RESERVATION

RESERVATION
• Satu seksi pada departemen Front
Office yang tugas dan tanggung
jawabnya menangani permintaan
pemesanan dari calon tamu.
• Suatu permintaan untuk memperoleh
kamar yang dilakukan beberapa waktu
sebelumnya oleh berbagai sumber
dengan menggunakan berbagai cara
pemesanan untuk memastikan bahwa
tamu akan memperoleh kamar pada
waktu check in.
 benefit
guest
• Calon tamu dapat memprediksi
dengan jelas biaya yang akan di
keluarkan untuk akomodasi selama
perjalanannya.
• Tamu mendapat jaminan akan
memperoleh tempat yang di inginkan
ketika tiba di hotel.
hotel
• Hotel dapat memberikan citra baik yang
mengesankan pada saat tamu memesan.
• Dengan persiapan yang matang, hotel dapat
memberikan pelayanan yang maksimal
kepada tamu, misalnya penjemputan,
penyiapan permintaan khusus dan lain –
lain.
• Hotel mendapatkan informasi dan data calon
tamu yang akan datang sehingga dapat
menjadi bahan informasi bagi departemen
lain untuk menyiapkan pelayanan.
 reservasi
sumber media
• Company • Surat
• Travel Agent • Telegram
• Airline Agency • Telepon
• Government  • WIG
• Airport Representative • Internet
• Hotel Guest • E – mail
• Car Rental Company • SMS
 Note
‘ sumber reservasi’
• Sumber pemesanan dari travel agent dapat di golongkan
menjadi 2 yaitu :
– FIT ( Free individual traveler )
– GIT ( Group inclusive tour )
• GIT di bagi menjadi 3 kategori antara lain :
– Tour group
– Convention group
– Ad Hoc group
 Note
‘media reservasi’
• Nama lengkap dari tamu yang akan menginap di hotel
• Tanggal check in & check out, jam kedatangan, dan transportasinya bagaimana
• Nama si pemesan, alamat, nomor telepon.
Kalau dari perusahaan ditanyakan dari perusahaan apa (company rate)
• Mengenai pembayarannya bagaimana
Apabila ditanggung/dibayar oleh perusahaan kepada siapa yang harus
menghubungi, apa saja yang akan dibayar, dan usahakan agar perusahaan
tersebut dapat mengirimkan surat jaminan (guarantee letter)
• Ditanyakan pula apabila ada permintaan khusus dari tamu
• Tanggal, jam pada waktu menerima pemesanan kamar tersebut
• Tanda tangan dari petugas reservasi yang menerima.
 Sifat Reservasi
• Guaranted Reservation
1. pemesanan tempat yang telah disertai dengan deposit yang berupa
uang atau kartu kredit.
2. tamu sudah pasti dapat kamar, meskipun hotel sedang ramai.
3. kamar yang tidak dapat di ambil alih orang lain
4. tamu tetap membayar tagihan , minimal uang yang telah menjadi
deposit.
 Guaranted Reservation
• Pre – payement
membayar kamar penuh dimuka.
• Advance Deposit
membayar sebagian harga kamar
sebagai uang muka.
• Voucher
kupon dari agent perjalanan.
• Guarantee Letter
surat jaminan dari perusahaan
/pemerintah.
• Credit Card
dengan menyebutkan nomor kredit card
 Sifat reservasi
• Six p.m Reservasion/non guaranted
1. pemesanan kamar yang tidak bergaransi, dimana tamu hanya
memesan tempat.
2. kamar bisa ditawarkan ke orang lain, dan hotel juga tidak akan di
salahkan karena tidak ada ikatan resmi.
 reservasi
menurut jumlah orangnya
1. Individual Reservation
 pemesanan kamar yang dilakukan secara perorangan, baik untuk 1
org, 2 org, maupun 1 keluarga.
2. Group Reservation
 pemesanan kamar untuk rombongan, bisa juga 1 org memesan
untuk banyak orang atau kelompok tertentu.
3. Corporate Reservation
 pemesanan kamar oleh satu orang untuk orang – orang dalam satu
kantor.
4. Travel Agent Reservation
 pemesanan kamar yang dilakukan oleh suatu biro perjalanan.
 orang yang menginap telah membeli voucher dari travel agent,
kmdian travel agent yang akan memesan ke hotel.
 travel agent mendapat keuntungan dari selisih harga.
 Reservasi
berdasarkan status kamar
1. Confirmed
• dimana kamar yang dipesan ada dan dapat diberikan
• pemesan akan diberi nomor garansi booking (secara otomatis
tercantum dalam komputer)
• Untuk klaim kamar, hanya perlu menunjukan bukti konfirmasi itu.
• bukti lainnya, surat tanda konfirmasi (tanggal, jumlah kamar, jenis
kamar, harga kamar, lama tinggal)
 2. Tentative
• Belum pasti, dan tidak ada jaminan
apapun.
• Mendekati hari H, hotel minta
kepastian tentang status kamar.
• Jika confirmed segera diminta
depositnya.
3. Waiting List
• Merupakan akibat dari kondisi dimana
semua kamar hotel telah di pesan
namun masih ada yang melakukan
reservasi.
• Staf hotel menimbang2 apakah hotel
sepi atau tidak
• Memasukan tamu dalam keadaan
waiting list berarti memasukan tamu
dalam deretan daftar tunggu, yang
akan mendapatkan kamar bilamana
ada pemesan yang membatalkan
pesanannya.
 Formulir pemesanan kamar
• Reservation Form
– Formulir untuk mencatat data tentang pemesanan kamar
• Warna putih untuk pemesanan kategori tamu biasa
• Warna merah untuk kategori tamu VIP
• Warna hijau untuk kategori tamu yang datang dengan travel agent
• Warna biru untuk kategori tamu rombongan.
• Group Reservation Form
– Formulir untuk mencatat data pemesanan kamar untk tamu rombongan
• Room Reservation Cancelation / change form
– Formulir untuk mencatat informasi pembatalan dan perubahan pemesanan kamar
• Group Cancelation Form
– Formulir untuk mencatat keterangan pembatalan
 Permasalahan di reservasi
• No show
• Amendment of reservation /perubahan
pemesanan kamar
• Cancelation of reservation / pembatalan
pemesanan kamar
• Over booking
• Special arrangement
 No show
• Antisipasi yang dapat dilakukan
– Advance payment
– Guaranted Payment
• Tindakan jika terjadi no show
– Slip harus disimpan utk menjaga kemungkinan akan datang pada hari berikutnya.
– Berdasarkan slip, data dihapus/dikeluarkan dari table pemesanan
– Apabia sudah ada deposit, maka deposit akan diambil untuk menutupi penjualan
– Jika mereka datang esok harinya, bila masih ada kamar bisa diberikan, tetapi kalau penuh
usahakan mendapatkan kamar lain
– Jika memungkinkan diberikan kamarnya maka di perbarui slipnya.
– Bila pemesanan kamar dilakukan oleh salah satu sumber maka sumber yang bersangkutan
segera diberitahu kalau kliennya no show.
 Cancelation of reservation
• Terjadinya pembatalan terhadap pemesanan kamar yang telah
dilakukan sebelum waktu kedatangannya dihotel, kemudian
hotel akan memberikan kode / nomor pembatalan reservasi
kepada tamu sebagai bukti bahwa telah terjadi pembatalan.
 Amendment of reservation
• Perubahan pemesanan dapat berupa
– Perubahan tanggal kedatangan dan keberangkatan
– Perubahan jenis kamar
– Penambahan atau pengurangan jumlah tamu dan jumlah kamar
– Perubahan harga
• Langkah Petugas Reservasi
– Mengambil data pemesanan yang telah dilakukan
– Mengisi perubahan pada formulir amendment of reservation
– Membuat perubahan pada table pemesanan kamar
– Membuat perubahan pada slip pemesanan kamar
– Menyimpan pada arsip sesuai dengan perubahan pada tanggal check in yang baru.
 Over booking
• Penerimaan kamar yang jumlahnya melebihi kapasitas yang
dimiliki hotel
• Faktor penyebab over booking
– tidak adanya koordinasi antara karyawan bagian reservasi
– Karyawan bagian depan tetap menerima tamu walk in, walaupun
mengetahui keadaan fully booked, biasanya karena tamu merupakan
tamu langganan.
– Tamu yang masih tinggal dihotel memperpanjang masa tinggal
dengan berbagai alasan.
 Hal yang perlu dilakukan ketika reservasi
ditolak
• Jika hotel fully booked, mintalah maaf dan jelaskan pada tamu
bahawa kamar yang diinginkan tidak tersedia. Membantu
mencarikan jenis kamar atau tanggal alternative, jika tidak mau
carikan hotel lain (hotel chain atau hotel kerjasama)