Materi by kelompok 5

Pelayanan Pelanggan
 Apa itu pelayanan
pelanggan ?
Pelayanan pelanggan adalah suatu
tindakan, perbuatan atau aktivitas
seseorang atau suatu organisasi dalam
upaya pemenuhan kebutuhan atau
keinginan pelanggan yang dilakukan
melalui interaksi dan komunikasi yang
baik dengan pelanggan, sesama karyawan
dan juga pimpinan guna memenuhi
harapan, kepuasan dan pemecahan
permasalahan.

Presentation title 2
 Aspek-aspek pelayanan pelanggan
Menurut Rangkuti (2010), pelayanan terhadap pelanggan memiliki tiga aspek utama, yaitu
sebagai berikut:
1.Personalized. Memberikan pelayanan dengan sepenuh hati kepada pelanggan secara
personal, yaitu dengan cara menyebut nama pelanggan pada waktu berhubungan sambil
tersenyum.
2.Memorable. Memberikan pelayanan yang akan selalu dikenang oleh pelanggan. Misalnya
dengan cepat tanggap membantu permasalahan pelanggan. Memberikan pelayanan yang akan
selalu dikenang tidak harus mahal, bisa berupa pelayanan kecil tetapi memberikan makna yang
sangat besar. Misalnya, memberi perhatian secara khusus kepada pelanggan tersebut.
3.Timely. Saat ini bukan zaman memberikan pelayanan yang lambat kepada pelanggan.
Pelanggan yang menggunakan produk atau jasa perusahaan adalah pelanggan yang sibuk dan
istimewa. Jadi perusahaan sudah seharusnya memberikan pelayanan yang terbaik dan secepat
mungkin kepada orang-orang yang istimewa tersebut

Presentation title 3
 Karakteristik Pelayanan Pelanggan
Menurut Fitzsimmons (2006), pelayanan pelanggan memiliki beberapa
ciri atau karakteristik, antara lain yaitu sebagai berikut:
1.Partisipasi pelanggan dalam proses pelayanan.
2.Kejadian pada waktu yang bersamaan (simultaneity).
3.Pelayanan langsung digunakan dan habis (service perishability).
4.Tidak berwujud (intangibility).
5.Beragam (heterogenity).

Presentation title 4
 Manfaat pelayanan pelanggan
Pelanggan Makin Loyal & Puas, meningkatkan keuntungan, menerima rekomendasi pelanggan,
meningkatkan konversi potensi, dan dapat mewujudkan brand image, maksudnya yaitu
memberikan brand image yang positif bagi perusahaan Anda. Di mana customer menggunakan
promosi dari mulut ke mulut untuk memberi tahu mereka seberapa bagus kualitas layanan yang Anda
berikan.
,
 Tujuan Pelayanan Pelanggan
Tujuan utama layanan pelanggan adalah membangun
hubungan positif antara perusahaan dan pelanggan,
meningkatkan kepuasan pelanggan, dan memastikan bahwa
pelanggan merasa didengar dan dihargai.
Layanan ini dapat mencakup berbagai saluran komunikasi,
termasuk panggilan telepon, obrolan langsung, surel, dan
media sosial. Pentingnya agen tidak hanya terletak pada
penyelesaian masalah atau pertanyaan pelanggan.

Presentation title 6
 Tugas Layanan Pelanggan
Tugas layanan pelanggan melibatkan penyediaan bantuan dan penyelesaian
untuk pelanggan yang menghadapi masalah atau memiliki pertanyaan terkait
produk atau layanan bisnis.
Berikut beberapa tugas utamanya dalam bisnis:
1. Menanggapi Pertanyaan Pelanggan
2. Penyelesaian Masalah
3. Memberikan Dukungan Teknis
4. Mengumpulkan Umpan Balik Pelanggan
5. Meyakinkan Pelanggan

Presentation title 7
 Tanggung jawab layanan pelanggan
Tanggung jawab agen adalah tanggung jawab bisnis untuk
memberikan dukungan dan layanan yang berkualitas kepada
pelanggannya. Termasuk menanggapi pertanyaan dan keluhan
pelanggan, menyediakan informasi produk yang akurat, serta
membantu pelanggan dalam proses pembelian dan pengiriman
produk.
 Cara meningkatkan kualitas
pelayanan pelanggan
Memberi informasi dan pelatihan. Karyawan atau penyedia jasa
harus memahami barang dagangan yang ditawarkan, maupun
kebutuhan pelanggan sehingga dengan informasi ini karyawan dapat
menjawab pertanyaan dan menyarankan produk ke pelanggan.

Menyediakan dukungan emosional. Layanan penyedia jasa harus

mempunyai pendukung untuk menyampaikan layanan yang
diinginkan oleh pelanggan. Banyak cara yang dapat dilakukan untuk
mendapatkan feedback dari pelanggan, di antaranya seperti
mengadakan survei kepada pelanggan dan follow up kepada
pelanggan setelah memberikan pelayanan, cara ini dapat dilakukan
melalui email.

Meningkatkan komunikasi internal dan menyediakan pendukung.

Ketika melayani pelanggan, karyawan sering harus mengatur konflik
antara kebutuhan pelanggan dan kebutuhan perusahaan. Ketika
karyawan yang bertanggung jawab diberi untuk menyediakan layanan
diberi hak untuk membuat keputusan penting, biasanya kualitas
layanannya justru meningkat.

Menyediakan perangsang. Beberapa ritel menggunakan perangsang,

seperti membayar komisi pengawas, memberikan komisi untuk
target penjualan untuk memotivasi karyawan, dan perangsang ini
dapat memotivasi tingginya kualitas layanan
Presentation title 9
 Apa Saja Jenis dari Layanan
Pelanggan?
1. Pelayanan Telepon

Layanan pelanggan melalui telepon merupakan salah satu cara tradisional

untuk memberikan dukungan. Pelanggan dapat menghubungi pusat layanan
untuk bertanya, mengajukan keluhan, atau mendapatkan bantuan langsung
melalui percakapan telepon dengan agen Anda.

2. Surel (Email)

Selanjutnya, melalui surel memungkinkan pelanggan untuk mengirim

pertanyaan, keluhan, atau permintaan dukungan melalui surat elektronik. Ini
memberikan fleksibilitas waktu bagi pelanggan dan perusahaan untuk
merespons pertanyaan dengan lebih rinci.

3. Layanan Pelanggan Melalui Media Sosial

Banyak perusahaan juga menyediakan layanan pelanggan melalui platform

media sosial seperti Twitter, Facebook, atau Instagram. Pelanggan dapat
mengajukan pertanyaan, mengungkapkan keluhan, atau mencari informasi
melalui pesan langsung atau komentar.

4. Pusat Bantuan Online

Pusat bantuan online atau basis pengetahuan adalah sumber informasi yang
mencakup panduan, tutorial, dan FAQ untuk membantu pelanggan
menyelesaikan masalah atau menemukan jawaban atas pertanyaan mereka
sendiri tanpa perlu menghubungi langsung agen. Ini memberikan akses cepat
dan mandiri untuk informasi.

Presentation title 10
 Quarterly performance
6.0

5.0
5.0
4.5 4.4 4.3

4.0
3.5
3.0
3.0 2.8
2.5 2.4
2.0 2.0
2.0 1.8

1.0

-
Q4 Q3 Q2 Q1

Series 3 Series 2 Series 1

Presentation title 11
 Areas of growth
B2B Supply chain ROI E-commerce

Q1 4.5 2.3 1.7 5.0

Q2 3.2 5.1 4.4 3.0

Q3 2.1 1.7 2.5 2.8

Q4 4.5 2.2 1.7 7.0

Presentation title 12
“ Business opportunities are like buses.
There's always another one coming.
Richard Branson
”
 Meet our team

Takuma Hayashi Mirjam Nilsson Flora Berggren Rajesh Santoshi

President Chief Executive Officer Chief Operations Officer VP Marketing

Presentation title 14
 Meet our extended team

Takuma Hayashi Mirjam Nilsson Flora Berggren Rajesh Santoshi

President Chief Executive Officer Chief Operations Officer VP Marketing

Graham Barnes Rowan Murphy Elizabeth Moore Robin Kline

VP Product SEO Strategist Product Designer Content Developer

Presentation title 15
 Plan for product launch

Planning Marketing Design Strategy Launch

Synergize scalable e- Disseminate Coordinate e- Foster holistically Deploy strategic

commerce standardized business applications superior networks with
metrics methodologies compelling e-
business needs

Presentation title 16
 Timeline

Sep 20XX Jan 20XX May 20XX

Synergize scalable e-commerce Coordinate e-business applications Deploy strategic networks with
compelling e-business needs

Foster holistically superior

Disseminate standardized metrics methodologies
Nov 20XX Mar 20XX

Presentation title 17
 Areas of focus
B2B market scenarios
• Develop winning strategies to keep ahead of the
competition
• Capitalize on low-hanging fruit to identify a ballpark value
• Visualize customer directed convergence

Cloud-based opportunities
• Iterative approaches to corporate strategy
• Establish a management framework from the inside

Presentation title 18
 How we get there

ROI Niche markets Supply chains

• Envision multimedia-based • Pursue scalable customer service • Cultivate one-to-one customer
expertise and cross-media growth through sustainable strategies service with robust ideas
strategies
• Engage top-line web services • Maximize timely deliverables for
• Visualize quality intellectual capital with cutting-edge deliverables real-time schemas
• Engage worldwide methodologies
with web-enabled technologies

Presentation title 19
Thank you Any question ?