Judul Pelatihan: Belajar Melayani Pelanggan Berbahasa Inggris bagi Customer Service

Topik: Mengenal Profesi Customer Service

Sub Topik: Apa itu Profesi Customer Service dan Urgensinya?

Setiap perusahaan atau bisnis memiliki karyawan untuk membantu mencapai tujuan sesuai
dengan visi misi perusahaan. Untuk menjalankan bisnis, diperlukan orang-orang yang ahli pada
bidangnya. Ada berbagai macam profesi yang dapat membantu mengembangkan dan juga
mendukung kemajuan bisnis suatu perusahaan.

Menurut Doni Koesoema A, profesi merupakan pekerjaan, dapat juga berwujud sebagai
jabatan di dalam suatu hierarki birokrasi, yang mana menuntut keahlian tertentu serta memiliki etika
khusus untuk jabatan tersebut serta pelayanan baku terhadap masyarakat. Profesi adalah sebutan
atau jabatan di mana orang yang menyandangnya memiliki pengetahuan khusus yang diperolehnya
melalui minimal training atau pengalaman lain ataubahkan diperoleh melalui keduanya, sehingga
dapat membimbing atau memberi nasihat/saran untuk melayani orang lain dalam bidangnya sendiri
(Prakoso & Tobing, 2015). Maka, dapat diartikan bahwa profesi merupakan suatu pekerjaan yang
membutuhkan keahlian khusus dan memiliki peran penting pada suatu perusahaan atau bisnis yang
berdasarkan pengetahuan atau pengalaman yang dimiliki seseorang. Contoh profesi yaitu Polisi, Pilot,
Guru, Atlet, Aktor, dan juga termasuk Customer Service.

Profesi Customer Service memiliki peran penting dalam suatu perusahaan. Isnanto (2009)
dalam buku Etika Profesi: Membangun Profesionalisme Diri (2020) menyebutkan ciri atau sifat yang
selalu melekat pada profesi, yaitu:

1. Adanya pengetahuan khusus, yang biasanya keahlian dan keterampilan ini dimiliki berkat
pendidikan, pelatihan dan pengalaman bertahun-tahun.
2. Adanya kaidah dan standar moral yang sangat tinggi. Hal ini biasanya setiap pelaku profesi
mendasarkan kegiatannya pada kode etik profesi.
3. Mengabdi pada kepentingan masyarakat, artinya setiap pelaksana profesi harus meletakkan
kepentingan pribadi di bawah kepentingan masyarakat.
4. Ada izin khusus untuk menjalankan suatu profesi. Setiap profesi akan selalu berkaitan dengan
kepentingan masyarakat, dimana nilai-nilai kemanusiaan berupa keselamatan, keamanan,

1
 kelangsungan hidup dan sebagainya, maka untuk menjalankan suatu profesi harus terlebih
dahulu ada izin khusus.
5. Kaum profesional biasanya menjadi anggota dari suatu profesi.

Jika diartikan, customer merupakan pelanggan atau pihak yang membeli produk atau jasa,
sedangkan service yaitu sebuah layanan yang diberikan guna membantu pelanggan atau pihak lain.
Jadi, customer service merupakan penghubung antara perusahaan dengan pelanggan atau pihak luar
lainnya yang memiliki kepentingan dengan perusahaan.

Customer service merupakan istilah umum yang menggambarkan seorang yang tugasnya
membantu pelanggan dengan menyediakan informasi yang dibutuhkan atau membantu kendalanya.
Banyaknya bisnis dari berbagai industri yang ada saat ini, menyediakan layanan pelanggan dan
memiliki istilah yang berbeda-beda untuk menggambarkan profesi ini. Berikut 5 istilah customer
service dan perbedaannya:

1. Customer Service
Customer service merupakan layanan bantuan yang disediakan perusahaan untuk
pelanggan guna memenuhi kebutuhan informasi atau mengatasi kendala pelanggan. Bentuk
pertanyaan yang diterima berbeda dengan layanan pelanggan lainnya yang mana akan
cenderung beragam baik seputar produk, harga, dan kendala. Customer service sifatnya
jangka pendek, yang mana saat pelanggan datang melaporkan kendala maka customer
service akan membantu mengatasi sehingga pelanggan tidak perlu kembali lagi. Kegiatan
yang dilakukan customer service itu bersifat reaktif, yang artinya ketika ada pertanyaan
masuk atau kendala yang dilaporkan, maka customer service akan membantu.
Perusahaan atau bisnis yang memiliki fasilitas layanan pelanggan akan lebih
memudahkan dalam mendapatkan jumlah pelanggan yang lebih banyak dibandingkan
dengan yang tidak punya. Ketika pelanggan membeli produk atau jasa, tentunya tidak ada
yang berharap produk atau jasa tersebut rusak atau bermasalah. Sebagai salah satu fasilitas
yang disediakan perusahaan, maka pelanggan yang mengalami kendala akan dengan mudah
melaporkan keluhannya melalui customer service.
Secara sederhananya customer service merupakan orang yang tepat untuk dijadikan
tempat melakukan pengaduan, mengajukan pertanyaan, melakukan pembelian,
menyelesaikan permasalahan dan mendapatkan berbagai informasi mengenai suatu produk
ataupun jasa di suatu perusahaan. Pertanyaan dan permintaan yang diterima customer

2
 service dari pelanggan akan dilayani dengan baik, dan diselesaikan permasalahannya dengan
memberikan solusi.
Sebagai contohnya, saat pelanggan ingin mengetahui detail perbedaan fitur produk
handphone iPhone 12 dengan iPhone 12 Pro, lalu menghubungi customer service melalui live
chat pada website. Customer service yang baik akan menanggapi dengan memberikan
informasi perbedaan kedua produk tersebut secara jelas dan benar. Peran customer service
di sini dapat mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan. Jika dirasa informasi cukup,
maka pelanggan dapat mengetahui perbedaannya secara langsung sehingga dapat
disesuaikan dengan kebutuhannya, dan customer service dapat mengakhiri percakapannya
karena sudah memberikan solusi untuk pertanyaan pelanggan.

2. Frontliner
Frontliner atau yang sering disebut juga sebagai garda terdepan merupakan
pekerjaan yang dilakukan dengan cara melayani pertanyaan, dan menanggapi keluhan
pelanggan secara langsung atau bertatap muka. Bagi perusahaan yang memiliki bisnis
bersifat offline, frontliner akan ditemukan dengan mudah. Teller bank dan resepsionis
merupakan contoh pekerjaan frontliner. Sedikit berbeda dengan customer service yang
bekerja berbasis online, salah satu syarat penting menjadi frontliner yaitu dari segi
penampilan. Penampilan yang dimaksud yaitu yang berpakaian rapi dan bersih, sehat secara
jasmani dan rohani, serta memiliki mental yang kuat karena dari keluhan yang mungkin
diterima akan dihadapi secara langsung tatap muka.
Berhadapan dengan pelanggan secara tatap muka merupakan salah satu tantangan
sebagai frontliner. Hal ini dikarenakan pelanggan akan dapat menilai keseluruhan Customer
Service dari mulai penampilan, tutur kata, intonasi ketika berbicara, dan juga ekspresi yang
diberikan sehingga persiapan sebelum bertugas sangat perlu dilakukan bagi semua Customer
Service agar dapat lebih fokus dalam melayani pelanggan.

3. Customer Support
Customer support merupakan bentuk layanan pelanggan yang biasanya berupa
bantuan teknis. Kendala yang dihadapi pelanggan dapat dibantu penyelesaiannya oleh
seorang customer support. Seperti pada umumnya tim support yang memahami teknis suatu
produk dan bisa dikatakan seorang yang memahami betul fitur dan manfaat suatu produk.
Pada pelaksanaannya customer support akan membantu menjelaskan mengenai informasi
yang diperlukan seputar instalasi produk, demo penggunaan produk, dan menjawab

3
 pertanyaan seputar produk atau jasa. Pendampingan bantuan yang dilakukan ini berbeda
dengan customer service. Saat pelanggan pertama membeli produk hingga selesai atau
memahami produk yang dibeli, maka customer support akan mendampingi dan memberikan
layanan secara berkala jika dibutuhkan.
Untuk memahami contohnya saat pelanggan membeli mesin cuci dan mengalami
kesulitan dalam perakitan atau pemasangannya maka customer support akan membantu
penanganan kendala pelanggan dan mendampingi proses serta memastikan semua sudah
terpasang dengan benar dan mesin cuci berfungsi dengan baik.

4. Customer Success
Customer Success adalah sebuah metode bisnis untuk memastikan bahwa pelanggan
telah mencapai hasil yang diinginkan saat menggunakan produk atau layanan yang
ditawarkan. Layanan pelanggan customer success ini sifatnya lebih intens yang dilakukan
sebagai wujud kepedulian perusahaan terhadap produk yang dijual pada pelanggan. Aktivitas
customer success cenderung bersifat proaktif, guna mempertahankan hubungan baik dengan
pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Strategi customer success yang baik
diikuti dengan kemampuan analisis yang baik terhadap produk atau jasa yang disediakan
oleh perusahaan. Penggunaan data kerap digunakan untuk melihat trend terhadap suatu
produk atau jasa, yang kemudian digunakan untuk membuat strategi peningkatan kualitas
baik produk maupun layanan pada perusahaan.
Pada perusahaan penyedia pembuatan website sebagai contohnya, melakukan
kegiatan proaktif dengan menghubungi pelanggan untuk memeriksa keseluruhan produk
atau jasa yang telah dibeli dan memastikan dari sisi pelanggan tidak ada kendala yang
dihadapi. Memastikan setiap fitur yang ada pada website tidak ada kendala adalah hal wajib
untuk dilakukan agar pelanggan merasa diperhatikan dan dipedulikan.

5. Customer Experience
Customer experience adalah pengalaman pelanggan ketika menggunakan produk
yang kita tawarkan. di mana pelanggan akan mendapat pengalaman sejak pertama kali
berinteraksi dengan semua hal yang berkaitan dengan produk tersebut dan pelanggan
menilai semua bentuk layanan, nilai, dan tindakan perusahaan. Yang membedakan customer
experience dengan layanan lainnya yaitu pengalaman yang termasuk adalah akumulasi
semua penilaian pribadi dihasilkan dari berbagai fitur yang disediakan. Pengalaman
pelanggan akan menentukan kepuasan pelanggan, yang nantinya bisa menghasilkan loyalitas

4
 pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan wujud kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan
dengan tetap menggunakan produk atau jasa lebih dari satu kali atau dalam jangka yang
lama. Dalam praktiknya, customer experience akan menganalisis dan meningkatkan
keseluruhan perjalanan pengalaman pelanggan.
Starbucks yang merupakan salah satu perusahaan multinasional yang bergerak
dalam bisnis food & beverage yang selalu mengedepankan kualitas pelayanan untuk
menciptakan customer experience. Saat pelanggan datang ke salah satu gerai Starbucks,
maka akan disambut hangat oleh barista. “Smile and make eye contact, offer a friendly,
genuine greeting, learn customers’ names and orders, say thank you, make every moment
right”, merupakan suatu bentuk komitmen yang ditanamkan oleh perusahaan kepada semua
barista. Mengingat nama dan pesanan pelanggan merupakan hal sederhana yang dilihat
menjadi hal penting karena pelanggan akan merasa diperhatikan bahkan untuk hal kecil yang
tidak terlalu banyak orang peduli. Dengan begitu, akan tercipta pengalaman yang
memuaskan atau bahkan melebihi ekspektasi pelanggan sebelumnya.

6. Call Center
Bentuk layanan pelanggan yang disediakan perusahaan bentuknya bermacam, salah
satunya call center. Secara fungsi call center tidak jauh berbeda dari layanan-layanan
sebelumnya yaitu membantu memenuhi kebutuhan informasi dan menangani kendala
pelanggan. Pertanyaan yang diterima oleh bagian call center juga beragam, bisa seputar
informasi produk atau jasa, informasi kerja sama bisnis, atau laporan masalah yang dihadapi
pelanggan terhadap produk atau jasa.
Bedanya media yang digunakan pada layanan call center ini yaitu menggunakan
telepon. Beberapa pelanggan ada yang merasa lebih nyaman menggunakan layanan call
center karena informasi yang dibutuhkan bisa didapat secara cepat dan real time. Kecepatan
informasi yang dapat diterima merupakan salah satu hal yang dijadikan bahan pertimbangan
bagi pelanggan dalam menentukan media apa yang akan digunakan untuk menghubungi
customer service.
Contohnya perusahaan penyedia jasa pembelian tiket pesawat yang memiliki
layanan call center mendapat telepon dari pelanggan yang mengajukan permintaan
penjadwalan ulang dari tiket pesawat yang sudah dibeli. Pada situasi ini, pelanggan memiliki
pilihan media pelayanan lainnya seperti email atau live chat karena pada contoh ini
permintaan penjadwalan ulang tiket bersifat mendesak, maka agar permintaannya dapat
diproses lebih cepat pelanggan menggunakan layanan call center.

5
 Penentuan media yang dipilih saat menghubungi layanan pelanggan juga
berdasarkan tingkat urgensi dari kebutuhan informasi pelanggan itu sendiri. Namun, seiring
berkembangnya teknologi, maka media yang digunakan tidak hanya telepon melainkan chat,
email, maupun media sosial. Pemanfaatan media sosial juga merupakan strategi yang bisa
digunakan untuk memberikan kenyamanan dan kemudahan bagi pelanggan dalam mencari
informasi yang dibutuhkan.

Mengapa Customer Service Penting Dalam Suatu Perusahaan atau Bisnis?

Harapan suatu perusahaan yaitu dapat menjual produk dan pelanggan merasa puas akan
kualitas produk atau jasa. Jika pelanggan kecewa terhadap produk atau jasa, maka perusahaan baik
adalah yang mau mendengarkan, menerima, dan melakukan evaluasi. Salah satu bentuknya adalah
dengan menyediakan layanan pelanggan atau customer service.

Dengan mengetahui P3K, kita akan mudah untuk mengingat apa peran penting customer
service. Berikut adalah penjelasan terkait P3K:
A. Pusat keluhan

Menurut KBBI, ‘keluh’ adalah ungkapan yang keluar karena perasaan susah (karena
menderita sesuatu yang berat, kesakitan, dan sebagainya). Oleh karena itu, keluhan dapat
diartikan sebagai masalah yang dihadapi pelanggan terhadap produk atau jasa yang
ditawarkan perusahaan. Customer service berfungsi sebagai pusat keluhan karena
merupakan tempat bagi pelanggan memberikan saran, kritik atau komplain terkait produk
atau jasa demi pengembangan dan kemajuan perusahaan atau bisnis.

B. Pusat informasi

Pada dasarnya pelanggan membutuhkan informasi berdasarkan 2 tipe subjek yang

berbeda yaitu, individu (internal), dan kolektif (eksternal). Kebutuhan yang berasal dari
individu berbeda-beda, tetapi secara umum itu bisa berupa kebutuhan pelanggan akan
informasi seputar produk atau jasa yang dibeli, kebutuhan untuk memahami informasi yang
diterima, ataupun kebutuhan informasi untuk merasa aman. Sedangkan, informasi kolektif
yang dibutuhkan bisa datang dari lingkungan luar seperti lingkungan sosial, lingkungan

6
 pekerjaan yang melibatkan kepentingan banyak pihak. Contohnya, dari informasi ini seperti
saat pelanggan membeli produk atau jasa yang akan digunakan untuk kepentingan banyak
orang maka perlu diketahui perizinan ataupun hal lain dari sisi legalnya.

Informasi yang dibutuhkan pelanggan merupakan sebuah fakta yang membantu

menjelaskan arti, fungsi, ataupun panduan pada produk atau jasa yang dimiliki pelanggan.
Dikatakan pusat informasi karena selain keluhan, pelanggan juga membutuhkan informasi
terkait produk atau jasa. Peran customer service yaitu memberikan edukasi dan informasi
yang dibutuhkan oleh pelanggan terkait produk atau jasa.

C. Pemberi solusi

Saat pelanggan mengalami kendala yang pada akhirnya menyebabkan suatu

masalah, maka perlu adanya penanganan untuk memperbaiki dan mencegah agar hal ini
tidak terjadi di kemudian hari. Pada situasi ini, masalah yang dilaporkan pada customer
service akan dianalisis dan dicari penyebabnya. Sebab dari suatu masalah ini yang nantinya
membutuhkan satu tindakan tepat untuk memperbaiki masalah tersebut.

Pengertian solusi adalah suatu tindakan yang diberikan untuk menyelesaikan

masalah. Peran customer service sebagai pemberi solusi sangat penting agar masalah yang
terjadi pada pelanggan dapat diselesaikan dan menghindari adanya keluhan lebih lanjut yang
dapat berdampak pada citra perusahaan. Artinya selain mendengarkan keluhan pelanggan,
customer service juga harus mampu memberikan solusi tepat dan terbaik supaya masalah
pelanggan dapat terselesaikan.

D. Kepuasan pelanggan

Yang dimaksud dengan kepuasan adalah suatu perasaan di mana apa yang
diharapkan sebelumnya sebanding dengan hasil yang didapat setelahnya. Jadi, kepuasan
pelanggan dapat diartikan sebagai hasil yang didapatkan pelanggan terhadap suatu produk
atau jasa yang sesuai dengan harapan awalnya. Harapan dari pelanggan bisa beragam
tergantung pada kepentingan individu tersebut.

7
 Contoh pada pelanggan A dan B yang ingin membeli produk minuman di suatu gerai
kopi. Pada menu hanya ada dua pilihan produk yaitu produk Kopi Susu Original dan Kopi Susu
Signature. Harapan dari pelanggan A yaitu mendapat porsi yang lebih banyak dalam satu
gelas. Harapan pelanggan B bukanlah porsi, melainkan rasa kopi yang lebih kuat
dibandingkan produk Kopi Susu Original. Customer Service menjelaskan informasi produk
tersebut beserta ingredients yang digunakan. Setelah kedua pelanggan tersebut mencoba
produk Kopi Susu Signature, ternyata hasil yang didapatkan sesuai dengan harapan awal
yaitu secara porsi dan juga rasa kopi yang lebih kuat. Terlepas dari perbedaan harapan atau
alasan, keduanya sama-sama merasa puas.

Ada empat indikator kepuasan pelanggan yang perlu diperhatikan, yaitu:

1. Harga produk atas jasa
Harga merupakan salah satu faktor penentu keputusan pembelian calon pelanggan.
Setiap produk memiliki target pasar, sehingga harga produk atau jasa yang ditawarkan
seharusnya terjangkau oleh pelanggan sesuai targetnya. Jika produk atau jasa yang
ditawarkan merupakan produk umum, maka perlu diperhatikan jika memang harganya lebih
mahal dari kompetitor lain yang ada di pasaran, setidaknya memiliki keunggulan lainnya
seperti dengan kualitas yang lebih bagus dari kompetitor lainnya.

2. Kualitas produk atau jasa

Selain dari harga, kualitas produk atau jasa juga merupakan hal penting yang menjadi
pertimbangan dan perhatian calon pelanggan. Kualitas merupakan kesesuaian antara
performa/hasil dengan standar performa suatu produk. Fitur dan manfaat dari suatu produk
dapat dijadikan nilai lebih calon pelanggan memutuskan pilihannya. Adapun calon pelanggan
yang mencari kualitas dan tidak begitu memikirkan harga produk atau jasa tersebut. Namun,
jika keduanya bisa didapatkan, artinya peluang perusahaan mendapatkan kepuasan
pelanggan menjadi lebih besar.

3. Kualitas pelayanan
Perusahaan yang baik adalah yang juga peduli terhadap pelanggan, salah satunya
dengan cara menyediakan layanan pelanggan. Dengan begitu, jika ada keluhan pelanggan
seputar produk atau jasa, bisa ditangani melalui customer service. Secara umum, layanan

8
 yang diberikan bisa ketika pelanggan mengalami kendala ataupun layanan saat calon
pelanggan membutuhkan informasi detail seputar produk atau jasa tersebut.

4. Kemudahan akses produk atau jasa

Produk atau jasa yang dipasarkan baik secara offline maupun online harus memiliki
akses yang mudah agar calon pelanggan bisa mendapatkannya. Offline store akan lebih
mudah karena calon pelanggan bisa langsung menanyakan pada karyawan yang sedang
bertugas. Sedangkan, online store perlu memperhatikan beberapa hal untuk mempermudah
akses ini seperti menyediakan kolom pencarian produk yang mudah digunakan. Dengan
adanya kemudahan akses produk atau jasa ini, pelanggan akan merasa terbantu dalam
mencari produk yang sesuai dengan kebutuhannya.

Profesi Customer Service yang dijabat oleh seseorang, secara umum memiliki tugas yang
sama yaitu melayani pelanggan. Secara tugas dan tanggung jawab, Customer Service mempunyai
peran yang penting pada perusahaan dalam menjalin hubungan baik den pelanggan dan
menciptakan citra positif. Pelayanan yang diberikan secara tulus dan professional, menjadi pengingat
bagi Customer Service dan penting adanya kesadaran bahwa dirinya merupakan representatif
perusahaan.

Memberikan informasi, membantu kendala pelanggan, memberikan penyelesaian masalah

dan representasi perusahaan, merupakan tugas dan tanggung jawab yang perlu dilakukan dengan
sepenuh hati. Dengan memberikan pelayanan prima, maka pelanggan akan mendapatkan
pengalaman baik dan terciptakan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan.
Pelanggan yang puas akan produk dan layanan yang diberikan oleh perusahaan berpotensi menjadi
pelanggan loyal yang bisa terus menggunakan produk dari perusahaan tersebut.

Daftar Pustaka

Purba, S., Astuti, A., Gulo, J., Nur, N. K., Hastuti, P., Boy, E., ... & Prasasti, L. (2020). Etika Profesi:

Membangun Profesionalisme Diri. Yayasan Kita Menulis.