MODUL PEMBELAJARAN ROLE PLAYING

SISWA
MODUL 3 – F O
KELAS X
SMK PARIWISATA PHT FRONT OFFICE
FRONT OFFICE - RESERVATION
CIANJUR DEPARTMENT

NAMA

KELAS

DEFINITION / DEFINISI

A. RESERVATION

Adalah salah satu bagian (section) yang ada di dalam Departemen Front Office yang bertanggung jawab
untuk menangani pemesanan semua produk yang ada di hotel, seperti : Kamar, Ruang Meeting , Area
Rekreasi yang akan digunakan oleh tamu.

B. RUANG LINGKUP LAYANAN RESERVATION

1. Handling Individual Reservation

2. Handling Group Reservation
3. Handling Guarantee Payment
4. Handling Confirmation Letter
5. Handling Manual Reservation
6. Handling Input Reservation data to PMS
7. Handling Weekly Forecast
8. Handling Yield Management

BASIC HOTEL OPERATING – B H O

SMK PARIWISATA PHT CIANJUR / 2020/2021

C. JENIS JENIS STATUS RESERVASI

Penting bagi petugas reservasi kamar untuk mengetahui jenis status reservasi yang berlaku dihotel.
Collin Dix dan Chris Bird (1992:44) dalam bukunya front office operations, mengatakan bahwa jenis-jenis
status reservasi kamar hotel sebagai berikut:

a.6.pm release.
Status reservasi kamar ini sering didasarkan pada waktu tamu tiba di hotel. Jika tamu tiba (check-in)
sebelum batas waktu kedatangan yang ditentukan oleh hotel jam 6 sore, tamu tersebut akan
mendapatkan kamar sesuai dengan pesanannya, namun tamu hingga waktu tersebut belum tiba, maka
kamar akan dijual kepada tamu lainnya, artinya pemesanan kamar otomatis dibatalkan setelah melewati
waktu tersebut.

b. Guaranteed arrival.
Status reservasi kamar ini kebalikan dari status reservasi 6.p.m release. Kalau status reservasi 6.p.m
release tidak ada jaminan dari pihak pemesan. Sedangkan status reservasi guaranteed arrival adanya
jaminan pembayaran dari pihak pemesan, sehingga tamu yang bersangkutan terlambat check-in atau
tidak datang dihotel, maka kamar masih tersedia untuknya. Kamar bersangkutan akan dibiarkan kosong
dan tidak dijual kepada siapapun sampai dengan waktu check-out pada keesokan harinya.

c.Take or place (t or p).

Umumnya setiap hotel sudah mempunyai tamu-tamunya yang reguler. Oleh karena itu, setiap hari pihak
hotel sudah mengalokasikan kamar-kamar tertentu bagi tamu-tamu tetap, walaupun tamu tersebut
belum membuat reservasi kamar sebelumnya. Jika pada saat tiba (reguler guest) tidak tersedia kamar
dalam arti hotel dalam keadaan penuh, pihak hotel akan membantu atau mencari kamar di hotel lain
yang setaraf dengan fasilitas di hotel kita. Biasanya ditawarkan kepada hotel yang satu kelompok(chain
hotel) atau hotel yang berdekatan.

BASIC HOTEL OPERATING – B H O

SMK PARIWISATA PHT CIANJUR / 2020/2021

d.VIPs and CIPs.
Reservasi untuk tamu penting VIPs (very Important persons) atau tamu CIPs (commercially important
persons), biasanya ditangani oleh senior reservation clerk untuk menghindari kesalahan, sehingga
semua permintaannya akan ditangani dengan sebaik mungkin. Bagi kedua jenis tamu ini akan diberikan
perhatian khusus atau tanda khusus pada tabel reservasi (reservation chart) sehingga semua petugas
akan mengetahuinya.

e.Tours and Groups.

Tour & group apabila jumlah orangnya minimal 15 orang, namun hal ini juga sangat ditentukan oleh
kebijakan hotel masing-masing. Dalam menangani pemesanan kamar ini, petugas harus mengikuti
prosedur khusus karena tamu group akan memesan kamar dengan jumlah banyak. Oleh karena itu,
travel agents yang membawa group tersebut harus memberi deposit atau jaminan kepada pihak hotel.
Tamu group sering diistilahkan dengan group inclusive tour (GIT)

f.Commissionable bookings.
Pemesanan kamar yang dibuat oleh biro perjalanan, umumnya akan diberi komisi oleh hotel kepada
travel agent tersebut. Hal ini jika biro perjalanan tersebut belum ada contractual agreement sebelumnya
dengan pihak hotel, besarnya komisi yang diberikan oleh hotel terhadap agent tersebut sebesar 10%
dari harga kamar. Sedangkan bagi travel agent yang sudah benefit akan diberikan harga khusus atau
contract rate sehingga travel agent dapat menjual kepada tamu sesuai dengan harga kontrak. Jadi agent
tersebut dengan sendirinya sudah mendapat komisi dari harga kontrak tersebut.

D . SEGMEN PASAR & MEDIA RESERVASI

SEGMEN PASAR – MARKET SEGMENT

1. Government – Pemerintahan

2. Corporate – Perusahaan Swasta

3. Travel Agent – Biro Perjalanan Wisata

4. F I T ( Free Individual Traveler) – Wisatawan Perorangan

5. MICE ( Meeting – Intensive- Conference – Exhibition)

BASIC HOTEL OPERATING – B H O

SMK PARIWISATA PHT CIANJUR / 2020/2021

 MEDIA RESERVASI

1. Telephone , Email. Facsimile

2. Promotion , Special Event

3. Online & Website

4. Direct Check In / Walk In

5. Advertising

E. TUGAS RESERVATION STAF

 Menjual produk hotel dengan cara melakukan teknik penjualan.

 Mempromosikan produk dan fasilitas hotel.
 Mempertahankan pengetahuan tentang produk dan pelayanan yang ada di hotel seperti
harga & fasilitas promosi, harga khusus, dll.
 Menjalin hubungan yang baik dengan tamu serta mengantisipasi kebutuhan tamu.
 Mencatat dan memproses pemesanan yang dilakukan dengan berbagai macam media.
 Menerima pemesanan kamar yang ada dalam daftar tunggu (waiting list).
 Memproses perubahan pemesanan kamar.

 Mencatat metode pembayaran yang sudah diatur khusus untuk tamu rombongan dan
konvensi.
 Melakukan tindakan pencegahan untuk menghindari tamu no show.
 Meminta persetujuan FOM atau finance manager untuk pemesanan kamar yang
menginginkan pembayaran kredit.
 Membuat laporan reservasi.
 Mengarsip data pemesanan kamar secara akurat.


BASIC HOTEL OPERATING – B H O

SMK PARIWISATA PHT CIANJUR / 2020/2021

MOMENT OF TRUTH / ATURAN MUTLAK

NO. WHAT TO SAY – YANG DIUCAPKAN WHAT TO DO – YANG DILAKUKAN

1. Terima  “Selamat pagi” (00.01 – 11.30)  Tersenyum pada saat

Telepon “Selamat siang” (11.31 – 15.00) berbicara (Smiling Voice)
“Selamat sore” (15.01 – 18.00)
“Selamat malam” (18.01 – 24.00)
,reservasi dengan Elin, ada yang
bisa kami bantu ?
Reservation, Elin speaking, how  Ketika terindikasi penelpon
may i assist you ? tidak paham bahasa
Indonesia.

Mengkon-
2. firmasi  Dengan senang hati kami  Tersenyum pada saat
Reservasi mengkonfirmasi reservasi berbicara. (Smiling Voice)
Bapak/Ibu......
I am pleased to confirm your
reservation, Mr/Mrs......., Thank
you very much.

Menolak 
3. karena penuh
Mohon maaf Pak/Bu dengan sangat  Nada penyesalan. Sampaikan
menyesal kami tidak dapat bahwa reservasi dimasukan
mengkonfirmasi reservasinya karena dalam daftar tunggu (Waiting
kondisi Hotel kami pada periode list) dan akan ditelepon
tersebut sudah penuh. kembali apabila kamar
I am regret for not being able to tersedia.
confirm your reservation, as we
are
 Menawarkan bantuan untuk
mencarikan kamar di hotel
fully booked during that period.
lain (apabila situasi mengarah
ke sana/amati situasi)

BASIC HOTEL OPERATING – B H O

SMK PARIWISATA PHT CIANJUR / 2020/2021

TASK BREAK DOWN / URAIAN TUGAS

NO. WHAT WHO HOW

1. Handling Reservation Reservation Clerk  Menerima permintaan reservasi

Individual  Melihat room available di sistem PMS
 Informasikan kamar yang tersedia
Menangani Reservasi
beserta harganya
Perorangan
 Tanyakan apakah pemesan dari
Perusahaan/Travel Agent atau Individual
 Catat data pesanan di formulir
Reservation Form
 Tanyakan : nama tamu, alamat, nama
perusahaan, nomor telp/hp/fax, tanggal
check in check out, jam kedatangan dan
keberangkatan, total orang yang
menginap
 Tanyakan permintaan-permintaan khusus
dan catat dikolom remarks
 Catat jenis kamar yang dipesan beserta
harganya dan pastikan jaminan
pembayarannya.
 Mintalah Guarantee Letter bila
pembayaran menggunakan Company
Account.
 Periksa di sistem PMS apakah perusahaan
pemesan memiliki Fasilitas Kredit (Credit
Facilities), apabila pembayaran
menggunakan Company Account dengan
sistem Invoicing.
 Informasikan batas waktu check in bila
tidak ada jaminan pembayaran, Sesuai
ketentuan yang berlaku.
 Catat nama/inisial pembuat atau
penerima reservasi dan tanggal
menerima reservasi dikolom yang
tersedia di form reservasi
 Buat Confirmation Letter dan kirimkan
melalui email pemesan, dengan maksimal
1 jam setelah pembuatan reservasi.
 Masukan data reservasi kedalam sistem
PMS
BASIC HOTEL OPERATING – B H O

SMK PARIWISATA PHT CIANJUR / 2020/2021

  Simpan data formulir reservasi di filling
cabinet sesuai dengan tanggal
kedatangan.
2. Handling Group Reservation Clerk
Reservation  Menerima reservasi baik dari marketing
maupun langsung
Menangani Reservasi  Lihat room available di sistem PMS.
Rombongan
 Tanyakan apakah pemesan dari
Perusahaan, Travel Agent atau Personal
 Informasikan kamar yang tersedia dan
sampaikan kebijakan harga yang
diberikan.
 Catat data-data: nama group, nama
Perusahaan/Travel Agent, alamat,
no.telp/fax, email, tanggal check in,
check out serta jumlah dan jenis kamar,
serta jam kedatangan dan keberangkatan
 Mintakan jaminan pembayaran
 Tanyakan permintaan-permintaan khusus
dan catat dikolom remarks.
 Mintalah daftar nama peserta group
(Name list).
 Catat nama/inisial pembuat/penerima
reservasi grup dan tanggal menerima
reservasi tersebut di formulir reservasi.
 Masukan semua data group kedalam
computer sistem PMS.
 Simpan data formulir reservasi group di
filling cabinet sesuai tanggal check in

3. Handling Guaranteed Reservation Clerk  Cek Guarantee Letter/Voucher Travel

Payment Agent atau bukti pembayaran yang
diterima, Bank transfer, Mobile Banking
Menangani Jaminan  Mencocokkan nama tamu, tanggal check
Pembayaran in check out, type kamar, harga, nama
perusahaan/Travel Agent dengan
reservasi yang ada.
 Lampirkan Guarantee Letter/ Voucher
Travel Agent /copy bukti pembayaran
(deposit)di form reservasi
 Guarantee Letter disalin dan difile selam
1 bulan

BASIC HOTEL OPERATING – B H O

SMK PARIWISATA PHT CIANJUR / 2020/2021

 4. Handling Confirmation Reservation Clerk
Letter

Menangani Surat
Konfirmasi

5. Handling Manual Reservation Clerk

Reservation

Menangani Reservasi
Manual
 Pilih menu/ikon Reservation Function
6. Handling Input Data Reservation Clerk  Pilih menu FIT/Group - Create
PMS (ex Realta by Reservation
Rhapshody)
 Pilih New Reservation
Cara Input Data Ke  Ketik tanggal check in/check out
Sistem  Ketik nama tamu,apabila repeater cari di
Guest History dengan menekan tombol
“Search Guest”
 Ketik nama tamu, klik tombol “Find”,
kemudian enter.
 Masukkan nama Perusahaan atau Travel
Agent, apabila Personal ketik
no.telp/fax/hp
 Input, source of booking, segment tamu,
jenis kamar dan harga kamar
 Pilih metode pembayaran
 Ketik nama pemesan, bila ada
permintaan khusus ketik di kolom
remarks/special request.
 Pilih save ( Simpan ).
 Catat Nomor reservasi (kode booking)
yang muncul di sistem PMS kedalam form
reservasi

BASIC HOTEL OPERATING – B H O

SMK PARIWISATA PHT CIANJUR / 2020/2021

 7. Handling Weekly Reservation Clerk  Pilih menu Reservation - Function
Forecast  Ambil data reservasi “On hand” selama 7
hari kedepan, dimulai pada hari Minggu
sampai dengan hari Sabtu
 Masukkan tanggal kedatangan dan
keberangkatan di form weekly forecast
 Masukkan data room night check in -
check out reservasi sesuai dengan
segmentnya dikolom room rate
 Tentukan estimasi “Walk In Guest” dan
Same day Reservasi untuk 7 hari kedepan
dengan melihat rata-rata Walk in Guest
dan rata-rata daily pick up untuk same
day reservation, lalu bandingkan dengan
kondisi occupancy kamar, room revenue,
dan average room rate (ARR) dengan
budget yang sudah ditetapkan.
 Tambahkan jumlah reservasi on hand
dengan estimasi tambahan resrvasi untuk
7 hari kedepan di form weekly forecast
 1.) Jumlahkan kedalam form perkiraan
reservasi (Growth) untuk melihat
perkiraan occupancy.
2.) Kalikan jumlah kamar dengan harga
yang sesuai dengan “Rate Structure”
untuk melihat revenue dan average room
rate.
 Data Forecast diberikan kepada FOM
untuk di informasikan ke departement
terkait.

BASIC HOTEL OPERATING – B H O

SMK PARIWISATA PHT CIANJUR / 2020/2021

 8. Handling Yield Reservation Clerk  Maintain/pantau jumlah reservasi kamar On
Management Hand dengan melakukan konfirmasi ulang
semua reservasi yang ber status Tentative
dan Confirm
 Maintain/pantau Weekly Forecast dengan
melihat kondisi room accupancy, room
revenue, dan average room rate
 Maintain/pantau daily occupancy dengan
melihat kondisi tingkat hunian kamar pada
saat-saat tertentu
 Maintain/pantau harga kamar yang berlaku
“Rate Applicable” dengan melihat daily
statistic report
 Maintain/pantau status pendapatan kamar
harian / daily room revenue
 Maintain/pantau target kamar yang harus
terisi per hari / daily room budget
 Maintain/pantau status kamar “Room Status”

BASIC HOTEL OPERATING – B H O

SMK PARIWISATA PHT CIANJUR / 2020/2021