Tugas Front Office 2019

DI BUAT OLEH
Nama : Marissa Anggraeni
Kelas : XII PH 2

1
RESERVASI
Tamu Individual & Rombongan
1. Jelaskan proses menerima pemesanan tamu Individual melalui telepon !
2. Jelaskan langkah kegiatan proses perubahan pemesanan kamar terhadap
tanggal kedatangan Mr. John Tilova dari tanggal 25 Oktober menjadi 27
Oktober 2018 !
3. Uraikan langkah kegiatan secara rinci , termasuk format yang digunakan
terhadap proses penerimaan pemesanan tamu rombongan !

RECEPTION
Tamu Individual
4. Uraikan secara rinci langkah kegiatan proses menyiapkan kedatangan tamu
individual yang telah memesan kamar , (dimulai dari anda menyiapkan diri
di loker hingga anda berdiri dengan sikap sempurna di counter sebagai
receptionist yang siap untuk menerima tamu) !

RECEPTION
Tamu Rombongan
5. Jelaskan langkah lamgkah kegiatan proses menyiapkan kedatangan tamu
rombongan !
6. Uraikan secara singkat proses penyambutan tamu rombongan !

FRONT OFFICE CASHIER

Tamu individual
7. Uraikan secara rinci langkah kegiatan proses tamu individual check out !
8. Mr.Zaborotskybmenginap di Hotel Gading Mas Jakarta selama 2 (dua) malam.
Harga kamar deluxe permalam Rp. 450.000,- , harga belum termasuk 21%

2
 government tax and service charge berapa harga kamar yang harus dibayar
mMr. Zaborotsky ?
9. berapa total yang harus dibayar tamu jika ia menginap di hotel 33, untuk
kamar deluxe seharga USD 110[++] sselama 3 malam dengan tambahan
transaksi sebagai berikut :
Hari 1 Restaurant Rp. 550.000[+],
Hari 2 Laundry Rp. 35.000[+]
Hari 3 Room Service Rp. 350.000[+]
Note : 1 USD = Rp. 12.000
10. berapa total yang harus dibayar tamu jika ia menginap di hotel 33, untuk
kamar deluxe seharga USD 110 [included] selama 3 malam dengan tambahan
transaksi sebagai berikut :
Hari 1 Restaurant Rp. 550.000[+],
Hari 2 Laundry Rp. 35.000[+]
Hari 3 Room Service Rp. 350.000[+]
Note : 1 USD = Rp. 12.000

Kunci Jawaban

1. Greeting & Offering help

Tanyakan nama & nomor telepon

Tanyakan periode menginap

Melihat ketersediaaan kamar sesuai periode pada conventional chart/density

chart

Jelaskan tentang kamar yang ada sesuai periode (selling room)

Memblock tanggal dan room sesuai periode pada conventional chart/density

chart
3
 Mengisi Reservation form sesuai urutan format

Membuat reservation slip

Repeat Reservation Form

Tanyakan apakah ada hal lain yang bisa dibantu

Berikan code of booking

Closing

1. Mengambil data pemesanan kamar yang lama telah dilakukan

Mengisi perubahan pada formulir changes of reservation

Membuat perubahan pada table pemesanan kamar

Membuat perubahan pada slip pemesanan kamar

Menyimpan data perubahan pada tempat baru sesuai tanggal

2. Company-Hotel : Booking Latter

Rooming list (without room no , with signature)
Hotel : Group Reservation Form
Record pemesanan kamar pada conventional chard / density
chart
Reservation slip
Hotel-Company : Confirmation Letter
Rooming list (with room no, without signature)
Group arrangement
Group manual list (with room no, without signature)

4
3. Menyiapkan diri di loker : Berganti pakaian biasa dengan uniform hotel

Makeup

Merapikan rambut

Briefing

Cek Log Book

Cek Expected Aarrival List

Prosedure Menyambut dan Mendaftar Tamu dengan Reservasi

a. Ketika tamu datang ke front office counter, ucapkan salam sesuai waktu, dan
dengan wajah tersenyum serta menawarkan bantuan.

b. Tanyakan kepada tamu apakah sudah melakukan pemesanan kamar

sebelumnya, dan tanyakan nama yang digunakan saat pemesanan.

c. Lakukan pemeriksaan pada expected arrival list, konfirmasikan data pada

slip reservasi kamar dengan cara membacakan.

d. Persilahkan tamu untuk melakukan pendaftaran dan bantu tamu apabila

tamu kurang memahami dalam pengisian rgistration card.

Sementara tamu melengkapi registration card, siapkan guest card, meals

coupon, dan kunci kamar yang telah ditentukan.

Hal penting untuk dilaksanakan saat mendaftar tamu adalah:

 Pastikan metode pembayaran yang akan dilakukan oleh tamu,

tindaklanjuti proses penanganan pembayaran sesuai peraturan hotel.
 Pastikan tamu menandatangani registration card.

5
 e. Setelah proses pendaftaran selesai, pastikan kebenaran penulisan pada
guest card. Kemudian serahkan kepada tamu, serta jelaskan lokasi, dan nama
restoran untuk makan pagi.

f. Panggil bellboy/porter untuk memandu tamu menuju kamar yang

dimaksud.

g. Ucapkan kalimat pengharapan agar senantiasa menikmati kenyamanan

tinggal dihotel dengan suasana yang bersahabat.

4. Menetapkan kamar tamu rombongan

grup information list
rooming list
room rack slip group
registration card
envelope

5. Greeting
hidangkan welcome drink
ketua rombongan membahas jumlah kamar, jumlah orang , fasilitas serta
pelayanan yang diinginkan
mengisi registration card
memberi amplop berisi (kunci kamar,guest card, meal coupon)
berikan rooming list pada concierge agar barang-barang rombongan ditangani
sampaikan informasi fasilitas dan pelayanan antar dan tunjukkan kamar
melakukan administrasi(registrasi,membuka guest bill,guest slip)
kirim guest slip beserta registration,rooming list ke kasir kantor depan
distribusikan guest bill sesuai dengan peraturan perusahaan

6. PROSEDUR CHECK-OUT

Beri Salam.

6
Tanyakan nomor kamarnya, dan masukan kedalam computer (PMS).

Identifikasikan dengan menanyakan nama tamu untuk mencocokan

kebenarannya.

Tanyakan apakah tamu mendapatkan hari yang menyenangkan selama

menginap di hotel.

Beritahukan ke tamu untuk di periksa fasilitas Mini Bar di kamar.

Serahkan salinan bill pengeluaran selama tamu menginap beserta bill

pendukungnya; Room Charge, Bar, Restaurant, Telephone, Mini Bar dan
lainnya.

Tanyakan ke tamu mengenai pembayarannya, apakah pembayaran Cash, Kartu

Kredit dan apabila sudah ditanggung dengan Guarantee Letter atau Voucher,
lihat apa yang tidak ditanggung.

KHUSUS PEMBAYARAN CHECK (tergantung dari kebijaksanaan Hotel, apakah

menerima pembayaran Check)

Bila menerima

Yakinkan Check di isi dengan benar di Counter

Periksa jumlah uang yang ditulis sama dengan biaya yang dikeluarkan
Periksa tanda ?tangan dan alamat tamu dibelakang Check tersebut
Minta kartu kredit tamu untuk di Card Ver sebagai jaminan dari Check
tersebut
Minta Identitas tamu untuk disamakan dengan alamat yang ada di Check
tersebut

7
 Cetak invoice dan serahkan ke tamu, bila perlu berikan kartu kredit yang
sudah di Card Ver untuk dicocokkan kembali, apakah tamu akan membayar
dengan kartu kredit tersebut atau yang lainnya.

Bila pembayaran dengan kartu kredit yang sudah di Card Ver dan biaya
pengeluarannya sama atau dibawah, tinggal melakukan prosedur Off Line, bila
pengeluarannya diatas jumlah yang di Card Ver, lakukan prosedur Off Line
sama dengan jumlah yang di Card Ver, sisanya lakukan SALE dengan kartu
kredit si tamu.

Bila tamu akan membayar dengan kartu kredit lainnya, lakukan SALE langsung
di mesin EDC, dan kartu kredit lain yang sudah di Card Ver, lakukan langsung
prosedur CANCEL pemblokan dengan cara SALE kartu kredit yang sudah di
Card Ver dan langsung VOID di mesin EDC tersebut sehingga nilai jumlah dana
yang sudah terblok akan terbuka kembali dalam waktu 1 sampai 4 jam.

Tawarkan untuk membuat reservasi kembali

Berterima kasih ke tamu untuk menginap di hotel kita

Salam Pisah, dengan mengatakan ?Selamat Jalan? atau dalam ekspresi bahasa
inggris ?Have a pleasant trip?

7. Mr. Zaborotsky menginap di hotel selama 2 malam harga kamar Rp. 450. 000,
harga belum termasuk 21% tax & service. Total harga kamar yang harus
dibayar mr. Zaborotzky adalah:
 Harga kamar = Rp. 450. 000 x 2 malam = Rp. 900. 000
 Tax 21 % = Rp. 189. 000
 Rp. 900. 000 + Rp. 189. 000 = Rp. 1.089. 000

8
 Jadi yang harus dibayar Mr. Zaborotsky adalah Rp. 1. 089. 000

8. Total jika tamu menginap di hotel tipe deluxe room seharga USD. 110[++]
untuk 3 malam dengan tambahan transaksi:
 Restaurant = Rp. 550. 000[+]
 Laundry = Rp. 35. 000[+]
 Room service = Rp. 350. 000[+]
Note: 1USD = Rp. 12. 000

Adalah sebagai berikut:

 Room charge 3 malam [Included] = 110 USD x 3 = 330

= 330 USD x Rp. 12. 000 = Rp. 3. 960.000

= Rp. 3.960.000 x 21 % = Rp. 4.791.600
 Restaurant [+] = Rp. 550. 000
 Laundry[+] = Rp. 35. 000
 Room service = Rp. 350. 000

= Rp. 5. 726. 000

Total yang harus dibayar tamu adalah Rp. 5. 726. 000

9. Room charge 3 malam [included]

= 110 USD X 3 = 330 USD
Note 1 USD = Rp.12. 000
= 330 x 12. 000 = 3.960.000
 Restaurant = 550. 000
 Laundry = 35.000
------------------------------------+
=Rp. 4. 895.000

9
Total yg harus dibayar tamu tersebut untuk menginap di hotel 3 malam adalah
Rp. 4.895.000

10