1

FRONT OFFICE
RECEPTIONIST Dan RECEPTIONIST FOAM







Oleh
Azwin Azhary Husin ( 0807197)


FAKULTAS PENDIDIKAN BISNIS DAN SOSIAL
JURUSAN MANAJEMEN INDUSTRI KATERING
UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
BANDUNG
2012

2


KATA PENGANTAR


Berbagai macam kegiatan yang sangat beragam menciptakan berbagai
macam pula perkembangan yang terjadi di masyarakat sehingga perkembangan
tersebut dapat dirasakan oleh masyarakat tersebut. Salah satu hal yang dimaksud
adalah dalam bidang pariwisata.
Berbagai penelitian dan tanggapan masyarakat muncul dari opini-opini,
tanggapan langsung, kritik dan berbagai masalah masalah, sehingga apa yang
terjadi dapat meraih berbagi macam solusi yang jelas.
Dalam dunia pariwisatan tanggapan, masalah, maupun solusi dapat
terpecahkan sehinggan apa yang terjadi akan saya ungkap dalam makalah ini,
kemungkinan muncul adalah kurangnya pengetahuan dalam dunia pariwisata,
dalam judul Front Office Receptionist dan Receptionist foam ini akan
memperjelas masalah tersebut, sehingga kebutuhan akan pengetahuan tersebut
dapat terlengkapi.
Sehingga apa yang diperoleh tersebut mencapai pada tahap penyelesaian
sehingga permasalahan tersebut dapat terselesaikan. Oleh karena itu tanggapan,
kritk dan saran dibutuhkan untuk penyempurnaan makalah ini.

Penulis

Azwin Azhary Husin

3

DAFTAR ISI




KATA PENGANTAR.............................................................................................2
DAFTAR ISI............................................................................................................3
BAB I PENDAHULUAN........................................................................................4
1.1 Latar Belakang.......................................................................................4
1.2 Landasan Permasalahan........................................................................4
1.3 Pemecahan Masalah.............................................................................5
1.4 Tujuan Penulis.......................................................................................5
1.5 Sistematika Penulisan............................................................................5
BAB II ISI ..............................................................................................................6
2.1 Pengertian Front Office Department.....................................................6
2.2 Fungsi dan Peran Front Office...............................................................6
2.2.1 Fungsi Membentuk Citra Hotel...............................................7
2.2.2 Peran Membentuk Citra Hotel...............................................8
2.3 Struktur Organisasi & Bagian Pekerjaan Front Office..........................9
2.3.1 Deskripsi Pekerjaan Front Office/Kantor Depan....................9
BAB III RECEPTIONIST......................................................................................14
3.1 Pengertian Receptionist......................................................................16
3.2 Tugas dan Tanggung Jawabnya...........................................................16
3.3 Jenis Harga Kamar..............................................................................17
3.4 Peralatan dan Formulir Front Office/ Kantor Depan..........................18
KESIMPULAN......................................................................................................32
DAFTAR PUSTAKA............................................................................................34


4
BAB I
PENDAHULUAN


1.1 Latar Belakang
Dalam hal ini yang perkembangan tersebut sangatlah spesifik atau khusus,
kemungkinanan yang beragam tersebut mencapai pada hal yang akan semakin
dapat dimengeti. Dengan adanya pencarian untuk lebih dalam pengetahuan ini
sehingga pengetahuan yang ingin dicapaikan sehingga apa yang tersebut bertujuan
untuk mengetahui lebih lanjut mengenai pengetahuan ini.
Dalam hal ini pengetahuan pariwisata semaik luas dapat diulas dalam hal
perhotelan, dalam bidang perhotelan dalam pengetahuan front office ini berbagai
macam struktur, bidang didalamnya mengenai recepsionist akan mengetahui lebih
lanjut dan lebih dapat dimengerti sehingga perkembangan yang dimaksud dapat
dipelajari lebih lanjut.
Oleh karena itu, perkembangan dalam bidang front office mengenai
recepsionit dan foamnya mengetahui bahwa front office ini merupakan bagian
depan hote lsebagai penjualan kamar yang dibantu oleh tata graha dalam
pencapain dan tujuan untuk mebantu tamu untuk dapat mengetahui dam
memperoleh kamar dan tempat dalam hotel yang diinginkan.

1.2 Landasan Permasalahan
Dalam hal ini diperjelaskan tentang masalah yang akan diperoleh dalam
membuat makalah ini. Hal tersebut diantaranya :
1. Apa yang disebut dengan Front Office dalam perhotelan ?
2. Bagaimana peran dan fungsi Front Office dalam perhotelan ?
3. Apa saja peralatan yang ada dalam Front Office dalam hotel ?


5
1.3 Pemecahan Masalah
Dalam hal ini dapat diperjelas tentang pemecahan masalah yang akan
diseelaikan diantaranya :
1. Pengertian Front Office dalam hotel mengenai penjualan kamar.
2. Peran dan Fungsi Front Office dalam hotel mengenai strukturnnya.
3. Peralatan yang terdapat dalam hotel mengenai Front Office receptionist.

1.4 Tujuan Penulisan
Pengetahuan yang tercapai dalam upanya pencapain ini diperoleh dengan
tujuan untuk mendapatkan informasi mengenai front Office baik berupa fungsi
dan peranan , struktu dan organisasi maupun tujuan dari receptionist dan foam
receptionist.

1.5 Sistematika Penulisan
Di dalam sistematia penulisan ini diperjelas tentang bagaimana struktur dari
penulisan diantaranya :
BAB I PENDAHULUAN : Dalam bab ini diperjelaskan tentang Latar
Belakang, Landasan Permasalahan,
Pemecahan Permasalahan,Tujuan Penulisan,
Sistematika Penulisan.
BAB II ISI : Dalam bab ini diperjelaskan tentang
Pengetian Front Office, Peran dan Fungsi
Front Office, Struktur dan Organisasi Front
Office.
BAB III RECEPTIONIST :Dalam bab ini diperjelaskan tentang
Pengertian Recepsionist dan Foam
receptionist.
KESIMPULAN : Dalam bab ini diperjelaskan tentang
rangkuman hingga hasil akhir dari isi yang
akan disampaikan.

6

BAB II
ISI


2.1 Pengertian Front Office Department
Front Office Department adalah suatu bagian depan dari suatu hotel, sbg
penjual kamar dan sering disebut sebagai selling room. Dalam proses penjualan
seorang front office harus dibantu oleh bagian tata graha. Dalam hubungan kerja
tata graha bertindak sebagai pengemasan kamar. Front office juga dikenal sebagai
the first and the last impression of the guest. Artinya bagian inilah yang pertama
dan terakhir dari tamu. Tamu akan datang ke hotel akan regestrasi dulu ke bagian
front office dan pada waktu akan check out pun tamu juga berhubungan dengan
staf dari front office. Jadi sudah sewajarnya jika kesan yang mendalam akan
tercipta di bagian front office.
Front office juga merupakan pusat informasi dan juga hampir segala
kegiatan tamu seperti penerimaan dan pengiriman surat pengurusan barang,
pembayaran rekening hotel, mengenai kehilangan barang, menampung keluhan
tamu dan juga tempat segala pemberian informasi baik dalam hotel maupun luar
hotel.

2.2 Fungsi & Peran Front Office
Kantor Depan adalah cermin dari kualitas hotel untuk pertama kali bagi
tamu saat memasuki suatu Hotel, untuk itu kesiapan, kesigapan, ketepatan serta
kemampuan semua karyawan di bagian kantor depan dalam menjalankan fungsi
tugas dan tanggung jawabnya sangatlah menentukan dalam memberikan impresi
baik maupun kurang baik atau buruk pada para tamu Hotel sebelum para tamu

7
tersebut mendapatkan pelayanan dan pengalaman yang lainnya saat mereka
datang untuk menginap maupun tidak di suatu Hotel. Kantor depan hotel (front
office) secara operasional berhubungan dengan tamu dan area kerjanya tidak jauh
dari lobby, daerah yang paling ramai hilir mudik tamunya, oleh sebab itu bagian
ini disebut dengan bagian front office. Kantor depan hotel merupakan salah satu
bagian dari hotel yang paling penting dalam hal mewujudkan tujuan yang akan
dicapai oleh hotel. Tujuan dari kantor depan hotel adalah sebagai berikut:
1. Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke
tahun
2. Meningkatkan jumlah tamu langganan
3. Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, tepat dan cepat
kepada tamu
4. Membentuk citra hotel yang positif Kantor depan hotel memiliki fungsi
dalam mewujudkan tujuan dari hotel,

2.2.1 Fungsi Membentuk Citra Hotel
Fungsi tersebut dilakukan oleh petugas kantor depan sehari-hari,
adapun fungsi-fungsi tersebut adalah:
Menjual kamar, kegiatan yang dilakukan antara lain, menerima
pemesanan kamar, melakukan pendaftaran tamu, memblok kamar.
Memberikan informasi mengenai seluruh produk, fasilitas, pelayanan
dan aktivitas yang ada di hotel maupun diluar hotel.
Mengkoordinasikan kepada bagian lain yang terkait dalam rangka
memenuhi keinginan tamu serta memberikan pelayanan yang
maksimal.
Melaporkan status kamar yang terkini.
Mencatat, memeriksa pembayaran tamu serta menangani rekening
tamu.
Membuat laporan yang dibutuhan oleh hotel.
Memberikan pelayanan telekomunikasi untuk tamu.
Memberikan pelayanan barang bawaan tamu.

8
Menyelesaikan keluhan tamu.

2.2.2 Peran Membentuk Citra Hotel
Selain mempunyai fungsi yang penting, front office juga berperan
penting dalam hal pelayanan dan pencapaian tujuan hotel yakni memberikan
pelayanan yang diharapkan oleh tamu, membentuk citra hotel dan
pendapatan yang maksimal. Peranan itu antara lain:
1. Pemberi informasi adalahPetugas kantor depan diharapkan mampu
memberikan informasi yang jelas, benar dan cepat tentang produk,
fasilitas, aktivitas, pelayanan yang ada di hotel maupun di luar hotel,
informasi yang diberikan tidak hanya terbatas untuk tamu tetapi
informasi yang dibutuhkan oleh kolega/teman sejawat lainnya.
2. Penjual (sales person) adalah Petugas kantor depan diharuskan
mempunyai jiwa menjual, selain dikarenakan fungsi utama menjual
produk hotel, bagian ini adalah bagian yang sering berhubungan
langsung dengan tamu hotel.
3. Wakil manajemen adalah Petugas kantor depan dalam keadaan
tertentu dapat berperan sebagai wakil manajemen untuk
mengatasi/menyelesaikan masalah yang timbul di luar jam kerja
manajemen.
4. Penyimpan data adalah Sumber data kegiatan hotel banyak berasal
dari laporan yang dibuat oleh petugas kantor depan dan penyimpanan
data tersebut juga di bagian kantor depan, oleh sebab itu data yang
dibuat dan disimpan harus selalu terkini, sehingga manajemen dapat
membuat keputusan dan kebijakan yang tepat untuk masa yang akan
datang
5. Diplomatis adalah Petugas kantor depan pada situasi dan kondisi
tertentu diharapkan mampu melakukan tindakan secara diplomatis
sehingga dapat menjaga hubungan yang baik dengan tamu dan pihak
lain.

9
6. Pemecah masalah adalah Petugas kantor depan diharapkan dapat
memecahkan masalah yang dialami oleh tamu, tak terkecuali masalah
yang berasal dari bagian lain.
7. Humas adalah Petugas kantor depan berperan secara baik, aktif dalam
berhubungan dengan tamu dan masyarakat sekitar agar terjadi
hubungan yang harmonis dan berdampak pada pembentukan citra
hotel yang baik.

2.3 Struktur Organisasi Dan Bagian Pekerjaan Front Office
Struktur organisasi di kantor depan / Front Office hotel dipengaruhi oleh
besar atau kecilnya hotel, banyak atau sedikitnya jumlah karyawan serta system
operasional yang digunakan di hotel . Semakin besar hotel semakin rumit pula
struktur yang digunakan, begitu pula sebaliknya jika hotel itu kecil, maka
strukturnya organisasinya pun sederhana.

2.3.1 Deskripsi Pekerjaan Front Office/ Kantor Depan
Berikut ini adalah deskripsi pekerjaan di bagian kantor depan:
a) Deskripsi pekerjaan Front Office Manager
Area kerja Front Office Manager meliputi front office area,
executive floor, dan business center. Ringkasan pekerjaan Front Office
Manager adalah menciptakan kepuasan tamu dan memberi kesan
positif bagi tamu di area kerjanya untuk dilaporkan kepada General
Manager.
Tugas pokok Front Office Manager :
1. Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi karyawan
front office.

10
2. Memastikan bahwa semua staff di front office menguasai system
komputer hotel, etika menerima telepon dan standard operasional
yang ada di hotel.
3. Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran
tentang harga kamar.
4. Menyambut tamu VIP.
5. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh
bawahannya.
6. Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian
maupun untung/rugi di bagian kantor depan
7. Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberikan
peringatan dan sanksi bagi yang melanggar ketentuan.
8. Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan yang berprestasi
dengan memberikan penghargaan.
9. Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan
hotel secara harian dari sisi pendapatan, rata-rata harga kamar.

b) Deskripsi pekerjaan Assistant Front Office Manager
Area kerja Assistant Front Office Manager meliputi front office,
executive floor, business center. Ringkasan pekerjaan Assistant Front
Office Manager adalah membantu kelancaran tugas di front office dan
menggantikan front office manager ketika berhalangan dan
mengkordinir beberapa tugas sesuai dengan deskripsi pekerjaannya.
Atasan langsung Assistant Front Office Manager adalah Front
Office Manager. Tugas pokok Assistant Front Office Manager :
1. Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol
dan administrasi.

11
2. Membuat jadual kerja Duty Manager,Receptionist, Telephone
Operator, GRO dan concierge.
3. Memantau operasional di front office
4. Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan reception dan
concierge.
5. Memimpin briefing pada waktu shift malam.
6. Terjun ke operasional hotel pada saat ramai tamu
7. Menghadiri briefing pagi manajemen hotel, mewakili Front
Office Manager jika berhalangan hadir.
8. Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan.

c) Secretary
Sekretaris bertanggung jawab kepada manager kantor depan. Ia
bertugas untuk membantu manager kantor depan dalam urusan
administrasi. Selain menerima telepon dan menerima tamu pimpinan,
sekretaris bertanggung jawab atas kerapian dan kebersihan ruang manager
kantor depan.

d) Chief uniformed service
Ia bertugas untuk mengawasi dan mengatur koordinasi dan
pelayanan kepentingan tamu. Selain bertanggung jawab atas bellboy,
doorman, dan doorkeeper, chief uniformed service bertanggung jawab atas
kelancaran pelayanan barang tamu dan barang yang disimpan sementara
atau lama. Tugas lain adalah pembuatan laporan harian.
Tugas pokok Chief Concierge :
1. Memastikan bahwa semua staff di bagian concierge
mendapatkan training tentang hotel sistem, etiket bertelepon,
standar penampilan serta filosofi hotel.

12
2. Memberikan training ke staff tentang: prosedur penanganan
barang bawaan untuk tamu VIP dan rombongan,serta
penanganan keluhan tamu.
3. Mengimplementasikan visi dan misi perusahaan.
4. Menyediakan peta kota, pengaturan reservasi tiket pesawat dan
angkutan darat serta laut, sebagai penyedia informasi tentang
aktivitas rekreasi, sosial dan keagamaan.
5. Memastikan bahwa sarana komunikasi yang berupa papan
informasi sign board) di lobby selalu benar dan akurat.

e) Deskripsi pekerjaan Receptionist
Area kerja Receptionist ialah front desk. Pekerjaan Receptionist
yaitu menangani registrasi tamu, memberikan pelayanan sebelum tamu
menginap serta menangani check-out tamu beserta pembayarannya.
Tugas pokok Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) :
1. Menyambut tamu yang datang di front desk dengan ramah dan
sopan.
2. Melakukan pendaftaran tamu.
3. Mencatat uang deposit tamu untuk menginap.
4. Menangani tamu check-out.
5. Melayani penukaran mata uang asing ke mata uang lokal.
6. Memasukkan tamu yang sudah check-in dalam satu laporan
harian.
7. Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama
staff tersebut bertugas pada hari tersebut.

f) Deskripsi pekerjaan Guest Relations Officer
Area kerja Guest Relations Officer meliputi lobby, front office,
executive lounge, kamar tamu. Pekerjaan Guest Relations Officer yaitu
mengantarkan tamu dan memberikan layanan informasi dan bantuan

13
keperluan tamu selama tinggal di hotel. Selain itu ia bertugas mengatur dan
mengoordinasi para guest relations officer, menyelesaikan masalah-masalah
tamu, keluhan dan membantu yang perlu informasi, tiket, tur, dan acara
lainnya.

Tugas pokok Guest Relations Officer :
1. Memantau tamu VIP yang menginap, datang dan berangkat.
2. Memberikan informasi tentang hotel kepada tamu dan
pengunjung.
3. Beramahtamah dengan tamu langganan, tamu yang menginap
di lantai eksekutif dan VIP pada saat kedatangan.
4. Beramah tamah dengan tamu yang baru pertama kali datang &
tamu yang menginap untuk jangka waktu yang lama(long
staying guest).
5. Membuat kartu ucapan selamat datang(welcome card) untuk
tamu.
6. Menyambut tamu VIP di lobby.
7. Mengantar tamu VIP dan menjelaskan kamar yang akan
ditempati tamu sambil membawakan kunci kamar.
g) Deskripsi pekerjaan telepon Operator
Ringkasan pekerjaan telepon Operator yaitu Melaksanakan
pengelolaan pelayanaan telepon/faxcimille dengan berpedoman kepada
kebijakan teknis yang telah ditetapkan oleh manajemen. Atasan langsung
telepon Operator ialah Front Office Supervisor
Tugas Pokok telepon Operator :
1. Menjawab telepon yang masuk baik dari internal maupun
external mentransfer langsung ke setiap extension yang dituju.

14
2. Melayani menyambungkan telepon baik dari tamu atau dari
departemen.
3. Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya langsung ke FO
Cashier.
4. Menangani pelayanan Incoming dan Outgoingfaxcimille dan
langsung membuat bill tersebut.
5. Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan
departemen lain.
6. Mencocokan print out rekening telepon tamu dengan FO
cashier pada setiap akhir shift.
7. Menangani permintaan tamu kamar untuk mem-blokir line
teleponnya (incognito).
8. Menjaga hubungan baik dengan tamu, rekan kerja dan
departemen lain.

h) Chief information
Selain bertanggung jawab atas information clerk, ia bertugas
memberikan penerangan kepada para tamu serta melengkapi brosur dan
buku informasi.

i) F.O Casier
F.O Cashier bertanggung jawab atas manager kantor depan. Ia
bertanggung jawab atas kelancaran operasional dan kelancaran dan
administrasi keuangandi kasir kantor depan. Ia bertanggung jawab atas
semua laporan-laporan keuangan di kantor depan.

j) Chief reservation
Bertanggung jawab kepada manager kantor depan. Ia bertanggung
jawab atas kelancaran operasional dan administrasi di bagian pemesanan
kamar. Kepala pemesanan kamar melaporkan secara teratur laporan harian,

15
mingguan, bulanan, dan tahunan. Selain sebagai pelaksana (reservation
clerk), ia bekerja sama dengan bagian lain.

k) Naight manager
Menangani seluruh masalah operasional di front office pada malam hari .























16
BAB III
RECEPTIONIST


3.1 Pengertian Receptionist
Tamu yang baru datang akan menuju ke counter kantor depan terlebih
dahulu untuk melakukan registrasi atau mengambil kunci kamar, ketika berada di
dekat counter mereka akan disambut oleh seorang receptionist yang berada di
balik counternya. Seorang reception akan memberikan sambutan hangat kepada
para tamu dengan memberikan salam, ucapan selamat datang dan menawarkan
bantuan, dengan senyum yang ramah tetapi cekatan.

Di beberapa hotel besar bagian reception tidak hanya menangani tamu
check in saja tetapi juga menangani tamu check out juga, penggabungan tugas ini
mungkin dilakukan jika hotel sudah menerapkan sistem komputer, ada banyak
istilah yang digunakan untuk bagian ini antara lain Front Desk Agent, Guest
Service Assistant, Ambasador, Room Clerk.

Seorang reception adalah orang yang penting bagi tamu dan hotel, bagi
tamu petugas reception adalah orang yang paling sering dihubungi selama mereka
menginap. Bagi hotel petugas reception adalah orang yang menciptakan dan
mempertahankan citra yang baik dan membuat tamu ingin datang kembali ke
hotel.


3.2 Tugas dan Tanggung Jawabnya
Reception mempunyai tugas dan tanggungjawab yang penting dalam
menunjang tujuan dari sebuah hotel karena bagian ini banyak
berhubungan langsung dengan pengunjung dan tamu hotel.

17
Rincian tugas bagian reception yaitu:
1. Menyambut tamu tiba
2. Memproses pendaftaran tamu
3. Mempersiapkan kedatangan tamu dan menentukan kamar untuk tamu
4. Menangani kunci kamar tamu
5. Menjawab telepon dengan cepat dan ramah
6. Menangani permintaan tamu selama menginap seperti pindah kamar
& sleep out
7. Berkoordinasi dengan bagian lain untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan tamu
8. Menyelesaikan permasalahan tamu yang berhubungan dengan produk
dan pelayanan hotel
9. Membuat laporan yang berhubungan dengan tamu & kamar seperti
laporan tingkat hunian kamar, laporan tamu yang menginap di hotel .

3.3 Jenis Harga Kamar
Pada dasarnya hanya ada dua jenis harga kamar di hotel yaitu harga kamar
normal dan harga kamar khusus,harga kamar normal (rack rate/publish
rate/normal rate) adalah harga kamar normal/tidak diskon
untuk setiap kamarnya, sedangkan harga kamar khusus adalah harga kamar
khusus yang diberlakukan/dibedakan sesuai dengan jenis tamu, fasilitas, event,
hari dsb.

Beberapa contoh harga kamar khusus yaitu:
a. Walk-in guest rate : khusus untuk tamu hotel yang datang ke hotel tanpa
melakukan pemesanan kamar sebelumnya. Ada hotel yang memberikan harga
tertentu tetapi masih ada ruang untuk ditawar sampai ke harga yang paling
rendah, yang menjadi patokan bagi hotel (buttom rate).

b. Group rate : grup adalah tamu dari satu perusahaan atau kelompok yang
memesan kamar di hotel untuk hari tertentu dengan jumlah kamar minimal 8

18
kamar. Mereka bisa datang bersama sama dan juga secara sendiri-sendiri.
Hanya saja, mereka dalam satu perusahaan atau rombongan yang sama untuk
menginap di hotel yang sama.

c. Travel agent rate : harga kamar untuk travel agent, bahkan ada hotel yang
memasang harga kamar terendah untuk kelompok travel agent. Biro perjalanan
untuk mendapatkan harga rendah karena mereka adalah salah satu urat nadi
suatu hotel yang terus mensuplai tamu secara terus menerus, sehingga travel
agent yang satu mendapatkan harga yang berbeda untuk hotel, dengan harga
hotel yang lain.

d. Corporate rate : harga kamar khusus untuk tamu yang berasal dari perusahaan
tertentu, namun harga khusus ini juga diberlakukan untuk tamu langganan
e. Embassy rate : harga untuk para tamu yang berasal dari kedutaan suatu negara.

f. Airline crew rate : harga kamar untuk awak pesawat baik pilot maupun awak
kabin atau pramugara dan pramugari serta bagian keamanan.

g. Airline passenger rate : harga kamar untuk penumpang pesawat terbang
adalah mereka yang naik pesawat terbang ke suatu tempat tetapi karena jadwal
penerbangannya menghendaki mereka harus tinggal semalam di hotel, mereka
harus menginap di suatu hotel. Untuk mereka yang naik pesawat terbang
tersebut ada satu kontrak harga, yang biasanya diwakili dari perusahaan
penerbangan dengan pihak hotel untuk menandatangani kerjasama yang
disepakati bersama.

h. Week end rate rate : harga kamar khusus untuk tamu yang menginap
di hotel pada hari Jumat, Sabtu dan Minggu. Pada hotel bisnis, pada akhir
pekan biasanya ada harga yang sedikit lebih rendah dari harga kamar pada
waktu hari biasa, karena kebanyakan tamu yang datang ke hotel tersebut adalah

19
untuk bisnis, pertemuan dan konperensi. Sedangkan untuk hotel resort atau
yang terletak di daerah tujuan wisata, pada akhir pekan dan hari libur, hotelnya
malah ramai dan cenderung penuh, oleh karena itu harga kamar di akhir pekan
biasanya lebih tinggi dibandingkan dengan weekdays.

i. Membership card rate : harga kamar khusus untuk tamu yang sudah menjadi
anggota/klub suatu hotel, keanggotaan ini diberikan kepada orang yang
mendaftar sebagai anggota dengan membayar sejumlah uang keanggotaan,
mereka akan memperoleh fasilitas yang cukup banyak, baik potongan harga
khusus maupun berbagai kemudahan untuk menggunakan fasilitas yang ada di
hotel.

j. Hoteliers rate : harga kamar khusus biasanya berkisar pada 40-60% diskon dari
harga jual umum (published rate) untuk orang yang bekerja di hotel tertentu.
Orang hotel diberikan harga kamar khusus sebagai refleksi dari fasilitas yang
juga diberikan jika kita bermalam di hotel lain, sehingga menjadi satu rangkaian
semacam ketentuan tidak tertulis

k. Press rate : para wartawan juga mendapatkan harga khusus jika mereka
hendak bermalam di hotel. Ini dimungkinkan terutama untuk suatu hotel besar
yang mempunyai banyak tipe kamar dan juga relasi yang sangat luas. Wartawan
adalah bagian dari pemasaran hotel, khususnya ada kedekatan dengan bagian
Public Relations suatu hotel untuk melakukan promosi, press release, press
conference dan lain sebagainya.

l. Government rate : tamu yang berasal dari kantor pemerintahan seperti
Departemen Dalam Negeri, Tenaga Kerja, Imigrasi, Kepolisian, TNI,
Perhubungan, Pertambangan dan Energi, Kesehatan dan lain sebagainya, juga
mendapatkan pengelompokan harga kamar tersendiri.

m. Long staying guest rate : batasan dari long staying adalah tamu yang

20
bermalam di hotel untuk jangka waktu dua minggu atau lebih. Ada juga hotel
yang menetapkan lama tinggal tamu minumal satu minggu, tetapi ada juga yang
memberlakukan tamu yang menginap selama minimal satu bulan. Hal itu
tergantung dari jenis hotel dan tingkat kesibukan serta bisnis di hotel tersebut.
Tamu yang berencana tinggal untuk masa menginap yang lama sesuai dengan
kategori long stay guest akan diberikan harga kamar khusus yang lebih rendah
dari published rate, atau tamu individu yang tinggalnya hanya satu atau dua
hari.

n. Certain packages rate : certain packages adalah kata lain dari paket khusus
yang ditawarkan di hotel. Paket khusus tersebut antara lain meliputi: paket
liburan, paket bisnis, paket hemat, paket lebaran, paket natal, Paket tahun baru,
paket belanja dan berbagai macam paket yang lain. Penjualan sistem paket
berkaitan dengan penjualan kamar di hotel yang juga mengikutsertakan
penjualan bagian fasilitas hotel yang lain. Misalnya, harga yang ditawarkan
kepada pelanggan, untuk paket liburan, sudah termasuk biaya akomodasi,
makan pagi termasuk dua anak dibawah dua belas tahun, gratis penggunaan
taman bermain, gratis masuk ke kolam renang, serta ada penambahan gratis
untuk kue tertentu serta es krim. Dalam paket bisnis dijual ke tamu dengan satu
harga yang sudah meliputi harga kamar, penggunaan ruang meeting, pemakaian
fasilitas pusat bisnis serta sarapan pagi dan makan siang di restoran.

3.4 Peralatan dan Formulir Front Office/Kantor Depan
Pada dasarnya penggunaan peralatan dan jenis formulir di hotel berbeda-
beda tergantung pada sistem operasional yang digunakan, kebutuhan / kegunaan
dan kebijakan hotel tersebut. Semakin canggih sistem operasional hotel, semakin
canggih pula alat yang digunakannya begitu pula pada sistem operasional semi
otomatis, tidak digunakannya komputer, tetapi menggunakan alat bantu sederhana
berupa rak. Pada sistem operasional manual tidak digunakan peralatan&kecuali
telepon dengan jumlah yang terbatas, serta counter reception.

21
A. Peralatan yang digunakan untuk sistem hotel semi otomatis.
Front office counter
Counter adalah meja panjang yang digunakan untuk menerima
kedatangan tamu dan tempat menyimpan sebagian peralatan dan
perlengkapan kantor depan.
Room rack/rak status kamar
Dalam sistem operasional hotel semi otomatis, room rack
berfungsi untuk mengetahui setiap saat status kamar, room rack ini
disusun berdasarkan no kamar & lantai kamar, untuk mengetahui
status kamar maka digunakan kode warna merah untuk kamar yang
occupied (dihuni), serta diberi tanda kertas kecil (room rack slip/guest
slip) yang akan diselipkan pada room rack untuk mengetahui data
tamu yang menginap.
Warna kuning menunjukkan kamar yang vacant dirty yang
artinya kamar tersebut kosong dan masih kotor sehingga belum bisa
dijual, warna bening untuk kamar yang bisa dijual atau available
room. Status kamar lainnya seperti sleep out, out of order, occupied no
luggage akan diberi tanda dengan menyelipkan slip/kertas kecil yang
bertuliskan status SO (Sleep out), OOO (Out Of Order),OOS (Out of
Service) atau ONL (Occupied No Luggage)

Information rack
Rak informasi berguna untuk mengetahui nama tamu yang
menginap di hotel, penyusunan rak ini berdasarkan alpabet nama
tamu. Ketika ada tamu yang check in maka akan dibuatkan guest slip
yang diselipkan pada room rack dan information rack. Rak ini
biasanya terdapat di bagian telepon operator dan housekeeping/tata
graha.

Reservation rack/rak pemesanan kamar

22
Rak pemesanan kamar berada di bagian reservasi, rak ini
adalah tempat untuk menempatkan reservation slip, penyusunan rak
ini berdasarkan tanggal kedatangan tamu menginap dihotel serta jenis
tamu.

Key and Mail rack/rak kunci kamar dan surat
Rak ini berfungsi untuk menyimpan kunci kamar dan pesan
untuk tamu. Key & mail rack ini sudah jarang ditemukan pada hotel
yang besar dan hotel yang menggunakan sistem komputer. Hal ini
dikarenakan jarang digunakannya kunci pintu kamar manual, tetapi
menggunakan kunci yang berbentuk kartu (key card/ving card)
sehingga tidak memerlukan tempat khusus untuk menyimpannya.
Begitu juga untuk penyimpanan surat atau pesan untuk tamu tidak
memerlukan tempat khusus karena setiap ada pesan/surat untuk tamu
akan dihubungi ke kamar atau diantar ke kamar.

B. Peralatan yang digunakan untuk sistem hotel otomatis/komputer
Komputer
Di jaman yang sudah canggih ini, penggunaan komputer sangat
penting karena komputer mempunyai kelebihan dibandingkan dengan
sistem manual atau semi otomatis, kelebihannya antara lain data yang
ada lebih akurat, waktu penyimpanan data yang lebih lama dan
pengaksesan data yang lebih cepat. Sistem operasional hotel komputer
yang digunakan banyak jenisnya tergantung pada kebutuhan hotel,
seperti contoh banyak hotel yang menggunakan sistem
Maxial,Fidelio/Micros, Hotel Pro, Realta, HIS dsb.

Bill rack
Rak untuk menyimpan tagihan tamu beserta supporting bill
(bon pendukung)nya, rak ini disusun berdasarkan nomor kamar tamu.


23
Safe deposit box
Safe deposit box/kotak tempat menyimpan barang berharga
milik tamu seperti: passpor, dokumen, perhiasan, uang dll. Fasilitas
penyimpanan ini tidak dikenakan biaya jika tamu tersebut menginap
dihotel, apabila tidak menginap dihotel maka akan dikenakan biaya
penyewaan yang besarnya tergantung dari lamanya penyewaan safe
deposit box. Safe deposit box ini terletak tidak hanya di dekat counter
Front Office tetapi umumnya juga tersedia didalam kamar.

Paging board
Paging board adalah papan yang digunakan untuk
mendapatkan tamu di sekitar lobby atau di restoran, apabila ada tamu
yang mencarinya atau ada sambungan telepon untuknya, perlengkapan
pendukung paging board yaitu bel yang berfungsi untuk menarik
perhatian tamu.

Pigeon Hole
Berguna untuk menyimpan surat/memo untuk internal hotel,
segala surat yang didistribusikan ke bagian kantor depan akan
disimpan di rak ini yang kemudian akan di baca oleh seluruh petugas
kantor depan sebagai informasi terkini.

Telephone
Telepon berfungsi sebagai alat komunikasi bagi seluruh staf
dalam hal berkoordinasi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
tamu.

Fax machine/mesin fax
Fax merupakan salah satu alat komunikasi yang penting
digunakan dihotel, karena pada masa sekarang ini media/alat bisnis
yang paling sering digunakan dan relatif murah adalah dengan

24
meggunakan mesin fax. Fax ini akan menerima salinan surat yang
dikirim oleh si pengirim persis sama dengan surat yang dibuatnya.

Key drop box
Ketika tamu tidak berada di kamarnya sebaiknya ia menitipkan
kunci kamar di bagian reception untuk menghindari kehilangan serta
diketemukannya kunci oleh orang lain. Key drop box ini berupa kotak
yang berada di counter dan diberi lubang kecil untuk memasukan
kunci yang dititipkan.

PABX
PABX (Private Automatic Branch Exchange) adalah alat
utama yang digunakan di bagian operator telepon, alat ini berupa
telepon yang terdiri dari tombol-tombol serta dilengkapi dengan head
set dan pengeras suara untuk menerima sambungan telepon masuk
atau melakukan sambungan keluar hotel.

Luggage trolley
Lugagge troley digunakan oleh porter/bellboy yang berfungsi
untuk membawa barang bawaan tamu yang jumlahnya relatif banyak,
ada beberapa macam trolley yang dikenal dengan bellhop, president,
gemini.

Key encoder machine
Alat ini berguna untuk memprogram kunci kamar, cara
penggunaan alat ini dengan memasukan nomor kamar dan masa
berlakunya kunci yang biasanya diprogram sampai dengan tanggal
keberangkatannya, alat ini dapat membuat kunci kamar duplikat jika
tamu yang berada di kamar lebih dari satu orang, jenis kunci yang
dipergunakannya adalah unci yang berbentuk kartu yang juga bisa di
program beberapa kali untuk tamu yang berbeda.

25

Credit card imprinter
Adalah alat untuk mencetak data yang ada di kartu kredit
seperti nama tamu, nomor kartu dan masa berlakunya kartu. Pada era
sekarang ini penggunaan alat ini sudah jarang karena digunakannya
electronic data capture (EDC) machine sebagai pengganti fungsi
credit imprinter ini, namun alat ini digunakan jika jalur/line EDC
machine mengalami kerusakan.

EDC (Electronic Data Capture) machine
Berfungsi untuk mencetak kartu kredit tamu, jika pembayaran
yang digunakan kartu kredit. Apabila dana yang diminta hotel
disetujui oleh pihak bank dan bank akan memberikan nomor
persetujuan yang akan tertera pada slip/kertas kartu kredit. Jika bank
tidak menyetujui maka akan terlihat tulisan pada display EDC seperti
expired card/kartu sudah tidak berlaku atau do not honour yang
disebabkan tagihan kartunya melebihi batas yang ditentukan oleh
bank.

C. Formulir
Penggunakan formulir dibagian kantor depan hotel tidak harus sama
bentuknya di hotel, namun kolom atau data yang ada di dalam formulir tidak
terlalu berbeda, ada formulir yang digunakan di hotel satu namun tidak digunakan
dihotel lainnya, dengan kata lain penggunaan formulir tergantung kebutuhan hotel
masing-masing. Formulir yang umumnya terdapat di bagian kantor depan:
1. Registration form
2. Guest card
3. Meal coupon
4. Welcome drink card 100
5. Guest slip
6. Cash receipt

26
7. Reservation form
8. Reservation slip
9. Reservation of confirmation letter
10. Bellboy errand card
11. Luggage tag
12. Baggage claim check
13. Parking valet card
14. Change room or rate form
15. Sleep out form
16. Bellboy control sheet
17. Message form
18. Safe deposit box card
19. Guest history card
20. Foreign exchange form
21. VIP daily list
22. Today expected arrival list
23. Arrival list
24. Guest in house list
25. Departure list
26. No show list
27. Cancellation list
28. Group rooming list
29. Guest Birthday Form
30. Towels Form (for Swimming Pool)

27




Formulir yang digunakan dalam penanganan pemesanan kamar antara lain:
a. Reservation form
Formulir untuk mencatat data tentang pemesanan kamar








28
Format Room reservation form

b. Reservation slip
Formulir kecil yang mencatat data pemesanan kamar,
kemudian ini akan disimpan pada reservation rack. Reservation slip
dibedakan atas warna yang berbeda untuk menunjukan jenis tamu seperti:
Warna putih untuk pemesan kategori tamu biasa
Warna merah untuk kategori tamu VIP
Warna hijau untuk kategori tamu yang datang dengan travel agent
Warna biru untuk kategori tamu rombongan






29

Format Reservation slip

c. Group Reservation Form
Formulir ini digunakan untuk mencatat data pemesanan kamar untuk tamu
rombongan.
Format Group reservation form


30


d. Group Cancelaltion Form
Formulir ini digunakan untuk mencatat keterangan pembatalan pemesanan kamar
untuk tamu rombongan.
Format Group cancellation form




e. Room reservation cancellation/change form
Formulir untuk mencatat informasi pembatalan dan perubahan pemesanan kamar.





31

Format Room reservation cancellation/change form
















32

KESIMPULAN


Adapun informasi yang didapat diantara dapat diketahui bahwa pengertian
front office/kantor depan adalah bagian depan dari suatu hotel, sbg penjual kamar
dan sering disebut sebagai selling room. Perana dan fungsi dapat dijelaskan
dengan tujuan antara lain :
1. Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke
tahun
2. Meningkatkan jumlah tamu langganan
3. Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, tepat dan cepat
kepada tamu
4. Membentuk citra hotel yang positif Kantor depan hotel memiliki fungsi
dalam mewujudkan tujuan dari hotel,
Selain itu juga adapun struktu organisasi pada front Office antar lain :
1. Front Office Manager yang tugasnya menciptakan kepuasan tamu dan
memberi kesan positif bagi tamu di area kerjanya untuk dilaporkan
kepada General Manager.
2. Assistant Front Office Manager tugasnya membantu kelancaran tugas
di front office dan menggantikan front office manager ketika
berhalangan dan mengkordinir beberapa tugas sesuai dengan deskripsi
pekerjaannya.
3. Secretary tugasnya untuk membantu manager kantor depan dalam
urusan administras.
4. Chief Uniformed service bertugas mengawasi dan mengatur koordinasi
dan pelayanan kepentingan tamu.
5. Receptionist yang salah satunya menyambut tamu, melakukan
pendaftaran tamu menangani pembayaran dan tamu check out.

33
6. Guest Relations Officer tugasnya mengantarkan tamu dan memberikan
layanan informasi dan bantuan keperluan tamu selama tinggal di hotel.
7. Telepon Operator tugasnya Melaksanakan pengelolaan pelayanaan
telepon/faxcimille dengan berpedoman kepada kebijakan teknis yang
telah ditetapkan oleh manajemen.
8. Chief Information tugasnya memberikan penerangan kepada para tamu
serta melengkapi brosur dan buku informasi.
9. F.O Caiser tugasnya bertanggung jawab atas kelancaran operasional
dan kelancaran dan administrasi keuangandi kasir kantor depan.
10. Chief Reservation bertugas bertanggung jawab atas kelancaran
operasional dan administrasi di bagian pemesanan kamar.
11. Naight Manager bertugas Menangani seluruh masalah operasional di
front office pada malam hari .
Pengertian Receptionist orang yang menciptakan dan mempertahankan
citra baik dan membuat tamu ingi datang kembali ke hotel hal ini melalui
menangani tamu check in dan check out .
















34


DAFTAR PUSTAKA



www.google.com
Bagian Reception (Reception Section).htm
Fungsi & Peranan Kantor Depan Front Office _ Front Office.htm
Pengertian Front Office Department _ Front Office.htm
Peralatan & Formulir Kantor Depan _ Front Office _ Front Office.htm
Peranan Front Office Pada Sebuah Hotel _ Front Office.htm
Struktur Organisasi dan Bagian Pekerjaan Kantor Depan _Front Office
_ Front Office.htm
Formulir-formulir Reservasi _ Akomodasi Perhotelan.htm
http://smipusi.blogspot.com/2011/01/bagian-reception-reception-section.html
http://zaputraxiikuualszx.wordpress.com/2012/09/27/struktur-organisasi-dan-
bagian-pekerjaan-kantor-depan-front-office/
http://zaputraxiikuualszx.wordpress.com/2012/09/27/peranan-front-office-
pada-sebuah-hotel/
http://zaputraxiikuualszx.wordpress.com/2012/09/27/peralatan-formulir-
kantor-depan-front-office/
http://zaputraxiikuualszx.wordpress.com/2012/09/27/pengertian-front-office-
department/
http://zaputraxiikuualszx.wordpress.com/2012/09/27/21/
http://akomodasiperhotelan.wordpress.com/2012/06/30/formulir-formulir-
reservasi/
http://ajinoordito.blogspot.com/2011/11/job-description-reception.html