www.shared777.blogspot.

com

KUNCI JAWABAN
MODUL MENYEDIAKAN LAYANAN
PORTER/BELLMAN

Bab 1 (Hal 34 sd 38)

a. Pilihan ganda
1. b 6. b 11. d 16. b 21. b
2. c 7. a 12. b 17. d 22. d
3. e 8. b 13. e 18. e 23. b
4. a 9. b 14. a 19. b 24. b
5. d 10 d 15. c 20. a 25 c
.

b. Isian Singkat
No. Nama daftar, formulir atau kartu
1 Luggage tag
2 Baggage claim tag
3 Bellman errand card
4 Group errand card
Pengertian dan kegunaan
Kartu yang digantungkan pada
barang bawaan tamu, agar tidak
tertukar dengan barang bawaan
tamu lain.
Kartu tanda bukti penitipan barang
sementara waktu di luggage store,
digunakan sebagai bukti penitipan
dan pengambilan barang.
Formulir/kartu yang digunakan
untuk mencatat segala aktivitas
yang berhubungan dengan
penanganan barang bawaan tamu
sejak tamu tiba, selama tinggal jika
terjadi perpindahan kamar, dan
ketika tamu meninggalkan hotel.
Kartu yang digunakan khusus
untuk penanganan barang bawaan
tamu rombongan/group.

5 Bellman control sheet
6 Luggage room book
7 Expected arrival list
8 Expected departure list
9 Room change form
10 Roooming list
c. Esai
1. Langkah-langkah menangani tamu rombongan yang akan tiba:
www.shared777.blogspot.com
Kartu/formulir pengawasan yang
digunakan oleh bell captain untuk
mencatat kegiatan bellboy selama
menangani barang bawaan tamu
saat tiba, pindah kamar, atau
berangkat meninggalkan hotel.
Buku pencatatan penitipan barang
tamu yang dititipkan di luggage
store. Buku ini mencatat aktivitas
keluar masuknya barang yang
dititipkan.
Format yang mencatat mengenai
nama-nama tamu yang diharapkan
tiba.
Format yang mencatat mengenai
nama-nama tamu yang diharapkan
berangkat.
Formulir yang digunakan dalam
prosedur perpindahan tamu ke
kamar lain. Formulir ini diberikan
dari reception ke bellman, dna
pihak terkait.
Bentuk daftar kamar tamu berisi
informasi tamu rombongan yang
digunakan bellman untuk
memperkirakan alur kerja yang
akan dilakukan, dan sebagai
acuan dalam mendistribusikan
barang-barang tamu.
 www.shared777.blogspot.com

a. Ketika tiba di hotel, tamu rombongan akan langsung diarahkan ke lokasi

yang telah dipersiapkan. Penanganan pada tahap ini dilakukan oleh GRO
(Guest Relation Officer) atau staf yang secara khusus ditunjuk, sedangkan
barang bawaan rombongan dikelola oleh bellman.
b. Sebelum menuju kamar, rombongan akan mendapatkan pembagian kunci
dari ketua rombongan (Tour Leader/TL).
c. Bell captain berkoordinasi dengan tour leader untuk memperoleh rooming
list
d. Diperlukan beberapa staf yang bekerja terkoordinasi untuk menangani tamu
rombongan. Harus ada staf khusus yang bertugas mengarahkan tamu
menuju lift dan memastikan rombongan menuju lantai dan kamar yang
benar. Di hotel besar/tertentu ada petugas khusus yang menangani
keperluan tamu selama di dalam lift. Petugas ini disebut operator atau
elevator operator.
e. Satu atau lebih petugas berada di lantai yang dituju untuk mengarahkan
rombongan ke kamar masing-masing dan menjelaskan fasilitas yang ada di
kamar.
2. Tamu VIP harus mendapat perlakuan berbeda, dan manfaat yang diperoleh
hotel dengan kedatangan tamu tersebut:
Kedatangan tamu VIP, apalagi jika mereka adalah pesohor kelas dunia, akan
meningkatkan kelas dan prestise hotel. Semakin terkenal tamu VIP tersebut,
semakin terkenal pula tempat hotel tersebut. Hal ini karena kedatangan
pesohor tersebut akan diliput oleh media cetak maupun elektronik yang
kemudian akan dipancarluaskan ke seluruh negeri bahkan dunia.
3. Prosedur pendistribusian barang bawaan tamu rombongan:
a. Memeriksa ulang group arrival list
Pemeriksaan dilakukan untuk memastikan bahwa kedatangan tamu
rombongan sudah sesuai dengan yang diharapkan. Beberapa hal yang
harus diperhatikan adalah:
1) Bell captain harus memeriksa dan mencocokkan group arrival list
dengan bagian reception.
2) Mengeluarkan barang bawaan tamu rombongan dari kendaraan.
 www.shared777.blogspot.com

3) Selalu menggunakan teknik yang tepat untuk menghindari terjadinya

kerusakan.
b. Menempatkan barang bawaan tamu
Barang bawaan tamu ditempatkan di dekat pintu utama dan dikelompokkan
menurut jenisnya untuk memudahkan penghitungan.
c. Menghitung barang bawaan tamu
Penghitungan barang dilakukan untuk memastikan bahwa jumlah barang
yang tiba sudah tepat, sekaligus menghindari adanya barang yang
tertinggal di kendaraan atau mungkin di bandara. Tahapan yang harus
dilakukan bellman adalah:
1) Menghitung jumlah masing-masing jenis barang, memeriksa kondisi
barang, dan memastikan tidak ada kerusakan.
2) Menginformasikan kepada tour leader mengenai jumlah barang dan
kondisinya secara rinci dan lengkap. Setelah diperiksa tour leader lalu
dicatat dalam group arrival list.
3) Memasang luggage tag yang sudah diisi informasi mengenai nama
tamu, nomor kamar, sesuai dengan nomor kamar yang tertera pada
rooming list
4) Menyortir barang tamu rombongan untuk memudahkan pendistribusian
ke kamar masing-masing. Penyortiran dilakukan berdasarkan lokasi,
lantai, kamar, dan penyusunan barang di trolley diurutkan sesuai dengan
kamar terdekat ke kamar terjauh.
d. Pengantaran barang bawaan tamu
Pengantaran barang sebaiknya dilakukan menggunakan lift khusus barang.
Apabila hotel tidak memiliki lift khusus barang, gunakan lift tamu, tetapi tidak
bersamaan dengan tamu. Gunakan lift saat kosong, untuk menghindari
ketidaknyamanan pengguna lift lain.
 www.shared777.blogspot.com

4. Sketsa alur penanganan tamu perorangan dari sebelum tiba, pada saat tiba
sampai dengan tamu tersebut masuk kamar:
Tamu tiba LOBBY Kamar tamu
HOTEL

Bell captain
Mengelola Penyambutan
formulir/kartu untuk
evaluasi
Penyerahan
Pendaftaran amplop + guest
Reception card dan kunci
Bellman kamar
Menyiapkan
perlengkapan (trolley),
Menyiapkan expected Bellman mengantar
arrival guest list dan barang
rooming list.
Menyiapkan formulir
dan kartu
Komando tamu perorangan
Komando internal
5. Prosedur penanganan tamu yang pindah kamar:
a. Petugas yang mempunyai wewenang untuk memberikan ijin kamar pindah
bagi tamu adalah front office manager, assistant front office manager, dan
chief of receptionist. Jika ada tamu yang pindah kamar, bell captain akan
memberikan room change form dari reception kepada bellman. Setelah
mendapatkan room change form, bellman akan meminta kunci kamar yang
baru kepada receptionist untuk diberikan kepada tamu.
b. Bellman herus memeriksa kembali penempatan barang dan kondisi barang
yang akan dipindahkan ke kamar yang baru. Selain itu, bellman juga harus
memeriksa barang milik tamu yang mungkin tertinggal atau barang hotel
yang mungkin rusak. Jika terjadi kerusakan, segera informasikan kepada
tamu untuk konfirmasi.
c. Saat tamu pindah kamar, pemindahan harus dilakukan dengan
menggunakan metode yang tepat untuk menghindari kerusakan. Barang
yang sudah dipindahkan, diletakkan di tempat yang sama seperti
sebelumnya, atau di tempat yang semestinya, seperti closet, dresser desk,
luggage rack, folding luggage rack, dan lain-lain.
 www.shared777.blogspot.com

d. Jika proses pemindahan barang sudah selesai, bellman harus

menandatangani room change form. Form ini dibuat untuk didistribusikan ke
bagian terkait, antara lain front office cashier, telephone operator,
housekeeping, laundry dan reception.
e. Selanjutnya, bellman mengembalikan kunci kamar yang lama ke reception.
Kemudian bellman melengkapi errand card dan menyerahkannya pada bell
captain.

Bab 2 (Hal 48 sd 51)

a. Pilihan ganda
1. b 6. d 11. b
2. a 7. d 12. e
3. d 8. d 13. c
4. c 9. e 14. b
5. c 10. b 15. d

b. Isian Singkat
No. Keterangan Pengertian dan atau kegunaannya
1 Baggage claim tag Kartu tanda bukti penitipan barang
sementara waktu di luggage store,
digunakan sebagai bukti penitipan
dan pengambilan barang.
2 Storage Penyimpanan barang.
3 Valuable thing Barang yang mempunyai nilai
ekonomis tinggi.
4 Invaluable thing Barang yang nilai ekonomisnya
kurang.
5 Over handle
6 Safety box Digunakan hanya untuk menyimpan
barang-barang yang dianggap
berharga, dan terbuat dari besi baja
yang sangat kuat, terdiri dari banyak
kotak/box yang diberi nomor untuk
menunjukkan kepemilikan.
7 Personal Identification Number Serangkaian nomor rahasia untuk
 www.shared777.blogspot.com

membuka safety box digital.

8 Master key Digunakan untuk membuka safety
box bersamaan dengan kunci yang
dipegang oleh pemakai box.
9 Lost and Found Form yang berisi jenis dan jumlah
barang, waktu penemuan, lokasi
penemuan, keadaan barang, tanggal
penemuan, dan lain-lain yang
berhubungan dengan informasi yang
dibutuhkan.
10 Chief concierge Sebutan untuk kepala/pimpinan dari
bagian uniformed service.

c. Esai
1. Langkah-langkah yang harus dilakukan dalam menangani titipan barang tamu:
Setiap barang yang dititipkan harus dicatat dalam log book penitipan barang.
Kemudian bellman harus mengisi luggage tag sesuai dengan jumlah barang,
jenis barang, tanggal penitipan, nama tamu dan nomor kamar yang menitipkan,
serta paraf petugas yang menerima penitipan. Luggage tag dipotong menjadi
dua bagian, satu diberikan kepada tamu sebagai bukti penitipan dan
pengambilan barang, satu lagi diikatkan pada barang tamu.
2. Barang berharga harus diperlakukan berbeda, dan prosedur penyimpanannya:
Pembedaan terhadap klasifikasi barang lebih dimaksudkan untuk
mempermudah pengawasan dan penyimpanan. Barang berharga biasanya
diberi tanda khusus untuk lebih diperhatikan. Penyimpanan barang berharga
dilakukan melalui safety box. Setiap safety box memiliki dua lubang kunci,
masing-masing kotak hanya memiliki satu anak kunci, tetapi ada kunci master
yang disimpan oleh front office. Pada saat membuka box, harus ada petugas
dan tamu yang akan memasukkan anak kunci dan memutarnya secara
bersamaan.
3. Prosedur penyimpanan barang bawaan tamu yang dititipkan:
1) Barang yang dititipkan diberi tanda/luggage tag setelah diisi nama tamu dan
nomor kamar, jenis dan jumlah barang, tanggal dan waktu penitipan, tanda
tangan petugas. Berikan satu lembar kepada tamu sebagai bukti penitipan
 www.shared777.blogspot.com

dan pengambilan barang titipannya. Satu lembar potongannya, diberi

karet/benang dan diikatkan pada barang yang dititipkan.
2) Mengisi log book penitipan dan mencatat nomor luggage tag-nya.
3) Mengunci kunci store, mengisi log book pengambilan kunci untuk
memudahkan pengawasan kunjungan ke store.
4) Menyimpan di rak dalam store. Barang berat disimpan di rak bawah
sedangkan yang ringan di bagian atas.
5) Mengisi log book penyimpanan barang titipan di store.
6) Mengunci pintu dan mengembalikan kunci, mengisi log book pengembalian
kunci.
7) Setiap akhir shift, bell captain akan memeriksa semua log book
penyimpanan, pengambilan dan pengembalian kunci. Jumlah dan kondisi
barang yang dititipkan disesuaikan dengan semua catatan di log book untuk
memastikan semua aman.
8) Bell captain melakukan serah terima dengan bell captain shift berikutnya.
9) Serah terima dianggap selesai setelah semua log book, kunci, dan barang
penitipan diperiksa kebenarannya.

Form kerja
penitipan Barang bawaan
barang tamu

Valuable goods/ Perorangan/ Tertinggal

invaluable goods rombongan

Valuable: Perorangan:
4. Sketsa alur penanganan penitipan barang bawaan tamu Formulir lost
safety box Diberi luggage tag,dari awal sampai
and found.
barang tersebut diambil kembali: dicatat di log book,
disimpan di store.
Invaluable:
store
Rombongan:
Dicocokkan dengan
rooming list, diberi
luggage tag, ditata di
atas trolley
 www.shared777.blogspot.com

5. Langkah penggunaan safety box:

a. Safety box yang belum digunakan harus selalu dalam keadaan terbuka.
b. Tutup safety box setelah barang dimasukkan. Tekan tombol reset, diikuti
dengan 4 nomor sandi dan tombol store.
c. Untuk membuka safety box, tekan 4 nomor digit PIN maka safety box
akan otomatis terbuka.

Bab 3 (Hal 60 sd 62)

a. Pilihan ganda
1. b 6. c
2. c 7. b
3. d 8. d
4. b 9. c
5. a 10. e

b. Isian Singkat
No. Keterangan Pengertian dan atau kegunaannya
1 Valet card Tanda bukti saat tamu akan mengambil mobil yang
diparkirkan.
2 Paging board Papan yang bertuliskan nama tamu yang sedang
dicari beserta nomor kamarnya. Papan ini
 www.shared777.blogspot.com

digunakan untuk mencari tamu yang dicari

3 Pageboy
4 Past mail
5 Staff mail
pengunjung hotel atau penelpon yang ingin bertamu
atau berbicara dengan tamu yang dimaksud.
Staf hotel yang bertugas untuk mencari dan
memanggil tamu, pada hotel besar.
Surat untuk tamu yang sudah meninggalkan hotel.
Surat-surat yang ditujukan untuk staf hotel. Surat-
surat ini akan diserahkan kepada bagian personalia
untuk didistribusikan kepada staf yang
bersangkutan.

c. Esai
1. Langkah-langkah yang harus dilakukan dalam menangani surat untuk
karyawan:
Surat untuk karyawan diserahkan kepada bagian personalia untuk
didistribusikan kepada staf yang bersangkutan. Setiap pengiriman surat selalu
dibuatkan catatan di expedition book.
2. Past mail dan cara penanganannya:
Past mail ialah surat untuk tamu yang sudah meninggalkan hotel.
Beberapa hotel akan meminta tamu untuk meninggalkan alamat untuk
penerusan surat (mail forwarding address). Hal ini akan memudahkan pihak
hotel dalam mengirimkan surat atau informasi lain setelah tamu meninggalkan
hotel. Selain itu, alamat tamu yang telah berangkat dapat pula diperoleh dari
guest history card.
3. Langkah-langkah melakukan paging dengan menggunakan paging board:
a. Jika mencari tamu melalui telepon, diminta untuk menunggu.
b. Cek keberadaan tamu. Bisa dicek melalui sistem komputer jika tamu
tersebut memberitahukan kemana dia akan pergi.
c. Jika keberadaan tamu tidak dpaat ditemukan, bellman akan berkeliling area
menggunakan paging board yang bertuliskan nama tamu yang sedang
dicari dan nomor kamarnya, serta membunyikan bel untuk menarik
perhatian.
 www.shared777.blogspot.com

d. Apabila tamu yang dicari sudah diketemukan, arahkan tamu tersebut untuk
menghampiri bagian reception untuk menerima sambungan telponnya atau
pertemukan dengan tamu yang mencari.
e. Jika tidak ada respon, bellman segera menginformasikan ke reception
untuk melanjutkan kepada si penelpon.
f. Reception akan menawarkan bantuan untuk menitipkan pesan kepada
penelepon dan meminta nomor telepon yang bisa dihubungi untuk
disampaikan kepada tamu yang dicari untuk melakukan telepon balik.
g. Paging juga dapat dilakukan dengan menggunakan pelantang suara
(loudspeaker). Cara ini lebih efektif karena dapat menjangkau wilayah yang
sangat luas dan dapat didengar oleh semua tamu, sehingga tamu
bersangkutan dapat langsung mengetahui kalau sedang dicari. Kelemahan
model ini adalah rahasia tamu menjadi diketahui oleh semua orang. Oleh
karena itu paging dengan loudspeaker ini menjadi alternatif yang jarang
dipilih.
4. Sketsa alur penanganan pelayanan valet:
a. Memeriksa kendaraan tamu. Jika ada kerusakan atau ada barang
berharga yang ditinggalkan di dalam mobil dikonfirmasikan kepada tamu.
Catat barang-barang yang ditinggal di mobil untuk diketahui tamu agar tidak
terjadi klaim yang mungkin timbul pada saat tamu mengambil mobilnya.
b. Menggunakan valet parking card. Satu bagian diberikan kepada tamu,
dan satu bagian digantungkan pada kunci mobil. Kunci mobil akan disimpan
di kotak yang sudah dipersiapkan dalam keadaan terkunci.
c. Menulis tanggal, nomor mobil, waktu kedatangan, lokasi parkir, dan
petugas parkir.
d. Memarkirkan mobil tamu ditempat yang ditentukan dengan hati-hati
untuk menghindari terjadinya tabrakan atau hal lain yang tidak diinginkan.
5. Langkah pengiriman surat untuk karyawan:
Surat didistribusikan ke departemen atau bagian terkait dan dibuatkan catatan
penerimaan.
 www.shared777.blogspot.com

EVALUASI (Hal 66 sd 71)

a. Pilihan ganda
1. b 11. d 21. e
2. c 12. b 22. c
3. e 13. e 23. b
4. a 14. a 24. d
5. d 15. c 25. b
6. b 16. d 26. c
7. a 17. d 27. d
8. b/d 18. e 28. b
9. b 19. b 29. a
10. d 20 b 30 c

b. Isian Singkat
Menjelaskan pengertian dan/atau
No. Keterangan
kegunaannya
1 Group errand card Kartu yang digunakan khusus untuk
penanganan barang bawaan tamu
rombongan/group.
2 Late check-out Keberangkatan keterlambatan tamu
adalah suatu keadaan ketika tamu
melewati batas waktu keberangkatan
yang telah ditentukan.
3 Escorting Kegiatan mengantar/mengarahkan tamu,
seperti mempersilahkan tamu untuk
registrasi, dan mengantar tamu ke kamar.
4 Past mail Surat untuk tamu yang sudah
meninggalkan hotel.
5 Staff mail Surat-surat yang ditujukan untuk staf
hotel. Surat-surat ini akan diserahkan
kepada bagian personalia untuk
didistribusikan kepada staf yang
bersangkutan.
6 Greeting Memberi salam kepada tamu.
7 Lost and Found Form Formulir yang berisi jenis dan jumlah
barang, waktu penemuan, lokasi
penemuan, keadaan barang, tanggal
penemuan, dan lain-lain yang
 www.shared777.blogspot.com

berhubungan dengan informasi yang

8 Paging call
9 Airport representative
10 Electric trolley
dibutuhkan.
Kegiatan pencarian dan pemanggilan
tamu.
Bagian dari hotel yang ditampilkan di
airport. Kerja airport representative
didukung oleh bellman, atau dengan kata
lain tugas airport representative akan
dilanjutkan oleh bellman ketika tamu
sudah sampai di hotel, dari kedatangan,
selama tinggal, dan keberangkatannya.
Jenis trolley yang dioperasikan oleh
tenaga mesin, biasanya digunakan di
hotel yang berkonsep garden hotel yang
memiliki daerah operasional yang sangat
luas, lokasi front office dengan kamar
maupun antara satu kamar dengan kamar
lain berjauhan.

c. Esai
1. Langkah yang harus dilakukan dalam menangani tamu rombongan yang akan
tiba:
a. Ketika tiba di hotel, tamu rombongan akan langsung diarahkan ke lokasi
yang telah dipersiapkan. Penanganan pada tahap ini dilakukan oleh GRO
(Guest Relation Officer) atau staf yang secara khusus ditunjuk, sedangkan
barang bawaan rombongan dikelola oleh bellman.
b. Sebelum menuju kamar, rombongan akan mendapatkan pembagian kunci
dari ketua rombongan (Tour Leader/TL).
 www.shared777.blogspot.com

c. Bell captain berkoordinasi dengan tour leader untuk memperoleh rooming

list
d. Diperlukan beberapa staf yang bekerja terkoordinasi untuk menangani tamu
rombongan. Harus ada staf khusus yang bertugas mengarahkan tamu
menuju lift dan memastikan rombongan menuju lantai dan kamar yang
benar. Di hotel besar/tertentu ada petugas khusus yang menangani
keperluan tamu selama di dalam lift. Petugas ini disebut operator atau
elevator operator.
e. Satu atau lebih petugas berada di lantai yang dituju untuk mengarahkan
rombongan ke kamar masing-masing dan menjelaskan fasilitas yang ada di
kamar.
2. Tamu VIP harus diperlakukan berbeda, dan manfaat yang akan diperoleh hotel
dengan kedatangan tamu tersebut:
Kedatangan tamu VIP, apalagi jika mereka adalah pesohor kelas dunia, akan
meningkatkan kelas dan prestise hotel. Semakin terkenal tamu VIP tersebut,
semakin terkenal pula tempat hotel tersebut. Hal ini karena kedatangan
pesohor tersebut akan diliput oleh media cetak maupun elektronik yang
kemudian akan dipancarluaskan ke seluruh negeri bahkan dunia.
3. Prosedur pendistribusian barang bawaan tamu rombongan:
a. Memeriksa ulang group arrival list
Pemeriksaan dilakukan untuk memastikan bahwa kedatangan tamu
rombongan sudah sesuai dengan yang diharapkan. Beberapa hal yang
harus diperhatikan adalah:
1) Bell captain harus memeriksa dan mencocokkan group arrival list
dengan bagian reception.
2) Mengeluarkan barang bawaan tamu rombongan dari kendaraan.
3) Selalu menggunakan teknik yang tepat untuk menghindari terjadinya
kerusakan.
b. Menempatkan barang bawaan tamu
Barang bawaan tamu ditempatkan di dekat pintu utama dan dikelompokkan
menurut jenisnya untuk memudahkan penghitungan.
c. Menghitung barang bawaan tamu
 www.shared777.blogspot.com

Penghitungan barang dilakukan untuk memastikan bahwa jumlah barang

yang tiba sudah tepat, sekaligus menghindari adanya barang yang
tertinggal di kendaraan atau mungkin di bandara. Tahapan yang harus
dilakukan bellman adalah:
1) Menghitung jumlah masing-masing jenis barang, memeriksa kondisi
barang, dan memastikan tidak ada kerusakan.
2) Menginformasikan kepada tour leader mengenai jumlah barang dan
kondisinya secara rinci dan lengkap. Setelah diperiksa tour leader lalu
dicatat dalam group arrival list.
3) Memasang luggage tag yang sudah diisi informasi mengenai nama
tamu, nomor kamar, sesuai dengan nomor kamar yang tertera pada
rooming list
4) Menyortir barang tamu rombongan untuk memudahkan pendistribusian
ke kamar masing-masing. Penyortiran dilakukan berdasarkan lokasi,
lantai, kamar, dan penyusunan barang di trolley diurutkan sesuai dengan
kamar terdekat ke kamar terjauh.
d. Pengantaran barang bawaan tamu
Pengantaran barang sebaiknya dilakukan menggunakan lift khusus barang.
Apabila hotel tidak memiliki lift khusus barang, gunakan lift tamu, tetapi tidak
bersamaan dengan tamu. Gunakan lift saat kosong, untuk menghindari
ketidaknyamanan pengguna lift lain.

Tamu tiba LOBBY Kamar tamu

HOTEL

Bell captain
Mengelola Penyambutan
formulir/kartu untuk
4. Sketsa alur penanganan tamu perorangan dari sebelum tiba, pada saat tiba
evaluasi
sampai dengan tamu tersebut masuk kamar: Penyerahan
Pendaftaran amplop + guest
Reception card dan kunci
Bellman kamar
Menyiapkan
perlengkapan (trolley),
Menyiapkan expected Bellman mengantar
arrival guest list dan barang
rooming list.
Menyiapkan formulir
dan kartu
 www.shared777.blogspot.com

Komando tamu perorangan

Komando internal
5. Prosedur penanganan tamu yang pindah kamar:
a. Petugas yang mempunyai wewenang untuk memberikan ijin kamar pindah
bagi tamu adalah front office manager, assistant front office manager, dan
chief of receptionist. Jika ada tamu yang pindah kamar, bell captain akan
memberikan room change form dari reception kepada bellman. Setelah
mendapatkan room change form, bellman akan meminta kunci kamar yang
baru kepada receptionist untuk diberikan kepada tamu.
b. Bellman herus memeriksa kembali penempatan barang dan kondisi barang
yang akan dipindahkan ke kamar yang baru. Selain itu, bellman juga harus
memeriksa barang milik tamu yang mungkin tertinggal atau barang hotel
yang mungkin rusak. Jika terjadi kerusakan, segera informasikan kepada
tamu untuk konfirmasi.
c. Saat tamu pindah kamar, pemindahan harus dilakukan dengan
menggunakan metode yang tepat untuk menghindari kerusakan. Barang
yang sudah dipindahkan, diletakkan di tempat yang sama seperti
sebelumnya, atau di tempat yang semestinya, seperti closet, dresser desk,
luggage rack, folding luggage rack, dan lain-lain.
d. Jika proses pemindahan barang sudah selesai, bellman harus
menandatangani room change form. Form ini dibuat untuk didistribusikan ke
bagian terkait, antara lain front office cashier, telephone operator,
housekeeping, laundry dan reception.
 www.shared777.blogspot.com

e. Selanjutnya, bellman mengembalikan kunci kamar yang lama ke reception.

Kemudian bellman melengkapi errand card dan menyerahkannya pada bell
captain.
6. Barang berharga harus diperlakukan berbeda, dan prosedur penyimpanannya:
Pembedaan terhadap klasifikasi barang lebih dimaksudkan untuk
mempermudah pengawasan dan penyimpanan. Barang berharga biasanya
diberi tanda khusus untuk lebih diperhatikan. Penyimpanan barang berharga
dilakukan melalui safety box. Setiap safety box memiliki dua lubang kunci,
masing-masing kotak hanya memiliki satu anak kunci, tetapi ada kunci master
yang disimpan oleh front office. Pada saat membuka box, harus ada petugas
dan tamu yang akan memasukkan anak kunci dan memutarnya secara
bersamaan.
7. Letak posisi ideal seorang bellman saat menunggu tamu yang sedang
registrasi:
Biasanya dekat dengan pintu masuk dan dalam pengawasan barang bawaan
tamu maupun tamu yang sedang registrasi, sehingga saat registrasi selesai
bellman langsung mengetahui dan menindaklanjutinya.
8. Cara menjelaskan kepada tamu apabila ada barang yang dalam kondisi rusak:
Beritahukan kepada tamu dengan cara yang sopan, agar tidak terjadi klaim
kepada hotel atas kerusakan tersebut.
9. Prosedur penanganan tamu perseorangan dan barang bawaannya:
a. Mengeluarkan barang bawaan tamu (unloading luggage)
1) Memberi salam kepada tamu (greeting).
2) Membuka dan menutup pintu kendaraan.
3) Mengeluarkan barang bawaan dari kendaraan dengan hati-hati untuk
menghindari terjadinya benturan yang dapat mengakibatkan kerusakan.
b. Mempersilahkan tamu untuk registrasi (escorting the guest)
1) Antar atau arahkan tamu ke meja reception untuk registrasi.
2) Tampatkan barang bawaan tamu ke dalam trolley selama tamu tersebut
mendaftar.
3) Saat menunggu tamu sedang registrasi, bellman harus menunggu di
tempat yang ideal.
 www.shared777.blogspot.com

10. Yang harus dilakukan bellman jika menemukan hal yang mencurigakan dan
membahayakan perusahaan:
Mencatat dan melaporkan kepada pimpinan hal-hal yang mencurigakan untuk
ditindaklanjuti.