Topik 4 :

Mengenal
jenis-jenis keluhan
tamu yang terjadi
di hotel
Belajar Bahasa Inggris untuk Resepsionis
Hotel
Say Hello to Our Coach!

Ramos Jonathan
● Room Division Manager - Mercure Jakarta Pantai Indah Kapuk - (2022 -
sekarang)
● Front Office Manager - Mercure Jakarta Pantai Indah Kapuk - (2019 - 2022)
● Assistant Front Office Manager - Mercure Jakarta Pantai Indah Kapuk - (2018 -
2019)
● Assistant Front Office Manager - Morrissey Hotel Jakarta - (2015 - 2018)
● Front Desk Supervisor - Pullman Jakarta Central Park - (2013 - 2015)
● Menjadi guru pendamping untuk mengajar di SMKN 37 dalam
mempersiapkan talent untuk berkompetisi secara Nasional
● The Best Membership Enrollment - 2021 (Top 5 in Asia Pacific)
● The Best RPS (Reputation Performance Scores) Malaysia, Indonesia, SIngapore
- 2019
● The Most Improve RPS (Reputation Performance Scores) - 2019
● Excellent Service by VOG (Voice of Guest) and Guest
● The Best Front Office Team by Accor MIS (Malaysia, Indonesia, Singapore) -
2013
● Pembicara pelatihan internal di Mercure Jakarta Pantai Indah Kapuk terkait
dalam merekrut member Accor Plus (2022)
Say Hello to Our Coach!

Nenden Dianawati
● Lecturer - NHI Tourism Polytechnic Bandung - (2014 - Sekarang)
● Marketing Division Staff - Culture and Tourism Office of Palangka Raya - (2005 -
2010)
● Senior Sales Manager - The Ritz-Carlton Mega Kuningan & The Ritz-Carlton
Pacific Place, Jakarta - (2005 - 2010)
● Relationship Manager - American Express Corporate Division, Jakarta - (2008 -
2009)
● Guest Service Associates - JW Marriott, Jakarta and Sheraton Bandung Hotel &
Towers - (1999 - 2005)
● Mengajar di Politeknik Pariwisata NHI Bandung (2014 - sekarang)
● Sertifikat Kerja di JW Marriott Hotel Jakarta sebagai Guest Service Agent - Front
Office Departement pada tahun 2006
● Sertifikat Kompetensi Uji Kompetensi oleh BNSP pada tahun 2019
● Sertifikat Kompetensi Kantor Depan oleh BNSP pada tahun 2019
● Sertifikat Pelatihan Up Skill Asesor Kompetensi Asean Toolbox Oleh Lembaga
Sertifikasi Profesi Politeknik Pariwisata Bandung pada 2022
● Sertifikat Train of Trainer Asean National Trainer oleh Kementerian Pariwisata
dan Ekonomi Kreatif pada 2022
● Sertifikasi Hospitality Educator oleh American Hotel & Lodging Association pada
2022
Say Hello to Our Coach!

Teguh Tri Utomo

● Front Office Manager - Le Meridien Jakarta - (Maret 2021 – September 2022) -
Mengawasi seluruh operasi Front Office untuk mempertahankan standar yang
tinggi
● Front Office Manager - Aryaduta Menteng Jakarta - (Mei 2018 – Maret 2021) -
Bertanggung jawab mengatur operasional dan prosedur front office
● Front Office Manager - Ayana Midplaza Jakarta - (Feb 2017 - Feb 2018) -
Bertanggung jawab mengatur operasional dan prosedur front office
● Assistant FOM– FOM Pullman Jakarta Indonesia (2015 - 2017) - Membantu
mengurus laporan ke FOM
● Concierge Supervisor – Duty Manager Pullman Jakarta Indonesia (2013 - 2015)
- Bertanggung jawab untuk menangani permintaan tamu dan membantu
mereka mengatur akomodasi mereka
● Dosen di STP Sahid Jakarta (2010 - 2013)
● Pembicara publik tentang International Class di Eropa diselenggarakan oleh
Universitas Gunadarma dan UIN Syarif Hidayatullah (2011-2012)
● Foundation of Leadership by Marriott International (Agustus 2022)
● Loyalty, Operation, Digital and Guest Experience Training by Marriott (Juli 2022)
● Hospitality Manager Leadership, by AHLEI April (Mei 2022)
Ayo tonton video berikut!

www.rumahsiapkerja.com
Keluhan terkait pelayanan
Front Desk (FO) umumnya menerima lebih banyak keluhan terkait pelayanan
saat hotel mulai beroperasi.

Contoh keluhan tamu karena masalah terkait layanan:

● Mengabaikan permintaan yang diinginkan tamu untuk

fasilitas khusus
● Waktu tunggu yang lama untuk setiap layanan
● Kamar yang tidak dirapikan
● Panggilan yang tidak terjawab
● Makanan dingin atau tidak siap
● Kurangnya bantuan pada saat menurunkan bagasi

www.rumahsiapkerja.com
 Room Related Complaints
Keluhan terhadap kamar pasti tidak
dapat dihindari, karena sebagian besar
pemesanan kamar sekarang dilakukan
secara online.
www.rumahsiapkerja.com
Seringkali Online Travel Agent akan
pasang gambar yang tidak update
atau disamakan semua, sehingga
tamu mengharapkan gambar yang
ditampilkan di aplikasi pemesanan
harus sesuai dengan kamar yang
ada di hotel itu.
 Room Related Complaints

Masalah ini dapat terjadi karena

beberapa faktor kamar yang
dipesan yang tidak sesuai apa yang
diinginkan seperti:
- kasur tua
- kamar bau
- pemandangan/pencahayaan
yang buruk
- kamar yang bising
- linen yang kotor

www.rumahsiapkerja.com
Food and Beverages Complaints
Keluhan tentang makanan maupun minuman merupakan
tantangan bagi semua hotel, baik itu yang selevel bintang 5 pun,
karena tidak semua orang memiliki selera yang sama.

Contoh keluhan tamu terkait makanan:

● Tidak bisa dimakan (keras, basi, bau tidak sedap,

memiliki alergi)
● Peralatan makan kotor atau retak
● Jumlah makanan yang disajikan (sedikit)
● Barang yang diterima salah atau ada menu yang
kekurangan
● Keterlambatan dalam pelayanan makanan
● Partikel debu, kotoran dan rambut dalam makanan

www.rumahsiapkerja.com
 Unusual Complaints

Contoh keluhan tamu karena alasan aneh:

● Disini kok tidak ada kolam renang!

● Lalu lintas di sekitar sini gila!
Unusual Complaints adalah sebuah ● Sangat panas dan lembab di daerah ini.
masalah yang hotel tidak memiliki ● Kenapa hujan terus!
kontrol untuk menanganinya. ● Transportasi umumnya jelek banget.

www.rumahsiapkerja.com
Attitudational Complaints
Penting sebuah hotel agar tidak mendapatkan keluhan
tentang sikap seorang pegawai karena dapat merusak
nama baik hotel. Jika sampai parah, manajer atau
supervisor dapat turun tangan.

Contoh keluhan tamu karena sikap staf:

● Tidak ada yang tersenyum di sekitar sini

● Pelayannya tidak sopan/kasar/cuek
● Seorang resepsionis Front Desk yang tidak ramah
atau suka berargumen
● Staf menunjukkan kurangnya keterampilan dan
kepekaan dalam berurusan dengan tamu

www.rumahsiapkerja.com
 Mechanical Complaints
Sebagian besar keluhan tamu akan
berkaitan dengan berbagai macam
peralatan seperti AC, penerangan, listrik,
perabotan kamar, kunci pintu, televisi,
temperatur air, dan sebagainya.
www.rumahsiapkerja.com
Penggunaan front office logbook dan
maintenance work form akan
membantu mengurangi frekuensi
keluhan semacam ini.
Karena staf engineering akan
mengecek semua peralatan elektronik
dan non-elektronik setiap jadwal yang
telah ditentukan secara rutin.
 Special Type of Guest Complaints
(Keluhan yang tidak biasa)

Para pelaku bisnis perhotelan

profesional tahu tentang tamu
Tipe keluhan semacam ini
seperti ini, dan sebagai resepsionis,
dilakukan secara sengaja agar
anda harus menyadari bahwa
tamu tersebut mendapatkan
beberapa tamu hanya bersikap
perhatian lebih atau mendapat
kasar dan licik.
imbalan gratis.
Cara menghadapinya adalah untuk
selalu minta detail
permasalahannya.

www.rumahsiapkerja.com
Topik 4 :
Sikap resepsionis
ketika menghadapi
keluhan tamu hotel
Belajar Bahasa Inggris untuk Resepsionis
Hotel
 Sebagai resepsionis hotel,
bagaimana sikap yang tepat
dalam menghadapi keluhan
tamu hotel?

Kita harus bisa Complaint Handling, yaitu

bagaimana cara kita bisa mengurus atau
merespon keluhan tersebut.

www.rumahsiapkerja.com
 Kita bisa memakai metode HEART!

Hear Empathize Apologize Reassure Take Action

www.rumahsiapkerja.com
 Hear (mendengar)
Ketika kita mendengarkan keluhan tamu, kita wajib
memisahkan percakapan emosi dengan masalah
yang sesungguhnya.

Jangan diambil hati, karena tamu biasanya marah

bukan ke Anda secara personal.

Empathize
Empati adalah mengenai perasaan.
Bagaimana kita juga merasakan perasaan
yang sama ketika tamu merasakan sesuatu.

Apologize (minta maaf)

Cara handle komplain di hotel berikutnya
adalah meminta maaf bukan karena kita
salah, tapi atas ketidaknyamanan yang
terjadi.

www.rumahsiapkerja.com
 Reassure
Reassure adalah kemampuan untuk
menenangkan tamu dengan menjanjikan
hal sama tidak akan terulang lagi dan tamu
bisa kembali menikmati liburannya.

Action
Action ini berarti menghubungi departemen
terkait apabila ada yang dikeluhkan.
Jika berhubungan dengan:
Kebersihan → housekeeping
TV, AC, dan peralatan elektronik → engineering
Hidangan → food and beverage department

www.rumahsiapkerja.com
Studi Kasus

Ada tamu hotel yang datang

mengeluh ke resepsionis jika AC
kamarnya tidak berfungsi.
“Saya jauh-jauh dari Amerika, 20
jam di pesawat! Datang ke hotel
mau istirahat, malah panas
banget, gimana seh!” Pertama, kita hear permasalahannya.
Ingat! Pisahkan komplain sebenarnya
dari emosinya. Masalah sebenarnya
adalah AC yang kurang dingin, tapi
karena emosi, masalahnya jadi lebih
besar.
www.rumahsiapkerja.com
Studi Kasus
Jangan lupa, tambahkan follow-up action, untuk menunjukkan
akan segera diurus permasalahannya:

I understand how you feel. Are you OK

now sir? May I get anything for you?
Maybe a snack or drink?
Kedua, kita empathize. Bayangkan
jika di posisi dia, pasti kita akan
ikut kesal. Kita bisa ekspresikan
empati melalui kalimat seperti ini:

● I understand how you feel

● I wish you didn’t have to go
through that
● If I were you, I will feel the
same

www.rumahsiapkerja.com
Studi Kasus
Keempat, kita bisa reassure tamu bahwa sudah ada yang
menangani isunya. Jika perlu, kita bisa menginformasikan
nama kita untuk menenangkan tamu.

My name is Daniel. I promise your AC

will be fixed quickly.

Ketiga, kita apologize. Meminta maaf juga

merupakan bagian validasi empati lain
yang bisa membuat tamu tenang.

● I am truly sorry for the

inconvenience you
experienced
● I am sorry for the experience
● I am sorry to hear that

www.rumahsiapkerja.com
Studi Kasus
Terakhir, kita harus melakukan action. Setelah
menghubungi departemen yang berkaitan.

Jangan lupa untuk follow through dengan menelpon

pekerja, dan memastikan akan selesai berapa lama.
Informasikan hal ini kepada tamu segera.

Setelah waktu pengerjaan selesai, kembali hubungi

pekerja untuk mengecek apabila masalah sudah kelar.

Setelah selesai, hubungi tamu setelah di kamar dan

menanyakan apakah AC nya sudah berfungsi dengan
baik.

www.rumahsiapkerja.com
 Ucapkan terima kasih ke tamu karena telah menunggu.

Thank you for your patience. You can let me know if

you have any other problems and I will make sure I will
get my hands on it promptly.

www.rumahsiapkerja.com
Prosedur umum
menangani
keluhan tamu hotel
1. Mendengarkan
keluhan pelanggan
dengan baik
Tiap tamu hotel mempunyai cara yang berbeda
saat mengutarakan keluhannya, ada yang marah
dan berlebihan, ada juga yang sedih, maupun
biasa saja.

Sebagai resepsionis, kita harus mendengarkan

dengan seksama dan memberi perhatian penuh.

www.rumahsiapkerja.com
2. Meminta maaf
Selalu suarakan penyesalan Anda dengan
permintaan maaf yang tulus. Jika yang bersalah
adalah pelanggan, jangan lupa berempati
kepada mereka dan tetap meminta maaf untuk
mendinginkan suasana.

Contoh: Tamu mengira barangnya hilang,

padahal housekeeping telah merapikannya saja.
Sebagai resepsionis, bisa mengingatkan dengan
pelan dan meminta maaf terkait kejadian
tersebut.

www.rumahsiapkerja.com
3. Ketahui permasalahan
secara detail
Saat ada tamu yang komplain, jangan lupa
dipastikan detail masalah yang ada dengan
menelusuri kesalahan yang mereka ungkapkan.

Semakin detail, akan semakin mudah

memberikan solusi dan kedepannya melakukan
perbaikan.

www.rumahsiapkerja.com
4. Memberi solusi
terbaik
Beberapa solusi yang bisa ditawarkan adalah
menggantikan kamar, memberikan layanan
gratis, voucher/diskon untuk pemesanan
selanjutnya, atau memberikan ganti uang.

Di akhir, janjikan tamu bahwa pihak Anda akan

berusaha sepenuhnya dalam membantu
menyelesaikan masalah yang ada.

www.rumahsiapkerja.com
 5. Melakukan
follow-up
Jangan lupa untuk follow-up ke tamu,
apakah sudah puas dengan solusi yang
diberikan, sehingga ia tidak memiliki
pengalaman buruk dan kita bisa
meminimalisir resiko keluhan susulan dari
tamu lain.

www.rumahsiapkerja.com
6. Mencatat keluhan
untuk evaluasi
Dengan catatan keluhan tersebut,
jadikan sebagai bahan evaluasi saat
meeting dengan pegawai lainnya dan
insight untuk meningkatkan kualitas
layanan.

www.rumahsiapkerja.com
7. Mengucapkan
Terima Kasih
Penting untuk memberikan ucapan
terima kasih atas keluhan yang
diutarakan tersebut, karena dengan
informasi tersebut, kalian bisa
meningkatkan pelayanan maupun
kualitas hotel dengan lebih baik.

www.rumahsiapkerja.com
 Roleplay!
Ketika aku
menangani keluhan
tamu....

www.rumahsiapkerja.com
Roleplay
Melalui metode role playing, para peserta akan berperan menjadi resepsionis hotel dan
tamu yang mengajukan keluhan.
Dengan menggunakan kelompok yang telah dibentuk pada sesi sebelumnya, para
peserta akan membuat sebuah skrip yang menggambarkan situasi-kondisi seorang
tamu hotel yang sedang mengajukan keluhan dan seorang resepsionis yang sedang
menanganinya. Durasi proses pembuatan skrip ini berdurasi 20 menit.
Setelah itu, coach akan menunjuk empat kelompok peserta secara acak untuk
memperagakan skrip yang telah mereka buat. Peragaan skrip dilakukan secara
bergantian atau bertukar peran antara satu peserta dengan peserta lainnya dalam
sebuah kelompok. Durasi peragaan skrip berlangsung sekitar 30 menit.
Setelah sesi peragaan, coach terlebih dahulu meminta pendapat para peserta lainnya
terkait dengan performa simulasi kelompok peserta yang terpilih, baru kemudian coach
memberikan feedback terkait dengan role playing para peserta terpilih. Durasi
pemberian feedback adalah 10 menit

www.rumahsiapkerja.com
Wrap Up Session
Topik Topik 4:
Menangani Keluhan
Tamu Hotel
 Mengenal Jenis-jenis
Keluhan Tamu yang Terjadi
di Hotel

Sikap Resepsionis Ketika

Menghadapi Keluhan Tamu
Hotel

Prosedur Umum Menangani

Keluhan Tamu Hotel

www.rumahsiapkerja.com