PENDAHULUAN

A.     Latar Belakang
Pada era sebelum tahun 1980, factor pelayanan nasabah atau pelanggan
kurang mendapat perhatian dari berbagai perusahaan. Pelayanan kepada nasabah
masih dianggap sepele dan tidak dipedulikan dengan anggapan bahwa nasabahlah
yang membutuhkan perusahaan.
Seiring dengan berkembangnya perekonomian di Indonesia khususnya dan
global pada umumnya, pola seperti diatas menjadi semakin ditinggalkan.
Kemajuan ekonomi telah mengakibatkan tingkat persaingan menjadi semakin
tinggi sehingga perusahaan yang mampu memberikan kepuasan kepada
pelangganlah yang akan memperoleh simpati. Demikian pula halnya dengan
nasabah, mereka telah pandai memilah-milah dan memilih produk mana yang
memberikan keuntungan yang lebih, serta pelayanan yang paling memuaskan.
Dalam praktiknya, pelayanan harus diberikan oleh semua unsur yang
terlibat didalam suatu perusahaan atau organisasi misalnya mulai dari cleaning
service, satpam sampai dengan direkturnya. Mereka semua harus terlibat serta
harus mau dan mampu memberikan yang kualitasnya sama. Masing – masing
harus saling mendukung, sehingga pelayanan yang diberikan dalam rangka
memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah dapat optimal

PEMBAHASAN
A.    Pengertian Customer Service
Customer service merupakan salah satu petugas yang bertugas memberikan
informasi kepada nasabah. Customer service adalah bagian yang khusus melayani
keinginan dan kebutuhan pelanggan atau nasabah yang lebih banyak bicara dan
tidak berhubungan dengan penyetoran dan penarikan uang.
Secara umum, pengertian customer service adalah setiap kegiatan yang
diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah melalui
pelayanan yang diberikan seseorang.
Customer service merupakan suatu bagian dari unit organisasi yang berada
di front office yang berfungsi sebagai sumber informasi dan perantara bagi bank
dan nasabah yang ingin mendapatkan jasa-jasa pelayanan maupun produk produk
bank. Sesuai dengan fungsinya, customer service diharap¬kan dapat melakukan
“One Stop Service”, artinya nasabah cukup menghubungi bagian customer service
saja dalam berhubungan dengan bank. Selanjutnya customer service akan
menjelaskan ataupun mengerja¬kan kebutuhan nasabah tersebut dengan
menghubungi bagian yang terkait. Hal ini akan meningkatkan kepuasan nasabah
karena merasa akan kepentingannya dilaksanakan dengan rasa penuh tanggung
jawab dan tidak perlu berhubungan dengan banyak orang untuk memenuhi
kebutuhannya.
Dalam kedudukannya sebagai Centre & Contact Point antara bank dengan
nasabah, customer service haruslah mengetahui secara umum dan luas bentuk-
bentuk pelayanan jasa dan produk bank dengan baik. Kesempatan berhubungan
dengan nasabah yang cukup besar dapat dipergunakan secara efektif untuk
menawarkan produk-produk bank lainnya dalam rangka Cross Selling.

B. Peranan dan Fungsi Customer Service

Secara umum peranan customer service adalah:
1. Mempertahankan nasabah lama agar tetap setia menjadi nasabah bank kita
melalui pembinaan hubungan yang lebih akrab dengan nasabah.
2. Berusaha untuk mendapat nasabah baru melalui berbagai pendekatan.

Berdasarkan peranan tersebut diatas fungsi seorang customer service dapat

dijabarkan lebih lanjut dalam kesehariaannya sebagai karyawan Bank, yang mana
fungsi-fungsi tersebut adalah sebagai berikut:
1. Front Line Officer
Keberadaan bagian customer service berada di bagian depan suatu
bank, maka customer service menjadi cerminan penilaian pelayanan suatu
bank.
2. Liasson Officer
Customer Service adalah satu aparat yang menjadi perantara antara
bank dengan nasabah. Orang pertama yang dihubungi oleh nasabah sewaktu
datang ke bank adalah aparat customer service, baik untuk meminta informasi
maupun untuk melaksanakan transaksi.
3. Information Centre
Customer Service adalah satu-satunya personil yang dengan mudah
dihubungi oleh nasabah pada kesempatan pertama maka aparat customer
service menjadi pusat dan nara sumber informasi-informasi mengenai produk
dan jasa bank. Oleh karenanya dituntut personil yang mempunyai pengetahuan
dan wawasan yang cukup baik mengenai industri perbankan.
4. Salesman (penjual)
Berfungsi sebagai penjual produk, dengan menjual berbagai produk
yang ada pada bank, seperti berbagai jenis tabungan, deposito, kredit serta
mengetahui keluhan dan keberatan nasabah.
5. Servicing (pelayanan)
Sesuai dengan fungsinya customer service, atas nama bank penerima
dan menyambut baik kedatangan nasabah selanjutnya akan mengerjakan
kebutuhan nasabah sampai seluruh transaksinya dapat dirampungkan.
 6. Advisor/Konsultan
Dalam melayani nasabah tidak jarang pula aparat customer service
dengan bekal pengetahuan dan wawasan yang bijak sehubungan dengan
perencanaan pengelolaan keuangan nasabah.
7. Customer (Pembinaan Nasabah)
Permasalahan pembinaan nasabah baru (solisitasi). Aparat customer
service adalah account assistant atau pembina bagi setiap account atau rekening
nasabah non kredit. Hal ini merupakan perpanjan¬gan dan pengembangan
fungsi kedua yaitu Liasson Officer.
8. Handling Complaint
Unit customer service apabila dalam operasionalnya, nasabah tidak
puas, karena terdapat ketidakcocokkan atau kesepakatan, komplain dan lain-
lain sebagainya, maka adalah tepat apabila orang pertama yang dihubungi
adalah aparat customer service. Dalam hal ini dituntut tidak saja dapat
menangani keluhan akan tetapi juga diharapkan dapat meme¬cahkan masalah
dengan baik sebagai “trouble suiter”.
C.     Etika Customer Service
Dalam pembahasan etika customer service ini, kami membaginya menjadi
beberapa bagian, yang akan kami bahas satu persatu, diantaranya:
1. Beberapa hal yang diatur dalam beretika secara umum
a. Penampilan.
        Penampilan merupakan keseluruhan dari cara berpakaian, berbicara,
gerak-gerik, sikap dan perilaku dengan tujuan agar dapat membuat pelanggan
terkesan. Penampilan ini harus dijaga dengan baik dan prima selama jam kerja.
b. Sikap dan Perilaku.
        Pada saat berhubungan dengan pelanggan seringkali sikap dan perilaku
kita diperhatikan oleh pelanggan, terutama sikap yang menolong dan peduli
terhadap kebutuhan pelanggan.
c.  Cara berpakaian.
        Cara kita berpakaian harus serasi antara baju dan celana termasuk
menghindari menggunakan warna yang terkesan berlebihan.
d. Cara berbicara.
       Berbicara dengan pelanggan harus jelas, singkat, dan tidak bertele-tele. Janganlah
berbicara mengenai hal-hal yang bukan pada pokok bermasalahan dan hindari
pembicaraan yang mengejek pelanggan.
e.  Gerak-gerik.
        Pada saat melayani pelanggan, kita harus memperhatikan atau menjaga
gerak-gerik anggota badan karena hal ini akan selalu diperhatikan oleh pelanggan
pada saat kita memberikan pelayanan. Oleh karena itu kita harus menghindari
 gerak-gerik yang dapat membuat curiga pelanggan kita, misalnya tatapan mata
yang sinis.
f. Cara bertanya.
        Dalam memberikan pelayanan, kita juga harus mengetahui sifat-
sifat pelanggan yang berbeda-beda terutama dalam hal bertanya kepada
pelanggan. Bila pelanggan pendiam, maka karyawanlah yang harus proaktif untuk
bertanya atau memulai pembicaraan sehingga membuat pelanggan mau berbicara.
Sedangkan bila pelanggan yang banyak tanya, sebaiknya karyawan mendengarkan
dengan baik dan menjawab dengan baik pula.

2. Hal-hal yang perlu di perhatikan dalam etika customer service

Banyak tugas yang harus dilakukan oleh karyawan dalam melayani nasabah.
Nasabah selalu minta hal – hal yang menjadi kebutuhan dan keinginannya bahkan
terkadang terlalu berlebihan. Karyawan dalam hal ini harus pandai – pandai dalam
memberikan pelayanan seperti yang diinginkan nasabahnya.
Hal-hal yang perlu diperhatikan oleh customer service dalam etika
pelayanan dan harus dijalankan oleh setiap karyawan adalah sebagai berikut:
a.  Selalu ingin membantu setiap keinginan dan kebutuhan pelanggan/ nasabah sampai
tuntas.
b.  Selalu memberikan perhatian terhadap permasalahan yang dihadapi pelanggan/
nasabah.
c.  Sopan dan ramah dalam melayani nasabah.
d.  Memiliki rasa toleransi yang tinggi dalam menghadapi nasabah.
e.  Menjaga perasaan nasabah agar tetap merasa nyaman, tenang dan menimbulkan
kepercayaan.
f.  Dapat menahan emosi dari setiap kasus yang dihadapi terutama dalam melayani
nasabah yang berperilaku kurang baik.
g.  Menyenangkan orang lain merupakan sikap yang harus selalu ditunjukkan oleh
setiap karyawan, terutama customer service.

3. Sikap melayani nasabah/ pelanggan

Agar pelanggaan merasa puas, sikap kita dalam melayani nasabah harus
diatur sedemikian rupa. Berikut ini beberapa sikap yang harus diperhatikan dalam
melayani nasabah:
a. Memberikan kesempatan kepada nasabah untuk berbicara.
b. Mendengarkan baik-baik apa yang disampaikan oleh nasabah.
c. Jangan menyela pembicaraan.
d. Ajukan pertanyaan setelah nasabah selesai berbicara.
e. Jangan marah dan jangan mudah tersinggung.
f. Jangan mendebat nasabah.
g.        Jaga sikap sopan, ramah dan selalu berlaku tenang.
h.        Jangan menangani hal-hal yang bukan merupakan pekerjannya.
i.          Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu.

4        Larangan dalam etika customer service

a.         Dilarang berpakaian sembarangan, terutama pada saat jam kerja dan pada saat
melayani nasabah.
b.        Dilarang melayani nasabah atau tamu sambil makan, minum atau mengunyah
sesuatu seperti permen karet.
c.         Dilarang melayani nasabah sambil mengobrol atau bercanda dengan karyawan
yang lain dalam kondisi apapun.
d.        Dilarang menampakkan wajah cemberut, memelas atau sedih didepan nasabah.
e.         Dilarang meninggalkan nasabah.
f.         Dilarang berbicara keras atau lemah.

5        Kualifikasi yang harus dimiliki oleh seorang customer service bank

a.         Mampu berkomunikasi yang baik karena tugas utama berhadapan langsung
dengan nasabah.
b.        Keramahan kepada nasabah supaya nasabah betah saat diberikan penjelasan.
c.         Tanggap akan informasi yang diperoleh.
d.        Good looking.
e.         Tidak temperamental harus sabar dan mampu mengontrol emosi.
f.         Menjadi seorang pendengar yang baik kepada para pelanggan.
g.        Pendidikan menyesuaikan kebutuhan perusahaan.
h.        Pengalaman dan fresh graduate dapat apply.
i.          Mampu mengoperasikan computer minimal Ms. Office.
j.          Bersedia ditempatkan diarea perusahaan.

D.    Tujuan Etika Customer Service

            Etika yang diberlakukan oleh perusahaan terutama oleh bank terhadap
seluruh karyawannya tentu memiliki tujuan-tujuan tertentu. Yang jelas tujuan ini
sejalan dengan tujuan perusahaan dan justru menguntungkan. Berikut ini beberapa
tujuan yang selalu ingin dicapai setiap perusahaan atau perbankan khususnya
adalah:
1        Untuk persahabatan dan pergaulan.
2        Menyenangkan orang lain.
3        Membujuk nasabah.
4        Mempertahankan nasabah.
5        Membina dan menjaga hubungan.
6        Berusaha menarik nasabah.    
 PENUTUP
A.  Kesimpulan
Customer service merupakan suatu bagian dari unit organisasi yang berada di
front office yang berfungsi sebagai sumber informasi dan perantara bagi bank dan
nasabah yang ingin mendapatkan jasa-jasa pelayanan maupun produk produk
bank.
Diantara peranan customer service adalah mempertahankan nasabah lama
agar tetap setia menjadi nasabah bank kita melalui pembinaan hubungan yang
lebih akrab dengan nasabah dan berusaha untuk mendapat nasabah baru melalui
berbagai pendekatan.
Etika bagi seorang customer service diantaranya adalah
1. Sopan dan ramah dalam melayani nasabah
2. Memiliki rasa toleransi yang tinggi dalam menghadapi nasabah
3. Menjaga perasaan nasabah agar tetap merasa nyaman, tenang dan
menimbulkan kepercayaan
Beberapa tujuan etika customer service adalah:
1. Untuk persahabatan dan pergaulan
2. Menyenangkan orang lain
3. Membujuk nasabah
4. Mempertahankan nasabah
5. Membina dan menjaga hubungan
6. Berusaha menarik nasabah
 DAFTAR PUSTAKA

Kasmir, 2005, Etika Customer Service, Raja Grafindo Persada, Jakarta.