Kata Pengantar

Puji dan Syukur kepada Tuhan Yang Maha Kuasa, atas segala berkat, rencana dan perbuatan Nya,
sehingga saya boleh menyelesaikan laporan On The Job Training selama saya berada di Hotel Royal
Kuala Lumpur. Laporan ini berdasarkan pengalaman saya melaksakan praktek kerja lapangan selama 6
bulan lamanya di Front Office Department yang di mulai dari tanggal 6 Agustus 2012 31 Desember
2012. Laporan ini diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan Akademis dalam penyelesaian

program Diploma IV

di

Sekolah Tinggi Pariwisata Sahid.

Praktek Kerja Lapangan ini

bertujuan untuk mempersiapkan dan menumbuhkan sikap profesionalisme yang nantinya akan
di gunakan dalam bidang industri perhotelan.
Saya juga ingin mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang telah
membantu saya sehingga laporan ini dapat terselesaikan. Adapun pihak yang bersangkutan
antara lain :
1. Tuhan Yang Maha Kuasa atas segala bimbingan dan rahmatNya
2. Kedua orang tua karena telah memberikan saya semangat, motivasi dan dukungan penuh
3. Bapak Ir . Kusmayadi,MM, selaku pemimpin Yayasan Sekolah Tinggi Pariwisata Sahid
4. Mrs. Ruth Poem, selaku Front Office Manager Hotel Royal Kuala Lumpur
5. Mr. Rayner Silling, selaku Front Office Senior Duty Manager Hotel Royal Kuala Lumpur
6. Mr. Lim Khai Yang, selaku Front Office Duty Manager Hotel Royal Kuala Lumpur
7. Mr. Azizi Wahidudin, selaku Front Office Duty Manager Hotel Royal Kuala Lumpur
8. Mr. Mahadzir Ibrahim, selaku Front Office Duty Manager Hotel Royal Kuala Lumpur
9. Mrs. Elfina Zainun, selaku Front Office Supervisor Hotel Royal Kuala Lumpur
10. Ms. Lenny Emma, selaku Front Office Supervisor Hotel Royal Kuala Lumpur
11. Ms. Syarmin Rohizan , selaku Front Office Supervisor Hotel Royal Kuala Lumpur
12. Mrs. Nor Saadah, selaku Human Recources Department Hotel Royal Kuala Lumpur
13. Seluruh Department dan Staff Hotel Royal Kuala Lumpur

14. Ibu Shilmawati, selaku Training Coordinator dan Monitoring dari SMK 57
15. Bapak Daniel , selaku Training Coordinator Sekolah Tinggi Pariwisata Sahid
16. Seluruh Rekan sesama Trainiee dari Sekolah Tinggi Pariwisata Sahid
17. Mr. Kuldeep Kumar, selaku motivator Hotel Royal Kuala Lumpur
Beserta semua rekan sesama kerja yang belum dapat saya sebutkan satu per satu.
Saya menyadari bahwa dalam laporan ini masih banyak kekurangan dan masih jauh
dari sempurna. Oleh karena itu saya menerima saran dan kritikan yang sekiranya dapat
membangun, sehingga laporan ini mendekati sempurna. Saya berharap laporan ini dapat berguna
bagi khalayak yang membacanya.

Jakarta , 31 Januari 2013

Elvina Delia

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang
Perlu kita sadari bahwa sebagai insan pariwisata pengetahuan tentang berbagai
macam hal tentang kepariwisataan baik dalam maupun luar negri sangatlah penting.
Malaysia merupakan Negara tetangga terdekat dari Indonesia yang perlu kita ketahui
tentang kepariwisataannya. Malaysia bisa menarik lebih banyak

wisatawan

mancanegara dibandingkan dengan Indonesia. Itu semua tak luput dari semboyan yang
baru mereka yang buat belakangan ini, yaitu Malaysia jantung asia. Pada dasarnya
Malaysia memiliki berbagai perpaduan budaya antar bangsa, banyaknya imigran yang
datang seperti: Bangladesh, China, India, Pakistan, Iran. Negara-negara tersebut
mempekuat budaya di Malaysia. Malaysia mampu menghadirkan berbagai macam
kebudayaan antar bangsa asia ke dalam Negara mereka, oleh karena itulah wisatawan
banyak memilih Malaysia sebagai tujuan wisata mereka. Karna datang ke Malaysia
seperti berkeliling ke seluruh Negara asia.
Kuala lumpur yang merupakan ibukota Negara, menjadi salah satu kota di
Malaysia yang paling banyak dikunjungi wisatawan baik local maupun international.
Agen-agen wisata dan hotel berkembang pesat di kota tersebut. Mereka menyediakan
berbagai macam paket-paket wisata yang dapat memudahkan wisatawan menikmati ke
gemerlapan budaya Malaysia. Hotel-hotel pun bersaing dengan sistematis. Harga kamar
yang sangat bervariasi dan fasilitas yang ditawarkan juga ikut andil dalam memeriahkan
kepariwisataan Malaysia.
Beberapa hotel di Kuala Lumpur banyak menyediakan program internship atau
sering kita sebut Praktek Kerja Lapangan (PKL). Ini menjadi salah satu peluang besar
untuk saya dalam memulai karir di dunia perhotelan. Selain sertifikat bertaraf
international, pengalaman hidup, keterampilan, dan ilmu tentang kepariwisataan akan
banyak saya dapatkan di kota ini. Hotel Royal Kuala Lumpur adalah salah satu hotel yang

membuka program internship dan juga menjadi Hotel di mana saya melakukan Praktek
Kerja Lapangan (PKL) selama 6 (enam) bulan.
1.2 Penjelasan Kegiatan On The Job Training
Job training ini dilakukan di Hotel Royal Kuala Lumpur, Hotel ini terletak di
Jalan Walter Grenier, 55100 Kuala Lumpur, Malaysia. Telephone : (603) 21486888, Fax:
(603) 2142 4881, Email: info@hotelroyalkl.com,Website : www.hotelroyalkl.com
Periode yang di tentukan adalah 6 bulan, mulai dari 06 Juli 2012 31 Desember 2012.
Jam kerja yang ditentukan adalah sebagai berikut:

Morning shift

: 07.00 16.00

Middle shift

: 11.00 - 21.00

Afternoon shift

: 15.00 24.00

Night shift

: 23.00 08.00

Selama 6 bulan menjalani training, trainee mendapatkan beberapa sections

seperti: Reservation section, reception section, information section, costumer service,
telephone operator, dan concierge.
1.3 Tujuan Penulisan Laporan
1.3.1 Adapun Tujuan Formal Program On The Job Traning yaitu :
1. Sebagai syarat perkuliahan di Sekolah Tinggi Pariwisata Sahid
2. Sebagai syarat untuk mendapatkan sertifikat On The Job Training
3. Untuk melatih mahasiswa dalam menyusun, menguraikan dan menyimpulkan
pengalam kerja yang didapat dalam dunia industri untuk sebuah karya tulis
1.3.2 Adapun Tujuan Operasional Program On The Job Training yaitu :
1. Mendalami pengetahuan tentang department yang di ambil (Front Office)

2. Melatih mahasiswa agar lebih terampil dan siap dalam bekerja di industry.
3. Meningkatan kemampuan diri sebagai perwujudan dan pengembangan sikap
profesional dalam bidang Front Office
4. Menerapkan ilmu yang di dapat selama pembelajaran di kampus ke dalam
praktik industry

BAB II
TINJAUAN UMUM HOTEL ROYAL KUALA LUMPUR
2.1 SEJARAH HOTEL
Hotel Royal Kuala Lumpur berbintang empat ini, pertama kali dibuka secara umum pada
tanggal 01 May 1996 dibawah nama Forum Fairlane dan dikelola oleh Federal Hotels
International (FHI). Kemudian, pada tanggal 14 September 2001 Achi Jaya Properties
membeli hotel ini yang sepenuhnya dimiliki oleh perusahaan Malaysia, yang berbasis di
Sarawak. Di bawah perjanjian dengan FHI pada tanggal 14 September 2002, diambil alih oleh
manajemen AJP.
Pada tanggal bulan September 2002, dibuka kantor penjualan yang berletak di Kuching.
Pada bulan Desember 2002, berganti nama menjadi The Coronade Hotel Kuala Lumpur.

Pada tanggal 01 Oktober 2010 manajemen hotel dipindah tangankan kepada Premium
Lodge SDN BHD ( seluruhnya dimiliki oleh orang Singapore).
Kemudian pada tanggal 01 November 2011 The Coronade Hotel Kuala Lumpur berganti
nama menjadi Hotel Royal Kuala Lumpur yang terletak di Jalan Walter Grenier 55100 Kuala
Lumpur , Malaysia. Telephone : (603) 21486888, Fax : (603) 21422881 Website :
www.hotelroyalkl.com Email: info@hotelroyalkl.com.

 Visi, Misi dan Nilai dari Hotel Royal Kuala Lumpur :

Visi : Every Room A Home
Misi : It is working all together, our honour to serve you in every opportunity because every
moment of truth with you counts for us live up to your Expectation
Values :

Develop Right Attitude

Honour and Competency to serve
Learn and improve
Empowerment and teamwork

We can achieve service excellent trought (WE CARE) :

C = ustomer are our main focus
A = ttitude adopted must be positive
R = ecognise the needs, want and expectations of the customer
E = fficiently and effectively meets these needs, wants and expectations of our
customers

Hotel Royal Kuala Lumpur ini memiliki 20 lantai yang secara keseluruhan jumlah
kamar adalah 225 buah kamar, sudah termasuk didalamnya adalah Deluxe room,
Executive room, Family room, Summit room dan Summit Suites.
Adapun fasilitas fasilitas yang ditawarkan dalam kamar, antara lain adalah:

TV layar datar
Air Conditioner
Iron dan Iron board
Complimentary coffee set, tea sett, slippers dan air mineral

Complimentary Bath towel, Hand towel, Bathrobes

 Hi-speed internet access

DVD player (additional request)

24 hours room service
Mini bar, Hair dryer, Daily Newspaper, IDD telephone, Inter-connetcting room
Separate bed, shower, dan bathup.

Wardrobe, Writing Desk/Dining Table for 3 persons, Sofa, Hot water (Suite room)
Mesin pencuci baju (Long staying guest)

Microwave, utensils, mini kitchen

ASTRO (satellite TV), BBC and in house movie
Safe deposit box
Fasilitas-fasilitas yang disediakan oleh Hotel ini antara lain:

Mawar, Melati, Kenanga, Melur dan Dahlia Ballroom : function room ini terletak
di lantai 2 memiliki kapasitas ruangan 320 orang untuk sitting capacity,
dilengkapi dengan alat audio visual yang berteknologi tinggi.

Mushola: tempat ibadah umat muslim in terletak di lantai 3 berdekatan dengan

fitness centre dan swimming pool. Mushola ini di lengkapi dengan pendingin
udara, dan di dalamnya disediakan peralatan sholat, seperti, sajadah, Al Quran,
kain sarung, dan kain mukenah.

Swimming pool dan Jacuzzi : terletak di lantai 3. Berhadapan langsung dengan

Plaza LOT 10 dan Sungai Wang Plaza . Jam operasi dari swimming pool ini
dimulai dari pukul 07.00 21.00 waktu setempat.

Sauna : terletak di lantai 3, berdekatan dengan swimming pool, jam operasi di

mulai dari 07.00 - 21.00 waktu setempat

Gymnasium/Fitness Center: Terletak di Lantai 3, di lengkapi dengan alat-alat

kebugaran yang cukup modern dan mudah untuk di gunakan, jam pengoperasian
fasilitas ini dimulai dari 07.00 21.00

Makan Makan Restaurant : Terletak di lantai 1, restaurant ini menyajikan

Western food, Chinese food, Indonesian food, dan Malaysian food. Menu buffet
dan Ala carte. Waktu pengoperasian restaurant: Breakfast buffet (06.30 10.30),
Lunch (12.00 14.30), Dinner (19.00 22.30)

Lobby Lounge : Terletak di lobby, dengan pelayanannya dari pukul 11.00 01.00
dini hari

Business Center: Terletak di lantai dasar sebelah kanan lobby. Di dalam business
center terdapat 3 unit computer dan 1 buah printer yang disediakan untuk para
tamu hotel yang ingin melakukan kegiatan urusan business nya. Business center
beroperasi 24 jam.

BAB 3
URAIAN KERJA DAN POKOK BAHASAN
3.1 Struktur Organisasi
Front Office department merupakan department yang bertanggung jawab melayani tamu
hotel yang datang/menginap ke hotel melalui proses check in, sampai tamu meninggalkan hotel
dengan proses check out dengan pelayanan yang excellent.
Adapun struktur organisasi front office department sebagai berikut:

FRONT OFFICE DEPARTMENT CHART

Front Office Department
HOTEL ROYAL KUALA LUMPUR

Front Office Manager

Senior Duty Manager

Duty Manager

Guest Service Officer

Tel Operator
Supervisor

Reservations
Manager

Front Office Supervisor

Tel Operator
Front Office Assistant

Reservations Asst
Bell Captain

Doorman

Reservations SPV

Bellman / Driver

3.2 Tugas dan Tanggung Jawab setiap jabatan.

Adapun tugas dan tanggung jawab setiap section/jabatan:
1. Front Office manager

Bertanggung jawab atas karyawan dan semua yang terjadi di dalam Front Office
Department

Menangani keluhan tamu

Menyerahkan morning briefing report yang dibuat oleh Duty Manager Front
Office kepada General Manager

Menghadiri Morning briefing yang di adakan 3 kali seminggu oleh General

Manager.

Melayani setiap tamu yang datang dengan service yang baik.

Memimpin Briefing kepada front office staff setiap hari.

2. Duty Manager

Menangani keluahan tamu

Melayani setiap tamu yang datang di hotel

Melakukan run night audit setiap malam

Membuat report tentang Average Room Rate, Last Night Occupancy, 3

days forecast, dan Month to date report kepada General Manager.

Bertanggung jawab mengawasi staff ketika Front Office Manager tidak on

duty

Memimpin

briefing

menggantikan

Front

Office

Manager

yang

berhalangan.
3. Supervisor

Menangani keluhan tamu

Melakukan proses check in dan check out pada setiap tamu yang akan
menginap

Membuat blocking room untuk arrivals yang datang pada hari ini dan esok
harinya.

Mengawasi setiap karyawan

Membantu menyelesaikan masalah yang di hadapi karyawan

Memberikan bimbingan kepada karyawan

4. Receptionist

:
Melayani tamu yang akan menginap di hotel melalui proses check in dan
check out

Menangani keluhan tamu

Memberikan informasi yang dibutuhkan oleh tamu

5. Telephone Operator

Menerima telephone yang masuk ke hotel dari luar maupun dari dalam
dengan telephone courtesy.

Menangani keluhan yang tamu buat lewat telfon

Memberikan informasi yang benar dan tepat kepada setiap penelfon

6. Concierge

Memberi pelayanan penyimpanan barang-barang tamu

Melayani tamu dengan keramah tamahan

Memberikan informasi dengan baik

Menghitung jumlah daily newspaper yang akan di bagikan ke tamu setiap

paginya

7. Bellman

Melayani tamu, memberikan informasi tentang hotel, termasuk ke dalam

memberikan informasi lokasi-lokasi counter yang tamu haruskunjungi.

Mengantar daily newspaper setiap pagi ke setiap kamar tamu

Membantu concierge melayani jasa penyimpanan barang

Mengantar tamu-tamu ke dalam kamar, dan sedikit memberi informasi

tentang fasilitas-fasilitas yang ada dikamar

Mengantar barang bawaan tamu sampi kamar tamu dengan baik

8. Doorman

Menjaga pintu yang ada di lobby

Membuka dan menutup pintu ketika ada tamu yang ingin keluar masuk
hotel

Greeting dan berpenampilan baik kepada setiap tamu yang datang

3.3 Subyek yang di pelajari

Pada saat melakukan Job Training, trainee di tempatkan di semua sections yang ada. Dari
reservations dan reception. Adapun subyek-subyek yang di pelajari sebagai berikut:
1. Menggunakan system opera, opera merupakan system yang di gunakan banyak hotel
untuk melakukan check in dan check out di Front Office Department
2. Mempelajari bagaimana mem-posting semua pembayaran yang di lakukan oleh tamu ke
dalam system.
3. Mempelajari cara mengangkat telfon dengan telephone courtesy yang baik
4. Membuat booking untuk tamu yang ingin membuat reservasi di hotel
5. Mempelajari body language, gesture, dan behave sebagai ambassador dari hotel
6. Mempelajari setiap watak dan mengerti tamu dari berbagai macam Negara yang
menginap di hotel
7. Mempelajari cara menangani keluhan dengan baik

3.4 Masalah yang di temui dan solusi pemecahannya

Ketika menjalankan Job Training, memang banyak masalah yang di temukan oleh
penulis, tapi seiring berjalannya waktu, masalah itu bisa di selesaikan dengan baik.
Adapun masalah yang di temukan di lapang kerja yaitu:

Sulitnya beradaptasi dengan bahasa pengantar yang mereka gunakan yaitu bahasa melayu

Sulitnya pembelajaran system yang dirasakan trainee, karena di kampus, trainee sama
sekali tidak pernah menggunakan system seperti opera, hanya pembelajaran secara
manual saja yang di berikan kampus selama kegiatan belajar mengajar

Sulitnya memahami bahasa atau permintaan tamu yang datang melalui telephone, hal ini
di karenakan trainee belum terbiasa mendengar bahasa inggris-chinese atau sering kita
dengar sing-lish (Singapore English)

Sulitnya beradaptasi dengan jam kerja, Karena management sering melakukan jumpingshift, sebagai contoh selepas trainee masuk afternoon shift, trainee diminta untuk masuk
morning shift. Hal ini dikarenakan kurangnya front office staff

Sebagai seorang frontliner, trainee di tuntut untuk mengetahui daerah sekitar, kultur, dan
nama-nama jalan di Kuala Lumpur. Ini menjadi kesulitan terbesar sebagai seorang
trainee, karena trainee bukan berasal dari Negara tersebut.

Cara Mengatasi Hambatan Selama Pelaksanaan Kerja Praktek

Hambatan-hambatan tersebut umumnya berasal dari kemampuan,

keterampilan dan

pengetahuan yang masih sangat minim dalam berbagai hal sehingga dalam pelaksanaannya
kurang begitu memuaskan. Namun dseiring dengan berjalannya waktu, maka hambatan tersebut
mulai dapat diatasi.
Beberapa hal yang dilakukan untuk mengatasi hambatan yang dihadapi adalah :

Mencoba belajar dan memahami bahasa melayu dengan sedikit melakukan percakapan
kecil dan bertanya tentang setiap arti kata yang di ucapkan.

Trainee memberanikan diri untuk bertanya ketika front desk tidak sibuk, bertanya setiap
program atau tata cara pengoperasian system.

Seiring dengan berjalannya waktu trainee mulai terbiasa dengan bahasa Singapore
English yang sering di gunakan penelfon dalam berbicara, trainee juga mulai memahami
hal apa yang di inginkan sang penelfon

Untuk masalah jam kerja memang hanya istirahat yang sangat diperlukan oleh trainee,
sehingga kerja pun semakin maksimal dengan istirahat yang cukup.

Trainee juga berusaha memahami kultur, nama jalan, membaca peta Kuala Lumpur dan
sekitarnya, hal ini di lakukan untuk mengurangi ketidak tahuan informasi tentang daerah
Kuala Lumpur. Jadi bukan sulit untuk trainee memberikan intruksi atau direction jalan
kepada tamu yang akan datang ke hotel, dan bukan sulit bagi trainee untuk memberikan
informasi tentang objek-objek wisata sekitar Kuala Lumpur.

BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
4.1 Kesimpulan
Kesimpulan yang diperoleh penulis dari hasil laporan On the Job Training antara lain :

Hotel Royal Kuala Lumpur adalah Business Hotel berbintang 4 yang memiliki jumlah
tamu kedatangan yang cukup banyak setiap harinya dan merupakan di pusat jantung kota
Kuala Lumpur, yang bertepatkan di Bukit Bintang. Sehingga merupakan feedback baik
buat trainee untuk belajar terutama di Front Office Department.

Tempat kerja, alat-alat, dan system yang di gunakan di Front Office Department semua
dalam keadaan modern, dan cukup baik

Staff dari setiap department seperti housekeeping, maintenance/engineering sangat

cooperative dalam penyediaan kamar hotel dan itu sangat membantu Front Office Team.

4.2 SARAN
Penulis menyadari keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki, namun
walaupun demikian akan mencoba memberi saran yang mungkin akan dapat membangun.
Adapun saran tersebut antara lain :

Pentingnya jumlah orang dalam department ini, sehingga pekerjaan pun semakin
tersusun rapi dan tidak terabaikan. Hal ini juga berpengaruh dalam jam kerja. Jam
kerja akan menjadi teratur ketika karyawan cukup.

Human Resources Department seharusnya memberikan PH atau Public Holiday

kepada trainee, karena trainee juga memiliki hak yang sama seperti karyawan
yang lain.

Lebih dapat bekerjasama antar section, contohnya seperti section Front Office
dengan Housekeeping yang kurang kompak, seharusnya lebih bekerjasama dalam
hal availability room.