PENDALAMAN MATERI FRONT OFFICE

KEGIATAN BELAJAR II
RESERVASI

Penulis:
Nidia Wulansari, SE, MM
 Kegiatan Belajar 2 : Reservasi

Capaian Pembelajaran Mata Kegiatan

1. Menganalisis pelayanan pemesanan kamar /reservation service
2. Mengevaluasi program pembelajaran melalui penelitian tindakan untuk
memecahkan permasalahan dalam pembelajaran reservasi, dan pengelolaan
pendidikan dan pembelajaran reservasi.
3. Menerapkan prinsip-prinsip pembelajaran pada proses pembelajaran reservasi
4. Menerapkan teknologi informasi dan komunikasi di dalam pembelajaran
reservasi
5. Melaksanakan pembelajaran reservasi secara kreatif dan inovatif dengan memilih
dan menggunakan media berbasis teknologi informasi dan komunikasi

Sub Capaian Pembelajaran Mata Kegiatan

1. Mahasiswa mampu menggolongkan jenis reservasi yang digunakan di hotel
2. Mahasiswa mampu memutuskan tipe kamar yang ditawarkan kepada tamu
3. Mahasiswa mampu memutuskan prosedur reservasi yang tepat digunakan di hotel

4. Mahasiswa mampu Mengevaluasi program pembelajaran melalui penelitian

tindakan untuk memecahkan permasalahan dalam pembelajaran reservasi, dan
pengelolaan pendidikan dan pembelajaran reservasi

6. Mahasiswa mampu menerapkan prinsip-prinsip pembelajaran pada proses

pembelajaran reservasi
7. Mahasiswa mampu menerapkan teknologi informasi dan komunikasi di dalam
pembelajaran reservasi
8. Mahasiswa mampu melaksanakan pembelajaran reservasi secara kreatif dan
inovatif dengan memilih dan menggunakan media berbasis teknologi informasi
dan komunikasi

Pokok-pokok materi
1. Jenis –jenis reservasi
2. Status reservasi
3. Tipe kamar yang ditawarkan di hotel
4. Komponen harga kamar
5. Status kamar
6. Prosedur reservasi
7. Perubahan reservasi
8. Pembatalan reservasi (cancelation)
9. Tamu no show
Uraian Materi
Untuk dapat memperdalam lebih jauh tentang pelayanan pemesanan kamar,
silakan anda pelajari beberapa materi berikut

1
2.1 Menggolongkan jenis reservasi yang digunakan di hotel
Pengertian Reservasi
Reservasi atau biasa disebut dengan pemesanan kamar
merupakan bagian yang memiliki fungsi yang sangat vital. Hal ini
dikarenakan tinggi rendahnya occupancy (tingkat hunian kamar)
sangat ditentukan oleh kemampuan bagian reservasi dalam penanganan
pemesanan kamar. Oleh karena itu, petugas reservasi harus memiliki
kemampuan tentang dasar-dasar reservasi, produk dan jasa yang dijual,
teknik menjual, serta penggunaan teknologi komunikasi.

Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan, reservasi adalah

suatu proses permintaan pemesanan kamar dan fasilitas lain yang
diinginkan oleh calon tamu untuk periode tertentu. Petugas reservasi
akan menangani seluruh permintaan pemesanan kamar dengan
mempertimbangkan keberadaan kamar pada saat itu.

Tugas & tanggung jawab petugas reservasi

Tugas utama reservation staff adalah mencatat dan memproses
seluruh pemesanan kamar secara akurat sekaligus mempromosikan
produk hotel. Selain itu petugas rervasi harus menciptakan & menjaga
citra hotel yang baik melalui pemberian pelayanan yang maksimal.
Berikut merupakan rincian tugas reservation staff yaitu:

2
Gambar 2.1 Tugas reservation staff

3
Manfaat pemesanan kamar
Proses reservasi akan bermanfaat untuk hotel dan tamu. Manfaat yang
akan diperoleh oleh hotel, yaitu:
a. Hotel akan mendapatkan informasi dari calon tamu sebelum tamu tiba,
sehingga hotel menyiapkan perlengkapan yang diperlukan pada saat
check in.
b. Hotel dapat memblocking kamar, sehingga tingkat hunian kamar dapat
diketahui dalam jangka waktu tertentu.
c. Hotel dapat membuat perkiraan, sehingga perkiraan tingkat hunian
kamar pada periode tertentu pula sehingga memudahkan pengaturan
kebutuhan dan pelayanan kepada pihak tamu.

Sedangkan manfaat yang dapat diperoleh jika tamu melakukan

pemesanan kamar yaitu:
a.Tamu mendapatkan kamar yang telah dipesan sudah tersedia pada saat
check in.
b.Tamu dapat memperkirakan berapa biaya yang harus dikeluarkan
selama menginap di hotel.

Klasifikasi reservasi
Klasifikasi reservasi terdiri atas tiga jenis, yaitu
1. Individual Reservation
Individual Reservation merupakan pemesanan kamar (reservasi) yang
biasanya dilakukan sendiri oleh calon tamu. Harga yang diberikan
untuk pemesanan ini adalah harga normal atau harga paket (Normal
Rates/ Package Rates/ Family Plan Rates).
2. Group/ Tour Reservation
Group/ Tour Reservation merupakan pemesanan kamar yang dibuat
oleh agen perjalanan dan biasanya secara spesifik untuk satu jenis
kamar. Untuk jenis reservasi ini, harga yang diberikan adalah harga
diskon (Discount Rates/ Group Rates).

4
 3.Conference Reservation
Conference Reservation merupakan pemesanan kamar untuk sebuah
rombongan yang akan melakukan eksibisi atau pertemuan di hotel.
Reservasi ini biasanya dibuat oleh sebuah organisasi, perusahaan atau
suatu asosiasi. Harga yang diberikan biasanya adalah harga komersial
(Commercial Rates).

Macam-macam reservasi
1.Guaranteed Reservation
Guaranteed Reservation adalah suatu pemesanan kamar yang disertai
dengan jaminan. Hal ini bertujuan untuk mendapatkan kepastian dari
pihak hotel atas pemesanan kamar yang telah dilakukan. Guaranteed
Reservation biasanya dilakukan pada saat musim ramai (Peak Season/
High Season).
Adapun jenis-jenis dari Guaranteed Reservation adalah :
a. Pre-payment
Pembayaran yang dilakukan oleh calon tamu untuk sejumlah harga
kamar dan fasilitas yang dipesan selama tinggal sebelum mereka
mempergunakan fasilitas/menempati kamar. (Full payment is
required before the day of arrival).
b.Credit Card
Jaminan pemesanan kamar dengan menggunakan tagihan Kartu
Kredit.
c. Advance Deposit
Pembayaran yang dikirimkan/dibayarkan oleh calon tamu kepada
pihak hotel dalam jumlah tertentu paling sedikit harga kamar untuk
satu malam atau lebih dan kurang dari harga keseluruhan selama
tinggal.

5
 d.Contractual Agreement (Corporate)
Sebuah bentuk kerjasama dimana perusahaan menyetujui untuk
membayar sejumlah kamar kepada pihak hotel. Pembayaran
tersebut dilakukan bila kamar digunakan atau tidak digunakan.
e.Travel Agent
Penjaminan pemesanan kamar yang dilakukan oleh pihak Biro
Perjalanan.

2. Non-guaranteed Reservation
Non-guaranteed Reservation adalah suatu pemesanan kamar yang
tidak disertakan jaminan apapun. Pihak hotel hanya akan memastikan
kamar yang telah dipesan tersedia, sampai pada batas waktu yang
telah ditentukan saat tanggal kedatangan. Biasanya batas waktu
tersebut adalah pukul 18.00 waktu setempat. Hal ini sering disebut
juga dengan istilah state reservation cancellation time.

Status Reservasi
a. 6.pm release
Status reservasi kamar ini sering didasarkan pada waktu tamu tiba di hotel.
Jika tamu tiba (check-in) sebelum batas waktu kedatangan yang ditentukan
oleh hotel jam 6 sore, tamu tersebut akan mendapatkan kamar sesuai
dengan pesanannya, namun tamu hingga waktu terebut belum tiba, maka
kamar akan dijual kepada tamu lainnya, artinya pemesanan kamar otomatis
dibatalkan setelah melewati waktu tersebut.

b. Guaranteed arrival
Status reservasi kamar ini kebalikan dari status reservasi 6.p.m release,
apabila status reservasi 6.p.m release tidak ada jaminan dari pihak pemesan,
sedangkan status reservation guaranteed arrival adanya jaminan
pembayaran dari pihak pemesan, sehingga apabila tamu yang bersangkutan
terlambat check-in atau tidak datang dihotel, maka kamar masih akan

6
 tersedia untuknya. Kamar bersangkutan akan dibiarkan kosong dan tidak
dijual kepada siapapun sampai dengan waktu check-out pada keesokan
harinya.

c.Take or place (t or p)
Pada umumnya setiap hotel sudah mempunyai tamu-tamunya yang reguler.
Oleh karena itu, setiap hari pihak hotel sudah mengalokasikan kamar-kamar
tertentu bagi tamu-tamu tetap, walaupun tamu tersebut belum membuat
reservasi kamar sebelumnya. Jika pada saat tiba (reguler guest) tidak
tersedia kamar dalam arti hotel dalam keadaan penuh, pihak hotel akan
membantu atau mencari kamar di hotel lain yang setaraf dengan fasilitas di
hotel kita. Biasanya ditawarkan kepada hotel yang satu kelompok(chain
hotel) atau hotel yang berdekatan.

d. VIPs and CIPs

Reservasi untuk tamu penting VIPs (very important persons) atau tamu
CIPs (commercially important persons), biasanya ditangani oleh senior
reservation clerk untuk menghindari kesalahan, sehingga semua
permintaannya akan ditangani dengan sebaik mungkin. Bagi kedua jenis
tamu ini akan diberikan perhatian khusus atau tanda khusus pada tabel
reservasi (reservation chart) sehingga semua petugas akan mengetahuinya.

e.Tours and groups

Tours & groups apabila jumlah orangnya minimal 15 orang, namun hal ini
juga sangat ditentukan oleh kebijakan hotel masing-masing. Dalam
menangani pemesanan kamar ini, petugas harus mengikuti prosedur khusus
karena tamu group akan memesan kamar dengan jumlah banyak. Oleh
karena itu, travel agents yang membawa group tersebut harus memberi
deposit atau jaminan kepada pihak hotel. Tamu group sering diistilahkan
dengan group inclusive tour (GIT).

7
 f. Commissionable bookings
Pemesanan kamar yang dibuat oleh biro perjalanan, umumnya akan diberi
komisi oleh hotel kepada travel agent tersebut. Hal ini jika biro perjalanan
tersebut belum ada contractual agreement sebelumnya dengan pihak hotel,
besarnya komisi yang diberikan oleh hotel terhadap agent tersebut sebesar
10% dari harga kamar. Sedangkan bagi travel agent yang sudah benefit
akan diberikan harga khusus atau contract rate sehingga travel agent dapat
menjual kepada tamu sesuai dengan harga kontrak. Jadi agen tersebut
dengan sendirinya sudah mendapat komisi dari harga kontrak tersebut.

2.2 Memutuskan tipe kamar yang ditawarkan kepada tamu

Tugas utama dari petugas reservasi adalah mencatat dan memproses
pemesan kamar. Oleh karena itu, petugas reservasi harus mengetahui jenis-
jenis kamar yang tersedia di hotel. Hal ini akan disesuaikan dengan kebutuhan
dan permintaan tamu. Berikut adalah klasifikasi dari jenis-jenis kamar :

Tabel 2.1 Jenis Kamar Berdasarkan Jumlah Kasur

Jenis Kamar Berdasarkan Jumlah Kasur
Kamar yang didalamnya terdapat 2 buah single bed.
Twin Bed ukurannya bisa beragam tergantung hotel-nya sendiri.
tapi biasanya Panjang = 72 inci, Lebar = 32 inci.
Double Kamar yang didalamnya terdapat 1 buah queen / king size
bed didalamnya. biasanya untuk king size : Panjang = 78
inci, Lebar = 72 inci. Sedangkan queen bed : Panjang =
72 inci, Lebar = 60 inci
Triple Kamar yang didalamnya terdapat 3 buah single bed
didalamnya. atau bisa juga 1 single bed dan 1 queen bed
Single Kamar yang didalamnya terdapat satu kasur kecil saja

Tabel 2.2 Jenis Kamar Berdasarkan Letak

Jenis Kamar Berdasarkan Letak
Adjoining Dua kamar yang bersebelahan/berdekatan satu sama lain
tanpa ada pintu penghubung

8
 Adjacent Dua kamar yang terletak pada lantai yang sama,
berhadapan satu sama lain
Connecting Dua kamar yang bersebelahan dan masing - masing
kamar memiliki connecting door sebagai akses
penghubung di dalam kamarnya masing - masing.
Connecting door ini dapat dihubungkan apabila masing -
masing kamar membuka connecting door-nya.
Duplex kamar yang memiliki tangga di dalam kamarnya.
Biasanya bagian bawah berupa living room dan bagian
atas adalah bedroom nya yang dihubungkan oleh anak
tangga didalam room tersebut.
Cabana kamar yang memiliki jendela terbuka yang menghadap
ke bentukan air. view nya bisa berupa swimming pool,
danau, pantai, dll secara langsung.

Tabel 2.3 Jenis Kamar Berdasarkan Fasilitas

Jenis Kamar Berdasarkan Fasilitasnya
Standard room Standard Room atau kamar standard merupakan sebutan
kamar paling murah di sebuah hotel
Superior room Kamar ini adalah kamar yang lebih tinggi setingkat dari
kamar standard room
Kamar ini didesain untuk terlihat lebih berkelas dalam Deluxe room
berbagai hal dimulai dari penampilan, ukuran dan lokasinya. Akan
tetapi, dalam beberapa hotel terkadang kamar tipe Deluxe dikategorikan
di bawah kamar tipe
Superior
Sebuah ruangan besar yang dimana ruang tidur dan
Junior suite ruang duduk (seating area) terpisah. Walaupun biasanya
room muncul dalam bentuk kamar single, ia tetap memiliki
pemisah kecil antara ruang duduk dan ruang tidur
Kamar tipe Suite dapat dikatakan seperti apartemen kecil
di dalam sebuah hotel. Fasilitasnya terdiri dari ruang
Suite room tidur, ruang tamu dan ruang memasaknya sendiri.
Biasanya kamar ini digunakan oleh orang-orang bisnis
dan keluarga yang tinggal di hotel untuk periode yang
agak lebih lama
Presidential Suite atau dikenal juga dengan nama
Presidential/ Penthouse. Kamar ini biasanya terletak di lantai teratas
penthouse dari hotel. Fasilitasnya terdiri atas ruangan yang lebih
room besar, pemandangan dan perlengkapan terbaik yang
ditawarkan sebuah hotel. Presidential Suite merupakan
kamar termahal dari suatu hotel.

9
Komponen harga kamar
Pada umumnya, terdapat berbagai komponen harga kamar di dunia perhotelan,
yaitu:
1. American Plan
Hotel menetapkan harga kamarnya dimana harga tersebut sudah termasuk
dengan harga makan (meals). American Plan dibagi menjadi dua bagian,
yaitu
a. Full American Plan (FAP)
Harga kamar sudah termasuk tiga kali makan (pagi, siang dan malam).
b. Modified American Plan (MAP)
Harga kamar sudah termasuk dengan dua kali makan, dimana salah satu
diantaranya harus makan pagi (breakfast), misalnya:
* kamar + makan pagi + makan siang
* kamar + makan pagi + makan malam.
2. Continental Plan / Bermuda Plan
Hotel menetapkan harga kamarnya dimana harga tersebut sudah termasuk
dengan continental breakfast.
3. European Plan
Tamu yang menginap hanya membayar untuk kamar saja. Sistem ini
banyak digunakan oleh hotel, hal tersebut dikarenakan praktis dan
memudahkan system billing (pembayaran saat check out).

Status Kamar
Dalam melaksanakan pekerjaan, departemen Front Office (khususnya
petugas reservasi) dan House Keeping saling bertukar informasi mengenai
status kamar. Petugas reservasi membutuhkan informasi apakah kamar sudah
dibersihkan atau masih keadaan kotor. Sehingga, petugas reservasi dapat
mengetahui kapan harus menjual kamar hotel ke tamu. Berikut adalah kondisi
atau keadaan kamar yang ditulis dengan kode atau simbol, yang umumnya
hampir sama untuk semua hotel :

10
  (VC) Vacant Clean

kamar yang kosong dalam keadaan bersih atau CL (clean)

 (VD) Vacant Dirty

kamar yang kosong dalam keadaan kotor atau DI (dirty)

 (VR) Vacant Ready

kamar dalam keadaan bersih yang sudah di check dan siap untuk dijual

 (VCI)Vacant Clean Inspected

kamar dalam keadaan bersih sudah diperiksa supervisor

 (OC) Occupied Clean

kamar yang sedang ditempati oleh tamu dan sudah dibersihkan

 (OD) Occupied Dirty

kamar yang sedang ditempati oleh tamu dan belum dibersihkan

 (EA) Expected Arrival

kamar dipersiapkan untuk tamu yang diharapkan datang

 (ED) Expected Departure

kamar yang diperkirakan tamunya akan check out

 (DU) Day Use

kamar yang masuk (c/i) pada hari itu dan keluar (c/o) hari itu juga

 (DL) Double Locked

kamar yang pintunya dikunci oleh tamu

 (OO) Out of Order

kamar yang rusak dan tidak dapat digunakan

 (OS) Out of Service

kamar yang kosong dan dalam perbaikan

 (DND) Don’t Disturb

kamar yang tamunya tidak mau diganggu atau privacy room

 (HU) House Use

kamar yang ditempati oleh staf hotel/ manajemen hotel

 (S/O) Sleep Out

kamar sudah dibayar oleh tamu tapi tidak ditempati/ditiduri

11
  (SR) Service Refuced (Refuse service)

kamar akan dibersihkan room attendant tetapi ditolak oleh tamu

 (COMP) Compliment

kamar yang ditempati oleh tamu tetapi tamu tersebut free of charge atau
gratis

 ONL (OCCUPIED No Lugage),

kamar occupied tetapi tidak ada barangnya

2.3 Memutuskan prosedur reservasi yang tepat digunakan di hotel

Sistem yang digunakan dalam menerima pemesanan kamar akan
disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan masing-masing hotel. Oleh
karena itu, akan berbeda sistem antara hotel yang satu dengan hotel lainnya.
Namun umumnya proses penanganan pemesanan kamar dapat dilihat dari
gambaran tentang basic reservation activiies.

Gambar 2.2 Prosedur Reservasi

12
Prosedur yang dilakukan oleh petugas reservasi dalam menangani pemesanan
kamar adalah sebagai berikut:
a. Menerima permintaan pemesanan kamar
Suatu kegiatan mengumpulkan data tentang calon tamu dan orang
yang melakukan pemesanan kamar. Informasi yang diperlukan oleh pihak
hotel antara lain:

Gambar 2.3 Informasi tamu

b. Memeriksa ketersediaan kamar

Sebelum menerima suatu pemesanan kamar, adalah hal yang sangat
penting dilakukan oleh seorang petugas reservasi adalah memeriksa
keadaan kamar yang tersedia pada tabel kontrol reservasi, tabel ini ada
beberapa macam yaitu:

13
1) Forecast board
Forecast board atau tabel keadaan kamar untuk masa yang akan datang
bentuknya menyerupai sebuah kalender. Papan data keadaan kamar
dimasa mendatang ini biasanya ditampilkan dalam periode untuk 4
bulan ke depan dan tanggal-tanggal yang tertera adalah mewakili
informasi tentang status kamar.

Gambar 2.4 Forecast board

2) Tabel pemesanan kamar /Reservation Chart

Banyak hotel menggunakan reservation chart atau tabel pemesanan
kamar. Tabel tersebut digunakan untuk menampilkan dan mendata
kamar yang tersedia. Reservation chart dapat dibedakan menjadi dua
bentuk: Conventional Chart dan Density Chart.
Tabel pemesanan kamar konvensional (Conventional Chart)

Gambar 2.5 Conventional Chart

14
 Conventional chart biasanya dipergunakan pada hotel kecil,
dimana jumlah kamarnya tidak terlalu banyak dan dapat
diketahui jumlah kamar yang terisi dan kamar yang sudah
dipesan.
Tabel pemesanan kamar density (Density Chart)

Gambar 2.6 Density Chart

Pada hotel menengah atau hotel besar yang masih

menggunakan sistem manual dan semi otomatis awalnya
mempergunakan tabel pemesanan kamar yang berbentuk
Density/Room Control Sheet, namum sekarang ini sudah
sangat jarang digunakan karena sudah digunakannya sistem
komputer perhotelan.

15
 Computerized system
Hotel yang sudah menggunakan sistem komputer, ketersediaan
kamar (rooms availability) akan ditampilkan pada visual
display unit (VDU) pada computer terminal sebagai berikut:

Gambar 2.7 Computerized system

c. Menerima atau menolak permintaan pemesanan kamar

Setelah memeriksa kamar yang ingin dipesan oleh tamu,maka ada 2
pilihan yang petugas reservasi akan lakukan yaitu menerima atau menolak
suatu pemesanan kamar. Jika kamar tersedia, biasanya permintaan
pemesanan kamar akan diterima, setelah itu petugas reservasi
akan melakukan proses pendataan reservasi yang disesuaikan dengan sistem
yang berlaku di hotel, apakah dengan formulir reservasi atau pengolahan
data komputer terminal.
Namun bila kamar tidak tersedia, maka petugas akan memberikan
berbagai alternatif pilihan kepada calon tamu seperti: jenis kamar lain,
periode lain, masuk daftar tunggu atau pindah kamar setelah satu hari
kedatangan ataupun menawarkan hotel lain yang sejenis. Bila segala pilihan
alternatif yang telah diberikan dan calon tamu tidak berkenan, maka
pemesanan kamar tersebut akan ditolak, hal ini dikenal dengan istilah
Denying of Booking. Ada beberapa alasan yang umum mengapa suatu
pemesanan kamar ditolak apabila:
1) Hotel tidak dapat memberikan permintaan-permintaan calon tamu,
seperti jenis kamar, tanggal yang diminta dan fasilitas lain.

16
 2) Hotel mengalami Fully Booked atau pemesanan kamarpenuh,
sehingga pemesanan kamar yang masuk tidak dapat diterima lagi.
Hal ini biasanya terjadi saat musim ramai (peak season).
3) Calon-calon tamu yang sebelumnya telah diketahui memiliki reputasi
yang buruk sebagai tamu dimasa lalu di hotel tersebut, misalnya ada
permasalahan mengenai pembayaran rekening atau kasus-kasus lain
yang dianggap merugikan pihak hotel.

d. Pencatatan dan dokumen pemesanan kamar

Penulisan nama tamu hendaknya ditulis dengan huruf cetak yang
jelas, dan dapat dibaca oleh siapapun. Di dalam penulisan nama perlu
diperhatikan tata cara penulisan yaitu nama akhir atau nama keluarga
atau nama tambahan yang sering disebut dengan “surname” yang
dikenal dengan istilah “initial” yaitu nama depan baik berupa nama
pemberian maupun nama tengah.

Gambar 2.8 Tata Cara Penulisan Nama Tamu

Jika pesanan melalui telepon, pastikanlah nama tamu dengan

menggunakan ejaan abjad. Berikut adalah ejaan abjad yang biasa
digunakan di dunia perhotelan.

17
 Gambar 2.9 Ejaan Abjad

e. Memastikan pemesanan kamar

Hotel akan memastikan pemesanan kamar dengan cara mengirim
surat kepastian pemesanan kamar (reservation confirmation letter) yang
berbentuk formulir cetakan yang akan dikirimkan ke calon tamu atau
dengan cara memberikan nomor kode sehingga mempermudah reception
untuk pencarian data tamu tersebut di dalam sistem komputer.

18
Gambar 2.10 Reservation Confirmation Letter

19
Skema Proses Pemesanan Kamar
Berdasarkan pembahasan pada bagian sebelumnya prosedur pemesanan kamar
dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.11 Skema Proses Pemesanan Kamar

20
 Hotel telah mempunyai aplikasi/ sistem pembuatan reservasi tamu.
Namun sebagian hotel tetap melakukan pembuatan reservasi secara manual
mengisi reservation form terlebih dahulu.. Setelah membuat reservasi secara
manual, semua data dipindahkan kedalam sistem computer yang digunakan
oleh hotel.

Berikut langkah-langkah membuat reservasi pada sistem computer hotel:

Gambar 2.12 langkah-langkah reservasi pada sistem computer hotel

Untuk lebih memahami reservasi menggunakan sistem komputer,

silahkan mendownload salah satu sistem informasi hotel. Berikut adalah link
nya https://pusathotel.wordpress.com/tag/program-hotel-gratis/

21
 Gambar 2.13 Sistem Informasi Hotel

Perubahan pemesanan kamar (amendment of reservation)

Sebelum tamu datang ke hotel, terkadang tamu ingin melakukan
perubahan pemesanan kamar. Hal ini terjadi karena beberapa alasan tertentu,
seperti :

Gambar 2.14 Alasan Perubahan Pemesanan Kamar

Hal yang akan dilakukan oleh petugas reservasi, jika terjadi perubahan
pemesanan kamar adalah sebagai berikut:

22
 Gambar 2.15 Prosedur Perubahan Pemesanan Kamar

Pembatalan pemesanan kamar (Cancelation of Reservation)

Terkadang tamu membatalkan pemesanan kamar yang telah dilakukan
sebelum tamu tersebut datang ke hotel. Jika hal tersebut terjadi maka hotel
akan memberikan kode/nomer pembatalan reservasi kepada tamu sebagai bukti
telah terjadi pembatalan. Di beberapa hotel yang tingkat hunian kamarnya
tinggi akan menetapkaan peraturan jika pembatalan kamar terjadi setelah jam
18.00, maka advance payment for reservation akan dipotong 50%. Berikut
merupakan prosedur yang dilakukan oleh petugas reservasai jika terjadi
pembatalan pemesanan kamar :
1) Mengambil data pemesanan kamar yang telah dilakukan.
2) Menanyakan alasan pembatalan kamar serta mengisi formulir
pembatalan dengan lengkap.
3) Mencoret slip pemesanan kamar.
4) Hapus data pada tabel pemesanan kamar.
5) Simpan kembali pada arsip

23
 Gambar 2.16 Room cencellation / Change form

Penanganan pemesanan kamar tetapi tidak jadi datang (No Show)

No show adalah tamu yang telah memiliki pemesanan kamar namun
tidak datang tanpa pemberitahuan sebelumnya kepada pihak hotel, prosedur
yang harus dilakukan jika terjadi no show adalah:

Gambar 2.17 Prosedur Penanganan Tamu No Show

24
 Gambar 2.18 No Show List

Rangkuman
Selamat, Anda telah menyelesaikan “kegiatan belajar dua“ tentang
reservasi. Dengan demikian anda sebagai peserta PPG Dalam Jabatan mampu
menguasai pelayanan pemesanan kamar. Hal –hal penting yang telah anda pelajari
dalam pelayanan reservasi adalah sebagai berikut:
Menurut jenisnya reservasi dikategorikan menjadi individual reservation,
group/ tour reservation serta converence reservation.
Jaminan reservasi terdiri atas Guaranteed Reservation dan Non-
Guaranteed Reservation
Menurut Jenis kamar yang ditawarkan oleh hotel disesuaikan dengan
kebutuhan dan permintaan tamu. Jenis kamar di klasifikasikan berdasarkan
fasilitas, jumlah tempat tidur dan letak kamarnya.

25
 Menurut komponen harga dapat dikelompokkan menjadi tiga jenis yaitu
American Plan, Continental/Bermuda plan dan European plan.
Informasi mengenai status kamar harus diketahui oleh petugas reservasi .
Hal ini akan berkaitan dengan kamar yang akan dijual kepada tamu.
Prosedur penanganan pemesanan kamar harus diketahui mulai dari
informasi mengenai tamu hingga mengirimkan reservation confirmation
letter.
Peserta juga harus mengetahui bagaimana prosedur apabalia tamu ingin
merubah pemesanan kamar, pembatalan pemesanan hingga tamu yang
tidak jadi datang (no show).
Menurut jenis status reservasi dikategorikan menjadi 6.pm release,
Guaranteed arrival, Take or place (t or p), VIPs and CIPs, Tours and
groups dan Commissionable bookings

Daftar Pustaka

Abrian, Youmil. 2013. Front Office Reservation. Jakarta: Kemendikbud

Suwithi, Ni Wayan et al. 2008. Akomodasi Perhotelan Jilid 1. Jakarta: Depdiknas
Suwithi, Ni Wayan et al. 2008. Akomodasi Perhotelan Jilid 2. Jakarta: Depdiknas
http://Googleimage.com. Diakses pada 18-04-2018.

26