Definisi Customer Care

Menurut karangan Timo thy R.V Foster arti customer care adalah

kepedulian terhadap pelanggan tapi customer care bisa disebut juga dengan layanan

prima. Pelayanan prima pada dasarnya adalah suatu rasa kesadaran atau kepedulian

terhadap organisasi yang berorientasi pada keuntungan atau organisasi yang berorientasi

sosial terhadap pelanggan yang di tunjukan dengan adanya sikap perhatian dan

tindakan nyata sehingga pelanggan merasa nyaman dengan layanan prima yang telah

diberikan. Timothy R.V. Foster juga mengungkapkan mengenai pengertian konsep A-3

yaitu :

1) Attitude (sikap) yaitu suatu sikap untuk membantu melayani pelanggan yang

benar, seperti tutur kata yang baik, selalu berpikir positif, sikap saling

menghargai dan menghormati.

2) Action (tindakan) membantu melayani pelanggan dengan cara menunjukan

kepedulian kita kepada pelanggan dengan tindakan terpuji, serta mengucapkan terima

kasih kepada pelanggan.

3) Attention (perhatian) kita membantu melayani pelanggan secara utuh dan tidak

terbagi, dalam artian mengamati dan menghargai prilaku pelanggan.

Divisi Personal Customer Care mempunyai fungsi untuk membantu pimpinan

atau pihak manajemen dalam menjembatani organisasi atau perusahaan dengan

pelanggan. selain itu juga berfungsi me mperlancar arus komunikasi dari

perusahaan kepada pelanggan melalui media yaitu telepon. Sementara itu tugasnya adalah

menginformasikan apa yang diperintah oleh perusahaan untuk diberitahukan kepada

pelanggan. Selain itu Customer Care tugasnya mengingatkan atau membantu pelanggan.

Tujuan diadakan Personal Customer Care ini adalah untuk umpan balik apa yang

diberiakn oleh pelanggan, mengetahui respon pelanggan terhadap informasi yang

telah disampaikan. Kegiatan yang mendukung di divisi persona customer care :

informasi tagihan telepon, survey mengenai pemakaian SLJJ yang menurun, L25/2

atau telpon tidur, salam perdana, dan sebagainya.

Kegiatan yang ada di Divisi Personal Customer Care itu ada hubunganya dengan

humas, karena di sana ada proses komunikasi yang mendukung yaitu berupa

komunikasi mengenai tagihan telpon walaupun informasi yang disampaikan itu

tidak secara langsung atau tidak bertatap muka hanya melalui media pendukung yaitu

by phone . Selain itu umpan balik yang diberikan atau respon yang di dapat dari

menyampaikan informasi itu respon yang di dapat apakah baik untuk perkembangan

perusahaan atau tidak.

Definisi Customer Service

Secara umum, customer service adalah kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan

kepada seseorang untuk memberikan kepuasan kepada nasabah melalui pelayanan yang

diberikan seseorang. Artinya setiap customer service harus melayani segala keperluan

pelanggan secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan atau

masalah yang sedang dihadapi dengan pelanggan. Customer service harus pandai dalam

mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

Iriantara (2015) mengemukakan bahwa Customer Service (CS) adalah setiap

kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui

pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan

termasuk menerima keluhan/masalah yang sedang dihadapi. Seorang customer service

harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi

oleh tamunya.

Dalam hal ini, customer service berperan sebagai customer relations yang berperan

penting sebagai penghubung antara perusahaandengan konsumen, memberikan pelayanan

kepada pelanggan terutamapada pelayanan komunikasi. Customer service merupakan segala

aktivitas perusahaan dalam hal memebrikan pelayanan jasa kepada pelanggan yang biasanya

berada di kantor depan perusahaan (front office). Bagaimana dan apa yang dilakukan oleh

customer service dalam memberikan pelayanan kepada para pelangganya dapat memberikan

pengaruh terhadap kepuasan pelanggan tersebut. Hampir setiap perusahaan mempekerjakan

customer service dan kebutuhan akan tenaga ahli dalam memberikan pelayanan

bermutu terus meningkat. Bersamaan dengan meningkatnya kesadaran akan pentingnya

customer service, para petugas yang ahli dan berpengalaman akan dianggap sebgai

kontributor yang sangat berarti bagi keuntungan dan keberhasilan sebuah perusahan.

Perbedaan Customer Services dan Customer Care

Dalam sebuah industri, pasti ada yang namanya pelayanan terhadap konsumen. Hal

ini bertujuan untuk membantu konsumen dalam mengetahui brand atau produk dari sebuah

perusahaan. Pelayanan konsumen juga diperlukan untuk menerima keluhan dan memberikan

solusi terhadap masalah yang dihadapi oleh konsumen terkait brand atau produk yang

ditawarkan.

1) Customer Care

a) Pelayanan terhadap pelanggan bersifat jangka panjang.

b) Melakukan beragam interaksi dengan pelanggan untuk membangun hubungan

emosional.

c) Memiliki tujuan untuk menarik pelanggan supaya tetap setia berlanggan di

perusahaan yang dinaungi.

d) Memiliki kepedulian yang besar terhadap pelanggan agar dapat melayani secara

profesional dan berkualitas secara berkala.

2) Customer Services

a) Pelayanan terhadap pelanggan bersifat jangka pendek.

b) Hanya perlu mendengarkan keluhan dan membantu memberikan solusi dari pihak

pelanggan.

c) Memiliki tujuan untuk memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan

pelanggan.

d) Memiliki kepedulian yang besar terhadap pelanggan supaya dapat melayani

dengan baik hingga masalah sudah terselesaikan.

https://www.qiscus.com/id/blog/perbedaan-customer-care-dan-customer-service/