FORM- FORM YANG DIGUNAKAN OLEH FRONT OFFICE

Log Book : Buku laporan setiap section atau satu shift ke shiftberikutnya.

Reservation Form/Card : Formulir/kartu pemesanan kamar, untuk mencatat data-data pemesanan

kamar.

Group Information Sheet : Lembaran informasi untuk tamu-tamu rombongan yang akan menginap
dihotel.

Group List : Daftar nama-nama tamu peserta rombongan yang akan menginap dihotel.

Reservation Slip : Slip pemesanan kamar, untuk mencatat nama tamu yangsudah memesan kamar,
kemudian disimpan di Reservation rack.

Expected Arrival List : Daftar tamu yang diharapkan kedatangannya dan telah memesan kamar
sebelumnya.

Expected Departure List : Daftar tamu yang akan check out pada hari itu.

Express Check Out Form : Form yang digunakan untuk tamu yang akan check out sebelum waktunya
check out tiba.

Confirmation Letter : Form untuk mengkonfirmasikan kembali kedatangan tamu sebelum check in.

No Show List : Daftar untuk tamu yang sudah memiliki reservasi tetapi tidak datang pada waktu yang
sudah ditentukan dan tanpa konfirmasi.

VIP Guest List : Form yang berisi daftar tamu-tamu VIP yang menginap dihotel.

VIP Order List : Form yang digunakan untuk mencatat semua pesanan/permintaan tamu VIP selama
menginap dihotel.

Message Form : Form yang digunakan untuk mencatat setiap pesan tamu.

Morning Call Sheet : Form yang berisi data tamu yang meminta untuk dibangunkan pada pagi hari.

Room Control Sheet : Lembaran informasi yang digunakan untuk mengetahui pemesanan kamar yang
sudah diterima dan kamar yang masih bisa dipesan.

Registration Card : Formulir yang berisi data tamu , yang harus diisi oleh tamusaat proses check in
dihotel.

Credit Card Slip : Formulir bukti pembayaran menggunakan kartu kredit.

Cash Receipt : Formulir bukti pembayaran menggunakan uang tunai.

Guest card : Kartu identitas tamu yang menginap di hotel, digunakan agar dapat menggunakan
fasilitas hotel.

Meal Coupon : Kupon untuk breakfast di hotel, berlaku sampai tanggal check out.

Welcome Drink Voucher : Voucher yang dapat ditukarkan dengan minuman selamat datang yang
diberikan saat tamu check in.
 Room & Rate Change Form : Form yang digunakan saat tamu pindah/ganti kamar.

Sleep Out Order Form : Form yang digunakan untuk mengkonfirmasi tamu yang akan menginap di
luar hotel.

Safe Deposit Box Record Form : Form yang digunakan untuk mencatat setiap barang yang dititipkan
di safe deposit box.

Paid Out : Form yang digunakan untuk tamu yang meminjam uang kepada hotel (Khusus untuk tamu
yang menginap di hotel saja).

Miscellaneous Form : Form yang digunakan untuk penukaran mata uang asing (Digunakan juga untuk
semua pembayaran yang tidak menggunakan nomor bill).

Guest Bill : Catatan transaksi tamu/ transaksi debet rekening tamu selama tamu menginap di hotel,
yang berisi : harga kamar/malam , F&B Charge, Laundry, Outside call,etc.

Rebate Form : Form yang digunakan pada saat terjadinya kesalahan / perubahan dalam tagihan.

Remittance of Fund : Form yang digunakan sebagai bukti setoran kasir pada akhir shift, yang
jumlahnya harus sesuai dengan house bank yang diterima.

MENYAMBUT DAN MENDAFTARKAN TAMU

Kontak pertama antara tamu dengan hotel, terjadi saat tamu menghampiri meja pendaftaran dan
melaksanakan pendaftaran. Kegiatan ini dikatakan awal dari suatu proses perputaran tamu (guest cycle).
Kegiatan menyambut tamu yang datang ke hotel dibedakan menjadi:
1. Menyambut tamu perorangan, yaitu;
a. Tamu dengan reservasi (guest with reservation)
b. Tamu tanpa reservasi (guest without reservation atau walk-in guest)
2. Menyambut tamu rombongan
3. Menyambut tamu penting

Masing-masing kegiatan, format atau dokumen pendaftarannya dipisahkan sesuai kategori

kelompok.

A. Format Kerja

1. Daftar Tamu Diharapkan Tiba (Expected Arrival List)

Format ini sebagai panduan untuk mencari data tamu yang telah melakukan pemesanan, yang
diletakkan pada area kerja front office counter.
 Contoh daftar tamu diharapkan tiba

2. Slip Reservasi Kamar (Reservation Slip/Whitney Slip)

Format yang memuat data yang mengenai data pemesanan tamu. Slip ini diperlukan
untuk mengonfirmasi data yang tertulis pada slip kepada tamu, sehingga ada kesepakatan tamu dengan
pihak hotel terhadap pemesanan tersebut. Jumlah slip dengan expected arrival list sama banyaknya.
Konfirmasi slip mengenai:
 Jenis kamar yang dipesan
 Harga kamar yang disepakati
 Periode waktu masa tinggal
 Pesanan khusus jika ada dan metode pembayaran yang akan dilaksanakan.

3. Kartu Pendaftaran Tamu (Guest Registration Card)

Kartu pendaftaran tamu atau guest registration card, dapat berupa formulir ataupun kartu.
Tujuannya adalah untuk mendapatkan informasi data diri tamu yang diperlukan hotel, dan informasi lainnya
yang tercantum pada registration card. Data yang dibutuhkan oleh hotel berupa, nama tamu, jenis kamar
yang dipesan, lamanya tinggal, alamat, metode pembayaran, dan tanda tangan tamu.

Contoh registration form

4. Kartu Tamu (Guest Card)
Kartu tamu atau guest card adalah kartu tanda identitas tamu selama tinggal di hotel.

Contoh guest card

Contoh guest card

Kegunaanya adalah sebagai berikut.
a. Sebagai identitas tamu bahwa nama yang tercantum adalah tamu hotel, sehingga dapat menggunakan
fasilitas yang tersedia di hotel.
b. Jika hotel masih menggunakan kunci kamar konvensional, guest card ini digunakan untuk mengambil
kunci kamar yang dititipkan di counter.
c. Untuk mengonfirmasi transaksi pembayaran secara credit pada kasir-kasir outlet di hotel.

5. Kartu Sarapan Pagi (breakfast Coupon)

Biasanya hotel memberlakukan kebijakan harga kamar termasuk makan pagi(breakfast), maka
setelah mengonfirmasi informasi data pada guest card diatas, dilanjutkan dengan menyerahkan
meal/breakfast coupon. Ketika menyerahkan kartu ini konfirmasikan terlebih dahulu mengenai tata letak
tempat makan pagi, waktu pelayanan, dan tanggal berlaku kupon.

6. Kartu Minuman Selamat Datang (Welcome Drink Slip)

 Kartu minuman selamat datang diberikan bersamaan dengan penyerahan guest card. Saat
menyerahkan kartu ini, petugas menjelaskan cara penukaran dan bar, restoran atau café shop yang
menyediakan pelayanan ini. Cara penyuguhannya tergantung pada aturan masing-masing hotel. Pada
beberapa hotel , welcome drink ini disajikan pada saat tamu melakukan pengisian kartu pendaftaran.

B. Prosedur Menyambut dan Mendaftarkan Tamu Perorangan

1. Prosedure Umum
Tamu disapa dengan cara sebagai berikut.
 Mengucapkan salam, sesuai waktu: selamat siang, sore, malam, selamat datang di hotel kami.
 Menanyakan keadaan, misalkan apakah perjalanan anda menyenangkan?
 Menawarkan jasa untuk membantu melayani.

Hal yang harus dilakukan saat menyambut tamu, antara lain:

 Upayakan saat berbicara dengan tamu melihat matanya dan periharalah kontak mata tersebut.
 Senyumlah saat berbicara dengan tamu.
 Sikap sempurna dengan berdiri tegak, hindari sikap tubuh bersandar dan membungkuk.
 Hindari gerakan-gerakan yang tidak perlu, seperti kesan bermanja.
 Bicara dengan jelas, intonasi nada yang baik, serta kalimat yang menyenangkan.

2. Prosedure Menyambut dan Mendaftar Tamu dengan Reservasi

a. Ketika tamu datang ke front office counter, ucapkan salam sesuai waktu, dan dengan wajah tersenyum
serta menawarkan bantuan.
b. Tanyakan kepada tamu apakah sudah melakukan pemesanan kamar sebelumnya, dan tanyakan nama
yang digunakan saat pemesanan.
c. Lakukan pemeriksaan pada expected arrival list, konfirmasikan data pada slip reservasi kamar dengan
cara membacakan.
d. Persilahkan tamu untuk melakukan pendaftaran dan bantu tamu apabila tamu kurang memahami dalam
pengisian rgistration card.
Sementara tamu melengkapi registration card, siapkan guest card, meals coupon, dan kunci kamar yang
telah ditentukan.

Hal penting untuk dilaksanakan saat mendaftar tamu adalah:

 Pastikan metode pembayaran yang akan dilakukan oleh tamu, tindaklanjuti proses penanganan
pembayaran sesuai peraturan hotel.
 Pastikan tamu menandatangani registration card.
e. Setelah proses pendaftaran selesai, pastikan kebenaran penulisan pada guest card. Kemudian serahkan
kepada tamu, serta jelaskan lokasi, dan nama restoran untuk makan pagi.
f. Panggil bellboy/porter untuk memandu tamu menuju kamar yang dimaksud.
g. Ucapkan kalimat pengharapan agar senantiasa menikmati kenyamanan tinggal dihotel dengan suasana
yang bersahabat.

3. Prosedur Menyambut dan Mendaftarkan Tamu Tanpa Reservasi (Walk-In Guest)

a. Ketika tamu datang ke front office counter , sapalah tamu dengan mengucapkan salam, sesuai waktu.
b. Tanyakan apakah tamu sudah membuat pemesanan kamar.
c. Tanyakan jenis kamar yang diinginkan dan periode waktu tinggal.
d. Lakukan pengecekan pada room rack.
1. Jika kamar yang diinginkan tersedia, konfirmasikan ketersediaan kamar kepada tamu. Jelaskan harga
kamar, fasilitas, dan keunggulan kamar.
2. Jika ada banyak pilihan kamar tersedia, konfirmasikan ketersediaan jenis kamar lain sebagai alternatif
pilihan.
Teknik penjualan:
 Evaluasi
 Pendekatan
 Presentasi dan peragaan
 Mengatasi penolakan
Catatan:
a. Tawar harga kamar menengah, sehingga dalam proses presentasi penjualan dapat memberikan alternatif
harga kamar yang murah atau sebaliknya.
b. Keharusan bagi respsionis untuk menguasai product knowledge
3. Jika kamar tidak tersedia, dengan diplomatis sampaikan bahwa kamar sudah tidak tersedia.
e. Jika kamar tersedia dan tamu menyepakati untuk menginap, lakukan proses pendaftaran dengan
memberikan registration card/form
f. Sementara tamu melakukan pendaftaran, tetapkan kamar yang dialokasikan dengan memberi tanda pada
room rack, kemudian catat nomor kamar tersebut pada guest card.
g. Untuk menghindari hal-hal yang tidak diinginkan, seperti tamu meninggalkan hotel tanpa bayar(skipper),
hotel biasanya memberlakukan bagi tamu yang walk-in untuk melakukan pembayaran di muka(pre-
payment).
h. Kegiatan menerima tamu dengan reservasi, yaitu memberikan guest card, kupon sarapan, dan sebagainya
hingga memanggil petugas pengantar barang (bellboy/porter) untuk mengantar tamu ke kamarnya.

4. Pembayaran Tamu (Guest Account)

Metode pembayaran dapat diketahui pada saat tamu melakukan pembayaran. Resepsionis harus
memperhatikan, memeriksa, dan menindaklanjuti metode pembayaran yang akan dilakukan tamu.
a. Uang Tunai (Cash)
Penerimaan uang tunai (cash) umumnya diberlakukan bagi walk-in guest atau tamu yang datang tanpa
jaminan.
b. Kartu Kredit (credit card)
Pastikan jenis kartu dapat diterima hotel, pinjam kartu yang dimaksud untuk dilakukan pencetakan.
Kembalikan kartu setelah dicetak.
Langkah-langkah mencetak kartu kredit:
1. Lakukan pengecekan validitas kartu dengan meminta persetujuan (approval) pada bank dengan menggesek
kartu pada mesin kartu kredit.
2. Bila pihak bank menyetujui, maka muncul approval number, bila tidak ada approval dari pihak bank, maka
minta kartu kredit lain yang dimiliki.
3. Lakukan pencetakan kartu.
Catatan: Bila kartu kredit yang dimiliki tamu ternyata semuanya ditolak, sampaikan pada tamu untuk
melakukan pembayaran dengan cara lain atau tunai.
c. Kupon Pembayaran (voucher)

Bila tamu menyerahkan voucher, konfirnasikan biaya yang ditanggung sesuai yang tercantum pada
voucher, karena biasanya hanya berlaku untuk biaya kamar sewa saja.

d. Surat Jaminan (guarantee letter)

Surat jaminan biasanya hanya menanggung biaya kamar dan makan.

e. Cek Perjalanan (traveller’s cheque)

Perlu koordinasi pimpinan mengeni jesis pembayaran ini. Traveller’s ceque dapat berlaku setelah tamu
membubuhkan tandatangan pada tiap lembar nomonal uangnya.
5. Pemberian Kunci Kamar Tamu (Guest Room Key)

Ada dua sistem pengoperasian kunci kamar yaitu sebagai berikut.

a. Kunci kamar konvensional,

b. Kunci kamar menggunakan kartu magnetik.

6. Pengantaran Tamu dan Barang-Barang Bawaannya ke Kamar

Petugas ini disebut bellboy atau porter. Bagi hotel yang berskala kecil, pengantaran tamu dan barang
bawaanya dilakukan oleh petugas pembersih kamar, ataupun penerima tamu itu sendiri. Khusus untuk
tamu-tamu yang masuk dalam kelompok VIP, pengantaran tamu melibatkan pihak manajemen, seperti
general manager, front office manager, guest relation, dan atau petugas yang ditunjuk (person in-charge)
sesuai kebijakan hotel yang diberlakukan.

7. Kebijakan Setelah Tamu ke Kamar

Resepsionis melakukan kegiatan sebagai berikut.

a. Memberi cap (stamp)

Lakukan pemberian cap atau stempel dengan menggunakan mesin pencetak waktu (time and date
machine) pada registration card.

b. Melengkapi catatan kedatangan tamu (completing arrival book)

Ada hotel pencatatan kedatangan tamu pada buku kedatangan dan keberangkatan (arrival and depature
book) yang digabung. Ada pula hotel yang mencatat kedatangan tamu pada buku kedatangan (arrival
book) dan keberangkatan tamu pada buku keberangkatan (depature book). Maanfaat arrival book adalah
sebagai berikut.

1. Sebagai alat pendataan tamu dalam penyusunanstatistik penjualan.

2. Untuk keperluan pembuatan rekapitulasi penjualan kamar.

3. Sebagai sarana penyusunan laporan perpindahan kamar.

c. Menyiapkan Rekening Tamu (guest bill)

1. Jika harga kamar menggunakan satuan Dollar Amerika (USD), maka lakukan penghitungan dengan
mengkonversikan nilai tukar Dollar terhadap Rupiah pada saat itu. Tambahkan 10% untuk pajak
pemerintah dan 11% untuk pajak dan service charge.

2. Berdasarkan informasi data tamu dari registration card, resepsionis mengetikkan informasi data tersebut ke
bagian sudut kanan atas rekening (heading bill) meliputi, nomor kamar, nama tamu, jumlah tamu, harga
kamar, tanggal dan bulan kedatangan dan keberangkatan, alamat baru, metode pembayaran, dan inisial
petugas yang membuat. Bagian yang menerima kopi carbon adalah sebagai berikut.

a. Reception, disusun menurut nomor kamar dan disisipkan di room rack.

b. Informasi, disusun secara alfabetikal dan disisipkan di rak informasi.

c. Housekeeping, disusun menurut nomor kamar dan disisipkan di housekeeping rack.

d. Operator telepon, disusun menurut alfabetikal dan disisipkan di rak telepon operator.
3. Pada kolom bawah bagian dari guest bill, ketik informasi mengenai intstruksi pembayaran.

4. Bagi tamu yang pembayarannya dilakukan oleh pihak ketiga. Misalnya perusahaan atau travel agent/airline,
dibuat dua jenis rekening, yaitu:

 Master bill, untuk mencatat transaksi yang ditanggung pihak ketiga

 Extra bill, untuk mencatat transaksi yang akan ditanggung pribadi.

5. Guest bill bersama dengan registration card disatukan untuk diserahkan kebagian kasir kantor depan (front
office cashier/FOC)untuk ditempatkan pada bill rack FOC sesuai nomor kamarnya.

C. Prosedur Menyambut dan Mendaftar Tamu Rombongan

Dalam hal ini front office manager, bersama dengan beberapa bagian yang terkait. Misalnya food and
beverage manager hubungannya dengan pengaturan makanan untuk peserta rombongan, dan marketing
manager hubungannya dengan tour atau rencana selama menginap.
Teknis Pelaksanaannya adalah sebagai berikut.
1. Ketika tamu rombongan tiba, sambut dengan mengucapkan selamat datang dan persilahkan tamu duduk
untuk beristirahat sejenak di lobby.

2. Hubungi bagian lobby bar untuk menghidangkan minuman selamat datang (welcome drink) kepada semua
anggota rombongan dan pemimpinnya.

3. Pimpinan rombongan bersama tim penyambut mengambil tempat terpisah untuk membahas hal-hal berikut.

a. Jenis dan jumlah kamar yang perlu dipersiapkan.

b. Pengalokasian kamar untuk peserta yang terdiri dari jenis kelamin, orang tua, dan sebagainya.

c. Pengaturan makan (meals arrrangement), tour, transportasi, dan sebagainya.

d. Waktu keberangkatan dan masalah penyelesain pembayaran.

4. Pemimpin rombongan diminta untuk mengisi registration form/card, kemudian secara bergiliran peserta
menandatangani daftar nama rombongan untuk menerima guest card, room key, dan surat jika ada.

5. Jelaskan hal-hal yang dianggap penting untuk diketahui peserta rombongan misalnya fasilitas dan
pelayanan.

6. Bentuk bangunan hotel mempengaruhi tata letak kamar. Tunjukkan tata letak kamar dan arah menuju
kamar-kamar mereka.

7. Berkoordinasi dengan bell captain untuk menindaklanjuti pengiriman bawaan barang peserta rombongan.

8. Pekerja front office ditindaklanjuti oleh resepsionis dengan melakukan kegiatan sebagai berikut.

a. Memberikan tanda check list atau OK pada expected arrival list pada kolom tamu rombongan.

b. Membuat rekening tamu (guest bill)

c. Melengkapi catatan kedatangan tamu pada buku kedatangan (arrival book)

d. Jika tamu rombongan adalah orang asing, maka buatlah daftar A untuk laporan.

e. Rekening tamu yang telah dibuat, bersama dengan:

 Registration card yang diisi oleh group leader,

 Daftar nama rombongan, dan

 Voucher jika ada.

Dikirim ke front office cashier untuk ditempatkan pada guest bill rack.

D. Prosedur Menyambut dan Mendaftarkan Tamu Penting

Teknis pelaksanaanya:
1. Ketika tamu penting tiba di area lobby, tamu disambut oleh front office manager atau orang yang bertugas,
kemudian dipersilahkan duduk.

2. Petugas restoran menyuguhkan welcome drink.

3. Jika diminta, front office manager menghubungi manajemen dalam hal ini general manager untuk
menyampaikan bahwa tamu penting telah berada di area lobby.

4. Sementara tamu menikmati suguhan welcome drink, usahakan barang bawaannya diantar ke kamarnya
terlebih dahulu, dengan menghubungi bell captain.

5. Tamu penting tidak perlu mengisi card, karena telah dilakukan pre-register. Cukup diminta tanda tangan
saja.

6. Pengantaran tamu dilakukan oleh front office manager atau yang ditunjuk sesuai kebijakan hotel.

7. Setelah tamu menuju kemarnya, resepsionis melakukan proses opening guest bill dan mencatat dalam
arrival book.

E. Prosedur Melayani Tamu Tiba Lebih Awal (Early Check-In)

Tamu tiba lebih awal adalah kejadian di mana tamu telah melakukan pemesanan untuk hari ini dan datang
lebih awal dari waktu checkout tamu terlebih dahulu ada di kmr yang sama.
Prosedur dalam melayani tamu tiba lebih awal:
1. Periksa apakah tersedia alternatif kamar lain yang kosong dan dapat diberikan kepada tamu.

Jika alternatif kamar:

 Tersedia, lakukan pendaftaran, jangan tetapkan kamar sebelum kamar yang diinginkan benar-benar siap
dihuni.

 Tidak tersedia, sementara kamar yang dipesannya belum siap dihuni, perkenankan tamu untuk menitipkan
barang bawaannya pada seksi penitipan barang. Persilahkan tamu untuk menunggu di lobby dan berikan
welcome drink atau tawarkan fasilitas lain.

2. Buat catatan pada look book tentang keberangkatan tamu yang sedang menunggu, dan informasikan ke
bagian housekeeping untuk segara menindaklanjuti.

3. Tunjukkan rasa empati kepada tamu karena telah menunggu, dan buatlah suasana yang menyenangkan.

F. Prosedur Menolak Tamu (Refusing Guest)

Istilah menolak tamu, dalam dunia hotel tidak umum terjadi, karena tidak ada deskriminasi terhadap tamu,
dan tidak menyangkut hal bernuansa SARA (Suku, Agama, Ras, dan Aliran). Penolakan tamu terhadap
permintaan kamar dapat saja terjadi dengan pertimbangan:
a. Tidak tersedianya kamar yang kosong (vacant)

b. Tamu yang datang sedang mabuk akibat pengaruh minuman beralkohol,atau pada saat datang sudah
membuat kegaduhandengan aksi premanisme di depan counter.

c. Tamu yang pada waktu mengajukan pembayarannya dengan kartu kredit masuk dalam daftar hitam (black
label/list), dan tidak memiliki jaminan atau jenis pembayaran lainnya.
Lakukanlah penolakan secara profesional dan diplomatis sesuai standard operational procedure (SOP).

Contoh Registration Card

REGISTRATION CARD

Arrival Date : Departure Date : Number of Room Room Type Daily Rate :

/ /20.... / /20..... USD/Rp

PLEASE USE BLOCK LETTERS Advance Deposit Folio Number:

:
Family Name/Last Name :.......................First Name
:......................... USD/Rp.

Company Name :...............................................Phone/Fax:.................... Date of Birth :

Address/Residance : ...............................................Phone/Fax:....................

Passport/ID Card Number: Nationality : Place & Date of Issue :

FORM OF SETTLEMENT

Cash :

Credit Card/Number : valid from: expire date :

Voucher :

Other (Please Specify) :

Money, jewels and Other Valuables must be placed in the hotel safety box, Guest Signature
otherwise the Management will NOT be responsible for any loss. Signature
authorizes after departure billing indicated in Method of payment

Print Clerk Initial Clerk Spv/Ass FOM Verivied :

Contoh Guest Card

 GUEST CARD

Welcome / Selamat Datang

Name : ................................. Arrival Date : .................................

Room Number : .................................. Departure Date : ..................................

Room Rate : ................................... Signature : ..................................

 Please advice us if your name is spelled incorrectly

 Check out time is 01.00 pm

 No pets allowed

 The hotel accepts no responsibility for the lost of money and / or valuables unless they were
deposited with the hotel for safe custody at the Front Office Cashier desk

Have a Good Vacaton