Customer Service (Pelayanan Nasabah)

A. Definisi Customer Service

Pelayanan Nasabah atau yang sering kita dengar sebagai Customer Service Officer
berasal dari dua kata yaitu Customer yang berarti pelanggan dan Service yang berarti pelayanan.
Pelayanan menurut Kasmir, S.E., M.M., diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang
atau organisasi untuk memberian kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Sedangkan
Pelayanan Nasabah atau Customer Service Officer menurut Buku Operasional Bank Rakyat
Indonesia adalah kelompok kerja pelayanan yang merupakan himpunan dari pegawai yang
profesional dibidang pelayanan dan ditujukan untuk meningkatkan kepuasan kepada nasabah,
dengan cara memenuhi harapan dan kebutuhannya.
Customer Service Officer dituntut untuk selalu berhubungan dengan nasabah dan
menjaga hubungan itu tetap baik. Hal ini tentu saja harus dilakukan karena menjaga hubungan
yang baik dengan nasbah juga berarti menjaga image bank agar citra bank dapat terus meningkat
di mata nasabah.
Customer Service Officer harus memiliki kemampuan melayani nasabah secara tepat dan
cepat serta memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik. Customer Service Officer yang baik
harus diikuti dengan tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan,
dan keakuratan pekerjaannya. Selain itu, Customer Service Officer dituntut untuk memberikan
pelayanan yang prima kepada nasabahnya, agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan
nasabah. Untuk itu seorang Customer Service Officer harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang
kokoh seperti etiket pelayanan, pengenalan produk, dan dasar-dasar lainnya.Pelayanan yang
diberikan akan berkualitas jika setiap petugas Customer Service Officer dibekali pengetahuan
tentang dasar-dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang akan dihadapinya,
termasuk kemampuannya menguasai pengetahuan tentang segala sesuatu yang berhubungan
dengan bank dan produk yang ditawarkan.

B. Ciri-Ciri Pelayanan yang Baik

Banyak bank ingin selalu dianggap baik oleh nasabah karena nasabah akan menjadi
pelanggan setia terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Disamping itu, bank juga berharap
dari pelayanan baik yang diberikan, nasabah dapat ikut mempromosikan bank kepada nasabah
lain. Hal ini merupakan keuntungan tersendiri bagi bank. Dalam memberikan pelayanan yang
baik, bank telah menetapkan standar yang didukung dengan sarana dan prasarana yang ada
sehingga kepuasan nasabah dapat terpenuhi.
Selain itu, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri. Dalam hal ini, bank
menggunakan kriteria untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik yang didorong oleh
beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang
diberikan.
Yang pertama adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Manusia
(Customer Service Officer) yang melayani nasabah harus memiliki kemampuan melayani
pelanggan secara tepat dan cepat. Disamping itu, Customer Service Officer harus memiliki
kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun, ramah, dan bertanggung jawab penuh terhadap
nasabahnya.
Yang kedua adalah faktor tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan,
ketepatan, dan keakuratan pekerjaan. Sarana dan prasarana yang dimiliki harus dilengkapi oleh
kemajuan teknologi terkini. Pada akhirnya, sarana dan prasarana ini dioperasikan oleh manusia
yang berkualitas. Sehingga, kedua faktor pendukung di atas, saling menunjang satu sama
lainnya.
Setelah ada faktor pendukung yang berpengaruh terhadap mutu layanan, terbentuklah
ciri-ciri pelayanan yang baik, antara lain sebagai berikut:
1. Sarana Physic

Sarana physic terdiri dari dua unsur yaitu tersedianya karyawan yang baik dan
tersedianya sarana dan prasarana yang baik. Customer Service Officer yang baik harus ramah,
sopan, menarik, cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar, karena kenyamanan
nasabah sangat tergantung dari Customer Service Officer yang melayaninya. Selain itu,
Customer Service Officer juga harus mampu memikat dan mengambil hati nasabah sehingga
nasabah semakin tertarik. Demikian juga, dengan cara kerja karyawan yang rapih, cepat, dan
cekatan.
Salah satu hal yang paling penting yang harus diperhatikan adalah sarana dan prasarana
yang dimiliki bank. Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk
menerima tamu harus dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang memadai sehingga membuat
nasabah merasa nyaman, betah, dan tidak bosan di ruangan tersebut.
2. Tanggung Jawab
Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, Customer Service Officer harus mampu
bertanggung jawab melayani setiap nasabah dari awal hingga selesai. Nasabah akan merasa puas
jika mereka merasakan adanya tanggung jawab dari Customer Service Officer tersebut. Apabila
ada nasabah yang tidak dilayani secara tuntas akan menjadi citra yang buruk bagi bank. Nasabah
yang tidak puas tersebut selalu membicarakan hal-hal yang negatif tentang bank, dan biasanya
suatu keburukan akan lebih cepat berkembang dari pada kebaikan.
3. Responsif
Seorang Customer Service Officer harus mampu melayani saecara cepat dan tepat. Dalam
melayani nasabah, Customer Service Officer harus melakukannya sesuai prosedur layanan yang
ditetapkan bank. Layanan yang diberikan harus sesuai jadwal dan jangan membuat kesalahan
(sesuai prosedur bank dan keinginan nasabah). Melayani secara cepat artinya melayani dalam
batasan waktu yang normal. Pelayanan untuk setiap transaksi sudah memiliki standar waktu,
namun karyawan juga harus pandai mengatur waktu dan jangan berbicara hal-hal diluar konteks
pekerjaan secara berlebihan pada saat melayani nasabah. Sedangkan melayani secara tepat

artinya jangan sampai terjadi kesalahan baik dalam hal pembicaraan maupun pekerjaan. Proses
yang terlalu lama dan berbelit-belit akan membuat nasabah menjadi tidak betah dan malas
berhubungan kembali.
4. Komunikatif
Mampu berkomunikasi artinya Customer Service Officer harus mampu dengan cepat
memahami keinginan nasabah. Selain itu, Customer Service Officer harus dapat berkomunikasi
dengan

bahasa

yang

jelas

dan

mudah

dimengerti.

Komunukasi harus dapat membuat nasbah senang sehingga jika nasabah mempunyai masalah,
nasabah tidak segan-segan mengemukakannya kepada Customer Service Officer. Mampu
berkomunikasi dengan baik juga akan membuat setiap permasalahan menjadi jelas sehingga
tidak timbul salah paham.
5. Keamanan
Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi artinya Customer Service Officer harus
menjaga kerahasiaan informasi data nasabah, terutama yang berkaitan dengan uang dan pribadi
nasabah. Dalam perusahaan perbankan kerahasiaan nasabah sangat dijunjung tinggi. Bank tidak
boleh sembarangan memberikan informasi kecuali memang dipersyaratkan oleh undang-undang.
Menjaga rahasia nasabah merupakan ukuran kepercayaan nasabah kepada bank.
6. Kecakapan
Untuk menjadi Customer Service Officer yang khusus melayani nasabah, customer
service harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tertentu. Karena tugas customer service
selalu berhubungan dengan nasabah. Customer Service Officer harus dididik khusus mengenai
kemampuan dan pengetahuan untuk menghadapi nasabah maupun kemampuan dalam bekerja.
7. Pemahaman

Berusaha memahami kebutuhan nasabah artinya karyawan hgarus cepat tanggap terhadap
apa yang diinginkan oleh nasabah. Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan
nasabah secara tepat.
8. Kredibilitas
Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan sehingga calon nasabah mau
menjadi nasabah bank yang bersangkutan. Kepercayaan merupakan ujung tombak bank untuk
menjalankan aktivitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah, maka
akan menimbulkan kepercayaan kepada nasabah tersebut. Karena meningakatkan kepercayaan
lebih berat dari pada mempertahankan kepercayaan yang sudah diberikan.
9. Keramahan
Keramahan adalah sikap positif dan perilaku terhormat yang harus ditunjukkan kepada
setiap nasabah. Karyawan bank harus menjalin kermahan dan keakraban kepada nasabah, agar
nasabah merasa senang dan nyaman ketika berhadapan dengan karyawan bank.
10. Hubungan
Masing-masing bagian dalam bank harus memiliki kemudahan akses dalam
berkomunikasi dengan nasabahnya. Sehingga apabila nasabah ingin berkomunikasi langsung
dengan bagian tertentu nasabah dapat berbicara langsung dengan karyawan bank yang
bersangkutan.

C. Dasar-Dasar Pelayanan yang Baik

Pada dasarnya pelayanan terhadap nasabah tergantung pada karyawan bank yang
melayaninya. Namun, agar pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman, setiap
Customer Service perlu dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar
pelayanan. Kualitas yang diberikan tentunya harus sesuai dengan standar tertentu yang

diinginkan bank. Tanpa standar tertentu, Customer Service Officer bank akan sulit untuk
memberikan pelayanan yang berkualitas.
Berikut ini adalah dasar-dasar pelayanan yang baik yang harus dimengerti dan dipahami
oleh Customer Service Officer, antara lain sebagai berikut:
1. Berpakaian dan berpenampilan yang rapih dan bersih
Customer Service Officer harus mengenakan seragam yang sepadan dengan kombinasi
yang menarik. Pakaian yang dikenakan harus memberikan kesan yang benar-benar memikat
konsumen.
2. Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh senyum
Dalam melayani nasabah Customer Service Officer tidak boleh ragu-ragu, akan tetapi
harus memiliki keyakinan dan percaya diri yang tinggi. Customer Service juga harus bersikap
akrab dan penuh senyum dengan raut muka yang menarik setulus hati serta tidak dibuat-buat.
3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama nasabah
Pada saat nasabah datang, Customer Service Officer harus menyapanya terlebih dahulu.
Usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya agar terasa lebih akrab.
4. Tenang, sopan, dan hormat tekun mendengarkan setiap pembicaraan
Pada saat melayani nasabah, Customer Service harus dalam keadaan tenang, tidak
terburu-buru, dan sopan dalam bersikap. Kemudian tunjukkan sikap menghormati sekaligus
berusaha memahami nasabah.
5. Tekun mendengarkan setiap pembicaraan dan menerima keluhan dengan baik

Customer Service harus tekun mendengarkan pembicaraan nasabah dan berusaha

menerima keluhan nasabah dengan baik. Dengan begitu, nasabah akan merasa dihargai dengan
baik.

6. Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar

Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar adalah dengan menggunakan Bahasa
Indonesia. Suara yang digunakan juga harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan
menggunakan istilah-istilah sulit yang tidak dipahami oleh nasabah.
7. Bergairah dalam melayani dan tunjukkan kemampuan
Seorang Customer Service harus meunjukkan pelayanan yang prima dengan memahami
keinginan dan kemauan nasabah. Dalam memberikan informasi ke nasabah, Customer Service
harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tentang produk bank sehingga nasabah dapat
terbantu.
8. Jangan menyela atau memotong pembicaraan
Saat nasbah berbicara jangan menyela atau memotong pembicaraannya. Kemudian
hindari kalimat yang bersifat teguran atau sindiran, dan jangan berdebat apabila terjadi sesuatu
dengan nasabah.
9. Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan
Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan argumenargumen yang masuk akal. Customer Service juga harus mampu memberikan kepuasan kepada
nasabah atas pelayanan yang diberikan.
10. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan

Dalam praktiknya, terkadang ada hal-hal yang tidak mampu atau tidak sanggup kita
lakukan sendiri. Dalam hal ini, jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah
bantuan kepada yang sanggup dan mengerti akan permasalahan tersebut.

11. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan nasabah akan dilayani
Jika pada saat tertentu Customer Service dalam keadaan sibuk dan tidak dapat melayani
salah satu nasabah, beritahukan kepada nasabah kapan mereka akan dilayani dengan simpatik.

D. Service Excellent (Pelayanan Prima)

Pelayanan Prima, sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan /
masyarakat, maka diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan oleh setiap pelayan untuk
memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi
profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi.
Pelayanan prima adalah segala upaya terbaik dan sempurna dari seseorang yang
diwujudkan dalam bentuk memenuhi kebutuhan orang lain, sehingga orang tersebut merasa puas.
Pelayanan prima adalah layanan yang bermutu tinggi, layanan yang istimewa yang
terbaik dan layanan yang prima. Service Excellent menggambarkan etos/budaya kerja suatu
perusahaan/bank/organisasi dan karyawannya.
Apapun pelayanan kepada masyarakat tentunya telah ada suatu ketetapan tata laksananya,
prosedur dan kewenangan sehingga penerima pelayanan puas apa yang telah diterimanya.
Sehubungan dengan itu pelayanan kepada masyarakat harus mempunyai makna mutu pelayanan
yang :

1. Memenuhi standar waktu, tempat, biaya, kualitas dan prosedur yang ditetapkan untuk
penyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan.
2. Memuaskan pelanggan artinya bahwa setiap keinginan orang yang menerima pelayanan
merasa puas, berkualitas dan tepat waktu dan biaya terjangkau.

Manfaat Pelayanan prima

Meningkatkan rasa loyalitas nasabah/public
Meningkatkan pangsa pasar
Meningkatkan penjualan dan laba
Meningkatkan reputasi perusahaan/organisasi
Menghindari pertentangan
Menerima pesanan ulang dari si pembeli
Meningkatkan junmlah nasabah utama dan nasabah baru
Menghemat biaya pemasaran dan budget promosi
Mengurangi jumlah keluhan
Meningkatkan moral karyawan
Meningkatkan produktivitas karyawan
Meningkatkan hubungan baik antar sesama karyawan
Hanya beberapa karyawan yang mengeluh
Hanya beberapa karyawan yang suka absen dan suka terlambat
Mengurangi jumlah karyawan yang keluar dari perusahaan

Unsur-unsur Kualitas Pelayanan Prima

1. Penampilan

Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis) memerlukan

persyaratan seperti : wajah harus menawan, badan harus tegap / tidak cacat, tutur bahasa
menarik, familiar dalam perilaku, penampilan penuh percaya diri, busana harus menarik
2. Tepat Waktu dan janji
Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu diperhitungkan
janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji. Demikian juga
waktu jika mengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul dapat memenuhinya.
3. Kesediaan Melayani
Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan, konsekuensi
logis petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada para pelanggan.
4. Pengetahuan dan Keahlian
Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan dan
keahlian. Disini petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan
tertentu yang disyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas dibidangnya.
5. Kesopanan dan Ramah Tamah
Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat
status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugas
pelayanan masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar,
tidak egois dan santun dalam bertutur kepada pelanggan.
6. Kejujuran dan Kepercayaan

Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai aspek, maka dalam
penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur
dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran ini petugas
pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebaga pelayanan yang dipercaya dari segi sikapnya,
dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercaya dalam menyelesaikan akhir pelayanan
sehingga otomatis pelanggan merasa puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang
lain.

7. Kepastian Hukum
Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa surat keputusan,
harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum. Bila setiap hasil yang tidak
mempunyai kepastian hukum jelas akan mempengaruhi sikap masyarakat, misalnya pengurusan
KTP, KK dllbila ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kredibilitas instansi yang
mengeluarkan surat legitimasi tersebut.
8. Keterbukaan
Secara pasti bahwa setiap urusan/kegiatan yang memperlakukan ijin, maka ketentuan
keterbukaan perlu ditegakan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan,
kejelasan informasi kepada masyarakat.
9. Efisien
Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah efisiensi dan
efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu
yang singkat dan tepat serta hasil kualitas yang tinggi. Dengan demikian efisiensi dan efektifitas
merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius.

10. Biaya
Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam penentuan
pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya
harus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
11. Tidak Rasial
Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran dan politik
dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata.
12. Kesederhanaan
Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan kemudahan,
tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.

Unsur-unsur pelayanan prima

Selain standar kualitas pelayanan,unsure pelayanan prima merupakan salah satu
pedoman/ acuan dalam memberikan pelayanan antara lain :
a. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan harus mudah, cepat, tepat, lancar, tidak berteletele, mudah dipahami
dan mu dah dilaksanakan.
b. Kejelasan
Ada kepastian, tetap, tidak meragukan dan nyata.
c. Keamanan
Proses serta hasil pelayanan, dapat memberikan keamanan, kenyamanan dan kepastian
hukum, bagi masyarakat.
d. Keterbukaan

Masyarakat memperoleh informasi yang jelas tentang prosedur, persyaratan, serta pejabat
yang bertanggung jawab, waktu penyelesaian, dan biaya yang wajib dibayar.
e. Efisien
Persyaratan yang diwajibkan hanya yang berkaitan langsung dengan pelayanan dan tidak
ada pengulangan persyaratan.
f. Ekonomis
Hemat, pelayanan harus wajar, sesuai dengan perundang-undangan yang berlaku.
g. Keadilan yang merata
Semua konsumen/pelanggan/ masyarakat yang dilayani, harus diperlakukan sama.

h. Ketepatan Waktu
Waktu pelayanan tidak berlarut-larut, petugas datang tepat waktu, (sesuai jadual) dan
urusan pelayanan, selesai tepat waktu.

Sikap Dalam Pelayanan Prima

Dalam memberikan pelayanan prima, setiap petugas pelayanan dituntut untuk
menampilkan diri/ sikap sebagai customer service sebagai berikut:
Sikap ramah
Pelayan dituntut mampu menciptakan suasana hati yang riang, dalam menghadapi pelanggan,
senyum yang dapat menyejukkan hati orangyang memandangnya, ucapanyang simpatik, tidak
menyinggung perasaan orang lain.
Sikap sopan/ santun
Mampu menghargai orang lain sesuai strata, baik umur, maupun tingkatan sosial lainnya.

 Sikap membantu dan waspada

Berusaha memenuhi keinginan pelanggan, atau berusaha mencarikan solusi atas permasalahan
yang disampaikan oleh pelanggan
Sikap yakin dan meyakinkan
Yakin artinya percaya diri, karena telah memiliki ilmu pengetahuan, ketrampilan, dan
penampilan yang sepadan dengan tugas yang dilaksanakan, sehingga akan mampu meyakinkan
dan diyakini orang lain.
Sikap teliti
Teliti atau cemat adalah mampu memperhatikan sampai permasa lahanyang terkecil/ detail shg
tidak ada permasalahanyang disampaikan oleh pelanggan terlewatkan, tanpa mendapatkan
perhatian dari pelayan (respek terhadap pelanggan)
Sikap informatif
Dengan ihklas memberikan informasi, secara cepat, tepat dan akurat, kepada pelanggan, shg
pelanggan tidak kegelapan/ kebingungan.
Sikap menghargai waktu
Tidak membiarkan waktu berlalu tanpa makna yang positif. Tidak menunda nunda pekerjaan

Langkah-Langkah Pelayanan Prima

Membuat standar kuwalitas pelayanan (membuat persyaratan, prosedur, batas waktu, dll) baik
dalam bentuk pengumuman/ buku panduan.
Penyelesaian permohonan pelayan (Sesuai batas waktu yang ditetapkan).
Meniadakan segala macam/ bentuk pungutan yang tidak resmi.
Melakukan penelitian secara berkala untuk mengetahui kepuasan pelanggan.
Menata sistem/ prosedur pelayanan secara berkesinambungan, sesuai dengan tuntutan dan
dinamika perkembangan masyarakat.
Membuka kesempatan kpd masyarakat, untuk menyampaikan saran/ pengaduan tentang
pelayanan yang diberikan (secara langsung/ melalui media).

Budaya pelayanan prima

Untuk memberikan pelayanan yang baik, cepat, dan cermat, maka suatu bank perlu
memahami dan melaksanakan budaya pelayanan prima, yaitu suatu system pelayanan yang
bertujuan untuk menyenangkan dan memuaskan nasabah. Budaya pelayanan prima mempunyai
ciri-ciri sebagai berikut :
1. System (method)
Mempunyai system dan prosedur pelayanan yang baik dan efisien melalui operasional.

2. Perlengkapan operasional (machines)

Mempergunakan perlengkapan yang canggih agar dapat memberikan pelayanan yang
cepat dan dengan administrasi yang tertib.
3. Karyawan/pegawai yang professional
a.

Memenuhi persyaratan fisik, mental, kepribadian maupun persyaratan social

b. Mngenal banknya dengan baik

c.

Mengenal produk-produk banknya, termasuk manfaat dan cirri-cirinya

d. Mengenal nasabah dengan keinginan dan kebutuhannya

e.

Memiliki pengetahuan tentang menjual produk

f.

Menguasai prosedur pelayanan yang baik

g. Mengetahui etiket pelayanan

h. Memiliki pengetahuan tentang dasar-dasar komunikasi
i.

Memiliki pengetahuan tentang hubungan dengan nasabah

j.

Dapat mengoperasikan perlengkapan operasional dengan baik

k. Mengetahui ketentuan-ketentuan tentang rahasia bank (nasabah merasa aman)

l.

Dapat dipercaya, bertanggung jawab, cepat tanggap

m. Dapat membantu menyelesaikan permasalahan-permasalahan yang dihadapi nasabah (solusinya)

4. Pimpinan (Management)
Ada partisipasi dan bimbingan secara aktif dari pimpinan. Dengan memahami dan
melaksanakan budaya pelayanan prima, maka daya saing bank akan meningkat. Setiap pekerjaan
adalah potret diri dari pelakunya. Kadangkala kwalitas yang berbeda merupakan kegagalan dan
keberhasilan dalam melakukan sesuatu mendekati kebenaran atau melakukannya secara tepat,
berkualitas

adalah

seperti

membubuhkan

tanda

tengannya

sendiri.

Jadi,

kepuasan

customer/nasabah identik dengan sukses.

E. Menciptakan Citra yang Positif dalam Pelayanan

Menciptakan citra positif berarti :

Membantu nasabah melihat keistimewaan produk anda melaui cara yang terbaik;
Melakukan apa saja mungkin, uuntuk menampilkan citra positif dari perusahaan dan layanan anda;
Mengembangkan hubungan yang mampu membuat nasabah merasa diistimewakan dan dihargai
sebagai seorang pribadi.
Setiap kali memberikan layanan kepada nasabah berarti sedang membangun citra positif
bank/perusahaan.

Membangun Citra
Kesan masyarakat tentang cara kita melayani (mengatakan) alam situasi tatap muka, muncul
lewat penampilan, dampaknya terutama pada hal-hal :

Cara anda duduk/berdiri

Santunkah atau sebaliknya
Expresi wajah
Kelihatan capai, menggerutu, atau kesediaan menolong
Kegirangan, semangat membantu, energik, mau mendengar
Taukah tidak
Busana, tata rambut sesuai dengan situasinya ?
Ataukah tidak
Keramahan atau kejelasan pembicaran anda

Menwarkan bantuan atau sebaliknya

Lingkungan kantor atau bank
Ruang yang tersedia, kenyamanan dan keamanannya
Kesalahan yang sepele dapat menghancurkan semua citra positif yang telah anda
bangun selama ini. Pelayanan yang memuaskan meliputi 3 kelompok yang mencerminkan
citra/image positif, nama baik/goodwill oganisasi dan bank.
1. Kualitas produk dan layanan yang diberikan (keistimewaan produk anda)
2. Cara anda memberikan layanan tersebut (apa saja yang anda lakukan)
3.

Hubungan antar pribadi yang terbentuk, melalui layanan tersebut (nasabah/pelanggan merasa
istimewa, dihargai sebagai seorang pribadi)

F. Penggolongan Jasa
Banyak ahli yang mendefinisikan "jasa" diantaranya adalah :
Phillip Kotler
Jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke
pihak lain yang secara prinsip intangibel dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan
apapun. Produksinya bisa terkait dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik.
Adrian Payne
Jasa adalah aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai atau rnanfaat)
intangibel yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau
dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan daiam
kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu jasa bisa memiliki atau bisa juga tidak mempunyai
kaitan dengan produk fisik.
Christian Gronross
Jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya
(namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau
sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas
masalah pelanggan". Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan kerapkali terjadi dalam jasa,

sekalipun pihak-pihak yang terlibat mungkin tidak menyadarinya. Selain itu, dimungkinkan ada
situasi di mana pelanggan sebagai individu tidak berinteraksi langsung dengan perusahaan jasa.
Secara garis besar, klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria pokok,
yaitu:
1. Segmentasi Pasar
Berdasarkan segmentasi pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa yang dapat ditujukan
kepada konsumen akhir (misalnya taksi,asuransi jiwa, katering, jasa tabungan dan pendidikan
dan bagi jasa konsultasi manajemen). Baik konsumen akhir maupun konsumen organisasional
sama-sama melalui proses pengambilan keputusan, meskipun faktor-faktor determinannya
berbeda.
2. Tingkat Keberwujudan
Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen.
Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan tiga macam yaitu:
a. Rented-goods service
Dalam tipe ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu
berdasarkan tarif yang disepakati selama jangka waktu spesifik.
b. Owned-goods service
Pada tipe ini. Produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan
atau ditingkatkan untuk kerjanya atau dipelihara/dirawat oleh perusahaan jasa.
c. Non-goods service
Karakteristik khusus pada tipe ini adalah jasa personal bersifat intangible (tidak
berbentuk prosuk fisik) ditawarkan kepada pelanggan.

3. Keterampilan Penyediaan Jasa

Pada jasa yang membutuhkan keterampilan tinggi dalam proses operasinya, pelanggan
cenderung sangat selektif dan berhati-hati dalam memilih penyediaan jasa. Hal inilah yang
menyebabkan para penyedia jasa profesional dapat mengikat para pelanggannya.
4. Tujuan Organisasi Jasa
Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat diklasifikasikan menjadi commercial service
atau profit service (seperti jasa penerbangan,bank, penyewaan mobil, biro iklan dan hotel) dan
non profit service (seperti sekolah, yayasan dana bantuan, panti asuhan, panti weda,
perpustakaan umum dan musium).
5. Regulasi
Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service (misalnya jasa pialang,
angkutan umum, media massa dan perbankan) dan non regulated service (seperti jasa makelar,
katering, kost dan asrama, kantin sekolah serta pengecatan rumah).
6. Tingkat Intensitas Karyawan
Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa dapat
dikelompokkan menjadi dua macam yaitu: equipment-based service (seperti cuci mobil otomatis,
jasa sambungan telepon interlokal dan internasional, mesin ATM, internet banking dan people
based service (seperti pelatih sepak bola, satpam, akuntan, konsultan hukum, konsultan
manajemen, bidan dan dokter anak). Jasa padat karya (people-based service) dalam proses
penyampaian jasa kepada satu orang pelangggan memakan waktu cukup lama, sehingga
perusahaan membutuhkan staf yang cukup banyak agar dapat pula melayani pelanggan lainnya.
Sementara perusahaan yang bersifat equipment-based service mengandalkan pengggunaan
peralatan cangggih yang dapat dikendalikan dan dipantau secara otomatis atau semi otomatis. Ini
dilakukan dengan tujuan untuk menjaga konsisten kualitas jasa yang diberikan dan meningkan
efisiensi.
7. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan

Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dikelompokkan menjadi high
contact service (seperti universitas, bank, dokter, penata rambut, penasehat perkawinan dan
konsultan bisnis) dan low contact service ( seperti bioskop, jasa PLN, jasa telekomunikasi serta
jasa layanan pos).

G. Sifat dan Karakteristik Jasa

Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dari barang, yaitu:
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu obyek, alat, atau benda, maka
jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance), atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka
jasa hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak dimiliki. Meskipun sebagian besar jasa dapat berkaitan
dan didukung oleh produk fisik misalnya telepon dalam jasa telekomunikasi, pesawat dalam jasa
angkutan udara, makanan dalam jasa restoran, esensi dari apa yang dibeli pelanggan adalah
kinerja yang diberikan oleh produsen kepadanya.
Jasa bersifat intangible, maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau
diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Konsep intangible pada jasa memiliki dua pengertian,
yaitu:
a.

Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.

b.

Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara
rohaniah.
Dengan

demikian,

orang

tidak

dapat

menilai

kualitas

jasa

sebelum

ia

merasakannya/mengkonsumsinya sendiri. Bila pelanggan membeli suatu jasa, ia hanya

menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan yang bersangkutan tidak
lantas memiliki jasa yang dibelinya. Oleh karena itu, untuk mengurangi ketidakpastian, para
pelanggan akan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut.
Mereka akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat (place), orang (people), peralatan
(equipment), bahan-bahan komunikasi (communication materials), simbol, dan harga yang
mereka amati. Oleh karena itu, tugas pemasar jasa adalah manage the evidence dan
tangibilize the intangible. Dalam hal ini, pemasar jasa menghadapi tantangan untuk
memberikan bukti-bukti fisik dan perbandingan pada penawaran abstraknya.
2. Inseparability (tidak terpisahkan)

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa di lain
pihak, umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara
bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam
pemasaran jasa. Kedua pihak mempengaruhi hasil (out come) dari jasa tersebut. Dalam
hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa
(contact-personnel) merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa
ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan, dan pengembangani karyawannya.
3. Variability (bervariasi)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak
variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut
dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi ini dan seringkali
mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih. Dalam hal ini
penyedia jasa dapat melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitasnya, yaitu:
a.

Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.

b. Melakukan standardisasi proses pelaksanaan jasa (serviceperformance process).

Hal ini dapat dilakukan dengan jalan menyiapkan suatu cetak biru (blue-print) jasa yang
menggambarkan peristiwa dan proses jasa dalam suatu diagram alur, dengan tujuan untuk
mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut.
c.

Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survey pelanggan, dan
comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi.
4. Perishability (Mudah lenyap)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi kereta api
yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik
seorang dokter, akan berlalu/hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan untuk dipergunakan
di waktu yang lain. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk
menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya.
Bila permintaan berfluktuasi, berbagai permasalahan muncul berkaitan dengan kapasitas
menganggur (saat permintaan sepi) dan pelanggan tidak terlayani dengan risiko mereka
kecewa/beralih ke penyedia jasa lainnya (saat permintaan puncak).
H. Tahap Daur Hidup Produk Barang Dan Jasa / Product Life Cycle

Setiap produk biasanya mengalami kelahiran dan kematian baik dalam jangka pendek
maupun jangka panjang. Suatu produk bisa saja pada suatu waktu sangat disukai banyak orang
dan laku keras, namun di lain waktu produk itu tidak laku lagi dijual. Jadi pengertian daur hidup
produk yaitu tahapan suatu produk mulai dari lahir, tumbuh, dewasa dan mati.
Setiap produk memiliki masa daur hidup produk yang berbeda. Produk elektronik
biasanya memiliki rentang waktu yang sempit alias cepat mati sedangkan produk seperti
makanan dapat bertahan lebih lama. Contohnya handphone nokia tipe tertentu akan dibatasi
jumlah yang dibuat dalam beberapa tahun, lalu membuat tipe hp lainnya. Minuman aqua sudah
puluhan tahun memimpin pasar dan masih berada dalam kondisi antara pertumbuhan dengan
dewasa.
Langkah / Tahap Dalam Daur Hidup Produk (Product Life Cycle)
1. Tahap Perkenalan / Introduction
Pada tahap ini produk baru lahir dan belum ada target konsumen yang tahu sehingga
dibutuhkan pengenalan produk dengan berbagai cara kepada target pasar dengan berbagai cara.
2. Tahap Pertumbuhan / Growth
Ketika berada pada tahap tumbuh, konsumen mulai mengenal produk yang perusahaan
buat dengan jumlah penjualan dan laba yang meningkat pesat dibarengi dengan promosi yang
kuat. Akan semakin banyak penjual dan distributor yang turut terlibat untuk ikut mengambil
keuntungan dari besarnya animo permintaan pasar.
3. Tahap Kedewasaan / Maturity
Di tahap dewasa produk perusahaan mengalami titik jenuh dengan ditandai dengan tidak
bertambahnya konsumen yang ada sehingga angka penjualan tetap di titik tertentu dan jumlah
keuntungan yang menurun serta penjualan cenderung akan turun jika tidak dibarengi dengan
melakukan strategi untuk menarik perhatian konsumen dan para pedagang. Karena sudah banyak
pesaing, para pedagang mulai meninggalkan persaingan dan yang baru tidak akan banyak terlibat
karena jumlah konsumen yang tetap dan cenderung turun.
4. Tahap Penurunan / Decline
Pada kondisi decline produk perusahaan mulai ditinggalkan konsumen untuk beralih ke
produk lain sehingga jumlah penjualan dan keuntungan yang diperoleh produsen dan pedagang
akan menurun drastis atau perlahan tapi pasti dan akhirnya mati.

Beberapa teknik atau cara untuk memperpanjang daur hidup produk :

 Meningkatkan Konsumsi dengan cara membujuk konsumen untuk meningkatkan penggunaan

produknya dengan berbagai manfaat yang ditawarkan. Contoh : untuk hasil maksimal gunakan
pasta gigi sepanjang bulu sikat, apa pun makannya minumnya teh botol sosro, memakai sampo
setiap hari membuat rambut sehat, dsb.
Mencari fungsi lain produk dari biasanya. Contoh seperti teh tidak hanya untuk ngeteh saja tapi
dapat dibuat kreasi menjadi minuman yang lebih kompleks.
Memodifikasi produk agar tampil baru dan segar baik dari segi isi, kemasan, takaran, ukuran,
manfaat, dan lain sebagainya. Contoh misal seperti produk unilever yang biasanya terus
menerus mengganti isi pepsodent beserta kemasannya agar selalu tampil baru dan segar.
Mencari target konsumen baru.Jika pasar yang sudah ada sudah tidak dapat diandalkan untuk
meningkatkan penjualan maka dapat ditempuh jalan dengan cara membidik segmen pasar baru
untuk dibujuk untuk menjadi pelanggan. Contoh : rokok sampoerna hijau yang tadinya
membidik golongan menengah ke bawah kini mulai membidik golongan menengah ke atas untuk
memperluas segmen pasar.