A.

SEJARAH BUTLER

Menurut sejarahnya butler berasal dari bahasa Prancis yaitu BOUTEILLE yang berari botol
dan bottler dalam bahasa inggris serta butticulla dalam bahasa Latin. Nah, disini bisa ditarik
kesimpulan bahwa butler itu harus bisa menangani wine dari kata botol tadi. karena
berdasarkan kenyataan yang ada butler sebenarnya telah ada di jaman Romawi dan
digunakan oleh para bangsawan. Pada dasarnya dulu butler hanyalah kepala rumah tangga
yang tentunya bisa melakukan apa saja untuk tuannya. Namun dizaman modern ini hotel
mengaplikasikan butler untuk pelayanan luxury dan excelent.

B. PENGERTIAN BUTLER

Butler service adalah salah satu bidang layanan atau jasa yang biasanya memiliki
pelatihan profesional dan pengalaman resmi di lapangan dituntu tuntuk memberikan
kepuasan tamu baik di Front Office, Housekeeping maupun Food & Beverage. Butler
service merupakan jenis pelayanan pribadi (personal service) yang diberikan kepada tamu
hotel. yang meliputi tugas 3 department dalam suatu hotel oleh satu orang yang merupakan
anggota / member dari Butler Section / Butler Department, yaitu;

C. TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB SEORANG BUTLER

I. Tugas 3 department dalam suatu hotel oleh satu orang yang merupakan
anggota / member dari Butler Section / Butler Department, yaitu;

a) Front Office.
-   Welcoming the guest (check in and step up).
Menerima / menyambut tamu
-   Escorting the guest.
Mengantarkan tamu.
-   Dll.

b) Food & Beverage Department.

-   Serving guest meal (breakfast, lunch, dinner).
Melayani makan pagi, makan siang, dan makan malam.
-   Wine & champagne service.
Menyajikan pelayanan Wine dan juga minuman yang lain, termasuk liquor.
-   Mini bar controlling.
Mengontrol ketersediaan dan pelayanan mini bar.
 c) Housekeeping.
-   Guest personal assistant / secretarial service.
Assistant pribadi tamu / melaksanakan tugas – tugas kesekretarisan untuk tamu.
-   Room and amenities refreshing.
Pembersihan dan penggantian linen, towel, dan amenities tamu.
-   Turn down service.

II. Berikut Standard Operation Procedure Butler Service yang dikembangkan

berdasarkan panduan yang dikeluarkan oleh TIBA - The International Butler
Academy

I.   Pre check in procedures 

  Review incoming guest histories using a system that provides information

from past stays and/or advance phone call to Guest to gather useful info.
Me – review guest history tamu yang sudah melakukan reservasi melalui Hotel
System dan atau berdasarkan data yang sudah tercatat di hotel, dilanjutkan dengan
menelpon langsung si tamu untuk mendapatkan semua info mengenai detail kedatangan
tamu.

 Verify other departments get the information they may need.

Koordinasi dengan department lain untuk saling bertukar informasi mengenai profile
tamu.

 Butler updates on any special points to tell guests- such as events of interest
etc.

Butler harus meng – update atau segera menginformasikan kepada tamu apabila ada event
menarik atau event penting di tanggal / hari saat tamu menginap nantinya.
  Pre arrival check list for room readiness and preparation of the suite as per
the property’s standard procedures and also adhering to any special request
mentioned by the guest.

Melakukan pengecekan pre arrival (sebelum kedatangan tamu) mengenai kesiapan

kamar dan persiapan welcoming VIP sesuai SOP dan juga mempersiapkan apabila ada
permintaan khusus dari tamu.
-   Misalnya; pengaturan lampu di kamar, selera musik tamu, selera pengharum air
freshener, permintaan untuk membuka atau menutup jendela, suhu AC, dll.

  Coordination with transport/airport person/department for the smooth

arrival/pick up/baggage handling and other formalities at the airport.
Berkoordinasi dengan semua section dan department yang bertanggung jawab
terhadap transportasi untuk bisa memberikan penjemputan, penanganan barang, dan
penyambutan di bandara dengan pelayanan yang sebaik – baiknya.

 Preparation of any welcome amenities that may be customary to the hotel.

-   Welcome gift, drinks etc.
Mempersiapkan “welcoming amenities” yang mungkin harus disesuaikan dengan
profile dan permintaan tamu.
-   Misalnya; welcome gift, welcome drink, welcome dinner, dll.
 II. Check in procedures

 Meet and greet and the warm welcome.

Menyambut tamu dengan hangat.

 Liaise with front office for smooth suite check in of the guest which may
include handling of registration cards and mode of payment.
Bekerjasama dengan Front Office untuk memastikan proses check in bisa berjalan
dengan cepat dan lancer sejak proses “registration card’ sampai dengan “payment
process”. 

 Check with Bell services for the baggage.

Bekerjasama dengan Bell Service / Concierge untuk memastikan bahwa “Luggage”
tamu ditangani dengan baik.

 Penyambutan tamu dengan hangat (warm welcome), misalnya terdiri dari

beberapa hal berikut ini;
-   Welcome drink dan refreshment (Oshibory/face towel hangat atau dingin).
-   Menjelaskan tentang semua fasilitas yang dimiliki oleh hotel (bila memungkinkan
mengajak tamu berkeliling untuk showing ataupun trial fasilitas).
-   Menunjukkan kepada tamu “repeater” tentang penghargaan dan terima kasih hotel atas
kedatangannya kembali.
-   Menawarkan bantuan kepada tamu untuk membuka “unpacking” luggage dan
menawarkan pressing atau laundry.
-   Menanyakan waktu – waktu khusus yang diinginkan oleh tamu untuk pelayanan –
pelayanan rutin. Misalnya; breakfast, afternoon tea, turn down service, dll.
-   Menanyakan kepada tamu mengenai perlu tidaknya reservasi pelayanan khusus,
misalnya; spa, restaurant, golf, tennis, mobil, dll.
-   Menjelaskan sekilas mengenai Butler Service kepada tamu, bagaimana cara memanggil
Butler dan pelayanan apa saja yang diberikan oleh Butler.
 III. Pelayanan yang harus dilakukan saat tamu tinggal di hotel:

-   Selalu berusaha untuk memberikan efek “wow” kepada tamu.

-   Berusaha memberikan semua keinginan tamu dan menghindari hal – hal yang
mengganggu atau tidak disukai oleh tamu.
-   Setrika, menjahit, perawatan sepatu, laundry, dry cleaning, pelayanan valet servis
dilakukan setiap hari.
-   Melayani kebutuhan hiburan yang di inginkan oleh tamu, baik yang tersedia di dalam
hotel maupun yang berada di luar hotel.
-   Selalu menginformasikan kepada tamu perihal acara atau hiburan terbaru yang ada di
hotel dan lingkungan sekitar hotel / kota.
-   Meminta saran dan masukan dari tamu demi perbaikan dan peningkatan pelayanan,
bertindak sebagai jembatan penghubung antara tamu dan management apabila ada
complain dari tamu.
-   Melayani pembersihan kamar dan penggantian amenities, towel, linen, buah, dan bunga.
-   Melaksanakan “Turn Down Service”.
-   Apabila ada permintaan dari tamu, mengatur pelaksanaan pesta kecil yang diadakan di
dalam kamar.
-   Melaksanakan pelayanan sekretariatan “secretarial service” pengetikan, printing, fotokopi,
kurir, dll.
-   Bertanggung jawab terhadap pelaksanaan perayaan acara spesial untuk tamu, seperti;
ulang tahun, ulang tahun pernikahan, hari ibu, dll. Bekerjasama dengan semua department
lain agar pelaksanaan perayaan tersebut dapat berkesan bagi tamu.
-   Melaksanakan pemesanan tiket pesawat untuk tamu.
-   Memperbaharui guest history.
-   Melayani breakfast, lunch, dan dinner.
-   Melayani pelayanan wine dan spirits.
-   Apabila diperlukan, bekerjasama dengan department lain untuk pelaksanaan pesta atau
acara di luar kamar, missal; beach side party, pool side party, dll.
-   Membuat daftar dan melakukan seleksi terhadap panggilan telepon dari luar apabila tamu
adalah selebritis atau public figure.
-   Menangani dan memperbaiki kerusakan – kerusakan kecil alat – alat elektronik yang
merupakan fasilitas dalam kamar, misal; laptop, multimedia, sound system, home theater,
dll.
-   Mengontrol dan memeriksa kelengkapan mini bar beserta expired date nya.
-   Melakukan pengecekan dan segera membuat “work order” untuk engineering atau
maintenance department apabila ada kerusakan.
-   Hafal dan menguasai dengan baik “fire safety procedure”.
-   Bertanggung jawab terhadap kotak P3K.
-   Mempersiapkan jadwal kerja.
-   Menyusun Standard Operation Procedure dengan persetujuan dan pengesahan dari
management.
 IV. Prosedur check out 

-   Butler menyiapkan bill dan bekerjasama dengan Front Office dalam proses
pembayaran (payment) agar proses check out bisa berlangsung dengan cepat dan praktis.
Butler melakukan proses reservasi apabila tamu sudah mempunyai rencana menginap
kembali.
-   Mempersilahkan tamu untuk mengisi guest comment.
-   Mempersiapkan “departure gift” bekerjasama dengan sales, public relation,
ataupun guest relation officer.
-   Mengatur pelaksanaan bell service, valet, dan concierge.
-   Mengucapkan selamat jalan kepada tamu.
-   Memperbaharui guest history. 

 Tindak lanjut pelayanan Butler Service setelah tamu check out. 

-   Marketing department akan mengirimkan kartu pos 6 bulan setelah tamu check
out dengan tanda tangan dari butler.
-   Butler menelepon tamu yang dulu dia layani.

V. BUTLER SERVICE SYSTEM CONSIDERATIONS

Hal – hal yang harus dipersiapkan dalam pembentukan Butler Service.

a) Organisasional: 
-   Harus ditentukan Butler akan berdiri sendiri sebagai sebuah department atau akan
dimasukkan sebagai sebuah section bagian dari Housekeeping Department, Sales &
Marketing Department, F & B Department, atau Guest Service Department.
-   Rule & Regulation Hotel harus disusun berdasarkan unsur untuk menyatukan
komitmen kerjasama yang kuat dari semua department dengan tujuan mendukung
kesuksesan Butler Service.

b) Fasilitas: 
-   Lokasi butler station / butler pantry haruslah berada dekat dengan kamar yang
dilayani oleh butler service. (suites, penthouse, dll). 
-   Butler harus mempunyai akses khusus untuk kamar – kamar yang mendapatkan
pelayanan butler service.

c) Komunikasi:
-   Komunikasi internal di Butler Station / Butler Pantry / Butler Office;
o   Handy talkie.
o   White board.
o   Log book.
o   Daily briefing / morning briefing.
o   Weekly dan monthly meeting.
-   Pesawat telepon yang tersedia di dalam Butler Station / Butler Pantry / Butler Office harus
memungkinkan butler untuk melakukan panggilan langsung ke tamu tanpa melalui operator. 
-   Harus ada satu posisi leader seandainya butler tidak berdiri sendiri sebagai sebuah
department. Misalnya; Butler Coordinator, Butler Leader, Senior Butler, dll. 
-   Unit komputer on line hotel system untuk input point of sales yang dilakukan oleh butler,
akses guest history dan on line internet untuk akses email.

d) Human Resources:
-   HRD menyediakan seragam khusus standard butler.

  
-   Grooming sesuai standard.
-   Menentukan prosedur “Tip” untuk menghindari friksi antara staff butler dan staff non
butler. 
-   Menyusun flow chart mengenai pemisahan pekerjaan yang menjadi tanggung jawab staff
butler dan staff non butler.

e) Prosedur dan kebijakan  (lain – lain):

-   Prosedur lost & found sesuai ketentuan dari Housekeeping Department.
-   Menyusun prosedur untuk penanganan special attention guest, misal; tamu sulit, tamu
sering complain, bagaimana cara melayani tamu dari tamu, dan bagaimana cara menangani
aktivitas tamu yang membahayakan atau melanggar undang – undang.
-   Menyusun “Hotel Standard History” yang berisi tentang hal – hal spesifik yang sering
terjadi di hotel.

f) Administrasi:
-   Menyiapkan form – form yang dipakai butler, misalnya;
o   Butler worksheet.
o   Guest history form.
o   Room checklist.
o   Fruit basket order form.
o   Dll.
-   Butler monthly report. 
-   Dll.