FRONT OFFICE TERMINOLOGI

A
Accommodation
Kamar yang digunakan untuk menginap / kamar tamu ( guest rooms ).

Accommodation Voucher
Dokumen yang diterbitkan baik oleh Agen Travel atau Airline untuk menjamin setiap hotel yang
ditunjuk dan memberi wewenang hotel untuk menagih pembayaran akomodasi tamu. Biasanya
menyembutka, mencantumkan nama tamu, Jumlah orang, kedatangan dan keberangkatan
tanggal secara detail, kebutuhan makan, tarif kamar, instruksi penagihan. Akomodasi Voucher
menjadi dokumen rahasia yang tidak harus diinformasikan kepada tamu.

Additional Charge
Biaya tambahan kamar yang dibebankan ke tamu untuk “late check out” atau penambahan
extra bed atau penambahan orang dalam satu kamar.

Adhoc Group
Istilah untuk group / kedatangan tamu yang datang "satu kali'' pada saat itu atau datang tidak
teratur .

Ad Hock rate
Pesanan kamar dengan harga khusus untuk perusahaan diluar kontrak rate untuk jangka waktu
yang sudah ditentuka.

Adjoining Rooms / Adjacement Rooms

Kamar-kamar tamu dua kamar atau lebih yang berdampingan “tanpa” dihubungkan oleh pintu,
atau satu lantai yang berdekatan, jadi pemesan kamar dapat saling berkomunikasi secara
leluasa dengan rekan atau keluarganya yang tinggal di kamar yang berdekatan.

Advance Deposit
Uang yang dibayar di muka untuk kamar tamu atau pelayanan hotel lainnya, biasanya oleh
kartu kredit atau cash, yang dibayar sebelum tamu tersebut datang / menginap / ke hotel.
Jumlah biasanya sepadan dengan pembayaran penginapan pada suatu malam (untuk kamar)
atau hitungan persentase dari total yang harus dibayar. Deposit tersebut digunakan untuk
mengamankan / menjamin / menggaransi pemesanan yang diselenggarakan di hotel. Istilah lain
adalah “booking fee”.

Ala Carte
Daftar menu lengkap, pemesan dapat memilih beberapa hidangan saja, atau hidangan disajikan
secara lengkap namun dibayar hanya yang dimakan/diminum, hidangan lain yang tidak dimakan
/diminum tidak dihitung. / Makan di mana setiap item pada menu ini harganya terpisah.
Makanan harus dipersiapkan seperti yang diperintahkan.

Allotment
Kamar hotel yang telah di set, diblock dan dialokasikan untuk tamu yang telah melakukan
reservasi.

Amendment Reservation
Koreksi atau revisi pemesanan.

Amenity
Sesuatu yang" ekstra" baik produk atau pelayanan yang diberikan kepada tamu oleh hotel,
Istilah ini dengan luas digunakan untuk menjelaskan shampo, conditioner, body lotion, bath
soap, hand soap, tooth brush, saving kit, sewing kit, cotton buds, comb, shoe shine dan lain
produk yang diletakkan di kamar mandi / ruang tamu untuk penggunaan dan kenyamanan
tamu.

Arrival Date
Tanggal kedatangan wisatawan ke suatu obyek wisata atau Negara tujuan wisata.
Arrival List
Daftar kedatangan tamu.

ASAP
As soon as possible / Sesegera mungkin.

Available Room
Jumlah kamar tersedia yang dapat disewa oleh pemesan.

Average Lenght Of Stay

Rata-rata masa tinggal, yakni angka yang diperoleh dari jumlah bermalam dari tamu dibagi
dengan jumlah tamu itu dalam jangka waktu tertentu. Atau total lama tamu menginap dibagi
jumlah kamar yang terjual pada periode yang sama.

Average Room Rate

Biaya rata-rata sewa kamar, ini menunjukkan pendapatan rata-rata per kamar atau Rata-rata
harga per kamar dengan cara membandingkan antara pendapatan yang diperoleh dari kamar
dengan jumlah kamar yang terjual. Umumnya dihitung secara harian dan bulanan.

Average occupancy
Rata-rata tingkat hunian kamar pada suatu periode tertentu dengan cara membandingkan
antara jumlah kamar yang terjual dibandingkan dengan jumlah kamar yang tersedia.

B
Back to back
Istilah yang digunakan untuk tamu rombongan ketika “check out”, meninggalkan group dan
kelompok lain “check in”, pada hari yang sama. Hal ini dikarenakan pememesan kamar yang
terus menerus sepanjang periode tertentu. Istilah lain adalah ”Check in – Check out Group”.

Bath Tub (Bak Mandi)

Bak mandi untuk berendam yang disediakan dalam kamar untuk para tamu yang menginap di
hotel.

Banquette (Banket)
Jamuan pesta yang diadakan di hotel, dengan penghidangan makanan dan minuman diruang-
ruang khusus.

Banquette Event Order ( BEO)

Format yang dibuat oleh bagian Banquet berdasarkan Confirmation Letter yang telah disetujui
pelanggan, yang merupakan perintah kerja ke bagian terkait dalam rangka mensukseskan suatu
acara yang diminta oleh pelanggan. Format yang berisi mengenai detail acara suatu perusahaan
yang akan dilaksanakan. Ditujukan untuk seluruh departemen berupa informasi ruang (lay out),
makanan dan minuman, pembayaran, perlengkapan / equipment yang diperlukan, sound
system, dekorasi, bunga.

Bed and Breakfast (B&B/ RBF)

Suatu penginapan / hotel hanya menyediakan kamar dan sarapan / breakfast yang ditentukan
dalam satu trif kamar. ( Room include Breakfast ) hal ini sering disebut juga sebagai Continental
Plan.

Bellboy
Petugas bagian depan hotel yang melayani tamu-tamu masuk ke kamar yang dipesannya
( mengurus barang bawaan tamu, paket, informasi transport ) istilah lain dari “bell man”.

Bell Captain
Kepada seksi / outlet bell desk ( kepala bell boy )

Bell Desk
Area / tempat / outlet / station dari petugas bellboy dan bell captain.
Bellboy Errand Card
Kartu yang digunakan oleh bellboy untuk mencatat segala kegiatan yang berhubungan dengan
penanganan barang tamu tiba, pindah kamar atau berangkat, setelah kartu ini diisi akan segera
diberikan oleh bell captain yang selanjutnya akan dimasukkan ke dalam bellboy control sheet.

Bellboy Control Sheet

Lembar atau formulir pengawasan yang digunakan bell captain untuk mencatat kegiatan
bellboy selama penanganan barang tamu tiba, pindah kamar atau berangkat. Formulir ini di
isiberdasarkan data dari bellboy errand card.

Beverage / tanpa alkohol

Minuman yang tidak mengandung alkohol, misalnya dari jenis minuman lembut (soft drink) :
Coca-cola, Pepsi, Cola, Sprite, Fanta, sari buah : nenas, jeruk, alpokat, kiwi, tomat, teh dalam
botol, jahe dalam botol, teh panas, kopi panas, es teh, coklat dan sebagainya.

Bill Rack
Rak yang dipergunakan untuk menyimpan data tamu mulai tamu check in, menggunakan
fasilitas ( bill makan, minum, minibar, laundry dsb ) selama tinggal di hotel dan disusun
berdasarkan nomor kamar.

Bin Card
Adalah kartu untuk mencatat keluar masuknya barang di Store.

Black List
Sebuah catatan yang disahkan oleh manajemen hotel untuk orang-orang yang tidak diterima di
hotel ketika datang lagi untuk berbagai alasan.

Blocking
Pemblokiran kamar / ruangan khusus untuk pemesanan baik pada saat / atau / sebelum hari
kedatangan.

Block Booking / Block Room

Mengacu pada reservasi awal atau disesuaikan dengan jumlah dan jenis kamar yang ada
diambil dari ketersediaan kamar yang akan digunakan untuk menampung kelompok besar atau
konvensi.

Booking (Reservation)
Pemesanan tempat-tempat penginapan (hotel, motel, losmen).

Breakfast
Sarapan pagi.

Brochure
Pamplet / flayer / brosure / kertas yang berisi informasi ataupun promosi tentang hotel
ataupun fasilitas / event / kejadian yang ada di hotel.

Bufet (Buffet)
Sistem pelayanan hidangan yang disajikan di meja besar, dan tamu dipersilahkan memilih
sendiri hidangan yang disukainya. Di Indonesia lebih dikenal dengan prasmanan.

Business Centre
Area / Outlet di Front Office Department yang berfungsi untuk melayai foto copy, faximile,
Internet, print out, tiketing, keperluan alat tulis kantor maupun sebagai tempat jualan
merchandise.

C
Cancellation
Pembatalan pemesanan kamar hotel ataupun fasilatas hotel yang lain.

Car Call
Alat pemanggilan sopir atau kendaraan di lingkungan hotel.
Card Entry System
Sistem yang dipergunakan untuk masuk ke kamar tamu maupun area hotel ( guest lift )
menggunakan “teknis sistem kartu” yang telah diotorisasi oleh manajemen ( FO).

Card Key
Sebuah kartu plastic / seperti kartu kredit dimana didalamnya mengandung magnetic strip /
barcode ataupun chip yang bisa program untuk digunakan membuka pintu kamarsebagai
pengganti kunci metal. (kunci kartu memerlukan komponen perangakat kunci elektronik).

Car Valet
Karyawan hotel yang bertugas memarkirkan mobil tamu yang datang.

Cash Basis
Pembayaran yang dilakukan oleh tamu berdasarkan cash / tunai.

Cash Pay Out

Untuk mengambil sejumlah uang tunai dari Front Office Cashier dan akan mendebet pada
rekening tamu. Hal ini dilakukan hanya untuk kasus yang sangat khusus dan tidak mungkin
tanpa persetujuan atau Front Office Manager.

Cash Receipt
Tanda terima pembayaran tunai.

Cash Received
Penerimaan uang tunai.

Central Reservation Office

Bagian / Kumpulan jaringan reservasi yang terpusat dimonitor, terjadwal baik dalam hal iklan
maupun program dan dapat diakses secara langsung oleh masyarakat dan menyediakan ( pada
umumnya freephone) nomor telepon untuk pemesanan baik itu kamar maupun agenda
pertemuan.

Charge
Nota, tagihan atas rekening yang dibayarkan

Check-In
Tamu masuk suatu hotel dan mendaftarkan dibagian penerimaan (receptionist) dan mengakhiri
dengan tanda tangan kontrak / persetujuan antara hotel dan tamu untuk memiliki hunian
sementara atau tempat khusus.

Check List
Daftar pengecekan tamu-tamu yang menginap di suatu hotel.

Check Out
Tamu pergi meninggalkan hotel setelah menyelesaikan perhitungan rekening/bill atau Prosedur
penutupan atau penyelesaian suatu rekening kamar tamu pada saat berangkat / check out.

Check Out Time

Batas normal waktu tamu meninggalkan hotel ( normal check out ). Untuk regulasi ini setiap
hotel mempunyai aturan yang berbeda, ada yang jam 12.00, 13.00 atau bahkan kesepakatan
hotel dengan tamu ( untuk kasus ini biasanya terjadi dengan tamu-tamu group dikarenakan
meeting belum selesai atau jam keberangkatan pesawat yang mundur dan biasanya ada biaya
tambahan ).

City Ledger
Semua rekening pembayaran tamu dengan cara kredit yang di tagihkan ke perusahaan
penjamin. Penagihan dilakukan pada perusahaan-perusahaan yang telah disetujui dan
perusahaan membayar tagihan mereka ( City Ledger ) secara bulanan dan telah diketahui /
disetujui oleh bagian Kredit.

Closed Date
Tanggal untuk pemesanan sudah penuh karena pada periode itu / periode yang dipesan kamar
dalam keadaan penuh.
Closed Circuit Television ( CCTV)
Bagian dari suatu sistem pengawasan hotel, yang menggunakan kamera sebagai alat monitor
( untuk merekam pada video atau DVD perekam ), Alat ini diikuti / serangkaian dengan alarm
dan sistem kontrol akses. CCTV kamera telah digunakan sebagai suatu ukuran keamanan dan
dimonitor staf keamanan dengan suatu bantuan visual / TV monitor untuk monitoring
pengunjung dan staff.

Communication symbols
Simbol / tanda / kode yang digunakan dalam “room division” yang berhubungan dengan status
kamar seperti : EA, ED, OC, OD, VD, VC, VR, OO, OS, EB dll.

Concierge Service
Istilah yang digunakan untuk seksi yang melayani barang-barang bawaan tamu baik untuk tamu
yang baru datang, pulang maupun penitipan barang termasuk pelayanan taxi, driver dan bagian
pengawas / petugas pintu depan.

Concierge Store
Ruang di outlet Concierge / bell desk yang digunakan untuk menyimpan barang titipan tamu.

Confirmation Letter
Format untuk mengkonfirmasikan bahwa pelanggan dapat menerima syarat dan kondisi yang
harus diterima dalam acara yang akan diselenggarakan.

Contact person
Orang yang membuatkan pesanan kamar untuk orang lain (calon tamu).

Collect Call
Penggunaan jasa telepon dengan biaya ditanggung oleh penerima telepon itu. Misalnya
seorang wisatawan ingin berkomunikasi dengan keluarganya di Eropa, tetapi karenabiaya
pelayanan telepon cukup mahal, diupayakan agar biaya itu ditanggung oleh si penerima untuk
menanggung biaya pelayanan telepon itu.

Commercial Rate / Corporate rate

Harga khusus yang diberikan untuk perusahaan-perusahaan tertentu.

Complimentary
Cuma-cuma, misalnya makanan yang disajikan tanpa dipungut bayaran atau pemakain kamar
tanpa dipungut bayaran.

Complaint Handling
Cara penanganan keluhan tamu atas kesalahan pekerjaan, pelayanan, fasilitas dan
permasalahan yang berhubungan dengan operasional hotel.

Concierge
Bagian suatu organisasi hotel yang melayani tamu-tamu hotel sejak menginjakkan kaki dipintu
hotel hingga saat meninggalkan hotel. Misalnya : Informasi umum, membukakanpintu kamar
penginapan, membawakan barang-barang tamu untuk dimasukkan ke kamar, dan membawa
tamu masuk ke kamarnya. Bagian conciergerie juga sering memenuhi pesanan para tamu.

Confirmed Reservation
Penegasan dari petugas hotel yang menerangkan bahwa pesanan kamar sudah diterima (via
surat maupun telepon) dengan batas waktu sampai jam 18.00. Namun jika ternyata setelah jam
itu kamar terisi penuh (full house), petugas harus mengupayakan agar tamu tetap dapat
memperoleh kamar di hotel lain (biasanya ada semacam kerjasama antar hotel mengenai hal
ini).

Connecting Room
Kamar-kamar yang digabungkan/dihubungkan dengan pintu khusus, sehingga tamu tidak perlu
lewat koridor.

Contracted Rate
Tarif yang disetujui oleh kedua belah pihak, terutama tarif yang dikenakan rombongan dalam
jumlah banyak.
Coupon ( Meal Coupon )
Kupon / Voucher menyebutkan hak tentang pelayanan makanan yang diberikan kepada tamu
dan harus diserahkan kepada staf hotel sebelum mengambil konsumsi tersebut. (biasa
digunakan untuk “breakfast” )

Courtesy Call
Adalah komunikasi dan interaksi dengan tamu yang menginap di hotel untuk membeerikan
pelayanan, perhatian yang baik dan menawarkan bantuan tentang hal operasional hotel.
Courtesy call bisa dilakukan lewat telephone.

Corporate Rate
Harga yang dikhususkan untuk perusahaan tertentu. Harga telah disepakit dalam kontrak yang
biasanya dibuat untuk jangka 1 tahun. Hotel biasanya menjamin kamar tersedia untuk jangka
waktu tertentu.

Corporate Reservation
Pemesanan dilakukan oleh perusahaan atau untuk perusahaan.

Corkage
Jumlah biaya yang ditagihkan ke tamu yang membawa minuman, makanan sendiri dari luar
hotel (terutama anggur dan minuman keras) ke dalam restoran. Biasanya pembebanan
biayanya presentasi harga per botol yang dijual di Bar / Restaurant Hotel.

Credit cards
Kartu kredit yang biasa dipakai untuk melakukan transaksi dan pengambilan uang tunai ke bank
tertentu sesuai dengan jenis kartunya dan perjanjian antara pemilik kartu dengan perusahaan
yang mengeluarkannya.

Cross Training
Training / pelatihan yang dilakukan antar departement dalam satu hotel.

Cut-off-date
Pihak pembeli / booker (tamu atau Travel Agent) harus melepaskan kamar yang dipesan.

D
Daftar Tunggu/ Waiting List
Daftar yang disediakan untuk para tamu yang belum mendaftarkan diri memesan kamar, dan
belum memesan sebelumnya.

Day Use
Peraturan yang diterapkan di beberapa hotel berbeda, ada yang pemakaian kamar hanya
beberapa jam pada siang hari pemakai dikenakan tarif hanya 50% dari harga normal ada juga
ada yang pemakaian kamar hanya beberapa jam tetap dikenakan biaya full 1 malam.

Departure Date
Tanggal keberangkatan tamu dari suatu hotel, biasanya dihitung setelah check out.

Departure List
Daftar keberangkatan tamu dari hotel.

Deposit
Uang panjar yang diberikan untuk memesan suatu kamar hotel, persekot untuk memesan
kamar hotel.

Dinner
Santap malam dalam hidangan European Standard Course.

Dinning Room
Restaurant dengan menu yang lengkap, tata ruang yang mewah dan biasanya dilengkapi
dengan persediaan “wine” .
Discrepancy
Perbedaan / selisih hitungan barang, jumlah, status kamar antara satu outlet, departmet
ataupun antara tamu dan hotel.

Discount
Potongan harga / pengurangan persentasi dari daftar harga aslinya.

Dont Distub Room (D&D Room)

Status kamar yang di depan pintu ada gantungan tanda “jangan digangu” / privacy sign atau
ada indicator make up room lampu merah. Kamar ini menandakan bahwa tamu yang menginap
dalam kamar tersebut tidak mau digangu istilah lain untuk kamar ini “Privacy Room”.

Doorman
Pramu pintu, petugas yang melayani tamu-tamu yang masuk dan keluar hotel (misalnya
membukakan pintu mobilnya, membantu membawakan barang-barang, memegang payung
untuknya).

Double Bed
Tempat tidur ganda (dapat digunakan untuk dua orang).

Double Booking
Istilah yang digunakan di Front Office untuk pemesanan yang double ( dua kali reservasi /
pemesanan ) atas nama tamu yang sama.

Double Charge
Tamu yang dibuatkan penagihan dua kali dalam kamar yang sama.

Double Lock
Kunci ganda, yakni kunci yang dapat diputar dua kali sehingga lebih menjamin keamanan kamar
atau Kamar tamu yang ditempati di mana tamu mengunci kamar dari dalam dengan
menggunakan double lock. Pintu ini hanya dapat dibuka dengan menggunakan grand master
key atau menggunakan metal key.

Double Occupancy
Penghuni ganda, yakni satu kamar yang diisi oleh dua orang (untuk menghemat biaya kamar).

Double Occupancy Rate

Suatu tingkat tarip / harga yang digunakan hotel untuk mencharge / membebankan harga ke
tamu dengan harga per-orang dalam satu kamar.

Down grade room

Perpindahan / penempatan kamar dari harga yang lebih tinggi ke harga yang lebih rendah.

Drug store
Toko kecil / kios / counter di dalam lingkungan hotel yang menjual berbagai obat dan keperluan
pribadi sehari-hari lainnya.

Duty Manager
Seorang yang bertugas atas operasional hotel saat itu, sementara manager yang biasanya
bertugas libur, manajer yang lain sedang libur.

E
Early Arrival
Kedatangan dini, yakni tamu datang ketika kamar belum diatur karena masih terlampau Pagi
atau tiba di hotel sebelum tanggal atau waktu yang telah ditentukan dalam reservasi. Istilah lain
“ early check in “.

Emergency Call line

Alat komunikasi / telephone yang hanya digunakan pada saat darurat. ( bencana alam,
kebakaran )

Encoder
Sebuah mesin yang digunakan untuk memprogram periode berlakunya kunci kartu.
Escorting the Guest
Pelayanan mengantarkan tamu yang menginap di hotel baik itu individu maupun group dan
sekaligus menerangkan tentang fasilitas hotel dan sistem pelayanan yang ada.

ETA (Estimated Time of Arrival)

Jam tiba berdasarkan perkiraan, mengingat keterlambatan Arrival)yang pernah terjadi, atau jam
tiba yang lebih cepat dari waktu yang tercantum dalam daftar (kereta api, bus, penerbangan,
pelayaran, dsb).

ETD (Estimated Time of Departure)

Jam keberangkatan berdasarkan perkiraan (kereta api, bus, penerbangan dan sebagainya).

Evakuasi
Adalah tindakan penyelamatan kepada tamu.

Event
Adalah istilah yang lazim digunakan untuk kegiatan atau acara yang diselenggarakan di hotel.

Extended Stay
Istilah yang sering digunakan untuk tamu kamar yang seharusnya check out pada tanggal yang
direncanakan tapi membatalkan (tidak jadi) dan memperpanjang masa tinggal di hotel tersebut.

Extra Bed
Tambahan tempat tidur di dalam kamar hotel yang disewa bila jumlah penghuni melebihi daya
tampung tempat tidur yang ada. Extra bed biasanya dapat dilipat karena untuk memudahkan
dipindah-pindah atau disimpan lagi bila tidak digunakan.

Expected Arrival
Formulir yang berisi daftar tamu yang akan datang.

Expected Departure
Formulir yang berisi daftar tamu yang akan check out / meninggalkan hotel pada hari tersebut.

F
Family Rate
Harga kamar khusus untuk orang tua dan anak-anak menempati satu kamar / satu keluarga.
Biasanya hotel yang memiliki family rate adalah hotel yang mempunyai type kamar family
( family room ) atau hotel yang ukuran kamarnya besar yang memungkinkan untuk ditempati
untuk keluarga dengan penambahan extra bed.

Family Room
Kamar hotel yang berfasilitas seperti kamar keluarga, di dalamnya terdapat dua kamar tidur
besar yang dapat menampung empat orang sekaligus.

FIT ( Frequent Individual Traveler).

Orang yang melakukan perjalanan secara perorangan / individu. Istilah yang sering digunakan
dalam jenis-jenis tamu di FO atau Marketing.

Flat Rate
Harga yang diberikan kepada tamu konvensi besar atau group yang menggunakan banyak
kamar (tidak termasuk suite) melalui negosiasi oleh Departemen Sales.

Flow Chart
Sebuah grafik / gambar yang menunjukkan urutan kegiatan yang diperlukan oleh departemen,
untuk melaksanakan tugas dengan cepat dan efisien.

Forecast
Proyeksi persentase hunian kamar yang diharapkan untuk beberapa hari, minggu, bulan
ataupun tahun.

Front Desk
Kantor depan hotel tempat pendaftaran tamu yang akan menginap di hotel, atau tempat untuk
memproses tamu yang akan meninggalkan hotel (check out).
Front Desk Agent
Adalah petugas kantor depan yang melayani kebutuhan tamu mulai dari proses check in,
selama menginap, sampai dengan check out. Istilah lain untuk “Reception”.

Front Office
Bagian kantor depan hotel yang mengurus kedatangan tamu (check in) dan kepergiantamu
(check out), sekaligs memberikan informasi lengkap yang diperlukan oleh wisatawan yang akan
menginap di hotelnya.

Free Of Charge
Pelayanan tidak dikenakan biaya / gratis.

Full Board
Fullboard adalah kegiatan meeting dengan fasilitas 3 kali makan (pagi, siang, malam) yang
digabungkan dengan permintaan penginapan / kamar.

Full House
Terisi penuh, maksudnya suatu hotel yang seluruh kamarnya sudah dipesan oleh tamu,
sehingga tidak mungkin untuk menerima pemesanan kamar lagi.

G
Go Show
Check in di hotel tanpa booking terlebih dahulu.

Grand Master Key

Kunci yang di pegang oleh General Manager dan bisa membuka semua pintu kamar dalam satu
hotel.

Guaranted Reservation
Pemesanan kamar yang disertai dengan deposit baik itu berupa uang, kartu kredit, voucher
travel maupun surat jaminan dari perusahaan ( GL / guarantee letter ).

Guarantee Letter
Surat garansi, surat jaminan (untuk meyakinkan pihak hotel ketika tamu akan memesan kamar).

Guest Bill
Rekening/bill tamu, rekening yang harus dibayar untuk biaya sewa kamar & hidangan di hotel.
Juga dikenal sebagai “Guest Folio” , “Guest Account” atau “Guest Statement” . Catatan
terperinci kredit tamu dan biaya, yang diselenggarakan dalam Front Office sampai dengan
check out. keberangkatan mereka.

Guest Card
Guest Card adalah kartu tamu sebagai tempat kunci kamar dan meal voucher. Tanda bukti yang
dibawa tamu yang menginap di hotel.

Guest Comment Card

Kartu komentar untuk tamu yang berisi sejumlah pertanyaan tentang pelayanan, property,
fasilitas dan keperluan tamu selama menginap di hotel ( kartu ini berguna untuk mengukur
tingkat pelayanan hotel ke tamu ).

Guest History
Sebuah file data tentang tamu yang disimpan secara manual atau dengan komputer yang berisi
pencatatan rincian penting dari kunjungan tamu, hal ini dilakukan untuk melihat kembali
catatan tamu jika tamu tersebut datang lagi dan hal-hal penting akan bisa dilakukan.

Guest In House
Nama / daftar tamu yang menginap di hotel pada saat itu.

Guest Laundry
Pakaian atau guest laundry tamu hotel yang menginap.
Guest Mix
Tamu dari berbagai kalangan / jenis / yang menginap di hotel, restaurant dalam waktu tertentu
(misalnya, bisnis, individu liburan, atau grup) dan dapat di prosentaskan.

Guest Profile
Daftar karakteristik tamu hotel. Hal ini membantu manajemen untuk mengidentifikasi pasar
( market segemen ).

Guest Request
Permintaan tambahan tamu setelah tamu check in misalnya untuk tambahan handuk,
pengering rambut, pisau cukur, sewing kit, extra bed atau boks bayi.

H
Half Board
Penginapan yang sudah termasuk biaya untuk makan pagi dan makan siang atau makan malam.

Hospitality
Berasal dari 'hospes istilah latin - tamu. Suatu istilah yang digunakan dalam perjalanan dan
wisata untuk menggambarkan pelayanan ramah dan murah hati para tamu, termasuk
menyambut, salam dan makanan-layanan. Bahasa lain untuk keramah tamahan.

Hospitality Industry
Perusahaan yang bergerak di bidang keramah tamahan seperti hotel dan restaurant.

Hotel
Tempat penginapan yang ditangani secara komersial, dengan menyediakan fasilitas akomodasi
yang memadai beserta hidangan dan pelayanan yang baik.

House bank
Adalah uang tunai “dalam jumlah terbatas” yang disetujui oleh manajemen dan dipergunakan
dalam operasional sehari-hari untuk kepentingan hotel. “Uang tunai” / cadangan yang posisinya
ada dimasing-masing kasir ( baik itu di Front Office ataupun Restaurant ) yang gunanya untuk
cadagan / pengembalian pembayaran tamu / “paid out” atau cadangan jika sewaktu-waktu
diperlukan. Besarnya masing- masing housebank ditentukan oleh Accounting dan selalu di cek
jumlahnya.

House Use
Kamar hotel yang digunakan untuk ditempati oleh karyawan hotel sendiri.

I
IATA ( International Association Travel Agent )
Asosiasi Internasional Travel Agent.

IDD ( International Direct Dialing )

Sambungan Langsung International ( untuk telephone )

Incentive / Incentive Group

Sekelompok orang yang bekerja untuk perusahaan yang sama dan bepergian bersama-sama.
( Biasanya hal ini dilakukan oleh peusahaan dengan manajemen modern untuk memotivasi
bagian penjualan, dealer, distributor, pelanggan dan karyawan internal yang telah mencapai
dari target perusahaan ).

Incognito
Tamu yang menginap di hotel dan melakukan registrasi standar namun ingin keberadaannya
tidak mau diketahui oleh orang lain ( minta dirahasiakan ) walau ada yang mencarinya. Untuk
kasus ini biasanya dalam akhiran namanya biasanya ada kode “incognito”. Dalam daftar “ Guest
In House” tertulis namanya lalu “incognito”. Misal Mr. Budi ( incognito ).

Incoming Call
Telephone dari luar yang masuk ke hotel.
Invoice
Nota tagihan.

J
Job Description
Uraian pekerjaan. Daftar uraian pekerjaan yang berisi tugas dan tanggung jawab masing-masing
posisi (jabatan) yang ada di hotel.

K
Key Control Program FO
Adalah suatu program yang dilakukan dengan cara mengacak, memindah kunci (silinder) per
floor yang dilakukan dengan terencana dan berkelanjutan untuk pencegahan penduplikatan
kunci oleh orang yang tidak bertanggung jawab. ( biasanya dilakukan oleh hotel yang hanya
menggunakan metal key, dihotel-hotel kecil, villa, bungalow dll.

Key Rack
Rak untuk menyimpan kunci kamar tamu yang terletak di Front Office.

L
Late Arrival
Kedatangan terlambat, kedatangan melampaui waktu yang telah ditetapkan.

Late Check Out

Check out terlambat, meninggalkan hotel setelah melewati batas waktu yang telah ditetapkan.

Late Charge
Biaya tamu yang terlambat dibayar saat tamu “check out”. keterlambatan biaya ini umumnya
minibar ataupun biaya outlet lain jika pada saat tamu “consume” di tempat tersebut tidak
segera “diposting”.

Length of Stay
Lamanya tamu menginap di hotel.

Limited House
Waktu terbatas bagi tamu yang sudah memesan kamar.

Log Book
Buku komunikasi yang digunakan oleh staff dimasing-masing department untuk mencatat
kejadian yang penting atau pekerjaan yang telah dikerjakan dan yang akan di serah terimakan.

Long Staying Guest

Adalah tamu yang menginap di hotel dengan masa tinggal minimal 14 hari (2 minggu) tanpa
terputus.

Lost and Found

Istilah di hotel yang menjadi bagian housekeeping departemen yang menyimpan barang-barang
milik tamu yang ketinggalan di lingkungan hotel dan di temukan oleh staff. Barang akan
diidentifikasi, disimpan sampai waktu yang telah ditentukan oleh manajemen dan kemudian di
keluarkan untuk si penemu barang tersebut atau disumbangkan ke yayasan sosial ( tergantung
dari aturan manajemen ). Namun jika sebelum waktu penyimpanan habis dan pemilik mencari,
menanyakan maka barang akan diberikan ke pemilik dengan mengisi beberapa form /
dokumen.

Lost & Found Article

Adalah format yang digunakan untuk mencatat barang tamu yang tertinggal berisi nama tamu,
no kamar, nama barang, tanggal ditemukan, nama penemu, tanda tangan Order Taker,
Executive Housekeeper.
Lugage tag
Document / tag / form yang digantungkan di barang bawaan tamu sebagai tanda / identifikasi
kepemilikan ( untuk mengenali kepemilikan barang bawaan tamu yang berisi No kode / seri,
nama, kamar, tanggal penerimaan, jenis barang, jumlah barang dan informasi khusus ).

Lugage trolley
Kereta dorong yang digunakan oleh bellboy untuk membantu mengangkat barang-barang tamu
yang besar, banyak, berat.

M
Market List
ML (Market List) adalah form pembelian sayur mayur dan buah buahan yang dibuat oleh FB
Product setiap hari.

Master Bill
Account utama / Bill Utama / Rekening Utama di mana tagihan akan pemakaian fasilitas hotel
( kamar, makanan, minuman, laundry dan lainnya ) yang dibebankan kepada perusahaan, atau
orang tertentu direcord. dikenal juga sebagai "master account " atau “master folio”.

Master Key
Kunci yang dapat membuka semua kamar di hotel.

N
Name Tag
Papan nama yang diletakkan di baju / uniform.

Net Rate
Harga yang ditawarkan kepada agen perjalanan telah dikurangi kominsi.

Night Audit
Mencatat seluruh penerimaan dari semua outlet / departmen revenue hotel dalam satu hari
yang dikerjakan / bertugas pada malam hari dan akan menjadi pelaporan Daily Revenue Report.

Night Manager
Manager yang bertugas pada malam hari dan bertangung jawab untuk operasional malam hari.
Istilah lain untuk Duty Manager.

No Show
Tamu yang tidak jadi datang tanpa pemberitahuan / tamu yang telah membuat reservasi tidak
datang di hotel pada hari yang diharapkan dan tamu tersebut juga tidak membatalkan
pemesanan.

No Show Charge
Biaya yang dikenakan bagi pemesan kamar yang tidak jadi menginap tanpa pemberitahuan
sebelumnya.

No Smoking Room
Kamar di hotel yang diperuntukkan untuk tamu yang tidak merokok ( kamar bebas rokok ).

O
Occupied Clean
Kamar hotel yang ditempati tamu dan sudah di bersihkan.
Occupied Dirty
Kamar hotel yang ditempati tamu namun belum dibersihkan.

Occupied No Lugage
Kamar hotel yang ditempati tamu namun di dalam kamar tidak ditemukan barang-barang tamu
sedang status di sistem Occupied Rooms.
Occupied Rooms
Kamar hotel yang sedang ditempati oleh tamu.

Outgoing Call
Permintaan sambungan telephone dari hotel ke luar.

Out Of Order (OOO)

Tidak dapat dipakai (kamar hotel yang sudah rusak sehingga tidak dapat digunakan oleh tamu
yang akan menginap disitu) kamar OOO masuk dalam available rooms.

Out Of Service (OOS)

Kamar tamu yang sedang dalam perbaikan / renovasu dan tidak bisa dipergunakan tamu dan
tidak bisa dijual, status ini tidak masuk dalam room available.

Outside Catering
Pelayan Pelayanan makanan dan minuman dalam suatu acara yang diselenggarakan di luar
lingkungan hotel.

Outside Laundry
Pakaian, cucian tamu atau garmen pelanggan hotel yang tidak menginap.

Outstanding Account / Outstanding Bill

Rekening tamu yang belum dibayar.

Overbooking
Kelebihan pesanan, yaitu suatu keadaan yang menunjukkan jumlah pemesan lebih banyak
daripada jumlah kamar yang tersedia.

P
PABX ( Private Auto Branch Exchange )
Telephone system yang digunakan di hotel system. Biasanya digunakan operator telephone dan
banyak terdapat tombol-tombol yang digunakan untuk menerima telephone dan
menyambungkan telephone.

Package Plan
Harga kamar termasuk sejumlah layanan yang telah ditentukan.

Paging Board
Papan yang dipergunakan untuk mendapatkan tamu, dimana dalam papan tersebut tertulis
nama tamu. Biasanya paging board digunakan untuk menjemput tamu yang kita tidak kenal
atau sebaliknya di bandar udara ataupun stasiun kereta api.

Paid Out
Pinjaman sementara untuk tamu di Front Office yang telah check in dalam jumlah terbatas dan
dicatat dan diperhitungkan ke rekening tamu yang harus dibayar saat check out. Untuk
melakukan “Paid out “ harus seijin Front Office Manager atau Duty Manager. ( Misalnya saat
tamu baru datang naik taxi “TAPI” tamu tidak mempunyai uang kecil atau tidak membawa uang
rupiah untuk pembayaran taxi ).

Par
Normal setup, jumlah standart.

Par of Linen
Nominal dari jumlah / kuantitas linen yang harus dipenuhi oleh hotel. Jumlah yang harus
dihitung adalah di lokasi kamar, laundry (pencucin) dan gudang housekeeping / pantry /
roomboy stasion ( minimal 3 par linen dalam satu hotel ).

Pass Key / Master Key

Kunci yang dapat digunakan untuk membuka beberapa buah kamar dalam satu lantai hotel.
Patty Cash
Pengeluaran uang untuk kepentingan mendesak dalam jumlah kecil. “Patty Cash” masing-
masing hotel mempunyai aturan sendiri-sendiri dan harus diketahui oleh Supervisor atau
manage yang bertugas saat itu.

Peak Season
Istilah lain untuk high season.

Pick up laundry
Kegiatan mengambil laundry tamu yang akan dicuci

Pigeon Hole
Kotak kecil yang terbuka, yang diletakkan di dinding, meja yang biasa digunakan untuk
meletakkan kunci kamar ataupun sebagai tempat kertas informasi ( kotak ini seperti kotak /
sarang / kandang burung dara ).

Please Make up Room Sign

Adalah tanda yang dipasang pada handle pintu kamar sebagai isyarat kamar tersebut minta
dibersihkan.

Posting
Semua biaya, tagihan dibebankan / dimasukkan / diletakkan / “diposting” ke “guest account”,
baik secara manual atau melalui sistem komputer hotel, system ini ter-koneksi (inter -
connection) antar bagian / outlet dalam hotel, sehingga memungkinkan untuk setiap
“consume” tamu dapat segera diposting ke dalam system dan bisa di buka / dilihat di bagian
front desk. Sedang untuk data pendukung “ manual bill “ harus dilampirkan pada saat membuat
laporan dan didistribudikan ke bagian front desk.

Public Area
Bagian / outlet dalam department Housekeeping yang mengurusi ( bertanggung jawab ) atas
kebersihan, keindahan, kerapian ruang umum (lobby, koridor, ruang meeting, Locker, toilet baik
itu back of the house dan front of the house).

Publish Rate
Harga kamar yang dijual untuk umum.

Purchase Request
Adalah permintaan pembelian barang / keperluab hotel dari masing-masing deparment ke
bagian Purchasing dan harus disetujui oleh Akunting Manager dan General Manager. (biasanya
menggunakan format yang sudah dibakukan).

Purchase Order
PO (Purchase Order) adalah form yang dibuat oleh purchasing untuk pemesanan barang ke
Supplier. Pembelian barang dari hotel ke pihak Supplier dan telah mendapat persetujuan dari
Akunting Manager dan General Manager. (biasanya menggunakan format yang sudah
dibakukan).

Pressing
Kegiatan seterika / merapikan pakaian dengan alat bantu khusus sehingga cucian yang sudah
bersih dan kering dapat menjadi lebih rapi dan halus.

Pre-registration
Prosedur ini digunakan untuk beberapa jenis group / bisnis konferensi, tamu reguler dan VIP.
Semua rincian yang diperlukan telah diisi sebelum kedatangan tamu begitu tamu datang
memasuki hotel hanya membubuhkan tanda tangannya saja.

Pre-opening
Kegiatan / pekerjaan yang dilakukan sebelum Hotel / restaurant di buka untuk umum.

Pre-Payment
Jumlah yang dibayar di muka untuk jasa yang diberikan.
Probationary period of employment
Masa percobaan kerja, Biasanya tiga bulan pertama atau empat bulan kerja saat pelatihan.
Masa ini adalah masa dimana seorang calon karyawan dilihat kinerja dan perilakunya sebelum
memasuki masa kontrak kerja.

Problem solving
Pemecahan masalah baik itu yang berhubungan dengan sistem kerja, kekaryawanan maupun
keluarga.

Profit & Loss

Uraian laba rugi dalam satu perusahaan.

R
Rack Rate
Tarif kamar yang berlaku disuatu hotel. Harga penuh / full rate yang dibebankan untuk setiap
akomodasi yang ditetapkan oleh manajemen. Istilah lain untuk ini adalah "Published."

Receiving
Bagian penerimaan, mengecek barang baku masuk.

Reception
See Front Desk.

Receptionist
Petugas yang menerima tamu hotel ketika pertama kali masuk hotel (check in), dan memberi
informasi kepada para tamu mengenai hal-hal yang bersangkut paut dengan akomodasi.

Reservation
Salah satu bagian di hotel, masuk dalam bagan organisasi Front Office Department yang
bertugas mengelola / mengurusi pemesanan kamar. Petugasnya disebut Reservastion Agent.

Refund
Pengembalian deposit yang berlebih dari jumlah biaya yang telah digunakan.

Registration Card – R/C

Sebuah formulir di mana tamu mencatat nama, alamat, dan rincian lainnya (misalnya lamanya
tinggal, metode pembayaran, kebangsaan, tujuan kunjungan dan mobil nomor pendaftaran)
ketika mereka check-in. Kamar disediakan untuk tanda tangan, jumlah kamar dan tarif kamar.

Registration & Guest Service

Tamu yang akan menginap harus melakukan registrasi, pendaftaran, pengidentifikasian tentang
keberadaannya di hotel dimana tamu mengisi di registration card / registration form ( tamu
diminta untuk menyerahkan KTP, Passport ) dan deposit, GL, Voucher dari data tersebut
petugas akan memindahkan ke database system computer sehingga bisa terhubung ke semua
department.

Remitence of Fund
Sejumlah uang hasil transaksi dalam satu shift di outlet-outlet hotel di letakkan (dimasukkan) di
dalam amplop khusus dan di sebutkan detail jumlah, lembaran dengan lengkap untuk
diserahkan ke General Cashier.

Reservation
Pemesanan kamar di suatu hotel.

Reservation Form
Adalah formulir yang digunakan untuk mencatat data-data pemesan dan pesanan kamar.

Revenue
Pendapatan hotel yang diterima dalam periode tertentu.

Revenue per Available Guest

Pendapatan rata-rata per tamu yang menginap. RevPAG sering dipergunakan hotel ketika
melakukan penghitungan pendapatan per tamu rata.
Revenue per Available Room
Statistik yang digunakan untuk mengukur pendapatan rata-rata per kamar yang tersedia.

Room Available
Adalah jumlah kamar yang tersedia.

Room Charge
Tamu yang memiliki kartu kredit pada account harus menandatangani tagihan ke kamar tamu.
Pada point of sale (POS) di lembar dan kolom penjualan, tamu tanda tangan untuk otorisasi
biaya yang harus dibayar dengan memasukkan pada account tamu. biaya tersebut kemudian
diposting ke folio yang sesuai dengan biaya yang digunakan.

Room Dicrepancy
Perbedaan status kamar ataupun hitungan tamu dalam kamar antara Front Office dengan
Housekeeping.

Room Division
Department di hotel yang terdiri dari department Front Office dan Housekeeping.

Room Night
Kamar yang terisi tamu pada satu malam.

Room Rate
Harga kamar yang dijual pada satu malam.

Room Rate up dating

Kegiatan untuk selalu meng-upto date harga kamar sesuai dengan negosiasi antara pihak hotel
dan tamu dari Group atau Perusahaan.

Room Revenue
Jumlah pendapatan kamar yang dijual.

Room Service
Hidangan makanan & minuman yang dikirim ke kamar sesuai dengan pesanan pada jam-jam
yang telah ditentukan. Ada hotel yang siap melayani tamu selama 24 jam untuk room service
ini.

Room Sold
Data / jumlah kamar yang terjual ( tidak termasuk complimentary ).

Room Status
Informasi tentang status / data / kondisi kamar pada saat diperlukan. Rooms status juga
dibutuhkan sebagai data Informasi tentang ketersediaan kamar baik saatu ini maupun yang
akan datang ( saat tamu melakukan reservasi ), misal VC, VD, OD, OC, OOO, OS, VR, VM dll.

Rooming List
Daftar nama-nama tamu yang menginap.

S
Safety Chain
Rantai pengaman pintu kamar yang disarankan digunakan apabila tamu sedang berada di dalam
kamarnya (demi menjaga keamanan). Istilah lain “ safety lock”, “saffety chain”, “safety guard”.

Safety Deposit Box

Kotak tempat menyimpan barang-barang berharga milik tamu hotel yang ditaruh di kantor
depan hotel (front office) ataupun di dalam kamar tamu.

Same day reservation

Pemesanan kamar pada hari yang sama.

Showing Room
Kamar Hotel yang hanya dipakai untuk tempat showing (dilihat-lihat) sebagai bahan
perbandingan bagi booker.
Single Bed
Tempat tidur tunggal, tempat tidur yang digunakan untuk satu orang (berukuran kecil).

Single Occupancy
Penghuni tunggal sebuah kamar hotel.

Sleep Out
Tamu yang telah melakukan check in dan mendapat kamar dengan beberapa barang di dalam
kamar ( ter-register) namun pada malam tersebut tamu tidak tidur di kamar.

Split Rate
Dua tamu yang menginap dalam satu kamar dan ingin memiliki dua tagihan terpisah ( dua bill
terpisah ).

Six PM-Release
Pemesanan yang dilakukan tidak bergaransi, jika sampai pada jam 6 sore ( 6.00 pm ) tidak
datang maka kamar tersebut bisa dijual ke tamu lain. Untuk kondisi ini biasanya pada saat
reservasi tamu ( pemesan ) telah diberitahu tentang kondisi dan aturan ini.

Skipper
Tamu yang semula menyewa kamar hotel, tetapi tidak menyelesaikan pembayaran terhadap
hotel atas biaya sewa kamar dan pelayanan yang telah dinikmati selama di hotel tersebut.

Sleep Outs
Tamu yang sudah tercatat sebagai pengisi kamar di suatu hotel, namun tamu tidak tidur di
kamar itu, dia tidur ditempat lain (kenalan, hotel lain).

Store Requestation
SR (Store Requisition) adalah form yang digunakan untuk mengajukan permintaan barang oleh
masing-masng department ke bagian gudang hotel (General Store ).

Stay Ove
Tamu yang masih tinggal dihotel.

Suite Room
Jenis kamar di hotel dengan fasilitas perlengkapan yang lebih banyak. Selain kamar tidur, juga
terdapat kamar tamu, ruang duduk (sitting room), dapur kecil (kitchenette) mini bar dan
fasilitas lainnya sehingga dalam keseluruhannya tampak lebih besar dari kamar-kamar yang
biasa.

Surcharge
Biaya tambahan yang dibebankan ke tamu.

T
Telephone Charge
Biaya telepon yang dibebankan kepada pemakai.

Telephone Courtessy
Sopan santun berbincang-bincang lewat telepon.

Telephone Operator
Salah satu outlet Front Office yang bertugas menerima telephone yang masuk dan
menyambungkan telephone keluar ( termasuk faximile ) / Operator saat ini tidak lagi jadi
department revenue melainkan sudah jadi bagian dari service tamu / fasilitas. Hal ini
dikarenakan sudah banyaknya pemakai mobile phone yang memang telah menjadi kebutuhan
untuk setiap orang.

Training Record
Adalah catatan pelatihan yang diikuti oleh masing-masing karyawan untuk mendukung
penilaian karyawan.
Travel Agent Reservation
Pemesanan kamar dilakukan oleh biro perjalanan ( dalam hal ini jika tamu tersebut tidak datang
maka yang ditagih adalah pihak dari travel agent, hal ini dilakukan karena telah ada perjanjian /
kontrak dengan Travel Agent tersebut ).

Travel Agent Voucher

Voucher yang dikeluarkan oleh travel agent dan diberikan ke tamu untuk mendapatkan kamar
( fasilitas hotel yang telah disepakati ). Voucher ini sebagai garansi pembayaran travel agent.
Sebelum tamu datang biasanya pihak TA telah melakukan reservasi.

Triple Bed Room

Hotel yang fasilitas kamarnya mempunyai 3 bed ( tempat tidur dalam satu kamar.

Twin Bed / Room (HK)

Kamar hotel yang memiliki dua tepat tidur terpisah.

U
Uniform
Perlengkapan pakaian seragam yang digunakan.

Up-Grade Room
Kondisi dimana kamar yang diberikan lebih baik dari yang seharusnya yang dibayar, baik dari
segi pelayanan maupun jenis kamar.

Upselling
Tehnik cara menjual kamar dengan cara menawarkan kamar yang potensial untuk
mendatangkan revenue.

V
Vacant Clean Uncheck
Status kamar hotel yang telah dibersihkan oleh room attendant tetapi belum di cek oleh
supervisor.

Vacant Clean Inspected

Status kamar hotel yang telah dibersihkan oleh room attendant dan sudah siap untuk dijual
istilah lain yang digunakan “Vacant Clean / Vacant Ready”.

Vacan Dirty
Status kamar hotel yang masih belum dibersihkan / kotor atau tamu baru saja check out.

Vacant Room
Kamar yang masih kosong, kamar yang dapat dipesan.

VIP
Very Important Person. Status / Kondisi / Tamu yang sangat penting baik dilihat dari jabatan
dalam pemerintahan maupun swasta ataupun dilihat dari public figure.

VVIP
Very Very Important Person. Pengkondisian / status di atas VIP. Orang atau pejabat negara baik
dalam negeri maupun negara lain yang dianggap sangat penting untuk disambut misalnya
presiden dan wakil presiden.

Voucher
Dokumen yang dikeluarkan oleh biro perjalanan lain, dapat ditukarkan dengan fasilitas-fasilitas
yang tersedia (akomodasi, transportasi, dalam kota, makan minum, dll) sesuai dengan apa yang
telah dibayar oleh wisatawan kepada biro perjalanan itu.
W

Wake Up Calls
Panggilan untuk membangunkan tamu (dilakukan oleh bellboy atau roomboy) ataupun oleh
telephone system ( secara otomatis telephone akan berdering pada jam yang telah dikendaki
tamu).

Walk in Guest
Tamu hotel yang datang untuk menginap tanpa mengadakan pemesanan kamar terlebih
dahulu. Biasanya seorang tamu akan memesan kamar lebih dahulu, baik melalui biro perjalanan
maupun secara langsung.

Wall To Wall Carpeted Room

Kamar yang lantainya dilapisi dengan karpet.

Weekend Rate
Harga kamar hotel yang dikhususkan untuk akhir pekan.

Welcome Drink
Minuman yang disuguhkan saat tamu baru saja tiba di hotel “minuman selamat datang”,
Biasanya minuman khas daerah setempat atau minuman kreasi dari hotel tersebut tanpa
dikenakan biaya.

Work Order
Salah format yang ada di hotel dan berguna untuk meminta perbaikan yang diberikan ke
Enginering departement akan fasilitas ataupun barang—barang hotel yang rusak. Istilah lain “
Maintenance Request ” atau “Work Request”.

X
Xpress Check in
Kondisi dimana tamu melakukan check in / registrasi secara cepat ( hanya tanda tangan ).
Kondisi seperti ini terjadi jika sebelumnya tamu telah melakukan reservasi dengan data dan
dokumen yang lengkap atau tamu yang sering datang ( menginap ) dihotel dengan garansi dan
hotel telah mempunyai data-data tamu tersebut. Kebalikan dari istilah ini adalah “Xpress Check
out”.

Y
Yield Management System
Pengelolaan, penjualan harga kamar berdasar sedikit banyaknya permintaan kamar pada saat
itu. ( hotel bisa menjual kamar berdasarkan target hotel saat itu ), biasanya hal ini dilakukan
pada saat waktu ramai ataupun saat event / hari-hari tertentu.

Z
Zero Complaint
Pelayanan yang telah dilakukan oleh hotel pada periode tertentu tanpa mendapat keluhan
negatif dari tamu.