agar pelanggan percaya terhadap produk/jasa yang
ditawarkam perusahaan, dan mau bermitra lagi dikemudian hari.
d. Memberikan keuntungan kepada perusahaan.

5. Sebutkan dan jelaskan konsep dasar pelayanan prima?

a. Attitude (sikap)
Attitude atau sikap pelayanan dari karyawan perusahaan, akan menggambarkan
dan memberi citra perusahaan, baik itu langsung maupun tidak langsung. Setiap
karyawan suatu perusahaan seharusnya memiliki sikap yang ramah, penuh
simpatik, dan menjunjung tinggi profesionalisme pekerjaannya serta memiliki rasa
memiliki terhadap perusahaan.
b. Ability (kemampuan)
Dalam konsep ability, seseorang mampu melakukan program pelayan seperti:
 Bagaimana melakukan komunikasi yang efektif,
 Memiliki pengetahuan di bidang kerja saat ini dengan baik.
 Memahami SOP dasar untuk menangani keluhan pelanggan.
 Memiliki kemampuan untuk memotivasi dirinya agar senantiasa memberikan
pelayanan prima, dengan tidak mencampur adukan dengan permasalahan
pribadi.
c. Attention (perhatian)
Attention atau atensi atau perhatian merupakan bentuk kepedulian kepada
pelanggan/tamu, yang berkaitan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta
pemahaman atas saran dan kritik yang diberikan.
d. Action (tindakan)
Hal yang dilakukan dalam konsep action ini adalah melakukan tindakan nyata
untuk memastikan apa yang menjadi kebutuhan tamu kita, jika kurang yakin dan
lebih baik lakukan konfirmasi dengan sopan. Jangan lupa untuk mengucapkan
termakasih, dan tanyakan apa masih ada hal lain yang bisa dibantu, sembari
mengatupkan tangan sebagai tanda menghormati dan menghargai.
e. Accountability (tanggung jawab)
Konsep pelayanan prima berikutnya adalah accountability atau tanggung jawab,
yaitu sikap keberpihakan kita kepada pelanggan/tamu/mitra kerja sebagai bentuk
rasa empati. Sikap tanggung jawab ini jika dilaksanakan dengan benar dan sepenuh
hati, maka bisa meminimalkan terjadinya ketidakpuasan pelanggan, tamu atau
mitra perusahaan.