LAPORAN

PRAKTIK KERJA INDUSTRI

THE RITZ – CARLTON BALI

01 OKTOBER 2019 – 01 APRIL 2020

Dibuat oleh:

NAMA : Ni Kadek Jihan Rizkiani Putri Gita

NIS/NISN : 6285/0031557071

KELAS : XI.Ph 8

PROGRAM KEAHLIAN : AKOMODASI PERHOTELAN

SMKN 1 KUTA SELATAN

TAHUN AJARAN 2019/2020

Jalan Gedong Sari, By Pass Ngurah Rai, Nusa Dua, Benoa,

Kec. Kuta Sel., Kabupaten Badung, Bali

 LEMBAR PENGESAHAN
LAPORAN PRAKTIK KERJA INDUSTRI

THE RITZ – CARLTON BALI

01 OKTOBER 2019 – 01 APRIL 2020

NAMA : Ni Kadek Jihan Rizkiani Putri Gita

NIS/NISN : 6285/0031557071

KELAS : XI.Ph 8

PROGRAM KEAHLIAN : AKOMODASI PERHOTELAN

LAPORAN INI DISAHKAN PADA:

HARI/TANGGAL:

MENGETAHUI:

Kepala Program Keahlian Pembimbing Sekolah

Akomodasi Perhotelan

(I Gusti Ngurah Sastra Santika, ST) (I Gusti Ngurah Wiragunawan, ST)

NIP. 19800401 200901 1 010 NIP. 19870922 201001 1 007

ii
 KATA PENGANTAR
Puji syukur saya sebagai penulis panjatkan kepada Ida Sang Hyang Widhi
Wasa, Tuhan Yang Maha Esa karena berkat rahmat dan karunia NYA maka
penulis dapat menyelesaikan laporan pelaksanaan Praktik Kerja Industri dengan
baik dan tepat pada waktunya.
Dalam penyusunan laporan ini penulis telah banyak mendapat bantuan dan
dukungan dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh
karena itu, pada kesempatan ini penulis tidak lupa mengucapkan terima kasih
yang sebesar-besarnya kepada :
1. I Gusti Ngurah Sastra Santika, ST, selaku Kepala Program Keahlian
Akomodasi Perhotelan SMKN 1 Kuta Selatan.
2. I Gusti Ngurah Wiragunawan, ST, selaku Pembimbing Sekolah.
3. John Wolley, selaku General Manager di The Ritz - Carlton Bali.
4. Hety Kusmartini Kusuma selaku Front Office Manager di The Ritz -
Carlton Bali.
5. , selaku Assistant Front Office Manager di The Ritz – Carlton Bali.
6. Cynthia de Mesa Jendra selaku Human Resource Manager at The Ritz –
Carlton Bali.
7. Seluruh staff The Ritz - Carlton Bali yang telah membantu dan
mendukung dalam pelaksanaan praktik kerja industri.

Penulis menyadari masih banyak kekurangan baik pada teknis penulisan

maupun materi dalam pembuatan laporan ini. Untuk itu kritik dan saran dari
semua pihak sangat penulis harapkan demi penyempurnaan pembuatan laporan
ini.
Demikianlah laporan praktek kerja industri ini disusun semoga bisa
bermanfaat.

Nusa Dua, 04 Februari 2020

iii
 Penulis.

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN.....................................................................................ii
KATA PENGANTAR............................................................................................iii
DAFTAR ISI...........................................................................................................iv
BAB I.......................................................................................................................1
PENDAHULUAN...................................................................................................1
1.1. Latar Belakang..........................................................................................1
1.2 Tujuan Dan Manfaat Prakerin........................................................................1
1.2.1 Tujuan Pelaksanaan Prakerin...................................................................1
1.2.2 Manfaat Prakerin.....................................................................................2
BAB II......................................................................................................................4
LANDASAN TEORI...............................................................................................4
2.1 Ruang Lingkup Hotel.....................................................................................4
2.2 Ruang Lingkup Kantor Depan (Front Office)................................................6
2.3 Ruang Lingkup Guest Service......................................................................10
BAB III..................................................................................................................12
PELAKSANAAN DAN PEMBAHASAN............................................................12
3. 1 GAMBARAN UMUM................................................................................12
3.1.1 Sejarah Hotel, Hotel Overview dan Scenography.................................12
3.1.2 Lokasi dan Kepemilikan Hotel..............................................................16
3.1.3 Fasilitas Hotel........................................................................................18
3.1.4 Struktur ERT Hotel................................................................................41
3.1.5 Struktur Organisasi Kantor Depan (Front Office).................................42
3.2 KEGIATAN/TUGAS UTAMA...................................................................43
3.2.1 Guest Service, Meeting Point................................................................43
3.2.2 Guest Service, Lobby Ambassador........................................................43
3.2.3 Guest Service, Taxi Desk......................................................................43
3.2.4 Guest Service, Bell Desk.......................................................................44
3.2.5 Guest Service, Airport Representative..................................................45
3.3 HAMBATAN DAN PEMECAHAN MASALAH.......................................45
3.3.1 Hambatan yang Ditemua Selama Trening.............................................45

iv
 3.3.2 Masalah Dan Solusi...............................................................................45
3.4 Iklim Kerja/Kerjasama antar Departement...................................................47
BAB IV..................................................................................................................49
PENUTUP..............................................................................................................49
4.1 KESIMPULAN............................................................................................49
4.2 SARAN........................................................................................................49
DAFTAR PUSTAKA............................................................................................50
LEMPIRAN
DAFTAR ISTILAH DI TEMPAT PRAKERIN

v
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Sesuai dengan kurikulum Sekolah Menengah Kejuruan bahwa
lulusan SMK di harapkan menjadi siswa yang siap dipakai masyarakat. Di dalam
kurikulum sekolah di tetapkan bahwa untuk mewujudkan program tersebut para
siswa di haruskan mengikuti & melaksanakan PRAKERIN antara lain: Ketentuan
Kurikulum SMK, Pelaksanaan pendidikan dan pelatihan. Program pendidikan
ganda sangat di butuhkan dalam penguasaan kompetensi dan pembentukan
sikap profesi siswa sepeti tercermin dalam tujuan pendidikan dan pelatihan SMK
yaitu pelaksanaan pendidikan & pelatihan terutama bertujuan untuk membekali
siswa mengembangkan kepribadian, potensi akademik,dan dasar-dasar keahlian
yang kuat dan benar melalui program adaktif, normatif, dan produktif.
Dan pendidikan & pelatihan di dunia kerja bertujuan untuk memberikan
pengalaman kerja yang sesungguhnya agar siswa menguasai kompetensi keahlian
produktif, menginternalisasikan sikap nilai budaya yang berorietansi kepada
standar mutu, nilai-nilai ekonomi, jiwa kewirausahaan, serta membentuk etos
kerja yang kristis, produktif, kompetitif sehingga mampu bersaing dalam dunia
kerja.
Pelaksanaan PRAKERIN diharapkan menambah ketrampilan,
pengetahuan, dan pengalaman kerja langsung di dalam dunia kerja yang tentunya
berbeda dngan teori - teori yang di dapatkan di Sekolah Menengah Kejuruan.
Oleh karena itu pelaksanaan PRAKERIN ini sangat penting untuk dilaksanakan.

1.2 Tujuan Dan Manfaat Prakerin

1.2.1 Tujuan Pelaksanaan Prakerin
1) Mengenali seluk beluk wilayah pekerjaan dunia industri kepada
siswa secara langsung.
2) Membekali siswa tentang iklim kerja dan prosedur dunia industry.

vi
 3) Mengembangkan ilmu yang diajarkan disekolah dan
menerapkannya ditempat Prakerin.
4) Memperoleh kesetaraan dan kesepadanan antara sekolah dan dunia
kerja.
5) Memberi pengetahuan terhadap pengalaman kerja sebagai bagian
dari proses pendidikan.
6) Menghasilkan siswa yang memiliki pengetahuan, keterampilan dan
etos kerja yang sesuai dengan tuntutan lapangan kerja.
7) Meningkatkan mutu dan pendidikan kejuruan melalui peran dunia
kerja.

1.2.2 Manfaat Prakerin

I. Manfaat bagi siswa
1) Sebagai pengalaman kerja awal sebelum terjun langsung ke dunia kerja
nyata.
2) Mampu menggunakan pengalaman kerja untuk mendapatkan kesempatan
kerja yang diinginkan setelah tamat sekolah atau kuliah.
3) Dengan mengikuti Prakerin, siswa diharapkan dapat meningkatkan skill
masing-masing.
4) Sebagai bentuk untuk menjalin kerja sama yang baik antara lembaga
pendidikan dengan pihak industri yang terkait.

II. Manfaat bagi sekolah

1) Dengan pelaksanaan praktek kerja lapangan, sekolah mampu
meningkatkan hubungan kerja sama dengan tempat industry.
2) Mampu mengembangkan program kemitraan lainnya, seperti pertukaran
pakar.
3) Mempu merelevasikan kurikulum sekolah dengan kebutuhan dunia kerja.
4) Sekolah akan memperoleh image positif dari tempat prakerin karena anak
didiknya mampu beradaptasi di lingkungan pekerjaan.
5) Sebagai bentuk kepedulian sekolah terhadap keahlian siswa didik.

vii
III. Manfaat bagi tempat industry
1) Mampu melihat kemampuan yang dimiliki siswa Prakerin, sehingga akan
lebih mudah untuk perencanaan peningkatan di bidang SDM
2) Sebagai wadah penyerapan tenaga kerja.
3) Dengan pelaksanaan Prakerin ini, diharapkan perusahaan mampu
meningkatkan kerja sama dengan sekolah.

viii
 BAB II
LANDASAN TEORI

2.1 Ruang Lingkup Hotel

Kata Hotel mulai dipakai sejak abad ke 18 di London, Inggris. Saat itu
kata hotel adalah “garni“ yaitu sebuah rumah besar yang dilengkapi dengan sarana
tempat menginap atau sebagai tempat tinggal untuk penyewaan secara harian,
mingguan atau bulanan. Kata hotel sendiri merupakan perkembangan dari bahasa
Perancis. Hotel berasal dari kata latin yaitu “hostel” dan mulai dikenal di
masyarakat pada tahun 1797. Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang
menggunakan sebagian atau seluruh bangunan dengan menyediakan jasa
penginapan, makanan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang
dikelola secara komersial.

Fungsi dan peranan Hotel Hotel berfungsi sebagai suatu sarana untuk kebutuhan
tamu sebagai tempat tinggal sementara. Hotel bukan hanya untuk menginap,
beristirahat, makan dan minum bagi masyarakat, tetapi juga sebagai tempat untuk
melangsungkan upacara, konferensi dan lain-lain sehingga penyediaan fasilitasnya
pun sesuai dengan perkembangan dan kebutuhan para tamu.

Pengelompokan Departement Dalam Hotel Dibawah ini merupakan

pengelompokan beberapa departement dalam hotel,yaitu:
a) Front Office Departement
Front Office biasa disebut sebagai jantung hotel, karena front office adalah
tempat yang paling utama dikunjungi oleh tamu, dan karena tempat front
office berada dibagian depan.
b) Food and Beverage Service Departement
Food and beverage department adalah bagian dari hotel yang mengurus
dan bertanggung jawab terhadap kebutuhan pelayanan makanan dan
minuman serta kebutuhan lain yang terkait, dari para tamu yang tinggal
maupun yang tidak tinggal di hotel tersebut dan dikelola secara komersial
serta profesional.

ix
c) House Keeping Departement
Bagian atau departemen yang bertugas untuk mengatur dan menata
peralatan, menjaga kebersihan, memperbaiki kerusakan dan memberi
dekorasi dengan tujuan agar hotel tampak rapi, bersih, menarik dan
menyenangkan penghuninya.
d) Accounting Departement
Accounting disebut juga Finance Departement yaitu salah satu bagian dari
manajemen hotel yang berfungsi untuk mengatur segala sesuatu yang
berhubungan dengan keuangan hotel tersebut.
e) Human Resource Departement
Bagian atau unit yang biasanya mengurusi SDM ialah bagian personalia
atau “Human Resources Department”. Departemen ini memilki peran yang
amat penting di hotel, menangani pemasokan tenaga kerja yang tepat
untuk ditempatkan pada posisi dan jabatan yang sesuai pada department
lain yang membutuhkan karywan professional pada bidangnya.
f) Engineering Department
Engineering departemen adalah departemen yang bertanggung jawab
terhadap sumber air dan listrik hotel serta peralatan elektronik.
Engineering bertugas jika tamu menyalahgunakan atau kesalahan teknis
peralatan di dalam hotel dengan memperbaiki peralatan yang rusak dengan
keahliannya sebagai teknisi.
g) Marketing Department
Suatu bagian yang bertugas memasarkan hotel kepada masyarakat maupun
pelanggan agar setiap tahunnya mengalami peningkatan atas tamu-tamu
yang menginap dan menggunakan fasilitas-fasilitas hotel.
h) Purchasing department
Suatu bagian yang bertanggung jawab atas keseluruhan pembelian
pengadaan serta semua kebutuhan hotel.
i) Security Department
Suatu bagian yang bertugas menjaga keamanan hotel maupun tamu selama
menginap (24 jam).

x
2.2 Ruang Lingkup Kantor Depan (Front Office)
Kantor depan merupakan departement yang bertanggung jawab atas
penjualan kamar hotel berdasarkan cara yang sistematik melalui reservasi hingga
penyerahan kamar kepada tamu hotel dan memberikan pelayanan informasi
kepada para tamu hotel selama mereka berada dan menginap dihotel.

Tujuan dari kantor depan hotel, diantaranya :

1. Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke

tahun.
2. Meningkatkan jumlah tamu langganan.
3. Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, tepat dan cepat
kepada tamu.
4. Membentuk citra hotel yang positif.

Kantor depan hotel memiliki fungsi dalam mewujudkan tujuan dari hotel,adapun
fungsi-fungsi tersebut adalah:

1. Menjual kamar, kegiatan yang dilakukan antara lain: menerima pemesanan

kamar, melakukan pendaftaran tamu, memblok kamar
2. Memberikan informasi mengenai seluruh produk, fasilitas, pelayanan dan
aktivitas yang ada di hotel maupun diluar hotel
3. Mengkoordinasikan kepada bagian lain yang terkait dalam rangka
memenuhi keinginan tamu serta memberikan pelayanan yang maksima
4. Melaporkan status kamar yang terkini
5. Mencatat, memeriksa pembayaran tamu serta menangani rekening tamu
6. Membuat laporan yang dibutuhan oleh hotel
7. Memberikan pelayanan telekomunikasi untuk tamu
8. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu
9. Menyelesaikan keluhan tamu

Peranan Front Office:

xi
Front Office mempunyai macam-macam peran penting antara lain:

1. Merupakan Wakil dari Manajemen (Dapat Menyelesaikan Masalah)

2. Orang-orang Yang Mampu Menjual (Sale Person)
3. Pemberi Informasi (Information Giver)
4. Penyimpan Data (Record Keeper)
5. Dapat Melakukan Tindakan Secara Diplomatis (Diplomatic Agent)
6. Pemecah Masalah (Problem Solver)
7. Sebagai Wakil dari Hubungan Masyarakat (Public Relations Agent)
8. Sebagai Koordinator Kegiatan Pelayanan (Service Coodinator)

Bagian Bagian dari Front Office, yaitu:

1. Reservation clerk
Petugas pemesanan kamar, yaitu petugas oprasional yang menangani
seluruh pemesanan kamar hotel. Petugas pemesanan kamar bertanggung
jawab atas pemesanan kamar yang masuk ke hotel melalui berbagai
macam metode dan dari berbagai macam sumber. Petugas ini memiliki
wewenang untuk menerima dan menolak reservasi. Reservasi dapat ditolak
apa bila hotel sudah penuh.
2. Receptionist
Tugas receptionist:
a. Melayani tamu yang check-in dan check-out sesuai prosedur yang
telah ditetapkan oleh manajemen
b. Menjual kamar kepada tamu
c. Mengetahui seluruh aktifitas yang sedang berlangsung di hotel.
d. Membaca log book dan papan pengumuman untuk mengetahui
informasi terbaru.
e. Menyiapkan arrival dan departure list.
f. Membantu tamu dalam mengisi kartu registrasi.
g. Memberikan informasi yang tepat pada tamu, baik tentang hotel
maupun informasi luar hotel.
h. Membuat laporan status kamar dan laporan penjualan kamar.
i. Bekerja sama dengan departemen hotel lain.

xii
 j. Menerima dan menyesesaikan keluhan tamu.
k. Menjaga agar harga kamar khusus tetap akurat.
l. Mengatasi keluhan tamu.
m. Menyusun rencana kerja.
n. Membuat laporan harian dan bulanan.
o. Membina hubungan baik dengan tamu.

3. Telephone operator
Petugas pada departemen kantor depan yang bertanggung jawab atas
penanganan sambungan telepon, baik yang masuk maupun yang keluar
hotel. Tugas-tugas dari telephone operator adalah:
a. Mengoprasikan switchboard dengan benar.
b. Melaksanakan sopan santun bertelepon.
c. Melayani sambungan lokal, interlokal, internasional.
d. Melayani pengiriman faksimil dari managemen hotel.
e. Mencatat dan menyampaikan pesanan tamu.
f. Membuat laporan sambungan telephone interlokal dan
internasional

4. Front office cashier

Tugas-tugas dari front office cashier adalah:
a. Menjual kamar.
b. Menangani informasi tentang pelayanan hotel.
c. Mengkoordinasikan pelayanan tamu.
d. Melaporkan status kamar.
e. Mencatat rekening tamu.
f. Menyelesaikan pembayaran tamu.

5. Porter
Tugas-tugas porter adalah:

xiii
 a. Memberikan pelayanan dalam penanganan barang bawaan tamu
yang baru datang, pindah kamar dan tamu-tamu yang akan
meninggalkan hotel.
b. Memberikan pelayanan penyampaian pesan tamu.
c. Melaksanakan tugas-tugas suruhan lain yang berkaitan dengan
pelayanan tamu.
d. Memberikan pelayanan penjemputan dan pengantaran tamu dari
dan ke stasiun atau bandara udara.

6. Doorman
Tugas doorman adalah:
a. Membuka dan menutup pintu kendaraan/mobil/taksi (helping guest
in and out taxis/cars)
b. Menjaga main entrance tetap bersih dan rapi.
c. Mengatur lalu lintas dan parkir kendaraan di hotel.
d. Memanggil taxi.

7. Butler
Butler service adalah salah satu bidang layanan atau jasa yang biasanya
memiliki pelatihan profesional dan pengalaman resmi di lapangan dituntun
untuk memberikan kepuasan tamu baik di Front Office, Housekeeping
maupun Food & Beverage. Dalam arti modern seorang butler bertanggung
jawab terhadap makanan, minuman, alat makan, menyediakan pelayanan
lain, dan kadang melakukan tugas-tugas lain.

8. Airport Representative
Tugas-tugas Airport Representative adalah:
a. Menyiapkan daftar tamu dan jam kedatangannya dibandara
( expected time or arrival )
b. Menyiapkan kendaraan yang sesuai dengan jumlah tamu dan
bagasi yang diperlukan

xiv
 c. Menyiapkan kendaraan alterntif jika tidak ada kendaraan hotel
yang tersedia
d. Menyiapkan papan penyambutan sesuai nama tamu
e. Menghubungi hotel jika sudah siap menuju hotel atau belum
berhasil dijumpai di bandara
f. Mengantar tamu dari hotel ke bandara

2.3 Ruang Lingkup Guest Service

Tugas dan tanggung jawab :

a. Berinteraksi dengan para tamu dengan cara yang ramah, sopan, dan
profesional. Pengeluaran dan akun untuk tiket paket dan kupon diskon.
b. Melayani tamu sesuai dengan standar operasional
c. Berinteraksi dengan tamu, menjawab pertanyaan dan memberikan arahan.
d. Menjaga kebersihan dan keselamatan di area kerja yang ditugaskan.
e. Libatkan setiap tamu sebagai individu yang unik dan dengarkan dengan
penuh perhatian permintaan mereka
f. Lakukan check-in dan check-out tamu yang akurat setiap hari
g. Jawab telepon secara tepat waktu dan professional
h. Mematuhi Kebijakan, Prosedur, dan Kode Etik Hotel Elan
i. Melakukan tugas tambahan apa pun yang ditugaskan oleh manajemen
j. Penampilan seragam dan pribadi tetap bersih dan profesional
k. Menangani kedatangan tamu VIP (pendaftaran di kamar).
l. Menyapa kepada semua tamu.
m. Menangani keluhan tamu.
n. Memeriksa pemesanan kamar untuk VIP besok.
o. Menyambut kedatangan tamu rombongan

Sedangkan tugas yang dilakukan secara periodik:

a. Membuat VIP resident guest list (3 hari sekali).

b. Membuat daftar long staying guest (2 minggu sekali).

xv
c. Membuat daftar long staying guest pada setiap minggu. terakhir untuk
diundang oleh manajemen dalam acara happy hours.
d. Membuat monthly report (sebulan sekali).
e. Membuat laporan guest questionary report (sebulan sekali).

xvi
 BAB III
PELAKSANAAN DAN PEMBAHASAN
3. 1 GAMBARAN UMUM
3.1.1 Sejarah Hotel, Hotel Overview dan Scenography
A. Sejarah Hotel

Bermula dari seorang bernama Caesar Ritz, beliau seorang yang

berkebangsaan Swiss ( 1850-1918 ) yang bekerja pada Carlton Hotel dan
diketahui sebagai King Of Hotelier yang dianugrahkan oleh King Edward
VII. Pada tahun 1889 beliau mendesain Savoy Homan dan Crlton Hotel,
setelah itu dia bersama dengan Escofier, seorang juru masak di Carlton
Hotel dan dengan kepopularitasan dari The Ritz Paris beliau memutuskan
untuk mencitakan atau membangun The Ritz-Carlton Hotel yang didirikan
pada tahun 1910 di Amerika Serikat dibawah pengawasan Caesar Ritz.
Karena pada masa itu perekonomian sangat sulit, maka banyak hotel tutup
termasuk The Ritz-Carlton USA yang hanya tersisa 1 Ritz Carlton Boston
yang didirikan pada tahun 1992. Pada tahun 938 William B. Jhonson
membeli The ritz-Carlton Boston dan ditutup sementara untuk renovasi
setelah ini The Ritz-Carlton berkembang pesat dengan berdirinya The
Ritz-Carlton Buckhead di Atlanta, Georgia pada tahun 1984. Setelah The
Ritz-Carlton Atlanta didirikan kemudian menyusul The Ritz-Carlton
Boston dibuka pada tahun yang sama. Pada tahun 1992 dan 1999 The
Ritz-Carlton Hotel Company memenangkan Malcom Baldrige, National
Quality Award. Pada dasarnya nama The Ritz-Carlton berasal dari nama
pendirinya. Yaitu, Caesar Ritz dan Carlton diambil dari nama tambahan
karena adanya kerjasama dengan Carlton Hotel. Tahun 2001 Simon
Cooper menjadi President dan Chief Operating Officer The Ritz-Carlton
Hotel Company L.L.C. Kemudian pada tahun 1995 tepatnya bulan April,
J.W. Marriot Internasional Inc. membeli 49% saham kepemilikan dari The
Ritz-Carlton Hotel Company dan meningkat jadi 51% pada tahun 1998.

xvii
B. Hotel Overview

Hotel di Tepi Pantai di The Ritz-Carlton, Bali, surga bukanlah konsep

tetapi kenyataan. Terletak di sepanjang pantai di Nusa Dua, di mana
perairan biru bertemu pasir putih bersih, resort bintang lima ini
mengundang para tamu untuk makan romantis di bawah langit berbintang.
Perawatan spa yang menggabungkan mutiara dan rumput laut, vila-vila
hotel dengan kolam renang pribadi dan layanan pelayan pribadi, dan
Ritual Pemurnian Jiwa tradisional untuk menyambut fase kehidupan baru.
Kelebihan konsep di Hotel :
1) Bersantap pemandangan laut dengan masakan local
2) Spa tradisional terinspirasi oleh laut
3) Suite luas dengan pemandangan menakjubkan
4) Tempat acara yang indah
5) Vila mewah dengan kolam renang pribadi
6) Lokasi tepi pantai di Nusa Dua, Bali

Hotel's unique selling points The Ritz Carlton Bali :

1. Pengaturan puncak tebing dan lokasi di tepi panta

2. Memadukan akomodasi suite dan villa
3. Lokasi terpencil untuk liburan utama
4. Berbagai macam tempat indoor dan outdoor untuk event
5. Tersedia Bangunan khusus pernikahan “ Majestic Chapel “

12,7 hektar pantai putih dan memiliki elevator di puncak tebing.

Kombinasi 313 kamar ( oceanfront/president suite, suite, dan villa )
dengan pemandangan pantai dan taman hotel yang rindang.

xviii
xix
C. Scenography

Hotel ini bertema “ The Source Of Life “. Kami mengambil inspirasi dari
lautan India sebagai sumber kehidpan di Bali. Karena, sebagian besar
spiritual tradisional Bali perpusat di sekitar air dan lautan. Yang
dikembangkan untuk mendukung tema :
1. Selancar kelas di tepi pantai, setiap hari pukul 14.30 selama 1jam
2. Kelas yoga atau meditasi di tepi pantai
3. Program dari kegiatan Ritz Kids untuk bermain layang-layang dan
mengundang tamu untuk belajar tentang cara pembuatan layang-layang
bali, dan menerbangkannya di tepi pantai

xx
3.1.2 Lokasi dan Kepemilikan Hotel
A. Lokasi
Seiring berjalannya waktu dan perkembangan jaman. Pada tanggal 15
Desember 2014 Hotel The Ritz-Carlton didirikan yang berlokasi di Jalan
Raya Nusa Dua Selatan Lot III Sawangan, Nusa Dua Bali, 80363
Indonesia. Hotel ini hanya berjarak 30menit ( 20km ) dari Bandara
Internasional Ngurah Rai kearah selatan.
Telephone : ( 0361 ) 8498988
Fax : ( 0361 ) 8498989
E-mail : reservation@ritzcarlton.com , Sales@ritzcarlton.com
Website : www.ritzcarlton.com

Hotel berbintang 5 ini memiliki luas 12,7 hektar dan menyediakan kamar
total 313 ( termasuk villa ). Hotel ini merupakan sebuah merek hotel dan
resor mewah dengan 70 properti yang terletak di kota-kota besar seluruh
dunia.
Titik penjualan unik hotel The Ritz Carlton Bali:
1. Pengaturan puncak tebing dan lokasi di tepi pantai
2. Memadukan akomodasi suite dan villa
3. Lokasi terpencil untuk liburan utama
4. Berbagai macam tempat indoor dan outdoor untuk event
5. Tersedia Bangunan khusus pernikahan “ Majestic Chapel “

xxi
B. Kepemilikan Hotel
Hotel The Ritz Carlton Bali dimiliki oleh pihak swasta dibawah naungan
PT. Bali Nusa Intan. Hotel ini mulai dibuka pada tanggal 15 Desember
2014. Merek The Ritz Carlton dikelola oleh Ritz-Carlton Hotel Company
LCC, sebuah anak perusahaan dari Marriot International. Kantor pusat
The-Ritz Carlton terletak di Chevy Chase, Maryland sebuah permukiman
di perbatasan Washingthon, D.C. The Ritz Carlton memiliki beberapa
cabang diberbagai negara, seperti :
 The Ritz Carlton, Bali
 The Ritz Carlton, Mandapa
 The Ritz Carlton, Jakarta
 The Ritz Carlton, Pasific Place
 The Ritz Carlton, Tokyo
 The Ritz Carlton, London
 The Ritz Carlton, Koh Samui
 The Ritz Carlton, Herzliya
 The Ritz Carlton, Millenia Singapore
 The Ritz Carlton, Hongkong
 The Ritz Carlton, Orlando
 The Ritz Carlton, Osaka
 The Ritz Carlton, Bahrain
 The Ritz Carlton, Kyoto
 The Ritz Carlton, Dubai
 The Ritz Carlton, Amelia Island
 The Ritz Carlton, Toronto
 The Ritz Carlton, Balharbour
 The Ritz Carlton, Kuala Lumpur
 The Ritz Carlton, Philadelphia
 The Ritz Carlton, Sarasota
 The Ritz Carlton, Doha
 The Ritz Carlton, Grand Cayman
 The Ritz Carlton, Istanbul
 The Ritz Carlton, Dallas
 The Ritz Carlton, Cairo
 The Ritz Carlton, Abu Dhabi
 The Ritz Carlton, New Orleans
 The Ritz Carlton, Montreal
 The Ritz Carlton¸Berlin
 The Ritz Carlton, Astana
 The Ritz Carlton, Vienna
 The Ritz Carlton, Abama
 The Ritz Carlton, Charlotte

xxii
 The Ritz Carlton, Waikii
 The Ritz Carlton, Almaty
 The Ritz Carlton, Cleveland
 The Ritz Carlton, Half Moon Bay
 The Ritz Carlton, Boston
 The Ritz Carlton, Coconut Grove
 The Ritz Carlton, Tysons Corner
 The Ritz Carlton, San Fransisco
 The Ritz Carlton, Chefs
 The Ritz Carlton, Lake Tahoe
 The Ritz Carlton, Lake Oconee
 The Ritz Carlton, Jeddah
 The Ritz Carlton, Key Biscayne
 The Ritz Carlton, South Beach
 The Ritz Carlton, Langkawi
 DLL

xxiii
3.1.3 Fasilitas Hotel
A. 313 Room
 The Sawangan Junior Suite : 230 units ( 46 room with pool access )
(pool acsess) SIZE 1070 SQ FT | 100 SQ M

(non pool acsess) SIZE 1070 SQ FT | 100 SQ M

xxiv
 The Ritz Carlton Suite : 49 units
Size: 1560 SQ FT | 145 SQ M
Occupancy: 3 Adults
Bed: King or Two Queen

xxv
xxvi
 The Pool Pavilion : 18 units
Size: 1291 SQ FT | 120 SQ M
View: Pool view with lush landscape
Bed: Super King Bed or Double Queen Bed
Occupancy: 3 Adults

 The Sky Villa : 6 units

xxvii
 Size: 1711 SQ FT | 159 SQ M
Bed: Super King Bed
Occupancy: 3 Adults
View: Ocean

 The Garden Villa : 4 units

Occupancy: 3 Adults
Size: 3864 SQ FT | 359 SQ M
View: Tropical Resort
Bed: Super King Bed

xxviii
xxix
 The Cliff Villa : 4 units
Bed: Super King Bed
Occupancy: 3 Adults
View: Tropical Resort
Size: 3025 SQ FT | 282 SQ M

xxx
 The Ritz Carlton Cliff Villa : 1 units
Occupancy: 6 Adults
Bed: Two Super King Bed and 1 Double Queen Bed
View: Ocean, Tropical Resort
Size: 6781 SQ FT | 630 SQ M

xxxi
 The Ritz Carlton Ocean Front Villa : 1 units
Occupancy: 6 Adults
Size: 7287 SQ FT | 677 SQ M
View: Ocean View with lush landscape
Bed: Two Super King Bed and 1 Double Queen Bed

xxxii
xxxiii
B. 3 Restaurant and 3 Bars
 Senses (Breakfast Restaurant)
Senses merupakan restaurant untuk sarapan(breakfast), dengan tranquil
spot for all-day dining. Menyajikan sarapan yang menarik dan
mengenyangkan. Dan juga pilihan set international yang berbagai macam
yakni American Set, Indonesian Set, Japanese Station, and Healthy
Energizer Set.
Opening time: Daily, from 06:30 a.m. to 11:00 a.m.

xxxiv
Capacity: 270 Guest.

xxxv
 Bejana (Indonesian Restaurant)
Indonesian specialty restaurant serving authentic Balinese food and
famous dishes from different regions of Indonesia. Special event every
week yang ada di Bejana yaitu ada 2 event yakni, TUESDAY: ”Balinese
Buffet Night” and FRIDAY: “A Night at The Archipelago”.
Temporary open daily for dinner only
Opening time: 18:00 p.m to 23:00 p.m
Capacity: 84 guest

xxxvi
 The Beach Grill (Romantic Seafood Restaurant)
Restaurant ini terletak ditepi pantai dengan tempat duduk indoor dan
outdoor. Restaurant ini buka untuk menyajikan lunch and dinner. The
Beach Grill menawarkan 18 pilihan wines yang berasal dari daerah yang
berbeda-beda, restaurant yang menyajikan makanan grill dan seafood
dishes ini memiliki 1 spesial event disetiap minggunya yakni, SUNDAY:
“Gourmet Sunday Brunch”.
Opening time: 12:00 noon to 23:00 p.m

xxxvii
 Capacity: 80 guest

 Raku (Japanese Lounge and Bar)

Japanese lounge and bar ini menyajikan Classic Sushi, Sashimi, and
Japanese Specialties. Arti dari kata “Raku” dalam bahasa inggris adalah

xxxviii
“enjoy or relax”, raku juga dikenal sebagai teknik pembuatan keramik
yang menciptakan motif crack pada permukaan keramiknya.
Opening time: 18:00 p.m. to 23:00 p.m.
(Open for Dinner only, it offers indoor & outdoor seating)
Capacity: 60 guest
Raku Lounge and Bar juga memiliki special event yang dinamakan “Sushi
Affair- ALL YOU CAN EAT” yang diadakan every WEDNESDAY.

xxxix
 The Ritz Carlton Lounge and Bar (Lounge and Bar for Afternoon
Tea)
The Ritz-Carlton Lounge & Bar is an elegant destination to host your next
afternoon tea indulgence. Showcasing gorgeous ocean views to heighten
your cocktail or culinary experience. Served with a selection of Ronnefeldt
& TWG teas, three international selections are available including
Traditional Afternoon Tea, Royal Afternoon Tea and Indonesian
Afternoon Tea.
Opening time: Daily for lunch and dinner 11:00 a.m to 12:00 pm
Time for Afternoon Tea: 14:00 p.m to 17:00 p.m
Located at the lower cliff level, it offers indoor and outdoor seating.
Entertainment: CD Background Music and Accoustic Duo on FRIDAY
and SATURDAY at 19.30 to 22.30.
Capacity: 100 guest

xl
 Breezes Tapas Lounge and Bar
The best location to enjoy classic and contemporary hand-crafted
cocktails, as well as wines from the old and new world. Breezes tapas
lounge and bar ini menyajikan makanan tapas style.

xli
Breezes’ creative team of mixologists is on hand to delight you with top
shelf spirits and exotic flavors. Choose from dynamic selections of
signature drinks including the Berry Breeze, Colada Martini, and Frozen
Midori Sour. While the dinner table spans out to a 360-degree view of
majestic Indian Ocean the talented Chef recommends starting with the
Gambas Al Ajillo. Freshly caught prawns are prepared with bright parsley
and just the right amount of garlic. The relaxing waves of the Indian
Ocean, the gentle sea breeze and the colors of the sunset are the perfect
combination for a laid-back casual dining at one of the beachfront cabanas.
Special event every week: MONDAY “BBQ Night” and THURSDAY
“Seafood Night”.(time: 18:00 p.m to 22:00 p.m)
Opening time: 12:00 noon to 23:00 p.m
Capacity: 64 guest
Daily Activity: Movie Night on TUESDAY and FRIDAY start from
19.30 p.m until the movie finish, EVERYDAY Bonfire and Marshmallow
from 18.00 p.m to 19:00 p.m.

xlii
C. Club Lounge
The Ritz-Carlton Club Benefit:
1. Express check-in and check-out service

xliii
2. A dedicated concierge for guest every need
3. A secluded swimming pool
4. Complimentary laundry service of 2 pieces per day per room
5. Complimentary garments pressing of 2 pieces per room upon check in
6. Complimentary Coffee or Tea at wake up call

Culinary Offerings at RC Club:

Breakfast: 06:30 a.m to 11:00 a.m
Light Lunch: 12:00 noon to 14:00 p.m
Afternoon Tea: 14:30 p.m to 16:30 p.m
Light Dinner: 17:00 p.m to 20:00 p.m
Cordials and Dinner: 20:30 p.m to 22:30 p.m
Club Lounge operational start from 06:30 a.m to 23:30 p.m

Experiental Events at RC Club Lounge (exclusively for Club Guest

only):
Daily Luwak Coffee Presentation 15.00 p.m to 16.00 p.m

xliv
xlv
D. The Ritz-Carlton SPA
Fasilitas SPA:
1. Hydro Vitale Pool
2. Sream
3. Sauna
4. Jacuzzi
All for adults 17 years old above.
SPA opening time: 09:00 to 22:00 (last order 20:30).
SPA Boutique:
Location: Spa area, at the back area of Spa Reception.
Payment method: Charged into room charges, Cash, and Credit Card.
Items available: Spa products, medicine, toiletries, sunscreen, swimming
suit, googles, RC Polo Shirt, handicrafts/ souvenirs.
Hair Make Muse (Spa Salon):
Location: Spa area, at the back area of Spa Reception.
Opening time: 11:00 a.m to 19:00 p.m

xlvi
E. Fitness Center
Dikhususkan untuk in house guests.
Tersedia private yoga maksimal membuat reservasi 1hari sebelumnya
(include charge).
Open 24 hours.
Attendant tersedia hanya pada jam 07.00-21.00

F. Kids Club
Kids club di The Ritz Carlton Bali disebut dengan “ Ritz Kids “. Disini
anak bisa bermain secara gratis, dikhususkan untuk in house guests.
Menargetkan anak 4 tahun samapi 12 tahun, jika anak dibawah 4 tahun

xlvii
harus ada pengawasan dari orang tua/baby sitter (baby sitter dapat dipesan
melalui concierge).
Opening time: 09:00 a.m to 20:00 p.m.

xlviii
G. Main Pool
Untuk outsider guests jika ingin menikmati suasana kolam renang di The
Ritz-Carlton Bali, minimal berbelanja IDR. 888.000++/orang bebas
memilih disemua f&b outlet.
Open 24 hours.
Pool attendant tersedia pada jam 07.00-19.00.

H. Koi Pond
Koi pond merupakan salah satu spot foto terindah di The Ritz Carlton
Bali, Koi Pond atau bisa disebut juga sebagai kolam koi. Disini kita bisa
memberi makan ikan secara gratis dan terdapat ratusan ikan koi yang
sangat indah disini. Tidak ada attendant yang menjaga spot ini.

xlix
I. Majestic Chapel
Chapel merupakan bangunan berbentuk segi tiga. Bangunan ini hanya
dikhususkan untuk pelaksanaan pernikahan. Tempat pernikahan elegan,
berlatar belakang pantai yang diterangi kaca.
Capacity: 100 person.

l
J. Retail Shop
The Ritz Carlton Bali memiliki 5 Retail Shop/tempat berbelanja. Yang
dijual beranekaragam. Mulai dari baju kaos, perhiasan, baju renang, dll.
1. Mulia Boutique
Location: next to RC Lounge and Bar/ Buggy meeting Point.
Payment method : cash/credit card.
Menyediakan : sourvenir bali, perhiasan silver, pakaian renang, baju
batik, dll.
Opening time: 09:00 a.m to 21:00 p.m.
2. Ayu Jewellery & Leather
Location: next to RC Lounge and Bar/ Buggy meeting Point.
Payment method : cash/credit card.
Menyediakan : perhiasan silver, aksesoris dari kulit (tas, dompet,
sabuk),dll.
Opening time: 09:00 a.m to 21:00 p.m.
3. Polo
Location: next to RC Lounge and Bar/ Buggy meeting Point.

li
 Payment method : cash/credit card.
Menyediakan : pakaian laki-laki & perempuan(t-shirt, clothes).
Opening time: 09:00 a.m to 21:00 p.m.
4. Quicksilver
Location: in the front of Senses Restaurant.
Payment method : cash/credit card.
Menyediakan : sandal, baju kaos, baju renang, ransel, topi, boneka,
aksesoris, tabir surya, dll.
Opening time: 07:00 a.m to 19:00 p.m.
5. L’Atelier parfums workshop
Tamu dapat membuat parfum mereka sendiri mengikuti wewangian
khas French dan belajar tentang Indonesia & Bali melalui wewangian
atau aroma.
Location: Hotel's main Lobby.
Payment method : cash/credit card.
Opening Hours: 10.00 a.m to 19.00 p.m.

lii
3.1.4 Struktur ERT Hotel

GENERAL MANAGER

ASSISTANT DIRECTOR OF
GENERAL MANAGER OPERATION

DIRECTOR DIRECTOR DIRECTOR F&B EXECUTIVE EAM DIRCT OF

OF SALES & OF HUMAN MANAGER CHEF ROOMS ENGINERING
OF FINANCE
MARKETING RESOURCE

Asstn. Dir Of Dir Of Asstn. Dir Asstn Executive Asstn Asstn Dir
Finance Sales Of Human F&B Dir Of Of
Sous Chef
Resources Manager Rooms Enginering
Chief Assoct Dir
Accountant Of S&M Dir Of Dir Of Loss
Quality Prevention
IT Manager Dir Of Public
Relation Dir Of
Dir Of Housekeeping
Learning
Cost Dir Of
Controller Revenue Dir Of SPA
Management
Credit FO Manager
Reservation
Manager
Sales
Manager Guest
Dir Of Relation
Purchasing
Manager

liii
3.1.5 Struktur Organisasi Kantor Depan (Front Office)
EAM ROOMS

MRS. JULIANA SALA

GUEST EXPERINCE
MANAGER
ASST. Dir of ROOMS
MRS.
MR. I MADE
SUKADANA

FRONT OFFICE
MANAGER

MRS. HETY KUSUMA

ASST. FO MANAGER

MR.

GUEST SERVICE GUEST RELATION

FRONT DESK
MANAGER MANAGER
MANAGER
MR. PRATOMO MR. IEVGENII
MR.
BRAMANTYO TIENKAIEV

GUEST SERVICE
SUPERVISOR

MR. PUTU AGUS

INDRAWAN

GUEST SERVICE
SUPERVISOR

MR. AGUS INDRA

BASKARA

liv
3.2 KEGIATAN/TUGAS UTAMA
3.2.1 Guest Service, Meeting Point
Meeting Point merupakan tempat perkumpulan buggy atau sering disebut buggy
station. Para pengemudi buggy akan bersedia mengantarkan tamu kemanapun
diseputaran hotel. Seorang buggy driver diwajibkan memiliki SIM khusus buggy (
SIM tersebut bisa didapatkan ketika mengikuti test dengan LP RCB ).
Tugas utama pada section Meeting Point adalah:
1. Mengantarkan tamu kemanapun yang dia inginkan selagi dalam area hotel.
2. Mengirim surat/bil/barang ke kamar tamu
3. Membersihkan buggy pada pagi hari sebelum menyelesaikan shift, tugas
ini hanya berlaku pada pegawai yang mendapat jadwal shift malam.
4. Melayani tamu yang ingin diantar ke kamar ataupun outlet disekitaran
hotel, dengan bersikap ramah, selalu tersenyum dan postur tubuh siap
sehingga meyakinkan tamu bahwa kita adalah orang yang bisa diyakinkan
atau dipercaya.
5. Membuat night shift report bagi yang mendapat shift malam hari.
6. Membuat jadwal bekerja untuk hari selanjutnya, ini merupakan tugas bagi
yang mendapat shift sore mulai pukur 14:30.
7. Memeriksakan keadaan buggy dalam keadaan baik, dan mesin yang sehat
juga kaca pelindung serta raincoat buggy yang lengkap. Hal ini dilakukan
agar tidak terjadi kendala buruk ketika kita sedang membawa tamu, juga
meminimalisir tamu komplain karena keadaan buggy.

3.2.2 Guest Service, Lobby Ambassador

Seorang lobby ambassador memiliki tugas utama sebagai peyambut tamu yang
akan masuk/keluar dari hotel. Tugas lainnya seperti menyiapkan amenities untuk
tamu check-in/checkout, membuka pintu mobil dan menyapa tamu dengan bahasa
halus dan sopan, selalu menjaga kebersihan area kerja, antisipasi dalam segala
kebutuhan tamu, dll.

3.2.3 Guest Service, Taxi Desk

Taxi desk merupakan section yang berada di depan sebelum menuju lobby.
Sebelum tamu menuju lobby hal yang pertama dilihat adalah Taxi desk.
Tugas utama seorang Taxi Desk:
1. Memesankan taxi jika ada request dari tamu.
2. Menyiapkan/memanggil driver dari mobil hotel jika salah satu tamu
memiliki mobil hotel.
3. Mengatur pengambilan luggage check-out.

lv
 4. Menyiapakan amenities checkin untuk tamu yang menggunakan mobil
hotel.
5. Menyiapakan desclaimer form untuk tamu yang ingin hourly
menggunakan mobil hotel.
6. Menyiapkan amenities checkout.
7. Menyiapkan jogger amenities saat pagi hari dan clear up saat pukul 09:00
a.m.
8. Selalu merecord luggage check-out yang diambil oleh bellman ataupun
butler.
9. Mencatat taxi yang dipesan karena requestan tamu, dapat berupa nomor
lambung taxi, jenis taxi, tipe tamu yang memesan taxi( china, jepang,
europe), jumlah tamu, dan ciri-ciri tamu yang memesan tamu untuk
memudahkan kita mencari tamu diarea lobby, nomer kamar tamu, dan
waktu tamu memesan taxi.
10. Melakukan report amenities(oshibori dan cookies) setiap hari khusus yang
kerja shift siang atau PM.
11. Mencatat pendingan baik taxi atau luggage check-out untuk hari
selanjutnya pada white board atau pun menempelkan Pre Departure Call
pada mading office.
12. Menyiapkan list nama-nama dan nomer kamar tamu yang akan melalukan
check-out pada hari itu.
13. Memeriksakan perubahan departure list secara berkala.

3.2.4 Guest Service, Bell Desk

Sama seperti Taxi Desk, Bell Desk juga berada di depan lobby dimana jika ada
tamu yang ingin melakukan check-in akan berhadapan langsung dengan Bell Desk
sebelum menuju Reception Desk.
Tugas utama seorang Bell desk:
1. Menyiapkan tag untuk tamu arrival.
2. Menyambut tamu, menanyakan nama reservasi tamu, megkonfirmasi
luggage tamu dan mengantarnya ke meja check-in.
3. Setelah mengatar tamu ke meja check-in, lalu mengecek reservasi tamu di
system dan mencatat nomor kamar tamu dan melihat status kamar sebelum
mengirim barang menuju kamar tamu.
4. Mengkordinir bellmen dan butler(khusus villa) untuk mengirim barang.
5. Selalu merecord barang yang masuk dari luar ke hotel.
6. Menerima permintaan valet.
7. Merecord room move dan swipe room jika mendapat arahan dari room
controller.
8. Mengeprint list Member Ship Marriott Bonvoyage yang akan check-in
hari itu.

lvi
 9. Mencatat data tamu check-in yang sedang menuju hotel menggunakan
mobil atau transportasi hotel, informasi ini biasa didapatkan melalu airport
representative.
10. Memastikan arrival list sudah ada dan lengkap setiap paginya baik pada
Taxi Desk dan Bell Desk, ini khusus yang mendapat shift pagi/morning.

3.2.5 Guest Service, Airport Representative

Area kerja Airport Representative adalah di bandara udara/airport lobby hotel.
Ringkasan pekerjaannya adalah menyambut tamu yang baru saja sampai
dibandara, menjemput dan mengantar tamu dari bandara ke hotel sesuai standar di
hotel.
Tugas utama seorang Airport Representative:
1. Menyiapkan daftar tamu dan jam kedatangannya di bandar ( expected time
of arrival )
2. Menyiapkan kendaraan yang sesuai dengan jumlah tamu dan bagasi yang
diperlukan atau sesuai permintaan tamu sebelumnya.
3. Menyiapkan kendaraan alternative jika tidak ada kendaraan hotel yang
tersedia.
4. Menyiapkan papan penyambutan sesuai debgan nama tamu.
5. Menghubungi hotel jika sudah siap menuju hotel atau tamu belum berhasil
dijumpai di bandara.
6. Mengantar tamu dari hotel ke bandara.

3.3 HAMBATAN DAN PEMECAHAN MASALAH

3.3.1 Hambatan yang Ditemua Selama Trening
Pada pelaksanaan PKL, penulis menemukan beberapa hambatan yang terjadi,
berikut beberapa hambatan yang terjadi pada proses PKL:
1. Kesulitan dalam membagi waktu dalam mengatur hal apa yang harus
dikerjakan terlebih dahulu.
2. Kesulitan dan kurang mengerti saat mendengarkan tamu berbicara
menggunakan bahasa asing seperti Bahasa Jepang dan Mandarin.
3. Materi yang diberikan disekolah tidak sepenuhnya sama seperti didunia
industry bahkan banyak kekurangan pada materi sekolah yang membuat
kurangnya pengetahuan pada dunia industry.
4. Lingkungan kerja yang tidak sesuai dengan para pelaksana PKL, seperti
senior yang kurang mengerti kondisi kita karena kecepatan dan
keterampilan setiap para pelaksana PKL itu berbeda-beda.

lvii
3.3.2 Masalah Dan Solusi
Terjadi beberapa masalah yang penulis alami pada saat melakukan pelaksanakan
PKI. Adapun masalah tersebut yaitu:
1. Pada section taxidesk, pada saat menerima perintah dari GSC/Telephone
Operator untuk memesan taxi. Ketika taxi datang tamu yang seharusnya
naik taxi pergi menaiki mobil lain. Hal tersebut menyebabkan taxi marah
dan meminta pertanggung jawaban.
2. Masalah lain pada section taxi desk yakni, Ketika tamu seharusnya check-
out pada hari tertentu, siang hari dan seharusnya pergi ke bandara 3 jam
sebelumnya, namun tamu lupa atau terlambat dalam pickup barangnya hal
ini membuat tamu tertinggal flight pesawat sedangkan saat sudah
mengetahui dirinya terlambat tamu baru memesan luggage assistant pada
operator dan membuat barangnya lebih lama lagi sampai dilobby dan tamu
akhirnya harus buru-buru ke bandara mengejar flight. Hal ini biasa akan
berpengaruh pada komentar tamu tentang hotel, dan seakan-akan hotel
yang salah dan terlambat dalam pickup luggage.
3. Masalah lain pada section Bell desk. Ketika ada tamu yang akan
melakukan check-in, maka penulis harus menanyakan nama reservasinya
terlebih dahulu sebelum diantar ke reception desk, namun biasanya ada
tamu yang akan memberikan nama panggilannya atau bukan nama
reservasinya atau bukan nama yang tertera pada passport.
4. Pada section meeting point, tamu merasa marah dikarenakan lama
menunggu jemputan dari buggy service hotel area. Hal tersebut
dikarenakan kondisi hotel sangat ramai dan banyak permintaan dari tamu
lain untuk penjemputan menggunakan buggy.

Solusi yang dapat dilakukan adalah:

1. Meminta maaf kepada supir taxi adalah hal pertama yang dilakukan.
Menanyakan kepada supir taxi apakah ingin pihak hotel membayar
canclelation fee atau ingin menunggu tamu lain yang ingin menggunakan
taxi tersebut. Hal ini sering terjadi akibat miscommunication antara tamu
dan pihak hotel.
2. Hal pertama yang dilakukan adalah meminta maaf pada tamu atas
keterlambatannya karena bellman juga harus mempick up luggage dari
tamu lain, dan jarak dari kamar menuju lobby juga tidak secepat yang
tamu harapkan karena jalur yang digunakan adalah evacuation road
kecuali menggunakan lift, penulis juga berusaha menjelaskan bahwa
bellman sudah secepat mungkin mempick up luggage tamu.
3. Masalah ini dapat diatasi dengan mengecek pada sistem yang digunakan
oleh receptionist atau kita dapat menanyakannya langsung pada
receptionist langsung mengenai nama dan nomor kamar tamu.
4. Hal pertama yang dilakukan tentu saja meminta maaf kepada tamu dan
menjelaskan kepada tamu bahwa penulis sudah berusaha secepat mungkin

lviii
 untuk menjemput tamu tersebut. Tetapi, pada saat diperjalanan bahwa ada
tamu lain yang menyetop untuk ingin diantarkan kesuatu tempat lain. Hal
ini sering terjadi dan tamu bisa mengerti saat mendengarkan penjelasan.

3.4 Iklim Kerja/Kerjasama antar Departement

Hampir semua jenis pekerjaan yang ada di hotel adalah kerja sama tim
(team work). Front office department banyak di bantu department yang lain dalam
menjalankan tugasnya. Hal ini berhubungan dengan kenyataan bahwa pada
dasarnya konsentrasi operasional sebuah hotel berporos pada tamu. Hotel sedapat
mungkin memberikan layanan maksimal, tugas tidak dapat di bebankan pada satu
department saja, masing-masing saling terkait dan saling berhubungan. Bila mata
rantai hubungan ini terputus atau tidak terjalin baik, sudah dapat dipastikan
penyampain layanannya pun menjadi pincang.
a. Housekeeping Department
Housekeeping department adalah department yang salah satunya di bagian
hotel yang memiliki tugas dan tanggung jawab terhadap kebersihan,
kerapian, pembersihan yang di lakukan di area kamar, maupun di public
area serta lobby maupun di semua area hotel. Adapun hubungan kerja
samanya sebagai berikut :
1. Masalah status kamar dan kebersihan kamar tamu.
2. Masalah room discrepancy (perbedaan status kamar).
3. Masalah perpindahan kamar.
4. Masalah kedatanagan dan keberangkatan tamu.

b. Food & Beverage Department

Food & Beverage Departement adalah department yang menyediakan
makan dan minuman bagi tamu. Beberapa hotel memiliki berbagai jenis
restaurant dan menu makanan. Adapun hubungan kerjasamnya sebagai
berikut :
1. Penyediaan makanan dan minuman sesuai dengan tingkat hunian
kamar.
2. Penanganan meal cupon.
3. Penanganan minuman selamat datang (welcome drink).
4. Penanganan daily buffet sehari - hari di coffe shop ( untuk tamu
rombongan yang menggunakan fasilitas meal coupon ).

c. Personal & Training Departement

Sumber daya manusia yang merupakan investasi yang tidak habisnya bagi
hotel. Pengelolaan sumber daya manusia yang baik akan memberikan
kontribusi keuntungan bagi hotel di masa yang akan datang. Sedangakan
Training department secara khusus bertugas memberikan pelatihan

lix
 kepada karyawan agar lebih trampil dalam bekerja. Adapun hubungan
kerja samanya sebagai berikut :
1. Penerimaan karyawan baru.
2. Mutasi, promosi dan rotasi karyawan.
3. Program orientasi karyawan baru.
4. Tour to hotel.

d. Accounting Departement
Accounting Departement adalah bagian yang berhubungan dengan
masalah keuangan hotel. Adapun hubungan kerjasamanya sebagai berikut :
1. Menangani masalah penagihan kartu kredit tamu yang belum
terbayar.
2. Masalah jumlah tagihan tamu.
3. Masalah remittance of funds.
4. Masalah penanganan hotel revenue.
5. Masalah penggajian bulanan.

e. Engineering Departement
Engineering department adalah memiliki peran dalan pemeliharaan
struktur bangunan seperti listrik, dan mesin-mesin lainnya. Adapun
hubungan kerja samanya sebagai berikut :
1. Penanganan kerusakan AC, toilet, ataupun alat elektronik yang
lainnya.
2. Penanggulangan kebakaran.
3. Pembuatan kunci duplikat ( jika hotel tersebut masih menggunakan
kunci manual ).
4. Menangani working/memo order sehubungan dengan kerusakan
yang terjadi pada alat-alat di front office department.

f. Security Departement
Security department adalah bagian yang bertugas dan bertanggung jawab
akan ketertiban dan keamanan di area hotel. Sebenarnnya seluruh
karyawan mempunyai kewajiban untuk menjaga keamanan para tamu
yang menginap di hotel. Adapun hubungan kerjasamanya sebagai berikut :
1. Menjaga dan mengawasi kamar tamu yang akan di duga skipper.
2. Melindungi barang milik tamu.
3. Menicptakan suasana aman kepada tamu, karyawan, dan
pengunjung yang datang ke hotel.
4. Mencatat plat kendaran bermotor yang masuk ke hotel khususnya
yang mengantarkan tamu ke hotel.

lx
lxi
 BAB IV
PENUTUP

4.1 KESIMPULAN
Setelah pelaksanaan PRAKERIN yang bertempat di The Ritz-Carlton Bali,
penulis dapat membandingkan materi yang diperoleh disekolah maupun di tempat
industry. Perbandingan yang dilihat lebih cenderung menunjukan perbedaan
diantara keduanya dalam menggali materi, ditempat industry materi dan praktik
yang diberikan lebih nyata dan menantang sehingga membuat penulis terus
berusaha dan terus belajar agar yang dikerjakan membuahkan hasil yang
memuaskan. Dalam dunia industry penulis juga banyak belajar bagaimana cara
kita berinteraksi dengan tamu yang bukan hanya sekedar mengobrol namun
bagimana cara membuat tamu tersebut nyaman dengan kita sehingga memberikan
good experience. Pembelajaran seperti ini yang penulis tidak temui disekolah,
pelaksanaan PRAKERIN ini benar-benar memberikan gambaran nyata tentang
bagiamana dunia kerja sesungguhnya.

4.2 SARAN
Dari hasil selama penulis melakukan kegiatan PRAKERIN, saran yang dapat
penulis berikan adalah semoga PRAKERIN yang dilaksanakan kedepannya atau
seterusnya dapat lebih baik lagi dari tahun sebelumnya, para peserta PRAKERIN
harus dimatangkan lagi dalam pembelajaran perhotelan dan pariwisata sebelum
dilepas didunia industry, harus semakin ditumbuhkan lagi kedisiplinan dan
ketekunan dalam melakukan persiapan PRAKERIN. Selain itu saran penulis
kepada pihak hotel ataupun industry yang selama ini menampung penulis sebagai
peserta treningnya semoga kedepannya lebih membuka diri terhadap perubahan
positif yang diterima dari lingkungan internal maupun eksternal. Lebih
meningkatkan dan memperhatikan pelayanan kepada para pelanggan.

lxii
 DAFTAR PUSTAKA

http://www.ritzcarltonbali.com

https://www.slideshare.net/FirdausFirdaus23/contoh-laporan-praktik-kerja-industri-
smk-prakerin-program-studi-dkv

https://id.wikipedia.org/wiki/The_Ritz-Carlton_Hotel_Company

https://www.academia.edu/35971187/LAPORAN_PRAKTEK_KERJA_INDUSTRI_PRAKERI
N_

https://www.academia.edu/30886676/Contoh_Laporan_Praktek_Kerja_Industri_Jurusa
n_Perhotelan

https://www.academia.edu/34660997/Artikel_ini_mengenai_hotel_bermerek_Ritz-
Carlton_Hotels_untuk_kegunaan_lain_lihat_Ritz_disambiguasi

http://sumberinfo03.blogspot.com/2016/02/contoh-laporan-pkl-lengkap-
perhotelan.html

Sumber Buku: “LAPORAN ADELA”

50
 LEMPIRAN
DAFTAR ISTILAH DI TEMPAT PRAKERIN

NO ISTILAH DEFINISI
1. PDC (Pre Departure Call) List yang berisikan nama tamu, nomor
kamar dan jumlah tamu yang akan
departure pada hari itu.
2. Room Move Perpindahan kamar bagi tamu yang sudah
berstatus CHECK IN, karena alasan
fasilitas kamar banyak yang tidak berfungsi
ataupun tidak nyaman dengan kamarnya.
3. Disclaimer Form Form yang digunakan tamu ketika ingin
hourly.
4. Forward Artinya panggilan telepon kita dialihkan
atau diteruskan kepada section terdekat
yang kita hubungi dengan alasan nomor
yang dituju sedang sibuk.
5. No Show Tamu yang ditunggu atau nanti
kedatangannya tidak muncul tanpa
konfirmasi lebih lanjut.
6. Concierge Section yang bertugas melayani setiap
kebutuhan tamu seperti transportasi,
rekomendasi tempat wisata,dll.
7. Occupancy Jumlah unit yang sudah dibooking atau
dihuni oleh tamu.
8. Presidential Room Jenis kamar yang lebih besar dari jenis
kamar lainnya, dan memiliki bentuk
bangunan seperti rumah, luas dan
pemandangan yang menabjubkan.
9. Complimentary Suatu service yang diberikan secara
percuma dengan alasan seringnya mendapat

2
 negative cases atau kometar dari tamu
selama menginap.
10. CTQ (Commitment To Suatu pemberitahuan yang disebar luaskan
Quality) dan harus diketahui setiap harinya oleh
setiap pegawai/yang bekerja di Ritz-Carlton
Bali. Informasi yang berisi didalamnya
dapat berupa hotel figure, komentar dari
tamu, negative cases, announcement,
program hotel.
11. ASA (Airport Special Merupakan jasa airport service yang
Assistance) tugasnya melayani tamu secara pribadi
dibandara yang CHECK OUT dari hotel
menuju bandara.
12. Valet Pelayanan memarkirkan dam
mengambilkan lagi mobil tamu yang
dititipkan kepada pihak hotel.
13. Oshibori Handuk dengan sensasi sejuk yang diberika
kepada tamu sebagai welcome aminities.
14. Canclelation fee Membayar rugi kepada supir transportasi
yang sudah dipesan karena transportasi
yang dipesan harus dicancle akibat
miscommunication dengan tamu.
15. Extension Istilah bagi nomor setiap department,
ataupun atasan yang tinggal dihotel seperti
GM, AGM, dll. Contoh extension The Ritz
Carlton Bali: #3528 Bell Boy, #3520 Front
Desk, #3538 Concierge, dsb.