KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT , Karena dengan Rahmat, Taufik dan
hidayahnya, penulis dapat menyelesaikan Modul ini dengan baik. Dan tidak lupa pula penulis
sanjung sajikan salawat beriring salam ke pangkuan Nabi besar Muhammad Saw beserta sahabat
dan keluarganya yang telah bersusah payah membawa umatnya dari alam kebodohan ke alam yang
berilmu pengetahuan seperti yang kita rasakan bersama pada saat ini.

Modul ini di sajikan untuk mahasiswa prodi perhotelan, yang mana struktur dan isi dari
modul ini di buat dengan sesederhana mungkin dengan tujuan untuk mempermudah pemahaman
dari pembaca.

Salah satu komponen penting dalam system pendidikan dan pelatihan berbasis kompetensi adalah
tersedianya bahan ajar atau modul yang dikembangkan dengan mengacu pada unit-unit kompetensi
yang ada di SKNI, yang mana pada unit-unit kompetensi tersebut mengandung keahlian-keahlian
tertentu.

Pada unit ini penulis mencoba untuk membahas Unit Kompetensi “ Reservasi ” Unit kompetensi ini
terbagi dalam 4 Sub Kompetensi yang terdiri dari :

1. Menerima Permintaan Reservasi

2. Mencatat Rincian Reservasi
3. Memperbaharui Reservasi
4. Memberi saran orang lain tentang rincian reservasi

Akhirnya kepada semua pihak yang telah berpartisipasi / membantu dalam penyusunan Modul ini,
kami ucapkan terima kasih.

GLOSARIUM
Reservation Form Formulir yang digunakan untuk mencatat semua data atau
informasi tentang tamu yang mengadakan pesanan kamar akan
tinggal di hotel
Reservation Slip Slip/lembar kertas yang digunakan untuk mencatat pemesanan
kamar yang digunakan di sebuah hotel kecil / menengah
 Conventional Chart Table yang berisikan tentang data – data kamar yang digunakan
dalam sebuah hotel untuk mencatat data tentang Reservasi,
biasanya hanya dipakai di hotel kecil
Density Chart Table yang berisi tentang data - data kamar yang telah terisi
oleh tamu dan yang masih kosong dan biasanya dipakai untuk
hotel besar yang belum menggunakan system komputer
Confirmation Pemesanan kamar yang sudah diterima dan dipastikan mendapat
kamar dari pihak hotel
Arsip Prosedur pemesanan kamar yang penting dalam usaha
memberikan tanggal yang direncanakan
Extention of stay Suatu perpanjangan tinggal dari jadwal semula sehingga perlu
diadakan perubahan tanggal
Early Departure Perubahan yang terjadi dimana tamu berangkat lebih awal dari
jadwal semula
Room Change Perubahan yang terjadi yang berhubungan dengan tipe kamar
Early Arrivals Perubahan yang terjadi dimana mereka datang lebih awal dari
jawal semula
Message Form Form yang berisi tentang pesan yang akan disampaikan kepada
pihak hotel tentang permintaan

Bab 1. PENDAHULUAN
A. Deskripsi
Modul ini merupakan penjelasan pada bidang keahlian Front Office, yaitu
“Menerima Permintaan Reservasi, Mencatat Rincian Reservasi, Memperbaharui
Reservasi & Memberi saran orang lain tentang rincian reservasi“.
Salah satu seksi dari bagian Kantor Depan yaitu pemesanan kamar atau dalam bahasa inggrisnya
biasanya di sebut dengan Reservation. Pada seksi Reservasi inilah tamu dapat memesan kamar
dengan cara membuat Reservasi sebelum tiba di hotel atau secara langsung datang ke hotel atau
lebih di kenal dengan Walk In Guest, pada saat melakukan reservasi tamu akan mendapatkan
 informasi tentang Hotel dan fasilitasnya serta kepastiannya untuk menginap di hotel tersebut,
kegiatan yang dilaksanakan di bagian pemesanan kamar / reservation ini merupakan awal dari
kegiatan pemesanan kamar untuk tamu yang merupakan pusat kegiatan hotel.
Materi yang disajikan dalam Kompetensi Reservasi ada empat aspek penting dalam pembuatan
Reservasi yaitu Menerima Permintaan Reservasi, Mencatat Rincian Reservasi, Memperbaharui
Reservasi & Memberi Saran Kepada Orang lain tentang Rincian Reservasi.
Persiapan yang baik dan teliti dalam penerimaan pemesanan kamar untuk tamu. Peran dalam
pemesanan kamar bagi pendapatan hotel melalui kepastian dari tamu untuk tinggal di hotel
tersebut dan melalui penjualan kamar dan citra yang baik terhadap hotel adalah sangat di perlukan.
Kompetensi yang akan di capai dalam modul ini adalah mengaplikasikan keterampilan dan
pengetahuan yang yang dibutuhkan untuk Reservasi bagi tamu, yang merupakan awal dari
pemesanan kamar yang dilakukan oleh tamu untuk mendapatkan pelayanan dalam perusahaan
Akomodasi Komersil, sehingga tamu tersebut akan mendapatkan kepastian tentang tamu untuk
menginap di hotel tersebut dan ini berkaitan dengan Citra Hotel.

B. Prasyarat
Untuk mempelajari modul ini siswa harus sudah :
1. Mempelajari Core Competensi
2. Dapat berkomunikasi dengan baik

3. Modul ini digunakan untuk mendapatkan hasil yang semaksimal mungkin

4. Dapat memahami istilah – istilah yang terdapat di bagian reservasi

5. Harus dapat berbahasa inggris

C. Tujuan Akhir
Mahasiswa mampu Menerima Reservasi, Mencatat rincian Reservasi, Memperbaharui reservasi &
Memberi saran kepada orang lain tentang rincian reservasi sesuai dengan Standar Operasional
prosedur

Tujuan antara Menerima Reservasi & Mencatat Rincian Reservasi

a. setelah selesai mempelajari modul ini, siswa diharapkan mampu Menerima Reservasi sesuai
dengan Sop
b. Mampu menguraikan tugas dan tanggung jawab Reservasi
c. Menjelaskan Prosedur Reservasi
d. Mampu mencatat Rincian Reservasi
e. Mampu menangani Reservasi & permasalahan yang mungkin timbul
 Tujuan antara memperbaharui reservasi & memberikan saran kepada orang lain
a. Setelah selesai mempelajari modul ini, siswa diharapkan mampu mengisi format – format
yang dibutuhkan dalam menangani pendaftaran tamu
b. Mampu menangani pembatalan & pembaharuan reservasi

c. Memahami tehnik – tehnik mencatat pembaharuan reservasi

d. Mampu menangani permintaan umum dan permintaan khusus dari pelangan

f. Mampu berkomunikasi dengan baik

g. Memberi saran kepada orang lain tentang rincian reservasi
h. Mampu memberi kepastian kepada tamu untuk menginap di hotel
tersebut
i. Mampu menangani permasalahan yang mungkin akan timbul di saat
terjadi Reservasi
A. Persiapan Formulir dan perlengkapan

1. Message Form Form yang berisi tentang pesan yang akan disampaikan
kepada pihak hotel tentang permintaan
2. Reservation Form Formulir yang digunakan untuk mencatat semua data
atau informasi tentang tamu yang mengadakan pesanan
kamar akan tinggal di hotel
3. Reservation Slip Slip/lembar kertas yang digunakan untuk mencatat
pemesanan kamar yang digunakan di sebuah hotel
besar
4. Conventional Chart Table yang digunakan untuk hotel yang memiliki
jumlah kamar yang sedikit
5. Density Chart Table yang biasanya dipakai untuk hotel besar yang
mungkin saja belum menggunakan system komputer

B. Persiapan alat – alat di Kantor Depan

1. Rak status kamar / Room Rack adalah : alat yang secara visual menyatakan status
masing – masing kamar yang ada di hotel
2. Kotak kunci dan surat / key and mail rack adalah alat yang digunakan untuk
menempatkan kunci dan surat untuk masing-masing kamar tamu di hotel
3. Mesin ketik / computer adalah mesin yang digunakan untuk mengetik berbagai
keperluan seperti membuka rekening tamu / guest slip dan lain – lain

C. Uraian Materi 1
Reservation Section merupakan suatu bagian / section yang berada di kantor depan / Front office
yang bertugas dan bertanggung jawab di bagian pemesanan kamar.
Peranan petugas Reservation sangat berpengaruh terhadap income hotel sebab dengan adanya
kepastian tamu yang menginap di hotel tersebut telah dapat memberikan gambaran yang jelas
 tentang kamar yang dipesannya begitu juga sebaliknya dengan adanya gambaran tentang
penghunian kamar yang ada pada masa itu berarti hotel itu telah memiliki satu kerugian besar

Reservation adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh calon tamu hotel untuk memesan
sejumlah kamar dan fasilitas lain yang diperlukan untuk masa yang akan datang.

Tugas dan tanggung jawab Reservasi

1. Menerima & memproses pemesanan kamar
2. Menerima Reservasi
3. Memberi jawaban Reservasi
4. Memberikan Alternatif Lain Jika Kamar Fully Book
5. Memberi kepastian kepada tamu
6. Mampu menangani pembatalan tamu
7. Mampu memperbaharui Reservasi
8. Membuat laporan yang berhubungan dengan pemesanan kamar(3 days forecast, weekly
forecast, tendays forecast)

a. Classification of Reservations

1. Individual Reservation
Reservasi pemesanan kamar untuk seorang calon tamu, pasangan atau sebuah keluarga. Reservasi
ini biasanya dilakukan sendiri oleh calon tamu atau oleh agen. Harga yang diberikan adalah harga
normal atau harga paket (Normal Rates/ Package Rates/ Family Plan Rates).

2.Group/ Tour Reservation

Reservasi pemesanan kamar yang dibuat oleh agen perjalanan dan biasanya secara spesifik satu
jenis kamar. Seringkali harga yang diberikan adalah harga diskon (Discount Rates/ Group Rates).

3.Conference Reservation
Reservasi pemesanan kamar untuk sebuah rombongan yang akan melakukan eksibisi atau
pertemuan di hotel. Reservasi ini biasanya dibuat oleh sebuah organisasi, perusahaan atau suatu
asosiasi. Harga yang diberikan biasanya adalah harga komersial (Commercial Rates).

b.Types of Reservations

1.Guaranteed Reservation
Guaranteed Reservation adalah suatu reservasi pemesanan kamar yang disertai dengan jaminan.
Tujuan dari penjaminan ini adalah untuk mendapatkan kepastian dari pihak hotel atas pemesanan
kamar yang telah dilakukan. Hal ini biasanya dilakukan pada saat musim ramai (Peak Season/ High
Season).
Adapun jenis-jenis dari Guaranteed Reservation adalah :

1.1 Pre-payment
Adalah pembayaran yang dilakukan oleh para calon tamu untuk sejumlah harga kamar dan fasilitas
yang dipesan selama tinggal sebelum mereka mempergunakan fasilitas/menempati kamar. (Full
payment is required before the day of arrival).
1.2 Credit Card
Jaminan pemesanan kamar dengan menggunakan tagihan Kartu Kredit. Hal yang paling umum
digunakan untuk saat ini.

1.3 Advance Deposit

 Adalah pembayaran yang dikirimkan/dibayarkan oleh calon tamu kepada pihak hotel dalam jumlah
tertentu paling sedikit harga kamar untuk satu malam atau lebih dan kurang dari harga keseluruhan
selama tinggal.

1.4 Contractual Agreement (Corporate)

Sebuah bentuk kerjasama dimana perusahaan menyetujui untuk membayar sejumlah kamar kepada
pihak hotel. Pembayaran tersebut dilakukan bila kamar digunakan atau tidak digunakan.

1.5 Travel Agent

Penjaminan pemesanan kamar yang dilakukan oleh pihak Biro Perjalanan.

2.Non-guaranteed Reservation
Non-guaranteed Reservation adalah suatu pemesanan kamar yang tidak disertakan jaminan apapun.
Pihak hotel hanya akan memastikan kamar yang telah dipesan tersedia, sampai pada batas waktu
yang telah ditentukan saat tanggal kedatangan. Biasanya batas waktu tersebut adalah pukul 18.00
waktu setempat. Hal ini sering disebut juga dengan istilah state reservation cancellation time.

c. Means and Sources of Reservations

1. Means of Reservation
Means of Reservation adalah alat, media, metode atau cara yang digunakan oleh calon tamu dalam
melakukan pemesanan kamar.
1.Telephone
2.Letter
3.Facsimile
4.E-mail (Hotel Web Site)
5.Computer Terminal
6.Personal

2. Sources of Reservation
Sources of Reservation adalah sumber pemesanan kamar.
1.In Person (Direct Reservations)
2.Airline
3.Travel Agent (Agencies)
4.Company/ Corporate
5.Inters All Agency (Airline Reservation Office, Car Rental Companies, Even Organizer and Hotel
Properties)
6.Central Reservation System
 Affiliate Reservation Network
A Hotel Chain’s Reservation System, contoh; Holidex (Holiday Inn Group); Maxial (Hyatt Group)
 Non-affiliate Reservation Network
Non-Chain Properties (Independent), contoh; LHW (Leading Hotel of the World); SRS
(Steigenberger Reservation Service)
7.Property Direct

C. Sistem Penanganan Reservasi (Type of Reservation System)

 Manual System (Penanganan Reservasi Dengan Cara Manual)

a. Seluruh informasi pemesanan kamar dicatat pada formulir reservasi (Reservation Form) kemudian
data reservasi dipindahkan pada Slip atau Buku Harian Reservasi (Reservation Slip/ Diary)
b. Tabel yang digunakan biasanya adalah Conventional Reservation Chart (CRC) atau Density Chart
dimana seluruh pemesanan kamar yang telah diterima dimasukkan pada tabel tersebut berdasarkan
bulan.

 Computerized Reservation System (Penanganan Reservasi Dengan Sistem Komputer)

a. Computerized System dapat digunakan sebagai bagian dari Manual System. Informasi data
pemesanan kamar dicatat pada Formulir Pemesanan Kamar secara manual, kemudian data tersebut
dipindahkan ke dalam komputer.
b. Sebuah system reservasi dengan komputer tidak hanya untuk kontrol room availability tapi juga
untuk memproses seluruh data reservasi. Saat reservasi diterima, seluruh data dimasukkan pada
system komputer. Hal ini memungkinkan untuk menjaga seluruh data reservasi tetap akurat
terhadap pengawasan kamar yang tersedia untuk reservasi. Di beberapa kasus, komputer reservasi
dapat diprogram untuk secara otomatis menolak permintaan reservasi bila hotel sedang fully
booked, dan dapat langsung membuat daftar tunggu (waiting list) bila terjadi suatu pembatalan
reservasi.

D. Reservation Inquiries and Determining Room Availability

 Reservation Inquiries
Reservation Inquiries adalah suatu kegiatan atau proses mengumpulkan informasi atau data tentang
calon tamu dan orang yang membuat pemesanan kamar. Informasi yang diperlukan oleh pihak hotel
antara lain:

1. Nama Tamu k. Harga Kamar

a. b.Alamat Dan Nomor l. Jumlah Orang Yang Akan
Telephone Menginap
2. Nama Perusahaan Atau Biro Perjalanan m. Cara Pembayaran
3. Tanggal Kedatangan n. Permintaan Khusus
4. Tanggal Keberangkatan o. Nama Pemesan/ Orang Yang
5. Jenis Dan Jumlah Kamar Yang Akan Dihubungi Untuk Tindak
Diminta Lanjut
a. Harga Kamar
b. Jumlah Orang Yang Akan
Menginap
c. Cara Pembayaran
d. Permintaan Khusus
6. Nama Pemesan/ Orang Yang Akan
Dihubungi Untuk Tindak Lanjut

Informasi yang telah diperoleh akan dimasukkan kedalam Formulir atau Komputer Terminal.

 Memeriksa Kamar Yang Tersedia (Determining Room Availability)

Sebelum menerima suatu pemesanan kamar, adalah hal yang sangat penting bagi seorang petugas
pemesanan kamar untuk memeriksa keadaan kamar yang tersedia pada tabel kontrol reservasi.
Adapun bentuknya bermacam-macam, antara lain :

a. A Forecast Board
Forecast Board atau tabel keadaan kamar untuk masa yang akan datang bentuknya menyerupai
sebuah kalender. Papan data keadaan kamar dimasa mendatang ini biasanya ditampilkan dalam
periode untuk 4 bulan ke depan dan tanggal-tanggal yang tertera adalah mewakili informasi tentang
status kamar.
 KEY : Fully Booked Approximately 90% booked

More Than 50% Booked All Rooms Available

b. A Reservation Chart
Banyak hotel menggunakan reservation chart atau tabel pemesanan kamar. Tabel tersebut digunakan
untuk menampilkan dan mendata kamar yang tersedia. Reservation chart dapat dibedakan menjadi
dua bentuk : Conventional Chart dan Density Chart.

1) Tabel Kamar Konvensional (Conventional Chart)

CONVENTIONAL CHART

Conventional chart biasanya dipergunakan pada hotel kecil, dimana jumlah

kamarnya tidak terlalu banyak dan dapat diketahui jumlah kamar yang terisi dan kamar yang sudah
dipesan.Sedangkan menerima pemesanan kamar lebih banyak dari jumlah kamar yang tersedia tidak
memungkinkan.Prosedur pengisian conventional chart dapat dilakukan sebagai berikut
. Pengisian dan perubahan harus dilakukan dengan pensil.
. Perhatikan nomor kamar yang akan dialokasikan sebelum memberikan konfirmasi.
. Pemberian tanda alokasi dengan strip anak panah mulai dari tanggal tiba sampai tanggal berangkat,
sedangkan diatas tanda strip dituliskan nama tamu dengan pensil.
. Didalam penulisan nama tamu tidak perlu ditulis jabatan atau nama pemberian, cukup dengan
nama panggilan (surname).
. Bila terdapat pesanan pendek hanya satu atau dua hari sehingga tidak mungkin menulis nama tamu
secara lengkap maka cukup diisi NOMOR FOLIO pada buku harian (F2 , F3, dst.)
. Diadakan perbaikan bila terjadi perubahan dan keluarkan dari tabel bila terjadi pembatalan.
Keuntungan dari Conventional Chart :
- Nomor kamar bisa ditentukan sebelum tamu tiba.
- Lebih mudah melihat kamar yang masih bisa dijual.
Kerugiannya :
- Kelebihan pemesanan kamar tidak bisa diperlihatkan.
- Memerlukan waktu lama dalam memasukkan atau merubah data.
- Sulit menentukan kamar.

c. Tabel Kamar Density (Density Chart)

Pada hotel menengah atau hotel besar biasanya mempergunakan tabel pemesanan kamar yang
berbentuk Density/Room Control Sheet.
 Setiap pemesanan kamar yang diterima, diolah dan dimasukkan kedalam tabel pada dasarnya tabel
ini tidak jauh berbeda dengan tabel conventional sebab keduanya bertujuan untuk menyimpan data
tamu yang mengadakan pemesanan, berapa jumlah pemesanan kamar yang diterima, hal ini dapat
dilihat pada Density Chart. Pada Density Chart belum bisa ditentukan nomor kamar, sebelum tamu
tiba, tetapi sudah terjual dan kamar masih bisa dijual.
Cara Pengisian Density Chart.
. Pengisian dilakukan dengan mempergunakan pensil.
. Mempergunakan tanda strip atau garis pada kolom yang sudah ditentukan ( / ).
. Pengisian dimulai dari tanggal tiba sampai satu hari sebelum berangkat.
. Pengisian dimulai garis mengikuti tempat yang kosong dibawah tempat yang sudah terisi.
. Pada chart tidak perlu diisi tanda panah atau penulis nama seperti halnya pada conventional char.
. Bila terjadi pembatalan dengan cara menghapus tanda garis mulai tanda yang paling akhir.
.
d. A Computerized System
Program reservasi yang menyajikan laporan paling aktual tentang status tingkat hunian kamar dan
memungkinkan untuk mengeluarkan secara cepat posisi mengenai kamar yang kosong serta
keperluan reservasi lainnya.
Pada sebuah sistem komputer. Rooms availability untuk reservasi akan ditampilkan pada Visual
Display Unit (VDU) pada Computer Terminal atau lembar cetakan (Printed).

Computerized Room Availability Report (VDU)

 Menerima atau Menolak Permintaan Pemesanan kamar

Setelah memeriksa bahwa kamar yang dipesan oleh tamu, petugas reservasi akan menerima atau
menolak suatu pemesanan kamar. Jika kamar tersedia, biasanya permintaan pemesanan kamar akan
diterima. Kemudian petugas reservasi akan melakukan proses pendataan reservasi yang disesuaikan
dengan system yang berlaku di hotel, apakah dengan formulir reservasi atau pengolahan data
komputer terminal. Namun bila kamar tidak tersedia, maka petugas akan memberikan berbagai
alternatif pilihan kepada calon tamu seperti; jenis kamar lain, periode lain, masuk daftar tunggu,
pindah kamar setelah satu hari kedatangan ataupun menawarkan hotel lain yang sejenis. Bila
segala pilihan alternatif yang diberikan dan calon tamu tidak berkenan, maka pemesanan kamar
tersebut akan ditolak, hal ini dikenal dengan istilah denying of booking.
Ada beberapa alasan yang umum mengapa suatu pemesanan kamar ditolak (Denying of Booking) :
a. Accommodation requested is not avalibale
Pihak hotel tidak dapat memberikan permintaan-permintaan calon tamu, seperti jenis kamar, tanggal
yang diminta dan fasilitas lain.
b. A hotel is fully booked
Hotel mengalami Fully Booked atau pemesanan kamar penuh, sehingga pemesanan kamar yang
masuk tidak dapat diterima lagi. Hal ini biasanya terjadi saat musim ramai (Peak Season).
c. If the guest is blacklisted
Calon-calon tamu yang sebelumnya telah diketahui memiliki reputasi yang buruk sebagai tamu
dimasa lalu di hotel tersebut. Contohnya mengenai masalah pembayaran rekening atau kasus-kasus
lain yang dianggap merugikan pihak hotel.

E. Pencatatan dan Dokumen Reservasi (Reservation Records and Documents)

 Teknik Penulisan Nama Tamu

Penulisan nama tamu hendaknya ditulis denagan huruf cetak yang jelas, dan dapat dibaca oleh
siapapun. Didalam penulisan nama perlu diperhatikan tata cara penulisan yaitu nama akhir atau
nama keluarga atau nama tambahan yang sering disebut dengan “surname”. Dan juga dikenal
dengan “initial” yaitu nama depan baik berupa nama pemberian maupun nama tengah.
Tata cara penulisan nama tamu sangat perlu sekali diketahui dalam usaha memudahkan untuk
memeriksa atau mencari kembali bila diperlukan sebab penyusunan didalam rak, baik kedalam rak
pemesanan kamar, rak kamar dan rak informasi lainnya akan disusun berdasarkan abjad yang
didahuluidengan nama akhir (surname) sesudah itu barulah dengan nama depan (initial).
 Reservation Form
Saat sebuah permintaan reservasi telah diterima, maka seluruh informasi secara detil tentang calon
tamu dicatat kedalam formulir pemesanan kamar. Formulir Pemesanan Kamar (Reservation Form)
untuk tiap-tiap hotel mungkin berbeda pada bentuk dan desainnya, namun biasanya selalu
mengandung pertanyaan atau informasi yang sama tentang data calon tamu dan perihal reservasi
yang telah dilakukannya.

Keterangan :
1. Full Name, Surename, Forename/First name, dan Title harus selalu ditulis dengan ejaan yang
benar.
2. Arrival Date. Harus mengikuti ketentuan yang berlaku di hotel. Dibeberapa hotel tanggal
ditulis dengan kaidah English yaitu : day/month/year convention dan hotel lain menggunakan
kaidah American yaitu : month/day/year convention. Masing-masing menggunakan dua digit atau
angka contoh : 02/12/02 atau 12/02/02 (berarti 2 Desember 2002). Tanggal ini harus disepakati dan
diputuskan oleh manajemen hotel dan digunakan oleh semua karyawan hotel.
3. Departure Date. Kepastian tanggal berangkat atau checkout, tidak ditulis pada malam terakhir
tamu tinggal. Contoh, pada beberapa kasus tamu tinggal hingga malam pada tanggal 14 dan akan
berangkat pada pagi hari tanggal 15, maka tanggal keberangkatan ditulis tanggal 15, bukan tanggal
14.
4. Estimated Time of Arrival (ETA). Informasi ini berguna bagi receptionist untuk mengetahui
jam berapa tamu akan tiba. Dengan informasi ini seorang penerima tamu dapat mempersiapkan
kedatangan tamu, contohnya pelayanan penjemputan di Bandar Udara.
5. Number of Nights. Adalah jumlah malam atau lamanya tamu akan tinggal dihotel. Jumlah ini
harus benar sesuai dengan tanggal kedatangan dan tanggal keberangkatan.
6. Room Type. Jenis kamar yang akan ditempati oleh tamu. Beberapa hotel menggunakan istilah-
istilah jenis kamar yang berbeda (contoh, SD, Single Deluxe; TX, Executive Twin, dsb)
7. Number of Rooms. Jumlah kamar yang dipesan oleh tamu (2 Single, 5 Twin, dsb)
8. Number of Persons. Jumlah tamu yang menginap mengacu pada jumlah tamu yang akan
menempati kamar. Hal ini untuk mencegah kejadian yang tidak biasa, seperti; 4 tamu keluarga
menempati 2 kamar double.
9. Rate Quoted. Harus selalu tikutip dari harga kamar yang benar dan penjelasannya, contoh
US$105.00 for Room and Breakfast atau US$105.00++. Harga kamar yang diberikan pada setiap
tamu berbeda-beda. Sangat penting bagi petugas reservasi untuk mengetahui daftar harga kamar dan
pada tamu siapa harga kamar yang seharusnya diberikan.
10. Home Address. Alamat tinggal tamu beserta nomor telepon-nya.
11. Company Name. Bila reservasi dilakukan oleh suatu perusahaan, maka nama perusahaan harus
ditulis. Kemudian periksa pada daftar harga yang diberlakukan untuk suatu perusahaan yang telah
ditetapkan oleh pihak hotel (List of Credit-approved Companies).
12. Company Address. Adalah alamat korespondensi departemen suatu perusahaan agar pihak
hotel mengetahui dengan pasti tentang kemana alamat penagihan rekening tamu akan dikirim (City
Ledger Transfer).
13. Phone/ Fax No. nomor telepon atau nomor faksimili perusahaan.
14. Contact Person. Adalah nama orang yang melakukan reservasi (sekretaris atau corporate travel
agent). Nama ini biasanya tidaklah sama dengan nama tamu yang akan menginap.
15. Method of Payment. Cara pembayaran yang akan dilakukan oleh tamu. Hal ini sangat penting
bagi tamu dan pihak hotel. Contoh, bila tamu membayar dengan menggunakan cheque atau tunai
maka perlu dimintakan deposit satu malam atau ada pembatasan jumlah transaksi rekening untuk
suatu periode. Lain halnya bila tamu menggunakan Kartu Kredit Bank , Surat Jaminan Perusahaan
atau Voucher Biro Perjalanan.
16. Gtd (Guaranteed or Non-guaranteed) Booking. Saat menerima reservasi, petugas reservasi
harus menanyakan apakah tamu akan menjamin reservasinya ataupun tidak. Bila tamu memilih
menjamin reservasinya maka petugas harus menanyakan tentang jaminan apa yang akan diberikan
oleh calon tamu (contohnya, Credit card Number, Advance Deposit, dsb). Bila calon tamu memilih
tidak memberikan jaminan reservasinya maka reservasi yang telah dilakukan akan dijamin oleh
pihak hotel hingga pukul 18.00 waktu setempat pada tanggal kedatangan yang telah ditetapkan
 (Stated Cancellation Time). Beberapa hotel akan meminta kepada calon tamu untuk
menginformasikan kepada hotel bila mereka pikir bahwa kedatangan mereka akan terlambat lebih
dari pukul 18.00.
17. Remarks. Catatan-catatan tentang permintaan khusus dari calon tamu, seperti; transportasi
penjemputan kedatangan, baby cot, extra bed, atau quite room. Biasanya beberapa hotel akan
meminta jadwal kedatangan dan nomor penerbangan calon tamu untuk informasi penjemputan di
Airport.
18. Credit Card Number. Nomor Kartu Kredit milik tamu yang akan digunakan untuk
pembayaran. Hal ini penting untuk mengetahui creditworthiness yaitu apakah nomor kartu tersebut
masih berlaku (Valid) atau tidak berlaku lagi (Invalid).
19. Confirmation. Hal ini untuk memastikan apakah konfirmasi pemesanan telah dikirim kepada
tamu atau pemesan. Petugas reservasi akan memberikan tanda ‘Yes’ atau ‘No’. Bila pemesanan
kamar dilakukan oleh tamu rombongan atau biro perjalanan, adalah hal yang wajar bila pimpinan
rombongan (tour leader) atau biro perjalanan mengirim konfirmasi kepada pihak hotel. Singkatan
yang biasa ditulis bila konfirmasi belum diterima adalah TBC (To be Confirmed).
20. Teken by. Initial atau nama petugas reservasi yang menerima reservasi tersebut.
21. Date. Tanggal saat reservasi diterima atau dilakukan.

 Agenda – Buku Reservasi

Sebuah buku agenda digunakan jika pada sebuah hotel tidak memiliki system penulisan reservasi
dengan menggunakan EDP (Computer System)
a. Reservation Diary
Setelah pengisian tabel pemesanan kamar, maka kegiatan selanjutnya adalah melengkapi buku
harian reservasi. Pada hotel yang beroperasi dengan system komputer reservasi, maka catatan harian
reservasi akan dilakukan secara otomatis oleh system komputer.
Beberapa hotel kecil menggunakan buku harian reservasi, namun dibeberapa hotel menggunakan
slip pemesanan kamar sebagai pengganti hotel reservation diary.

f. Reservation Slip

Apabila buku harian biasanya dipergunakan pada hotel kecil maka pada hotel menengah biasanya
dipergunakan slip pemesanan kamar. Beberapa hotel mendisain slip pemesanan kamar dengan
warna yang berbeda-beda
Fungsinya dibuat dengan warna yang berbeda-beda dengan maksud dapat dibedakan jenis tamu.
Untuk menentukan penggunaan warna ini tidaklah mutlak sama,Hal ini tergantung dari kesepakatan
atau ketetepan hotel setempat.
Misalnya : warna strip merah tidak harus untuk membedakan jenis tamu penting (VIP) dan itu juga
harus berlaku disemua hotel. Namun biasanya pada hotel international, slip yang berisi strip merah
adalah menandakan tamu penting (VIP).
Reservation slip ini disimpan pada reservation rak yang dibuat sesuai dengan kebutuhan hotel.
Pada rak reservasi, Slip ini disusun berdasarkan Abjad dan Jenis Tamu serta Tanggal Kedatangan.
Sehingga pada reservation rak bisa diperoleh data tamu yang akan tiba, jumlah tamu penting,
jumlah tamu rombongan dan perorangan.
 F. Reservation Confirmations

Hotel biasanya mengkofirmasikan suatu reservasi dengan mengirim Reservation Confirmation.

Beberapa bentuk konfirmasi reservasi antara lain :

a. Berbentuk sebuah formulir cetakan (Pre-printed Confirmation Form) yang dikirimkan ke calon
tamu yang biasanya termasuk informasi untuk melengkapi Kartu Registrasi (Registration Form).
Pada saat tamu check in form ini dibawa kembali dan diberikan kepada reception sebagai dasar
dalam melengkapi Kartu Registrasi.

b. Bentuk Surat Personal (Personalized Letter) dengan kalimat yang sudah standar, biasanya di desain
dengan kertas khusus dan dicetak dengan word

c. processor.
G. Maintaining Reservation Records

Maintaining Reservation Records maksudnya adalah mengatur dan melaksanakan pengarsipan

dokumen-dokumen pemesanan kamar. Ada 2 aktifitas dalam melaksanakan pengaturan arsip
reservasi:
a. Filing Bookings of the Original Bookings
Setelah melakukan pencatatn seluruh data reservasi pada Formulir Reservasi atau pada Sistem
Komputer dan memperbaharui tabel pemesanan kamar, kegiatan penting lainnya ialah meng-arsip
dokumen pemesanan kamar. Dalam kegiatan arsip, perlu digunakan metode yang tepat dan efisien
untuk memudahkan petugas dalam mencari data bila diperlukan.
Pada sistem penanganan reservasi secara manual, Formulir Reservasi dan berbagai Korespondensi
Pemesanan Kamar selalu diarsip berdasarkan kronologis (berurutan). Contohnya : berdasarkan
tanggal tiba dan disusun berdasarkan abjad menurut nama tamu (Surname)
Korespondensi Pemesanan Kamar (Surat Tamu, Surat Konfirmasi, dll) beserta Formulir Pemesanan
Kamar diarsip menurut kategori sebagai berikut:

Todays’Arrivals
Arsip untuk seluruh dokumen yang berhubungan dengan tamu yang akan tibapada tanggal yang
berbeda-beda. Kemudian dari dokumen-dokumen tersebut dipilah-pilah kembali menjadi 2 (dua)
Sub-section, yaitu :

Sub-section A.
Provisional Bookings and Inquiry
Adalah seluruh Pemesanan Kamar yang bersifat sementara dan Permintaan Informasi. Seluruh
dokumen yang berhubungan dengan pemesanan kamar yang belum dikonfirmasi oleh hotel dan
belum memiliki jaminan reservasi. Pemesanan kamar pada kelompok ini sering sekali terjadi
Pembatalan dan No-Show.

Sub-section B.
Confirmed Bookings
Seluruh dokumen yang berkenaan dengan reservasi yang telah dikonfirmasi oleh hotel dan calon
tamu akan tiba pada tanggal kedatangan.

Past Bookings
Seluruh dokumen yang berhubungan dengan tamu yang memiliki pemesanan kamar sebelumnya
dan telah tiba serta tinggal dihotel. Seluruh dokumen ini akan disimpan sebagai informasi untuk
masa yang akan datang dan disusun berdasarkan sistem kronologis arsip.

b. Modifying Bookings of the Bookings because of Changes/ Cancell

Adakalanya sebuah pemesanan terjadi perubahan atau pembatalan yang diminta oleh calon tamu.
Dalam hal ini, petugas reservasi akan membuatkan formulir perubahan dan pembatalan dan pada
saat yang sama pula, petugas juga akan mendata ulang pada tabel pemesanan kamar. Informasi
tentang pembatalan suatu reservasi meliputi :

. Tanggal pemesanan kamar yang pertama

. Nama Tamu
. Tanggal saat pembatalan
. Nama orang yang melakukan pembatalan
. Nomor pembatalan reservasi
. Nama petugas yang menerima pembatalan
.
Lihat contoh Formulir Perubahan dan Pembatalan.

Seluruh dokumen reservasi yang telah dibatalkan juga harus disimpan atau diarsip. Hal ini
dilakukan untuk memudahkan petugas dalam kegiatan mendapatkan data calon tamu bilamana
suatu saat dokumen yang telah dibatalkan tersebut diperlukan kembali.
c. The Scheme of Maintaining Reservation Records
Untuk lebih memudahkan kita dalam memahami sistem arsip pemesanan kamar, maka berikut ini
adalah skema dari sistem arsip pemesanan kamar.
 d. Scheme of Reservation Procedure

Percakapan dalam melakukan Reservasi

Reserv : Good morning ,Nusa Raya Hotel.
This is the reservation office, Tiara speaking, How may I help you?
Guest : Yes, I need a room at your hotel
Reserv : What date will you be arriving and how many nights do
you plan stay?
Guest : On December 20, for three nights
( the agent now checks the computer file or control book
or reservation chart for room available on the dates
requested )
Reserv : We have a special package starting from December 15
 until January 15. You could stay in our suite room for Rp.1500 000.-
nett including breakfast for two persons and transfer from the airport to the
hotel and hotel to the airport
Guest : Sounds good. All right, I”ll take it
Reserv : Great. May I know your name, adreess and phone number, please?
Guest : James Roberty. My home address is River Park No. 10, Jakarta 12320 and my phone number is
021- 7257675
Reserv : How many are in your party Mr. Stanford?
Guest : Two, me and my wife. We’ll fly with Garuda there. Could you arrange a pick up from the airport
for us?
Reserv : Certanly Sir, may I have your flight number and arrival time please?
Guest : It’s GA 807, will arrival at Ngurah Rai at 11.30 in the morning
Reserv : fine. Your reservation is confirmed for a suite room at special package, arriving on December 20,
and departing on December 23. Your reservation confirmation number 108 PH 19. Do you have any
other request?
Guest : No, that’s it
Reserv : Thank you Mr.James . We look forward to welcoming you to our hotel

3. Rangkuman 1

a. Reservasi /Pemesanan Kamar Hotel adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan

oleh calon tamu hotel untuk memesan sejumlah kamar dan fasilitas lain yang diperlukan
untuk masa yang akan datang.
b.Yang harus dilakukan dalam Penanganan Reservasi adalah : persiapan, diri, persiapan
Formulir dan perlengkapan yang dibutuhkan, prosedur dalam pelayanan penanganan
Reservasi

B. Handling Reservation Amendment, Cancellation, and No- Show

1. Amendment of Reservation
 Yang dimaksud dengan amendment of a reservation adalah perubahan yang terjadi atas suatu
pemesanan kamar yang telah dilakukan. Perubahan tersebut biasanya dilakukan oleh calon tamu
dengan alasan tertentu. Perubahan yang sering terjadi atas suatu pemesanan kamar antara lain :
. Perubahan tanggal tiba atau tanggal berangkat
. Perubahan jenis kamar atau jumlah tamu yang menginap

Prosedur menangani pembatalan:

. Mengisi perubahan dalam reservation form/blanko pemesanan kamar.
. Membuat perubahan pada reservation slip/diary.
. Mengadakan perubahan dalam reservation chart/tabel.
. Menyimpan pada arsip sesuai dengan perubahan pada tanggal tiba yang baru, dimana perubahan
form yang terakhir selalu diletakkan paling atas.

2. Cancellation of Reservation
Cancellation of reservation adalah pembatalan atas suatu pemesanan kamar yang telah dilakukan
karena alasan tertentu. Beberapa hotel menetapkan peraturan bahwa bila terjadi pembatalan maka
advance reservation deposit akan dipotong sebesar 50%, ada beberapa hotel yang mengembalikan
penuh uang muka dari calon tamu. Bila pembatalan diberitahukan setelah pukul 18.00 pada tanggal
kedatangan, maka seluruh advance reservation deposit yang telah dibayar akan diambil oleh pihak
hotel.
Prosedur penanganan pembatalan :
. Mengisi formulir pembatalan dengan lengkap.
. Mengambil data pemesanan yang telah dilakukan.
. Coret buku harian atau slip pemesanan kamar.
. Hapus pada tabel pemesanan kamar.
. Simpan kembali pada arsip di Modifing Bookings

3. No-Show (DNA: Do Not Arrival)

Adalah tamu yang telah memiliki pemesanan kamar namun tidak datang tanpa pemberitahuan
sebelumnya:
Prosedur menangani No Show
. Rack slip harus disimpan untuk menjaga kemungkinan akan datang/pada hari berikutnya.
. Berdasarkan rack slip atau buku harian, data dihapus/dikeluarkan dari tabel pemesanan kamar.
. Bila sudah ada pembayaran/deposit, maka deposit tersebut akan diambil untuk menutupi penjualan.
. Bila mereka datang esok harinya, bila ada kamar bisa diberikan tapi kalau kamar penuh usahakan
mendapatkan kamar lain.
. Bila bisa ditampung/diberikan kamar maka slipnya akan ditambah atau perbaikan pada buku harian
dan dikembalikan kedalam tabel sesuai dengan lamanya tinggal serta data dalam korespondensi
dirubah pula sesuai dengan tanggal kedatangan
. Bila pemesanan kamar dilakukan oleh salah satu sumber maka sumber yang bersangkutan segera
diberitahukan bahwa kliennya No Show.
. Rack Slip disimpan pada tempat yang disediakan khusus untuk itu.

G.Payment Received to Guaranteed a Reservation

 Receiving Deposits
Adalah pembayaran yang dikirimkan/dibayarkan oleh tamu kepada pihak hotel dalam jumlah
tertentu paling sedikit harga kamar untuk satu malam atau lebih dan kurang dari harga keseluruhan
selama tinggal.
Prosedur
a. Setiap penerimaan deposit harus dibuatkan laporan kepada :
. Tamu/pengirim sebagai pemberitahuan.
. F.O. Cashier.
. Chief Accountant.
. General Manager
. Arsip
b. Cheque/alat pembayaran deposit diserahkan kepada F.O. Cashier untuk dipotong pada C/L Control
Sheet.
c. Sebelum alat pembayaran deposit diserahkan harus ditanda tangani oleh F.O. Manager untuk
diketahui
d. Tulis/catat pada Reservation Slip sejumlah deposit yang dikirim untuk diketahui oleh Reception
sebagai dasar/pedoman dalam membuatkan rekening/bill tamu.

 Receiving Pre-Payments
Adalah pembayaran yang dilakukan oleh para tamu untuk sejumlah harga kamar dan fasilitas yang
dipesan selama tinggal sebelum mereka mempergunakan fasilitas/menempati kamar.
Advance Payment biasanya dilakukan oleh:
Travel Agent /Biro perjalanan yang kurang Bonafied
. Perusahaan yang tidak ada perjanjian dengan pihak hotel.
. Tamu yang datang tanpa membayar.
Prosedure
. Buat laporan kedepartemant lain sama prosedurnya dengan penerimaam deposit.
. Catat pada Reservation Slip/ Reservation Diary
. Catat pada kartu pendaftaran setelah datang.
. Sebutkan jumlah pembayaran pada rekening.

C.Types of Reservation Report

Langkah terakhir pada suatu proses pemesanan kamar adalah melengkapi laporan-laporan reservasi.
Mengapa laporan reservasi sangat penting bagi hotel ? Dengan adanya laporan-laporan tentang
reservasi maka hotel dapat memaksimalisasi tingkat penjualan kamar (Room Sales) dengan
melalukan pengawasan yang akurat tentang Room availability (Kamar yang tersedia untuk dijual)
dan Forecasting of Potential Room Sales (Ramalan tentang potensial penjualan kamar dimasa
mendatang). Seluruh departemen yang ada di hotel juga dapat menggunakaan laporan-laporan
reservasi ini untuk membantu dalam membuat perencanaan budget atau forecast.
Beberapa laporan dari reservasi ada yang dibuat secara harian dan ada pula yang dibuat secara
mingguan atau bulanan.
 Tiap-tiap hotel memiliki jenis-jenis laporan reservasi yang berbeda, hal ini sangat tergantung pada
kebutuhan management. Namun secara umum jenis-jenis laporan tentang reservasi dapat dilihat
dibawah ini.

1. Reservation Transaction Report

Ringkasan tentang kegiatan reservasi di hotel yang disusun secara harian. Laporan ini memberikan
ringkasan tentang jumlah reservasi yang masuk, perubahan-perubahan reservasi dan pembatalan.
2. Expected Arrival and Expected Departure List

Daftar tamu yang diharapkan tiba dan berangkat pada tanggal tertentu.
3. Room Availability Report

Daftar yang memberikan informasi tentang kamar-kamar yang tersedia dan yang dijual.
4. Group Status Report

Laporan tentang tamu-tamu rombongan yang tiba dan berangkat, termasuk informasi tentang
jumlah tamu rombongan dan pemesanan kamar rombongan yang menggunakan jaminan atau tidak
menggunakan jaminan.
5. Special Arrival List

Daftar tentang tammu-tamu penting, VIPs, atau tamu-tamu dengan permintaan khusus.
6. Turn-away Report

Laporan tentang jumlah reservasi yang ditolak (hal ini biasanya dilakukan bila hotel mengalami
Fully Booked atau Over Booking)
7. Revenue Forecast Report

Laporan tentang pendapatan penjualan kamar yang diproyeksikan dimasa yang akan datang.
8. Reservation Histories

Merupakan statistik dari seluruh proses reservasi, meliputi jumlah tamu, kamar terisi, sumber
pemesanan, no-shows, walk-in, overstays dan understays

3.Empat langkah dalam melakukan penjualan kamar

 Pendekatan:
Buatlah kesan dan perhatian yang baik kepada tamu
 Memperagakan
Tawarkan product hotel atau pelayanan hotel kepada tamu
sehingga timbul keinginan untuk membeli produk tersebut
 Menangani tamu
Sikap yang baik ketika menjawab permintaan tamu yang terpenting adalah :
1. Dengarkan dengan hati- hati dan ramah
2. Berikan perhatian penuh kepada tamu
3. Jangan terlalu cepat menjawab, tapi berikan pernyataan yang hati-hati kepada tamu

 Menutup penjualan
Salah satu jalan yang terbaik menutup penjualan adalah bertanya kepada tamu mengenai
pemesanan,bahwa namanya terdapat pada registrasi
Contoh; “ would you like to register, Mr Simpson? I
Know you will find this room very comfortable”
Berikan pilihan kepada tamu antara 2 kamar dengan tipe
yang sama
4. Offering Alternative

Banyak pilihan yang dapat ditawarkan kepada tamu jika keadaan kamar penuh seperti ;
 Tawarkan tipe kamar yang lain
 Tanggal yang lain
 Hotel yang lain tapi satu jaringan
 Daftar tunggu (waiting list)

5. Pencatatan Reservasi

Catatan reservasi dapat mengetahui data tamu dan tingkat hunian kamar sebelum kedatangan tamu
tersebut.
Untuk mengisi catatan reservasi, maka petugas reservasi mengumpulkan dan memasukkan data-
data tamu seperti :
 Nama tamu
 Alamat rumah dan nomor telephone
 Nama, alamat dan nomor telephone dari perusahaan jika memungkinkan
 Nama dan informasi yang penting dari orang yang membuat reservasi ,jika bukan tamu itu sendiri
yang memesan
 Jumlah orang dalam group
 Tanggal dan waktu diharapkan datang
 Lama tinggal
 Tanggal keberangkatan
 Jenis reservasi ( mempunyai jaminan atau tidak )
 Permintaan khusus (Kamar bebas rokok, kamar khusus orang cacat )
 Data tambahan yang diperlukan (transportasi, keterlambatan kedatangan, flight number)

E. MEMERIKSA GUEST HISTORY

Dalam Guest History tercatat informasi pribadi dan keuangan tentang tamu hotel :
 Yang ada hubungannya dengan bagian pemasaran .
 Dapat membantu hotel dalam memberikan pelayanan jika tamu kembali

Jika tamu sudah pernah tinggal sebelumnya,reservasi dapat memasukkan data-data :

 Harga yang dikenakan ( room rack, corporate, discount )
 Tipe kamar yang disukai
 Permintaan khusus
 VIP status
 Metode pembayaran
 Masalah (black listed ) tamu

Keuntungan dari mencatat informasi sebelum kedatangan tamu adalah :

 Menghemat waktu tamu
 Memperlihatkan kepada tamu bahwa mereka dikenal dan diketahui keinginannya.

a. Konfirmasi Pemesanan Kamar

Konfirmasi pemesanan kamar berarti :
Bahwa hotel telah mengetahui dan menandai kamar permintaan tamu dan data-data pribadi melalui
telepon atau surat konfirmasi yaitu
 Konfirmasi pemesanan kamar bergaransi atau tidak
 Surat konfirmasi biasanya menyusul setelah hari saat reservasi diadakan
 Data-data yang terdapat pada surat konfirmasi adalah :
  Nama dan alamat tamu
 Tanggal dan waktu kedatangan serta keberangkatan
 Tipe dan harga kamar
 Jumlah orang dalam group
 Pengelompokkan reservasi ( berjaminan atau tidak )
 Nomor surat konfirmasi
 Permintaan khusus

b. Pengarsipan Pemesanan Kamar

Pengarsipan dokumen secara manual dapat dilakukan dengan :
 Secara urutan abjad
 Berdasarkan tanggal kedatangan

Reservasi tertulis dapat berupa :

 Surat
 Faximile
 Konfirmasi
 Formulir reservasi
 Pembatalan (cancellations)

F.Reservation Cancellation Alteration dan No-show

Pembatalan reservasi adalah :
 Pembatalan yang dilakukan atas permintaan tamu
 Beberapa hotel memberikan nomor pembatalan atas bukti telah menerima permintaan pembatalan
 Pencatatan pembatalan reservasi untuk :
- Tidak mempunyai jaminan
- Kredit card
- Advance deposit
- Jaminan garansi yang lain.

Reservation alteration (Pengalihan):

 Berikut adalah contoh pengalihan yang diterima oleh departemen reservasi sebelum tamu tiba :
- Tanggal pesanan yang baru
- Perbedaan jumlah orang dalam group
- Perubahan lokasi, kamar,atau harga
- Tambahan kamar
- Tambahan jaminan

 Pencatatan Pengalihan reservasi:

- Terdapat nama tamu , tipe credit card (masa berlaku)
- Memberikan nomor konfirmasi reservasi yang baru
- Lengkapi perubahan itu pada catatan reservasi menurut permintaan tamu.

No- Show:
 Tamu yang melakukan pemesanan kamar tapi tidak mendaftar (datang) pada hari yang ditentukan
tanpa pemberitahuan ke hotel.
 Periksa surat reservasi bila ada jaminan
 Periksa ke komputer untuk memastikan bahwa tamu tidak mendaftar di hotel
 Jika reservasi mempunyai jaminan, kirim rekening no-show charge dengan konfirmasi reservasi ke
tamu
 G.Teknik Pemesanan Kamar Melalui Telepon

Menjawab telephone :
 Memberi salam
 Sebutkan nama departemen
 Sebutkan nama sendiri
 Tawarkan bantuan
Eg : “ Good Morning / Good Afternoon / Good Evening. Front Office department. Tiara speaking.
May I help you ? “

Cara berbicara di telephone :

 Berbicara dengan seksama
 Jelas

 Ada respon dan nada yang membantu

 Jangan gunakan kata slang
 Jangan berargumentasi dan marah
 Catat pesan dengan baik dan akurat
 Berikan ekspresi yang baik pada nada suara

Dialogue in Taking Reservation by Phone :

Reservation : Good morning ,Happy Together Hotel.

Reservation speaking, may I help you ?
Guest : Yes, I need a room at your hotel
ervation : May I know what kind of room do you want Madam /
Mr?
st : A Double room please
Reservation : What date will you be arriving and for how long you will
stay in our Hotel madam / Mr ?
Guest : On December 17, for three nights
( the agent now checks the computer file or control
book or reservation chart for room available on the
dates requested )
ervation : Yes madam we room available on December 17 until December 20. for a double room
for Rp . 120 000.- nett including breakfast for 2 person and transfer from the airport to the hotel and
hotel to the airport.
st : Yes I will take it
ervation : May I know your name, adreess and phone number, please?
Guest : Tyansi Siregar. My home address is River Park No. 10,
Jakarta 12320 and my phone number is 021- 75790865
Reservation : How many are in your party Mr. Stanford?
st : Two, me and my wife. We’ll fly with Garuda there. Could you arrange a pick up from the airport
for us?
ervation : Certanly Sir, may I have your flight number and arrival time?
Guest : It’s GA 504, will arrival at 17 pm
Reservation : Do you have special Request Madam / Mr ?
st : Yes, I want the Room view to the swimming pool and flower in corner of room
ervation : fine. Your reservation is confirmed for a double room room with flower in the corner of room and
fiew to the swimming pool, arriving on December 17, and departing on December 20. Your
reservation confirmation number 108 PH 19. Do you have any other request?
Guest : No, that’s it
nt : Thank you Mr. Stanford . We look forward to forword to welcoming you to our hotel

H.PENCATATAN PERMINTAAN KHUSUS

Jenis tamu yang berkunjung pada suatu hotel beraneka ragam tergantung pada situasi
kunjungan hotel kadang kala juga tamu memiliki beraneka ragam keinginan / permintaan.
Permintaan tamu ada dua macam yaitu permintaan umum dan permintaan khusus.
Permintaan umum adalah suatu permintaan yang selalu dipenuhi / disediakan oleh pihak hotel
terhadap keinginan tamu permintaan ini seperti yang telah tersedia sebelumnya.
Sedangkan permintaan khusus adalah permintaan yang diajukan oleh pihak tamu kepada hotel
dimana permintaan ini adalah permintaan tambahan dan diluar dari persediaan yang telah disajikan
oleh hotel, dan biasanya permintaan seperti ini akan ditambah lagi dengan charce atau biaya
tambahan atas permintaan yang telah dipenuhi.

Permintaan khusus harus dicatat dengan jelas dan khusus.

Prosedurnya adalah :
 Menandai reservasi
 Menghubungi departemen lain
 Memberikan tanda pada permintaan khusus sehingga pada saat dicetak, seluruh departemen yang
bersangkutan akan tahu mengenai tanda khusus itu.

I. JENIS – JENIS PERMINTAAN KHUSUS TAMU

1. Tempat yang disukai
Misal : lokasi dari kolam renang, pemandangan yang menghadap kelaut,lantai khusus, kamar
khusus orang cacat

2. Jenis kamar yang disukai

Misal : Kamar double atau twin, Tempat tidur ukuran king atau queen.

3. Tempat tidur tambahan

Misal : Tempat beroda untuk anak atau bayi

4. Lain – lain
Misal : bantal tambahan, keranjang buah, fasilitas membuat kopi atau the

a. CARA PENANGANAN VIP

 Satu hari sebelum kedatangan GRO menyampaikan formulir permintaan khusus VIP ke FO
Manager yang akan diberikan kepada general manager sebagai bukti.
 Ketika formulir permintaan khusus VIP telah dilengkapi lalu disampaikan ke departemen lain
yang berhubungan
 Pada saat kedatangan GRO akan mengeluarkan daftar kedatangan tamu ke departemen lain
sebelum jam 12 siang.
 Pelayanan VIP dicatat di guest history card seperti formulir complimentary VIP
 Semua VIP didata dalam daftar VIP harian yang menunjukkan :
1. Nama tamu
2. Jenis kamar
3. Tanggal check in atau check out
4. Waktu tiba dan flight
5. Katagory
6. Pembuktian status vip
CATEGORY SET UP ENTITLEMENT
VIP A - Large Flower arrangement - Chairman suite with full
- Large Fruit basket payment
- Welcome letter - Presidential suite with full
- Full bar set-up payment
- 2 newspapers and 2 magazine - Guest recommended by the
management
VIP B Medium flower - Executive suite or business
Medium fruit basket Bu suite with full pay
Welcome letter - Executive management
1 newspaper and 2 magazine - Guest recommended by the
management
VIP C Small flower arrangement Guest recommended by a
Small fruit basket member of the Repeat guest
Welcome letter management
Supporting travel agent

VIP D Small fruit basket Repeat guest

Welcome letter Guest recommended by a
member of the management
Supporting travel agent

b.MENGINFORMASIKAN TAMU TENTANG PAKET SPECIAL DAN PROMOSI

1. Hubungan dengan tour guide atau agency
2. Kirim brosur kepada tamu dengan konfirmasi
3. Lembaran informasi khusus untuk agen reservasi yang digunakan untuk menanyakan harga ,
tanggal sekarang dan kamar yang diinginkan.

 MENGATASI PEMESANAN KAMAR YANG BERMASALAH

Adakalanya orang yang telah melakukan pemesanan kamar, ternyata tidak jadi menginap di hotel.
Tindakan-tindakan yang mungkin dilakukan para pemesan antara lain :
Memberitahukan pada hotel untuk membatalkan pemesanan. Dalam kasus ini si pemesan tidak
dikenakan no charge bila pemesanan kamarnya sudah konfirmasi tetapi tidak digaransi.

Tidak jadi check – in tanpa pemberitahuan. Untuk ini ada dua cara penyelesaiannya. Bila pemesan
sudah dikonfirmasi pasti memperoleh kamar tapi reservasinya tidak bergaransi, maka yang
bersangkutan akan dihubungi dan diberitahu, bila suatu saat terjadi kasus yang sama akan
dikenakan no-show charge. Sedangkan bila reservasinya sudah dikonfirmasi dan bergaransi, secara
otomatis akan dikenakan no-show charge.

 OVER BOOKING ATAU KELEBIHAN PEMESANAN

Overbooking atau kelebihan pemesanan adalah menerima pemesanan kamar yang jumlahnya
melebihi kapasitas yang dimiliki hotel (available room). Factor-faktor yang menyebabkan
overbooking adalah :
a. tidak adanya koordinasi diantara karyawan bagian pemesanan kamar, khususnya kurang cermatnya
pengelolaan reservation plan/ chart
b. karyawan bagian depan (front desk agent) tetap menerima kedatang tamu walk – in, walaupun
sudah mengetahui hotel sedang fully booked. Penerimaan ini biasanya dilakukan terhadap tamu
langganan karena rasa tidak enak terhadap orang yang sudah dikenal.
c. Adanya tamu in-house (sudah tinggal di hotel) yang sudah memperpanjang masa tinggalnya
dengan berbagai alas an seperti urusan bisnis belum selesai dan sebagainya.

Bila seorang tamu sudah terlanjur walk-in di konter, ada sejumlah cara penyelesaian bias dilakukan.
Diantaranya langkah-langkah yang bias diambil adalah :
a. ucapkan terimakasih atas kedatangannya. Nyatakan permohonan maaf secara tulus karena tidak
dapat memberikan kamar.
b. Carikan atau tawarkan kamar sejenis di hotel lain.
c. Jika tamu sudah terlanjur check – in di hotel lain, padahal esok harinya ada kamar yang kosong,
usahakan untuk menghubunginya kembali dan memintanya untuk menginap di hotel kita.

Cara mencari jalan keluar bila hotel sudah terlanjur over booking adalah :
a. bila reservasi mendekati 100 % fullybooked pemesanan harus distop, baik untuk walk – in,
extendet stay, maupun untuk penerimaan reservasi baru.
b. Persiapkan cadangan kamar yang penggunaannya bersifat house use (kamar hanya digunakan oleh
karyawan hotel karena alas an tertentu).
c. Terus menerus memantau tingkat occupancy (tingkat penghunian kamar) hotel lain yang setara.

PENERIMAAN PEMBAYARAN UNTUK RESERVASI YANG MEMPUNYAI JAMINAN

Jenis-jenis pembayaran :
 Prepayment
 Advance deposit
 Credit card

Berikut adalah credit card yang pada umumnya diterima oleh hotel;
 American express
 Master card
 Visa
 Diners
 Travel agent guarantees
 Corporate guarantees

 PENERIMAAN DEPOSIT DAN PREPAYMENT

 Deposit dapat diminta melalui pembayaran tunai untuk kamar suite atau pasangan pengantin baru,
konfrensi dan group.
 Deposit dicatat pada formulir reservation
 Seluruh deposit diteruskan ke kasir untuk dicatat dibagian keuangan, seluruh deposit akan tercetak
pada rekening tamu pada saat tamu check in
 Tanda terima dari deposit dikeluarkan dan diberikan kepada tamu bersama dengan surat
konfirmasi
 Penanganan prepayment sama dengan deposit

LANGKAH-LANGKAH PENCATATAN PEMBAYARAN

 Beritahukan tamu bahwa deposit yang diminta telah dicatat

 Menerima pembayaran tunai atau kredit card dengan prosedur yang berlaku
 Penerimaan pembayaran atau deposit dicatat pada formulir reservation
 Penanganan pembayaran atau deposit kepada kasir untuk disimpan ke bank dan di tulis di catatan
prepayment
 Berikan tanda terima kepada tamu

TIPE-TIPE PENCATATAN RESERVASI

 Pencatatan transaksi reservasi yaitu:
- Kumpulan kegiatan reservasi sehari-hari .
 Pencatatan perkiraan keuntungan :
- Laporan ini merupakan perkiraan keuntungan dari perkiraan occupancy kamar yang akan datang
 Daftar diharapkan datang dan berangkat
- Suatu laporan harian yang menunjukkan jumlah yang diharapkan datang ,berangkat dan
perpanjangan tinggal

 Cbatatan reservasi
- Kumpulan dari statistik seluruh proses reservasi termasuk jumlah tamu, tingkat hunian kamar ,
pemesanan kamar dari agent, no-show, walk-in, perpanjangan tinggal dan keberangkatan yang
lebih awal
b. Hubungan Kantor Depan dengan Departemen Lain di Hotel

c. Lingkaran Interaksi Antara Fungsi Kantor Depan dengan Tamu Hotel

 3. Rangkuman 2
a.Amendment of a reservation adalah perubahan yang terjadi atas suatu pemesanan kamar yang telah
dilakukan. Perubahan tersebut biasanya dilakukan oleh calon tamu dengan alasan tertentu.
Perubahan yang sering terjadi atas suatu pemesanan kamar antara lain :
. Perubahan tanggal tiba atau tanggal berangkat
. Perubahan jenis kamar atau jumlah tamu yang menginap
b.No-Show (DNA: Do Not Arrival)
Adalah tamu yang telah memiliki pemesanan kamar namun tidak datang tanpa pemberitahuan
sebelumnya:
c.Konfirmasi pemesanan kamar berarti :
Bahwa hotel telah mengetahui dan menandai kamar permintaan tamu dan data-data pribadi melalui
telepon atau surat konfirmasi
d. Cancellation of reservation adalah pembatalan atas suatu pemesanan kamar yang
telah dilakukan karena alasan tertentu.
 DAFTAR PUSTAKA
1. Standar Kompetensi Nasional Indonesia ( SKNI )
2. Endar. S, Operasional Kantor Depan
3. Rod Revelly & Trish Stott, English for the Hotel and Catering Industry, Oxfford University Press,
New Edition

4. Learning package : Menerima dan memproses reservasi.

5. Sue Baker, Pam Bradley & Jeremy Huyton, Principle Of Hotel Front Office Operation, Hospitality
Press Melbourne 1996

6. BPLP Bali, Penerimaan Reservasi, Bali