BAB 1 PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Salah satu komoditas andalan di dunia perhotelan adalah kamar (room).

Dalam menangani manajemen operasional penjualan kamar di hotel ada beberapa

departemen yang terkait. Departemen-derpartemen tersebut adalah sales and

marketing, Housekeeping, Food and Bavarege, dan Front Office.

Sales and marketing merupakan departemen yang menjual dan

mempromosikan setiap kamar dan fasilitas yang ada di dalamnya. Housekeeping

merupakan departemen yang memelihara, membersihkan, dan merapikan area di

dalam kamar maupun di luar kamar di dalam area hotel dengan demikian area

sekitar hotel menjadi bersih dan indah di pandang. Di dalam Housekepping pun

ada sub bagaian yaitu laundry yang mencuci semua pakian dan amenitas

perlengkapan. Sedangkan Front Office adalah departemen yang menangani tamu

yang akan menggunakan kamar, mulai dari reservasi, penyambutan (receptionist),

tamu datang (check-in) sampai tamu meninggalkan hotel (check-out). Front Office

bagi hotel dikenal sebagai The First and the last impression of the guest artinya

“bagian inilah yang pertama dan terakhir dari tamu”. Tamu yang datang di hotel

akan datang dulu di bagian Front Office, dan pada waktu akan check-out pun tamu

harus berhubungan dengan staff di Front Office. Jadi sudah sewajarnya bila kesan

yang mendalam akan tercipta di bagian Front Office ini. Selain berfungsi sebagai

penerima tamu, Front Office juga berfungsi sebagai tempat administrasi untuk

menunjang kepuasan tamu. Disamping berfungsi untuk menyambut kedatangan

1
 2

tamu yang akan datang, segala persiapan, seperti reservasi dan registrasi, juga

merupakan kegiatan yang tidak kalah pentingnya. Oleh sebab itu Reservasionist

sebagai salah satu petugas pada Front Office department harus dapat bekerja

secara profesional dalam menangani pemesanan kamar. Reservasi merupakan

bagian penting yang ada di department Front Office suatu hotel. Di cityhotel

maupun ResortHotel, terutama untuk hotel besar atau Hotel berbintang 4 atau 5,

kebanyakan tamu yang akan menginap akan melalui tahapan reservasi terlebih

dahulu. Reservasi adalah pemesanan tempat terlebih dahulu sebelum tamu datang

di hotel. Mengapa tamu perlu melakukan reservasi? Jawabannya adalah supaya

tamu mendapat jaminan akan memperoleh tempat yang diinginkan ketika tiba

dihotel. Pada saat musim ramai, tamu yang melakukan reservasi tentu akan

mendapatkan kamar, tidak seperti tamu yang datang langsung (tanpa reservasi),

kemungkinan tidak akan mendapatkan kamar karena hotel sudah penuh.

Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis tertarik untuk menyusun Tugas

Akhir, dengan judul ”Peranan Reservasionist Dalam Reservation Meningkatkan

Reservasi Kamar di Grand Tjokro Hotel Yogyakarta”

B. Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah yang ingin dikaji oleh peneliti adalah sebagai

berikut:

1. Peran dan tanggung jawab apa saja bagi Reservasionist dalam menangani

reservasi ?
 3

2. Bagaimana Strategi Reservasionist di Grand Tjokro Hotel dalam meningkatkan

penjualan kamar?

3. Apakah kendala yang dihadapi Reservasionist dalam mengenai reservasi serta

solusi mengatasi kendala tersebut?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penulisan Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui tugas dan wewenangan Reservasionist.

2. Mengetahui hambatan yang dihadapi Reservasionist menghadapi

permasalahan pemesanan kamar.

3. Untuk memahami bagaimana solusi terbaik mengenai hambatan dalam

pemesanan kamar.

1. Manfaat penelitian

Berikut ini adalah beberapa manfaat yang dapat diambil dari penulisan ini.

Manfaat yang disampaikan berupa manfaat teoritis dan manfaat praktis :

a. Manfaat Teoritis

Penulisan tugas akhir ini diharapkan akan memberikan pengetahuan

terhadap peran dan kinerja seorang Reservasionist serta sebagai masukan dan

pertimbangan oleh manajeman Front Office Grand Tjokro Hotel Yogyakarta

untuk meningkatkan kualitas kerja dan kemajuan operasional kerja hotel.

 4

b. Manfaat Praktis

Adanya penulisan ini penulis mengharapkan semakin baiknya kinerja

Reservasionist dalam melayani tamu sehingga pada akhirnya akan berpengaruh

kepada kepuasan tamu dan peningkatan pemesanan kamar di Grand Tjokro Hotel

Yogyakarta

2. Tinjauan Pustaka

Penelitian yang sudah dilakukan yang berkaitan dengan judul adalah oleh

Fitri Irmayanti (2010) dalam tugas akhir yang berjudul “Profesionalisme Kerja

Resepsionis Spa Dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu The Phoenix Hotel

Yogyakrta”. Hasil penelitian hanya mendeskripsikan apa yang dilakukan oleh

resepsionis spa. Penelitian ini tidak menyinggung tentang peran Reservasionist.

Ada pun tinjauan pustaka yang lain berasal dari Peranan Reservasionist

dalam Menerima dan Memproses Reservasi kamar di Emerald Gardena

Internasion Hotel” Sumber : (www.repository.usu.ac.id) . yang di dalam isi nya

belum detail dan belum menyangkup pemahaman pemasaran yang mendalam.

Dalam penelitian terdahulu itu terlihat bahwa penelitian dengan berjudul

“Peranan Reservasionist Dalam Meningkatkan Reservasi Kamar di Grand Tjokro

Hotel Yogyakarta” belum pernah dikerjakan oleh siapapun.

 5

D. Landasan Teori

1. Pengertian Hotel

Menurut Surat Keputusan Menparpostel SK : KM 34/HK103/MMPT-87 “

Hotel adalah suatu jeni akomodasi yang mempergunakan sebagai / seluruh

bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum,

serta jasa lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersil serta memnuhi

ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam surat keputusan”.

Dengan demikian pengertian hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola secara

komersil oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makan, minuman dan

fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan

perjalanan.

2. Reservasi

Reservasi adalah suatu permintaan untuk memperoleh kamar yang

dilakukan beberapa waktu sebelumnya oleh berbagai sumber dengan

menggunakan berbagai cara pemesanan untuk memastikan bahwa tamu akan

memperoleh kamar pada waktu cek-in.

Kegiatan menerima reservasi dinamakan kegiatan yang menjual kamar dan

fasilitas hotel lainnya sebelum tamu dating tiba di hotel, maka tamu tersebut akan

mendapatkan kamar sewaktu tamu cek-in di hotel. Pemesanan kamar biasanya

dilakukan oleh tamu beberapa hari atau beberapa minggu sebelum kedatangan
 6

3. Kepuasan tamu

Menurut Umar (2005:65) kepuasan tamu adalah tingkat perasaan

konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya.

Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk

atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang

lama.

Memberikan kepuasan kepada tamu merupakan faktor paling penting bagi

kelangsungan hidup perusahaan karena dapat meningkatkan keunggulan dalam

persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung

untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat

kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari . hal ini berarti kepuasaan

merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang

merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.

4. Pemasaran

Pemasaran merupakan ujung tombak perusahaan. Suatu perusahaan tidak

akan mampu bersaing tanda adanya pemasaran. Strategi pemasaran adalah kiat

perusahaan dalam memasarkan produknya dengan baik untuk mencapai tingkat

keuntungan yang diinginkan. Begitu juga dengan hotel, suatu hotel memerlukan

pemasaran untuk meningkatkan tingakt hunian kamar. Berbicara mengenai

pemasaran hotel terdapat suatu konsep manajemen yang berkaitan dengan

operasional hotel khususnya bagian Front Office yang di sebut dengan Yield

Management digunakan sebagai acuan dalam kegiatan penjualan kamar hotel agar

tingkat hunian kamar meningkatkan dengan harga jual yang tepat.

 7

Menurut sulastyono (2011), Yield Management adalah suatu metode yang

digunakan untuk menjual jenis kamar yang tepat kepada tamu yang tepat, dengan

harga yang tepat, dan pada waktu yang tepat pula. Menjual sebanyak mungkin

kamar dengan harga yang tinggi. Ada beberapa langkah untuk menuju

keberhasilan dalam melaksanakan yield management, yang menekankan pada

peranan sumber daya manusia yang memungkinkan system itu berjalan dan

langkah-langkah itu adalah sebagai berikut :

a. Mengembangkan kultur/budaya yield management

b. Membuat analisis terhadap kesuluruhan permintaan

c. Membentuk atau menciptakan adanya keterkaitan nilai-harga

d. Menentukan pangsa pasar yang tepat, sesuai dengan produk

e. Melakukan analisi terhadap bentuk permintaan (demand)

f. Mengamati dan mempelajari kecenderungan penurunan dan pembatalan

permintaan

g. Mengevaluasi dan revisi system

Langkah-langkah untuk menuju keberhasilan konsep yield management

di atas dapat dituangkan dalam bentuk bagan proses yield management dapat di

halaman berikutnya.

2. Analisi Permintaan
2. Mengembangkan budaya Yield
 Menetapkan petugas
yang melaksanakan
 Merancang strategi
 Memulai dengan
menggunakan
datayang ada
 Melatih pemesanan
kamar
Kemungkinan tindakan
 Program
penghargaan dan
insentif
penjulan
Evaluasi
 Memeriksa ulang
kinerja
 Peluang untuk
memberikan masukan
tentang harga, dan
menanggapi secara taksis
6. Mengamati dan mempelajari
kecenderungan penurunan dan
pembatalan permintaan
 Mengumpulkan data permintaan
pemesanan kamar secara langsung
dan konsisten
 Menganalisis ketersedian
produk/kamar dan bentuk
permintaan
Gambar 1 : Proses Yield Management
Gambar 1 Sumber : Agus Sulastyono (2012), Manajemen Penyelenggaraan Hotel
8
3. Menetapkan nilai harga
 Mempelajari kembali
factor lingkungan  MEngindentifikasi
 Menentukan pesaing dan kedudukan hotel di pasar
pasar local
 Indentifikasi sumber
permintaan
 Indentifikasi keuntungan 4. Pangsa Pasar
dan keterbatasan
 Menetapkan tujuan dan  Menentukan bauran usaha
strategi  Menginventarisir jenis-jenis
 Memantau hotel yang pelayanan yang dapat
dianggap pesaing disediakan bagi masing-
 Menetapkan tanggung masing pasar
jawab dengan
mengembangkan uraian
tugas dan jadwal tugas
Bila permintaan tinggi : 5. Analisis Bentuk Permintaan
 Penjualan selektif, jual  Mengevaluasi bagaimana
terlebih dahulu harga perubahan permintaan itu
kamar tertinggi terjadi
 Tentukan minimum lama  Merevisi alokasi kamar
tamu menginap sesuai dengan permintaan
 Mengutamakan tamu
kelompok dengan kontrak
harga tinggi
Bila permintaan rendah :
 Pasarkan pada pangsa
pasar yang peka terhadap
sentuhan harga
 Membuat paket-paket
promosi
 Mengadakan harga promo
 9

Dari bagan di atas dapat diuraikan sebagai berikut :

1. Mengembangkan budaya “Yield”

Langkah pertama dalam menumbuh kembangkan budaya yield management

adalah mengkonsetrasikan pada sumber daya manusia. Oleh sebab itu, bentuk

pelatihan tertentu harus diadakan untuk menjelaskan dan meyakinkan segala

sesuatunya tenteng yielad management pada setiap orang/tugas Front Office

meliputi tingkat manajer, supervisior, dan pelasksana yang mempunyai peran

dalam melaksanakan sistem di dalamnya termasuk bagian reservasi, manfaat

dari pengembangan budaya yield adalah untuk meningkatkan kualitas kerja

karyawan hotel terutama bagian fron office agar meminimalisir kesalahan –

kesalahan dalam input data sehingga dapat meningkatkan tingkat penjualan

kamar hotel.

2. Pendekatan – pendekatan formal yang dapat digunakan untuk mencapai

budaya yield adalah sebagai beriku :

a. Proses perekutan karyawan terutama pada tahapan seleksi, harus dilakukan

secara selektif untuk memperoleh keryawan yang memiliki pengetahuan dan

keterampilan di bidang teknologi informasi dan analisis, demikian juga

penempatan karyawan harus sesuai dengan keahliannya dan kemampuan

yang dimilikinya

b. Menggunakan kriteria kinerja Yield management, untuk mengevaluasi kinerja

bidang fron office dan/atau usaha hotel secara keseluruhan.

c. Memastikan Yield Management serta aktivitas kegiatan – kegiatan untuk

memperkirakan kedalam uraian tugas

 10

d. Membentuk suatu komitmen yang bertugas untuk melakukan kegiatan –

kegiatan perkiraan (forecasting committee), dengan melibatkan manager

divisi kamar ( Room Division Manager ), petugas Front Office , penjual dan

pemasaran (sales n marketing),divisi makanan dan minuman (food and

beverage division) dan Banquetting.

e. Memperbaiki sistem remunerasi sebagai kontra prestasi peningkatan kinerja

operasional yang di hasilkan melalui Yield Management

3. Pendekatan – pendekatan non formal yang dapat membantu budaya Yield,

yaitu :

a. Memberikan contoh tentang komitmen yang tinggi terhadap aplikasi konsep

Yield Management

b. Memberikan batas toleransi terhadap kesalahan – kesalahan tertentu,

terutama pada tahap –tahap awal pelaksanaan Yield Management

c. Tidak hanya melibatkan RDM, akan tetapi seluruh karyawan yang berperan

terhadap terhadap usaha penjualan kamar, seperti staf Front Office termasuk

reservastion dan concierges

d. Usaha dalam melaksanakan konsep Yield Management segala kesusahan

menjadi sederhana dan mudah untuk dimengerti.

e. Memberikan penghargaan kepada keryawan yang melaksanakan konsep

Yield management dan memberikan masukan ide – ide baru.

 11

4. Membuat analisis terhadap keseluruhan permintaan

Analisis permintaan ini dimaksudkan untuk mengetahui dan mengambil

langkah – langkah sehingga memperoleh pangsa pasar yang kuat. Maka dari

itu harus diciptakan kerjasam antar manajer dari setiap divisi untuk mencapai

tujuan operasioanal dari masing – masing divisi. Analisi permintaan meliputi

sebagai berikut :

a. Kompilasi data dasar yang berkaitan dengan lokasi hotel, termasuk

karakteristik, demografi, trasportasi, dan sebagainya

b. Menentukan sumber – sumber permintaan yang potensial di daerah hotelyang

bersangkutan, sebagai petunjuk sehingga diperoleh permintaan tital secara

kuantitatif.

c. Mengendifikasi pesaing, dan keuntungan – keuntungan relative yang dapat

diperoleh

d. Mendapatkan informasi tentang kekuatan – kekuatan dan kelemahan –

kelemahan, baik yang dimiliki oleh hotel pesaing ataupun hotel sendiri.

e. Membedakan pangsa pasar utama, seperti tamu –tamu group dan transient

business.

f. Perkiraan kamar, baik secara financial ataupun non-financial

g. Mendengarkan dan berbicara dengan staf atau karyawan untuk mendapatkan

masukan atau ide, sehingga dapat diperoleh hasil analisis yang berkualitas.

h. Untuk mendapatkan informasi yang akurat, maka perlu berita – berita yang

terkini dari surat kabar, serta menjalin hubungan dengan birokrasi

.
 12

5. Membentuk atau menciptakan adanya keterkaitan nilai – harga

Tahap awal menciptakan adanya kertkaitan nilai – harga adalah, FOM harus

berusaha untuk mengetahui berapa tingkat harga yang pada umumnya berlaku saat

ini untuk hotel sekelasnya. Disamping itu juga perlu mempelajari secara rinci dan

kritis tentang nilai penghargaan tamu terhadap hotel, khusus nya adalah sebagai

salah satu produknya. Adapun teknik untuk menciptakan tingkat nilai – harga

yang diusulkan adalah : menentukan kriteria mana yang akan dijadikan sebagai

dasar diperhitungkan untuk menciptakan nilai – harga seperti : letak hotel, lokasi,

fasilitas parkir, ketenangan, penjualan dan pemasaran, fasilitas bisnis group, paket

konfersi,fasilitas restoran, dan sebagainya. Analisi tersebut di atas juga dapat

membantu perkembangan konsep budaya Yield management, apabila seluruh atau

sebagian besar karyawan sebagai kantor depan hotel dan bagian – bagian lainnya

yang berperan dalam pelaksanaan konsep ini, dilibatkan dalam melakukan

analisis.

6. Menentukan pangsa passar yang tepat, sesuai dengan produk

Segmentasi pasar didasarkan pada analisis rinci terhadap tamu ( konsumen ) dan

hotel- hotel pesaing. Hal ini membantu mengindentifikasi kecenderungan dan

rata-rata kelompok orang-orang ataupun tamu yang berbeda. Sasaran segmentasi

pasar ini adalah untuk mengetahui tingkat permintaan dari setiap pangsa pasar

pada waktu yang berbeda, dengan demikian memungkinkan perkiraan kamar

dapat memenuhi kebutuhan setiap pangsa pasar. Bilaman total permintaan

 13

melebihi kapasitas, maka rencana penjualan harus diarahkan pada pangsa pasar

tingkat atas.

7. Melakukan analisis terhadap bentuk permintaan

Analisis bentuk permintaan merupakan suatu proses pembuatan perkiraan

permintaan yang didasarkan atas bagaimana suatu kegiatan usaha tertentu itu

tercipta. Dalam menganilisis bentuk permintaan, perlu diperhitungkan juga faktor

musiman, variasi – variasi kegiatan masyarakat yang terjadi setiap har, seperti

perubahan – perubahan jadwal trasportasi, penurunan atau peningkatan arus

wisatawan, hari libur, konferensi dan sebagainya. Apabila terjadi permintaan

tinggi tindakan yang harus dilakukan adalah :

a. Melakuakan penjualan secara selektif, artinya menjual terlebih dahulu kamar

yang harga tertinggi

b. Menentukan batas minimum lama tamu menginap

c. Mengutamakan tamu grooup dengan kontrak harga tertinggi

Apabila terjadi permintaan rendah, tindakan yang dilakukan adalah :

a. Mencari kelompok bisnis dari pangsa pasar yang tidak terlalu

mempermaslahkan harga.

b. Membuat paket – paket dengan harga promosi

 14

8. Mengemati dan mempelajari kecenderungan penurunan dan pembatalan

permintaan

Untuk mengetahui sebab menurunnya permintaan kamar baik melalui pemesanan

ataupun langsung datang ke hotel, tidak cukup hanya menggunakan data tetang

tingkat hunian kamar, hal ini akan dapat menyebabkan salah arah dan membuang

waktu serta biaya. Peran receptionist dan Reservasionist sangat memegang

peran untuk mendapatkan data tentang kecenderungan menurunnya dan

pembatalan permintaan. Data tentang no show (tidak ada pemeberitahuan) adlaah

sangat diperbolehkan bagi hotel yang akan melaksanakan kebijakan overbooking.

kebijakan overbooking memang merupakan kebujakan tingkat resiko

ketikpuasaan tamu yang tinggi. Akan tetapi, tingkat resiko tersebut bisa diperkecil

atau bahkan dihilangkan sama sekali, apabila data tentang presentase rata- rata no

show dapat dipelihara secara konsisten.

 15

E. Metode Penelitian

Dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini penulis mengumpulkan beberapa

data-data yang akurat yang diperoleh dari berbagai sumber yaitu:

1. Tempat dan waktu penelitian

a. Tempat Penelitian

Adapun tempat penelitian bersamaan dengan praktek kerja lapangan dan di

laksanakan di Grand Tjokro Hotel Yogyakrta yang berlokasi di jl. Gejayan,

Selaman, Yogyakarta

b. Waktu Penelitian

Waktu penelitian bersamaan saat melakukan praktek kerja lapangan

selama 4 bulan terhitung tanggal 1 februari 2015 sampai dengan 1 juni 2013 di

Grand Tjokro Hotel Yogyakarta. Shift kerja seorang trainee di bagian operator

dan Reservasion yakni:

a. morning shift : 07.00-15.00

b. middle shift : 09.00-17.00

c. afternoon shift : 14.00-21.00

dalam satu minggu mendapatkan 1 hari libur.

2. Metode pengumpulan data

Untuk mendapatkan data guna penyusunan laporan, maka diperlukan

beberapa cara yang relevan dalam mancapai tujuan penulisan laporan, yaitu studi
 16

lapangan dan studi pustaka. Melalui metode ini, penulis mendapat informasi yang

berkaitan dengan judul melalui sumber tulisan yaitu buku-buku, majalah, brosur

dan sumber-sumber yang berhubungan dengan judul penulis.

a. Studi Pustaka

Studi kepustakaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah literatur.

Literatur ini dilakukan guna untuk melengkapi data yang berhubungan dengan

penyusunan tugas akhir ini. Literatur tersebut meliputi buku-buku teori, artikel,

laporan penelitian, dan media online.

b. Observasi

Observasi adalah metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

pengamatan langsung atau peninjauan secara langsung di lokasi penelitian.

Observasi ini bermanfaat untuk mendiskripsikan lokasi yang dipelajari, aktivatis-

aktivitas reservasi yang berlangsung, orang-orang yang terlihat dan terlibat dalam

aktivitas didalam Front Office terutama pada bagaian reservasi.

c. Wawancara

Penulis melakukan wawancara dengan supervisor reservasi dan staff

reservasi yang bertugas yang sudah berpengalaman dalam bidang reservasi selama

bertahun tahun. Penulis juga melakukan wawancara singkat kepada tamu hotel

untuk mengetahui sejauh mana tamu merasa puas terhadap kinerja seseorang

reservastionist.
 17

d. Dokumentasi

Pada penelitian ini penulis melakukan dokumentasi untuk memperoleh

berbagai dokumentasi atau data tertulis, serta gambar objek dan sekitar objek serta

foto-foto lain sekitar objek yang merupakan penelitian, Seperti sistem yang

selama ini di pakai oleh Reservasionist untuk melakukan reservasi dan peralatan

elektronik yang di gunakan untuk memudahkan Reservasionist dalam melakukan

reservasi.

F. Sistematika Penulisan

Untuk mengetahui garis besar dari penyusunan tugas akhir ini, penulis
menulis sistematika bahasan sebagai berikut :

BAB I: Pendahuluan yang berisikan tentang pemilihan judul,

rumusan masalah, tujuan penulisan, tinjauan pustaka,

landasan teori, metode penulisan, serta sistematika

penulisan.

BAB II: Gambaran umum tentang Grand Tjokro Hotel Yogyakrta

mengenai sejarah berdirinya, fasilitas yang dimiliki,

klasifikasi dan struktur organisasi.

BAB III: Pembahasan mengenai cara menerima reservasi, cara

melakukan reservasi, teknik menjual kamar dalam

reservasi, peranan Reservasionis dalam menerima dan

kendala-kendala serta penanganan Reservasionist.

BAB IV: Berisikan kesimpulan dan saran.