BAB I

PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang
Dalam setiap kesempatan tidak dipunkiri kita akan selalu membutuhkan
sebuah akomodasi untuk kebuthuhan yang mendasar. Seperti yang telah kita
ketahui akomidasi dibagi menjadi 3 bagian, salah satunya adalah akomodasi
commercial. Salah satu akomodasi commercial adalah hotel. Hotel merupakan
suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan
untuk menyediakan jasa penginapan, makanan & minuman serta lainnya bagi
umum, dan dikelola secara komersial.
Di setiap hotel terdapat departemen departemen yang telah ditugaskan
untuk bisa memberikan pelayanan jasa tehadap tamu umum yang datang ke hotel
tersebut. Salah satu departemen yag terdapat di dalam hotel yang akan menjadi
pembahasan penulis ialah Front Office Department di Hotel Mercure Jakarta
Simatupang
I.2 Tujuan
Maksud dari pembahasan penulis mengenai departemen Front Office di Hotel
Mercure Jakarta Simatupang, adalah untuk memberikan pemahaman terhadap
ruang lingkup di dperartemen Front Office. Adapun tujuannya ialah:
1. memenuhi salah satu syarat perkuliahan untuk melakukan On the Job
Training.
2. untuk membandingkan teori yang sudah ada dengan yang ditemukan di
lapangan.
3. menjelaskan ruang lingkup di departemen Front Office.
4. Sebagai nilai komptensi dalam lingkungan kerja nantinya.

I.3 Teknik Pengumpulan Data

Pada saat melakukan On tht Job Training, teknik pengumpulan data yang
penulis gunakan ialah:
1. Indepth Interview
Dalam penelitian ini, penulis melakukan wawancara secara mendalam
kepada narasumber yang dianggap oleh penulis dapat memberikan informasi
secara detail seputar ruang lingkup kerja di departemen Front Office.
2.

Observasi
Dalam penelitian ini, penulis melakukan observasi terhadap objek
penelitian yang berhubungan dengan topik penelitian yaitu dengan melakukan
langsung pekerjaan di rung lingkup Front Office.

I.4 Lokasi dan waktu Penelitian

Penulis melakukan On the Job Training di Hotel Mercure Jakarta
Simatupang, yang beralamat di Jl. R. A Kartini No. 18 Lebak Bulus Jakarta
Selatan.
Adapun waktu pelaksanaan praktek kerja lapangan ini adalah mulai
tanggal 27 Agustus 2012 sampai dengan tanggal 27 Februari 2013.
I.5 Sistematika Penulisan
BAB I : PENDAHULUAN
Menguraikan tentang latar belakang penelitian, tujuan, teknik pengumpulan data,
serta lokasi dan waktu penelitian.
BAB II : URAIAN UMUM HOTEL MERCURE JAKARTA SIMATUPANG
Menguraikan profil Hotel Mercure Jakarta Simatupang dari sejarah, fasilitas hotel,
fasilitas penunjang , struktur organisasi.

BAB III : PEMBAHASAN

Pembahasan dan ruang lingkup kerja di Derpartemen Front Office serta
manajemen dalam Departemen Front Office.
BAB IV : URAIAN KERJA DAN POKOK BAHASAN
Berisi tentang Struktur organisasi di Front Office Department dan tugas dan
tanggung jawabnya.
BAB V : PENUTUP
Menjelaskan mengenai kesimpulan dan saran dari penulis dari hasil penelitian dan
pembahasan agar dapat bermanfaat bagi pembaca.

BAB II
URAIAN UMUM
HOTEL MERCURE JAKARTA SIMATUPANG

2.1 SEJARAH HOTEL

Hotel Mercure Jakarta Simatupang adalah hotel bintang 4
( Empat ). Berlokasi di Jl. R. A Kartini No. 18 Lebak Bulus Jakarta
Selatan. Telephone : (62-21) 75 999 777 / (62-21) 75 999 789 Fax : (6221) 75 999 798 ; E-mail : info@mercurejakartasimatupang.com
Soft Opening Mercure Jakarta Simatupang di resmikan pada
tanggal 15 Oktober 2012. Hotel ini terletak di perbatasan Jakarta Selatan
tepatnya di samping jalan menuju pintu keluar Lebak Bulus. Lokasi
strategis ini mempunyai akses yang sangat mudah menuju arah selatan
CBD, Fatmawati and TB Simatupang. International Airport Soekarna
Hatta 37 km, Shopping Center Poin Square 50 m, Cilandak Town Square 3
km, Pondok Indah Mall 3 km, Gandaria City 3 km, Golf Pondok Indah
Square 2,5 km, Pangalan Jatih Golf Course 3 km, Ragunan Zoo 6 km.
Hotel yang meiliki 232 kamar ini telah dirancang indah untuk
memenuhi keperluan tamu domestik dan internasional. Koneksi Wifi di
kamar & area umum sudah termasuk di dalam paket kamar. Hotel ini
memiliki 18 lantai dan jumlah kamar 232 kamar, dengan

jenis

kamar,diantaranya : Standard 30 rooms, Superior 146 rooms, Privillage

48 rooms, Superior Suite 8 rooms.

Fasilitas yang disediakan Mercure Jakarta Simatupang, antara lain :

1. Meeting Room
ROOM

BOARD
ROOM

THEATRE

USHAPE

CLASS
ROOM

ROUND
TABLE

STANDING

18

18

12

12

N/A

N/A

27

43

28

24

40

27

43

28

24

40

54

95

48

58

80

48

107

43

46

80

Simatupang 1
Simatupang 2
Simatupang 3
Simatupang
2&3
Simatupang 4
2. Restoran & Bar

Mercure Jakarta Simatupang

memiliki 1 restoran dan 2 bar yang

menyediakan berbagai hidangan makanan serta minuman yang berskala

internasional dan tentunya sangat lezat untuk dirasakan,r estoran dan bar
tersebut sebagai berikut :
a. Graffiti Restoran

Opening Hours :

05.30am 23.00pm daily

Buffet Breakfast :

5.30am - 10.30am daily

Buffet Lunch :

12.00pm - 14.30pm ( Weekday )

Restoran utama

kami yang terletak di lantai dasar yang akan

menyambut tamu untuk menikmati berbagai macam

menu sarapan
5

prasmanan yang selalu disajikan dalam keadaan segar dan menyehatkan.

Restoran Graffiti akan menyajikan menu a la carte untuk makan siang dan
makan malam dimana chef

beserta timnya akan memberikan

kejutan

dengan menyajikan berbagai macam menu Internasional bermutu tinggi,

sajian hidangan Nusantara yang nikmat dan menarik dari Restoran yang
selalu berinovasi dengan mengedepankan pelayanan perorangan.
b. M & M ( Madeleines & Macarons )
Opening Hours :

07.00am 01.00am daily

c. SLAM ( Sky Lounge At Mercure )

Opening Hours :

11.00am - 01.00am ( Weekday )

11.00am 02.00am ( Weekend )

Sky Lounge At Mercure teretak di lantai paling atas lantai 19 yang menawarkan
pemandangan cakrawala Jakarta. Panorama yang menakjubkan ini akan tamu
dapatkan sambil menikmati koktail atau segelas anggur bersama teman atau mitra
bisnis anda.
3. Sarana Olahraga

Mercure Jakarta Simatupang juga menyediakan sarana olahraga untuk para

tamu yang dapat digunakan secara gratis yaitu :

a) Fitness Center

Terletak di lantai 19 dan memiliki jam buka 06.00am 06.00pm

b) Outdoor Swimming Pool

Terletak di lantai 19 dan memiliki jam buka 06.00am 06.00pm

Fasilitas dan pelayanan lainnya

24 hours front desk operation
Taxi Desk
On Site parking
Laundry
On-call medical service
Morning/Wake-up call
7

 Luggage storage
Accessibility for room and parking lot
Full security team with 24 hours operation
ROOMS FACILITIES :
Wi- Fi
Individual safe deposit box in each room
Digital panel to connect to TV Screen
Flat screen TV with cable channel
Individual temperature control
International plug adaptor
Mini Bar
Coffee maker / tea service

SHOPPING AND ACCESS :

Point square 50 m
Pondok Indah Golf Course 2,5 m
Citos 3 km
Cilandak center 3 Km
Pondok Indah Mall ( Waterboom ) 3 Km
Gandaria City 3 Km
Pangkalan Jatih Golf Course 3 Km
Ragunan Zoological Garden 6 Km
Airport Soekarno Hatta International Airport 37 Km

FASILITAS MEETING ROOM :

4 Stylish meeting rooms

LCD Panel or Projector
High speed internet
Individual air condition control
Individual pre function aera for each room
Clothless table
Variety or local and international healthy food
Business center facilietes

BAB III
PEMBAHASAN
III.1 Landasan Teori
Front office merupakan bagian yang penting di sebuah hotel. Dari Front
Office departemen, seluruh departemen bisa berhubungan.
Front Office is a term used in hotels to cover the various sections which
deal with reservations, room allocation, reception, billing, payments.
(Front office adalah istilah yang digunakan di hotel hotel untuk menutupi bagian
yang berhubungan dengan pemesanan, alikasi kamar, penerimaan, penagihan,
pembayaran).
Front office is a part of a larger division called accommodations or room
division headed by a director. Accommodations division has many other
services that support a guest stay, such as bell desk, concierge,
telecommunications, cashiering, housekeeping, engineering, information
technology, laundry and business centre that require coordination at a
senior management level. Small hotel may call the front office as simply
"hotel reception" reporting directly to the general manager. Front office as
the name suggest is the first and last point of contact for guest.
(front office adalah bagian dari divisi yang lebih besar yang disebut
accommodations atao room division yang dipimpin oleh direktur. Room division
memiliki banyak layanan lain yang mendukung tamu selama tinggal di hotel
seperti bell desk, concierge, telecommunication, cashiering, housekeeping,
engineering, information technology, laundry and business centre yang
memerlukan koordinasi pada tingkat manajemen senior. Hotel kecil dapat
menyebut front office hanya sebagai resepsionis hotel yang melapor langsung

10

kepada general manager. Front office adalah titik pertama dan terakhir yang
berkontak langsung dengan tamu).
III.2 Penanganan Tamu Tamu Hotel
Sudah dapat dipastikan bahwa dalam sebuah hotel terdapat berbagai macam
tamu. Tentunya ada perbedaan dalam penanganan tamu tamu tersebut. Tamu
individual, group maupun VIP mendapatkan cara penanganan yang berbeda dan
telah ditentukan pada saat check in, in house dan saat check out.

Tamu individual
Pada tamu individual proses penanganan pada saat check in, in house dan

check out dilakukan pada umumnya dimana tamu itu sendiri yang akan
memberikan informasi yang dibutuhkan kepada clerk yang bertugas pada saat
tamu tersebut check in. Pada saat tamu sampai d lobby hotel tamu akan
diarahkan ke front office counter. Pada saat in house selama tamu tersebut
tinggal di hotel, tamu tersebut dapat menggunakan fasilitas yang telah
ditentukan atau diberikan sesuai dengan room rate yang telah disepakati oleh
tamu itu sendiri. Dan ketika tamu tersebut check out prosesnya pun akan
dilakukan di counter front office di lobby hotel.

Tamu Group
Untuk tamu group penanganan pada saat check in dan check out bisa

dilakukan dengan 2 cara, yaitu: 1, apabila tamu group tersebut datang dalam
waktu yang bersamaan, maka segala proses yang dilakukan tamu pada saat
check in pada umumnya tidak akan dilakukan satu per satu kepada tamu group
tersebut, namun segala proses check in dan check out tersebut akan diambil
alih oleh seorang tour leader. Dimana sebelum tamu group itu tiba di hotel,
pihak front office telah mempersiapkan segala sesuatu nya dari registration
card, barang barang tamu dan juga kamar. Sehingga pada saat check in tour
leader hanya akan tinggal memeriksas seluruh tamu yang datang bersamanya
dan memberikan deposit serta tanda tangan. Setelah itu tour leader akan
membagikan kunci yang telah diberikan sesuai dengan nomor kamar dan
11

nama tamu yang terdapat di dalam sistem. Selama tamu group tinggal di hotel,
seluruh tamu group akan dapat menikmati fasilitas hotel sesua dengan
perjanjian yang telah disepakati kedua belah pihak sebelumnya dan dengan
budget yang telah ditentukan bagi setiap tamunya. Pada umumnya untuk
konsumsi peserta atau tamu tamu group tersebut akan diberikan coupon agar
lebih mudah dalam mengontrol pengeluaran tamu selama tinggal di hotel. Dan
pada saat check out maka tour leaderlah yang akan menangani seluruh proses
check out sama seperti pada saat check in. Cara ke 2 dalam penanganan tamu
group adalah apabila tamu group yang datang tidak datang secara bersamaan.
Untuk hal seperti ini sama seperti sebelum nya seluruh registration card dan
kamar untuk setiap peserta tamu group tersebut. Jadi pada saat check in
mereka tidak akan diwakili oleh seorang tour leader, namun mereka akan
check in masing masing tetapi merka tetaplah tamu group yang tinggal di
hotel tersebut. Pada saat check out peserta tamu group tersebut juga akan
melakukannya masing masing. Jadi dalam hal ini seorang tour leader
tidaklah terlalu dibutuhkan.

Tamu VIP
Dalam penangnan tamu VIP di setiap hotel pastilah akan berbeda secara

cukup signifikan dibandingkan dengan tamu lainnya. Sebelum tamu tersebut

menginap di hotel, dari pihak hotel akan sudah mengetahui kapan tamui VIP
itu akan tiba. Sehingga pihak front office sudah bisa mempersiapkan
registration card, kamar serta complimentary lainnya yang akan diberikan
kepada tamu VIP, lalu pada saat tamu itu tiba di hotel, tamu tersebut akan di
sambut oleh General Manager dan atau Manager dari berbagai seksi yang akan
bersangkutan dengan tamu tersebut. Setelah itu tamu VIP akan di antarkan
langsung oleh Front Office Manager atau GRO ke lantai khusus tamu tamu
VIP check in. Dimana di lantai tersebut proses check in dan check out akan
lebih personal dan lebih nyaman dibandingkan dengan check in atau check out
di front office counter di lobby hotel. Jika hotel tersebut tidak memiliki lantai
khusus untuk tamu VIP maka proses check in dan check out bisa dilakukan d

12

kamar tamu VIP tersebut akan tinggal. Selama tamu VIP tinggal di hotel tamu
tersebut tentunya telah diberikan fasilitas yang lebih dari tamu tamu biasa
yang ada di hotel dan juga telah diberikan complimentary khusus dari hotel
yang hanya akan diberikan kepada tamu VIP saja.

III.3 Mempersiapkan Rekening Tamu

Dalam mempersiapkan rekening tamu pada saat menginap di hotel dapat
dilakukan pada saat tamu tersebut check in. yang dilakukan adalah dengan
mengimprint credit card dari tamu tersebut, dengan itu kita akan bisa membuka
rekening untuk tamu tersebut. Sehingga apabila tamu tersebut menggunakan
fasilitas dari hotel yang dikenakan biaya akan masuk kedalam rekening tamu
tersebut. Dalam pembuatan rekening setiap tamu yang datang ke hotel tidaklah
dibeda bedakan. Begitu juga untuk posting setiap bill daripada tamu tamu
yang ada di hotel. Dalam melakukan settle bill dari tamu kita hanya akan
membutuhkan nomor kamar dan tanda tangn tamu tersebut, setelah itu akan di
posting ke dalam tagihan yang nantinya akan dibayar pada saat tamu tersebut
check out.
III.4 Registration Section
Ruang lingkup daripada Seksi ini adalah bagian yang menangani check
in/check out, room change, mengalokasikan kamar untuk tamu tamu yang
menginap, memberikan kunci, menerima telepon, memberikan informasi tentang
dan arah untuk atraksi local, berkomunikasi dengan seluruh departemen di hotel
serta sebagai penghubung antara hotel denga tamu itu sendiri maupun dengan
masyarakat sekitar.
Tugas Pokok Registration Section
-

Menyambut tamu yang datang ke hotel

Melengkapi keperluan registrasi, terutama informasi mengenai pnegihan untuk

diberikan kepada front office cashier selama tamu tersebut tinggal d hotel

13

Mengontrol seluruh kunci kamar dengan baik

Dapat memberikan informasi mengenai hotel maupun tempat tempat

rekreasi dan business di dekat hotel.

III.5 Telephone Courtessy

Courtesy adalah salah satu nilai dasar yang baik dari seseorang. Courtesy
merupakan salah satu dari prasyarat utama untuk setiap posting. Namun, courtesy
seharus nya tidak hanya menjadi bagian dari teknik dalam sebuah industri, tetapi
benar benar dan secara spontan dilakukan oleh karyawan.
Dalam melakukan telephone courtesy langkah langkah yang harus dilakukan
oleh seorang staff adalah sebagai berikut:
-

Memberikan salam
(memberikan salam sesuai dengan keterangan waktu yang ada).

Memperkenalkan diri
(memperkenalkan diri anda dengan cara menyebutkan departemen dimana
tempat anda bekerja lalu menyebutkan nama anda).

Meawarkan bantuan
(tawarkanlah bantuan kepada tamu tanpa tamu tersebut meminta bantuan
kepada kita terlebih dahulu).

Layanan pribadi
(berikan layanan secara pribadi agar tamu yang menelepon merasa
diperhatikan khusus, bicaralah dengan suara nada yang sopan. Apabila
anda sudah mengetahui nama tamu tersebut sapalah, agar memberikan
suasana yang akrab namun tetap dengan penuh rasa hormat).

Dengarkan dengan seksama

(dengarlah pembicaraan tamu dengan teliti dan seksama, penuh perhatian,
jangan

memotong pembicaraan, minta dan berikanlah informasi dengan

jelas).

14

Siapkan catatan
(catat semua pesan yang disampaikan oleh tamu, dengan segera lakukan
apa yang diminta oleh tamu atau segera sampaikan kepada pihak yang
dituju).

Kata pemanis
(akhiri telepon dengan menanyakan kembali kepada tamu apakah ada lagi
yang bisa dibantu, jika tidak ada maka ucapkanlah kata pemanis).

Penghitungan Biaya Telepon

Di dalam hotel apabila kita menggunakan telepon untuk menghubungi
keluarga atau kerabat yang berada di luar hotel tentunya akan dikenakan
biaya. Untuk menghubungkan line telepon dari hotel ke luar hotel akan
dibantu oleh bagian telepon operator. Sebelumnya tamu akan diberi tahu
bahwa setiap pemakaian telepon untuk ke luar hotel akan dikenakan biaya.
Biaya tersebut untuk telepon ke dalam negeri ataupun ke luar negeri dihitung
dalam hitungan per menit, dimana harga untuk setiap lokasinya mungkin
memiliki perbedaan.
III.6 Manajemen Secara Global
Pada dasrnya setiap manusia dalam kehidupan sehari harinya tidak
terlepas dari prinsip prinsip manajemen baik disadari atau tidak disadari dan
langsung ataupun tidak langsung.
Pengertian Manajemen
Dalam mengartilan dan mengidentifikasikan manajemen ada berbagai ragam, bila
dilihat dari literatur yang ada, pengertian manajemen dapat dilihat dari 3
pengertian:
1. manajemen sebagai suatu proses
2. manajemen sebagai suatu kolektivitas manusia
3. manajemen sebagai ilmu dan seni

15

Manajemen sebagai suatu proses, melihat bagaimana cara orang untuk

mencapai suatu tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu.
Manajemen sebagai kolektivitas manusia yaitu, merupakan suatu kumpulan
dari orang orang yang bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama.
Kolektivitas atau kumpulan orang orang inilah yang disebut manajemen,
sedangkan orang yang bertanggung jawab terhadap terlaksananya suatu tujuan
atau berjalannya aktivitas manajemen disebut manajer.
Manajemen sebagai suatu ilmu dan seni yaitu, melihat bagaimana aktivitas
manajemen dihubungkan dengan prinsip prinsip dari manajemen. Mana jemen
sebagai ilmu dan seni disebut demikian karena antara keduanya tidak bisa
dipisahkan. Manajemen sebagai suatu ilmu pengetahuan, karena telah dipelajari
sejak lama dan telah diorganisasikan menjadi suatu teori. Hal ini dikarenakan di
dalamnya menjelaskan tentang gejal gejala manajemen, gejala ini diteliti dengan
menggunakan metode ilmiah yang dirumuskan dalam bentuk prinsip prinsip
yang diwujudakan dalam bentuk suatu teori. Sedangkan manajemen sebagai seni
yaitu, bahwa di dalam mencapai suatu tujuan diperlukan kerja sama dengan orang
lain, lalu bagaimana cara memerintahkan pada orang lain aga mau bekerja sama.
Pada dasarnya kegiatan manusia pada umumnya adalah managing (mengatur),
untuk mengatur disini diperlukan suatu seni, bagaimana orang lain melakukan
pekerjaan untuk mencapai tujuan bersama.
Dari definisi ini dapat disimpulkan bahwa maajemen yaitu koordinasi semua
sumber daya melalui proses perencanaan, pengorganisasian, penetapan tenaga
kerja, pengarahan dan pengawasan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan
terlebih dahulu.
Fungsi Manajemen
Fungsi manajemen dapat dibagi menjadi 10 fungsi, yaitu:
1. forecasting

yaitu

kegiatan meramalkan, memproyeksi kan terhadap

kemungkinan yang akan terjadi bila sesuatu dikerjakan.

16

2. planning yaitu penentuan serangkaian tindakan dan kegiatan untuk mencapai

hasil yang diharapkan
3. organizing yaitu pengelompokan pekerjaan untuk mencapai tujuan, termasuk
dalam hal penetapan susunan organisasi, tugas dan fungsinya.
4. staffing atau assembling resources yaitu penyusunan personalia sejak dari
penarikan tenaga kerja baru, latihan dan pengembangan sampa dengan usaha
agar setiap petugas memberi daya guna maksimal pada organisasi.
5. directing yaitu usaha memberi bimbingan saran [ saran dan perintah dalam
pelaksanaan tugas masing masing bawahan (delegasi wewenang) untuk
dilaksanakan dengan baik dan benar sesuai dengan tujuan yang telah
ditetapkan.
6. leading yaitu pekerjaan manajer untuk meminta orang lain agar bertindak
sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan.
7. coordinating yaitu menyelaraskan tugas atau pekerjaan agar tidak terjadi
kekacauan dan saling lempar tanggung jawab dengan cara menghubungkan,
menyatu padukan dan menyelaraskan pekerjaan bawahan.
8. motivating yaitu pemberi semangat, inspirasi dan dorongan kepada bawahan
agar mengerjakan kegiatan yang telah ditetapkan secara sukarela.
9. controlling yaitu penemuan dan penerapan cara peralatan untuk menjamin
bahwa rencana telah dilaksanakan sesuai dengan tujuan.
10. reporting yaitu penyampaian hasil kegiatan baik secara tertulis maupun lisan.
Tingkatan manajemen :
Bila di lihat dari tingkatan dalam organisasi, manajemen dibagi menjadi 3
golongan yang berbeda, yaitu:
-

manajemen lini atau manajemen tingkat pertama, yaitu tingkatan yang paling
rendah dalam suatu organisasi, dimana seorang yang bertanggung jawab atas
pekerjaan orang lain.

Manajemen menengah yaitu mencakup lebih dari satu tingkatan dalam

organisasi. Manager menengah mengarahkan kegiatan manajer lain, juga
mngarahkan kegiatan kegiatan yang melaksanakan kebijakan orgsnisasi.

17

Manajemen puncak terdiri atas kelompok yang relatif kecil, yang bertanggung
jawab atas manajemen keseluruhan dari organisasi. Mereka menetapkan
kebijaksanaan operasional dan membimbing hubungan organisasi dengan
lingkungannya.

III.7 Fungsi Manajemen dalam Kantor depan Hotel

Gambaran umum manajemen kantor depan menurut stoner (1991:6)
manajemen adalah perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan
terhadap kegiatan organisasi dan penggunaan sumber sumber organisasi lainya
untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Fungsi Manajemen dalam Kantor Depan Hotel
Perencanaan:
-

Perencanaan program kerja tahunan

Perencanaan harga jual kamar

Perencanaan program outing

Pengorganisasian:
-

Pembuatan struktur organisasi

Pembagian kerja dalam melaksanakan program

Sistem wewenang tanggung jawab

Pengarahan:
-

Memberikan program cross training kepada karyawan

Memberikan pelatihan bahasa inggris atau bahasa asing

Memberikan pelatihan untuk penyeragaman pelayanan

Pengawasan:
-

Pengawasan terhadap room revenue

Pengawasan terhadap perkiraan dan actual dari anggaran yang telah

ditetapkan

Pengawasan terhadap kualitas pelyanan

18

III.8 Fungsi Lain Kantor Depan Hotel

Hampir semua kegiatan yang ada di kantor depan hotel berhubungan dengan
tamu, baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu front office
memiliki berbagai fungsi dan peranan yang penting dalam operasi sebuah hotel.
Pungsi dan peranan tersebut adalah sebagai berikut:
1. staff yang mampu menjual, setiap front office agent diharuskan mampu
dan memiliki salesmanship, karena pada front office ini lebih banyak
berhubungan dengan tamu dibandingakn departemen lain. Selain menjual
produk hotel seperti kamar, juga mampu menjual fasilitas fasilitas lain
yang disediakan oleh hotel.
2. wakil dari manajemen, dalam keadaan tertentu front office dapat berperan
sebagai wakil dari manajemen, seperti menyelesaikan masalah tertentu
yang biasanya diselesaikan oleh pihak manajemen.
3. pemberi informasi, staff yang berada di front office diharapkan mampu
memberi keterangan yang jelas dan benar tentang fasilitas dan produk
hotel dan harus mengetahui kejadian serta peristiwa penting di luar hotel
yang berhubungan dengan kebutuhan tamu.
4. penyimpan data, front office department merupakan sumber dan pusat
penyimpanan data dalam kegiatan sehari hari di hotel.
5. dapat melakukan tindakan secara diplomatis, front office mampu
mealkukan tindakan secara diplomatis yaitu menjaga dan menetralisir
suasana hubungan, baik dengan pihak lain yang berhubungan dengan
hotel.
6. pemecah masalah, merupakan tempat untuk menyelesaikan masalah tamu,
terutama keluhan keluhan tamu.
7. wakil hubungan masyarakat, staff front office harus dapat berperan secara
aktif sebagai orang yang berhubungan dengan masyarakat, terutama
pengunjung yang datang ke hotel. Diharapkan dapat berperan sebagai
internal public relation yang memberikan citra baik terhadap tamu hotel.

19

8. sebagai koordinator kegiatan pelayanan, front office juga berperan sebagai

tempat koordinator pelayanan informasi dan kegiatandepartemen lain
dikomunikasikan melauli front office.
9. safety deposit, front office juga melayani tamu tamu yang inigin
menitipkan barang berharga selama tamu tersebut tinggal di hotel.
10. general gueast service, front office dapat melayani dan memberikan
informasi serta permintaan pelayanan lainnya yang tidak terdapat di dalam
hotel.
III.9 Penentuan Harga Kamar
Dalam hotel harga setiap kamar akan ditetapkan oleh manajemen yang
kemudian akan di tawarkan kepada tamu yang akan menginap di hotel tersebut.
Adapuntujuan dari penentuan harga kamar yaitu:
-

memperoleh keuntungan yang diharapkan bagi hotel yang bersangkutan

pengembalian investasi sesuai dengan target waktu yang telah ditentukan

memperkecil pola persainan yang ada

memperbaiki atau mempertahankan market share yang ada

meningkatkan penjualan product line

hal hal yang mampu mempengaruhi harga kamar dalam sebuah hotel dibagi
menjadi 2 bagian yaitu foktor internal dan faktor eksternal.
Faktor Internal:
-

sasaran peusahaan

posisi persaingan

tipe tamu

service

disain produk

perlengkapan / fasilitas kamar

promosi

20

Faktor Eksternal
-

pasar dan permintaan

harga tawaran dan pesaing

ekonomi inflasi

tingkat bunga

politik / kepemimpinan

perpajakan

lokasi hotel

adapun rumus rumus yang digunakan dalam menetapkan harga kamar, yaitu:
a. The Rule of Thumb
Harga kamar rata rata = biaya investasi kamar
b. The Hubbart Formula
Dimulai dari perhitungan keuntungsn, penambahan pemasukan dari pajak,
pengeluaran tetap, dan pengeluaran pengeluaran operasional. Kemudian
memperkirakan jumlah kamar yang akan terjual dalam satu tahun.
c. Break Even Points Analysis
Analisis titik impas yang mana dengan titik balance tersebut hotel tidak
akan pernah mengalami kerugian, akan tetapi dengan syarat harus
diketemukan titik impas tersebut.
III.10 Statistik dan Akuntansi Kantor Depan Hoter
Fungsi statistik adalah agar karyawan dapat memperoleh informasi secara
cepat tanpa memerlukan waktu yang lama, dan agar para karyawan dapat
mempunyai pandangan arah tunjuan front office departemen, juga untuk
mengetahui data kejadian masa lau dan diperbandingkan dengan masa kini.
Tujuan statistik adalah agar tingkat kemajuan ataupun kemunduran dari kegiatan
operasional hotel khusunya front office departemen dapat diketahui oleh seluruh
kstaff front office dan manajemen.

21

Front office statistic lebih menekankan kegiatannya pada masalah:

-

room count sheet

room sales recapitulation

occupancy summary

monthly forecasting data

other hotel occupancy

house count

front office statistic board

Room Statistic
Laporan kegiatan hasil penjualan kamar di dalam hotel yahng selalu dibuat
oleh front office sesuai dengan fungsinya merupakan gambaran kegiatan hotel
khususnya mngenai room. Laporan yang berisikan material terdiri dari room
count sheet dan room sales recapitulation.
Room Count Sheet
laporan mengenai keadaan kamar pada tanggal tertentu dan sebagai seumber
dari pembuatan room sales recapitulation yang berisi:
-

actual room rate

sold room & room rate

occupant

nationality

complimentary room

additional room charge

room adjustment

room morning charge

out of order rooms

vacant rooms

sleep out rooms

house use

availability of rooms

22

Room Sale Recapitulation

ringkasan laporan kegiatan front office dalam penjualan kamar yang
ditinjau dari aspek waktu dan aspek materi.
Akutansi Kantor Depan Hotel
Akuntansi kantor depan bertugas untuk melacak data keuangan dalam
folio bagi para tamu hotel, house accounts dan city ledger. Folio menyediakan
dokumen dukungan dan voucher detail posting akuntansi kantor depan. Akuntansi
kantor depan juga mempertahankan transfer antara folio dan uang tunai, cash
bank.
Sistem akuntansi kantor depan harus disesuaikan dengan kebutuhan hotel.
Oleh karena itu tidak ada dua hotel dengan sistem akuntansi kantor depan yang
sama. Berikut ini adalah beberapa tanggung jawab sistem akuntansi di kantor
depan hotel:
-

membuat dan memelihara catatan akuntansi yang akurat untuk setiap tamu
dan non-tamu hotel.

Pelacakan semua transaksi sepanjang siklus tamu berada di hotel.

Memastikan pengendalian internal atas transaksi tunai dan non-tunai.

Penyelesaian recording untuk semua barang dan jasa yang disediakan oleh
pihak hotel.

23

DUTY
MANAGER

BAB IV
URAIAN KERJA DAN POKOK BAHASAN

IV. 1. Front Office Department

IV.1.1 Struktur Organisasi Front Office Department di
Hotel Mercure Jakarta Simatupang

FRONT OFFICE
MANAGER
ASSIST. FRONT OFFICE
MANAGER

RESERVATION
MANAGER
RESERVATION
AGENT

MY SERVICE
AGENT

FRONT DESK AGENT

SUPERVISOR
FRONT DESK
AGENT

GRO

DRIVER

BELLMAN

IV. 2 Tugas dan Tanggung Jawab Jabatan

Front Office Manager
Area kerja Front Office Manager adalah Front Office area, Executive
floor, dan Business center. Ringkasan pekerjaan Front Office Manager adalah
menciptakan kepuasan tamu, dan memberikan kesan positif terhadap tamu di
area kerjanya. Front Office Manager melaporkan tugasnya kepada General
Manager dan staff bawahan dari Front Office Manager adalah staff dari front
office.
Tugas pokok dari Front Office adalah:

24

a) Menyeleksi, menempatkan, melatih, dan mengevaluasi karyawan front

office.
b) Memastikan bahwa semua staff di front office menguasai sistem
komputer hotel, etika menerima telepon, dan standard operasional yang
ada di hotel.
c) Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran tentang
harga kamar.
d) Menyambut tamu VIP.
e) Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahannya.
f) Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian maupun
keuntungan dan kerugian di bagian kantor depan.
g) Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberikan
peringatan dan sanksi bagi yang melanggar ketentuan.
h) Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan yang berprestasi dengan
i)

memberikan penghargaan.
Membuat budget tahunan, menganalisis operasi, dan pendapatan hotel
secara harian dari sisi pendapatan dan rata rata harga kamar.

Assistance Front Office Manager

Area kerja Assistant Front Office Manager adalah Front Office area,
Executive floor, dan Business center. Ringkasan pekrjaan assistant front
office manager adalah membantu kelancaran tugas di front office,
menggantikan

front

office

manager

ketika

berhalangan,

dan

mengkoordinir beberapa tugas sesuai dengan deskripsi pekerjaanya.

Staff bawahan dari Assistant Front Office Manager adalah Duty
Manager, Front Office Supervisor, dan Supervisor level lainnya di
department Front Office. Tugas pokok Assistant Front Office Manager adalah
a) Membantu pekerjaan front office manager dalam hal control dan
administrasi.
b) Membuat jadwal kerja Duty Manager, receptionist, telephon operator,
GRO, dan Concierge.
c) Memantau operasional di front office.
d) Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan reception dan
concierge.
e) Memimpin briefing pada waktu shift malam.
f) Terjun langsung ke operasional hotel pada saat tamu ramai.
g) Menghadiri briefing pagi manajemen hotel dan mewakili front office
manager saat berhalangan hadir.
h) Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan.

Duty Manager
25

Area kerja duty manager adalah front office dan seluruh hotel yang ada
hubungan dengan tamu di hotel. Ringkasan pekerjaan Duty Manager adalah
mendukung pekerjaan operasional kantor depan secara menyeluruh dan
mengontrol operasional lintas departemen untuk shift tertentu. Atasan
langsung Duty Manager adalah Front Office Manager, sedangkan staff
bawahan Duty Manager adalah front office supervisor, front office staff,
guest relation officer, concierge, dan business center secretary. Tugas pokok
duty manager adalah:
a) Membantu tugas front office manager dan assistant front office manajer
dalam melaksanakan tugas operasional di front office.
b) Mendukung kelancaran proses chek-in dan chek-out di front office.
c) Menangani kesulitan tamu dan staff di front desk.
d) Mengontrol operasional di seputar front office antara lain : lobby,
restaurant, bar, lounge koridor, dan kamar tamu.
e) Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama jam
kerjanya.
f) Menyambut tamu VIP bersama dengan Front Office Manager.

Front desk Supervisor

Ringkasan Pekerjaan:
Memberikan layanan penerimaan dan keberangkatan tamu di hotel dengan
memberikan petunjuk kepada staff front desk serta mengontrol kode akses
komputer di front desk.
Tugas pokok:
a) Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di front office.
b) Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diatasi oleh Front Desk Agent.
c) Memberi persetujuan transaksi paid out tamu untuk jumlah tertentu.
d) Memberi persetujuan penggunaan housebank oleh Front Desk Agent.
e) Mengarahkan langkah persiapan penerimaan grup.
f) Mengatur jadwal setiap staff front desk.

Front Desk Agent

Melayani tamu secara efisien, ramah tamah dan professional di Front
Desk, juga selalu meningkatkan dan mempertahankan standard service &
keramah tamahan dari waktu ke waktu.
URAIAN TUGAS
a) Menguasai dan memahami proses check in dan check out.
b) Melayani tamu check in dan check out.
c) Melakukan penataan atas ketepatan formulir dan informasi.
d) Mencatat data Forwarding Address tamu
e) Membantu tamu dalam pengisian Registration Card, memeriksa
kelengkapan dan ketepatan pengisian.

26

f) Meminta meng-copy kartu pengenal/Passport tamu bila merasa perlu.

g) Memberikan kunci kamar sesuai dengan tipe kamar yang diminta.

My Service Agent
My Service Agent mempunyai tugas untuk menjawab semua telepon
yang berasal dari guest dalam hotel maupun dari luar hotel dan dari
lingkungan karyawan hotel itu sendiri. Baik dari yang sekedar bertanya
tentang informasi tentang hotel, menyambungkan ke telepon pribadi
seseorang sampai menjadi order taker seluruh departemen yang ada di hotel.
Ada beberapa istilah dalam telephone operator:

a) PERSON TO PERSON CALL

Permintaan percakapan telephone dengan pesan agar disambungkan
dengan orang tertentu.

b) STATION TO STATION
Permintaan

percakapan

telephone

lewat

nomor

tertentu,

tanpa

menyebutkan nama orang yang dipanggil.

c) COLLECT CALL
Permintaan percakapan telephone yang pembayaran pulsanya ditanggung
oleh si penerima telephone.

d) TOLL FREE CALL

Percakapan telephone luar negeri atau dalam negeri lewat sistim
pelayanan otomatis, yang biayanya dibebankan pada orang yang
dipanggil. Nomor toll free call diedarkan secara umum kepada publik
yang membutuhkan, biasanya untuk keperluan bisnis.

e) FIX TIME CALL

Permintaan percakapan telephone yang waktunya ditentukan oleh si
pemanggil dengan persetujuan operator.

f) CONFERENCE CALL
Permintaan percakapan telephone oleh tiga orang atau lebih, dengan
menggunakan perlengkapan tertentu.

g) CREDIT CARD CALL

Permintaan percakapan telephone yang pembayaran pulsanya ditanggung
oleh si pemegang kartu kredit.

h) INTERNATIONAL DIRECT DIAL

Hubungan lewat telephone otomat yang memungkinkan pemenggil
disuatu negara menghubungi nomor telephone di negara lain dengan

27

memutar nomor awalan internasional, kode negara, dan nomor nasional

negara yang dipanggil.

i) WAKE UP CALL
Adalah panggilan yang dilakukan untuk membangunkan tamu yang
sedang tidur dalam kamar. Layanan ini bisa karena permintaan tamu itu
sendiri atau ketua rombongan ( misalnya rombongan tour ) agar bisa
segera berkumpul untuk melakukan aktifitas selanjutnya. Sistem WUC
bisa manual dengan langsung menelepon ke kamar tamu atau di program
secara otomatis di mesin switchboard.

TATA CARA BERTELEPON YANG BAIK ( TELEPHONE COURTESY )

Langkah - langkahTata Cara Bertelphone yang Baik adalah :
Identity Yourself ( Perkenalkan diri anda )
A.
B.
C.
D.

Personal Service ( Layanan Pribadi )

Listen Carefully
Take A Note
Giving Magic Word

Notes : Sebagai Tambahan, Bisa Kita Menggunakan Beberapa Ucapan Terima

Kasih Dalam Berbagai Bahasa.
RECEPTION ( POLICIES & PROCEDURES )
Mission & Vission
Vission
1. Become on virtual concierge in excellent service
2. Quick respond of inquiry is a part of guest satisfaction ( Menangani
tamu dengan cepat)

Mission
1. Menyediakan pelayanan yang tepat yang dibutuhkan tamu oleh staff
yang mengetahui banyak pengetahuan
2. Menangani tamu adalah staff yang memiliki pengetahuan tinggi
( MICE SERVICE ) yang memiliki skill tinggi

Values and Objectives

Values
1. Achieve excellent guest service
2. Respond with fairness & efficient Penilaian harus fair
3. Encourage the staff to gets well knowledge abaout the product &
service Menggali semua info yang kita punya

28

 Objectives
1. The guest service centre is educate to exceeding the expectations of
guest services
2. The guest service centre agent for all guest request and answer
telephone calls immediely politely an efficiently, also assist in
creating a favorable public image as part of service

Kontrak kepuasan 10 Menit

1. Apa
Kontrak ini merupakan komitmen kepada tamu untuk menemukan solusi dalam
15menit.

2. Mengapa
Karena itu batas waktu maximal yang kami butuh untuk mencari solusi yang tepat dari
masalah yang ada, dimana kami bertanggung jawab terhadap masalah tersebut
( berhubungan dengan Hotel ).
Untuk menunjukkan bahwa kita berbeda dengan competitor
Kita dengan memberikan standart service yang lebih tinggi
Untuk memenuhi harapan tamu
Kita berusaha berbeda untuk menarik segmen pasar baru

3. Dimana
Mercure Jakarta Simatupang
4. Siapa
Tamu Hotel ( In House )
Tamu dari luar ( Restoran )
Tamu & Kita

5. Bagaimana
Dengan meningkatkan inisiatif & tanggung jawab
6. Kapan
Kita selau mencoba memberikan solusi akan keluhan tamu selama 24jam/hari.
7. Komitmen yang disebutkan
Ingat : Pemecahan Masalah
Bukan : Memberikan kompensasi gratis tetapi tidak memuaskan tamu.

Notes :

Kita memiliki waktu 15 menit untuk memberikan solusi terhadap keluhan tamu
Batasan Komitmen
Force Mager, Seperti :
- Kondisi Struktural, ukuran TV, warna dinding

- Peraturan Pemerintah ( gempa bumi )

- Mogok & demonstrasi
- Gangguan PLN, meliputi : seluruh kondisi
operasional di Hotel.

29

* STEP CHECK IN
Greeting + Salutation
Overing Help
3.Confirmation
Ask Member
Ask about payment
Give the key
Explain about Hotel facilities
8. Say Thank You
* STEP CHECK OUT
Setiap tamu harus ditangani dengan layanan professional & diberikan informasi
yang jelas ( first come, first out )
Pelanggan dipanggil dengan nama setidak-tidaknya 2x pada saat proses tersebut.
Pada saat check out, jika anda berurusan dengan tamu lain menunggu, pastikan
anda melakukan kontak mata & mengenali tamu yang menunggu.
Periksa tamu adalah anggota A/club, kemudian verifikasi apakah harganya sudah

memenuhi persyaratan.
Ambil kartu pendaftaran & tagihan outlet dari doket kartu garansi.
Setelah kunci kamar sudah terkumpul, tanya tamu jika ada pelayanan tambahan
yang mungkin belum ada di rekening tamu, setelah tamu menyetujui laporan

akhir akan di print out.

Pastikan penyajian lembar rekening secara akurat & benar, termasuk biaya
penting hari itu.

* 4 Point yang paling penting selama check out

1. Gunakan nama pilihan tamu, sedikit-dikitnya 2x selama proses agar tamu
terkesan
2. Tanyakan pada tamu apakah ada tambahan pemakaian minibar
3. Proses pembayaran di proses di PMS
4. Tanyakan pada tamu, apakah tamu adalah termasuk anggota A/club
* Tamu Walk In

30

 Tamu yang belum reservasi sebelumnya di Hotel. Setiap tamu yang datang ke
front desk Hotel harus ditangani dengan professional, seperti 10 langkah
senyum/kontak mata & 5 langkah greeting ke tamu.
Proses Walk In
-

Greeting + Salutation

Overing help

Identifikasi nama tamu

Informasikan tamu tentang tarif kamar sesuai dengan yang tersedia

Memeriksa hunian hotel, kemudian memeriksa ketersediaan ke depan

( kategori

ruang yang dibutuhkan & menawarkan jenis kamar dengan

harga yang tersedia )

-

Jika tamu setuju untuk mengambil kamar, lalu membantu tamu mengisi
kartu pendaftaran diikuti dengan alokasi & cara pembayaran

Penting!!Cara

pembayaran

harus

dapat

digunakan

sebagai

uang

muka/deposit sebagai tindakan keamanan karena tamu tidak memiliki

catatan tinggal/history
-

Cara pembayaran cash/credit card

Setelah konfirmasi instruksi penagihan & biaya kamar dengan tamu,

formalitas pra pendaftaran selesai ( check out : 12.00pm, check in :
02.00pm )

* Akses tamu khusus

Akses untuk para tamu penyandang cacat lantai disable room lantai 3 ( 302 &
304 ), dan lantai 4 ( 402).
* Room move a guest
Tujuannya untuk memberikan kualitas terbaik dari akomodasi & pelayanan
kepada tamu yang sesuai dengan preferensi/kebutuhan tamu.
Prosedur Room move a guest
1. Pastikan jika tamu dipindahkan ke kamar lain, kamar tersebut tidak bermasalah
2. Proses ini harus ditangani secara professional assist Manajer & HK harus
diberitahu tentang perpindahan kamar
3. Pastikan, sesuaikan kamar yang akan dipindahkan harga & tipenya sama

31

4. Setelah pindah kamar kartu registrasi & korespondensi tamu dari doket &
memindahkan ke doket yang sesuai dengan no.kamar
5. Departemen HK harus diberitahu tahap akhirnya

Jika

keluhan

tamu

adalah

kerusakan

di

dalam

kamar,

HK

departemen/engineering di infokan tergantung jenis kerusakan.

* Room Blocking & Alocation
Bagian ini penting saat siklus pemesanan tamu, permintaan khusus, VIP,
permintaan & preferensi jenis kamar disediakan untuk tamu. Permintaan khusus
tamu harus diinfokan ke assist Manajer & senior resepsionis/FOM sebelum
kedatangan tamu.
Notes : 1 hari sebelum kedatangan
Prosedur Room Blocking
-

Selama pemesanan, memastikan permintaan tersebut terpenuhi ( contoh :

connecting room )

Pada saat check in, untuk memenuhi referensi tamu yang khusus ( contoh :
kamar yang disudut/high floor )

Sebelum kedatangan ( contoh : koper di kamar )

VIP status ( contoh : bunga di kamar )

Hanya Assist Manajer yang harus mengubah alokasi DNM ( do not move )
& memastikan barang tamu

View kamar ( city view, adyaksa view, stadium view, & back view )

* Pesan/Surat/Paket
FO departemen harus memastikan bahwa semua pesan yang diterima harus di
terima tamu tepat waktu, tidak ada pesan yang hilang/tertunda. Tulisan/pesan yang
ditulis oleh FDA harus jelas & rapih.
Notes :
-

Pesan yang di terima harus di masukkan di PMS

32

Semua fax/email yang masuk harus ditangani segera, apakah untuk

tamu/hotel

Prosedur Pesan/Surat/Paket

Pesan yang di terima di front desk dalam berbagai cara : melalui

pesan/telp/langsung

Setelah itu di masukkan di dalam PMS

* Mail & Package Form

Apabila teman/orang lain yang mengambil pesan/paket & orang yang
mengambil barang tersebut menyertakan fotocopy ktp/id.
Notes :
-

Luggage stake : Tamu yang mengambil barang sendiri

Queue rooms ( antrian kamar ) : untuk memastikan kamar yang

dibersihkan dengan prioritas kedatangan

Proses queue rooms : maximal jam & queue rooms harus di atas jam 12

* Prosedur No post ( cash bases ) : kamar yang tidak memiliki deposit

Prosedur ini memungkinkan hotel untuk mengatur & mengurus posting ke
account tamu, jika tamu tidak memiliki kredit yang diperlukan
Notes :
-

Apabila tamu tidak mau memberikan deposit, usahakan kita minta deposit
yang ramah

Jelaskan pada tamu dengan ramah bahwa outlet-outlet/fasilitas lain di hotel

mereka perlu membayar langsung untuk pelayanannya & tidak akan bisa
dibebankan ke kamar

* Group keys ( Kunci grup )

Pastikan bahwa sebelum kedatangan, grup tersebut telah dialokasikan
kamarnya, dan kunci kamarnya yang telah disiapkan untuk memudahkan proses
check in.

33

Prosedur grup key :

-

Alokasikan kamar untuk grup

Ketik DPNM for all rooms

Cetak daftar/list kamar ( Grup list & Rooming list )

Tulis kartu kunci

Ketik nama grup

Ketik waktu check in ; 1 jam sebelum waktu kedatangan yang sebenarnya

Ketik tanggal kedatangan

Ketik tanggal keberangkatan

Jenis, waktu keberangkatan

Menetapkan nomer kamar ; cek rooming list/grup list & cek grup leader no
& sales name

* Room Assignment ( Menetapkan Kamar )

Prosedur Room Assignment
-

Penempatan kamar harus dilakukan sebelumnya untuk memastikan semua

kamar siap sebelum check in

Untuk kamar grup sebaiknya dialokasikan dalam 2 lantai agar HK dapat

membagi beban kerja

Penempatan kamar harus cocok dengan permintaan jenis kamar dari

penyelenggaraan yang telah disepakati dalam kontak grup

Notes : ( + ) 1 lantai : tamu dapat saling berhubungan dengan mudah

( - ) 1 lantai : HK bisa sangat sibuk, karena 1 lantai di bebankan oleh 1
room attendant
* Check in Grup Prosedur
-

Check in grup harus dilakukan dengan hati hati & focus efektif & front
desk telah siap dengan kamar yang sudah di alokasikan untuk memberikan
pelayanan cepat & efisien sambil menyelesaikan semua detail yang tersisa

34

Seorang grup Manajer harus ditugaskan pada awal setiap jam kerja
menjadi salah 1 titik kontak untuk grup tertentu

Kamar untuk grup yang akan datang di alokasikan berdasarkan informasi

yang diberikan pada folder grup

Semua kunci yang diperlukan diatur & dibuat selamanya

Setelah grup tiba, pastikan nama mereka & berapa banyak kamar,
kumpukan folder grup yang benar

Periksa metode pembayaran untuk grup

Berikan tempat kunci ke pemandu wisata/tour guide

Dalam grup folder semua tempat kunci berlabel dengan kunci yang sudah
dibuat

Info ke pemandu wisata ( tour guide ) yang mana kamar dengan 2

tempat/merokok/kamar bebas rokok/jika ada permintaan khusus lainnya

Pemandu wisata akan menginstruksi waktu yang mereka inginkan untuk

wake up call pada lembar informasi jadwal grup, memberitahukan tentang
permintaan jadwal untuk makan malam atau perjanjian lain dan tulis
waktu wake up call pada lembar jadwal.

* Check out grup

Yang perlu diperiksa sebelum proses group check out ke rekening
perusahaan/metode pembayaran lainnya :
- Cek rate yang benar & sama untuk semua kamar sesuai kontrak yang
ditandatangani ( termasuk bfreakfast, dll)
- Cek apakah ada pembahasan/perubahan di lengkapi, compliment, perubahan
hanya selama stay
- Cek apakah ada pengaturan biaya tambahan & dilakukan dengan benar.
* Guest Satisfaction ( kepuasan tamu ) / Medalia

35

 Guest Book adalah system yang disesuaikan untuk accor. Sistem ini
mengundang tamu untuk mengisi survey online & laporan data survey respon
melalui aplikasi pelaporan berbasis web.
Guest book membantu hotel untuk :
- Meningkatkan feedback
- Memantau & menganalisa feedback sepanjang tahun
- Menilai tingkat kinerja property
- Kecepatan pemulihan tamu
- Menjadikan hotel mampu untuk mengambil tindakan & focus pada area yang
masih memerlukan perbaikan
Flow guest survey medalia :
- Pada saat check in/check out tamu ditawarkan guest survey medalia
- Setelah tamu setuju, tamu menandatangani & mengisi form guest book
( Nama,alamat email,tanda tangan )

* RESERVATION ( POLICIES & PROCEDURES )

Macam macam Reservasi

Guaranteed Reservation ( Reservasi yang Dijamin )

Reservasi dapat di jamin dengan :

*
*
*
*

Credit Card
Deposit
Perusahaan yang di setujui oleh hotel
Guaranteed Travel Agent

Non Guaranteed Reservation

Urutan Reservasi :
Greeting
Identify Caller
Identify Purpose of Travel ( Business / Leisure )
Identify if any Accor Loyalty Card or Contracted Rate ( Identifikasi Accor

Loyalty )
Tanggal keberangkatan & kedatangan
Jumlah orang & anak
Harga & type kamar
Minta nomer kontak

36

Waktu kedatangan
Meminta jaminan pembayaran ( Jika personal )
Jika menggunakan fasilitas kredit pembayaran
Recapitulation
Say thanks to costumer

* Peraturan Pembayaran
* Cash ( Tunai )
: Tidak dapat digunakan untuk menjamin reservasi, automatically
release 18:00pm

Cek

: Sama seperti cash, non guaranteed, automatically release

18:00pm
Credit Card

: Dapat digunakan untuk menjamin reservasi macam-macam kredit

card, contohnya

Deposit

: Visa, Amex, Master Card, JCB

: Tamu / Perusahaan memilih untuk membayar dengan deposit,

diperlukan 2 hari kerja sebelum kedatangan ( check-in )

Notes :

Membership, tidak dapat digunakan untuk pembayaran

Credit card, tidak dapat digunakan apabila bukan orang yang punya kecuali ada
tanda tangan dari si pemilik kartu credit didalam Billing Autoritation.

No Show Procedures
*
*
*

Periksa duplikat pemesanan di PMS

Periksa kesalahan ejaan, tamu terdaftar / pemesanan berbagi
Periksa semua dokumen system TARS, fax, email, & Group pastikan tidak ada

perubahan / pembatalan yang terlewat

Identifikasi no show yang akan di bebankan sehingga mereka dapat di bahas

dengan Directur Sales & Marketing, FOM

Untuk bisnis / group, biaya harus sesuai dengan kontrak

4 Point penting sebelum transaksi

1.
2.
3.
4.

Note

Ma
: Masa Berlaku
Ta
: Tanda Tangan
No
: Nomor Bin Card
Na
: Nama pemegang card
: 4 digit nomor pertama harus sama dengan nomor kecil di bawahnya & nomor

belakang bin harus sama di belakang kartu di sebelah signature

Loyalty Member Accor ( Le Club & Advantage Plus )

1. Le Club

37

A/Club diluncurkan pertama kali pada tanggal 15 september 2008.

Berganti nama menjadi Le club pada tanggal 28 maret 2012. Juni 2011
Le club bergabung dengan Advantage plus menjadi ACAP. ACAP
menjadi Le Cap pada tahun 2012. Card status Le club : 308103 1
23456789 4
308103 Bin
1
Card
23456789
PMID ( personal member identification )
4
Security Code
Jenis jenis Le Club :
Classic
: 2 Point /1 Eoro - 10 malam / 2.500 point
Silver
: 3 Point : 1 Euro
Gold
: 3.5 Point : 1 Euro - 30 malam / 10.000 point
Platinum
: 4 Point : 1 Euro - 60 malam / 25.000 point

2. Advantage Plus
Step join Advantage plus :
1)
2)
3)
4)
5)
6)

Explain Benefit
Explain Expired ( 1 Tahun )
Explain renewal Rp 1.850.000,Explain 3x renewal Rp 1.750.000,Explain temporary Letter ( only discount can be used )
Supplementary card Rp 800.000,- ( hanya dapat discount ), ini
adalah kartu tambahan dari Advantage plus. Nomor kartunya
sama dengan kartu utama. Point hanya untuk pemegang kartu
yang sama.

Flow Advantage plus :

a. Isi form no telp, email, atas nama siapa, tanda tangan
b. Copy ID / business card Untuk foto, nama & tanda tangan
dengan credit card
c. Ask guest the payment ( cash / credit card ) Apabila cash
maka OR ( official receipt ) copy untuk di filling & accounting
d. Sent fax to Advantage plus
e. Ask Mrs.Ari ( orang yang mengurus tentang advantage plus )
untuk temporary letter
Acap 6x free buffet breakfast for 2 orang ( must be staying in
house ). Berbentuk voucher
*Eligable Rate :
- Advantage plus
- Coporate Rate
- Government
- Promo
- Publish Rate
*Non Eligible Rate :

38

- Inbon/outbond
- Domestic whole sale
- Promotion / marketing / partnership
- MICE
- Crew
- Compliment advantage plus
- Total publish rate ( unrestricted, 3rd party )

Reedom point for stay :

- Check validity di website hotel
- Key in voucher number ke website
- Ensure hotel telah menerima pembayaran dari Accor
Notes : * Kartu advantage plus tidak bisa dikirim ke alamat luar negeri, tamu
harus memiliki alamat Indonesia
* Benefit advantage plus dapat digunakan langsung ( DAF ) apabila
sudah ada temporary letter
* Advantage plus maksimal 3 hari, apabila lebih publis rate yang
digunakan
* Le club maksimal 2 kamar 2 point
* Discount restaurant untuk advantage plus / DBC, laundry harus
dibayar langsung dan tidak bisa di bebankan ke kamar
* Guest cant use free breakfast coupon advantage plus if stay under
Travel agent ( not

eligible rate )

* Room service not valid for 15% discount F & B

* Point dihitung setelah di kurangi 21% pajak + service
* Advantage plus berlaku di Asia Pasific
* 10% discount LO1 maksimal 3kamar
Notes : LO1 tanpa breakfast & LO2 dengan breakfast
IV.3 Subjek yang dipelajari penulis
Dimasa on the job training yang di mulai dari tanggal 27 Agustus - 27 February
2013 sampai. Selama training banyak ilmu yang penulis dapatkan dari Front Office
Departemen di Reservation & My Service Agent,

Business Center, Concierge dan

Reception. Banyak pula menemukan hambatan beserta penyelesaiannya. Dan rincian

tugas dari beberapa bagian yang telah penulis pelajari akan dijelaskan dibawah ini.

Reservation , My service Agent & Telephone Opretor dan Concierge sehari

hari penulis mengerjakan :
a. Datang 15 menit sebelum waktu jam kerja dimulai
39

b. Mengikuti brifing
c. Membaca logbook agar mengetahui hal hal yang sudah terjadi pada shift
sebelumnya
d. Print Morning report
e. Print Traces unresolved Reservasi & My Service Agent
f. Membantu staff atau Manajer reservasi untuk mengangkat telepon,
transfer telepon dari dalam atau luar hotel
g. Membantu untuk taking order dari tamu dan menyampaikan kepada
departemen yang terkait
h. Membantu staff atau Manajer reservasi untuk mengupdate voucher atau
GL ( Guarantee Letter ) tamu VIP atau tamu biasa yang sudah ada kerja
sama dengan Mercure Simatupang ke dalam Opera System sesuai nama
tamu yang akan menginap
i. Membantu untuk mengupdate setiap keluhan atau permintaan tamu dan
staff dari departemen lain ke dalam system komputer
j. Membantu staff atau Manajer reservasi untuk sale, card verify ( memblok
kartu kredit ) atau offline kartu kredit di mesin EDC ( Electronic Data
Capture )
k. Membantu untuk memesan taxi ke silver bird untuk menjemput atau
mengantar tamu
l. Telephone Operator Menireima panggilan masuk baik dari luar hotel atau
dari dalam, dan menyabungkan ke sections atau departement yang dituju.
Business Center, sehari hari penulis mengerjakan :
a. Datang 15 menit sebelum waktu jam kerja dimulai
b. Mengikuti brifing
c. Membantu menyalakan semua komputer untuk tamu di Business Center,
menyalakan LCD TV Board yang ada di setiap Meeting Room
d. Membuat Sign Board pada setiap meeting room.
e. Membantu Membuat Meal kupon dan TV Sign Board untuk tamu
Meeting
f. Menerima telepone dari tamu luar yang membutuhkan informasi tentang
harga meeting package
g. Membantu untuk menunjukkan ruangan meeting untuk tamu yang datang
ke hotel dan menjelasklan kapasitas dan fasilitas meeting room

40

h. Membantu koordinator sales banquet untuk membuat BEO ( Banquet

Event Order ), Quatation Letter ( Penawaran Meeting Package ),
Agreement untuk perusahaan
i. Membantu staff apabila ada tamu yang akan fotocopy, print, scanning data
tamu
j. Membuat Performa Invoice untuk pembayaran package meeting baik yang
sudah reservasi atau yang sudden
k. Membantu koordinator sales banquet untuk Telemarketing kepada
perusahaan yang sudah ada reservasi ruangan tetapi tidak jadi di karenakan
lain hal dan menanyakan apakah ada next reservasi untuk meeting atau
event di Mercure Simatupang

Concierge / Bellman
a. Datang 15 menit sebelum waktu jam kerja dimulai
b. Mengikuti brifing
c. Membaca logbook agar mengetahui hal hal yang sudah terjadi pada shift
sebelumnya
d. Print Traces unresolved Concierge agar menetahui apakah ada
penjemputan tamu dari Airport atau dari tempat lain. Dan meliahat apakah
ada request taxi dari tamu.
e. Set up News Paper dan Magazine di Paging wall, lobby area restaurant
dan mengirim News Papper ke kamar tamu sesuai permintaan tamu.
f. Luggage Up atau mengangtar kan barang-barang tamu ke kamar tamu
melalui trolley bellman dan menandai dengan memberikan luggage tag ke
barang tersebut agar tidak salah atau tertukar dengan barang lainnya.
Sebagian atau potongan dari luggage tag tersebut diberikan kepada tamu
nya. Dengan nomor yang sama ada pada tas tersebut.
g. Mencatat kamar tamu yang akan diantarkan kopernya ke kamar, dan
ditulis juga pada Luggage Tag yang suddah di ikat dikoper tersebut.
h. Setelah mengantarkan ke kamar tamu, minta potongan Luggage Tag dan
cocokan nomor yang tertera pada luggage Tag yang sudah diikat dikoper.
Dan memastikan tidak ada yang tertinggal.
i. Luggage Down, membantu tamu membawa barang bawaannya dengan
trolley bellboy, sesuai permintaan tamu. Susun ditrolley dan hitung jenis

41

dan jumlah item nya. Tanyakan kepada tamu apakah benar total barang
bawaan nya sesuai yang ada. Dan berikan potongan Luggage Tag kepada
tamunya dan sebagian potongan Lugage tag ikat di Trolley bareng
tersebut. Check dikamar dan memastikan tidak ada barang bawaan tamu
yang tertinggal dikamar.
j. Turunkan ke lobby dan tunggu sampai tamu melakukan Check Out ke
receptionis dan setelah itu bantu menyusun barang bawaan tamu tadi
kedalam mobil tidak lupa juga mencocokan nomor pada Luggage Tag
tersebut.
k. Stand By di lobby dan greeting kepada tamu yang datang dan memberikan
l.
m.
n.
o.

petunjuk kepada tamu.

Membantu order taxi untuk tamu
Membantu reception apabila tamu butuh bantuan.
Inventory drag store
Menerima surat dan package yang ditujukan untuk karyawan
hotel.

p. Sebelum pulang tulis kejadian atau hal penting didalam logbook.

Reception, Sehari hari penulis mengerjakan :

a. Datang 15 menit sebelum waktu jam kerja dimulai
b. Mengikuti brifing
c. Membaca logbook agar mengetahui hal hal yang sudah terjadi pada shift
d.
e.
f.
g.
h.
i.

sebelumnya
Print Morning report
Print Traces unresolved Reception
Cek semua alat alat tulis, form dan EDC slip yang akan digunakan
Cek Kedatangan & Kepulangan pada hari tersebut
Bloking Kamar
Membantu Resepsionis untuk melayani tamu yang akan check in dan

check out
j. Membantu Resepsionis, GRO ( Guest Relation Officer ), atau Duty
Manager untuk mengupdate RC ( Registration Card ) di Opera System
k. Membantu Resepsionis, GRO ( Guest Relation Officer ), atau Duty
Manager untuk merapihkan file file seperti kedatangan atau kepulangan
di hari tersebut

42

l. Membantu Resepsionis, GRO ( Guest Relation Officer ), atau Duty

Manager untuk memasukkan no member

tamu yang baru bergabung

dengan member accor di Hotel Link System

m. Membantu Mengatur file file yang dibutuhkan Resepsionis, GRO
( Guest Relation Officer ), atau Duty Manager di dalam komputer

IV.4 Masalah yang ditemui dan solusi pemecahannya

IV. 4.1 Masalah yang ditemui
a)
b)
c)
d)
e)

Kurangnya staff yang mendukung kinerja hotel

Schedule yang tidak adil antar sesama trainee
Komunikasi dari trainee kepada staff kurang aktif
Kurang di perhatikan nya dari Manajer kepada staff ataupun trainee
Kurang diberi kesempatan untuk melayani tamu yang akan Check in atau

Check out
f) Seragam yang tidak sama antar sesama trainee

IV.4.2 Solusi pemecahan

a)
b)
c)
d)
e)
f)

Mengadakan penerimaan staff baru yang berkompetensi

Memberikan jadwal trainee secara adil
Staff mohon lebih terbuka dan lebih fleksibel kepada trainee.
Manajer lebih memperhatikan staff maupun trainee
Memberikan kesempatan kepada trainee untuk melayani tamu
Dari pihak hotel memberikan seragam kepada semua trainee

43

BAB 5
KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan
Dari pengalaman yang penulis dapatkan selama mengikuti On The Job
Training di Hotel Mercure Jakarta Simatupang. dari 27 Agustus 2012 sampai
dengan 27 February 2013 (6 bulan) maka dengan keterbatasan pengetahuan
yang dimiliki, penulis mencoba menarik kesimpulan dari isi karya tulis
tersebut, yang antara lain:
1. Hotel merupakan suatu bentuk industri yang bergerak dibidang
Pelayanan jasa.Jasa yang ditawarkan kepada para tamu berupa
Pelayanan pengiapan (akomodasi). Pelayanan makanan dan minuman,
Pelayana untuk rekreasi atau hiburan serta pertemuan dan sebagainya.
2. Kepuasan tamu adalah hal yang bararti bagi Hotel, karena dengan
Puasnya tamu berarti pihak hotel telah memberikan pelayanan yang
Baik kepada semua tamu.
3. Makanan adalah salah satu kebutuhan terpenting bagi manusia,tanpa
Makanan dan minuman manusia tidak dapat bertahan hidup.
Jadi kesimpulannya,setiap perusahaan yang bergerak dibidang jasa tidak bisa
terlepas dari Aspek Kualitas Layanan Primayaitu:
1.Reability:

-Pelayanan yang konsisten

-Sesuai dengan janji
-Tepat waktu

2.Responsisiveness:

-Segera datang (cepat dalam pelayanan)

3.Competance:

-Memiliki keterampilan pengetahuan yang

memadai

sesuai

dengan

bidang

tugas/layanan yang dijalaninya

44

4.Acces
5.Courtesy:

-Mudah dihubungi, ramah, sopan, dan

menyenangkan

6.Communication:

-Mudah berkomunikasi
-Mau mendengarkan konsumen
-Menjelaskan pelayanan yang baik

7.Creadibility

- Kepercayaan

8.Security:

-Jujur dan dapat dipercaya

-Bekerja dengan aman
-Menjaga rahasia perusahaan dan pelanggan

9.Understanding:

-Mengerti kebutuhan pelanggan/customer

-Perhatian terhadap customer satu per satu
-Mengenal dan mengerti dengan baik atas
customer

10.Tansibel:

-Penampilan diri
-Kelengkapan peralatan,suasana
(atmosphere)
-Catalog/Brosur/Informasiinformasi/Souvenir dan Sarana komunikasi
lainnya,toilet,tempat parkir dll.

45

5.2

Saran
Dengan semakin ketatnya persaingan antar Hotel khususnya di Jakarta

Dan

semakin

menurunnya

prosentasi

wisatawan mancanegara yang

Melancong ke Indonesia, maka selayaknya minimal bisa mempertahankan.

Begitu pula dengan Hotel Mercure Jakarta Simatupang, walaupun
menurut pengamatan penulis sudah cukup baik dalam segala halnya, baik
pelayanan kepada tamu maupun fasilitas yang ditawarkan,namun ibarat kata
pepatah Tiada Gading Yang Tak Retak, maka bersama ini penulis
menyarankan, antara lain:
1. Pelayanan yang cepat dan handal
2. Merencanakan dan melaksanakan pelatihan berjenjang dan
kesinambungan.
3. Memiliki sikap mental yang positif terhadap:
3.1. Perusahaan
3.2. Diri sendiri dan masa depannya.
3.3. Orang lain
3.4. Profesi menjual dan melayani.
4.Sifat seorang pemimpin antara lain:
4.1.Ambisi yang sehat/ego drive
4.2.Disiplin yang tinggi
4.3.Ulet, tidak mudah putus asa dan kemauan keras
4.4.Sabar dan tidak mudah tersinggung
Demikian kesimpulan dan saran yang dapat penulis sampaikan dari hasil
yang penulis dapatkan selama menjalankan On The Job Training pada bagian
Front Office di Hotel Mercure Jakarta Simatupang.

46

Semoga apa yang penulis sampaikan bisa bermanfaat khususnya bagi

diri penulis sendiri serta dapat menjadikan sebagai pedoman atau bahan kajian
bagi tempat dimana penulis diberikan kesempatan untuk melaksanakan Praktek
Kerja nyata ini.

47

Daftar Pustaka

M. Manullang, Dasar Dasar Manajemen, Ghabia Indonesia Jakarta,

1983, Hal 15-16

Lee, Oey Liang, Pengertian Manajemen, Balai Pustaka Administrasi,

UGM, Buletin no. 1, hal 15.

Abbot, Peter dan Lewzy, Sue, Front Office, Butterworth-Heinemann,

1999.

Andrews, Sudhir, Hotel Front Office Training Manual 2, Tata McGrawHill Education, 2009.

Rumekso SE, Housekeeping Hotel

www.elearning.gunadarma.ac.id

48