MODUL

LAYANAN
CONCIERGE

NOVEMBER 27

SMK NEGERI 3 DENPASAR

ANOM KERTIYASA, S.Pd.,M.Pd

1
LAYANAN CONCIERGE
LAYANAN YANG ADA DI CONCIERGE

 Ruang lingkup tugas dan tanggung jawab seksi porter / Concierge

Porter sering juga disebut concierge atau Uniformed service, pada hakikatnya fungsi bagian
ini mempunyai tugas dan tanggung jawab yang sama hanya berbeda istilahnya. Pada
organisasi hotel besar yang memiliki jumlah kamar lebih dari 300 kamar dan memiliki sistem
pelayanan yang spesifik, maka organisasi bagian Concierge atau Uniformed service
merupakan suatu bagian yang berdiri sendiri sebagai sebuah Departemen. Dihotel sedang
atau menengah organisasi bagian ini merupakan salah satu seksi dari departemen kantor
depan. Sedangkan dihotel kecil organisasi bagian porter atau Concierge biasanya merupakan
sub seksi dari seksi penerimaan tamu.

Secara garis besar, ruang lingkup dari bagian porter adalah sebagai berikut :
 Memberikan pelayanan penanganan barang bawaan tamu tiba, pindah kamar dan tamu-
tamu berangkat
 Memberikan pelayanan penjemputan dan pengantaran tamu dari dan ke station atau
lapangan udara.
 Memberikan pelayanan penyampaian pesan tamu
 Melaksanakan tugas-tugas suruhan lain yang berkaitan dengan pelayanan tamu.

Persiapan Kerja

Sebelum memulai pekerjaan awal shif, setiap porter harus melakukan persiapan sebagai

2
 berikut:
 Membaca log book untuk menindak lanjuti pekerjaan shif sebelumnya
 Membaca daftar tamu tiba dan berangkat (today’s arrival list, today’s departure list,
group list and VIP list )
 Memeriksa laggage trolley yang akan digunakan dalam bekerja
 Mengikuti instruksi – instruksi khusus
 Melakukan kordinasi dengan departemen – departemen lain
 Persiapan material dan supplais

setelah membaca log book dan menindak lanjuti pekerjaan shif sebelumnya maka anda harus
meneliti daftar kedatangan tamu yang diharapkan, hal ini merupakan data yang sangat
bermanfaat karna mengandung informasi yang rinci mengenai mengenai tamu – tamu yang
akan menginap.

Barang barang diatas memiliki teknik tersendiri untuk dapat menanganinya secara aman.jika
barang-barang tersebut sangat berat maka harus memperhatikan bagaimana cara
menanganinya, agar dapat membawanya secara aman, baik untuk keselamatan diri sendiri
maupun untuk keutuhan barang tamu.

        Organisasi Pada Bagian Seksi / Porter (Concierge)

      Struktur organisasi porter / Concierge / Uniformed service

Masing-masing organisasi bagian porter / concierge / uniformed service berbeda-beda
berdasarkan ukuran hotel dan spesifikasi pelayanan dan pekerjaannya  berikut ini contoh
bentuk organisasi bagian porter menurut ukuran hotel.

Struktur Organisasi Porter Service

Bagian ini adalah bagian (seksi) dari departemen kantor depan yang tugas utamanya
menangani barang bawaan tamu baik pada saat check-in, pindah kamr maupun check-out

3
Bagian ini disebut juga dengan uniform service atau porter service.

Ruang lingkup dan tanggung jawab bagian ini adalah :

1        Menerima tamu di Main Enterence
2        Menangani barang bawaan tamu
3        Mengantar tamu kekamar dan menjelaskan fasilitas kamar
4        Paging service
5        Penitipan barang sementara milik tamu
6        Mengatur lalu lintas dipintu depan
7        Mengatur parkir kendaraan tamu
8        Memberikan informasi fasilitas hotel dan fasilitas diluar hotel
9      Tugas-tugas suruhan (wake up call, Mengantar surat,surat kabar dan pesan kekamar
tamu dan lain-lain)
10     Mengorganisir transportasi tamu
11     Menyediakan informasi yang dibutuhkan tamu
12     Memelihara tempat penyimpanan barang
13     Mendistribusikan koran, pesan-pesan dan dokumen antar departemen

Dari tugas dan tanggung jawab yang diuraikan diatas, ada tugas untuk menangani barang
bawaan tamu. Agar anda dapat menjalankan tugas tersebut dengan baik anda harus
memperhatikan keamanan baik untuk diri anda sendiri maupun orang lain.

Jenis jenis barang bawaan tamu

   Traveling Bag
      Barang bawaan berupa tas jinjing dengan tali yang panjang
   Brif Case 

4
 Tas yang biasanya digunakan untuk membawa dokumen-dokumen penting
   Trunk
      Kopor yang berukuran besar yang beroda atau tidak beroda
   Shoulder Pack/ Haversack
      tas yang berbentuk koper lipat
   Camera Case
Tas berukuran sedang atau kecil untuk membawa camera atau     handycam.
   Golf Bag
      Tas yang digunakan untuk membawa golf stick
   Vanity/ Beauty Case/ Cosmetic Case
      Tas/kotak yang digunakan untuk menyimpan peralatan     kosmetik
   Garmen/ Valet/ Suit bag
      Tas untuk membawa jas
   Hat Box
Kotak untuk membawa topi, biasanya untuk aneka topi yang digunakan oleh wanita
 Suit Case
Kopor pakaian yang terbuat dari metal, kain atau plastik dengan roda dan
pegangan yang bisa ditarik
 Val Pack/ Vav Case
               Tas yang berbentuk rensel yang biasanya dibawa di punggung

Menyambut Tamu
Ketika anda sudah mengetahui tamu yang akan tiba maka hal-hal yang harus dipersiapkan
adalah :
   Menyambut dan memberikan respon secepatnya pada tamu yang akan tiba.
   Menyapa tamu dengan menyebut nama tamu  jika memungkinkan
   Melakukan kontak mata dan tunjukan ekspresi yang positif
   Menyapa tamu dengan senyum yang ramah dan sopan
5
    Memperlakukan semua tamu sebagai individu
 Menunjukan pada tamu bahwa mereka adalah orang penting dengan cara segera
memberikan perhatian dan tawarkan bantuan
   Memperhatikan barang bawaan tamu dan perlakukan dengan baik

Adapun langkah langkah-langkah yang harus diambil bila tamu tiba denga mobil adalah
sebagai berikut:
  Saat mobil memasuki main entrance,buka pintu mobil dan berikan salam selamat
datang.
 pada saat tamu turun dari mobil berikan peringatan hati-hati.
 Tanyakan apakah tamu membawa barang atau tidak,bila tamu membawa barang
turunkan barang dari bagasi mobil
  Periksa mobil sekali lagi untuk meyakinkan tidak ada barang tamu yang tertinggal
 Catat nomor plat mobil, jam kedatangan dan jumlah barang bawaan tamu pada
bellboy errand card
  Minta tamu untuk mengecek kondisi dan jumlah barang bawaannya
  Persilahkan tamu menuju meja pendaftaran
  Angkat barang dengan luggage/ bellboy trolley dan bawa ke lobby area.

  Menandai Barang Bawaan Tamu

Memberi tanda:
1. Identivikasi nama tamu dan nomor kamar pada daftar kedatangan tamu atau
dengarkan pada saat proses pendaftaran.
2.   Isi label tas (luggage tag)dengan nama tamu dan nomor kamar.
3.   Gantungkan label tas pada barang-barang tamu dengan baik.
4.   Jika perlu tempelkan stiker hotel pada barang tamu.

Mengantar tamu dan barang bawaannya ke kamar

6
 1. Beri salam pada tamu dan tanyakan pada tamu apakah tamu sudah siap untuk diantar
ke kemar
2.  Pastikan dokumen dan kunci tamu telah benar
3.  Antarkan tamu ke lift dan informasikan bahwa barang tamu akan segera diantarkan
4.  Berikan informasi untuk mencari/menemukan kamar tamu
5.  Masuk Ke kamar tamu
6.  Tempatkan barang bawaan tamu sesuai dengan jenisnya
7.  Jelaskan fasilitas kamar dan pelayanan yang ada di hotel
8.  Tawarkan bantuan untuk melayani permintaan khusus tamu
9.  Beri salam pada saat meninggalkan tamu

PENTING:

 Perhatikan tanda-tanda khusus pada bawaan tamu

 Perhatikan urutan menempatkan dan menumpuk barang

 Ambil sikap/posisi tubuh yang benar pada saat mengangkat atau mendorong barang

 Minta bantuan bila diperlukan

 Hati-hati pada barang pecah belah

 Laporkan bila ada barang yang mencurigakan

Pada Saat Mengantar Barang Tamu dapat di lakukan dengan

1.      Ditemani oleh tamu dan
2.     Tanpa ditemani oleh tamu.

Mengantar Tamu Bersama Barang Bawaannya

   Bila tamu telah selesai mendaftar,tanyakan apakah sudah siap untuk diantar ke kamar
  Pastikan kartu tamu dan kunci telah diberikan pada tamu dan bila tidak,mintalah pada
receptionist
  Antarkan tamu dengan menunjukan arah dengan benar sampai ke kemarnya

Dikamar Tamu:

7
   Persilahkan tamu masuk ke kamar.
  Buka tirai kamar,hidupkan AC, cek semua kelengkapan kamar,untuk memastikan semua
berfungsi dengan baik
  Ambil barang bawaan tamu dari trolley dan tempatkan pada tempatnya
  Mintalah ijin pada tamu untuk menjelaskan fasilitas kamar , (terutama bagi tamu yang baru
pertama kali check-in di hotel anda)
  Jelaaskan tentang layanan layanan hotel seperti laundry . restaurant dan dan lainnya
  Tanyakan apakah tamu mempunyai permintaan-permintaan khusus yang bisa anda bantu.
  Sebelum meninggalkan kamar yakinkan tamu puas dengan penjelasan anda
  Ucapkan terimakasih kepada tamu
  Berikan sapaan pada saat meninggalkan kamar, kemudian tutup pintu perlahan-lahan
  Lenkapi bellboy errand card dengan waktu terakhir anda  menyelesaikan pekerjaan .
  Serahkan bellboy errand card pada bellboy captain

PENTING
  Sedapat mungkin selalu berkomunikasi dengan tamu pada saat mengantar tamu dan
informasikan even-even penting yang bisa di nikmati oleh tamu selama berada di hotel

Mengantar Barang Bawaan Tamu Tidak Bersama Dengan Tamu

  Ketuk pintu kamar sambil menyebutkan bellboy/porter ............

    .. please “3x
  Buka pintu perlahan-lahan, perhatikan kondisi kamar untuk memastikan condisi kamar
‘Vacant ready’ buka tirai kamar,pastikan semua lengkap dan hidupkan AC,dengan suhu
standart atau sesuai dengan peraturan hotel.
  Pasang key card pada power shoket
  Tempatkan semua barang pada tempatnya
  Bila tamu berada di kamar tunggu sampai tamu membukakan pintu baru masuk

                Dilobi Area:

8
    Tempatkan barang ditempat yang aman dam mudah diawasi
   Pasang luggage tag pada setiap barang dan lengkapi dengan nama dan nomor kamar
(Dengan membaca EA list atau meminta dari reception)

Penting
     Dimana Barang Seharusnya Ditempatkan?

  Di luggage rack : Trunk,suite case haversack, traveling bag, golf bag(semua barang dapat
diletakkan di luggage rack)
  Dresing table : Camera case, hat box, brief case, cosmetik case
  washbasin table : Hand bag, cosmetic case
  wadrobe : garment bag

TIPS
  Tanya tamu dimana barangnya ingin diletakkan
  Susun barang-barang sehingga tamu dengan mudah dapat membukanya
  Pastikan bahwa barang-barang aman dan tidak jatuh

Teknik umum penanganan barang bawaan tamu

     1. Penanganan barang
 penanganan barang tamu harus dilakukan dengan hati-hati dan sangat
 membutuhkan perhatian khusus,hal ini sering dikenal dengan istilah”handling with
 care”.ada beberapa alasan mengapa barang tamu membutuhlkan penganganan
 khusus.
a. Expense

9
   yang dimaksud dengan expense (biaya/ongkos) dalam hal ini adalah
dikarenakan   barang tamu biasanya bernilai mahal maka memerlukan penanganan
yang hati-hati
b. Limiting expenses
   Dengan penanganan dan perhatian yang baik selama penanganan barang
maka dapat menekan cost atau pengeluaran.sebab bila bellboy tidak hati-hati
dalam penanganan barang tamu dan terjadi kerusakan pada barang,maka owner
atau hotel akan  bertanggung jawab dan mengganti barang tersebut

Metode Penanganan Barang (handling methods)

a. Lifting
   yang dimaksud dengan lifting adalah tekhnik mengangkat barang tamu.ada
   beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mengangkat barang bawaan
bellboy harus memperhatikan kondisi barang dan tanda penanganan
barang,seperti
   -“This way up” sign
   -“fragile”sign
   -“keep dry”sign

b. Stacking
Stacking adalah teknik meletakan atau menumpuk barang dengan cara yang
benar dan tepat untuk menghindari kerusakan atau keretakan pada barang.
- Placing the hard bag under the soft one
    menumpuk dan meletakan barang tas/barang yang paling keras dibagian bawah
- The thick bag under the thin one
    menumpuk dan meletakan barang yang paling tebal dibagian bawah
- The big bag under the small one
   menumpuk dan meletakan tas/barang yang paling besar dibagian bawah.

Teknik meletakan barang tersebut juga berlaku bagi bellboy bila meletakan barang pada
kereta barang dan pada bagasi bus atau taxi.

10
FORMULIR – FORMULIR
FORMULIR DI CONCIERGE
Persiapan formulir

1 Luggage tag Kartu tanda barang yang biasanya

digantungkan pada barang tamu agar tidak
tertukar
2 Bell boy errand card Kartu yang digunakan oleh bell boy untuk
mencatat kegiatan dalm penangan barang
tamu tiba,pindah kamar atau berangkat
3 Bell boy control sheet Lembar atau formulir yang digunakan oleh bell
captain atau atasan langsung bell boy untuk
mencatat kegiatan bellboy selama
penanganan barang tamu tiba,pindah kamar

11
 atau berangkat. Biasanya data ini diambil dari
bell errand card
4 Errand control sheet Lembar atau formulir pengawasan yang
digunakan oleh bell captain atau atasan
langsung pada seksi porter untuk mencatat
kegiatan seluruh petugas porter/concierge
selama melaksanakan tugas-tugas pelayanan
tamu
5 Baggage claim check Kartu tanda penitipan barang sementara milik
tamu yang disimpan atau dititipkan digudang
penitipan barang(luggage store).kartu ini
memuat 2bagian,bagian depan memuat
informasi tentang data tamu dan barang tamu
yang ditiitip,sedangkan bagian belakng
memuat informasi tentang persyaratan
penitipan barang dan informasi pengambilan
barang.
6 Luggage room book Buku pencatatan penitipan barang sementara
milik tamu yang disimpan atau dititipkan
digudang penitipan barang(luggage store)

CONTOH GAMBAR FORMULIR YANG DIGUNAKAN DI CONCIERGE

12
13
14
15
16
17