STD Pelayanan GuideBook Mandiri R8

Daftar Isi
Security 1
A. Prinsip Layanan 3
B. Aspek Penampilan 4
Ketentuan Pemakaian Name Tag 5
C. Aspek Sikap 6
Layanan Khusus Nasabah Prioritas 7
Nilai Tambah 8
D. Aspek Skill 9
Tanya Info Transaksi ATM 9
Transaksi Nasabah Ke Teller 12
Transaksi Nasabah Ke Customer Service 14
E. Posisi Dan Kegiatan Produktif Security 17
1. Di Luar Banking Hall 17
2. Di Dalam Banking Hall 18
Teller 21
1. Teller Wanita - Cabang Reguler & MMU 25
2. Teller Wanita - Tata Rias 26
3. Teller Wanita - Aksesoris 27
4. Teller Pria - Cabang Reguler & MMU 28
5. Teller Pria - Tata Rias 29
6. Teller Pria - Aksesoris 30
7. Teller - Name Tag 31
C. Aspek Sikap 32
D. Aspek Skill 35
Tanya Info Transaksi ATM 35
Tarik Tunai 38
Setor Tunai 41
Standar Peletakan Peralatan Kerja Teller - Bos 44
Standar Peletakan Peralatan Kerja Teller - Non Bos 45
Standar Layanan Cabang i Bank Mandiri

Customer Service 47
1. Customer Service Wanita - Cabang Reguler & MMU 51
2. Mikro Kredit Sales - Wanita 52
3. Customer Service Dan MKS Wanita - Tata Rias 53
4. Customer Service Dan MKS Wanita - Aksesoris 54
5. Customer Service Pria - Cabang Reguler & MMU 55
6. Mikro Kredit Sales - Pria 56
7. Customer Service Dan MKS Pria - Tata Rias 57
8. Customer Service Dan MKS Pria - Aksesoris 58
9. Customer Service - Name Tag 59
C. Aspek Sikap 60
Nilai Tambah 63
D. Aspek Skill 64
Buka Rekening 64
Request/Maintenance 73
Complaint/Pengaduan 80
Standar Peletakan Peralatan Kerja CS - Bos 86
Standar Peletakan Peralatan Kerja CS - Non Bos 87
Aspek Fisik 89
A. Prinsip Aspek Fisik 91
B. Fasad (Facade) Cabang 93
C. Banking Hall 95
D. ATM 112
E. Toilet 120
F. Nilai Tambah Aspek Fisik 124
Standar Layanan Cabang ii Bank Mandiri

A Prinsip
Layanan
Prinsip Layanan Alasan

Antusias Melayani Nasabah (Customer Critical – CuC)
1 Bersemangat dalam menyambut a. Agar nasabah merasa nyaman

dan memberikan layanan terbaik apabila disambut dengan baik,
kepada nasabah (CuC.1). ramah dan tidak kaku.
b. Gesture Security terlihat
berkeinginan untuk membantu.
2 Menjadi navigator nasabah yang

handal (CuC.2).
a. Agar nasabah mengetahui
antrian yang dituju
b. Untuk efesiensi waktu transaksi
nasabah di cabang.
3 Memberikan informasi awal yang

tepat kepada nasabah (CuC.3).
Agar informasi mengenai syarat
dokumen dan ketentuan transaksi
diketahui nasabah lebih awal.
Berkontribusi Terhadap Bisnis (Business Critical - BuC)
1 Pengamanan dan pengawasan

Cabang Bank Mandiri, baik di
Untuk mencegah terjadinya tindak
kejahatan yang dapat merugikan
dalam maupun luar banking hall bank, pegawai bank, dan nasabah,
(ruang ATM, area parkir, dan area baik secara fisik maupun finansial.
lainnya di dalam lokasi cabang)
(BuC.1).
2 Penampilan dan sikap terbaik

Security akan memberikan
a. Agar nasabah yakin bahwa
pegawai yang ditemui adalah
persepsi positif bagi image pegawai Bank Mandiri.
perusahaan Bank Mandiri, b. Agar seluruh frontliner memiliki
khususnya dalam menunjang standar penampilan yang sama
aspek Bisnis (BuC.2). dan menjadi representasi image
Bank Mandiri.
3 Melakukan kegiatan produktif

di Banking Hall dalam rangka
Untuk menciptakan layanan yang
“memorable” dan “berbeda” kepada
menciptakan positif CX (BuC.3). nasabah dalam rangka menciptakan
positif CX.
Standar Layanan Cabang 3 Security

B Aspek
Penampilan
Perhatikan posisi tubuh, selalu tegap dan

1 siap dalam menjalankan tugas.
Seragam wajib digunakan pada hari kerja

2 dan jam tugas (kaos dalam tidak terlihat di
sekitar area leher Security).
Memakai atribut dan perlengkapan sesuai

3 ketentuan Bank Mandiri (yang terbuat dari
logam dalam kondisi mengkilap).
Menggunakan nama dada dan pin Security

4 Mandiri dengan posisi benar dan terbaca
serta warnanya tidak pudar.
5 Tidak memakai jaket ketika bertugas.
Menggunakan kaos kaki hitam dan sepatu

6 hitam mengkilap.
Aksesoris yang diperkenankan hanya jam

7 tangan, cincin kawin, dan ikat pinggang.
Jika berada di dalam ruangan, topi Security

8 tidak dipakai namun harus tersimpan rapih.
9 Postur tubuh proporsional.
Wajah bersih, kumis rapih (jika ada), dan

10 tidak brewokan (bercambang).
11 Tidak bau mulut dan tidak bau badan.
Rambut tersisir rapih (tidak melebihi

12 tengkuk).
Kuku harus pendek dan rapih (tidak lebih

13 dari 1 mm).

Ketentuan Pemakaian Name Tag
A Posisi name tag di

saku sebelah kiri,
tidak terbalik dan B Gantungan
name tag
terbaca dengan harus model
jelas. jepit (tidak
diperkenankan
menggunakan
model kalung).
C Name tag
dipakai pada
saat berada
di lingkungan
kerja Bank
E Name tag
dipakai
di bagian
Mandiri
maupun
pada saat
dada mengunjungi
sebelah kiri. nasabah.
D Apabila terdapat pegawai

baru dan telah melayani
nasabah, name tag
bertuliskan nama Security.
Contoh Pakaian Seragam Security

C Aspek
Sikap
DO DON’T
Siap menyambut nasabah 5 Tidak melakukan interupsi

menit sebelum jam operasional pembicaraan.
dimulai.
Tidak merespon permintaan
Sambut nasabah dengan nasabah.
tersenyum serta berikan salam
dan sapaan yang antusias. Tidak berbicara/ngobrol dengan
Sapaan/bahasa yang digunakan sesama Security atau pegawai
kepada nasabah dapat mengenai hal yg tidak relevan
disesuaikan dengan budaya dengan kepentingan nasabah.
setempat (kearifan lokal).
Tidak bergerombol selama
Ramah dan antusias dalam jam layanan.
menawarkan bantuan kepada
nasabah. Tidak melakukan aktivitas di luar
pekerjaan selama jam layanan,
Lakukan kontak mata apabila misal menggunakan handphone,
berinteraksi dengan nasabah merokok, baca koran, dan lain-
serta gunakan gesture/body lain.
language yang sopan.
Tidak diperkenankan mengisi
Gunakan volume dan intonasi formulir nasabah.
suara yang jelas.
Akhiri layanan dengan

tersenyum serta menyampaikan
salam dan ucapan terima kasih.

Layanan Khusus Nasabah Prioritas
Minta nasabah untuk menunjukkan Kartu Mandiri Prioritas dengan

A sopan. Jika nasabah dikenal dan rutin transaksi di cabang, Security
tidak perlu meminta Kartu Prioritas nasabah.
Bila nasabah telah menunjukkan Kartu Mandiri Prioritas, antar nasabah

B ke dalam ruang tunggu khusus yang terdapat di cabang (jika ada).
Jika cabang tidak memiliki ruang tunggu khusus maka nasabah dapat
menunggu di :
a) Ruang Kepala Cabang (informasikan terlebih dahulu kepada

Kepala Cabang atas kedatangan nasabah tersebut sebelum
mengarahkan nasabah).
b) Meja kerja CSO/BOM (untuk Cabang Reguler).
Persilahkan nasabah untuk menunggu di ruang tunggu khusus sambil

C tawarkan air minum atau permen yang tersedia.
Beritahukan kedatangan nasabah kepada CS/BOS/BOM/Kepala

D Cabang untuk melayani nasabah yang sedang menunggu.
E Tawarkan bantuan kepada nasabah jika terlihat nasabah

membutuhkan sesuatu pada saat hendak keluar dari cabang.

Nilai Tambah
A Sapa nasabah yang sudah dikenal dengan menyebut nama nasabah

(“Pak/Bu/Mas/Mbak…..,dsb) atau sebutan akrab yang diinginkan
nasabah.
B Tanyakan nama nasabah yang belum dikenal saat memberikan nomor

antrian. Sebut nama nasabah saat memberikan informasi awal kepada
nasabah.
C Berikan nomor antrian kepada nasabah yang akan bertransaksi ke CS,

informasikan jumlah nasabah yang masih antri, serta atur antrian CS
dan Teller dengan tertib.
D Bagi nasabah yang membutuhkan layanan Customer Service, serahkan

formulir sesuai layanan yang dibutuhkan nasabah.
E Memiliki pengetahuan dasar mengenai transaksi yang sering

ditanyakan nasabah pada saat pemberian informasi awal.
F Tawarkan minuman atau fasilitas lain yang terdapat di banking hall

kepada nasabah yang sedang menunggu antrian.
G Lakukan sweeping map setoran di atas counter Teller untuk diletakkan

kembali pada writing desk tanpa menginterupsi/mengganggu proses
kerja Teller.
H Bantu ambilkan kursi tambahan nasabah (jika lebih dari 1 orang) dan
rapihkan kursi yang telah selesai digunakan.
I Informasikan bahwa nomor antrian CS agar tidak dibawa keluar

banking hall dan jika nasabah meninggalkan cabang maka nomor
antrian harap diserahkan ke Security.
J Jaga kebersihan peralatan kerja, area kerja pegawai, dan banking hall
dengan bekerjasama dengan pramubakti.

Aspek
D Skill
Tanya Info Transaksi Atm
No Aktivitas Prinsip Keterangan

Sikap Awal
1 Pastikan standar penampilan dan standar sikap telah BuC.2
Standar Layanan Cabang

diterapkan dengan benar terhadap seluruh nasabah.
9
2 Berikan salam dan tawarkan bantuan. CuC.1 - Lakukan sambil tersenyum dan kontak
mata dengan nasabah.
- Tanyakan nama nasabah dan sebut
Security
nama nasabah saat berinteraksi (jika
memungkinkan).
- Bagi nasabah yang telah dikenal baik,
sapa dan sebut nama nasabah sesuai
dengan kesantunan lokal.
Menggali Kebutuhan Nasabah

3 Gali kebutuhan nasabah terkait jenis transaksi di ATM. CuC.2
4 Pastikan nasabah membawa Mandiri Debit.
5 Konfirmasi apakah nasabah membutuhkan panduan CuC.3
dalam transaksi.
Memberikan Solusi
6 Informasikan lokasi mesin ATM. CuC.2
7 Informasikan syarat dan ketentuan sesuai jenis transaksi CuC.3 Misal :
nasabah di ATM. - Batas maksimal penarikan/limit kartu
sesuai Mandiri Debit yang dimiliki
nasabah.

- Biaya, dan lain-lain.
10
8 Jika nasabah membutuhkan panduan transaksi : CuC.3
a. Pandu nasabah dengan syarat :
1) Pastikan terdapat Security lain yang tetap standby di
banking hall.
Security
2) Tidak diperkenankan menanyakan PIN Mandiri
Debit nasabah.
3) Tidak menghadap ke layar, khususnya saat nasabah
memasukkan data penting seperti PIN, nominal
uang, berita, nomor pelanggan, dll.
b. Jika tidak terdapat security lain, koordinasi dan minta
bantuan staf Customer Service.
Menawarkan Bantuan
9 Konfirmasi hal lain yang dapat dibantu. CuC.1
10 Informasikan bahwa jika terdapat keperluan lain terkait

transaksi perbankan, nasabah dapat bertanya kembali
ke Security atau pegawai cabang lainnya atau melalui
Mandiri Call 14000.
Sikap Akhir

11 Ucapkan terimakasih dengan menyebut nama nasabah. CuC.1 Lakukan sambil tersenyum dan kontak
11
12 Ucapkan salam dan customer intimacy. Contoh customer intimacy (optional) :
1. Hati-hati di jalan Bapak/Ibu.
2. Selamat beraktivitas kembali, dan
Security
lain-lain.
Transaksi Nasabah Ke Teller

Sikap Awal
2 Berikan salam dan tawarkan bantuan. CuC.1 - Lakukan sambil tersenyum dan
kontak mata dengan nasabah.

nama nasabah saat berinteraksi (jika
memungkinkan).
12
sapa nasabah sesuai kesantunan lokal.
Security
3 Gali kebutuhan nasabah terkait jenis transaksi yang CuC.2
diperlukan (Transfer Dana/SetorTunai/Tarik Tunai).
4 Konfirmasi apakah nasabah adalah nasabah Mandiri atau
Walk-In Customer (WIC).
Untuk WIC :
a. Informasikan ketentuan WIC/non nasabah di Bank Mandiri.
b. Arahkan dan berikan nomor antrian Customer Service
terlebih dahulu untuk non nasabah yang belum pernah
registrasi WIC.
c. Berikan formulir WIC/FFO-084 untuk diisi nasabah saat
menunggu antrian Customer Service.
Memberikan Solusi
5 Arahkan nasabah ke writing desk. CuC.2 - Informasikan bahwa transaksi
setoran tunai s/d max Rp. 25 Juta,
6 Informasikan : CuC.3 menggunakan memo setoran
a. Letak Formulir dan contoh/sample pengisian Formulir CuC.2 (mengisi nomor KTP/Rekening) dan
yang harus diisi sesuai kategori transaksi nasabah. uang dimasukkan ke dalam map
b. Dokumen yang perlu dipersiapkan nasabah. setoran.
c. Jalur antrian Teller sesuai transaksi nasabah. - Lakukan edukasi untuk pengalihan
transaksi ke e-channel.

Menawarkan Bantuan
13
7 Konfirmasi hal lain yang dapat dibantu. CuC.1
transaksi perbankan, nasabah dapat bertanya kembali ke
Security
Security atau pegawai cabang lainnya atau melalui Mandiri
Call 14000.
Sikap Akhir
lain-lain.
Transaksi Nasabah Ke Customer Service

Sikap Awal
2 Berikan salam dan tawarkan bantuan. CuC.1 - Lakukan sambil tersenyum dan kontak

nama nasabah saat berinteraksi.
14
sapa nasabah sesuai kesantunan lokal.
3 CuC.2
Security
Gali dan dengarkan kebutuhan/permasalahan nasabah
terkait jenis transaksi yang diperlukan (Buka Rekening/
Pengaduan/Permintaan/ Nasabah WIC).
4 Konfirmasi terkait kebutuhan/permasalahan yang diinginkan CuC.3 Untuk meyakinkan nasabah, bahwa CS
nasabah. telah mengerti permasalahan nasabah.
Memberikan Solusi
5 Untuk transaksi Buka Rekening : CuC.3 - Saat memberikan nomor antrian,
a. Informasikan syarat dokumen buka rekening. informasikan jumlah antrian yang
b. Berikan nomor antrian Customer Service. belum dilayani dan estimasi waktu
c. Berikan writing pad APR atau arahkan nasabah ke PC tunggu nasabah.
e-APR. - Khusus nasabah yang mengisi e-APR
d. Informasikan agar uang setoran awal dimasukkan ke tetap diberikan SUPR dan SKPR dalam
dalam map setoran kuning. bentuk hardcopy.
e. Persilahkan nasabah duduk dan menunggu dipanggil

Customer Service.
6 Untuk Walk-In Customer (WIC) : CuC.3 - Saat memberikan nomor antrian,
15
a. Informasikan tentang ketentuan WIC/non-nasabah di informasikan jumlah antrian yang
Bank Mandiri : belum dilayani dan estimasi waktu
1) Dokumen yang diperlukan untuk WIC yaitu kartu tunggu nasabah.
Security
identitas asli.
2) Mengisi formulir WIC/FFO-084 hanya 1 kali diawal.
b. Berikan formulir WIC yang telah dilengkapi keterangan
kolom/space yang harus diisi (sesuai transaksi).
c. Berikan nomor antrian Customer Service.
d. Persilahkan nasabah duduk dan menunggu dipanggil
Customer Service.
7 Untuk transaksi Pengaduan/Permintaan : CuC.1 Pada saat menyerahkan writing pad yang
a. Pastikan pada pagi hari CS dapat mencetak single view/ berisi Formulir Permintaan/Keluhan,
single case pada CRM@Branch atau tidak. informasikan :
b. Serahkan writing pad yang berisi Formulir Permintaan/ - Formulir Permintaan/Keluhan diisi jika
Keluhan yang telah dilengkapi keterangan kolom/space nasabah ingin melakukan perubahan/
yang harus diisi. pengkinian data atau transaksi yang
c. Berikan nomor antrian Customer Service. tidak termasuk pada pilihan di menu
single view/single case (kondisi dimana
CS dapat mencetak single view/single
case).
- Formulir Permintaan/Keluhan diisi

secara lengkap (kondisi dimana CS tidak
dapat mencetak single view/single case).
16
Menawarkan Bantuan
transaksi perbankan, nasabah dapat bertanya kembali ke
Security
Security atau pegawai cabang lainnya atau melalui Mandiri
Call 14000.
Sikap Akhir
lain-lain.
E Posisi Dan Kegiatan
Produktif Security
1 Di Luar Banking Hall
A Di Halaman Parkir
1) Awasi kendaraan (motor/mobil) yang hendak masuk atau keluar

area parkir.
2) Arahkan kendaraan yang keluar masuk halaman parkir agar parkir
dengan tertib.
3) Ucapkan salam pada saat membuka pintu mobil nasabah, dan terima
kasih dengan tersenyum pada saat menutup pintu mobil nasabah.
4) Bantu payungi nasabah apabila kondisi sedang hujan dengan posisi
payung terbuka (siap pakai).
B Di Teras Depan Banking Hall
1) Sapa nasabah yang baru datang dengan tersenyum, antusias, dan

ucapkan salam.
2) Bukakan pintu banking hall (apabila pintu adalah pintu manual).
3) Arahkan nasabah ke lokasi yang hendak dituju berdasarkan
keperluannya dengan gerakan tangan terbuka (bukan dengan
telunjuk), misalnya ruangan ATM yang terletak di luar banking hall.
4) Simpan payung (apabila nasabah membawa payung milik sendiri)
ditempat yang telah disediakan.
5) Amati benda yang dibawa/bawaan nasabah ketika hendak masuk/
keluar cabang.
6) Tawarkan bantuan memanggil car call/taksi kepada nasabah yang
membutuhkan dan sampaikan jika mobil/taksi sudah siap.
7) Jika hujan siapkan payung dan antar nasabah sampai kendaraan
(payung siap digunakan).

C Di Lokasi/Area ATM
(Apabila nasabah meminta dipandu terkait transaksi ATM)
1) Dilakukan hanya jika mesin ATM berada tidak jauh dari posisi pintu
masuk banking hall.
2) Pastikan di dalam banking hall tetap terdapat Security yang standby.
3) Jika kondisi cabang hanya terdapat 1 Security, agar berkoordinasi
dengan CS atau Kepala Cabang sebelum membantu nasabah agar
posisi Security diketahui rekan cabang yang lain.
4) Selama memandu nasabah, pastikan posisi Security tetap terlihat
dari luar bilik ATM dan usahakan tidak berada terlalu dekat dengan
nasabah.
5) Selama memandu nasabah, posisi Security agar tidak menghadap
ke layar ATM (kecuali diminta oleh Nasabah) khususnya saat
Nasabah menginput data-data penting dan rahasia seperti nomor
PIN, nominal uang, berita, nomor pelanggan, dan lain-lain.
6) Penting bagi Security untuk selalu memperbaharui pengetahuan
mengenai menu-menu transaksi di ATM, sehingga dapat membantu
nasabah secara tepat, singkat, dan jelas.
2 Di Dalam Banking Hall
A Di Dekat Pintu Banking Hall
1) Pada awal hari, pintu banking hall cabang dibuka tepat Pkl. 08.00
(sesuai waktu setempat) atau jam buka mall (untuk banking hall)
untuk menyambut nasabah.
2) Bukakan pintu banking hall dengan tersenyum ramah, antusias, dan
mengucapkan salam (posisi Security tidak selalu berdiri di pintu
masuk/Security bukan doorman).
3) Tawarkan bantuan dan arahkan nasabah ke lokasi yang hendak
dituju berdasarkan keperluannya dengan gerakan tangan terbuka.
4) Apabila dirasa perlu, temani nasabah untuk mencapai lokasi yang
diinginkan.

B Di Counter e-APR (jika ada)
1) Pastikan kondisi PC e-APR siap dipakai oleh nasabah.

2) Informasikan panduan singkat penggunaan e-APR dan berikan
kertas untuk untuk menulis nomor referensi.
3) Rapikan counter e-APR (setelah dipakai nasabah).
*Tips :
 Apabila PC e-APR sudah dipakai oleh nasabah lain, maka
Security menanyakan apakah nasabah bersedia menunggu
atau lebih memilih mengisi Aplikasi Pembukaan Rekening
(APR) secara manual.
 Jika cabang memiliki 2 lantai, pastikan tetap ada 1 Security
yang berada di banking hall lantai 1.
C Di Dekat Writing Desk
1) Tambah/rapihkan formulir transaksi/memo setoran/map setoran.

2) Ambilkan formulir transaksi/memo setoran/map setoran.
3) Tunjukkan contoh pengisian formulir (tidak diperkenankan mengisi
formulir nasabah).
D Di Dekat Rak Brosur
1) Tambah brosur yang hampir habis.

2) Pastikan brosur selalu dalam kondisi rapih, up to date dan periode
program belum berakhir.

E Perlengkapan di Banking Hall yang diperhatikan
Security
1) Kotak/Box Aplikasi Pembukaan Rekening (APR)

2) Kotak/Box Formulir Permintaan/Keluhan
3) Counter e-APR
4) Kotak Saran dan Form Saran
5) Mandiri ATM
6) Map Setoran
7) Nomor Antrian
8) Papan Kurs dan Suku Bunga
9) Papan Pengumuman
10) Rak Brosur dan Brosur
11) Signage Antrian Teller
12) Nilai Tambah yang terdapat di cabang/Banking Hall
13) Writing Desk
*Catatan :
 Mengingat adanya perbedaan fasilitas dan infrastruktur
pada cabang Mandiri Mitra Usaha (MMU), beberapa
kegiatan Security dan perlengkapan banking hall agar dapat
disesuaikan dengan kondisi yang ada di masing-masing
cabang.
 Semua hal terkait kegiatan Security dan perlengkapan
banking hall wajib dipahami oleh seluruh Security sebagai
skill dan pengetahuan, mengingat sangat dimungkinkan
terjadi rotasi antara pegawai cabang MMU dan Cabang
Reguler.

A Prinsip
Layanan

Menjalankan transaksi permintaan nasabah secara patuh
dan sesuai aturan (Compliance Critical - CoC)
1 Verifikasi keabsahan nasabah Untuk memastikan transaksi
yang akan bertransaksi (CoC.1). benar dilakukan oleh nasabah.
2 Memastikan kebenaran isian

formulir dan kelengkapan syarat
- Untuk mengenal kreditur/
debitur.
dokumen yang diperlukan - Sebagai underlying transaksi
(CoC.2). nasabah.
3 Lakukan updating data, Customer - Untuk menjalankan aturan

Due Diligance (CDD)/Enhanced yang telah ditetapkan oleh
Due Diligance (EDD), dan sesuai regulator.
prosedur yang berlaku (CoC.3). - Untuk mengenal profil
nasabah lebih dalam.
Menjalankan transaksi permintaan nasabah dengan cepat,
handal, dan nyaman (Customer Critical - CuC)
1 Cepat (CuC.1). - Tidak lambat.

- Agar nasabah tidak
a. Durasi antrian : 10 menit menunggu terlalu lama
(antrian wajar). (berpotensi menimbulkan
b. Durasi interupsi : 3 menit. komplain/keluhan).
c. Durasi transaksi (*) :

a) Setor tunai : Maks 1.5
menit.
b) Tarik tunai : Maks 2 menit.
c) Transfer : Maks 2 menit.
(*) Waktu transaksi ideal

dengan nominal transaksi
sampai dengan Rp 25 juta
dengan kondisi uang normal
dan jenis kopur sebanyak 2-3
kopur uang.
Standar Layanan Cabang 23 Teller

2 Handal (CuC.2). - Tidak salah.
- Karena kesalahan yang
a. Teliti menjalankan transaksi/ dilakukan frontliner (human
permintaan dengan akurasi error), akan membuat nasabah
transaksi 100%. merasa tidak nyaman terhadap
b. Sampaikan informasi yang layanan Bank.
menjadi hak nasabah, misalnya - Informasi yang lengkap akan
biaya (walaupun gratis), SLA membuat nasabah merasa
transaksi (walaupun selesai lebih puas.
di hari yang sama), dan status - Menghindari potensi komplain
transaksi. atau resiko reputasi.
3 Nyaman (CuC.3). - Tidak ribet.

- Semakin sering meninggalkan
a. Dampingi nasabah selama nasabah, akan menimbulkan
proses layanan, dan persepsi negatif bahwa
meninggalk an/interupsi Customer Service tidak
nasabah selama proses memahami produk Bank
layanan hanya diperbolehkan dengan baik.
maksimal 1 kali. - Komunikasi yang hangat
b. Layani nasabah dengan akan membuat suasana
antusias dan ramah (gesture pembicaraan menjadi lebih
yang tidak kaku dan bahasa nyaman.
yang mudah dimengerti
nasabah).
Berkontribusi terhadap bisnis (Business Critical)

Teller akan memberikan persepsi
- Agar nasabah yakin bahwa
positif bagi image perusahaan pegawai Bank Mandiri.
Bank Mandiri, khususnya dalam - Agar seluruh frontliner memiliki
menunjang aspek Bisnis (BuC.1). standar penampilan yang
sama dan representasi image
Bank Mandiri.
2 Teller mempunyai kewajiban

sales/penjualan di cabang
- Agar produk yang ditawarkan,
sesuai dengan harapan dan
(tergantung pada situasi dan kebutuhan nasabah.
kondisi nasabah dan antrian di - Untuk mendukung pencapaian
Teller < 5 nasabah) (BuC.2). target di cabang.

B Aspek
Penampilan
1 Teller Wanita – Cabang Reguler & MMU
A Pemakaian seragam 3 pieces terdiri dari rok, blouse &

blazer sesuai ketentuan/aturan dari Bank Mandiri :
1) Senin : PSN Kuning.
2) Selasa & Kamis : PSN Biru.
B Hari Rabu menggunakan Pakaian Kerja Nusantara,
misalnya batik, tenun, sasirangan, dan lain-lain.
C Menggunakan sepatu hitam pantofel tertutup
dengan tinggi hak 3-7 cm, saat on field sepatu
disesuaikan dengan event.
D Hari Jumat dan Weekend Banking :
1) Pakaian smart casual, diperkenankan memakai
celana panjang jeans (tidak robek, tidak lusuh,
dan bukan joger pants) serta kemeja/blouse yang
sopan dan tidak menerawang.
2) Menggunakan sepatu tertutup atau model casual
(sesuai Panduan Pakaian Kerja Insan Bank Mandiri). Contoh Pakaian
E Untuk frontliner MMU yang sedang on field,
Seragam Bank Mandiri
diperkenankan menggunakan Pakaian Dinas

Lapangan (PDL).
F Pemakaian jilbab segi empat (apabila menggunakan
ciput, gunakan warna senada) agar rapih dimasukkan
kedalam blouse (seragam formal), untuk pakaian
smart casual dapat dimodifikasi namun jilbab jangan
sampai menutupi name tag pegawai.
G Menggunakan name tag di saku sebelah kiri dengan
posisi benar dan terbaca serta warnanya tidak pudar.
H Diperkenankan memakai stocking sesuai warna kulit
(tidak berwarna hitam/gelap).
Contoh Pakaian Smart Casual

2 Teller Wanita – Tata Rias
Contoh Rambut Cepol
Contoh Tata Rias Wanita Contoh Rambut Catok Contoh Rambut Curly
A Gunakan make
up agar wajah
terlihat cerah/ B Telinga, kuku,
tangan, dan kaki
tidak pucat. bersih dan rapih.
C Rambut
pendek
tersisir rapih.
Jika panjang
rambut
melebihi
E Apabila
rambut
di cat,
bahu wajib
dicepol.
gunakan
warna
rambut
natural. D Hari Jumat rambut diperkenankan
digerai namun agar tetap rapih
rambut agar di curly (ikal bagian
bawah) atau di catok (lurus).

3 Teller Wanita – Aksesoris
Contoh Aksesoris Wanita - Bros untuk jilbab
Contoh Aksesoris Wanita – Anting Contoh Aksesoris Wanita - Cincin
Pemakaian aksesoris wanita maksimal pada 7 titik (perhatikan keserasian

A warna) – telinga (2), jari tangan (1 kanan dan 1 kiri), pergelangan tangan
(1 kanan/kiri, yang satunya jam tangan), serta leher (1).
Frame kacamata sesuai dengan bentuk wajah, berwarna netral seperti

B hitam, abu-abu, coklat tua, atau bening, dan lensa kacamata berwarna
bening.
Lensa kontak sebaiknya warna bening atau natural.

C
Tidak diperkenankan memakai bando.
D
Tidak diperkenankan menggunakan anting yang berukuran besar
E maupun anting panjang.
Tidak diperkenankan menggunakan gelang kaki dan gelang keroncong.

F
Diperbolehkan menggunakan kawat gigi (satu warna).
G

4 Teller Pria – Cabang Reguler & MMU
Contoh Pakaian Seragam Bank Mandiri Contoh Pakaian Smart Casual
A Pemakaian seragam sesuai ketentuan/aturan dari Bank Mandiri :

1) Senin : Putih & Abu-abu dengan dasi.
2) Selasa & Kamis : Biru dengan dasi.
B Lengan pakaian bersih dan tidak digulung. Memakai kaos dalam
berlengan, kerah kaos dalam tidak terlihat dari luar & berwarna putih.
C Menggunakan sepatu hitam pantofel.
D Hari Rabu : Menggunakan Pakaian Kerja Nusantara lengan panjang,
misal : batik, tenun, sasirangan, dan lain-lain.
E Hari Jumat dan Weekend Banking :
1) Pakaian smart casual diperkenankan memakai celana panjang jeans
(tidak robek dan tidak lusuh) serta kemeja yang sopan dan tidak
menerawang.
2) Menggunakan sepatu casual (sneaker, keds, dan sebagainya) bebas
dan sopan.
F Untuk frontliner MMU yang sedang on field, diperkenankan menggunakan
Pakaian Dinas Lapangan (PDL).
G Model celana pipa lurus, tidak ada lipatan bawah, dan tidak bermodel
baggy. Ukuran celana harus pas (tidak terlalu panjang, tidak
menggantung/pendek, tidak sempit maupun kebesaran).
H Menggunakan name tag di saku sebelah kiri dengan posisi benar dan
terbaca serta warnanya tidak pudar.

5 Teller Pria – Tata Rias
Contoh Tata Rias Pria
A Wajah
bersih tidak
berminyak. B Rambut tersisir
rapih dan tidak
gondrong, model
executive style.
DIKA
C Diperkenankan
memakai hair gel
D Kuku terpelihara,
rapih, dan bersih
(panjang kuku
atau hair spray. maksimal 1 mm).

6 Teller Pria – Aksesoris
Contoh kacamata dengan lensa bening Contoh ikat pinggang Pria
Aksesoris yang diperkenankan hanya jam tangan, cincin kawin, ikat

A pinggang, dan kacamata/lensa kontak.

B hitam, abu-abu, coklat tua, atau bening, dan lensa kaca mata berwarna
bening.

C
Diperkenankan memakai manset/clip (bukan merupakan keharusan)
D dengan model sederhana dan logo/merek tidak mencolok.
Tidak diperkenankan memakai cincin berbatu besar.

E
Ikat pinggang pria dengan tali berwarna hitam, kulit doff.
F
Kepala ikat pinggang sederhana & logo/merek tidak mencolok (model
G formal).

H

7 Teller – Name Tag
Contoh Name Tag Model Jepit
Posisi name tag tidak terbalik dan terbaca dengan jelas.

A
Name tag tidak tertutup jilbab atau blazer seragam.
B
Nama pada name tag sama dengan name desk.
C
Gantungan name tag harus model jepit (tidak diperkenankan
D menggunakan model kalung).
Name tag dipakai pada saat berada di lingkungan kerja Bank Mandiri
E maupun pada saat mengunjungi nasabah.
Apabila terdapat pegawai baru dan telah melayani nasabah, tidak

F diperkenankan menggunakan name tag bertuliskan “trainee”, sebaiknya
bertuliskan nama pegawai.
Name tag dipakai di bagian dada sebelah kiri.

G

C Aspek
Sikap
DO
Siap menerima nasabah 5 menit Meminta ijin saat meninggalkan

sebelum jam operasional layanan nasabah, dan mengucapkan terima
(termasuk seluruh peralatan kerja). kasih saat kembali.
Sambut nasabah dengan tersenyum, Akhiri layanan dengan cara berdiri,

berdiri dan berikan salam dan sapaan sampaikan salam atau ucapan terima
yang antusias. kasih dan kalimat intimacy.
Persilahkan nasabah ke counter Selesaikan semua transaksi nasabah

dengan isyarat tangan kanan terbuka. lalu jelaskan validasi transaksi secara
bersamaan dalam posisi berdiri
Lakukan kontak mata dengan (termasuk jika lebih dari 1 slip
nasabah selama proses pelayanan di transaksi).
cabang, ramah dan gunakan gesture/
body language yang sopan. Berikan kalimat intimacy dalam
berinteraksi dengan nasabah.
Volume dan intonasi suara yang jelas,
hangat, dan tulus. Tag on, cross selling secara singkat
dengan menawarkan produk atau
Sapaan/bahasa yang digunakan brosur produk jika antrian kurang dari
kepada nasabah dapat disesuaikan 5 nasabah di jalur antrian Teller.
dengan budaya setempat (kearifan
lokal). Tawarkan fasilitas seperti permen,
minuman, wifi, dan lain-lain (jika
Penyebutan nama nasabah dilakukan ada) yang disediakan cabang kepada
minimal 3 kali (awal, tengah, dan nasabah.
akhir) selama proses layanan.
Menanggapi permintaan tukar uang
Gunakan ballpoint yang tertutup dengan menanyakan kopur/pecahan
untuk menunjuk formulir transaksi, yang diinginkan oleh nasabah
atau menggunakan 2 jari tangan (berlaku juga untuk tarik tunai).
kanan (jari telunjuk & jari tengah di
rapatkan menghadap ke atas).

DON’T
Tidak melakukan aktivitas di

luar pekerjaan selama jam
layanan, misal menggunakan
handphone, makan/minum di
counter Teller, dan lain-lain.

nasabah.
Tidak berbicara/ngobrol
dengan sesama pegawai DIKA
mengenai hal yg tidak relevan

dengan kepentingan nasabah.
Tidak berbicara dengan

volume tinggi yang dapat
mengganggu kenyamanan
nasabah.
Tidak melakukan kegiatan lain

yang menambah time delivery
seperti Teller merapihkan
uang dengan menyimpan
uang ke dalam laci sesuai
denominasinya atau mengikat
uang selama melayani
nasabah.

A BOM/CSO/Kepala Cabang berkoordinasi dengan Head Teller/Telco/

Teller Senior sambil menyerahkan dokumen (jika ada) terkait transaksi
yang akan dilakukan nasabah prioritas.
Head Teller/Telco/Teller Senior menentukan Teller yang dapat melayani

B transaksi nasabah prioritas.
Teller yang ditunjuk untuk melayani transaksi nasabah prioritas,

C agar menyelesaikan terlebih dahulu transaksi nasabah yang sedang
dilayani.
Teller segera memproses transaksi nasabah prioritas :

D 1) Jika transaksi tidak memerlukan PIN, maka Teller memasang
papan “Next Counter Please” dan informasikan ke nasabah
selanjutnya agar menuju ke Teller lain (nasabah prioritas tetap
menunggu di Priority Lounge/ruang tunggu khusus).
2) Jika transaksi memerlukan PIN, informasikan ke antrian

selanjutnya bahwa terdapat transaksi yang tertunda dan panggil
nasabah prioritas ke counter Teller untuk input PIN.
Pastikan kebutuhan transaksi nasabah prioritas telah terpenuhi

E dengan baik.
Jika nasabah masih membutuhkan bantuan Kepala Cabang/BOM/

F CSO, Teller menginformasikan kepada Head Teller/Telco/Teller Senior
terkait keperluan nasabah untuk bertemu dengan Kepala Cabang/
BOM/CSO.
Head Teller/Telco/Teller Senior mengajak nasabah ke ruang tunggu/

G ruang Kepala Cabang/meja CSO, dan menginformasikan kepada
BOM/CSO/Kepala Cabang terkait kebutuhan nasabah.

Aspek
D Skill
Transfer Debet (Pindah Buku)

Sikap Awal
1 Berdiri. BuC.1 Tersenyum dan lakukan kontak mata

dengan nasabah.
2 Persilahkan nasabah dengan tangan kanan terbuka. Untuk nasabah yang telah dikenal baik :
35
3 Ucapkan salam. a. Panggil nama nasabah.
b. Sapa nasabah sesuai kesantunan
4 Tanyakan nama dan kabar nasabah. lokal.
Teller
5 Konfirmasi jenis transaksi.
Probing, Verification, Validation Confirmation, Profiling Customer
6 Minta formulir Transfer Debet (pindah buku). CoC.2 Sebagai bentuk empati, fokus ke
nasabah dan tidak melakukan aktivitas
lain.
7 Konfirmasi permintaan transfer meliputi : CoC.1 Jika terdapat koreksi/coretan pada
a. Nama. CoC.2 formulir, harap meminta perbaikan
b. Nominal transfer (sesuai formulir). dan tanda tangan nasabah dalam satu
c. Berita/tujuan transaksi. kesempatan.
d. Pastikan formulir transaksi telah terisi secara lengkap
(TNT NANO) dan jelas.
8 Informasikan dan minta dokumen untuk keperluan CoC.2
transaksi :
a. Mandiri Debit dan KTP.
b. Buku tabungan (jika ada).
c. Surat kuasa (jika diwakilkan).
9 Informasikan : CuC.2 a. Sampaikan terkait alternatif channel
a. Biaya, walaupun gratis. transaksi (tidak antri dan bebas biaya
b. SLA transaksi, walaupun selesai di hari yang sama. untuk beberapa transaksi).
b. Apabila transaksi dikenakan biaya,
konfirmasi biaya dibayar tunai/

debet rekening.
36
10 Pastikan keabsahan transaksi. CoC.2 Verifikasi tanda tangan pada KTP
dengan tanda tangan pada formulir
dan buku tabungan (jika ada).
Teller
Solution
11 Sampaikan bahwa Teller akan menjalankan permintaan CuC.1 Lakukan proses sesuai perintah transfer
transfer pada sistem BDS. CuC.2 pada formulir.
CuC.3
12 Tawarkan permen/minuman kepada nasabah. CuC.3 Jika ada (Nilai Tambah).
13 Lakukan swipe Mandiri Debit nasabah. CuC.2
14 Minta nasabah memasukkan PIN Mandiri Debit pada CoC.3
PINPAD, dan informasikan jika PIN sudah diterima. CuC.2
15 Cetak bukti transaksi dan mutasi transaksi di buku tabungan CoC.3
(jika ada).
16 Bubuhkan stempel dan tanda tangan Teller pada formulir CoC.3
transfer debet.
17 Konfirmasi kepada nasabah : CuC.2
a. Hasil validasi dan status transaksi nasabah.
b. Biaya dan SLA transaksi.
18 Serahkan bukti transfer, dokumen nasabah (Mandiri Debit/ CoC.2
KTP) dan Buku Tabungan (jika ada). CuC.2

Tag-On (jika antrian kurang dari 5 nasabah di jalur antrian Teller)
20 Tawarkan produk sesuai target cabang/product of the month. BuC.2
37
21 Berikan brosur/e-brochure mengenai produk lain yang Jika nasabah berkenan.
ditawarkan.
Teller
Offering Help
22 Konfirmasi hal lain yang dapat dibantu. CuC.3 Fokus ke nasabah dan tidak melakukan
aktivitas apapun.
Sikap Akhir
23 Berdiri. BuC.1 Tersenyum.
24 Ucapkan terimakasih dengan menyebut nama nasabah. Kontak mata dengan nasabah.
a. Sukses selalu yah Bapak/Ibu.
b. Selamat beraktivitas kembali.
c. Hati-hati di jalan yah Bapak/Ibu, dan
lain-lain.
Tarik Tunai
Sikap Awal
dengan nasabah.
4 Tanyakan nama dan kabar nasabah. lokal.

38
6 Minta formulir Penarikan Tunai. CoC.2 Sebagai bentuk empati, fokus ke
nasabah dan tidak melakukan aktivitas
Teller
lain.
7 Konfirmasi permintaan tarik tunai meliputi : CoC.1 Jika terdapat koreksi/coretan pada
a. Nama. CoC.2 formulir, harap meminta perbaikan
b. Nominal tarik tunai (sesuai formulir). dan tanda tangan nasabah dalam satu
c. Pastikan formulir transaksi telah terisi secara lengkap kesempatan.
(TNT NANO) dan jelas.
8 Informasikan dan minta dokumen untuk keperluan CoC.2
transaksi :
a. Mandiri Debit dan KTP.
b. Buku Tabungan (jika ada).
c. Surat kuasa (jika diwakilkan).
9 Informasikan : CuC.2 Apabila transaksi dikenakan biaya,
a. Biaya, walaupun gratis. konfirmasi biaya dibayar tunai/debet
b. SLA transaksi, walaupun selesai di hari yang sama. rekening.
10 Konfirmasi denominasi uang yang diinginkan nasabah. CuC.3
11 Pastikan keabsahan transaksi. CoC.2 Validasi tanda tangan pada KTP dengan
tanda tangan pada formulir dan buku
tabungan (jika ada).
Solution

12 Sampaikan bahwa Teller akan melakukan posting transaksi CuC.1 Lakukan proses sesuai perintah penarikan
pada sistem BDS. CuC.2 pada formulir.
CuC.3
39
14 Lakukan swipe Mandiri Debit nasabah. CuC.2
Teller
15 Minta nasabah memasukkan PIN Mandiri Debit pada CoC.3
PINPAD, dan informasikan jika PIN sudah diterima. CuC.2
16 Cetak bukti transaksi dan mutasi transaksi di buku tabungan CoC.3
(jika ada).
penarikan tunai.
18 Proses penghitungan uang agar disaksikan oleh nasabah, CuC.2
dan konfirmasi kesesuaian jumlah uang. CuC.3
19 Serahkan uang nasabah. CuC.2 Tawarkan amplop (plastik hitam untuk
penarikan dalam jumlah besar).
20 Konfirmasi kepada nasabah : CuC.2
a. Hasil validasi dan status transaksi nasabah.
b. Biaya transaksi.
21 Minta tanda tangan nasabah sebagai bukti tanda terima CoC.2
di slip penarikan.
22 Serahkan bukti tarik tunai, dokumen nasabah (Mandiri CoC.2
Debit/KTP) dan Buku Tabungan (jika ada). CuC.2
23 Edukasi Mandiri e-Channel lain untuk alternatif pilihan CuC.2
tarik tunai (Mandiri ATM).

24 Tawarkan produk sesuai target cabang/product of the month. BuC.2
40
ditawarkan.
Offering Help
Teller
aktivitas apapun.
Closing
lain-lain.
Setor Tunai

Sikap Awal
dengan nasabah.
b. Sapa nasabah sesuai kesantunan lokal.
4 Tanyakan nama dan kabar nasabah.

41
6 Minta formulir transaksi dan map setoran (khusus transaksi CoC.2 Sebagai bentuk empati, fokus ke nasabah
≤ 25juta) dan tidak melakukan aktivitas lain.
Teller
7 Pastikan formulir transaksi telah terisi secara lengkap dan jelas. CoC.2 Jika terdapat koreksi/coretan pada formulir,
harap meminta perbaikan dan tanda
tangan nasabah dalam satu kesempatan.
8 Konfirmasi : CoC.1
a. Nasabah → Pastikan Nama, nominal setoran, dan berita/ CoC.2
tujuan transaksi.
b. Non-nasabah :
1) Sudah Terdaftar WIC → Pastikan Nama, nominal setoran,
dan berita/tujuan transaksi.
2) Belum terdaftar WIC :
a) Penyetor diarahkan ke CS terlebih dahulu untuk
registrasi WIC.
b) Kembalikan formulir/map setoran ke penyetor.
9 Terima map setoran, keluarkan uang setoran dan CuC.2
selanjutnya :
a. Pastikan map setoran sudah kosong ke nasabah.
b. Minta nasabah memperhatikan penghitungan uang
setoran.
c. Konfirmasi hasil penghitungan uang setoran.
Solution
10 Sampaikan bahwa Teller akan melakukan posting CuC.1 Lakukan proses penyetoran di sistem.
transaksi pada sistem BDS. CuC.2

CuC.3
42
12 Cetak bukti transaksi dan mutasi transaksi di buku CoC.3
tabungan (jika ada).
Teller
bukti setor tunai.
14 Konfirmasikan kepada nasabah : CuC.2
a. Validasi (nama, nominal, berita) transaksi.
b. Status transaksi nasabah dan SLA.
15 Minta nasabah menuliskan nama terang dan tanda CoC.2 Underlying transaksi penyetoran
tangan pada bukti setoran tunai (jika menggunakan nasabah adalah bukti setoran tunai
memo setoran). yang telah ditandatangan nasabah
(bukan memo setoran).
16 Serahkan : CoC.2
a. Bukti setoran tunai lembar kedua kepada nasabah.
b. Buku tabungan (jika ada).
17 Edukasi Mandiri e-Channel lain untuk alternatif pilihan CuC.2
setor tunai (Mandiri online/Mandiri SMS/Mandiri ATM).
18 Tawarkan produk secara singkat sesuai target cabang/ BuC.2 Perhatikan profil dan gesture dari
product of the month. nasabah.

ditawarkan.
43
Offering Help
Teller
aktivitas apapun.
Closing
lain-lain.
Standar Peletakan Peralatan Kerja Teller - Bos
Keterangan:
1. Alat tulis (ballpoint, stapler, isi stapler, 11. Mesin Hitung Uang
stabilo, gunting, spidol, lem, dsb) 12. Name Desk Teller
2. Amplop uang & Kantong kresek 13. Passbook printer
3. Ban Uang yang siap dipakai 14. PC dan Keyboard
4. Brosur 15. Pinpad menghadap Nasabah
5. Formulir transaksi, Memo Setoran & 16. Pulpen di kanan nasabah
Bukti Setoran Tunai 17. Spons Air
6. Karet Gelang 18. Stempel 3 in 1 bertinta
7. Keranjang Voucher Transaksi 19. Telstruk
8. Lampu UV 20. Tempat Koin
9. Laci Uang dengan sekat uang 21. Tempat Sampah terbuka
10. Map Setoran (kosong)

Standar Peletakan Peralatan Kerja Teller - Non Bos
Keterangan:
1. Alat tulis (ballpoint, stapler, isi stapler, 11. Mesin Hitung Uang
stabilo, gunting, spidol, lem, dsb) 12. Name Desk Teller
2. Amplop uang & Kantong kresek 13. Passbook printer
3. Ban Uang yang siap dipakai 14. PC dan Keyboard
4. Brosur 15. Pinpad menghadap Nasabah
5. Formulir transaksi, Memo Setoran & 16. Pulpen di kanan nasabah
Bukti Setoran Tunai 17. Spons Air
6. Karet Gelang 18. Stempel 3 in 1 bertinta
7. Keranjang Voucher Transaksi 19. Telstruk
8. Lampu UV 20. Tempat Koin
9. Laci Uang dengan sekat uang 21. Tempat Sampah terbuka
10. Map Setoran (kosong)

A Prinsip
Layanan

Menjalankan transaksi permintaan nasabah sesuai aturan
(Compliance Critical - CoC)
1 Verifikasi keabsahan nasabah yang

akan bertransaksi (CoC.1).
Memastikan transaksi
dilakukan oleh nasabah.
benar
2 Memastikan kebenaran isian formulir

dan kelengkapan syarat dokumen
- Untuk mengenal kreditur/ debitur.
- Sebagai underlying transaksi
yang diperlukan (CoC.2). nasabah.
3 Lakukan updating data, CDD/

EDD, dan jalankan transaksi sesuai
- Untuk menjalankan aturan yang
telah ditetapkan oleh regulator.
prosedur yang berlaku (CoC.3). - Untuk mengenal profil nasabah
lebih dalam.
Menjalankan transaksi permintaan nasabah dengan cepat, handal,
dan nyaman (Customer Critical - CuC)
1 Cepat (CuC.1). - Tidak lambat.

- Agar nasabah tidak menunggu
a. Durasi antrian : 15 menit. terlalu lama (berpotensi
menimbulkan komplain/keluhan).
b. Durasi interupsi : 3 menit.
c. Durasi Transaksi :
a) Buka Rekening : Maks 25
menit.
b) Request/maintenance (*) :
Maks 15 menit.
c) Complaint (**) : Maks 15
menit.
(*) Request mencakup layanan daftar &
aktivasi e-banking (SMS banking, Mandiri
Online, internet banking), ganti Mandiri
Debit, buka blokir Mandiri Debit, dan
cetak rekening koran. Sudah termasuk
waktu cross selling.
(**) Komplain mencakup layanan buka
blokir Mandiri Debit, Mandiri Online
(aktivasi, buka blokir, gagal login, gagal
transfer/rekening terdebet 2 kali), ganti
Mandiri Debit, dan gagal tarik tunai.
Standar Layanan Cabang 49 Customer Service

2 Handal (CuC.2) - Tidak salah.
- Karena kesalahan yang dilakukan
a. Teliti menjalankan transaksi/ frontliner (human error) akan
permintaan dengan akurasi membuat nasabah merasa tidak
transaksi 100%. nyaman terhadap layanan Bank.
- Informasi yang lengkap akan
b. Sampaikan informasi yang
membuat nasabah merasa lebih
menjadi hak nasabah, misalnya
puas.
biaya (walaupun gratis), SLA
- Menghindari potensi komplain
transaksi (walaupun selesai di
atau resiko reputasi.
hari yang sama), dan status
transaksi.
3 Nyaman (CuC.3) - Tidak ribet.

- Semakin sering meninggalkan
a. Dampingi nasabah selama proses nasabah, akan menimbulkan
layanan, dan meninggalkan/ persepsi negatif bahwa Customer
interupsi nasabah selama proses Service tidak memahami produk
layanan hanya diperbolehkan bank dengan baik.
maksimal 1 kali. - Komunikasi yang hangat akan
membuat suasana pembicaraan
b. Layani nasabah dengan antusias
menjadi lebih nyaman.
dan ramah (gesture yang tidak
kaku dan bahasa yang mudah
dimengerti nasabah).
Berkontribusi terhadap Bisnis (Business Critical - BuC)

Customer Service akan memberikan
- Agar nasabah yakin bahwa
persepsi positif bagi image pegawai Bank Mandiri.
perusahaan Bank Mandiri, khususnya - Agar seluruh frontliner memiliki
dalam menunjang aspek bisnis. standar penampilan yang sama
(BuC.1). sebagai representasi image Bank
Mandiri.
2 Customer Service mempunyai

kewajiban sales/penjualan di cabang
- Agar produk yang ditawarkan
CS, sesuai dengan harapan dan
namun tergantung pada situasi dan kebutuhan nasabah.
kondisi nasabah (BuC.2). - Untuk mendukung pencapaian
target di cabang.

B Aspek
Penampilan
1 Customer Service Wanita –

Cabang Reguler & MMU
A Pemakaian seragam 3 pieces terdiri dari rok, blouse &
blazer sesuai ketentuan/aturan dari Bank Mandiri :
1) Senin : PSN Kuning.
2) Selasa & Kamis : PSN Biru.
B Hari Rabu menggunakan Pakaian Kerja Nusantara,
misalnya batik, tenun, sasirangan, dan lain-lain.
C Menggunakan sepatu hitam pantofel tertutup
dengan tinggi hak 3-7 cm, saat on field sepatu
disesuaikan dengan event.
D Hari Jumat dan Weekend Banking :
1) Pakaian smart casual, diperkenankan memakai
celana panjang jeans (tidak robek, tidak lusuh,
dan bukan joger pants) serta kemeja/blouse yang
sopan dan tidak menerawang.
2) Menggunakan sepatu tertutup atau model casual
Contoh Pakaian
(sesuai Panduan Pakaian Kerja Insan Bank Mandiri). Seragam Bank Mandiri
E Untuk frontliner MMU yang sedang on field,

diperkenankan menggunakan Pakaian Dinas
Lapangan (PDL).
F Pemakaian jilbab segi empat (apabila menggunakan
ciput, gunakan warna senada) agar rapih dimasukkan
kedalam blouse (seragam formal), untuk pakaian
smart casual dapat dimodifikasi namun jilbab jangan
sampai menutupi name tag pegawai.
G Menggunakan name tag di saku sebelah kiri dengan
posisi benar dan terbaca serta warnanya tidak pudar.
H Diperkenankan memakai stocking sesuai warna kulit
(tidak berwarna hitam/gelap). Contoh Pakaian Smart Casual

2 Mikro Kredit Sales – Wanita
Contoh Pakaian PDL Wanita
Seragam 2 pieces terdiri dari kemeja Pakaian Dinas Lapangan (PDL) dan
A celana panjang sesuai ketentuan.
Pakaian tidak kumal, tidak kusut, dan tidak ada noda.

B
Pemakaian jilbab agar rapih dimasukkan ke dalam kemeja PDL dan
C tidak menutupi name tag pegawai.
Menggunakan manset di lengan dengan warna hitam (bagi pegawai

D berjilbab).
Menggunakan celana panjang warna hitam dengan model lurus untuk

E memudahkan aktivitas di luar kantor.
Pada saat aktivitas di luar dapat menggunakan model sepatu yang

F dapat disesuaikan dengan situasi/kondisi tempat yang akan dikunjungi.
Tidak menggunakan sepatu sandal/sandal di lingkungan kerja.

G

3 Customer Service Dan
MKS Wanita – Tata Rias
Contoh Rambut Cepol
Contoh Tata Rias Wanita Contoh Rambut Catok Contoh Rambut Curly
A Gunakan make up
agar wajah terlihat
cerah/tidak pucat. B Telinga, kuku,
tangan, dan kaki
bersih dan rapih.
C Rambut
pendek
tersisir rapih.
Jika panjang
rambut
melebihi
E Apabila
rambut
di cat,
bahu wajib
dicepol.
gunakan
warna
rambut
natural. D Hari Jumat rambut diperkenankan
digerai namun agar tetap rapih
rambut agar di curly (ikal bagian
bawah) atau di catok (lurus).

4 Customer Service Dan MKS Wanita – Aksesoris
Contoh Aksesoris Wanita - Bros untuk jilbab
Contoh Aksesoris Wanita – Anting Contoh Aksesoris Wanita - Cincin
Pemakaian aksesoris wanita maksimal pada 7 titik (perhatikan keserasian

A warna) – telinga (2), jari tangan (1 kanan dan 1 kiri), pergelangan tangan
(1 kanan/kiri, yang satunya jam tangan), serta leher (1).

B hitam, abu-abu, coklat tua, atau bening, dan lensa kacamata berwarna
bening.

C
Tidak diperkenankan memakai bando.
D
Tidak diperkenankan menggunakan anting yang berukuran besar
E maupun anting panjang.
Tidak diperkenankan menggunakan gelang kaki dan gelang keroncong.

F
G

5 Customer Service Pria – Cabang Reguler & MMU
Contoh Pakaian Seragam Bank Mandiri Contoh Pakaian Smart Casual
A Pemakaian seragam sesuai ketentuan/aturan dari Bank Mandiri :

1) Senin : Putih & Abu-abu dengan dasi.
2) Selasa & Kamis : Biru dengan dasi.
B Lengan pakaian bersih dan tidak digulung. Memakai kaos dalam
berlengan, kerah kaos dalam tidak terlihat dari luar & berwarna putih.
C Menggunakan sepatu hitam pantofel.
D Hari Rabu menggunakan Pakaian Kerja Nusantara lengan panjang,
misal : batik, tenun, sasirangan, dan lain-lain.
E Hari Jumat dan Weekend Banking :
1) Pakaian smart casual diperkenankan memakai celana panjang jeans
(tidak robek dan tidak lusuh) serta kemeja yang sopan dan tidak
menerawang.
2) Menggunakan sepatu casual (sneaker, keds, dan sebagainya) bebas
dan sopan.
F Untuk frontliner MMU yang sedang on field, diperkenankan menggunakan
Pakaian Dinas Lapangan (PDL).
G Model celana pipa lurus, tidak ada lipatan bawah, dan tidak bermodel
baggy. Ukuran celana harus pas (tidak terlalu panjang, tidak
menggantung/pendek, tidak sempit maupun kebesaran).
H Menggunakan name tag di saku sebelah kiri dengan posisi benar dan
terbaca serta warnanya tidak pudar.

6 Mikro Kredit Sales – Pria
Seragam 2 pieces terdiri dari blouse Pakaian

A Dinas Lapangan (PDL) dan celana panjang
ketentuan seragam Bank Mandiri.
Memakai kaos dalam berlengan, kerah kaos

B dalam tidak terlihat dari luar dan berwarna
putih.
Menggunakan sepatu hitam pantofel/

C sepatu yang memudahkan tugas di luar
cabang (khusus saat di luar kantor).
Model celana pipa lurus, tidak ada lipatan

D bawah, dan tidak bermodel baggy.
Ukuran celana harus pas (tidak terlalu

E panjang, tidak menggantung/pendek, tidak
sempit maupun kebesaran).
Menggunakan name tag di saku sebelah

F kiri dengan posisi benar dan terbaca serta
warnanya tidak pudar.
Tidak menggunakan sepatu sandal/sandal

G di lingkungan kerja. Contoh PDL Pria Bank Mandiri

7 Customer Service Dan MKS Pria – Tata Rias
Contoh Tata Rias Pria
A Wajah
bersih tidak
berminyak. B Rambut tersisir
rapih dan tidak
gondrong, model
executive style.
DIKA
C Diperkenankan
memakai hair gel
D Kuku terpelihara,
rapih, dan bersih
(panjang kuku
atau hair spray. maksimal 1 mm).

8 Customer Service Dan MKS Pria – Aksesoris
Contoh kacamata dengan lensa bening Contoh ikat pinggang Pria
Aksesoris yang diperkenankan hanya jam tangan, cincin kawin, ikat

A pinggang, dan kacamata/lensa kontak.

B hitam, abu-abu, coklat tua, atau bening, dan lensa kaca mata berwarna
bening.

C
Diperkenankan memakai manset/clip (bukan merupakan keharusan)
D dengan model sederhana dan logo/merek tidak mencolok.
Tidak diperkenankan memakai cincin berbatu besar.

E
Ikat pinggang pria dengan tali berwarna hitam, kulit doff.
F
Kepala ikat pinggang sederhana & logo/merek tidak mencolok (model
G formal).

H

9 Customer Service – Name Tag
Contoh Name Tag Model Jepit
Posisi name tag tidak terbalik dan terbaca dengan jelas.

A
Name tag tidak tertutup jilbab atau blazer seragam.
B
Nama pada name tag sama dengan name desk.
C
Gantungan name tag harus model jepit (tidak diperkenankan
D menggunakan model kalung).
Name tag dipakai pada saat berada di lingkungan kerja Bank Mandiri
E maupun pada saat mengunjungi nasabah.
Apabila terdapat pegawai baru dan telah melayani nasabah, tidak

F diperkenankan menggunakan name tag bertuliskan “trainee”, sebaiknya
bertuliskan nama pegawai.
Name tag dipakai di bagian dada sebelah kiri.

G

C Aspek
Sikap
DO
Siap menerima nasabah 5 menit Sapaan/bahasa yang digunakan

sebelum jam operasional layanan kepada nasabah dapat
(termasuk seluruh peralatan disesuaikan dengan budaya
kerja). setempat (kearifan lokal).
Sambut nasabah dengan Gunakan ballpoint yang tertutup

tersenyum, berdiri dan berikan untuk menunjuk formulir
salam dan sapaan yang antusias. transaksi, atau menggunakan 2
jari tangan kanan (jari telunjuk
Keluar dari meja CS, ulurkan & jari tengah di rapatkan
tangan dan ajak jabat tangan menghadap ke atas).
nasabah, perkenalkan nama
diri, tanyakan nama nasabah, Penyebutan nama nasabah
persilahkan nasabah duduk, dan dilakukan minimal 3 kali (awal,
minta nomor antrian nasabah. tengah, dan akhir) selama proses
*Note : layanan.
Apabila nasabah keberatan untuk
berjabat tangan, cukup dengan Volume dan intonasi suara yang
menyatukan kedua telapak jelas.
tangan di depan dada.
Meminta ijin saat meninggalkan
Lakukan kontak mata dengan nasabah dan mengucapkan
nasabah selama proses pelayanan terima kasih saat kembali.
di Cabang, ramah dan gunakan
gesture/body language yang Akhiri layanan dengan cara
sopan. berdiri, keluar meja, sampaikan
salam atau ucapan terima kasih
dan customer intimacy.

DON’T
Dalam rangka verifikasi

nasabah, tidak diperkenankan
menyebutkan data nasabah
yang tertera pada sistem.
Tidak melakukan aktivitas di

luar pekerjaan selama jam
layanan, misal menggunakan
handphone, main game,
makan/minum di counter CS,
dan lain-lain.
Tidak berbicara/ngobrol
dengan sesama pegawai
mengenai hal yg tidak relevan
dengan kepentingan nasabah.
Tidak menyelesaikan sendiri

keluhan nasabah (eskalasi
kepada atasan) apabila nasabah
berargumentasi keras.
Tidak mengulang kembali

pertanyaan yang sudah
ditanyakan (harus fokus).

nasabah.

BOM/CSO memberikan layanan khusus bagi

A nasabah prioritas.
1) Pastikan nasabah sudah diarahkan ke

Priority Lounge/Ruang Tunggu Khusus/
Ruang Kepala Cabang/BOM/CSO.
2) Utamakan kemudahan transaksi bagi
nasabah prioritas dalam melayani
kebutuhannya.
3) Pastikan minuman/snack/permen telah
tersedia bagi nasabah prioritas.
BOM/CSO agar berkoordinasi sebelumnya

B dengan pegawai cabang lainnya yang
berhubungan dengan transaksi nasabah
untuk memberikan kemudahan transaksi
bagi nasabah prioritas.
Jika nasabah prioritas perlu transaksi ke Teller

C dan transaksi membutuhkan PIN, BOM/CSO
dapat mengantar nasabah ke Head Teller
untuk melayani transaksi nasabah.
BOM/CSO memastikan kebutuhan transaksi

D nasabah telah terpenuhi dengan baik.
BOM/CSO dapat menginformasikan atau

E menawarkan produk/program investasi
yang sesuai dengan kebutuhan nasabah
prioritas.
BOM/CSO dapat mengantar nasabah

F prioritas keluar banking hall setelah selesai
bertransaksi (jika diperlukan).

Nilai Tambah
A Sampaikan perhatian/atensi yang sesuai dengan kondisi nasabah :

1) Selamat ulang tahun.
2) Turut berbahagia atas kelahiran cucu/anak, atau pernikahan anak/
cucu nasabah.
3) Turut berdukacita, dan lain-lain.
B Tawarkan (jika ada) :

1) Password wi-fi untuk memudahkan nasabah mengakses Mandiri
e-Channel.
2) Minuman/permen, khususnya bagi nasabah yang menyampaikan
keluhan atau interaksi yang mensyaratkan interupsi.
3) Charger untuk mengisi baterai handphone nasabah.
C Berikan souvenir (jika ada) apabila nasabah memberikan saran/

perbaikan, retensi, dan membantu pencapaian target cabang.
D Tunjukkan arah ke Musholla bagi nasabah yang ingin beribadah, dan

informasikan jika mukena disediakan (jika ada).
E Sapa nasabah yang mengantri di Teller, jika tidak terdapat antrian

nasabah di kursi tunggu CS.
F Untuk nasabah disabilitas, CS menghampiri dan membantu nasabah.

Aspek
D Skill
Buka Rekening
Sikap Awal
1 Berdiri. BuC.1 Tersenyum .
2 Keluar dari meja untuk menyambut nasabah.

Jika posisi meja CS memungkinkan.
3 Persilahkan nasabah dengan tangan kanan terbuka. Lakukan kontak mata dengan nasabah.
64
4 Tawarkan jabat tangan. Jika nasabah keberatan berjabat tangan,
satukan kedua telapak tangan di depan
dada.
5 Ucapkan salam. Bagi nasabah yang telah dikenal baik :
Customer Service
6 Tanyakan nama dan kabar nasabah. a. Panggil nama nasabah.
7 Persilahkan nasabah duduk.
lokal.
8 Minta nomor antrian dan menawarkan bantuan.
9 Tanyakan/gali kebutuhan dengan menyebutkan nama CuC.3 Sebagai bentuk empati, fokus ke nasabah
nasabah. dan tidak melakukan aktivitas lain.
10 Pastikan nasabah ingin melakukan pembukaan rekening CuC.3 Untuk meyakinkan nasabah, bahwa CS
telah mengerti permintaan/kebutuhan
nasabah.
11 Konfirmasi kepemilikan rekening di Bank Mandiri. CoC.3 a. Pastikan nasabah baru/existing.
b. Jika nasabah existing :
1) Probing alasan pembukaan rekening
baru (CDD).
2) Akses rekening nasabah untuk
melihat apakah terdapat perubahan
data.

 Jika terdapat perubahan data,
lakukan proses pengkinian data.
65
c. Jika nasabah baru, lanjut ke tahapan
berikutnya.
12 Infokan bahwa pembukaan rekening dapat dilakukan hari CuC.2
ini jika seluruh persyaratan sudah dipenuhi.
13 Tanyakan apakah pengisian APR telah dilakukan secara CoC.2 a. Jika dokumen lengkap, cek keabsahan
Customer Service
lengkap? dokumen nasabah.
a. Jika sudah lengkap : 1) Jika dokumen nasabah valid, silahkan
1) Minta APR/nomor registrasi e-APR. lanjut ke tahapan berikutnya.
2) Minta dokumen syarat pembukaan rekening (e-KTP, 2) Jika dokumen nasabah tidak valid,
NPWP bagi yg berpenghasilan > 4.5 Jt/bulan, surat minta nasabah melampirkan
keterangan domisili/surat keterangan bekerja jika dokumen yang sah.
alamat e-KTP tidak sesuai dengan lokasi pembukaan b. CS dapat memberikan alternatif
rekening). dokumen yang dapat diterima sesuai
b. Jika pengisian APR belum lengkap, infokan ke nasabah ketentuan yang berlaku.
untuk melengkapi terlebih dahulu di meja CS.
14 Pastikan kelengkapan dan kebenaran pengisian data. CoC.2 a. Berikan Checklist pada field pada APR
yang belum diisi untuk dilengkapi.
b. Khusus untuk nasabah yang belum
mengisi pilihan tabungan di APR
manual, gali/tanyakan kebutuhan
tabungan nasabah dengan 3
pertanyaan :
1) Rekening pribadi atau perusahaan?
2) Untuk keperluan sehari-hari atau
investasi?

3) Dalam mata uang Rupiah atau
valuta asing?
66
15 Konfirmasikan : CuC.2 Sebutkan produk yang sesuai dengan
a. Pilihan produk nasabah. pilihan nasabah berikut valutanya.
b. Pilihan Mandiri Debit dan layanan e-banking.
16 Konfirmasi apakah nasabah perlu dijelaskan fitur benefit CuC.1 a. Jika ya, informasikan kepada nasabah
produk dan layanan e-banking. CuC.2 fitur, benefit, biaya serta bunga atas
Customer Service
pilihan produk, mandiri debit dan
layanan e-banking beserta cara
pendaftarannya dengan menggunakan
eMTK.
b. Jika tidak, cukup informasikan
mengenai biaya dan bunga terkait
produk, mandiri debit dan layanan
e-banking yang dipilih nasabah.
17 Konfirmasi apakah nasabah sering melakukan transaksi CuC.2 Jika iya, ajukan untuk daftar fasilitas VBV
online/eCommerce? CuC.3 untuk keperluan transaksi online.
→ Pastikan pembukaan akses transaksi
online tercatat sebagai underlying
transaksi.
18 Informasikan SUPR pasal 14 butir 3 dan SKPR pasal 3, 4, 5. CuC.2 a. Jika nasabah tidak memiliki NPWP,
informasikan pasal 5 pernyataan
nasabah di APR.
b. Untuk Join Account (And atau OR),

informasikan syarat jika salah satu
pemegang rekening meninggal
67
bahwa Rekening harus ditutup atas
kesepakatan nasabah dengan ahli
waris pihak yang meninggal.
19 Minta nasabah untuk tanda tangan secara simultan pada : CoC.2 Jika belum ditandatangani oleh nasabah.
a. Pernyataan nasabah di APR.
Customer Service
b. Transparansi Penggunaan Data Pribadi Nasabah
(TPDPN) pada kolom penggunaan data nasabah.
c. Paraf di setiap halaman SUPR dan SKPR.
d. Form FC-I untuk keperluan FATCA & CSR (jika nasabah
memiliki kewajiban pajak di luar negeri).
Solution
20 Izin untuk melakukan proses penginputan/load data CuC.1 a. Tawarkan permen/minuman kepada
nasabah dan memproses pembukaan rekening. nasabah.
b. Minta nasabah menyiapkan uang
setoran awal pada map setoran
kuning dan menulis jumlah setoran
pada memo setoran.
c. Berikan tool kit edukasi perihal
keamanan data dan pengaduan
yang bisa ditangani Cabang.

21 Lakukan proses pembukaan rekening nasabah di BDS CuC.1 Ajak nasabah berbicara dan gali profil
68
dengan cepat dan akurat. lebih detail selama CS melakukan
penginputan data.
22 Lakukan proses aktivasi rekening nasabah dan Mandiri CoC.2 a. Jika harus meninggalkan nasabah,
Debit: CuC.2 izin interupsi dan infokan maksimal 3
a. Konfirmasi bahwa pembukaan rekening telah selesai. menit.
Customer Service
b. Informasikan bahwa Mandiri Debit dapat langsung b. Copy dokumen nasabah.
digunakan setelah proses pembuatan PIN selesai. c. CS meminta approval pembuatan
Mandiri Tabungan kepada pejabat
Bank yang berwenang.
d. CS meminta tanda tangan pejabat
Bank yang berwenang (termasuk di
buku tabungan).
23 Lakukan proses setoran awal : CoC.2 Tetap dimungkinkan setoran awal < 2 juta
a. Untuk kemudahan nasabah, setoran awal < 2 juta CuC.2 dilakukan di Teller jika nasabah meminta.
rupiah bisa dilakukan langsung di Customer Service
(selain cabang kategori kantor kas/Cash Outlet).
b. Untuk setoran awal > 2 juta rupiah, informasikan agar
setoran awal dilakukan di Teller.
Jika setoran awal dilakukan di CS (< 2 Rp. Juta) : CoC.2 Lakukan cross selling singkat pada saat
a. Konfirmasi jumlah setoran yang terdapat pada memo CuC.2 proses posting setoran awal nasabah
setoran. CuC.3 (multi tasking).

b. Terima map setoran.
c. Keluarkan uang dari map setoran di hadapan nasabah.
69
d. Tunjukkan ke nasabah bahwa map setoran sudah
kosong.
e. Hitung uang setoran awal di hadapan nasabah.
f. Pastikan setoran awal yang dihitung sesuai dengan
informasi nasabah.
g. Konfirmasi jumlah setoran awal nasabah diterima oleh
Customer Service
CS.
h. Ijin posting setoran awal nasabah.
24 Setelah CS melakukan setoran awal : CuC.2
a. Konfirmasi :
1) Setoran awal sudah masuk ke rekening
2) Nominal dana yang sudah terdapat di rekening
nasabah.
b. Minta nasabah tandatangan pada bukti setoran tunai.
c. Minta nasabah tandatangani buku tabungan (tutup
dengan stiker spectrolite).
25 Serahkan kepada nasabah : CoC.2
a. Buku tabungan nasabah. CuC.2

b. e-KTP dan NPWP (jika ada).
c. Mandiri Debit, minta nasabah tandatangan di
belakang Mandiri Debit, sembari edukasi kode CVV.
70
26 Antar nasabah untuk pembuatan PIN Mandiri Debit di CoC.2 Tidak perlu dilakukan untuk nasabah
Head Teller/Teller dan sampaikan kepada nasabah agar CuC.2 existing yang ingin rekening barunya di
kembali ke meja/counter CS untuk melakukan pendaftaran link dengan kartu Mandiri yang lama/
e-Banking. existing.
Customer Service
27 Informasikan benefit pembukaan rekening Mandiri CuC.2 Fiestapoin merupakan :
Tabungan yaitu Fiestapoin pada saat mengantar nasabah CuC.3 a. Loyalty program yang diberikan
ke Head Teller. Mandiri dan dapat dimanfaatkan
untuk mendapatkan diskon atau
potongan di beberapa toko/merchant.
b. Fiestapoin bisa dikumpulkan
lebih banyak dengan bertransaksi
menggunakan Mandiri Online dan
e-Channel lainnya.
28 Bujuk nasabah untuk mengaktifkan layanan Mandiri CuC.2 a. Jika nasabah setuju lakukan aktivasi
Online dengan menginformasikan benefit Mandiri Online : BuC.2 Mandiri Online.
a. Bisa Top-Up dan cek saldo e-Money (khusus handphone b. Lakukan demo Mandiri Online
dengan fitur NFC). dan informasikan/edukasi cara
b. Account perbankan (rekening, pinjaman, kartu kredit) penggunaan Mandiri Online jika
nasabah dapat dilihat pada 1 tampilan. nasabah berkenan.
c. History transaksi account perbankan dapat dilihat
hingga 6 bulan terakhir.
Cross Selling

29 Konfirmasi kepada nasabah mengenai pembukaan BuC.2
produk Mandiri yang telah diinfokan sebelumnya. CuC.2
71
30 Jika nasabah belum berkenan untuk membuka produk BuC.2 Pastikan nasabah dihubungi sesuai hari
yang ditawarkan, konfirmasikan : CuC.2 dan waktu yang telah disepakati.
a. Nomor handphone nasabah untuk dihubungi.
b. Hari serta waktu nasabah berkenan untuk dihubungi.
Customer Service
31 Berikan brosur/e-brochure mengenai produk lain yang BuC.2 Jika nasabah berkenan.
ditawarkan.
Offering Help
32 Informasikan kepada nasabah bahwa proses pembukaan CuC.3 Hanya berlaku untuk permintaan buka
rekening sudah selesai. rekening yang berhasil diselesaikan.
aktivitas apapun.
34 Informasikan : CuC.3
a. Jika terdapat pertanyaan terkait transaksi perbankan
maka nasabah dapat bertanya di twitter Bank Mandiri
@mandiricare atau melalui chatbot Bank Mandiri, yaitu
MITA, agar tidak menggunakan pulsa.
b. Untuk hal-hal yang sifatnya urgent dan penting dapat
menghubungi Mandiri Call 14000.
Sikap Akhir
35 Berdiri. BuC.1

36 Keluar dari meja untuk mengantarkan nasabah. Jika layout cabang memungkinkan CS
keluar meja.
72
37 Sesuaikan dengan poin sikap awal nomor 4 :
a. Tawarkan jabat tangan jika pada sikap awal nasabah
tidak keberatan jabat tangan.
b. Satukan kedua telapak tangan di depan dada jika sikap
awal nasabah tidak berkenan jabat tangan.
Customer Service
38 Ucapkan terimakasih dengan menyebut nama nasabah. Tersenyum dan kontak mata dengan
nasabah.
1. Sukses selalu yah Bapak/Ibu.
2. Selamat beraktivitas kembali.
3. Hati-hati di jalan yah Bapak/Ibu, dan
lain-lain
Request/Maintenance

Sikap Awal
2 Keluar dari meja untuk menyambut nasabah. Jika layout cabang memungkinkan CS
keluar meja.

4 Tawarkan jabat tangan. Jika nasabah keberatan berjabat
tangan, satukan kedua telapak tangan
73
di depan dada.
5 Ucapkan salam.
Bagi nasabah yang telah dikenal baik :
7 Persilahkan nasabah duduk. b. Sapa nasabah sesuai kesantunan
Customer Service
lokal.
9 Tanyakan kebutuhan nasabah dengan menyebutkan CuC.3 Sebagai bentuk empati, fokus ke
nama nasabah. nasabah dan tidak melakukan aktivitas
lain.
10 Pastikan kepada nasabah terkait request/maintenance CuC.3 Untuk meyakinkan nasabah, bahwa CS
yang diinginkan nasabah. telah mengerti permasalahan nasabah.
11 Jika tidak terdapat antrian dan menu single view/single CoC.3 a. Sesuai PTO Pengelolaan Pengaduan
case pada CRM@Branch dapat di-print, maka Formulir Nasabah.
Permintaan/Keluhan tidak perlu diisi oleh nasabah. b. Underlying transaksi sebagai pengganti
formulir permintaan/keluhan.
Customer Service cukup menuliskan request/maintenance
permintaan nasabah pada menu single view/single case
pada CRM@Branch, mencetak dan meminta tandatangan
nasabah, dan langsung ke point 13.

Jika terdapat antrian atau menu single view/single case CoC.2 Pengisian Formulir dimaksudkan untuk :
74
pada CRM@Branch tidak dapat di-print, maka Customer a. Underlying proses request/maintenance
Service menanyakan apakah Formulir Permintaan/ nasabah.
Keluhan telah diisi secara lengkap oleh nasabah? b. Sebagai sarana untuk pengecekan
a. Jika sudah lengkap, minta Formulir Permintaan/ perubahan data.
Keluhan dari nasabah.
b. Jika belum lengkap, infokan ke nasabah untuk
Customer Service
melengkapi Formulir Permintaan/Keluhan di meja
Customer Service.
12 Pastikan kelengkapan dan kebenaran pengisian data. CoC.2 Screening Form Permintaan/Keluhan
Nasabah.
13 Informasikan dan minta kelengkapan dokumen yang CoC.2 a. Sesuai ketentuan dokumen yang
dipersyaratkan (sesuai case request/maintenance nasabah). diperlukan pada SPO/PTO/Manual
Produk terkait.
b. Jika dokumen yang disyaratkan
tidak lengkap, informasikan request/
maintenance tidak bisa dijalankan.
c. Terapkan aspek sikap dalam menerima
dokumen nasabah, dalam hal ini
menggunakan 2 tangan.

14 Validasi keabsahan dan kebenaran dokumen nasabah. CoC.2 Khususnya kesesuaian foto pada e-KTP
dengan wajah asli nasabah.
75
15 Verifikasi data nasabah sesuai dengan data di sistem/BDS. CoC.1 a. Jika terdapat perubahan data, minta
CoC.3 nasabah menuliskan data yang
berubah pada kolom keterangan
formulir permintaan/keluhan untuk
dilakukan pengkinian data.
b. Terapkan aspek sikap dalam menunjuk
Customer Service
sesuatu pada dokumen, yaitu
menggunakan pulpen tertutup atau
2 jari tangan kanan (jari telunjuk & jari
tengah dirapatkan menghadap ke
atas).
c. Tidak diijinkan melakukan verifikasi
dengan mengeluarkan/menyebutkan
data nasabah pada sistem dan meminta
konfirmasi nasabah.
16 Informasikan bahwa CS akan mengecek dan memproses CuC.3 Antusias untuk membantu nasabah.
request/maintenance nasabah.
Solution
17 Minta waktu untuk melakukan pengecekan atas request/ CuC.3 a. Tawarkan permen/minuman kepada
maintenance nasabah. nasabah.
b. Berikan tool kit edukasi terkait kategori
transaksi request/maintenance nasabah.
18 Cek fitur request/maintenance nasabah : CuC.2 a. Ajak nasabah berbicara dan gali profil
a. Jika request/maintenance nasabah belum teregistrasi di lebih detil selama Customer Service

sistem, lanjut point 21. melakukan penginputan data.
b. Jika request/maintenance nasabah sudah teregistrasi b. Lakukan cross selling singkat
76
di sistem, informasikan bahwa request/maintenance mengenai produk mandiri lainnya
nasabah telah di-enroll, dan lanjut point 26. yang belum dimiliki nasabah.
19 Informasikan bahwa request/maintenance nasabah akan CuC.2 Disesuaikan dengan SPO/PTO/Manual
diproses dengan: Produk.
a. Service Level Agreement (SLA) request/maintenance
Customer Service
(termasuk jika bisa diselesaikan di hari yang sama).
b. Biaya request/maintenance (termasuk jika biaya gratis),
termasuk metode pembayarannya (tunai/debet
rekening).
20 Konfirmasi apakah request/maintenance nasabah tetap CuC.3 Jika Tidak, lanjut ke Offering Help.
akan diproses?
21 Registrasi/Enroll request/maintenance nasabah pada sistem CuC.1 a. Ajukan approval request/maintenance ke
BDS. CoC.2 BOS/CSO/BOM.
CuC.3 b. Izin interupsi dan infokan maksimal
3 menit, jika diperlukan untuk
meninggalkan nasabah.
c. Copy dokumen nasabah (jika belum di-
copy).
22 Informasikan kepada nasabah bahwa : CuC.2 Jika request/maintenance nasabah belum
a. Request/maintenance nasabah sudah berhasil dapat diselesaikan dan memerlukan

ditindaklanjuti : eskalasi, CS wajib memonitor status
1) Dengan membuatkan nomor pengaduan dan CRM@Branch komplain/pengaduan
77
infokan nomor pengaduan CRM (jika ada). nasabah dan infokan :
2) Informasikan bentuk tindaklanjut yang dilakukan a. SLA request/maintenance.
oleh cabang, misalnya mengganti Mandiri Debit a. Nasabah akan dihubungi sesuai nomor
nasabah, melakukan pengkoreksian, dan lain-lain telepon pada formulir permintaan/
(jika case closed pada kesempatan yang sama). keluhan, untuk informasi progress
b. Biaya yang timbul atas permintaan nasabah (walaupun permintaan.
Customer Service
gratis).
23 Serahkan dokumen nasabah (e-KTP, Mandiri Debit, dan CoC.2 a. Dokumen yang diserahkan nasabah
lain-lain). pada point 13.
b. Terapkan aspek sikap dalam
memberikan dokumen kepada
nasabah, menggunakan 2 tangan.
Cross Selling
24 Konfirmasi kepada nasabah mengenai pembukaan BuC.2 a. Ajak nasabah berbicara dan gali profil
produk Mandiri lainnya yang telah diinfokan sebelumnya. CuC.2 lebih detil selama CS melakukan
penginputan data
b. Lakukan cross selling singkat mengenai
produk mandiri lainnya yang belum
dimiliki nasabah.
25 Jika nasabah belum berkenan untuk membuka produk BuC.2 a. Ajak nasabah berbicara dan gali profil
yang ditawarkan, konfirmasikan : CuC.2 lebih detil selama Customer Service

a. Nomor handphone nasabah untuk dihubungi. melakukan penginputan data.
b. Hari serta waktu nasabah berkenan untuk dihubungi. b. Lakukan cross selling singkat
78
mengenai produk mandiri lainnya
yang belum dimiliki nasabah.
ditawarkan.
Offering Help
Customer Service
27 Pastikan bahwa solusi yang diberikan CS sudah CuC.3 Hanya berlaku untuk request/maintenance
menjawab request/maintenance nasabah. yang berhasil diselesaikan, tanpa eskalasi.
aktivitas apapun.
a. Jika ada pertanyaan terkait transaksi perbankan maka
nasabah dapat bertanya di twitter Bank Mandiri
@mandiricare atau melalui chatbot Bank Mandiri,
yaitu MITA, agar tidak menggunakan pulsa.
Sikap Akhir
30 Berdiri. BuC.1

31 Keluar dari meja untuk mengantarkan nasabah. Jika layout cabang memungkinkan CS
79
keluar meja.
32 Sesuaikan dengan poin sikap awal nomor 4 :
b. Satukan kedua telapak tangan di depan dada jika
Customer Service
sikap awal nasabah tidak berkenan jabat tangan.
lain-lain.
Complaint/Pengaduan

Sikap Awal
2 Keluar dari meja untuk menyambut nasabah. Jika layout cabang memungkinkan CS
keluar meja.

4 Tawarkan jabat tangan. Jika nasabah keberatan berjabat tangan,
satukan kedua telapak tangan di depan
80
dada.
5 Ucapkan salam.
Bagi nasabah yang telah dikenal baik :
7 Persilahkan nasabah duduk. b. Sapa nasabah sesuai kesantunan
lokal.
Customer Service
9 Dengarkan keluhan nasabah, tidak memotong CuC.3 a. Sebagai bentuk empati, fokus ke
pembicaraan dan tunjukan keinginan untuk membantu. nasabah dan tidak melakukan aktivitas
lain.
b. Sampaikan permohonan maaf secara
tulus ke nasabah.
10 Identifikasi permasalahan nasabah untuk mendapatkan CuC.3 Catat dan konfirmasi inti permasalahan.
info detail permasalahan.
11 Tenangkan nasabah dan informasikan bahwa CS akan CuC.3 Antusias untuk membantu nasabah.
memproses komplain/pengaduan nasabah.
12 Jika diperlukan, lakukan penginputan data pengaduan di CoC.3 a. Bilamana single view dilakukan, CS
CRM. harus menginput request/maintenance
a. Single view untuk komplain yang dapat diselesaikan nasabah di CRM terlebih dahulu dan di
oleh CS pada hari yang sama. print sebagai underlying permintaan
b. Single case untuk komplain yang tidak dapat approval ke CSO.
diselesaikan langsung sehingga memerlukan eskalasi

b. Apabila terdapat kendala/gangguan
ke unit kerja penyelesai. sistem saat input/print bukti pengaduan
CRM, maka formulir permintaan/keluhan
81
nasabah yang diisi dan ditandatangani
nasabah dapat sebagai underlying
transaksi.
c. Sesuai PTO Pengelolaan Pengaduan
nasabah.
Customer Service
Apabila nasabah menggunakan underlying formulir CoC.2 Screening Formulir Permintaan/Keluhan.
permintaan/keluhan, pastikan kelengkapan dan kebenaran
pengisian data.
13 Informasikan dan minta kelengkapan dokumen yang CoC.2 a. Sesuai ketentuan dokumen yang
dipersyaratkan (sesuai case/permintaan nasabah). diperlukan pada SPO/PTO/Manual
Produk terkait.
b. Jika dokumen yang disyaratkan
tidak lengkap, informasikan bahwa
permintaan/request tidak bisa dijalankan.
14 Validasi keabsahan dan kebenaran dokumen nasabah. CoC.2 Khususnya kesesuaian foto pada e-KTP
dengan wajah asli nasabah.
15 Verifikasi data nasabah sesuai dengan data di system/BDS CoC.1 Verifikasi data nasabah sesuai dengan
(data alamat tempat tinggal terakhir dan nomor handphone CoC.3 data di system/BDS (termasuk data alamat
nasabah). dan nomor handphone nasabah).
Solution
16 Minta waktu ke nasabah untuk melakukan pengecekan CuC.1 a. Izin interupsi dan infokan maksimal
atau investigasi komplain/pengaduan nasabah. CuC.3 3 menit, jika diperlukan untuk
meninggalkan nasabah.

b. Copy dokumen nasabah.
c. Tawarkan permen/minuman kepada
82
nasabah.
d. Berikan tool kit edukasi sesuai kategori
komplain/pengaduan nasabah.
17 Berikan tool-kit edukasi kepada nasabah. CuC.2 Khususnya tool-kit edukasi terkait
alternatif dan edukasi transaksi sesuai
Customer Service
kategori komplain/pengaduan nasabah.
18 Akses account nasabah pada sistem BDS di cabang. CoC.3 Ajak nasabah berbicara dan gali profil lebih
detail selama CS melakukan penginputan
data.
19 Cek keluhan nasabah apakah sudah dilaporkan sebelumnya? CuC.2
a. Jika komplain/pengaduan nasabah belum teregistrasi di
sistem, lanjut point 20.
b. Jika komplain/pengaduan nasabah nasabah sudah
teregistrasi di sistem, informasikan :
1) Jika case closed, informasikan hasil/status laporan
pengaduan.
2) Jika case on progress, informasikan sisa SLA.
3) Lanjut point 22.
20 Informasikan bahwa request/permintaan nasabah akan CuC.2 Disesuaikan dengan SPO/PTO/Manual

diproses dengan : Produk.
a. Service Level Agreement (SLA) komplain/pengaduan
83
nasabah (termasuk jika bisa diselesaikan di hari yang
sama).
b. Biaya yang timbul dari keluhan/pengaduan nasabah
(termasuk jika biaya gratis) dan metode pembayaran
biaya (cash/debet rekening).
21 Informasikan kepada nasabah bahwa : CuC.2 Jika komplain/pengaduan nasabah belum
Customer Service
a. Komplain/pengaduan nasabah sudah berhasil dapat diselesaikan dan memerlukan
ditindaklanjuti : eskalasi, CS wajib memonitor status CRM@
1) Dengan membuatkan nomor pengaduan dan infokan Branch komplain/pengaduan nasabah
nomor pengaduan CRM (jika ada). dan infokan :
2) Informasikan bentuk tindaklanjut yang dilakukan oleh a. SLA komplain/pengaduan.
cabang, misalnya mengganti Mandiri Debit nasabah, b. Nasabah akan dihubungi sesuai nomor
melakukan pengkoreksian, dan lain-lain (jika case telepon pada formulir permintaan/
closed pada kesempatan yang sama). keluhan, untuk informasi progress
b. Biaya yang timbul atas komplain/pengaduan nasabah permintaan.
(walaupun gratis).
22 Serahkan dokumen nasabah (e-KTP, Mandiri Debit, dan CoC.2 a. Dokumen yang diserahkan nasabah
lain-lain). pada point 13.
b. Perhatikan sikap dalam memberikan
dokumen kepada nasabah.
23 Jika ada dan memungkinkan, berikan informasi mengenai : CoC.2 Untuk mengurangi komplain/pengaduan
a. Alternatif pengaduan. CoC.3 untuk kategori transaksi yang sama.
b. Alternatif transaksi.
Cross Selling
24 Konfirmasi kepada nasabah mengenai pembukaan produk BuC.2

Mandiri yang telah diinfokan sebelumnya. CuC.2
84
25 Jika nasabah belum berkenan untuk membuka produk BuC.2 Pastikan nasabah dihubungi sesuai hari
yang ditawarkan, konfirmasikan : CuC.2 dan waktu yang telah disepakati.
a. Nomor handphone nasabah untuk dihubungi.
b. Hari serta waktu nasabah berkenan untuk dihubungi.
ditawarkan.
Customer Service
Offering Help
27 Pastikan bahwa solusi yang diberikan CS sudah menjawab CuC.3 Hanya berlaku untuk komplain/
komplain/pengaduan nasabah. pengaduan yang berhasil diselesaikan,
tanpa eskalasi.
aktivitas apapun.
a. Jika ada pertanyaan terkait transaksi perbankan
maka nasabah dapat bertanya di twitter Bank Mandiri
@mandiricare atau melalui chatbot Bank Mandiri, yaitu
MITA, agar tidak menggunakan pulsa.
Sikap Akhir

30 Berdiri. BuC.1
31 Keluar dari meja untuk mengantarkan nasabah. Jika layout Cabang memungkinkan CS
85
keluar meja.
32 Sesuaikan dengan point sikap awal nomor 4 :
b. Satukan kedua telapak tangan di depan dada jika sikap
awal nasabah tidak berkenan jabat tangan.
Customer Service

lain-lain
Standar Peletakan Peralatan Kerja CS - Bos
Keterangan:
1. Acrilyc Nomor Antrian 8. Name Desk
2. Ballpoint 9. Passbook Printer
3. e-MTK Tablet 10. PC dan Keyboard
4. Formulir Transaksi, Map Setoran, 11. Peralatan Buka Rekening (Stempel,
Bukti Setoran Tunai, Set Brosur Buka Materai, Lem, Spectrolite, Overlay)
Rekening, Amplop Deposito, Formulir 12. Pinpad CS
Penarikan 13. Rak Brosur & Brosur
5. Kalender 14. Rak Transaksi CS
6. Laci Meja CS 15. Tempat Sampah
7. Lampu UV

Standar Peletakan Peralatan Kerja CS - Non Bos
Keterangan:
1. Acrilyc Nomor Antrian 8. Name Desk
2. Ballpoint 9. Passbook Printer
3. e-MTK Tablet 10. PC dan Keyboard
4. Formulir Transaksi, Map Setoran, 11. Peralatan Buka Rekening (Stempel,
Bukti Setoran Tunai, Set Brosur Buka Materai, Lem, Spectrolite, Overlay)
Rekening, Amplop Deposito, Formulir 12. Pinpad CS
Penarikan 13. Rak Brosur & Brosur
5. Kalender 14. Rak Transaksi CS
6. Laci Meja CS 15. Tempat Sampah
7. Lampu UV

A Prinsip
Aspek Fisik
Prinsip Standar Layanan Aspek Alasan

Fisik
Patuh terhadap aturan dan ketentuan yang berlaku
(Compliance Critical - CoC)
1 Tampilkan informasi/pengumuman
yang disyaratkan oleh Regulator
- Agar mudah diakses/dilihat
nasabah.
(internal/eksternal) di area banking - Informasi yang dipersyaratkan
hall. (CoC.1) Regulator merupakan informasi
yang penting untuk diketahui
oleh nasabah.
Kondisi touch point di cabang (diluar maupun dalam banking hall)
yang dapat memberikan positive customer experience
(Customer Critical - CuC)
1 Pastikan cabang Bank Mandiri

dalam kondisi bersih, sejuk, rapi,
- Untuk memberikan kenyamanan
kepada nasabah dan pegawai.
dan mendapatkan pencahayaan - Untuk memberikan nasabah
yang cukup. (CuC.1) positive experience ketika
bertransaksi di cabang.
2 Pastikan seluruh peralatan/

perlengkapan kerja di cabang
- Agar nasabah dapat langsung
menggunakan fasilitas saat ingin
Bank Mandiri tersedia pada bertransaksi.
tempatnya dan berfungsi - Memudahkan dan mempercepat
dengan baik. (CuC.2) proses transaksi.
3 Pastikan terdapat
petunjuk arah menuju ke
signage/ - Agar nasabah tepat ke lokasi/
orang yang ingin dituju.
lokasi/area di banking hall, yang - Informatif dalam memberikan
terletak pada posisi yang mudah petunjuk kepada nasabah.
dilihat dan dibaca oleh nasabah.
(CuC.3)
Standar Layanan Cabang 91 Aspek Fisik

Prinsip Standar Layanan Aspek Alasan
Fisik
4 Pastikan brosur, pengumuman - Agar informasi yang didapat
di cabang, dan formulir yang nasabah selalu up to date.
digunakan merupakan dokumen/ - Mengurangi antrian nasabah ke
brosur ter-update dan tersusun CS apabila nasabah butuh info.
rapi. (CuC.4)
Berkontribusi terhadap kelancaran bisnis Bank
(business critical - BuC)
1 Nilai tambah (added value) pada

aspek fisik dapat diaplikasikan
- Untuk memberikan kenyamanan,
kemudahan kepada nasabah.
di cabang dengan ketentuan - Menambah positive experience
(BuC.1) : nasabah.
a. Tetap mengacu pada standar
BOS/Non BOS (tidak mengubah
fisik/infrastruktur cabang).
b. Tidak mengganggu operasional
cabang maupun flow transaksi.
c. Sesuai dengan karakteristik/
portofolio nasabah di daerah
masing-masing (kearifan lokal).
d. Setiap ide inovasi yang dibuat
oleh cabang di luar standar
layanan yang telah ditetapkan
agar didiskusikan terlebih
dahulu dengan SQO Area-SQO
Region/CCG/DSG/SMC Group/
Legal Officer.

B Fasad (Facade)
Cabang
Tampilan Luar Cabang

Fisik tampilan luar sesuai standar
A ketentuan Bank Mandiri.
Posisi Signage (Pylon, ATM Sign)

B dapat dilihat dengan jelas dari
depan cabang (tidak buram/
tidak kotor/tidak terhalang
pohon atau benda lain).
Logo Bank Mandiri yang

C terdapat pada exterior fasad
dalam kondisi baik.
D Terdapat signage nama cabang

di depan pintu masuk.
Pada sunblast terdapat stiker

E logo Mandiri dan informasi
jam layanan. Pastikan tampilan
tampak rapi dan tidak
mengelupas.
Pintu masuk ke dalam banking

F hall tidak mengeluarkan bunyi
(berdenyit) dan pegangan pintu
tidak rusak.
Fasad tidak berdebu, tidak

G berjamur, kaca tidak retak dan
tidak mengelupas.
H Tembok dan kaca di bagian luar

bersih dan lantai tidak kotor/
becek. Contoh Fasad Cabang

Contoh ATM Sign
Contoh Pintu Masuk Cabang (Fascia/Window)
Contoh Pylon

C Banking Hall
1 Kondisi Banking Hall
Kondisi banking hall terasa sejuk dan nyaman (wajib diberi pewangi
A ruangan).
Pastikan banking hall mendapatkan pencahayaan yang cukup, semua

B lampu dalam kondisi menyala dan tidak ada yang berkedip (termasuk
lampu meja CS yang sedang aktif melayani).
Lantai, karpet, dan tembok/wallpaper banking hall bersih, tidak

C berdebu, tidak rusak/cacat, dan tidak kusam.
Plafon tidak rusak/tidak bocor/tidak kotor bekas tempelan dekorasi.

D
Kaca yang terdapat di banking hall dibersihkan secara berkala.
E
Pintu yang terlihat oleh nasabah di banking hall dalam kondisi bersih.
F
Jika terdapat tangga, pastikan pegangan tangga dalam kondisi bersih.
G
Jika terdapat lift, pastikan kondisi lift berfungsi dan bersih, terdapat
H signage penunjuk lantai dan tombol lift tidak cacat/rusak.
Pada ruang private lounge, lampu menyala selama jam layanan, kondisi
I ruangan bersih, wangi, dan AC selalu menyala.
Terdapat office boy/pramubakti yang secara rutin membersihkan

J banking hall.

2 Perlengkapan Formulir Yang Disediakan Security
Contoh Writing Pad yang Berisi Aplikasi Pembukaan Rekening dan Formulir Permintaan/Keluhan Nasabah
Writing pad yang berisi formulir :
Minimum 3 set writing pad aplikasi pembukaan rekening non e-APR dan
A e-APR (jika tersedia PC e-APR) yang dilengkapi dengan :
a) Aplikasi Pembukaan Rekening edisi terbaru.
b) Map setoran kuning.
c) Memo setoran.
d) Ballpoint yang berfungsi dengan baik.
e) Contoh pengisian Aplikasi Pembukaan Rekening (laminating/
cetak pada kertas tebal).
f) Print out e-MTK Mandiri Debit dan Mandiri e-Banking yang
berisi fitur dan benefit (digabung menjadi satu halaman lalu di-
laminating/dicetak pada kertas tebal).
Minimum 3 writing pad Formulir Permintaan/Keluhan Nasabah yang

B dilengkapi dengan :
a) Formulir Permintaan/Keluhan Nasabah.
b) Ballpoint yang berfungsi dengan baik.
c) Laminating ketentuan bertransaksi.

Contoh Writing Pad Pembukaan Rekening dan Syarat Pembukaan Rekening Mandiri Tabungan
C Writing Pad yang berisi formulir Walk In Customer (WIC) dilengkapi

dengan :
a) Formulir Walk In Customer (WIC).
b) Ballpoint yang berfungsi dengan baik.
c) Contoh pengisian Form WIC.
Pastikan signage syarat pembukaan rekening Mandiri Tabungan yang

D digunakan adalah edisi terbaru dan menggunakan acrylic.
Ordner/Writing Pad pembukaan rekening diletakkan di tempat yang

E mudah terlihat oleh nasabah dan tidak jauh dari Security (dekat nomor
antrian CS).
Posisi Print e-MTK Buka Rekening dan Ketentuan Transaksi Diletakkan Pada Tampilan Depan Writing Pad

3 Antrian Customer Service (CS)
Contoh Layar Antrian CS Mesin Qmatic
Terdapat nomor antrian (baik manual maupun Qmatic) dan layar

A petunjuk nomor antrian yang dipanggil atau sedang dilayani oleh CS
beserta nomor counter CS yang melayaninya.
Nomor antrian dan layar petunjuk nomor antrian harus mudah terlihat
B oleh nasabah antrian CS.
Volume untuk panggilan nomor antrian jangan terlalu keras, namun

C terdengar oleh nasabah yang sedang mengantri di CS.
Format nomor antrian terdapat: logo Bank Mandiri, nomor antrian, dan
D nama cabang.
Nomor seri antrian lengkap.

E
Layar/monitor antrian CS dalam kondisi menyala sepanjang jam
F layanan dan posisinya mudah terlihat oleh nasabah antrian CS.

4 Counter E-APR
Contoh Counter e-APR
A Disediakan meja dan kursi khusus untuk pengisian data pembukaan

rekening secara elektronik.
PC sesuai standar Bank Mandiri yang terkoneksi dengan jaringan Bank

B Mandiri.
Layar monitor dalam kondisi siap pakai.

C
Pada meja counter pengisian e-APR terdapat :
D 1) Petunjuk pembukaan rekening secara elektronik dalam acrylic.
2) Memo Pilihan Layanan (MPL) yang ditempatkan dalam kotak
acrylic kecil.
3) Ballpoint di sebelah kanan nasabah.

5 Writing Desk
Contoh Writing Desk
Bersih, tidak ada coretan, dan tidak berdebu.

A
Ballpoint dapat digunakan dan terletak pada dudukannya (minimal
B ada 2 buah di ujung kanan & kiri).
Terdapat satu lembar kertas untuk coretan (diberi contoh coretan).

C
Setiap laci writing desk berisi 1 jenis formulir transaksi dan diberi sticker
D nomor dan nama formulir transaksi yang sesuai dengan petunjuk
pengisiannya.
Seluruh laci dipastikan terisi formulir transaksi (minimal 5 set formulir

E per laci).
Terdapat signage sticker tempat sampah di setiap lubang tempat

F sampah yang menjadi satu kesatuan dengan writing desk.
Salah satu laci writing desk diisi dengan map setoran berwarna biru
G (lengkap dengan memo setoran dan petunjuk penggunaan map
setoran).
Ada persediaan memo setoran di atas writing desk yang diletakan

H dalam acrylic seukuran memo setoran.

Writing Desk Tampak Belakang Writing Desk Tampak Samping
Formulir transaksi sudah disiapkan per set dan tidak di-stapler.

I
Terdapat papan tambahan yang dapat dilipat dan dibuka pada
J writing desk project BOS (ditopang dengan penahan berbentuk siku)
untuk dijadikan sebagai tempat peletakkan kalender, acrylic petunjuk
pengisian formulir, dan petunjuk memo setoran sehingga tidak
mengurangi space/ruang yang digunakan nasabah untuk mengisi
formulir transaksi.
Papan tambahan tampak bersih dan tidak banyak tempelan/lakban.

K Untuk cabang dengan dua lantai (area CS dan Teller terpisah),
tempatkan writing desk di dekat antrian Teller (disesuaikan dengan
ruang yang tersedia dan perhatikan kenyamanan nasabah).
L Terdapat minimal 3 jenis contoh pengisian formulir (setor, tarik tunai,

transfer) dalam acrylic dan mudah terlihat, bersih, jelas, dengan posisi
yang nyaman bagi nasabah.
Terdapat kalkulator yang ditempatkan

M di tengah writing desk.
Contoh Pengisian Formulir Sesuai Dengan

Formulirnya

6 Kalender
Kalender Dengan Penunjuk Tanggal
Kalender tidak kotor, tidak ada coretan, dan tulisan tanggal tidak buram.
A
Tersedia kalender meja dengan signage (stiker tanda panah) sebagai
B penunjuk tanggal, yang dipindahkan setiap hari/sesuai dengan tanggal
hari tersebut.

7 Map Setoran
Map Setoran Biru dan Map Setoran Kuning
Kondisi map setoran di writing desk teratur dan rapih, terletak di

A sebelah laci formulir setoran dan disediakan refill memo setoran.
Map setoran biru ditempatkan di salah satu laci paling ujung dari
B writing desk dengan posisi kertas petunjuk penggunaan map setoran
menghadap ke atas.
Map setoran warna kuning dipergunakan untuk transaksi setoran tunai

C awal pembukaan rekening tabungan dan diletakkan di dalam writing
pad aplikasi pembukaan rekening.
Kondisi fisik map setoran tidak rusak/sobek/kotor dan sesuai dengan

D standar terbaru.
Kertas petunjuk penggunaan map setoran menggunakan format

E terbaru dan dipasang pada map setoran.

8 Brosur dan Rak Brosur
Tempat Brosur
Posisi dan letak brosur teratur, rapih, tidak menjuntai/melengkung ke

A depan, tidak terbalik, dan tidak sobek/kotor.
Brosur yang diletakkan harus up to date atau periode program belum

B berakhir.
Tidak terdapat slot yang kosong pada rak brosur dan setiap slot diisi
C brosur yang sejenis.
Rak brosur bersih dan tidak berdebu.

D
Rak brosur yang berbentuk portable dapat ditempatkan di meja CS,
E sementara yang berbentuk free stand ditempatkan di banking hall.

9 Kursi Nasabah
Posisi Kursi Nasabah
Bersih, tidak bernoda, tidak berdebu, tidak dibungkus plastik, tidak

A robek, dan diletakkan pada posisi yang nyaman bagi nasabah.
Kursi tunggu antrian CS diletakkan dengan posisi menghadap ke

B counter meja CS.
Disediakan 2 kursi di setiap counter CS (lihat dari kecukupan jumlah

C kursi di cabang).

10 Tempat Sampah
Posisi Tempat Sampah
Ada dan mudah terlihat (posisi di bawah writing desk, di dekat jalur
A keluar antrian nasabah teller, di dekat area drink corner).
Tempat sampah terbuat dari stainless, model tertutup, kondisi bersih,

B dan sampah tidak penuh/menumpuk sampai keluar.

11 Saluran Televisi
Saluran Televisi
Menyediakan beragam saluran televisi, baik nasional maupun

A internasional (jika ada TV kabel).
Saluran televisi yang dipasang disukai oleh banyak orang, misal berita,
B musik, atau film (tergantung karakteristik nasabah di cabang masing-
masing).
Layar televisi menghadap ke antrian nasabah Teller/CS bukan ke

C frontliner.
Suara televisi tidak terlalu keras/pelan.

D
Apabila di banking hall terdapat musik, suara televisi dibuat lebih kecil.
E

12 Kotak Saran dan Papan Informasi
Kotak Saran dan Formulir Saran Papan Informasi Formulir Saran
Kondisi kotak saran dan papan pengumuman bersih dan tidak berdebu.
A
B Terdapat signage pada sisi depan kotak saran.
Tersedia ballpoint, kertas test pen dan kertas saran.

C
Formulir saran dapat juga diletakan pada rak brosur bagian depan
D meja CS.
Papan pengumuman berisi informasi yang up to date untuk

E pengumuman ke nasabah terkait layanan Bank Mandiri. Update terkait
info terbaru terdapat di e-MTK.
Pengumuman yang telah lewat masa berlakunya agar dilepas dan

F diganti dengan pengumuman baru (jangan ditumpuk).
Ukuran huruf cukup jelas untuk dibaca nasabah.

G
Pengumuman yang wajib ada yaitu SBDK, LPS, dan SKNBI-RTGS.
H
Jangan memasang surat atau memo internal Bank Mandiri di papan
I pengumuman.

13 Keset (Pembersih Alas Kaki)
Keset yang terletak dibagian luar pintu cabang terdiri dari 2 jenis yaitu :
A Keset berbahan karet warna biru tua

atau hitam dengan permukaan kasar
(untuk menyaring tanah/kotoran).
Keset berbahan kain warna gelap

B untuk menyerap air pada alas kaki.
Keset
14 Papan Kurs dan Suku Bunga
Selalu terisi dengan tanggal dan

A informasi kurs valas serta suku bunga
yang up to date setiap harinya.
Papan kurs sebaiknya berada di area

B yang mudah terlihat oleh nasabah.
Untuk jenis papan kurs elektronik,

C pastikan seluruh lampu pada angka/
huruf menyala.
Papan Kurs dan Suku Bunga Digital

15 Signage Antrian Teller
Signage Antrian Teller
A Terdapat signage antrian Teller/papan petunjuk di setiap awal jalur

antrian Teller untuk pemisahan jenis transaksi yang dilayani oleh Teller.
Signage berisikan keterangan nama jalur antrian, jenis transaksi yang
dapat dilayani oleh Teller, dan nomor jalur antrian.
Antrian Umum : transaksi tarik tunai, overbooking, setor tunai > 25 juta,
B dan lebih dari 1 formulir transaksi.
Untuk jumlah teller > 2 orang, selain antrian umum berlaku juga :
C i. Antrian Singkat : transaksi setor/tarik/overbooking ≤ Rp 25 juta
atau disesuaikan dengan karakteristik transaksi nasabah, hanya 1
formulir transaksi.
ii. Antrian Khusus : transaksi setoran SPBU/Pajak/Kliring/Prioritas.

16 Peletakan Tiang Antrian Duduk
Posisi Tiang Antrian Duduk Yang Benar
Peletakan tiang antrian duduk di antrian Teller disesuaikan dengan

A kondisi cabang.
Diletakkan pada jalur antrian yang paling banyak dipenuhi nasabah

B dan memiliki waktu antri yang lama (>15 menit).
Tidak diperkenankan diletakkan pada jalur antrian Teller bagian ujung

C awal/akhir (menjelang dipanggil Teller) karena akan membuat nasabah
kurang siap ketika dipanggil Teller.

D ATM
1 Kondisi Atm
Contoh Mesin ATM
Mesin ATM dalam keadaan bersih (tidak berdebu, tidak ada kotoran/
A coretan/bekas lem).
Tidak ada bekas tempelan pengumuman atau nomor ID ATM yang

B terkelupas.
Pastikan mesin ATM online dan dapat digunakan.

C
Tombol/keypad dan dongle e-Money berfungsi baik.
D
Huruf dan angka pada keypad ATM terbaca jelas.
E
Jika ada pembatas antar mesin ATM, agar difungsikan dan
F menampilkan informasi yang up to date, tidak kotor, dan tidak buram.

Struk transaksi terbaca jelas.
G
Tampilan layar ATM dapat dilihat jelas oleh nasabah.
H
Stiker signage lengkap.
I
Kondisi ATM terang dan AC dingin.
J
Standar pengamanan fisik ATM lengkap dan berfungsi dengan baik.
K
Keterangan denominasi uang pada rumah ATM sama dengan yang
L dikeluarkan oleh mesin.
Rumah ATM wajib memiliki mesin ATM.

M
Kode mesin ATM dan kode dongle e-Money sama.
N
2 Standar Pengamanan Fisik Atm

3 Kebersihan Atm
Kondisi Kebersihan ATM Tampak Dalam Kondisi Kebersihan ATM Tampak Luar
Ruang ATM nyaman dan tidak bau.

A
Lantai ATM bersih.
B
AC berfungsi dengan baik (tidak bocor) dan sejuk.
C
Pintu ATM berfungsi dengan baik dan bersih.
D
Tembok bersih dari kotoran, coretan, dan tempelan/stiker yang tidak
E resmi milik Bank Mandiri.
Terdapat petunjuk cara membuka pintu (Tarik/Dorong).

F
Stiker/sunblast yang terdapat pada pintu ATM tidak mengelupas.
G

Terdapat stiker himbauan larangan memakai helm/kacamata hitam/
H topi dan merokok di depan pintu masuk ruang ATM.
Sekat/pemisah ATM berisi informasi/poster produk, terpasang rapih

I dan tidak terlihat kotoran/bekas lem.
Lampu di ruang ATM menyala terang saat sore/malam hari (di atas
J pukul 17.00 waktu setempat). Saat siang hari atau kondisi ruangan
terang tanpa lampu, maka lampu di ruangan ATM dapat dimatikan.
4 Keberadaan dan Kondisi Tempat Sampah
Tempat sampah di dalam

A ruang ATM mudah terlihat
oleh nasabah dan tidak
mengganggu gerakan pintu
atau gerak nasabah.
Tempat sampah dapat berupa

B keranjang sampah.
Kondisi tempat sampah bersih

C dan tidak ada sampah yang
menumpuk.
Tidak terdapat sampah yang

D berceceran di luar tempat
sampah.
Pada tempat sampah di rumah

E ATM, terdapat gambar/sign
yang menandakan letak tempat
membuang sampah dan
pastikan sampah tidak penuh/
menumpuk sampai keluar. Keberadaan Tempat Sampah Di Ruang ATM

5 Kondisi Brosur dan Rak Brosur
Terdapat rak brosur di rumah

A ATM dengan kondisi baik.
Rak brosur terisi dengan brosur

B produk dan layanan Bank
Mandiri (tidak kosong).
Brosur/flyer selalu up to date dan

C tertata rapih.
Kondisi brosur dalam keadaan

D tegak, tidak terlipat atau
menjuntai ke arah depan. Posisi Brosur dan Rak Brosur
6 Cctv
Terdapat CCTV di dalam ruang

A ATM.
Pastikan CCTV berfungsi dengan

B baik.
Pastikan penempatan CCTV

C dapat merekam seluruh aktivitas
di ruang ATM.
Posisi Brosur dan Rak brosur

7 Kelengkapan Signage Di Atm
Tanda/signage di mesin ATM berfungsi dengan baik (tombol/keypad

A ATM terbaca dan berfungsi dengan baik) serta monitor terbaca dengan
jelas/tidak buram. Untuk tempelan pada mesin ATM tidak ada yang
robek/terkelupas.
Terdapat stiker/petunjuk layanan Mandiri Call 14000 dan @mandiricare.

B
Terdapat informasi nomor mesin/ID ATM.
C
Terdapat stiker jenis ATM (setor tunai/tarik tunai/non tunai).
D
Terdapat stiker denominasi, informasi jaringan ATM dan ID ATM, stiker
E display kartu ATM, serta informasi mandiri call 14000 dan @mandiricare.
Harus ada nama-nama jaringan (visa, master, dan lain-lain) dan

F petunjuk cara memasukkan kartu.
Terdapat Informasi mengenai lokasi 3 - 5 ATM Bank Mandiri terdekat

G (ditempel di dinding rumah ATM/ruangan ATM – bukan pada mesin
ATM).

8 Atm Yang Tidak Dapat Dipergunakan/
Tidak Berfungsi Diberikan Pemberitahuan
Di Depan Atau Pada Mesin Atm
A ATM relokasi
B Ruang ATM sedang renovasi

C Mesin ATM sedang dalam pemasangan perangkat
dan sistem
Mesin ATM sedang dalam proses pemeliharaan

D

E Toilet
1 Signage Toilet
Contoh Signage Toilet Pada Pintu
Terdapat signage/petunjuk arah toilet di banking hall dan di pintu toilet

A bagian depan.
Pintu toilet berfungsi dengan baik (kunci pintu tidak macet).

B
Jalur/akses ke toilet disarankan tidak melewati restricted area seperti
C ruang server dan penyimpanan dokumen. Namun jika melewati
restricted area, kondisi jalur harus rapih dan ruangan tersebut harus
terkunci.

2 Kondisi Toilet
Kondisi Toilet
Lantai toilet selalu dalam kondisi bersih, tidak berlumut/kotor, dan

A kering.
Lantai tidak ada yang pecah atau retak.

B
Disediakan kamper/pewangi khusus toilet agar tidak bau.
C
Lampu toilet terang dan dihidupkan selama jam layanan.
D
Plafond tidak bocor dan jendela (apabila ada) tidak terdapat debu dan
E sarang laba-laba.
Permukaan dinding toilet tidak terdapat lumut, coretan, dan kotoran.

F

Sirkulasi udara baik dan tidak lembab (jika tidak ada jendela bisa
G menggunakan exhaust fan).
Semua peralatan toilet dapat berfungsi dengan baik.

H
Disediakan tissue di dalam toilet.
I
Tersedia tempat sampah yang bersih dengan kapasitas yang cukup
J dan tidak ada sampah yang tercecer di luar tempat sampah.
Tersedia keset bersih di luar pintu toilet.

K
3 Toilet Basah dan Toilet Kering
Kondisi Toilet Basah Kondisi Toilet Kering
A Toilet kering harus memiliki jetspray yang bersih dan dapat berfungsi
dengan baik (tidak bocor, tidak macet, dan air mengalir lancar).
B Flush pada kloset duduk dapat berfungsi dengan baik, tempat duduk
kloset agar dalam kondisi bersih dan kering.
C Terdapat gayung dan ember pada toilet basah.
D Tidak ada air yang tergenang/saluran yang tersumbat baik di kloset

maupun pada saluran air.

4 Wastafel
Kondisi Wastafel
Terdapat wastafel dan kaca wastafel, bisa di dalam atau di luar ruang
A toilet.
Kondisi wastafel dalam keadaan bersih, seluruh saluran tidak tersumbat,

B dan air mengalir lancar.
Tersedia tempat sampah di dekat wastafel apabila berada terpisah/di

C luar toilet.
Keran air berfungsi dengan baik.

D
Saluran pembuangan air wastafel lancar atau tidak tergenang.
E
Kondisi bersih dan nyaman digunakan (kaca wastafel bersih dan dapat
F digunakan untuk bercermin).
Terdapat sabun cair & tissue di wastafel (tidak menggunakan lap/

G handuk).

F Nilai Tambah
Aspek Fisik
1 Drink Corner
Bentuk desain/warna disesuaikan

A dengan kondisi banking hall cabang
Bank Mandiri.
Lokasi drink corner tidak mengganggu

B flow transaksi/operasional cabang.
Terdapat signage bahwa nasabah dapat
menikmati fasilitas tersebut secara
gratis/free.
Ukuran drink corner disesuaikan

C dengan besarnya lahan yang terdapat
di banking hall.
Terdapat air mineral, kopi/teh, gula

D sachet, snack/permen, dan lain-lain
(apabila space tidak memungkinan,
cukup menyediakan air mineral dan
permen).
Peralatan yang mendukung : coffee

E maker/termos/dispenser, cangkir/gelas
plastik yang memiliki gagang, sendok
kecil, sedotan, tissue, piring kertas/
plastik, baki, toples, tempat sampah.
Fasilitas drink corner digunakan secara

F self-service oleh nasabah.
Pastikan stok air, cangkir/gelas, kopi,

G teh, permen/snack tidak kosong.
Tidak ada sampah yang tercecer

H maupun air yang tumpah di area drink
corner. Contoh Drink Corner

2 Free Wifi
Tersedia jaringan WiFi gratis bagi nasabah di banking hall cabang

A dengan proteksi password yang dapat diperoleh nasabah di Security.
Username WiFi mencerminkan image Bank Mandiri.

B
Alat pendukung : WiFi Router dan stiker informasi ketersediaan WiFi.
C
Stiker informasi ketersediaan WiFi terletak pada posisi yang strategis
D dan dapat dengan mudah terlihat di banking hall.
Pastikan kapasitas WiFi Router sesuai dengan rata-rata jumlah nasabah

E yang berada di banking hall.
Setiap pagi hari, pastikan WiFi dapat berfungsi dengan baik.

F

3 Charger Station
A Bentuk desain/warna disesuaikan

dengan banking hall cabang Bank
Mandiri.
Terdapat signage agar nasabah

B terinfo letak charger station.
Terdapat signage agar nasabah

C bertanggung jawab atas keamanan
handphone/gadget masing-masing.
Mudah terlihat dan dekat dengan

D kursi antrian nasabah.
Terpusat di suatu tempat yang dapat

E menampung beberapa handphone/
gadget.
Sebaiknya disediakan tempat

F khusus untuk charger station yang
disertai penutup atau dapat dikunci
untuk menjaga keamanan (jika ada).
Maksimalkan stop kontak yang

G ada, termasuk yang ada di meja CS
(dapat digunakan oleh nasabah saat
bertransaksi di CS). Contoh Charger Station

4 Tempat Permen
Contoh Tempat Permen
Dapat diletakkan pada drink corner, counter Teller, maupun meja CS.
A
Wadah sebaiknya tidak berukuran terlalu besar.
B
Bahan untuk wadah dapat terbuat dari kaca, kristal, keramik, maupun
C stainless steel dan warnanya disesuaikan dengan banking hall.
Sediakan beberapa jenis permen dalam satu wadah (bukan bubble

D gum).
Pastikan stok permen selalu tersedia.

E
Pastikan tidak ada bekas bungkus permen di wadah permen.
F

5 Tempat Payung
Contoh Tempat Payung
Bentuk desain/warna mengikuti banking hall cabang Bank Mandiri.

A
Dapat diletakkan di sisi luar akses utama banking hall.
B
Tempat payung sebaiknya dapat menampung beberapa payung dan
C tidak membuat lantai menjadi becek.
Bahan tempat payung dapat terbuat dari keramik, stainless steel, atau
D kayu. Sediakan payung cadangan.

6 Tempat Koran
Contoh Tempat Koran
Bentuk desain/warna mengikuti banking hall cabang Bank Mandiri.

A
Pilih wadah yang memiliki pembatas untuk menjaga kondisi koran/
B majalah tetap rapih dan tidak terjuntai.
Ukuran tempat koran disesuaikan dengan kebutuhan dan tersedia

C space untuk beberapa jenis koran/majalah.
Koran dan majalah yang ditempatkan selalu up to date/edisi terbaru.

D
Tidak diperkenankan menyediakan majalah Mandiri bagi nasabah
E karena bersifat majalah internal perusahaan.
Security memastikan koran/majalah tidak berantakan di banking hall.

F

7 Musik Di Banking Hall
Contoh Speaker
Alat pendukung berupa player/alat pemutar musik.

A
Ukuran speaker tidak terlalu besar/tidak terlalu mencolok
B keberadaannya di dalam banking hall.
Pilih lagu instrumental/daerah/lagu-lagu yang sifatnya easy listening

C yang memberikan efek nyaman bagi nasabah. Contoh : Jazz, Pop.
Gunakan CD original bukan bajakan dan hindari download dari aplikasi

D online karena terkait royalty.
Lagu dipasang dengan volume sedang/kecil agar tidak mengganggu

E proses operasional layanan cabang.
Hindari menyalakan suara televisi dan musik secara bersamaan.

F

8 Kertas Mewarnai dan Pensil Mewarnai
Contoh Kertas Mewarnai
Penyediaan perlengkapan bermain anak-anak berupa kertas mewarnai

A yang terdiri dari kertas gambar dengan desain tertentu beserta pensil
warnanya.
Kertas mewarnai dapat diberikan kepada anak-anak oleh Security

B pada saat orang tua mereka bertransaksi di CS/Teller.
Sebaiknya menggunakan pensil warna yang berkualitas baik agar

C tidak mudah patah saat digunakan anak-anak.
Jangan menggunakan crayon karena akan mengotori tangan anak-

D anak.
Sediakan rautan dan tempat sampah apabila diperlukan.

E
Diberikan signage untuk edukasi anak agar merapikan kembali
F peralatan yang telah digunakan.
Kertas gambar boleh dibawa pulang oleh anak-anak, pensil warna

G agar disimpan lagi oleh Security.

9 Tanaman Hias
Contoh Pot Tanaman Hias
Kondisi bersih, tidak ada daun kering/sampah, dan tidak ada debu/
A kotoran pada daun atau pot tanaman.
Ukuran dan penempatan pot stainless disesuaikan dengan luas banking

B hall agar tidak mengganggu proses transaksi dan tidak terlalu ramai.

10 Update Location
Posisi cabang up to date dalam GPS/Maps.
Contoh Posisi Cabang di GoogleMaps

PT BANK MANDIRI (PERSERO) Tbk.
Customer Care Group
Jl. Jend Gatot Subroto Kav. 36-38 Jakarta 12190
www.bankmandiri.co.id

STD Pelayanan GuideBook Mandiri R8

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

STD Pelayanan GuideBook Mandiri R8

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Daftar Isi

Standar Layanan Cabang i Bank Mandiri

Standar Layanan Cabang ii Bank Mandiri

Prinsip Layanan Alasan

1 Bersemangat dalam menyambut a. Agar nasabah merasa nyaman

2 Menjadi navigator nasabah yang

3 Memberikan informasi awal yang

Berkontribusi Terhadap Bisnis (Business Critical - BuC)

1 Pengamanan dan pengawasan

2 Penampilan dan sikap terbaik

3 Melakukan kegiatan produktif

Standar Layanan Cabang 3 Security

Perhatikan posisi tubuh, selalu tegap dan

Seragam wajib digunakan pada hari kerja

Memakai atribut dan perlengkapan sesuai

Menggunakan nama dada dan pin Security

5 Tidak memakai jaket ketika bertugas.

Menggunakan kaos kaki hitam dan sepatu

Aksesoris yang diperkenankan hanya jam

Jika berada di dalam ruangan, topi Security

9 Postur tubuh proporsional.

Wajah bersih, kumis rapih (jika ada), dan

11 Tidak bau mulut dan tidak bau badan.

Rambut tersisir rapih (tidak melebihi

Kuku harus pendek dan rapih (tidak lebih

Standar Layanan Cabang 4 Security

A Posisi name tag di

D Apabila terdapat pegawai

Contoh Pakaian Seragam Security

Standar Layanan Cabang 5 Security

Siap menyambut nasabah 5 Tidak melakukan interupsi

Akhiri layanan dengan

Standar Layanan Cabang 6 Security

Minta nasabah untuk menunjukkan Kartu Mandiri Prioritas dengan

Bila nasabah telah menunjukkan Kartu Mandiri Prioritas, antar nasabah

a) Ruang Kepala Cabang (informasikan terlebih dahulu kepada

Persilahkan nasabah untuk menunggu di ruang tunggu khusus sambil

Beritahukan kedatangan nasabah kepada CS/BOS/BOM/Kepala

E Tawarkan bantuan kepada nasabah jika terlihat nasabah

Standar Layanan Cabang 7 Security

A Sapa nasabah yang sudah dikenal dengan menyebut nama nasabah

B Tanyakan nama nasabah yang belum dikenal saat memberikan nomor

C Berikan nomor antrian kepada nasabah yang akan bertransaksi ke CS,

D Bagi nasabah yang membutuhkan layanan Customer Service, serahkan

E Memiliki pengetahuan dasar mengenai transaksi yang sering

F Tawarkan minuman atau fasilitas lain yang terdapat di banking hall

G Lakukan sweeping map setoran di atas counter Teller untuk diletakkan

I Informasikan bahwa nomor antrian CS agar tidak dibawa keluar

Standar Layanan Cabang 8 Security

Tanya Info Transaksi Atm

No Aktivitas Prinsip Keterangan

Standar Layanan Cabang

Menggali Kebutuhan Nasabah

Standar Layanan Cabang

10 Informasikan bahwa jika terdapat keperluan lain terkait

Standar Layanan Cabang

No Aktivitas Prinsip Keterangan

Standar Layanan Cabang

Standar Layanan Cabang

No Aktivitas Prinsip Keterangan

Standar Layanan Cabang

Standar Layanan Cabang