BAB I

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Industri perbankan dan lembaga keuangan saat ini dihadapkan pada

persaingan yang sangat ketat, kompleks, dan perubahan lingkungan bisnis
yang sangat cepat, hal ini karena sektor jasa merupakan sektor yang paling
besar mengalami perubahan akibat dari cepatnya perubahan yang dialami
oleh faktor lain seperti perubahan teknologi yang secara langsung menaikkan
iklim kompetisi di dalam industri perbankan. Persaingan yang nyata di dalam
industri perbankan menuntut suatu tindakan yang nyata agar pelanggan atau
nasabah dapat dipertahankan, sehingga tidak meninggalkan bank dan beralih
ke bank pesaing lainnya. Persaingan antar bank yang sangat ketat menuntut
adanya perbaikan fasilitas-fasilitas pelayanan baru, yang sengaja diciptakan
untuk menarik nasabah bank maupun mempertahankan nasabah lama
(Raditya, 2015).

Perkembangan teknologi dan layanan perbankan cukup pesat dan

maju dimana segala transaksi dapat dilakukan dengan menggunakan
smartphone. Membuat perkembangan internet saat ini dapat dilakukan secara
self service. Cukup banyak instansi perbankan yang telah memanfaatkan
teknologi informasi. Dalam memenuhi kebutuhan masyarakat, kenyamanan
dan kemudahan dalam bertransaksi perbankan, BCA menghadirkan inovasi
sebagai solusi kepraktisan dalam layanan yang dapat mempermudah nasabah
melakukan transaksi, baik nasabah maupun non nasabah yaitu dengan
aplikasi.

Perkembangan yang sangat pesat mempengaruhi dunia perbankan

seperti halnya aplikasi eBranch BCA adalah salah satu wujud dari
perkembangan teknologi yang dilakukan hingga saat ini. eBranch merupakan
aplikasi terbaru dari BCA, yang di luncurkan pada saat BCA merayakan
ulang tahun ke 60 pada tanggal 22 februari 2017. Layanan eBranch BCA
 dapat membuka kesempatan bagi nasabah untuk mengakses aplikasi
pengisian formulir (mobile form) secara online.

Tabel 1.1 menunjukkan perkembangan penggunaan teknologi pada

bank BCA di Indonesia dari tahun 2018 sampai 2019.

TABEL 1.1
PERKEMBANGAN JUMLAH TEKNOLOGI FUTURE BRANCH
PADA BANK BCA

Bank Tahun Future Branch

Star Teller eService eBranch
Perkembangan teknologi merupakan satu hal yang tidak bisa
BCA 2018 64% 62% 10%
dihindari. Dengan
2019 meningkatnya
69% perkembangan
68% teknologi,
12% industri
perbankan di indonesia mulai berlomba untuk melakukan inovasi terhadap
produk dengan berbasis online. Salah satunya adalah future branch. Future
branch adalah bentuk layanan self service technology yang dapat
dipergunakan saat nasabah bertransaksi. Dari data di atas dapat di lihat
bahwa jumlah nasabah yang menggunakan mesin teknologi pada bank BCA
terus meningkat dari tahun 2018 ke 2019. Hal ini menandakan adanya
perubahan keputusan nasabah dalam menggunakan self service tecnology
meningkat. Sementara Tabel 1.2 memperlihatkan perkembangan jumlah
teknologi future branch pada cabang KCU Tanjung Priok dari tahun 2018
ke 2019.

TABEL 1.2
PERKEMBANGAN JUMLAH TEKNOLOGI FUTURE BRANCH
PADA CABANG KCU TANJUNG PRIOK

Future Branch
Nama Cabang Tahun
Star Teller eService eBranch
2018 28.0% 25% 52.25%
KCU Tanjung Priok
2019 31.0% 29% 54.56%

Data menunjukkan bahwa jumlah penggunaan self service

tecnology pada cabang BCA KCU Tanjung Priok terus meningkat setiap
 tahunnya. Memasuki persaingan dunia bisnis yang semakin kompetitif,
keberhasilan perusahaan dalam mencapai kinerja yang optimal secara
berkelanjutan ditentukan oleh seberapa besar perusahaan melakukan
perubahan agar terus bertahan dan berkompetisi, terlebih perusahaan yang
bergerak di bidang jasa (Wungow, 2013).

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka

perumusan masalah yang muncul dalam penelitian ini sebagai berikut :

1. Apakah pengaruh Self Service Technology terhadap Loyalitas nasabah

dalam menggunakan Aplikasi eBranch?
2. Apakah pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas nasabah dalam
menggunakan aplikasi eBranch?
3. Apakah pengaruh Kualiatas Layanan terhadap Loyalitas nasabah
dalam menggunakan aplikasi eBranch?
4. Apakah pengaruh Self Service Technology, Kepuasaan, dan Kualitas
Layanan terhadap Loyalitas nasabah dalam menggunakan aplikasi
eBranch?

1.3 Tujuan penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan yang hendak
dicapai dari penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh Self Service Technology terhadap
Loyalitas nasabah dalam menggunakan aplikasi eBanch.
2. Untuk mengetahui pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas nasabah
dalam menggunakan aplikasi eBranch.
3. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas
nasabah dalam menggunakan aplikasi eBranch.
 4. Untuk mengetahui pengaruh Self Service Technology, Kepuasan,
Kualitas Layanan terhadap loyalitas nasabah dalam menggunakan
aplikasi eBranch.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan sebagai:

1. Bagi peneliti
Sebagai sarana untuk mengaplikasikan teori yang telah diperoleh selama
studi di Perguruan Tinggi dengan kasus-kasus nyata di dunia pelayanan
jasa, serta memperkaya ilmu pengetahuan dalam bidang manajemen
pemasaran.
2. Bagi investor
Diharapkan dapat memberikan tambahan informasi dan masukan sebagai
bahan pertimbangan dalam perencanaan dan pengambilan keputusan
strategis yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.