MANAGING RESERVATION

Oleh:

Kelompok 7

Administrasi Perhotelan D

Semester V

1. Ni Putu Gayatri Wulandari (19102102/13)

2. Ni Made Nurdiana Elsavitri (19102099/10)

KEMENTERIAN PARIWISATA & EKONOMI KREATIF

POLITEKNIK PARIWISATA BALI

2021
 PENDAHULUAN

Dalam mengelola sebuah hotel, banyak hal yang perlu dipersiapkan pemilik hotel dalam
mengelola hotelnya. Dimulai dari bagaimana mengelola keuangannya, sistem yang akan
digunakan, prosedur operasional dan banyak hal lain. Dalam mengelola hotel prosedur reservasi
merupakan salah satu hal yang paling krusial. Hal ini terjadi karena produk utama yang dijual
hotel adalah kamar. Reservasi merupakan cara pemesanan kamar yang paling diminati oleh tamu
dikarenakan dengan tamu mereservasi kamar mereka akan mendapatkan jaminan untuk
mendapatkan kamar saat tiba di hotel.

Dengan perkembangan zaman, proses reservasi semakin hari semakin praktis dalam
penerapannya. Adanya akses internet merubah pola reservasi yang dahulu hanya dilakukan
melalui telepon maupun surat dapat berganti dengan hanya menggunakan suatu aplikasi khusus
untuk mereservasi sebuah hotel yang terdaftar didalamnya. Namun, cara-cara reservasi diatas
memeiliki kelemahan tersendiri. Sebagai contoh dalam melakukan reservasi melaui surat kendala
yang dapat terjadi adalah keterlambatan tamu dalam mendapatkan informasi dikarenakan dalam
pengiriman surat pastinya membutuhkan waktu yang cukup lama. Kendala yang dapat dialami
dalam mereservasi melalui aplikasi adalah ketidaksesuaian antara promo yang berlaku karena
kesalahan dari pihak hotel yang belum melakukan update data, ketidak sesuaian ekspektasi tamu
terhadap kamar hotel dikarenakan hanya melihat gambar yang ditampilkan dalam aplikasi,
minimnya pengetahuan tamu terhadap teknologi sehingga sering terjadi kesalaha dalam
reservasi, dan hal lainnya. Reservasi melalui telepon juga memiliki kendala seperti kesalahan
karyawan dalam mendengarkan permintaan tamu sehingga terjadi kesalahan dalam mengisi
reservasi tamu.

Cara tamu dalam melakukan reservasi yang berbagai macam, membuat hotel harus
menentukan cara untuk mengelola reservasi tersebut agar setiap detailnya tidak tertinggal dan
tamu dapat mendapatkan kepuasannya. Pengelola hotel harus melakukan manajemen dalam
tingkat hunia hotel agar sesuai (tidak kurang dan tidak lebih) sehingga kepuasan tamu dan
peningkatan revenue hotel dapat tercapai. Disini lah peran dari reservasi, selain memasukkan
pemesanan kamar dari tamu, pihak reservasi harus membuat beberapa laporan yang dapat
membantu manajemen dalam menentukan beberapa hal seperti gaji karyawan, budgeting,
penentuan hal-hal yang harus dipersiapkan dalam menyambut tamu karena seperti yang kita
ketahui bahwa setiap tamu grup ataupun individual memiliki cara yang berbeda dalam
pelayanannya, menentukan jumlah karyawan yang dipekerjakan serta membantu dalam
mengetahui laju perkembangan dari hotel tersebut.
 PEMBAHASAN

A. Reservasi
Reservasi merupakan bagian penting yang ada di departemen Front Office suatu
hotel. Kebanyakan tamu hotel akan melakukan reservasi terlebih dahulu sebelum
menginap di sebuah hotel.
Reservasi adalah pemesanan tempat terlebih dahulu sebelum tamu datang ke
hotel. Kebanyakan tamu melakukan reservasi dikarenakan tamu mendapatkan jaminan
akan memperoleh tempat yang diinginkan ketika tiba di hotel. Terutama pada musim
ramai, tamu yang melakukan reservasi tentu akan mendapatkan kamar, tidak seperti tamu
yang langsung datang mungkin tidak akan mendapatkan kamar karena hotel sudah penuh.

B. The Reservation Process

a. Accepting reservation
Pemesanan diterima jika jenis kamar yang diinginkan tersedia di hotel
untuk dijual. Jika kamar tidak tersedia maka staf akan menyarankan akomodasi
alternatif yang serupa dengan menjelaaskan fasilitas-fasilitasnya juga.

b. Denying reservations
Menolak reservasi berarti kita secara tidak langsung kehilangan
pendapatan. Tapi dalam beberapa keadaan, staf reservasi dapat melakukan
penolakan pada pesanan tamu. Penolakan terjadi mungkin dikarenakan beberapa
hal diantaranya
a. Semua kamar telah terisi.
Pada situasi ini, staf reservasi diharapkan dapat memberikan alternatif hotel di
area yang sama atau properti yang berbeda tapi pemiliknya sama di area
terdekat.
b. Memesan tipe kamar yang tidak tersedia
Dalam kasus ini staf reservasi dapat memberikan alternatif hotel lain yang
mungkin memiliki kamar seperti yang diinginkan tamu.
c. Tamu/agent yang diblacklist
 Beberapa tamu atau agent yang diblacklist dapat dikarenakan riwayat
pembayaran yang dilakukannya pada hotel. Dalam hal ini, staf reservasi akan
meminta pertimbangan dari Reservation Manager.

c. Cancelling reservations
Ini adalah peristiwa ketika hotel kehilangan kerja sama dengan tamu.
meskipun kehilangan pendapatan, pihak kantor depan harus menyampaikan biaya
pembatalan yang harus dibayar oleh tamu saat membatalkan reservasi dengan
sopan. Pembatalan dapat dilakukan dengan langkah-langkah berikut :
a. Mencari tahu rincian tamu dan pesanannya
b. Memverifikasi biaya pembatalan
c. Memberi tahu tamu biaya pembatalan
d. Membatalkan reservasi di sistem
e. Memperbarui sistem ketersediaan akomodasi
f. Mengkonfirmasi tamu tentang pembatalan

d. Occupancy management
Occupancy management mengacu pada kegiatan untuk memenuhi tingkat
hunian kamar dari suatu hotel yang nantinya bisa dijadikan bahan evaluasi dan
perbandingan dengan hotel lain . Occupancy management bertujuan untuk
mengatur penerimaan reservasi untuk kamar yang tersedia dengan meramalkan
jumlah no-show reservasi, stayovers, understays, dan walk-in yang bertujuan
mencapai 100 persen okupansi.
No-show reservasi merupakan tamu yang sudah melakukan pemesanan
kamar namun tamu tersebut tidak dating saat hari check-in tanpa alasan yang jelas
atau tidak ada kabar. Stayovers adalah tamu-tamu yang sedang menginap saat ini
tetapi mereka ingin memperpanjang waktu untuk tinggal di luar yang mereka
pesan sebelumnya. Understay adalah tamu yang datang tepat waktu tetapi
memutuskan untuk pergi sebelum tanggal check-out yang diperkirakan.
Wisatawan yang ingin rekreasi mungkin menemukan atraksi wisata yang kurang
menarik di tempat itu. Sedangkan tamu yang berasal dari walk-in yaitu tamu yang
datang karena di daerah tersebut terdapat daya tarik wisata yang cukup menarik
bagi tamu. Manajer kantor depan harus mengetahui aktivitas di daerah setempat,
usim turis yang padat, acara wisata khusus, konvensi, dan sejenisnya yang
nantinya akan meningkatkan jumlah tamu. Jumlah tamu yang datang sering kali
lebih tinggi jika manajer kantor depan menjaga hubungan baik dengan manajer
kantor depan hotel terdekat, yang mungkin merujuk tamu ke hotel kita ketika
milik mereka sudah penuh dipesan.
Flat occupancy pada suatu hotel sangat penting karena dengan occupancy
yang stabil, hotel akan dapat memenuhi target penjualan room night pada hari
tersebut. Karena hal itu, hotel akan lebih memilih tamu longstay daripada tamu
yang menginap dengan waktu yang sebentar. Pada saat high season, hotel akan
melakukan penaikan harga pada setiap kamar dengan fokus untuk meningkatkan
revenue hotel. Sedangkan pada saat low season hotel akan menurunkan harga
kamar dengan tujuan untuk memenuhi occupancy setiap harinya. Untuk
meningkatkan occupancy pada saat low season dapat dilakukan menggunakan
beberapa cara sebagai berikut :
1. Tingkatkan tamu berulang
Meskipun mendapatkan tamu yang baru merupakan suatu yang sangat
berharga, tetapi memiliki tamu yang berulang merupakan hal yang lebih
berharga. Tamu berulang merupakan tamu yang telah sering menginap di hotel
dan menyukai kamar hotel, layanan hotel, serta loyal terhadap hotel.
Tamu berulang ini akan memberikan dampak yang baik kepada hotel
karena mereka akan memberi tahu keluarga, teman, kolega, dan semua orang
yang dekat dengan mereka mengenai hotel yang nantinya akan memberi
dampak pada pertumbuhan hotel.

2. Jalankan program loyalitas hotel

Program loyalitas adalah program dengan memberikan tamu kartu
loyalitas yang dapat mereka pakai saat berkunjung kembali. Dengan program
loyalitas ini, tamu akan mendapatkan diskon eksklusif, hak istimewa,
peningkatan, dan lainnya ketika datang kembali ke hotel. Hal ini akan menarik
 minat tamu untuk datang kembali karena memiliki kartu loyalitas dan mereka
akan berfikir bahwa hotel sangat memperhatikan serta menghargai
kepercayaan tamu terhadap hotel.

3. Atur acara
Dengan adanya suatu acara dapat mendorong tingkat hunian kamar di
hotel. Acara tersebut dapat berupa festival, konser, seminar, dan event lainnya.
Hotel diharapkan dapat melakukan kerja sama dengan perusahaan event
ataupun bisnis yang sering melakukan seminar karena dengan adanya acara ini
mereka akan terdorong untuk memesan kamar dalam jumlah yang banyak
sekaligus.

4. Menawarkan diskon dan promosi khusus

Diskon merupakan hal yang disukai hampir semua orang. Hal ini juga
dapat dijadikan strategi dalam menambah tingkat hunian kamar di hotel.
Dengan penawaran yang bagus seperti menginap lebih lama dapat tarif lebih
rendah, pesan 3 malam gratis 1 malam, serta diskon dalam jumlah tertentu
untuk tamu yang melakukan promosi hotel di media sosial mereka, tamu akan
lebih tertarik untuk menginap terutama tamu last minutes.

5. Mengelola reputasi online

Memiliki reputasi online yang baik merupakan hal yang sangat penting
pada masa sekarang ini. Hal ini juga dapat mendorong tingkat hunian suatu
hotel karena, sebelum tamu melakukan pilihan pada satu hotel, mereka akan
mencari tahu tentang hotel tersebut terlebih dahulu pada media sosial karena
metode ini yang paling cepat. Jika pada website hotel terdapat ulasan yang
buruk mengenai hotel, maka hal itu dapat mempengaruhi tamu untuk memilih
hotel tersebut sebagai tempat mereka untuk menginap saat melakukan
perjalanan. Dengan hal ini, hotel diharapkan dapat dengan cepat dan sopan
menanggapi jika terdapat ulasan buruk tentang hotel.
 Manajemen kantor depan akan dapat memprediksi hunian dengan lebih
akurat jika kategori hunian sudah dapat dilacak. Manajer kantor depan bisa
mendapatkan data tersebut dengan melihat pada modul reservasi melalui Property
Management System ( PMS ) yang dimiliki hotel.

C. Overselling Rooms and The Impact on Guests and Accommodation Properties

Overselling adalah kegiatan atau praktik dengan menerima lebih banyak reservasi
tamu dari jumlah kamar yang tersedia pada hari tertentu. Hal ini digunakan untuk
mengimbangi dampak dari wash factor. Wash factor ini merupakan perkiraan dari hotel
mengenai ketidakhadiran tamu, pembatalan reservasi, dan keberangkatan yang lebih awal
dari tamu.
Untuk mengetahui wash factor sangat menantang, karena hotel harus melacak dan
membandingkan aktivitas kecepatan pemesanan dengan riwayat ketidakdatangan dan
informasi pembatalan yang mungkin akan dilakukan tamu.
Dampak positif dari overselling adalah dari melakukan overselling dengan harga
rendah dapat menambah revenue dari perusahaan. Apalagi saat overselling pihak
perusahaan mungkin memberikannya free upgrade ke tipe kamar yang berbeda namun
dengan harga yang tidak jauh beda dengan harga kamar yang telah dipesan. Untuk
mengurangi kerugian dari pembatalan pesanan tamu, perusahaan dapat menerapkan
cancellation fee atau no refund bila tamu yang bersangkutan tidak datang ataupun
melakukan pembatalan pesanan.
Dampak negatif dari overselling adalah ketidak pastian tamu mendapatkan kamar
yang nantinya akan berdampak pada revenue dari perusahaan. Dengan overselling juga
dapat menurunkan loyalitas dari konsumen perusahaan tersebut dan turunnya reputasi
perusahaan dimata konsumen.
Apabila semua tamu yang melakukan reservasi datang, maka pihak hotel harus
siap menangani dan biasanya akan melakukan kerjasama dengan hotel lain yang memiliki
kesamaan dengannya untuk mengirim tamu yang tidak mendapatkan kamar dengan biaya
transportasi ditanggung oleh hotel.

D. Laporan Reservasi
 Proses reservasi tidak selesai sampai dengan pemesanan kamar saja. Langkah
terakhir yang dilakukan adalah melengkapi laporan-laporan reservasi. Dengan adanya
laporan-laporan reservasi, maka hotel dapat memaksimalkan tingkat penjualan kamar
dengan melakukan pengawasan yang akurat tentang Room Availability dan Forecasting
of Potential Room Sales. Seluruh departemen yang ada di hotel juga dapat menggunakan
laporan ini untuk membantu perancangan budget dan juga forecast. Laporan reservasi
dapat dibuat secara harian, mingguan maupun bulanan tergantung kebijakan dari hotel.
Setiap hotel memiliki jenis laporan reservasi yang berbeda-beda tergantung
kepada kebutuhan dari manajemen. Namun, terdapat beberapa laporan reservasi secara
umum dibagi menjadi delapan yaitu:
1. Reservation Transaction Report
Jenis laporan reservasi yang berisi tentang kegiatan reservasi di hotel yang
disusun secara harian. Laporan ini memberikan ringkatan tentang jumlah reservasi
yang masuk, perubahan-perubahan reservasi, dan pembatalan reservasi.

2. Expected Arrival and Departure Report

Jenis laporan reservasi yang berisi daftar tamu yang diharapkan tiba dan
berangkat pada tanggal-tanggal tertentu.

3. Room Availability Report

Laporan reservasi yang berisi daftar yang memberikan informasi tentang kamar-
kamar yang tersedia dan yang dipesan.

4. Group Status Report

Laporan reservasi yang berisi tentang tamu-tamu rombongan yang tiba dan
berangkat, termasuk informasi tentang jumalh tamu rombongan dan pemesanan
kamar rombongan yang menggunakan jaminan ataupun tidak menggunakan jaminan.

5. Special Arrival List

Jenis laporan reservasi yang berisi daftar tamu-tamu penting, VIPs, atau tamu-
tamu dengan permintaan khusus.
 6. Turn-Away Report
Laporan yang berisi jumlah reservasi yang ditolak. Laporan ini dibuat bila hotel
telah mengalami Fully Booked atau Over Booking

7. Revenue Forecast Report

Laporan yang berisikan pendapatan penjualan kamar yang diproyeksikan pada
masa yang akan datang.

8. Reservation Histories
Merupakan laporan yang berbentuk statistic dari seluruh proses reservasi, meliputi
jumlah tamu, kamar terisi, sumber pemesanan, no-shows, walk-in, overstays, dan
understays. Dengan menggunakan laporan ini hotel dapat menganalisis trend
perencanaan penyambutan tamu.

E. Standards Operating Procedures ( SOPs) for Handling Reservations

Terdapat perbedaan SOP untuk menangani reservasi tamu individu dengan tamu
grup. Berikut merupakan penjelasan SOP untuk menangani reservasi tamu individu dan
tamu grup:
1. SOP Menangani Tamu Individu
a. Menjawab telepon yang masuk
Pada saat menjawab telepon yang masuk, petugas reservasi harus
melakukannya sesuai dengan standar yang telah ditetapkan oleh hotel. Yang
dilakuka pertama saat menganggkat telepon yang masuk yaitu memberi salam,
memperkenalkan diri, dan menawarkan bantuan. Biasanya, hotel dengan taraf
internasional menggunakan bahasa Inggris tetapi saat mengucapkan salam tetap
menggunakan bahasa Indonesia. Sebagai contoh dalam menjawab telepon sebagai
berikut :
Good afternoon
Reservation
Diana speaking
 How may I assist you ?

b. Menanyakan waktu pemakaian kamar, jumlah, dan asal tamu

Menanyakan tanggal pemesanan kamar merupakan sesuatu yang paling
penting saat menerima reservasi. Dalam menerima reservasi, pihak reservasi harus
memiliki catatan tentang status kamar untuk tanggal pemesanan. Hal ini sangat
membantu agar tidak terjadi kekeliruan saat pengalokasian kamar atau konfirmasi
reservasi. Pada jaman modern ini, data status kamar sudah dapat diakses dengan
cepat melalui sistem di komputer.
Tanggal reservasi yang disampaikan tamu kadang membuat bingung. Seperti
contoh ketika tamu mengatakan ingin menginap tanggal 5 sampai tanggal 10, ini
sangat tidak jelas apakah tamu tersebut akan check-out di tanggal 10 atau tanggal
11. Pada saat mencatat tanggal pemesanan pun dapat terjadi kekelirua. Jika tertulis
6/2/21, ada yang mengartikannya tanggal 6 bulan Februari tahun 2021 dan ada
juga yang mengartikannya tanggal 2 bulan Juni 2021. Untuk menghindari hal ini,
staff reservasi diharapkan mencatat tanggal dengan nama bulan ditulis
menggunakan huruf.
Setelah memastikan tanggal pemesanan, selanjutnya staf harus memastikan
jumlah kamar yang dipesan. Jika jumlah kamar yang dipesan tidak sesuai dengan
kamar yang tersedia, maka pihak reservasi harus memberikan solusi bisa berupa
menawarkan kemungkinan lain seperti menggunakan 1 kamar untuk 3-4 orang
degan extra bed. Selain itu staf juga harus mencatat apakah bookingan tersebut
untuk sendiri atau keluarga tanpa melalui travel agent yang memiliki corporate
rate sehingga dapat dikategorikan sebagai individual booking. Informasi
mengenai apakah tamu melakukan booking melalui travel agent, termasuk
guaranteed reservation atau grup, dan informasi lainnya tersebut penting untuk
penentuan harga kamar, pemberian fasilitas, dan pencatatan data statistik untuk
laporan.

c. Mengonfirmasikan jenis kamar yang dipesan

 Mengkonfirmasikan jenis kamar yang dipesan atau yang sering disebut
repeating the order bertujuan untuk menghindari terjadinya kesalahan saat proses
menerima pemesanan. Segala hal yang telah dicatat saat proses menerima pesanan
ditanyakan lagi untuk memastikan semua keinginan pemesan sudah tepat.

d. Mencatat metode pembayaran

Mencatat metode pembayaran merupakan hal yang penting untuk menghindari
kerugian. Pembayaran yang biasanya dapat diterima oleh hotel yaitu pembayaran
melalui uang tunai atau cash, kartu kredit, ditagih ke perusahaan, atau
menggunakan voucher. Selain pembayaran menggunakan metode tersebut seperti
giro bilyet, cek, treveler cheque pihak hotel dapat menolaknya dengan sopan
karena pembayaran seperti itu cenderung menyulitkan.

e. Mencatat dalam formulir pemesanan kamar

Semua keinginan atau hal yang dipesan oleh tamu harus dicatat dalam
formulir pemesanan kamar. Pertama-tama hal yang perlu dicatat adalah nama
pemesan, alamat, e-mail, dan nomor yang dapat dihubungi. Semakin banyak data
yang didapat, semakin jelas dan nyata juga pesanan yang telah dipesan tamu.
berikut merupakan contoh dari reservation form.
f. Mengeja nama tamu/perusahaan dengan benar
Pada saat melakukan reservasi secara verbal atau pertelepon, staff reservasi
sebaiknya mengeja ulang nama pemesan atau perusahaanya dengan benar. Untuk
mengeja nama tamu, alamat atau hal lainnya dapat menggunakan pengejaan
sebagai berikut :
A = Alpha M = Mama Y = Yankee
B = Bravo N = November Z = Zulu
C = Charlie O = Oscar
D = Delta P = Papa
E = Echo Q = Quebec
F = Fox-trot R = Romeo
 G = Golf S = Sierra
H = Hotel T = Tango
I = India U = Uniform
J = Juliet V = Victor
K = Kilo W = Whisky
L = Lima X = X-Ray
Untuk membuat lebih jelas lagi, pihak reservasi bisa melakukan konfirmasi
tertulis dengan meminta persetujuan bahwa penulisannya sudah benar.

g. Mengulang pesan
Dalam bagian ini dalakukan pengulangan pesan untuk yang kedua kalinya
yang meliputi seluruh informasi, permintaan khusus, cara pembayaran, nama
rombongan, nomor kontak pemesan, alamat, lama menginap, jenis dan jumlah
kamar yang dipesan.

h. Memberikan konfirmasi dan kepastian pemesanan secara keseluruhan melalui fax,

e-mail, atau surat
Mengkonfirmasi pesanan dapat dilakukan melalui fax, e-mail, atau surat yang
bertujuan untuk memberikan bukti pemesana secara tertulis kepada tamu. dalam
hal ini, tamu juga bisa melakukan koreksi jika terdapat kesalahan dan dapat juga
mengirim balasan jika pesanan sudah benar dan hotel mendapatkan konfirmasi
secara tertulis dari tamu. keuntungannya yaitu adanya kejelasan untuk masing-
masing pihal. Pihak tamu mendapat kejelasan apakah mereka mendapatkan kamar
sesuai pesanan atau tidak dan pihak hotel bisa menyiapkan segala permintaan
tamu sebelum tamu datang ke hotel. Contoh surat konfirmasi sebagai berikut :

Hotel Genitri International

Jl. Raya Kuta No. 7

Legian, Bali Indonesia.
E.mail : htlgenit@yahoo.com
 Kuta, 20 July 20xx.

Mr. John Goodman

51 Hansaring Street Oldbuilding,
Frankfurt
Germany

Dear Mr. Goodman,

Re. : 1 stt + 1 std (2 adult + 2 chld) 13 – 18 December 20xx

Thank you very much for your kind letter dated 12 March 20xx.

We are pleased to confirm your booking of 1 standard twin and 1 standard

rooms facing the sea starting from 13 December 20xx for 5 nights for you.

Could you send your voucher to guarantee your payment of room, daily
American breakfast, 1 lunch on departure and daily dinner.

Your kind attention and good cooperation are highly appreciated and we do
hope the prices are acceptable for you.

Yours Sincerely
Front Office Manager

IB Purnama.

i. Mengeblok kamar yang telah dipesan

Setelah mendapat konfirmasi dari tamu, pihak reservasi selanjutnya akan
melakukan pengeblokan pada kamar yang bertujuan agar kamar tersebut tidak
dijual kepada tamu lainnya. Pengeblokan ini harus dilakukan dengan cepat dan
 segera, dengan adanya komputerisasi komunikasi dapat dilakukan dengan cepat
dan akurat antara seksi dan departemen. Setelah melakukan blok pada kamar yang
dipesan, staf yang lain akan segera mengetahui info tersebut dan housekeeping
dapat menyiapkan kamar tersebut agar saat tamu datang kamar sudah siap
digunakan.

2. SOP Menangani Tamu Grup

a. Menerima telepon, meminta nama lengkap, alamat, dan nomor telepon pemesan
Pada saat menerima telepon, pihak resservasi diharapkan dapat berbicara
dengan sopan dan memberikan salam terlebih dahulu saat mengangkat telepon,
lalu memperkenalkan diri, dan yang terakhir menawarkan bantuan.
Tujuan dari meminta data diri pemesan ini adalah dapat digunakan sebagai
data untuk jaminan pemesanan pada kamar di hotel. Data ini juga diperlukan agar
hotel dapat dengan mudah menghubungi dan berkomunikasi dengan pemesan
kamar.

b. Meminta nama lengkap dari daftar tamu yang akan menginap serta jumlah tamu
Informasi tentang nama tamu dan jumlah tamu harus diterima paling tidak 20
hari sebelum kedatangan grup tersebut. Informasi ini diperlukan oleh hotel untuk
membuat list alokasi kamar yang akan diberikan kepada tamu grup tersebut.

c. Mencatat tanggal kedatangan dan keberangkatan tamu

Dengan mengetahui tanggal kedatangan dan keberangkatan dari tamu grup,
hotel dapat dengan mudah melakukan penjualan pada kamar yang telah dipakai
oleh tamu grup tersebut. Selain itu, dengan mengetahui tanggal kedatangan dan
keberangkatan tamu grup ini, hotel dapat melakukan perancangan sistem
operasional dalam menangani tamu grup ini saat kedatangan, in house, maupun
keberangkatannya.

d. Menanyakan jenis kamar dan jumlah yang dipesan

 Menanyakan jenis dan jumlah kamar ketika akan menerima tamu grup
merupakan hal yang penting, karena tamu grup biasanya datang dengan jumlah
yang banyak sehingga akan lebih mudah bagi pihak reservation untuk melakukan
bloking pada kamar yang dipesan agar kamar tidak dijual kepada tamu yang
lainnya.

e. Menanyakan apakah ada permintaan khusus yang perlu disiapkan

Permintaan khusus sangat umum dilakukan oleh tamu yang akan menginap di
hotel. Pihak hotel harus menanyakan terlebih dahulu apakah ada permintaan
khusus dari tamu grup yang akan menginap, sehingga pihak hotel dapat
mempersiapkan segala permintaan tamu grup tersebut ketika sampai. Hal ini juga
dapat membuat operasional dalam hotel tersebut berjalan lancar.

f. Menjelaskan mengenai harga kamar dan menanyakan metode pembayaran

Sebelum memberikan informasi tentang harga kamar, pihak reservasi harus
membicarakannya terlebih dahulu dengan Sales Manager ataupun General
Manager. Selain itu masalah pembayaran juga harus ditentukan dan disetujui oleh
Front Office Manager, apabila metode pembayarannya melalui perusahaan harus
dibicarakan terlebih dahulu dengan pihak Accounting.

g. Memberikan konfirmasi tentang status permintaannya

Memberi konfirmasi pesanan kepada pemesan kamar akan memberikan
kejelasan apakah pesanan kamar mereka diterima dan hotel tersebut mampu untuk
melayani tamu grup dengan jumlah sekian.

F. Tipe-tipe Reservasi Menurut Garansi

Dalam proses reservasi, diperlukan adanya kesepakatan antara pihak hotel dengan
tamu. Pihak hotel dapat melakukaan penerimaan ataupun pembatalan reservasi tamu
dilihat dari room availability. Penolakan yang dilakukan oleh pihak hotel harus diiringi
dengan alternatif-alternatif lain. Hal yang terpenting dalam reservasi adalah adanya
komitmen bahwa kamar yang telah dipesan akan tersedia pada waktu kedatangan. Untuk
memudahkan penangannya, reservasi dibedakan menjadi dua jenis yaitu:

1. Reservasi Bergaransi (Guaranteed Reservation)

Reservasi bergaransi adalah suatu pemesanan kamar yang disertai dengan
jaminan. Tujuan dari jaminan ini adalah untuk mendapatkan kepastian dari pihak
hotel atau pemesanan kamar yang telah dilakukan. Jaminan diperlukan oleh hotel
untuk meminimalisir kemungkinan kerugian hotel akibat tindakan tamu yang telah
memesan kamar tetapi tidak datang tanpa pemberitahuan (no show). Sistem jaminan
sangat efektif dilakukan terutama saat tingkat hunian kamar tinggi (high season).
Jaminan yang dimaksud dapat berupa:
a. Pre-payment
Pembayaran yang dilakukan oleh para calon tamu untuk sejumlah harga
kamar dan fasilitas yang dipesan selama tinggal sebelum mereka menggunakan
fasilitas atau menempati kamar.

b. Credit Card
Jaminan pemesanan kamar dengan menggunakan tagihan kartu kredit.
Pada saat reservasi, petugas hanya menanyakan nama dan nomor kartu kredit. Ini
hal yang paling umu digunakan.

c. Advance Deposit
Jaminan pembayaran yang dikimkan oleh calon tamu kepada pihak hotel
dalam jumlah tertentu, seperti dp motor itu dijadikan jaminan bahwa orang telah
membeli motor.

d. Kontrak Kesepakatan (Corporate)

Jaminan yang disertakan dengan kesepakatan kontrak antara pihak hotel
dengan suatu perusahaan. Kerjasama yang terjadi dimana perusahaan menyetujui
untuk membayar sejumlah kamar kepada pihak hotel dan pembayaran dilakukan
meskipun kamar tidak digunakan.
 e. Agen Perjalanan (Travel Agent)
Penjaminan pemesanan kamar yang dilakukan oleh pihak travel agent
yang bisanya berbentuk voucher.

2. Reservasi Tidak Bergaransi (Non-Guaranteed Reservation) atau Tentative

Reservasi tidak bergaransi adalah suatu pemesanan kamar yang tidak disertai
jaminan apapun. Pihak hotel hanya memastikan kamar yang telah dipesan tersedia
sampai pada batas waktu yang telah ditentukan saat tanggal kedatangan. Hal ini juga
sering disebut state reservation cancellation time.

G. Data Protection and Consumer Law

1. Aspek dalam menjaga keamanan data tamu
Dalam keamanan data tamu dalam reservasi meliputi beberapa aspek yaitu privacy,
integrity, authentication, availability, access control, dan non-repudiation.
a. Privacy
Inti dari aspek ini adalah usaha untuk menjaga informasi dari orang yang tidak
berhak mengakses. Privacy lebih mengarah ke data data yang sifatnya privat
sedangkan confidentiality biasanya berhubungan dengan data yang diberikan ke
pihak lain untuk keperluan tertentu.

b. Integrity
Aspek yang menjamin bahwa data tidak dirubah tanpa ada ijin pihak yang
berwenang, menjaga keakuratan dan kebutuhan informasi serta metode prosesnya
untuk menjamin aspek intergrity ini.

c. Authentication
Aspek ini berhubungan dengan metode untuk menyatakan bahwa informasi betul-
betul asli atau orang yang memberikan infromasi betul-betul orang yang
dimaksud. Hal ini dapat dilakukan dengan menandai dokumen dengan “tanda
tangan” pembuat ataupun pemberian kartu identitas.
 d. Availability
Aspek availability merupakan aspek yang berhubungan dengan ketersediaan
informasi ketika dibutuhkan. Namun dalam memberikan infromasi, pihak hotel
harus menanyakan terlebih dahulu kepentingan dari diberikannya informasi
tersebut.

e. Non-repudiation
Aspek ini bertujuan untuk menjaga agar seseorang tidak dapat menyangkal telah
melakukan sebuah transaksi. Aspek ini sangat penting dalam reservasi hotel agar
tidak terjadi permasalah antara hotel, tamu, dan pihak pihak yang bersangkutan.

2. Kewajiban Pemberian Indentitas Tamu

Tujuan tamu memberikan identitas saat menginap di hotel adalah untuk keperluan
pendataan identitas tamu yang menginap di hotel serta untuk menghindari penipuan
identitas dengan memastikan bahwa identitas tamu cocok dengan voucher pemesan
maupun kartu kredit yang digunakan sebagai alat pembayaran.
Data mengenai tamu yang menginap paling sedikit meliputi:
a. Nama Lengkap
b. Tempat dan tanggal lahir
c. Jenis Kelamin
d. Nomor Telepon
e. Kewarganegaraan
f. KTP/Paspor

H. Tipe sistem reservasi

1. Chain Hotel
a. Franchisee
Salah satu bentuk kerja sama chain hotels dimana pemilik hotel mengelola
hotelnya dengan memakai cara pengelolaan dari hotel hotel sejenis lainnya.
 Dengan kata lain, pemilik hotel membeli segala cara pengoperasian dari
perusahaan tempat mereka melakukan kerja sama.

b. Referral Member
Terdiri dari beberapa hotel yang berdiri sendiri dengan tujuan yang sama
tetapi dengan syarat hotel tersebut harus sesuai dengan standar yang telah
ditentukan bersama-sama. Pemilik-pemilik hotel dalam referral member akan
meminta para anggota untuk mempromosikan property satu sama lain. Referral
group hotel bertujuan untuk saling membantu masing-masing hotel dalam
mengembangkan hotel dan pelayanannya. Member dalam referral group akan
diberikan keuntungan seperti free stay dengan syarat dan ketentuan yang
ditetapkan. Referral member dimulai dengan menyatukan beberapa hotel lalu
berkembang dan membuat cabang yang memiliki ciri khas sendiri dan pelayanan
yag khas di setiap hotelnya sesuai dengan apa yang ingin disugukan oleh pemilik
hotel.

2. Independently owned hotel

Hotel jenis ini pada umumnya tidak mempunyai hubungan kepemilikan atau pada
pengelolaanya tidak berinduk pada perusahaan lain, yang biasanya hotel-hotel kecil
milik keluarga dan dikelola tanpa mengikuti prosedur maupun pengoperasian
tertentu dari orang lain. Walaupun kebanyakannya hotel jenis ini adalah hotel-hotel
kecil tetapi tidak menutup kemungkinan terdapat hotel besar dan sangat terkenal
dengan berbagai predikat yang disandangnya baik nasional maupun internasional
dan hotel jenis ini biasanya merupakan salah satu bidang usaha lain yang sedang
dikembangkan dalam perusahaan besar dengan bisnis utama (core business) yang
berbeda biasanya dikelola secara profesional.
 KESIMPULAN

Reservasi adalah pemesanan tempat terlebih dahulu sebelum tamu datang ke

hotel. Kebanyakan tamu melakukan reservasi dikarenakan tamu mendapatkan
jaminan akan memperoleh tempat yang diinginkan ketika tiba di hotel. Reservasi
kamar hotel dapat dilakukan dengan berbagai sarana anatara lain reservasi melalui
surat, reservasi melalui telex, reservasi melalui telegram, reservasi melalui E-mail,
reservasi melalui telepon, reservasi dengan datang langsung (walk-in), dan reservasi
melalui situs di internet. Dalam operasional, reservasi terbagi menjadi tiga proses
yaitu diantaranya accepting reservation, denying reservations, dan cancelling
reservations.
Overselling adalah kegiatan atau praktik dengan menerima lebih banyak reservasi
tamu dari jumlah kamar yang tersedia pada hari tertentu. Hal ini digunakan untuk
mengimbangi dampak dari wash factor. Dalam kegiatan overselling tentu ada dampak
yang ditimbulkan baik dampak yang positif maupun dampak yang negatif.
Proses reservasi tidak selesai sampai dengan pemesanan kamar saja. Langkah
terakhir yang dilakukan adalah melengkapi laporan-laporan reservasi. Setiap hotel
memiliki jenis laporan reservasi yang berbeda-beda tergantung kepada kebutuhan dari
manajemen. Setiap perusahaan memiliki SOP yang berbeda dalam menangani
reservation, SOP ini yang nantinya akan berperan dalam kelancaran proses
penerimaan reservasi dari tamu.
Hal yang terpenting dalam reservasi adalah adanya komitmen bahwa kamar yang
telah dipesan akan tersedia pada waktu kedatangan. Untuk memudahkan
penangannya, reservasi dibedakan menjadi dua jenis yaitu reservasi bergaransi
(Guaranteed Reservation) dan reservasi tidak bergaransi (Non-Guaranteed
Reservation).
Sistem reservasi dapat dibagi menjadi dua tipe diantara Chain Hotel yaitu hotel
-hotel yang tidak berdiri sendiri dan tergolong dalam jaringan hotel, serta
Independently Owned Hotel yang pada umumnya tidak mempunyai hubungan
kepemilikan atau pada pengelolaanya tidak berinduk pada perusahaan lain, yang
biasanya hotel-hotel kecil milik keluarga dan dikelola tanpa mengikuti prosedur
maupun pengoperasian tertentu dari orang lain.
 
 DAFTAR PUSTAKA

Bardi, James A. 1947. “Hotel Front Office Management”. United States of America:
John Wiley & Sons, Inc
Munandar, Ainun Nazib. 2013. Status Kepemilikan Hotel Berdasarkan Kepemilikan. (
Status Kepemilikan Hotel Berdasarkan Kepemilikan (akomodasi-
perhotelan.blogspot.com) diakses pada tanggal 10 Oktober 2021)
Muthmainah. 2020. Franchise Hotel. (15 Franchise Hotel Terbaik (Bisnis Plan & Cara
Memulai) (bacteriality.com) diakses pada 10 Oktober 2021)
Soenarno, Adi. 2006. “Front Office Management”. Yogyakarta: Andi