TUGAS FRONT OFFICE

MAKALAH RESERVASI

OLEH:

1. DEWA AYU MANIK EKA SERI UTARI (02)

2. NI WAYAN MIRA (29)

PEMERINTAH PROVINSI BALI

DINAS PENDIDIKAN

SMK NEGERI 1 TAMPAKSIRING

TAHUN PELAJARAN 2019,2020

 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.............................................................................................i

DAFTAR ISI...........................................................................................................ii

BAB I PENDAHULUAN........................................................................................1

1.1 Latar Belakang....................................................................................................1

1.2 Rumusan Masalah...............................................................................................2
1.3 Tujuan..................................................................................................................3

BAB II PEMBAHASAN...........................................................................................3

2.1 Pengertian Reservation........................................................................................4

2.2 Macam-macam Peralatan Reservation.................................................................5

2.3 Istilah dalam Reservation.....................................................................................6

2.4SOP dalam Reservation.........................................................................................7

2.5 Tugas dan Tanggung Jawab Reservation..............................................................8

2.6 Jenis-Jenis Reservation..........................................................................................9

2.7 Contoh Percakapan Reservation..........................................................................10

2.8 Contoh Formulir...................................................................................................11

2.9 Jenis-Jenis Akomodasi ........................................................................................12

2.10StrukturReservation.............................................................................................13

2.11Shift Kerja Reservation........................................................................................14

 Kata Pengantar

Puji dan syukur kehadirat Ida Sang Hyang Widi Wasa/ Tuhan
Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat dan inayah-Nya sehingga
kami dapat menyelesaikan makalah yang berjudul “Reservation”

Terima kasih saya ucapkan kepada Bapak/Ibu Guru yang telah

membantu kami baik secara moral maupun materi, Terima kasih juga
saya ucapkan kepada teman-teman yang telah mendukung kami sehingga
kami bisa menyelesaikan tugas ini tepat pada waktunya.

Kami menyadari bahwa Makalah Reservation yang kami buat ini

masih jauh dari kata sempurna baik dari segi penyusunan,bahasa,maupun
penulisan oleh karena itu,kami sangat mengharapkan kritik dan saran
yang membangun dan semua pembacaguna guna sebagai acuan agar
penulis bisa menjadi lebih baik lagi

Semoga makalah Reservation ini bisa menambah wawasan para

pembaca dan bisa bermanfaat untuk perkembangan dan peningkatan ilmu
pengetahuan.

Tampaksiring, 8Maret 2020

Penulis
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Salah satu penunjang majunya pariwisata adalah usaha hotel, yaitu sebagai sarana
akomodasi bagi para wisatawan lokal maupun mancanegara. Agar para wisatawan
yang ingin mempergunakan sarana akomodasi mendapatkan kesan yang bisa
menyenangkan, nyaman, serta mendapatkan kepuasan di dalam menerima pelayanan
(service).

selama tinggal di hotel, maka fasilitas hotel harus ditingkatkan sebagaimana

layaknya hotel berbintang dan dikelolah secara profesional. Semakin maraknya bisnis
hotel yang cukup bersaing sebaiknya trend pengelolaan fasilitas akomodasi dan
pelayanan mengarah pada konsep yang mengutamakan pelayanan dan kepuasan
pelanggan dengan produk dan fasilitas yang lengkap, nyaman dan berkualitas.

Dalam bisnis perhotelan ada banyak hal yang dapat ditawarkan kepada tamu,
khususnya bagian front office yang menawarkan fasiltas Hotel.Front office
departement merupakan suatu bagian paling depan dari suatu hotel yang berfungsi
sebagai penjual kamar dan sering disebut selling room. Dalam tugas penjualan, front
office harus dibantu oleh bagian tata graha. Dalam hubungan kerja bagian tata graha
bertindak sebagai pengemasan kamar.

Front office adalah cermin dari kualitas hotel yang akan pertama kali dinilai tamu
saat memasuki suatu Hotel, untuk itu kesiapan, kesigapan, ketepatan serta
kemampuan semua karyawan di front office department dalam menjalankan fungsi
tugas dan tanggung jawabnya sangatlah menentukan dalam memberikan kesan baik
maupun kurang baik atau buruk pada para tamu Hotel sebelum para tamu tersebut
mendapatkan pelayanan dan pengalaman yang lainnya saat mereka datang untuk
menginap maupun sekedar berkunjung di suatu Hotel.
 Pada umumnya Kantor Depan (Front Office) terdapat beberapa bagian
diantarannya Reception yang bertugas membantu tamu memilih kebutuhan amarnya,
Operator yang bertugas melayani setiap telepon yang masuk ke Kantor Depan dan
Hotel, Kasir Kantor Depan, bagian reservasi Hotel atau pemesanan kamar, Bellboy
yang bertugas membantu tamu membawahkan barang-barangnya, serta doorman.

Bagi Hotel kedatangan (Arrival) dan keberangkatan (departure) merupakan

momen yang sangat penting untuk membentuk sebuah image/citra tentang secara
keseluruhan.karena demikian pentingnya, banyak petugas diberbagai departemen
maupun seksi di Hotel yang dilibatkan dan disiagakan untuk menangani kegiatan itu,
salah satunya adalah front office Departement.

kordinasi antar front office staff dengan staf Bellboy harus baik dan benar sesuai
dengan SOP (standard operational procedure) agar terhindar dari kesalahan. Ada
beberapa kendala yang sering muncul pada saat proses check-in dan check-out di
Hotel Grand Inna Kuta 3 misalnya kecepatan dan ketepatan bekerja dari reception
dan bellboy, keterlambatan pemberian kamar pada saat proses check-in yang tidak
sesuai waktu check-in, antrian panjang para tamu saat melakukan check-in yang
sering terjadinya hal-hal yang tidak di inginkan oleh tamu, misalkan staff lalai bahwa
tamu yang pertama datang yang mendapatkan pelayanan terdahulu (first come first
serve) dengan kepuasan pelayanan, keterlambatan seorang bellboy membawa barang
tamusaat check-in, tidak hati-hati membawa barang tamu sehingga mengakibatkan
barang tamu rusak, atau yang lebih berbahaya adalah menghilangkan barang tamu.

Seorang front office staff pada department kantor depan memiliki tugas dan
tanggung jawab yang sangat penting dan erat berhubungan dengan kepuasan
pelayanan. Tugas dan tanggung jawab utama mereka memberikan pelayanan dengan
keramahtamahan ketika tamu melakukan check-in ataupun check-out. Oleh sebab itu,
para front office staff di tuntut untuk berpenampilan rapi, professional, serta dapat
bekerja secara efektif dan efisien.
 Penampilan front office dapat mencerminkan peranan penting guna menciptakan
image hotel yang baik. Prioritas utama yang harus selalu dijaga oleh front office staff
adalah kepuasan tamu yang menginap di hotel dan memberikan informasi kepada
tamu mengenai produk hotel.

Selain itu front office selayaknya dapat mengatasi keluhan-keluhan dari para tamu
guna menjaga kepuasan tamu hotel. Adapun keluhan yang diberikan oleh tamu tidak
hanya masukan atau saran yang positif namun ada pula keluhan negative, sebagai
contoh keluhan mengenai proses check-in dan check-out yang terlalu lama dan tidak
efisien sehingga para tamu terlalu lama menunggu dan terlambat memasuki kamar,
terlambatnya seorang bellboy 4 mengambil barang tamu di kamar sehingga para tamu
terlalu lama menunggu di kamar.

Adanya beragam keluhan yang datang dari tamu seharusnya dapat di

tindaklanjuti oleh pihak hotel khususnya staff front office department. Adapun
masalah atau keluhan yang sering di hadapi di Grand Inna Kuta adalah kinerja
pelayanan dalam menanggani tamu oleh front office staff sehingga membuat penulis
ingin mengetahui apa sajakah yang harus dilakukan oleh pihak hotel agar dapat
menjamin kepuasan tamu hotel serta dapat memberikan saran dan masukan kepada
pihak hotel.

1.2 Rumusan Masalah

Sesuai latar belakang diatas permasalahan dalam laporan ini adalah bagaimanakah
analisis kualitas pelayanan Front Office terhadap kepuasaan tamu di Hotel.

1.3. Tujuan

Sesuai dengan rumusan masalah yang disampaikan, maka tujuan penelitian ini
adalah untuk mengetahui analisis kualitas pelayanan Front Office Departement
terhadap kepuasaan tamu di Hotel.
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Reservatiaon

Pemesanan dalam bahasa Inggris adalah Reservation yang berasal dari kata
“to reserve” yaitu menyediakan atau mempersiapkan tempat sebelumnya. Sedangkan
reservation yaitu pemesanan suatu tempat fasilitas.Jadi secara umum reservation yaitu
pemesanan fasilitas yang diantaranya akomodasi, meal, seat pada pertunjukan,
pesawat terbang, kereta api, bus, hiburan, night club, discoutegue dan sebagainya
Kata reservation atau pemesanan dalam dunia pariwisata disebut juga booking.
Kadangkala wisatawan tidak dapat membedakan arti dari kedua kata tersebut.
Oleh karena itu perlu ditegaskan bahwa kedua kata tersebut tidak memiliki
perbedaaan arti Dalam dunia kepariwisataan reservation merupakan suatu lembaga
atau cara yang sangat penting dan merupakan salah satu pemegang kendali bagi
kelangsungan aktivitas suatu biro perjalanan wisata.
Sebelumnya seseorang atau para wisatawan melakukan perjalanan ke suatu
tempat dan tinggal di suatu tempat yang dituju, maka orang atau para wisatawan
tersebut harus membuat rencana perjalanan dan melakukan pemesanan tempat pada
akomodasi, transportasi, tour program, restaurant dan pertunjukan yang diperlukan.
Hal-hal tersebut sangat penting dan harus diketahui oleh petugas industri pariwisata,
khususnya pada reservation department pada sebuah travel biro.
Department ini harus benar-benar mengetahui secara jelas bahwa tidak semua
para wisatawan itu mempunyai kebutuhan dan tujuan yang sama.Secara umum kata
reservation itu mempunyai arti dan makna yang sama yaitu pemesanan yang
dilakukan oleh seseorang atau lebih untuk suatu tempat yang baik dan nyaman dari
pihak travel ke hotel, maupun dari travel ke airline.
Salah satu dari komponen tersebut tidak dapat dipisah-pisahkan, namun
kebanyakan orang salah menafsirkan yaitu reservasi hanya ada untuk pihak hotel saja.
Hal ini memang tidak bisa disalahkan karena setiap wisatawan yang datang pasti akan
memerlukan kamar hotel walaupun ini ditangani oleh travel biro.
Cara untuk membedakan antara reservation hotel, travel dan airlines adalah jenis
kegiatan dari masing-masing industri pariwisata itu sendiri. Untuk itulah kegiatan
dari reservation dikatakan tidak bisa dipisahkan-pisahkan dari satu komponen dengan
komponen lain yang ada dalam dunia industri pariwisata seperti yang telah diuraikan
diatas. Bila dilihat secara rinci, kegiatan reservation di hotel, airlines dan travel biro
adalah sama namun sedikit perbedaan yaitu pada penerapannya.
Pengertian reservation tidak hanya terlepas dari fungsi dan tugas dari
reservation department itu sendiri yaitu: penyediaan tempat baik sebelum tamu atau
para wisatawan datang. Adapun fungsi dari reservation department secara umum
adalah:
1. Melayani wisatawan dalam mempersiapkan tempat (kamar hotel, tempat duduk
dalam pesawat, tour dan transportasi)
2. Mempersiapkan pramusiwata atau guide yang profesional
3. Melakukan surat menyurat dengan pihak yang terkait dan arsip.

2.2 Macam-macam Peralatan Reservation

a. Reservation rack/rak pemesanan kamar

b. Rak pemesanan kamar berada di bagian reservasi, rak ini adalah tempat untuk
menempatkan reservation slip, penyusunan rak ini berdasarkan tanggal
kedatangan tamu menginap dihotel serta jenis tamu.
c. Komputer
d. Di jaman yang sudah canggih ini, penggunaan komputer sangat penting
karena komputer mempunyai kelebihan dibandingkan dengan sistem manual
atau semi otomatis, kelebihannya antara lain data yang ada lebih akurat, waktu
penyimpanan data yang lebih lama dan pengaksesan data yang lebih cepat.
e. Bill rack
f. Rak untuk menyimpan tagihan tamu beserta supporting bill (bon
pendukung)nya, rak ini disusun berdasarkan nomor kamar tamu.
g. Telephone
 h. Telepon berfungsi sebagai alat komunikasi bagi seluruh staf dalam hal
berkoordinasi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu
i. Fax machine/mesin fax
j. Fax merupakan salah satu alat komunikasi yang penting digunakan dihotel,
karena pada masa sekarang ini media/alat bisnis yang paling sering digunakan
dan relatif murah adalah dengan meggunakan mesin fax. Fax ini akan
menerima salinan surat yang dikirim oleh si pengirim persis sama dengan
surat yang dibuatny
k. Luggage trolley
l. Lugagge troley digunakan oleh porter/bellboy yang berfungsi untuk
membawa barang bawaan tamu yang jumlahnya relatif banya
m. Credit card imprinte

redit card imprinte adalah alat untuk mencetak data yang ada di kartu kredit seperti
nama tamu, nomor kartu dan masa berlakunya kartu.

2.3 stilah Dalam Reservasi

a. Booking:
Adalah proses pencatatan data penumpang (PNR) ke dalam sistem reservasi.

b. Issued:
Adalah proses pembayaran untuk data bookingan yang sudah dibuat
sebelumnya.
Setelah proses issued sukses, maka e-ticket akan langsung diterbitkan oleh
maskapai terkait dan e-ticket bisa dicetak. Proses penerbitan e-ticket
berlangsung secara real time.

c. E-ticket:
Adalah tiket elektronik yang bisa dicetak ulang.
Validasi tiket ada di sistem reservasi maskapai bukan di hasil cetak (print).
d. Internary:
Adalah informasi lengkap yang berisi data-data perjalanan seperti tanggal,
jam, nomor penerbangan, rute perjalanan dan informasi yang diperlukan
lainnya.

e. Validity:
Adalah masa berlaku tiket. Selama masa ini diperbolehkan mengubah tiket
(rebook, reschedule dll).

f. FiDate:
Adalah tiket yang memilki tanggal fixed (tetap) dan tidak bisa diubah tanggal
keberangkatannya.

g. OpenDate:
Adalah tiket yang bisa dijadwal ulang selama dalam rentang waktu validity
(masa berlaku) tiket.

h. PNR(PassengerNameRecord):
Adalah pencatatan informasi nama penumpang yang dimasukkAn ke dalam
database sistem reservasi airline.

i. Void/Canceling:
Adalah pembatalan tiket dikarenakan adanya kesalahan pada reservasi tiket
untuk dibuatkan reservasi baru.

j. Refund:
Adalah pembatalan penerbangan dan pengembalian uang pembayaran tiket.

k. NonExtend:
Validity tiket tidak bisa diperpanjang.
l. NonEndorse:
Tidak bisa mengganti pesawat dengan maskapai yang berbeda (biasanya tiket
internasional).

m. NonReroute:
Tidak bisa mengganti rute

n. O/W=OneWay
Adalah tiket sekali jalan.

o. R/T=Return
Adalah tiket PP (Pergi-Pulang).

p. Infant = Bayi (dibawah 2 tahun)

q. CHD = Anak-anak (2 – 12 tahun)

r. TimeLimit:
Adalah batas waktu pembayaran yang diberikan oleh maskapai.

s. CheckIn:
Penumpang melaporkan diri di counter check-in airline yang ada di bandara.

t. NoShow:
Penumpang tidak datang melapor ke counter check in di bandara sampai batas
waktu check in ditutup.

u. BoardingPass:
Adalah tanda masuk (biasanya stiker ditempel di e-ticket) yang diberikan oleh
petugas maskapai sewaktu check in sebagai tanda penumpang tersebut sudah
diperbolehkan naik ke pesawat.

v. Airport Tax:
 w. Adalah Pajak Bandara yang dibayar oleh penumpang setelah check in,
biasanya sebelum masuk gate/ ruang tunggu.
Untuk beberapa maskapai menerapkan pembayaran airport tax sudah
termasuk dalam harga tiket.

x. BarangBagasi:
Adalah barang bawaan penumpang yang harus masuk ke bagasi pesawat dan
ditimbang. Beratnya tidak boleh melebihi bagasi gratis yang diberikan (15kg
– 20kg). Jika ada kelebihan maka maskapai akan menagih biaya tambahan.

y. BagasiKabin:
Adalah barang bawaan yang bisa dibawa ke dalam kabin penumpang pesawat.
Barang bawaan ini tidak boleh melebihi ukuran yang telah ditetapkan masing-
masing maskapai. Secara umum patokannya adalah barang yang bisa
dimasukkan ke dalam container yang ada di dalam kabin penumpang.

2.4 SOP dalam Reservation

1.Melakukan greeting

2.Menanyakan type dan jumlah kamar yang diminta atau dikehendaki tamu yang
memesan

3.Menanyakan tanggal kedatangan dan keberangkatan tamu

4.Melakukan check pada reservation chart, apakah msih ada kamar yang masih
kosong

5.Menjelaskan harga kamar dan fasilitas-fasilitas nya (apabila tidak ada kamar yang
available, untuk sementara kamar diwaiting list kan dan diberitahukan secepatnya bila
ada perubahan, pembatalan dan sebagainya)
6.Menanyakan nama tamu yang akan menginap, menanyakan informasi-informasi
lain dari si tamu, seperti nomor telepon, alamat nya dan bagaimana metode
pembayarannya. Dalam musim penuh (high season) usahakan mendapat deposit dari
si tamu.

7.Setelah data yang diperlukan didapat semua, ulangi sekali lagi pesanan kamar
tersebut.

8.Mengucapkan terima kasih atas pesanan kamar tersebut.

9.Langkah selanjutnya adalah memproses pesanan kamar tersebut, seperti ke

memasukan nya ke dalam reservation plan, chart/ agenda dan sebagainya.

2.5 Tugas Dan Tanggung Jawab Reservation

1. Harus mengetahui dan mempunyai data-data akurat mengenai waktu kedatangan

dan keberangkatan tamu, keadaan kamar, dan fasilitas-fasilitasnya. Kelengkapan
data-data tersebut akan melancarkan kegiatan pelayanan pemesanan kamar, sehingga
memberikan kenyamanan bagi tamu.

2. Harus mengerti tanggung jawab dan tugas-tugas yang menjadi bagianya. Tugas
tersebut harus dilakukan sesuai prosedur yang berlaku dan tidak merugikan
perusahaan. Oleh karena itu seorang petugas reservasi harus memahami langkah-
langkah kerja atau prosedur kerja (job description).

3. Harus memberikan data-data akurat mengenai jumlah kamar yang kosong dan
kamar yang terisi, hal ini untuk menghindari adanya over booking. Over booking
adalah pemesanan kamar yang melebihi jumlah kamar yang tersedia.
Petugas reservasi tidak boleh menolak permintaan pemesanan kamar, oleh karena itu
petugas harus memiliki data-data akurat mengenai keadaan kamar hotel.
4. Petugas reservasi harus mengetahui kamar yang tersedia pada hari itu serta data
yang akurat mengenai status kamar sehingga dapat langsung memberikan jawaban
kepada calon tamu.

5. Mengenal dan mengetahui tipe kamar dan harga tiap kamar. Hal ini digunakan
sebagai dasar dalam mempromosikan jenis-jenis kamar kepada calon tamu.

6. Mempersiapkan formulir-formulir yang diperlukan dalam pelayanan pemesanan

kamar.
Tugas Petugas Reservasi
Berikut ini adalah tugas petugas bagian reservasi.

1. Membaca „log book‟

log book adalah semacam buku catatan yang berisi hal-hal dan masalah-masalah yang
memerlukan tindak lanjut dari petugas penerimaan tamu kelompok (shift) berikutnya.
Catatan ini merupakan catatan penghubung dari shift yang satu ke shift yang lainya.
Buku tersebut berisi tentang catatan tamu pindah kamar, tamu tanpa barang bawaan,
serta persiapan yang belum selesai yang memerlukan tindak lanjut.

2. Menghitung persediaan kamar (daily forecast) untuk kamar yang sudah terjual
(hour in) atau kamar yang tersedia untuk dijual dan yang sudah dipesan (room
available).

3. Mempersiapkan peralatan kerja, yaitu formulir pemesanan (reservation form) dan

slip lainya.

4. Menerima pemesanan kamar baik melalui telepon, e-mail, telex, atau faksimili.

5. Mengisi formulir pemesanan (reservation form).

6. Membuat slip pemesanan (reservation slip).

7. Menata rak pemesanan (reservation rack) dan tabel pemesanan (reservation chart).

8. Mengecek secara rutin hunian kamar pada malam hari (room night daily), tamu
yang tidak datang, dan tamu yang membatalkan pemesanan.

9. Menerima keluhan tamu (guest complain) dan meneruskan ke Chief Reservation.

10. Menjalin dan membina hubungan kerja.

11. Menghadiri rapat untuk pemberian informasi atau instruksi kerja (briefing).

12. Melakukan dokumentasi, korespondensi, reservasi dimana tamu tidak jadi datang
(no show), menunda kedatangan (delayed postpone), membatalkan (cancelled) , dan
check-in lebih awal (early arrival).

13. Mempersiapkan segala sesuatu sesuai pesanan tamu, antara lain antar jemput
tamu, jenis kamar, dan fasilitas lainya.

2.6 Jenis-Jenis Reservation

a. Reservasi Perorangan (individual Reservation)

b. Reservasi Rombongan/Tour (Group/Tour Reservation)
c. Reservation Konferensi (Conference Reservation)
d. Reservasi Perorangan (individual Reservation)
e. Reservasi Rombongan/Tour (Group/Tour Reservation)
f. Reservation Konferensi (Conference Reservation)

2.7Contoh Percakapan Reservation

Client: Good morning. I would like to make a reservation for next weekend. Do
you have any vacancies? (Pagi. Saya ingin memesan kamar untuk akhir pekan
depan. Apakah kalian ada kamar kosong?)

Receptionist: Yes, we still have several rooms available for that. Let me know, is
it the 15th? (Ya, kami masih ada beberapa kamar pada waktu tersebut. Boleh
tahu, benar untuk tanggal 15?)

Client: Correct. (Benar)

Receptionist: How long will you be staying? (Berapa lama anda akan
menginap?)

Clients: Two days. (Dua hari)

Receptionist: How many people is the reservation for? (Untuk berapa orang
reservasinya?)

Client: Just one person. (Untuk satu orang saja)

Receptionist: The room is three hundred and fifty dollars per night. And what
name will the reservation be listed under? (Harga kamarnya 350 dollar untuk
satu malam. Atas nama siapa reservasinya?)

Client: Eric Adams

Receptionist: Is there a phone number where you can be contacted? (Adakah

nomor yang bisa dihubungi?)

Client: The number is 18008143 (Nomornya 18008143)

Receptionist: Great. Now I’ll need your credit card information to reserve the
room. What type of card is it? (Baik. Sekarang saya butuh informasi kartu
kredit anda untuk pemesanan kamarnya. Apa jenis kartunya?)

Client: I’ll use cash. (Saya pakai uang tunai)

Receptionist: Alright, sir, your reservation has been made for the fifteenth of
March. Check-in is at 2 o’clock. Please do not hesitate to call us if you need any
information. (Baik, pak. Reservasi anda telah dibuat untuk tanggal 15 Maret.
Silahkan check-in pada pukul 2. Jangan ragu untuk menghubungi kami bila
anda membutuhkan informasi)

Client: Okay, thank you so much. (Baik, terima kasih banyak)

Receptionist: My pleasure. We’ll see you next week. Dengan senang hati. Sampai
jumpa minggu depan.

2.8 CONTOH FORMULIR

2.9 Jenis-Jenis Akomodasi

1) Arbitrase
Arbitrase ialah suatu pengontrolan atau penyelesaian konflik yang menyuruh pihak
ketiga untuk memutuskan konflik atau pertentangan tersebut. Dalam bagian ini, pihak
yang bertikai berusaha untuk mencari pihak ketiga untuk mengendalikan konflik
tersebut.

2) Mediasi
Mediasi yakni penyelesaian pertikaian yang dilakukan lewat suatu jasa perantara
yang bersikap netral. Pada mediasi, terdapat pihak yang berusaha untuk
mempertemukan pihak-pihak yang bertikai antara dua belah pihak.

3) Konsiliasi
Konsiliasi adalah suatu pengontrolan konflik dengan cara melalui suatu lembaga
tertentu. Pada konsiliasi, lembaga tertentu melakukan persetujuan pada kedua pihak
yang bertikai sehingga tidak terulang kembali konflik tersebut.

4) Koersi
Koersi ialah pengendalian konflik yang dilakukan dengan tindakan kekerasan.
Sehingga, konflik tersebut tidak diselesaikan dengan cara damai tetapi dengan cara
keras. Contohnya konflik antara masyarakat atas dan bawah yang saling bermusuhan
dan pada akhirnya segerombolan masyarakat lain berusaha untuk melakukan tindakan
anarkhis di antara salah satu anggota masyarakat tersebut misalnya dengan cara
memukuli salah satu anggota masyarakatnya.

5) Toleransi
Toleransi ialah sebuah sikap saling menghargai perbedaan-perbedaan yang terdapat
dalam masyarakat.
Dalam bentuk ini, masyarakat harus saling menghargai satu sama lainnya. Apa yang
dianutnya, apa yang dipercayainya, dan sebagainya.

6) Ajudikasi
Ajudikasi ialah suatu pengendalian konflik yang diselesaikan dengan cara pengadilan
atau diselesaikan di pengadilan. Pada jenis ini, telah terjadi konflik yang terjadi antara
dua belah pihak, kemudian pihak tersebut memilih untuk menyelesaikan
pertikaiannya di pengadilan.

7) Stalamete
Stalamete ialah suatu situasi yang ditandai dengan adanya kekuatan yang seimbang di
antara kedua pihak yang bertikai. Sehingga, pertikaian tersebut terhenti pada titik
tertentu.

8) Kompromi
Kompromi yakni suatu persetujuan yang dilakukan dengan cara perdamaian untuk
saling bersama-sama mengurangi tuntutan.

2.10 Struktur Reservation

2.11 Shift Kerja Reservation

a. Morning Shift / pagi : 07.00-15.00 WIB

b. Afternoon Shift / siang : 15.00-23.00 WIB

c. Night Shift / malam : 23.00-07.00 WIB

 BAB III

PENUTUP

3.1Kesimpulan

Dari Paparan atau penjelasan di atas, maka penulis dapat menyimpulkan bahwa
sesuai dengan makalah”Reservation” penulis menyimpulkan bahwa reservation
adalah suatu bagian yang terdapat di salah satu bagian kantor depan yaitu front office
yang dapat kita ketahui bahwa reservasi adalah suatu bagian pemesanan kamar yang
dilakukan baik secara langsung maupun lewat telepon.

3.2 Saran

3.2 Saran
Menyadari bahwa penulis masih jauh dari kata sempurna, kedepannya penulis akan
lebih fokus dan details dalam menjelaskan tentang makalah di atas dengan sumber -
sumber yang lebih banyak yang tentunga dapat di pertanggung jawabkan.