Handling A Direct

Complaint &
Problem Solving
Facilitated by:
Emilia Rouli, Corporate HR Director
September 21, 2021
 Topics
Definisi komplain dan
01 penyebabnya 05 Cara menghadapi komplain

Mengapa komplain harus ditangani Langkah-langkah pemecahan

02 dengan benar 06 masalah

03 Sisi positif komplain 07 Memperbaiki hubungan baik

dengan customer

04 Hal-hal penting dalam menangani Menganalisa komplain dan

08
komplain perbaikan kedepan
Apakah Komplain itu?

“Ekspresi ketidakpuasan
dari seorang pelanggan”
 Pelanggan yang Puas…

Memberikan Timbul keinginan

rekomendasi yang mengetahui layanan-
positif tentang layanan lain yang kita
pelayanan kita sediakan

Dan tentu saja, nama

Menghargai staff dan baik dan keuntungan
menunjukkan respek perusahaan dapat
meningkat
 Mengapa Pelanggan Komplain?

Pelayanan yang buruk Keluhan tidak ditangani

dengan serius

Pelayanan yang tidak Staff yang kasar dan

memuaskan tidak menarik

Pelayanan yang Tidak mendapatkan

Apa lagi
terlambat/tidak sesuai
waktu yang dibutuhkan
pelayanan
sebagaimana yang
menurut
pelanggan dijanjikan
Anda ?
 Konsekuensi Keluhan Pelanggan

Kehilangan
bisnis/ Kehilangan
pekerjaan kesempatan untuk
memperbaiki
Satu pelanggan pelayanan kepada
yang kecewa akan pelanggan tersebut
membuat beberapa
bahkan banyak Rusaknya reputasi
orang tidak jadi perusahaan
berbisnis dengan
kita
Kondisi
Sesungguhnya dari 5%
Komplain

Puncak 45%

Gunung Es 50%
 Cara Paling
Efektif
Menangani
Keluhan
Pelanggan

HENTIKAN alasan-alasannya.

Jangan biarkan terjadi.

Mengapa menangani keluhan
pelanggan sangat penting?

● Tambang emas informasi

● Membangun loyalitas
pelanggan
● Membentuk kisah positif
dari mulut ke mulut (word
of mouth)
Alur Komplain & Pemecahan Masalah

Customer Handling Problem Service recovery Complaint

complain complain solving & or reply back records, analysis
process to customer & learning
process for team
 Sisi Positif Komplain
Mendesak karyawan di
perusahaan untuk melakukan 1
pekerjaan dengan lebih baik
Setiap komplain akan membuat
2
orang bekerja dengan baik
Customer akan komplain jika
mereka memiliki perhatian dan 3
ingin didengar
Menangani komplain dengan
4 memuaskan akan
meningkatkan loyalitas
Sebagian besar dari customer customer
yang komplain sebetulnya 5
perhatian pada perusahaan
 Penting untuk ingat
PERATURAN DASAR ini:
1. Customer tidak marah dengan staff, ia marah dengan situasi
yang sedang dia hadapi
2. Bagaimanapun, jangan diambil hati
3. Saat Customer komplain, ia ingin anda berkembang
4. Merespon sesuai kondisi, bukan bereaksi atas apa yang kita
terima: “Saya mohon maaf atas ketidaknyamananya” lebih
baik daripada “Wah, itu belum pernah terjadi sebelumnya”
5. Secara alami, keluhan orang lain akan menimbulkan
mekanisme pertahanan diri. Jadi kontrol diri anda sebelum
anda mampu mengontrol situasinya.
6. Ingatlah bahwa jika anda dapat memuaskan Customer
dengan memberikan teknik penanganan keluhan yang baik,
maka anda dapat mengubah keluhan menjadi kepuasan
Handling Complaints
 Handling Complaints
Ingatlah suatu situasi yang dialami CUSTOMER

Detil Reaksi atau Reaksi anda atas Komentar anda

komplainnya respon dari staff pemecahan jika anda berada
atau apa penerima masalah dari di sisi Customer
alasannya komplain komplain tadi
 Role Play - 5 mins
Case study:
Pengambilan darah yang tidak berjalan dengan baik
mengakibatkan pasien marah dan ingin membawa
masalah ini ke media sosial

Role play sebagai ATLM & Customer

Gunakan Proses Handling Complaints yang baru kita

pelajari
Mendengarkan
Hearing the customer / Dengar
Aksi fisik dimana kita gunakan
telinga untuk mendengar.

Listening / Mendengarkan
Secara emosi/perasaan kita
mendengar dan memahami apa
yang sebenarnya disampaikan
oleh Customer
 Aturan dasar dalam mendengarkan
Customer Anda

Selalu relevan
Sabar Hindari respon Jangan terburu-
dengan kondisi
palsu buru
pelanggan
 Face to Face

Communication
Voice
How we (38%)

communicate Body
Language
(55%)
 3 Faktor penting dalam menangani keluhan Customer

1 2 3
Pengetahuan/
Sikap/Attitude Keahlian/Skill
Knowledge
Hindari berpura- Kemampuan yang tinggi Rangkaian informasi,
pura/akting. Sikap adalah yang berasal dari latihan kesadaran, atau
kondisi mental yang atau praktek; Ahli dalam pemahaman berbagai
terwujud dalam tindakan suatu bidang faktor
atas suatu situasi atau
seseorang
 Langkah-Langkah menangani
komplain yang efektif
1. Ucapkan maaf sambil menunjukkan wajah penuh perhatian ke arah customer:
“Saya mohon maaf pak/bu, atas ketidaknyamanannya” atau
“Saya mohon maaf pak/bu, atas kejadian tersebut”
Mohon maaflah atas kondisi yang ada/perasaan pelanggan (persempit scoopnya)
tak perlu meminta maaf atas kelalaian manajemen (scoop besar, ini dilakukan oleh Direktur atas nama perusahaan).
2. Ajak customer ke area yang sepi dari pelanggan lain, cukup nyaman dan terang.
3. Tawarkan minuman, hangat atau dingin sama manfaatnya.
Minuman dingin: membantu melambatkan detak jantungnya dan menurunkan tensi darahnya
Minuman hangat: memperbaiki kondisi perasaan menjadi hangat atau seperti mendapat perhatian hangat dari staff
4. Biarkan customer melampiaskan kemarahannya (seperti gunung berapi, harus meletus dulu sebelum bisa diredakan).
5. Tunjukkan “Mendengarkan aktif”
Jangan menyela kata-katanya
Tunjukkan bahwa ia didengar. Bila kita diam secara total akan membuat customer lebih terbakar.
Ucapkanlah sesekali “Baik Pak”, “Saya mengerti Bu”
6. Atur nafas anda, bernafaslah secara biasa. Jangan sampai menghela nafas, mendengus atau berdecak
 Langkah-Langkah menangani
komplain yang efektif
Fokus Pada Customer
7. Pahamilah cara berfikirnya, kenali emosinya saat itu, rasakan perasaannya
8. Tunjukkan empathy (dapat merasakan kesusahannya): “ya pak, pasti tidak enak kalau seperti itu keadaannya, saya
mengerti”
9. Jangan terjebak dalam emosi negatifnya
10. Gali informasi lebih banyak lagi. “...”
11. Mintalah izin untuk mencatat keluhannya, “Maaf pak, saya sambil mencatat informasinya ya”
12. Catat dengan baik. Batasi gerakan tangan saat menulis
13. Tunjukkan bahwa anda memahami permasalahannya dengan mengulangi point-point pentingnya, contoh: “Baik bu,
jadi hasil laboratorium diterima terlambat ya bu, ibu ke lab kami melakukan PCR tanggal 13 September 2021
dan sampai hari ini 20 September 2021 hasilnya belum ibu terima”
14. Ucapkan terima kasih telah memberitahukan kondisi yang dihadapinya “Terima kasih bapak mau memberitahu
kami tentang hal ini” atau “terima kasih sekali pak Ron, telah memberi tahu ke kami mengenai kejadian ini”
 Langkah-Langkah menangani
komplain yang efektif
15. Berjanjilah untuk segera melakukan tindakan labih lanjut untuk menangani komplainnya
“Hasil lab akan dijelaskan oleh petugas kami yang expert dalam minggu ini/ setelah ini pak”
“Hal ini saya laporkan langsung ke atasan dan tim kami pak, untuk mencegah jangan sampai terulang lagi”
“Besok pagi saya informasikan hasilnya pak, atau progress apapun yang saya terima akan langsung saya
informasikan ke bapak”
16. Informasikan kapan anda akan memberitahu hasil/progress dari tindakan anda
17. Lakukan langkah konkrit secepatnya
18. Laporkan ke atasan. Share informasinya kepada tim kerja bila perlu
19. Telepon kembali, laporkan perkembangannya atau hasilnya
20. Untuk komplain yang berat, pastikan atasan anda melakukan courtesy call ke Customer
21. Komplain-komplain yang ada, pelajari terus dan berlatih berbagai jenis komplain, karakter manusia, penyebab dan solusi-
solusi atas komplain
22. Catat komplain yang masuk dalam sistem/ log book khusus beserta tindakan korektifnya serta detail tgl, jam, nama
pelanggan, situasinya, staff yg menangani dll
23. Komplain yang ada beserta cara penanganan dan hasil akhirnya harus diinformasikan ke seluruh tim dalam meeting rutin,
sistem/ log book atau sarana komunikasi lainnya.
Tindakan
Secepatnya
Setelah penanganan keluhan dengan
baik, tentunya customer menunggu hasil
dari tindakan nyata kita.

Tindakan secepatnya adalah hal pertama

dalam priority list anda

Lakukan!
 Exercise
Dengan mengikuti tips yang baru kita pelajari, tolong
disiapkan surat jawaban ke Customer untuk
menanggapi complain Customer terkait hasil
pemeriksaan MCU yang terlambat karena
kerusakan/breakdown di alat pemeriksaan.
Langkah-langkah
pemecahan masalah: Problem
01
Solving
Cek apa permasalahannya

02 Identifikasi tingkat kesulitan masalah

Identifikasi hal-hal yang dapat langsung

03 dilakukan untuk menjawab kebutuhan customer
yang komplain, yang tidak memerlukan approval
atasan.

04 Langsung lakukan/ambil tindakan untuk poin 3

Langkah-langkah
pemecahan masalah: Problem
Solving
Laporkan komplain ke atasan,
05 sampaikan tindakan/rencana tindakan
dan tanyakan langkah selanjutnya, bila
anda memerlukan petunjuk
Koordinasikan dengan departemen lain bila
06 ada yang harus mereka lakukan dalam
penanganan komplain tadi

Pastikan customer menerima informasi tentang

07 tindak lanjut yang kita lakukan ataupun hasilnya.
 Don’ts in Problem Solving
Don’t be afraid to Don’t try to solve the
ask questions problem when we are
angry. Cool off first.

Do not delay. Appeals Don’t give up. Stick up

and other formal for your self. Unless, of
process must be made course, you discover
within deadlines. you are wrong or over
reacting.
 Service Recovery adalah
tindakan yang telah disetujui
manajemen untuk dilakukan
guna memperbaiki hubungan
baik dengan customer

Tujuan lain service recovery:

❖ Meminta maaf kepada customer
❖ Menunjukkan niat baik perusahaan
untuk memperbaiki keadaan
❖ Memulihkan hubungan baik
❖ Mengembalikan kepercayaan
customer
Contoh-contoh tindakan
Service Recovery
Service
Kepada Customer:
Recovery
1. Memberikan test secara komplimentari
(gratis) untuk customer
2. Memberikan layanan tambahan tanpa
tambahan biaya sebanyak 1-2 kali

Kepada Client:
1. Memberikan discount kepada client
2. Memberikan layanan tambahan tanpa
tambahan biaya untuk periode tertentu
3. Menuliskan permintaan maaf resmi
antar manajemen perusahaan
Hati-hati dalam melakukan
tindakan Service Recovery.
Tanyakan kepada atasan
anda, langkah apa yang
menjadi kewenangan anda
untuk Service Recovery.
Pencatatan Komplain,
Analisa dan Proses Belajar
untuk team
Komplain dicatat pada formulir
khusus dan disimpan secara
terstruktur
Struktur pencatatan Komplain dibagi menjadi:
1. Komplain terkait service/ layanan
2. Komplain tidak terkait service/ layanan

Distribusi Form Komplain:

1. Original – Head Office
2. 1 copy di cabang/ unit
Pencatatan Komplain,
Analisa dan Proses
Belajar untuk team

Komplain-komplain yang masuk diperlajari

bersama oleh tim. Penting untuk memastikan
seluruh anggota tim mengetahui apa yang terjadi
dengan pelanggan mereka dan apa tindak
lanjutnya.
Diskusi untuk mencari jalan keluar atas suatu komplain,
dapat dilakukan pada/oleh:
1. Manager, segera setelah komplain terjadi
2. Regular meeting
3. Management meeting
Pencatatan
Komplain,
Analisa dan
Proses Belajar
untuk team
Kapan Analisa Komplain seharusnya
dilakukan?

1. Selama komplain sedang ditindaklanjuti

2. Bila diperlukan, setelah komplain selesai
3. Akhir bulan atau secara regular
 Pencatatan Komplain,
Analisa dan Proses Belajar
untuk team
Langkah-langkah analisa komplain:
1. Jabarkan masalahnya dari sudut pandang customer
2. Jabarkan masalahnya dari sudut pandang bisnis dan Diagnos:
Petakan situasi saat komplain terjadi:
- Kondisi emosional customer
- Situasi umum di tempat tersebut
- Situasi yang spesifik saat terjadi komplain
- Apa kebutuhan customer yang tidak bisa kita penuhi,
sehingga ia komplain
- Seberapa jauh persiapan layanan kita
- Temukan kesenjangan antara kejadian tersebut
dengan persiapan kita
 Pencatatan Komplain,
Analisa dan Proses Belajar
untuk team

3. Terkait sistem, kebijakan manajemen dan staff:

- Bagian mana dari QMS yang tidak diimplementasikan?
- Bagian mana dari QMS yang perlu direvisi atau ditambah?
- Apakah ada dokumen yang perlu ditambah/diadakan?
- Bagian mana dari kebijakan manajemen atau Keputusan manajemen
yang mana yang berkontribusi terhadap komplain?
- Siapa saja staff yang terkait?
- Training apa yang mereka perlukan?
- Kapan staff akan menerima training yang diperlukan? Jadwalkan. Laksanakan dan laporkan ke Training Dept.
- Berkoodinasilah dengan Training Dept untuk development plan individu selanjutnya
- Apakah staff menerima komplain dengan menerapkan hasil training?
- Apa yang menjadi komentar atau input dari staff tentang komplain tersebut?
- Bagaimana proses penanganan komplain selanjutnya?
Q&A