SERVICE

MINDSET
 BISNIS APA YANG BISA
HIDUP TANPA CUSTOMER ?

EVERYTHING STARTS
WITH CUSTOMER.
Segalanya bermula
dari Pelanggan.
Louis V. Gerstner, Jr., Chairman & CEO
IBM Corporation
Advanced information technology solutions
ALASAN MENGAPA CUSTOMER PINDAH :

 Service yang buruk 68%

 Produk yang kurang menarik 14%
 Pesaing 9%
 Mengubah partner bisnis 5%
 Tanpa alasan 3%
 Meninggal 1%
Sumber: TARP (Technical Assistance Research Program) Survey
 customer
expectation

Bad Quality/Service Performance

Standard Quality/Service Performance

Good Quality/Service Performance

Service is taking action to create value for some one else
– Ron Kaufman-

Service excellence adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi
kemudahan, pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada perusahaan
-Lovelock dan Wirtz-

Service Excellence diartikan juga sebagai memenuhi dan atau melampaui ekspektasi customer
THE SIX LEVELS OF CUSTOMER SERVICE
WOW!
Extraordinary.
Ambassador
Astonishing. Unbelievable
Innovative. Unique.
Advocate Delightful! Surprising
Loyal Appreciated &
Customer respected. Desired
Really good!
Just meets the
usual standards. Expected
Only doing
the bare
Minimum.
Basic
In violation
of the basic Criminal
Norms.
Adapted from Ron Kaufman “Up Your Service!” Ron Kaufman 2000,2002
CUSTOMER EMOTIONAL EXPERIENCE
MOMENT OF TRUTH
DEFINISI: “Setiap TITIK INTERAKSI antara customer dengan perwakilan
perusahaan, produk, teknologi, dan prosedur yang menimbulkan KESAN
dibenak customer “

Apa yang ditangkap oleh customer adalah sebuah persepsi yang ia

anggap benar dan akan melekat dibenaknya, kemudian akan
mempengaruhi perilakunya terhadap Anda dan perusahaan.
Itulah sebabnya First Impression atau First Moment of Truth menjadi
sangat penting.
 MOMENT OF TRUTH

. .

Persyaratan sulit

Moment of Truth
CS kurang ramah

Parkir susah Moment of Truth

Macet di jalan Moment of Truth

Moment of Truth
DIMENSI KUALITAS LAYANAN
Kualitas layanan (service quality) sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu
memenuhi ekspektasi pelanggan.
Sumber: Tjiptono dan Chandra (2005 : 121)

Reliability
Assurance
Tangibles
Empathy
Responsiveness
DIMENSI KUALITAS LAYANAN

Reliability Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang menjanjikan

keakuratan dan dapat diandalkan.
Assurance Pengetahuan dan wawasan karyawan dan kemampuan
mereka untuk menginspirasikan kepercayaan dan keyakinan.

Tangibles Penampilan dari fasilitas, perlengkapan, personil dan material

tertulis.

Empathy Perhatian, secara pribadi memberikan perhatian kepada

konsumen.

Responsiveness Keinginan untuk membantu pelanggan dan menyediakan

pelayanan dengan segera.