BERKOMUNIKASI MELALUI TELEPON

Materi berkomunikasi melalui telepon tidak hanya semata – mata mudah dimengerti tetapi materi
berkomunikasi dapat menumbuhkan :
1. Suasana hangat
2. Hormat
3. Penghargaan bagi tamu

Komunikasi berlangsung dalam berbagai macam situasi antara lain :

 Saat reservasi
 Saat cek in
 Saat cek out
 Saat mengantar tamu kekamar

Dalam menerapkan komunikasi, hal – hal yang perlu diperhatikan seperti :

 Berbicara (speaking)
 Mendengarkan (listening)
 Sikap (attitude)

Media yag dipergunakan untuk berkomunikasi yaitu :

 Komunikasi lisan face to face
 Telepon
 Tertulis melalui surat, email,fax dan lain lain

Telepon sebagai salah satu alat komunikasi dalam kehidupan sehari – hari mempunyai peran yang sangat
penting.

Guna telepon :
1. Biaya relative lebih murah
2. Hemat energy
3. Efisien waktu
4. Praktis

Lingkup area pekerjaan yang paling sering menggunakan telepon adalah :

1. Telepon Operator
2. Reception
3. Sekretaris hotel
4. Petugas hotel
5. Petugas biro perjalanan wisata

Terminologi Telepon
1. International direct dial (IDD)/ Overseas Call
2. Long distance call
3. Local call
4. Hunting System
5. Extention
6. House Phone
7. Incoming Call and outgoing

Sopan santun bertelepon

Apakah pengertian dari telephone courtesy?

1
Telephone courtesy ialah suatu cara dalam berkomunikasi melalui media telepon yang dilakukan dengan tata
cara yang benar dan tepat (appropriate manner)

Mengapa telephone courtesy penting bagi bisnis perhotelan?

Tujuan akhir sopan santun bertelepon adalah untuk memberikan kesan atau image yang positif bagi
perusahaan.
Siapa yang harus menerapkan telephone courtesy?
Telephone courtesy wajib dipraktikkan oleh semua petugas hotel, mulai dari pegawai dengan posisi cleck,
supervisor, head department dan general manager.

Syarat agar dapat berkomunikasi secara baik melalui telepon :

1. Memiliki rasa percaya diri
2. Memiliki rasa antusias (bergairah atau semangat di saat bertelepon )
3. Memiliki kesiap siagaan dalam memberikan alasan – alasan yang tepat
4. Memiliki kebiasaan tingkah laku yang baik
5. Dapat melayani semua tamu melalui telepon
6. Mengerti dan dapat melakukan sambungan telepon local, interlokal dan internasional
7. Mengetahui dengan pasti siapa yang dapat memberikan keterangan pasti sesuai dengan yang
ditanyakan oleh penelpon
8. Dapat mengontrol setiap pembicaraan dengan berpedoman pada sikap berbicara yang tidak bertele
– tele, jelas dan tepat
9. Dapat menggunakan magic word
10. Menempatkan pesawat telepon pada tempat yang tepat.

Hal – hal yang perlu dipersiapkan sebagai petugas telepon di hotel

 Buku/ daftar telepon
 Nomor telepon penting
 Kartu pesan telepon (message form)

MAS PERTIWI HOTEL

TELEPHONE MESSAGE
From :
For Guest Name :
Room No. :
Date : Time :
Come To See You Urgent Please Return Call Will Call Again
Notice :

Received By :
2
Sikap yang perlu diperhatikan dalam menerima telepon :
1. Caring
Memperhatikan, mendengar dan mencatat semua isi pembicaraan penelepon
2. Commited
Merasa terikat dengan perusahaan, tidak melemparkan masalah kepada orang lain atau lepas
tanggung jawab, dengan alasan bukan tugas anda/ urusan anda. Contoh :”maaf saya tidak mengerti
masalah tersebut, coba bapak menghubungi …….”
3. Confident
Penuh keyakinan dalam mengatasi persoalan yang timbul, petugas tidak perlu merendahkan diri
sendiri.
4. Conciderate
Mempunyai sikap bersahabat dalam menjaga emosi penelpon.
5. Controler
Mampu menjaga dan mengontrol emosi pada saat penelepon marah. Anda harus tetap bersikap baik
dan bijaksana
6. Creative
7. Kemampuan untuk menemukan cara yang efektif dalam bekerja.

Tata Cara bertelepon yang baik :

1. Jawablah panggilan telepon secepat mungkin ( maksimal 3 kali deringan)
2. Berikan jarak antara telepon dengan mulut kurang lebih 5 sentimeter agar suara anda tidak terdengar
terlalu keras
3. Ucapkan dengan jelas identitas hotel anda, seksi dan atau nama anda
4. Ucapkan salam dengan penuh perhatian dan suara yang menyenangkan.
5. Dapatkan nama tamu. Mintalah tamu untuk mengeja nama karena kadang kadang terjadi kesalahan
dalam membedakan huruf d dengan t, b dengan p dsb
6. Berbicaralah dengan jelas dan hindari menggunakan bahas slank atau istilah istilah bersifat teknis.
7. Gunakan tata bahasa yang baik dan benar sesuai dengan bahasa yang digunakan.
8. Curahkan perhatian sepenuhnya kepada topic pembicaraan.
9. Tersenyumlah pada saat bertelepon
10. Jangan pernah membiarkan penelepon menunggu terlalu lama
11. Jika penelpon meninggalkan pesan, pastikan pesannya dicatat dengan akurat dan disampaikan
kepada orang yang dituju.
12. Usahakan selalu menyebut nama penelpon jika anda telah mengetahui nama penelpon tersebut
13. Selalu ingat untuk mengucapkan terimakasih dan mengucapkan salam perpisahan
14. Berikan kesempatan kepada penelpon untuk mengucapkan terimakasih dan mengucapkan berpisah
sebelum menutup telepon

Etika – etika menerima Panggilan Telepon Masuk.

a. Etika panggila telepon masuk dari luar melalui saluran langsung ( tidak melalui operator) :
1. Menyebutkan identitas diri dan nama perusahaan tempat anda bekerja
2. Mengucapkan salam sesuai waktu saat itu
3. Menanyakan maksud dan tujuan penelepon
b. Etika menerima panggilan masuk dari luar melalui saluran tidak langsung atau melalui sentral telepon
internal :
1. Menyebutkan nama bagian/ unit kerja ( tidak perlu menyebutkan nama perusahaan)
2. Mengucapkan salam sesuai waktu
3. Menanyakan maksud menelpon
c. Etika menerima telepon masuk dari penelepon yang mempunyai kedudukan lebih tinggi :
1. Menyebutkan identitas diri dan nama perusahaan
2. Mengucapkan salam sesuai waktu

3
 3. Menawarkan bantuan
4. Menghubungkan penelpon dengan dengan pimpinan yang dituju

Prosedure menjawab telepon masuk :

1. Jawablah telepon dengan cepat
2. Perkenalkan diri dengan mengucapkan salam sesuai waktu
3. Berilah pelayanan secara wajar agar si penelpon bagaikan raja. Bicaralah dengan nada suara yang
baik, usahakan memberikan suasana akrab dengan langsung menyapa nama penelpon kalau anda
sudah mengenalnya
4. Dengarkan dengan hati – hati ( listen carefully)
5. Jadilah orang yang penuh perhatian, jangan memotong
6. Take a note
7. Giving magic word
8. Ambil kesempatan untuk mempromosikan produk

Teknik menjual melalui telepon dengan baik :

1. Memberikan saran pilihan (suggestive selling)
2. Memberikan gambaran/deskripsi tentang produk (descriptive selling)
3. Menjelaskan dengan seksama dan lengkap (explanation)
4. Memberikan penawaran yang tertinggi terlebih dahulu (up – selling)
5. Menawarkan produk lain saat menjual suatu produk cross – selling)

Untuk mendukung tugas seorang operator telepon idealnya menguasai informasi sebagai berikut :
1. Harga kamar
2. Status kamar
3. Semua informasi tentang hotel termasuk tawaran khusus yang menarik
4. Fasilitas
5. Daftar harga
6. Informasi tentang aktivitas yang terjadi dilingkungan hotel
7. Orang – orang yang bertanggung jawab terhadap suatu departemen
8. Arahan dan panduan
9. Trend layanan
10. Semua informasi yang diperlukan
11. Promosi – promosi yang sedang gencar dihotel

Bentuk – bentuk formulasi pertanyaan :

1. Open questions
Pertanyaan terbuka yang bersifat interogratif. Pertanyaan di awali dengan kata Tanya : dimana…….,
siapa…………………., mengapa ……………..dll

2. Compact question
Pertanyaan singkat yang hanya memerlukan jawaba yes atau no

3. Alternative questions
Pertanyaan yang memberikan dua pilihan

Langkah – langkah dalam menyambungkan telepon telepon masuk :

1. Jawab atau angkat telepon dengan segera
2. Perkenalkan identitas diri, departemen dan nama hotel kemudian tawarkan bantuan dengan sopan
dan ramah
3. Siapkan pena dan formulir pesan atau buku catatan pesan
4. Terapkan ketepatan, keberanian dan jangan menunjukkan sikap kaku. Pastikan bahwa saluran bebas
dari penelpon lain

4
 5. Pastikan anda mengetahui orang atau pihak yang dituju
6. Jika penelpon tidak yakin dengan nomor yang hendak dihubungi operator harus dapat nemetapkan
orang yang tepat untuk dituju. Hindari untuk meminta seseorang untuk menghubungi penelpon itu
kembali.
7. Untuk mentransfer telepon masuk, tahan telepon hingga sambungan penelpone telah ditransfer
pada nomor yang benar dan tepat.
8. Jika tidak ada orang yang menjawab pada sambungan transfer telepon, informasikan kepada
penelpon bahwa sambungan telponnya tidak terjawab dan sampaikan permintaan maaf, tawarkan
bila penelpon ingin meninggalkan pesan.
9. Dengarkan dengan seksama pesan pesan yang disampaikan
10. Jika terdapat permintaan sambungan telepon yang tidak dapat dijawab dengan cepat, tawarkan
pilihan kepada penelpon untuk menelpon kembali
11. Jika ada sesuatu yang harus dilakukan, catat segera nama penelpon, nomor telepon, tanggal dan
waktu saat menelpon, hal penting dari pembicaraan, apa dan kapan hal tersebut harus dilakukan.
12. Abaikan interupsi permintaan atau pebicaraan teman kerja.

Menangani panggilan telepon yang bernada mengancam dengan langkah – langkah :

1. Berusaha untuk menunjukkan sikap tenang dan berbicara dengan nada yang tetap normal
2. Dengarkan dengan seksama apa yang disampaikan oleh penelpon dan jangan menutup telepon
3. Ajukan pertanyaan – pertanyaan yang bersifat interogratif secara bijak
4. Catat dengan jelas dan benar semua kalimat ancaman
5. Catat informasi lainnya yang dapat membantu menyelesaikan masalah
6. Melaporkan dengan segera ancaman kepada atasan atau pihak managemet serta bagian keamanan

Kebiasaan buruk dalam bertelepon :

1. Membiarkan telepon berdering terlalu lama
2. Mengucapkan kata hallo kepada tamu
3. Berbicara sambil makan
4. Berbicara bertele tele
5. Tidak mengucapkan salam
6. Tidak menyebutkan identitas
7. Terburu – buru menutup telepon
8. Mendominasi pembicaraan
9. Tidak menanyakan pesan kepada penelpon
10. Berbicara terlalu keras
11. Meminta tamu untuk menelpon kembali
12. Membiarkan penelpon menunggu terlalu lama
13. Bertelepon tanpa menyiapkan catatan dan pena
14. Meletakkan gagang telpon secara kasar
15. Tidak mengucapkan terimakasih

Frase – frase penting ketika bertelepon :

1. Untuk mencatat pesan : may I take your message, please?
2. Untuk mengulangi pesan : Let me repeat your message
3. Sesudah mencatat pesan : I’ll pass the message as soon as possible
4. Ketika meminta penelponuntuk menunggu : please wait a moment
5. Ketika penelpon kurang jelas : Could you speak louder, please!
6. Ketika akan mentransfer telepon : I’ll out you trough, sir
7. Ketika menanggapi pembicaraan : certainly, madam

Melakukan panggilan telepon :

1. Siapkan nomor telepon yang akan dihubungi melalui teleguide, telepon directory atau personal list.
Jangan sekali – kali menebak – nebak nomor telepon yang akan dihubungi

5
2. Siapkan pokok pembicaraan atau diskusi dan informasi yang diperlukan guna menghindari
percakapan yang tidak perlu.
3. Tunggu nada sambung dan kemudian tekan nomor telepon yang dituju dengan benar dan hati – hati
4. Jika nomor yang dihubungi salah, sampaikan permintaan maaf
5. Jika panggilan telah tersambung dengan benar, perkenalkan diri anda dan berikan alasan atau perihal
anda menelpon
6. Jika nomor yang dihubungi mengeluarkan nada sibuk, gunakan no alternative lain
7. Jika sambungan terputus (cut – off) pada saat pembicaraan belum selesai, maka anda segabai pihak
penelepon harus menghubungi kembali. JAngan lupa menyampaikan permintaan maaf atas
terputusnya sambungan telepon itu
8. Ucapkan terimakasih setiap akhir pembicaraan.