MODUL

DASAR PELAYANAN
PRIMA
 KELOMPOK
Rizke Nurul Hikmah 4122211031
Agustin 4122211038
Mariyanto 4122211039
Eva Arifa 4122211041
Natalina Sihite 4122211054
BAB 1 PENDAHULUAN
A. DESKRIPSI
Dalam modul ini mahasiswa akan mempelajari konsep-konsep pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude), berdasarkan
konsep perhatian (attention), berdasarkan konsep tindakan (action), dan konsep terkait lainnya, dan pelatihan berdasarkan studi
kasus pelayanan prima. Dengan mempelajari konsep-konsep pelayanan prima ini mahasiswa diharapkan akan lebih mengerti dan
memahami serta dapat menerapkannya sesuai dengan konsep tersebut.

B. TUJUAN PEMBELAJARAN
Setelah mempelajari modul ini mahasiswa diharapkan dapat :-
a. Memahami konsep-konsep pelayanan prima
b. Memahami konsep pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude)
c. Memahami konsep pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention)
d. Memahami konsep pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action)
e. Melakukan latihan dan studi kasus pelayanan prima
 BAB II PEMBELAJARAN
PELAYANAN
A) Pengertian Pelayanan
pelayanan diartikan sebagai aksi ataupun perbuatan seorang ataupun organisasi untuk memberikan kepuasan
kepadapelanggan ataupun sesama karyawan. Pelanggan maksudnya tidak sekedar kepadapelanggan ataupun nasabah
yang membeli produk perusahaan, namun pula pelanggan di dalam perusahaan (karyawan serta pimpinan) ialah
melayani sesama karyawan ataupun pimpinan yang saling membagikan pelayanan. Dengan demikian, jenis pelayanan
bisa dikelompokkan menjadi dua kelompok, yaitu:
1. Pelayanan di dalam. Maksudnya pelayanan antar karyawan serta pimpinan ataupun antar sesama karyawan.
2. Pelayanan ke luar. Maksudnya pelayanan yang diberikan kepada nasabah ataupun pelanggan.

Kedua tipe pelayanan ini haruslah saling menunjang antara satu dengan yang lain. Kenapa demikian? sebab apabila
pelayanan di dalam antara karyawan dengan karyawan ataupun karyawan dengan pimpinan tidak berjalan mudah
ataupun terhambat, maka dapat memengaruhi pelayanan ke luar. Oleh sebab itu, pelayanan di dalam dapat
memperlancar pelayanan ke luar. Sebaliknya, jika pelayanan di dalam bagus tetapi pelayanan ke luar tidak baik maka
hasilnya tidak baik. Intinya, kedua pelayanan tersebut wajib dijalankan secara bersama- sama dengan sebaik- baiknya
Berikutnya aksi karyawan dalam melayani dapat diterapkan dengan dua metode yaitu langsung melayani pelanggan
dan pelayanan tidak langsung. Contohnya pelayanan langsung Maksudnya, karyawan bisa langsung berhadapan dengan
pelanggan sambil melayani kemauan serta kebutuhannya. Pelayanan tidak langsung menempatkan suatu barang dimana
pelanggan yang telah mengetahui tempatnya serta mengambil sendiri dan langsung membayar ke kasir.
 Dalam praktiknya terkadang banyak karyawan kurang memahami kemauan serta kebutuhan
pelanggannya. Begitu pula dengan pelanggan terkadang ingin dilayani di atas standar yang sudah ditetapkan.
Oleh sebab Itu, karyawan wajib lebih dahulu memerhatikan tentang kemauan serta kebutuhan pelanggannya
dalam memberikan pelayanan. Secara universal pelanggan ataupun nasabah memerlukan sesuatu yang sesuai
dengan keinginannya, dibagi menjadi empat, yakni:

1. Bantuan Penuh
Pelanggan butuh mendapatkan bantuan dari seorang (customer service, pramuniaga, dan kasir) untuk
menuntun ataupun mendapatkan data tentang sesuatu yang berhubungan dengan produk
2. Bantuan Seperlunya
Pelanggan membutuhkan bantuan hanya seperlunya saja.
3. Bantuan Lewat Telepon
Pelanggan memerlukan bantuan lewat telepon.
4. Bantuan Mesin
Pelanggan tidak butuh memohon bantuan ke petugas apabila tidak dalam kondisi darurat. Maksudnya, yang
pelanggan hadapi dalam perihal ini merupakan mesin anjungan Tunai Mandiri (ATM). Pelayanan ATM ini
dilakukan lewat petunjuk yang terdapat di mesin untuk keperluan pelaksanaan bermacam transaksi yang
diinginkan.
Oleh sebab itu, seseorang karyawan dituntut untuk membagikan pelayanan yang prima kepada pelanggannya. Supaya
pelayanan yang diberikan bisa memuaskan pelanggan, seorang petugas wajib mempunyai dasar-dasar pelayanan yang
kuat semacam etiket pelayanan, pengenalan produk serta dasar-dasar pelayanan yang lain.

Pertanyaan berikutnya, siapa saja yang memberikan pelayanan? jawabannya ialah semua pihak yang ikut serta
di dalam perusahaan. Mulai dari pimpinan atas hingga yang sangat terbawah. Maksudnya, segala karyawan wajib
memberikan pelayanan baik ke dalam ataupun ke luar. Hanya saja tipe pelayananlah yang membedakan masing-
masing tingkat dalam perusahaan. Maksudnya, masing-masing tingkatan manajemen mempunyai tipe pelayanan
tertentu. Tetapi tujuan kesimpulannya sama, yaitu memberikan kepuasan kepada pelanggan ataupun nasabah.

B) Jenis-jenis Pelayanan
Orang awam biasanya hanya mengenal pelayanan kepada pelanggan semata. Artinya pelayanan hanya ditujukan
kepada konsumen atau pelanggan sehingga yang selalu menjadi pokok perhatian adalah keinginan dan kebutuhan
pelanggan. Mereka lupa bahwa karyawan sendiri perlu melayani dan dilayani oleh pimpinan dan sesama karyawan.
Artinya disamping pelayanan kepada pelanggan juga harus diperhatikan terlebih dulu pelayanan yang ada di dalam,
yaitu pelayanan antar karyawan dengan karyawan dan dengan atasan. Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa
jenis pelayanan dibagi ke dalam dua kelompok:
1. Pelayanan ke Dalam Pelayanan ke dalam artinya pelayanan antar karyawan dengan karyawan dalam mendukung
pelayanan terhadap pelanggan. Atau pelayanan antara karyawan dengan pimpinan atau sebaliknya. Pelayanan
dapat dilakukan dalam hal penyediaan dokumen, proses dokumen, informasi, komunikasi dan lainnya.
2. Pelayanan ke luar Pelayanan ke luar artinya pelayanan yang diberikan kepada pihak luar perusahaan misalnya
dengan nasabah atau pelanggan. Pelayanan seperti ini dilakukan dalam rangka melayani proses transaksi sampai
pelanggan membeli atau mengonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan. Pelayanan di dalam melibatkan orang
dalam yang ada di perusahaan baik antar pimpinan atau antar karyawan
C) Dasar-dasar pelayanan
Pada dasarnya pelayanan terhadap pelanggan bergantung dari latar belakang karyawan, baik, asal usul, suku
bangsa, pembelajaran, pengalaman, budaya ataupun adat istiadat yang dianutnya. Untuk membandingkan mutu
karyawan sesuai dengan budaya perusahaan, maka karyawan wajib dibekali pengetahuan serta keahlian lewat
pelatihan terlebih dahulu. maksudnya, supaya pelayanan jadi bermutu serta mempunyai keseragaman. Untuk lebih
menguasai seluk beluk pelayanan, berikut ini dasardasar pelayanan yang wajib dimengerti serta dipahami seseorang
karyawan, yaitu pimpinan, customer sevices, pramuniaga, public relation, satpam dan kasir ialah:
1. Berpakaian dan Berpenampilan Apik serta Bersih
2. Aroma Tubuh yang Menyegarkan
3. Percaya Diri, Bersikap Akrab serta Penuh Dengan Senyum
4. Menyapa Dengan lembut serta Berupaya Menyebutkan Nama Bila Tahu
5. Tenang serta Tekun Mencermati Tiap Pembisaraan
6. Sopan Santun
7. Hormat
8. Berbicara Dengan Bahasa yang Baik serta Benar
9. Bergairah dalam Melayani Nasabah serta Tunjukkan Kemampuannya
10. Jangan Menyela Ataupun Memotong Pembicaraan
11. Mampu Menyakini Nasabah Dan Memberikan Kepuasan
12. Jika Tidak Sanggup, Memohon Bantuan
13. Bila Belum Bisa Melayani, Beritahukan Kapan Akan Dilayani
D) Jenis-jenis Karywam yang memberikan Pelayanan

Seperti yang dikatakan sebelumnya bahwa yang memberikan pelayanan secara universal merupakan semua karyawan
perusahaan tersebut. Mulai dari karyawan tingkatannya yang sangat rendah hingga dengan pimpinan perusahaan.
Mereka harus sanggup melayani kemauan serta kebutuhan karyawan. hanya saja tingkatan karyawan ataupun tipe
pekerjaan tertentu yang membedakan pelayanan antara karyawan rendahan dengan staf ataupun pimpinan perusahaan.
Berikut ini jenis-jenis karyawan yang khusus memberikan pelayanan untuk tiap-tiap
perusahaan:
1. Customer Services Customer services (CS)
ialah petugas ataupun karyawan yang terencana dibangun untuk melayani pelanggan ataupun nasabah oleh bermacam
perusahaan semacam perbankan, asuransi, pengadaian, lembaga pembiayaan, leasing, transportasi, rumah sakit dan
sebaigainya. CS berfungsi sebagai resepsionis, deskman, salesman, customer relations officer,dan komunikator.
2. Public Relation (Humas)
Public relation( PR) ataupun hubungan masyarakat( Humas) memiliki sedikit perbedaan dengan CS. Fungsi yang
diemban olch humas merupakan resepsionis Customer relation officer serta komunikator, Public relauon terencana
dibangun nyaris oleh seluruh perusahaan paling utama bagaikan customer relation officer.
3. Pramuniaga Pramuniaga
adalah karyawan khusus yang melayani pelanggan untuk memilah barang, menanyakan suatu tentang benda yang
dapat dicoba oleh supermarket serta swalayan.
4. Teller/Kasir
Teller serta kasir ialah karyawan yang ditugaskan buat melayani pekerjaan yang berhubungan dengan penerimaan
serta pengeluaran uang. Khusus untuk teller ataupun kasir fungsi pelayanannya dengan CS serta humas sangat
berbeda. Meski sebagian fungsi CS secara tidak langsung juga diemban oleh kasir ataupun teller.
5. Satuan Pengamanan (Satpam)
Tugas Satuan Pengamanan (Satpam) dalam memberikan pelayanan sangat memengaruhi kualitas pelayanan
perusahaan secara keseluruhan. Satpam yang bertugas melindungi seluruh aset perusahaan juga berkewajiban
melindungi keamanan pelanggan atau nasabah selama bertransaksi.
6. Operator Telepon
Operator telepon merupakan petugas yang bertugas menerima telepon dari ataupun ke pelanggan yang dicoba
komunikasi melalui telepon.
Kegiatan belajar II
KOMUNIKASI
A) Pengertian komunikasi
Penafsiran komunikasi secara universal merupakan proses penyampaian kabar dari satu
pihak kepada pihak lain dengan memakai lambang- lambang yang bermakna sehingga
memunculkan penafsiran satu sama lain. Dalam komunikasi mengaitkan sebagian
komponen:
1. Komunikator ialah sumber informasi ataupun pihak yang mengantarkan informasi.
2. Wujud info yang di informasikan bisa berbentuk tulisan, lisan, lambang- lambang,
isyarat, suara.
3. Media untuk mengantarkan kabar( radio, Televisi, pesan berita, majalah telepon).
4. Komunikan ialah pihak yang menerima informasi serta menerjemahkan lambanglambang/ isyarat.
5. Kabar/ pesan/ data yang di informasikan komunikator kepada komunikan.
6. Asumsi komunikan atas kabar yang di informasikan kepadanya.

B) Teknik Wawancara
Wawancara merupakan tanya jawab antara pewawancara dengan yang diwawancarai(
nara sumber/ audien) buat dimintai penjelasan ataupun data (informasi )tentang sesuatu
perihal.

C) Karakteristik wawancara
a. Melibatkan 2 orang ataupun lebih.
b. Dilaksanakan dalam sebuauh i pertemuan.
c. Satu pihak berperan bagaikan pewawancara serta pihak lain bagaikan yang
diwawancarai.
d. Memepunyai target/ tujuan tertentu yang telah dikenal tadinya oleh pihak yang ikut
e. Dilaksanakan dalam posisi duduk, saling berhadapan ataupun posisi berdiri
berhadapan.

D) Isi wawancara
Agar wawancara sukses, dibutuhkan persiapan- persiapan:
a. Memastikan tema wawancara.
b. Memastikan pokok- pokok pikiran yang hendak ditanyakan.
c. Menyusun catatan persoalan secara sistematis.
d. Memohon kesediaan pihak yang hendak diwawancarai.
e. Mempersiapkan perlengkapan tulis, buku catatan ataupun perekam.

E) Etika wawancara
a. Hadir pas pada waktu yang sudah didetetapkan.
b. Berpakaian apik serta sopan.
c. Menampilkan atensi dengan serius.
d. Sanggup merumuskan jawaban yang panjang lebar.
e. Jawaban yang dinyatakan” off the record” tidak dibenarkan untuk dicatat ataupun
dimasukkan sebagai hasil wawancara.

F) Jenis wawancara
1. Wawancara terencana yang sudah dipersiapkan dengan menyusun catatan persoalan terlebih dalu
2. Wawancara tidak terencana yang menjajaki catatan persoalan semacam wawancara terencana.
G) Pelaksanaan Wawancara
Secara garis besar hal- hal yang harus dipahami komunikator dalam mengajukan persoalan:
a) Komunikator sebaiknya menjauhi sebutan ataupun perkata asing yang membolehkan komunikan salah
menafsirkan.
b) Mencermati tingkatan kecakapan serta pengalaman komunikan.
c) Komunikator tidak memonopoli jalannya wawancara ataupun menjauhi persoalan yang memerlukan uraian
terlebih dulu.
d) Komunikator menjauhi pertanyaan- pertanyaan yang panjang dengan mengelompokkan persoalan jadi
lebih pendek.
e) Menjauhi pertanyaan- pertanyaaan yang menyudutkan komunikan.
f) Menghalangi topik kasus sehingga terfokus kepada hal- hal yang lagi dibicarakan.

H) Komunikasi Dengan Berfikir Positif

Metode terbaik melaksanakan komunikasi dengan berfikir positif:
1. Berfikir positif
Jauhi prasangka kurang baik, jangan sekali- kali berfikir negative terhadap pelanggan, anggap pelanggan
hendak membeli produk kita ataupun pelanggan memerlukan bantuan kita kita.
2. Memandang suatu dengan positif Anggap pelanggan mitra kita satu sama lain dan saling membutuhkan,
pupuk serta pelihara ikatan yang baik dengan pelanggan.
3. Berperan positif
Mencermati kemauan serta melayani kebutuhan pelanggan selama masih menguntungkan.
H) Berkomunikasi Secara Perorangan
Komunikasi secara perorangan merupakan komunikasi 2 arah antara komunikator dengan komunikan.
Ataupun komunikasi terjalin apabila seorang berbicara dengan satu orang lain, baik secara langsung ataupun
tidak langsung

J) Cara berkomunikasi dalam kelompok/tim

Cara berkomunikasi dalam kelompok/tim Komunikasi kelompok merupakan komunikasi ataupun
pembicaraan yang terjalin antar sekelompok orang yang sifatnya bertukar pikiran dalam memecahkan sesuatu
permasalahan untuk mendapatkan asumsi ataupun masukan.

Komunikasi kelompok digolongkan jadi 2 kalangan ialah:

1. Komunikasi Kelompok Formal( formal)
Merupakan komunikasi dalam rangka bertukar pikiran yang dilakukan di sesuatu kantor ataupun organisasi
formal.
Contoh: rapat kerja, rapat organisasi, rapat RT/ RW.
2. Komunikasi Kelompok tidak formal( informal)
Merupakan komunikasi yang tidak direncanakan serta tidak terikat pada peraturan ataupun tata tertib tertentu

K) Cara menggunakan sarana komunikasi

Media komunikasi ialah salah satunya saluran yang dipergunakan tiap orang untuk melaksanakan ikatan
interpersonal. Terdapat beberapa fungsi dari media komunikasi:
1. Komunikasi menggunakan telepon
2. Komunikasi memakai telex
3. Komunikasi memakai Faksimil
KEGIATAN BELAJAR III
HAKIKAT PELAYANAN PRIMA

HAKIKAT PELAYANAN PRIMA

Penafsiran Pelayanan prima
Pelayanan prima merupakan pelayanan yang berorientasi pada pemenuhan tuntutan pelanggan meliputi mutu sesuatu
produk, baik benda maupun jasa dengan sebaikbaiknya.

Tujuan Pelayanan Prima

Untuk memunculkan keyakinan serta kepuasan kepada pelanggan. Untuk melindungi supaya pelanggan merasa
dipentingkan serta dicermati seluruh kebutuhan serta keinginannya. Untuk mempertahankan pelanggan supaya
senantiasa setia memakai benda serta jasa yang ditawarkan.

Konsep Dasar Pelayanan Prima

a. Konsep sikap (attitude)
b. Konsep Perhatian (attention)
c. Konsep tindakan (action)

Pengertian umum pelanggan

Penafsiran Pelanggan ialah orang ataupun organisasi/ lembaga yang membeli beberapa barang jasa kita secara teratur
serta berulang- ulang, karna barang serta jasa yang dibeli memiliki khasiat.
Pengelompokkan Pelanggan
a. Internal Customer
Internal Customer merupakan pelanggan yang berasal dari dalam perusahaan yang jadi pelanggan dari produk yang
dihasilkan oleh mereka sendiri.
b. External Customer
External Customer merupakan pelanggan yang berasal dari luar perusahaan yang membeli ataupun menerima
beberapa barang serta jasa yang dihasilkan oleh sesuatu perusahaan.

Hal penting yang wajib dicermati dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan
ialah:
a. Senantiasa membagikan atensi yang tulus serta serius terhadap pelanggan.
b. Senantiasa melakukan pelayanan yang prima terhadap seluruh kebutuhan pelanggan.
c. Menerima dengan baik seluruh masukan, anjuran serta kritikan yang diberikan oleh pelanggan apalagi harus
ditindak lanjuti agar memberikan kepuasan kepada pelanggan.
d. Memberikan diskon ataupun hadiah- hadiah pada hari- hari tertentu.
e. Fleksibel dalam kekurangan pembayaran ataupun menunda waktu pembayaran ( berhutang).
Tipe- Tipe Pelanggan
a. Pelanggan Pria
1) Tidak bertele- tele dalam mencari benda yang diinginkan
2) Kurang tabah dalam memilah benda yang diinginkan
3) Gampang dipengaruhi bujukan petugas pelayanan (pada bujukan tertentu)
4) Gampang terbawa- bawa oleh uraian serta argumentasi yang objektif.
Metode terbaik memperlakukan pelanggan laki- laki:
1) Lekas membujuknya ataupun mempengaruhinya, jika benda yang diminati merupakan pas cocok dengan selera.

b. Pelanggan Wanita
1) Sangat bertele- tele dalam memilah barang
2) Tidak gampang terbawa- bawa uraian/ bujukan petugas pelayanan
3) Dalam memilah benda, umumnya lebih tertarik pada motif, wujud ataupun corak, bukan pada khasiat benda
tersebut, sebab perempuan cenderung memakai
Cara terbaik memperlakukan pelanggan perempuan merupakan:
1) Sedikan waktu yang lumayan luang/ lama, supaya ia leluasa memilah benda yang
diinginkannya.
2) Petugas pelayanan harus lebih savar dalam melayani pelanggan perempuan, sebab
perempuan lebih cerewet dalam memastikan pilihannya.
perasaannya.
c. Pelanggan Remaja
1. Gampang terbawa- bawa bujukan petugas
2. Gampang terbawa- bawa siaran iklan yang menarik
3. Seleranya sangat modis dalam memilah barang
4. Agak boros dalam berbelanja

d. Pelanggan Umur Lanjut

1. Sangat susah terbawa- bawa bujuk rayu petugas.
2. Telah mantap dalam memilah benda yang diinginkannya.
3. Acapkali menanyakan beberapa barang yang telah ketinggalan jaman

Cara terbaik memperlakukan pelanggan umur lanjut merupakan:

1. Sabar serta penuh pengertian dalam melayaninya.
2. Dengarkanlah dengan baik nasehat- nasehat mereka tanpa membantah ataupun berdiskusi.
3. Apabila kesusahan dalam melayaninya, hendaknya lekas mengalihkan ke petugas yang lebih tua ataupun lebih
dewasa.

e. Pelanggan Anak- anak

1. Biasanya masih suka bermain- main.
2. Keinginannya terkadang tidak konsisten( suka berubah- ubah).
3. Tidak pernah diam, senantiasa bergerak kesana kemari..
4. Gampang dipengaruhi dengan bujuk rayu.
Cara terbaik memperlakukan pelanggan kanak- kanak :
1. Tidak memperlakukan mereka bagaikan anak kecil yang tidak berdaya.
2. sebab mereka pula perlu penghargaan serta perlakuan seperti orang berusia.
3. Petugas wajib tabah dalam melayani pelanggan kanak- kanak, sebab kemauan anak terkadang suka berganti.
4. Petugas butuh berikan pujian, misalnya dengan perkata:” wah tentu adik cantik deh jika memakai pakaian ini”.

f. Pelanggan Pasangan Bertunangan

1. Suasana hati lagi diliputi kebahagiaan.
2. Seia sekata serta jarang terjalin perselisihan.

Cara terbaik memperlakukan pelanggan pendamping bertunangan merupakan :

1. Memohon perhatian sang wanita apabila sang laki- laki memerlukan benda, begitu pula kebalikannya.
2. Mencermati dengan penuh perhatian tentang seluruh perihal yang mereka mau serta apabila dibutuhkan berilah
anjuran yang terbaik yang mereka butuhkan, karenba umumnya pendamping bertunangan ingin memberikan yang
terbaik untuk pendampingnya.
3. Ciptakanlah suasana santai serta akrab supaya pasangan tersebut bebas ngobrol memilih barang yang hendak mereka
beli.
4. Bagikan perhatian lebih terhadap sang wanita sebab umumnya komentar serta permintaan sang wanita akan
dikabulkan.
Menanggulangi Keluhan Pelanggan
Terdapat sebagian kiat dalam menanggulangi keluhan pelanggan ialah :
a. Hadapilah keluhan pelanggan dengan bijaksana, jangan terbawa emosi pelanggan, petugas tidak boleh turut
marah walaupun sakit hati mendengar omelan pelanggan.
b. Dengarkanlah dengan penuh perhatian seluruh keluhan pelanggan, sedapat bisa jadi hidupkan atmosfer penuh
keakraban.
c. Petugas pelayanan tidak dibenarkan membuat janji- janji cuma untuk membahagiakan pelanggan, sementara itu
janji tersebut diluar kewenangannya.
d. Berikanlah rasa simpatik serta turut merasakan kesusahan yang mengenai pelanggan.
e. Tanggapilah keluhan tersebut dengan baik, sertakan perkataan maaf yang tulus serta berjanji hendak membetulkan
kekurangan atas pelayanan yang diberikan.

Pada dasarnya keluhan pelanggan bisa dikategorikan jadi 4 bagian utama ialah :

1. Keluhan Mekanikal
Umumnya keluhan ini di informasikan oleh pelanggan karna barang yang dibelinya mengalami kerusakan pada
sebagian ataupun salah satu perlengkapan ataupun barang yang dibeli tersebut.

2. Keluhan Akibat Perilaku Petugas

a) Metode bicara yang ketus, terkesan judes.
b) Menunjukkan wajah yang masam ataupun cemberut.
c) Malas- malasan melayani pelanggan (pasif).
d) Menganggap rendah pelanggan.
3. Keluhan Akibat Pelayanan Buruk
Umumnya keluhan ini terjadi Ketika pelanggan merasa mendapatkan pelayanan yang kurang baik oleh yang memberi
pelayanan. Misal: pembelian VCD. Pelanggan dijanjikan oleh toko VCD, jika apabila VCD hadapi kehancuran,
petugas service dalam 1 x 24 jam lekas membetulkan ataupun mengantinya dengan yang baru, namun realitasnya tidak
demikian.

4. Keluhan yang Aneh

Keluhan yang aneh merupakan keluhan pelanggan yang dimata petugas ialah keluhanyang tidak normal. Pelanggan
tipe ini secara psikologis bisa jadi saja hidupnya kurang bahagia, kesepian ataupun stress. Keluhan yang di
informasikan kadang tidak perlu kita tanggapi ataupun mencari solusinya, hanya saja didengarkan dengan penuh
perhatian, sebab orang semacam ini umumnya hanya menginginkan hubungan yang hangat antar manusia.
Pentingnya Pelayanan Prima Terhadap Pelanggan
Pelayanan prima umumnya berhubungan erat dengan bisnis jasa pelayanan yang dilakukam dalam upaya untuk
memberikan rasa puas serta meningkatkan keyakinan terhadap pelanggan ataupun konsumen, sehingga pelanggan
merasa dirinya dipentingkan ataupun diperhatikan dengan baik serta normal. Berartinya pelayanan prima terhadap
pelanggan pula ialah strategi dalam rangka memenangkan persaingan. namun tidak hanya untuk memberikan rasa
puas serta perhatian terhadap pelanggan saja, lebih dari itu ialah bagimana metode merespon kemauan pelanggan,
sehingga memunculkan kesan positif dari pelanggan

Harapan Pelanggan
1. Pembeli Membeli Pelayanan bukan Produk
semacam tercermin pada falsafah bisnis jasa pelayanan ialah" pelanggan membeli pelayanan, bukan membeli
produk". Pelanggan itu tidak membeli produk yang kita tawarkan, namun membeli pelayanan yang kita bagikan.

2. Harapan- Harapan Lain Pelanggan

a. Tiap pelanggan mengharapkan pelayanan yang baik.
b. Pelanggan memiliki hak atas data yang jujur serta benar tentang produk yang hendak dibelinya.
c.Pelanggan mengharapkan pelayanan purna jual( after sales service) ataupun pelayanan sehabis penjualan.
Misalnya: ada garansi perawatan apabila barang rusak/ cacat, boleh dikembalikan ataupun diganti.
 ITULAH HASIL DARI
PRESENTASI DARI KAMI LEBIH
DAN KURANGNYA KAMI MITA
MAAF SEKIAN
TERIMA KASIH