PERTEUAN V

RESERVASI KAMAR HOTEL (2)

5.1 Permintaan reservasi

Reservation Inquiries adalah permintaan reservasi dari para pelanggan. Untuk

menanggapi permintaan reservasi, petugas harus mengumpulkan informasi atau data

tentang calon tamu dan orang yang memesan kamar (Sambodo dan Bagyono, 2006).

Informasi yang diperlukan oleh hotel antara lain :

1. Nama tamu

2. Alamat dan nomor tamu

3. Nama perusahaan atau biro perjalanan

4. Tanggal kedatangan

5. Tanggal keberangkatan

6. Jenis dan jumlah kamar yang diminta

7. Harga kamar

8. Jumlah orang yang akan menginap

9. Cara pembayaran

10. Permintaan khusus

11. Nema pemesan/ orang yang akan dihubungi untuk tindak lanjut

Informasi yang telah diperoleh akan dimasukkan ke dalan Formulir Pemesanan

Kamar atau Komputer Terminal

5.2 Memeriksa Kamar Tersedia

Sebelum menerima suatu permintaan reservasi kamar, sebaiknya petugas

pemesan kamar memeriksa keadaan kamar yang tersedia (checking room availability)

pada tabel kontrol reservasi. Adapun bentuk tabel kontrol reservasi terdiri dari

beberapa macam, antara lain:

1. Papan Perkiraan Kamar

Forecast board atau papan keadaan kamar untuk masa yang akan datang

bentuknya menyerupai sebuah kalender. Papan data keadaan kamar dimasa

mendatang ini biasanya ditampilkan dalam periode untuk 4 bulan kedepan dan

tanggal yang tertera mewakili informasi tentang status kamar.

2. Sistem Komputerisasi Reservasi

Program reservasi menyajikan laporan paling aktual tentang status kamar, tingkat

hunian kamar, memungkinkan untuk mengeluarkan secara cepat posisi kamar

yang kosong, serta keperluan reservasi lainnya.

5.3 Menerima dan Menolak Pemesanan Kamar

Setelah memeriksa kamar yang di pesan oleh tamu, petugas reservasi

mendapatkan dua opsi, yaitu menerima atau menolak pemesan kamar itu. Jika kamar

tersedia, permintaan pemesanan kamar akan diterima. Petugas reservasi kemudian

melakukan proses pendataan reservasi sesuai dengan sistem yang berlaku di hotel,

apakah dengan formulir reservasi atau dengan pengolahaan data melalui komputer

terminal. Sebaliknya apabila kamar yang diinginkan tamu tidak tersedia, petugas

perlu memberikan berbagai alternatif pilihan kepada calon tamu, seperti menawarkan
kamar
lain, periode lain, masuk daftar tunggu, pindah kamar setelah satu hari kedatangan,

ataupun menawarkan hotel lain yang sejenis. Bila segala pilihan alternatif yang

diberikan tidak di terima oleh tamu, maka pemesan kamar tersebut akan ditolak. Ada

beberapa alasan yang umum mengapa suatu pemesanan kamar di tolak:

1. Kamar yang dipesan tidak tersedia

Pihak hotel tidak dapat mengabulkan permintaan calon tamu seperti jenis kamar,

tanggal yang diminta, dan fasilitas lain karena kamar tidak tersedia.

2. Kamar hotel telah habis dipesan (fully booked)

Hotel mengalami fully booked atau kamar penuh sehingga pemesanan kamar

tidak dapat diterima lagi. Hal ini biasanya terjadi saat musim ramai (peak season)

3. Tamu masuk dalam daftar hitam

Black list guest adalah calon tamu yang sebelumnya telah diketahui memiliki

reputasi buruk sebagai tamu pada masa lalu di hotel tersebut. Tamu dimasukkan

dalam klasifikasi ini bila terkait dengan masalah pembayaran rekening atau hal

lain yang di anggap merugikan hotel.

5.4 Pembayaran Reservasi Bergaransi

Deposit adalah pembayaran yang dikirim/dibayarkan oleh tamu kepada hotel

dalam jumlah tertentu, paling sedikit harga kamar untuk satu malam atau kurang lebih

dari harga keseluruhan selama tinggal. Prosedur pembayaan, sebagai berikut;

1. Setiap penerimaan deposit harus dibuatkan laporan kepada :

a. Tamu/pengirim sebagai pemberitahuan

b. FO Cashier
 c. Chief Accountant

d. Gemenral Manager

e. Arsip

2. Cheque atau alat pembayaran deposit diserahkan kepada FO Cashier untuk

dipotong pada C/L Control Sheet

3. Sebelum alat pembayaran deposit diserahkan harus ditanda-tangani oleh FO

Manager untuk diketahui

4. Tulis/catat pada Reservation Slip sejumlah deposit yang dikirim untuk diketahui

oleh resepsion sebagai dasar/pedoman dalam pembukaan rekening/bill tamu

5.5 Penanganan Pre-Payment

Pre-payment adalah pembayaran yang dilakukan oleh tamu untuk sejumlah

harga dan fasilitas kamar yang dipesan selama tinggal sebelum mereka

mempergunakan fasilitas/menempati kamar tersebut.

Advace payment biasanya dilakukan oleh :

1. Biro perjalanan yang kurang bonafid

2. Perusahaan yang tidak ada perjanjian dengan pihak hotel

3. Tamu yang datang tanpa membayar.

Prosedur :

1. Buatlah laporan departemen lain seperti prosedur penerima deposit

2. Catat pada reservation slip/reservation diary

3. Catat pada kartu pendaftaran setelah tamu datang

4. Sebutkan jumlah pembayaran pada rekening.

5.6 Perubahan Peservasi

1. Perubahan reservasi

Yang dimaksud dengan perubahan reservasi (amandement of reservation) adalah

perubahan yang terjadi atas suatu pemesanan kamar yang telah dilakukan.

Perubahan tersebut biasanya dilakukan oleh calon tamu dengan alasan tertentu.

Perubahan yang sering terjadi atas suatu pemesanan kamar antara lain :

a. Perubahan tanggal tiba atau tanggal berangkat.

b. Perubahan jenis kamar atau jumlah tamu menginap

2. Prosedur menangani pembatalan

a. Mengisi perubahan dalam blangko pemesanan kamar (reserastion form)

b. Mebuat perubahan pada (reservation slip/diary)

c. Mengadakan perubahan dalam reservation/tabell

d. Menyimpan pada arsip sesuai perubahan tanggal tiba yang baru. Dimana

perubahan formulir yang terakhir selalu diletakkan paling atas.

3. Pembatalan

Concellation of reservation adalah pembatalan suatu pemesanan kamar yang

telah dilakukan karena alasan tertentu. Beberapa hotel menetapkan peraturan

bahwa bila terjadi pembatalan maka amandement of reservation akan dipotong

50%. Banyak pula hotel yang mengembalikan penuh uang muka dari calon tamu.

Bila pembatalan diberitahukan setelah pukul 8.00 pada tanggal kedatangan, maka

seluruh advance reservation deposit yang telah dibayar akan diambil oleh hotel.

Prosedur penanganan pembatalan

a. Mengisi formulir pembatalan secara lengkap

 b. Mengambil data pemesan yang telah dilakukan

c. Coret buku harian atau slip pemesan kamar

d. Hapus pada tabel pemesan kamar

e. Simpan kembali pada arsip di Modifing Bookings

5.7 Tamu No Show

No Show atau Do Not Arrive adalah tamu yang telah melakukan pemesanan

kamar namun tidak datang tanpa pemberitahuan sebelumnya.

Prosedur Menangani No Show

1. Rack Slip harus disimpan untuk menjaga untuk menjaga kemungkinan tamu akan

datang pada hari berikutnya

2. Berdasarkan rack slip atau buku harian, data dihapus/dikeluarkan dari tabel

pemesanan kamar

3. Bila sudah ada pembayaran/deposit, maka deposit tersebut akan diambil untuk

menutupi penjualan

4. Bila mereka datang esok harinya, bila ada kamar maka dapat diberikan tetapi

bilamana kamar penuh maka usahakan untuk mendapatkan kamar lain.

5. Bila dapat ditampung/diberikan kamar slipnya akan ditambah atau diperbaiki

pada buku harian dan dikembalikan ke dalam tabel sesuai dengan lamanya

tinggal. Data dalam korespondensi diubah sesuai dengan tanggal kedatangan.

6. Bila pemesanan kmar dilakukan oleh salah satu sumber, maka sumber yang

bersangkutan segera diberitahukan bahwa klien No Show

7. Rack Slip disimpan pada tempat yang disediakan khusus untuk itu.
5.8 Laporan Reservasi

Langkah terakhir dari suatu proses pemesanan kamar adalah melengkapi

laporan- laporan reservasi. Mengapa laporan reservasi sangat penting bagi hotel?

Dengan adanya laporan-laporan reservasi itu maka hotel dapat memaksimalkan

tingkat pernjualan kamar (room sales) dengan melakukan pengawasan yang akurat

tentang Room Availability (kamar yang tersedia untuk dijual) dan Forecasting of

Potential Room Sales (ramalan tentang potensi penjualan kamar dimasa mendatang).

Seluruh departemen yang ada di hotel juga dapat menggunakan laporan reservasi ini

untuk membantu perencanaan budget dan forecast.

Beberapa laporan reservasi dibuat secara harian dan ada pula yang dibuat

secara mingguan atau bulanan.Tiap hotel memiliki jenis laporan reservasi yang

berbeda. Hal ini sangat tergantung pada kebutuhan menajemen. Secara umum, jenis-

jenis laporan tentang reservasi, sebagai berikut;

1. Reservation Transaction Report

Ringkasan tentang kegiatan reservasi di hotel yang disusun secara harian.

Laporan ini memberikan ringkasan tentang jumlah reservasi yang masuk

perubahan- perubahan reservasi, dan pembatalan yang terjadi.

2. Expexted Arrival And Ecpected Departement List

Daftar tamu yang diharapkan tiba dan berangkat pada tanggal tertentu.

3. Room Availability Report

Daftar yang memberikan informasi tentang kamar-kamar yang tersedia dan yang

dipesan.
4. Group Status Report

Laporan tentang tamu-tamu rombongan yang tiba dan berangkat, termasuk

informasi tentang jumlah tamu rombongan dan pemesanan kamar rombongan

yang menggunakan jaminan ataupun tidak menggunakan jaminan.

5. Special Arrival List

Daftar tentang tamu-tamu penting, VIPs, atau tamu-tamu dengan permitaan khusus

6. Turn-away Report

Laporan tentang jumlah resrvasi yang ditolak. Laporan ini dibuat bila hotel mengalami

Fully Booked atau Over Booking.

7. Revenue Forecast Report

Laporan tentang pendapatan penjualan kamar yang diproyeksikan pada masa yang akan

datang.

8. Reservation Histories

Merupakan statistik dari seluruh proses reservasi, meliputi jumlah tamu, kamar terisi,

sumber pemesanan, no-shows, walk-in, overstays, dan understays.