KEGIATAN PEMBELAJARAN 3

PENANGANAN KEDATANGAN DAN

KEBERANGKATAN TAMU

A. Tujuan
Setelah selesai mempelajari materi ‘Penangan Kedatangan dan
Keberangkatan Tamu’, siswa diharapkan dapat menganalisis dan
melakukan penanganan kedatangan dan keberangkatan tamu sesuai
dengan prosedur operasional standar.

B. Indikator Pencapaian Kompetensi

1. Menjelaskan persiapan kerja porter
2. Menentukan kelengkapan kerja untuk penanganan kedatangan dan
keberangkatan tamu
3. Menyiapkan kelengkapan kerja untuk penanganan kedatangan dan
keberangkatan tamu
4. Menjelaskan teknik dan prosedur penanganan kedatangan tamu dan
keberangkatan tamu
5. Menangani kedatangan dan keberangkatan tamu sesuai dengan
standar operasional prosedur
6. Menjelaskan teknik dan prosedur penanganan tamu pindah kamar
7. Menangani tamu pindah kamar

C. Uraian Materi

Penangan Kedatangan & Keberangkatan Tamu

Persiapan Kerja

Persiapan kerja yang baik menunjang keberhasilan seseorang dalam

menunaikan pekerjaannya. Porter sebagai bagian dari frontliner juga
membutuhkan persiapan kerja yang baik. Bahkan di dalam hospitality industry,
persiapan yang baik dianggap menentukan setengah dari keberhasilan. Oleh

1
karenanya, persiapan kerja menjadi bagian penting yang selalu dilakukan oleh
setiap Porter sebelum memulai tugas sebagai bagian dari aktivitas rutin baik
pada morning shift maupun evening shift.

Persiapan yang dilakukan di bagian Concierge secara umum mencakup:

1. Persiapan Pribadi

Sudah menjadi rahasia umum bahwa penilaian pribadi seseorang dapat

dilihat dari penampilan, cara berdandan, gaya bicara dan cara berpakaian
termasuk tingkah lakunya. Seseorang yang ingin bekerja dibidang
perhotelan harus berpenampilan baik. Hal ini penting karena sangat
mempengaruhi kesan yang ditangkap oleh para tamu hotel. Penampilan
dan pelayanan yang baik akan membuat tamu senang dan betah tinggal
di hotel kita.

Mengingat peran porter tersebut diatas adalah sangat penting maka

mereka dituntut untuk memiliki kebiasaan rapi dan bersih dalam
penampilan (personal grooming) ditempat tugas dengan kriteria sebagai
berikut:
a. pakaian seragam bersih dan rapi dengan atribut yang lengkap serta
memastikan grooming sesuai standar perusahaan
b. rambut disisir rapi, bagi pria yang berambut pendek, bagi wanita yang
berambut panjang menggunakan ikat rambut berwarna hitam
c. kuku selalu bersih dan pendek
d. bila memakai parfum, aroma parfum yang dipilih lembut
e. asesoris yang dikenakan tidak berlebihan
f. sepatu berwarna hitam dan bersih,kaos kaki selalu dalam keadaan
bersih
g. melakukan perawatan diri dengan baik; mandi teratur setiap hari,
memelihara kesehatan tubuh tetap bugar, mencegah bau badan
membersihkan gigi secara teratur

2
Gambar 31 : Uniform Staff Concierge Service

Selain personal grooming yang baik, sebagai frontliner petugas di bagian

Concierge harus memiliki sifat-sifat yang baik, diantaranya:
a. percaya diri
b. kemampuan berkomunikasi
c. memecahkan masalah secara psikologis
d. diplomasi
e. ketenangan
f. kemampuan dalam mengingat nama dan wajah tamu
g. menerapkan tata cara dan etika dengan tepat
h. mampu membuat keputusan dengan tepat dan cepat

2. Persiapan Kerja

 Menyiapkan formulir-formulir yang dibutuhkan

Semua formulir yang digunakan harus selalu tersedia di Concierge/Bell
Captain counter, terutama formulir yang tingkat penggunaannya
tinggi seperti Bellboy Errand Card, Luggage Tag, Parking Valet Card
dan juga alat tulis/pulpen dipastikan tersedia di saku kerja.
 Menyiapkan peralatan kerja utama dan peralatan pendukung dan
memastikan semua peralatan dalam kondisi baik dan layak pakai.
Sebelum peralatan kerja digunakan, periksa kondisi dengan seksama
dan pastikan berfungsi dengan baik. Periksa kendaraan untuk
memastikan tidak ada gangguan pada mesin dan kenyaman

3
 pemakaian. Periksa luggage trolley untuk memastikan kondisi rodanya
baik dan tidak menimbulkan bunyi yang mengganggu.
 Membaca Log Book untuk menindak lanjuti pekerjaan shift
sebelumnya
Guna memberikan layanan maksimal kepada semua tamu, pastikan
pekerjaan yang membutuhkan penyelesaian segera ditangani.
Pekerjaan yang membutuhkan tindak lanjut oleh petugas lain/shift
berikutnya segera diselesaikan tepat waktu.
 Membaca laporan daftar tamu tiba dan berangkat (Today’s Expected
Arrival List, Today’s Expected Departure List, Group Rooming List dan
VIPs/CIPs List)
Laporan - laporan ini memberikan informasi berharga kepada semua
staf di bagian Concierge. Oleh karena itu, setiap staf harus membaca
laporan - laporan yang disajikan. Jadikan data dari berbagai laporan
tersebut sebagai sumber informasi untuk memberikan layanan terbaik.
- Today’s Expected Arrival List menyajikan informasi tentang nama-
nama tamu dengan reservasi yang akan tiba di hotel pada hari itu.
Laporan ini memberi informasi nama-nama tamu yang harus
dijemput di bandara dan waktu penjemputan, informasi tentang
tamu yang butuh perhatian khusus, informasi tamu langganan dan
lain-lain.

TODAY’S EXPECTED ARRIVAL LIST

DAY/DATE : SEPTEMBER, 2nd 2018
    NO. ROOM ROOM ROOM   LENGTH DEPAR RESER
NO GUEST NAME OF REQUI ASSIG RATE ETA OF STAY TURE VED REMARKS
PERS RED NED (RP) DATE BY
PICK-UP SERVICE AT 12.00
1 DE NERO, R. MR 1 1 SUP 201 250.000 13.00 3N 05/10/12 HIMSELF
PERTAMINA
2 BELUCCI, J, MR 1 1 DLX 101 280.000 13.55 5N 07/10/12
3 HASIMOTO, R, MR 1 1 SUP 203 250.000 11.00 2N 04/10/12 HIMSELF HANDYCAP PERS
4 HASSEL, M, L. MR 1 1 DLX 102 280.000 12.00 3N 05/10/12 HIMSELF
5 HASELHOFT, D. MR 1 1 SUP 204 250.000 12.30 5N 07/10/12 HIMSELF
6 ATMOWILOTO, A, MR 1 1 DLX 103 280.000 11.30 2N 04/10/12 HIMSELF
7 ANDERSON, S. J. MR 1 1 SUP 205 250.000 12.00 3N 05/10/12 HIMSELF INCOGNITO
8 VAN HANDEL, F, MR 1 1 DLX 104 280.000 12.30 5N 07/10/12 HIMSELF

Formulir 11 : Today’s Expected Arrival List

- Today’s Expected Departure List memberikan informasi tentang

nama-nama tamu yang akan berangkat. Informasi ini bermanfaat
bagi staf Concierge dalam layanan penurunan barang dari kamar,
layanan pengantaran tamu ke bandara dan lain-lain.

4
 TODAY’S EXPECTED DEPARTURE LIST
DAY/DATE : , AUGUST 4TH 2018
NO FLIGHT
RM NO GUEST NAME PAX’S ETD REMARK
NO
1 202 BLOOM, MELISSA. MISS 1 GA 212 09.20 LUGGAGE DOWN ON 08.00
2 111 GOLOTA, ANDREW. MR/S 2 SJ 019 11.00 SEMEN CIBINONG, P/A
3 212 IBRAHIM, ANDREA HASAN, MR 1 GA 208 11.15 GARUDA GUEST, C/A
4 301 LEE CHONG WEI, MR/S 2 7P 008 11.15 LUGGAGE DOWN ON 10.00
5 303 WIRAYUDHA, HASAN. MR 1 7P 102 13.00 VVIP, TRANSFER OUT BY HOTEL LEMOUSINE
6 305 BROWN, KIMBERLY. MISS 1 RI 301 16.00 LATE CHECK-OUT TILL 14.00
7 306 WISINGGENI, LEMBU. MR/S 1 7P 008 11.15 HANDYCAP PERSON, TRANSFER OUT BY HOTEL CAR
8 307 CAMERON, JAMES. MR 2 SJ 019 11.00 TRANSFER OUT TO APT AT 11.15 P/A, SPLIT BILL
LUTHAN, GEORGE. MR
9 309 AMSTRONG, NEIL NICOLAS. MR 1 RI 301 16.00 REPEATED GUEST, P/A

Formulir 12 : Today’s Expected Departure List

- Group Rooming List adalah laporan yang berisi informasi

kedatangan tamu rombongan. Berkaitan dengan kedatangan
tamu rombongan, Bell Captain menggunakan informasi ini untuk
menyiapkan jumlah petugas yang akan menangani barang-barang
tamu rombongan, jumlah trolley yang dibutuhkan dan mekanisme
penanganan barang bawaan mulai dari lobby hingga ke kamar
tamu.

Formulir 13 : Group Rooming List

5
 - VIPs/CIPs List adalah laporan harian yang berisi informasi tentang
tamu penting yang akan tiba, yang menginap dan yang akan
berangkat. Laporan ini bermanfaat untuk penanganan barang
bawaan tamu penting saat tiba dan berangkat, karena
penanganan barang bawaan tamu penting butuh penanganan dan
perhatian khusus. Selain itu, laporan bermanfaat dalam hal
pemberian layanan khusus selama tamu penting menginap yang
mungkin harus dikerjakan oleh staf Concierge, seperti pengiriman
complimentary news paper, fruit basket atau flower arrangement.

 Mengikuti instruksi-instruksi khusus

Setiap memulai tugas disetiap awal waktu kerja, Chief Concierge
maupun Bell Captain memberikan arahan sehubungan dengan aktifitas
layanan pada hari itu. Setiap staff di bagian Concierge sudah
selayaknya mengikuti dan melaksanakan arahan yang diberikan.

 Melakukan koordinasi dengan departemen-departemen lain

Layanan yang diberikan kepada tamu melibatkan seluruh bagian yang
ada di hotel. Agar layanan berjalan baik, semua departemen dan
semua bagian di dalam departemen memiliki tanggung jawab untuk
mensukseskannya. Kunci sukses dalam layanan adalah koordinasi.

Kelengkapan Kerja

Sebelum memberikan layanan pada kegiatan menerima tamu tiba, pindah

kamar atau berangkat, porter harus memastikan perlengkapan yang digunakan
berfungsi dengan baik. Perlengkapan utama porter adalah luggage trolley.
Setiap memulai awal waktu kerja, porter harus memeriksa dan memastikan
luggage trolley yang akan digunakan berfungsi normal dan layak operasi.

Luggage trolley yang digunakan di hotel, dilihat dari cara pengoperasiannya

dapat dibedakan menjadi manual trolley dan electric trolley. Manual trolley
dalam pengoperasiannya sepenuhnya membutuhkan tenaga manusia,

6
sedangkan electric trolley menggunakan tenaga listrik dan petugas hanya
bertindak sebagai operator.

Manual trolley masih banyak digunakan di industri perhotelan terutama pada

hotel dengan struktur bangunan bertingkat atau stories bulding. Dilihat dari
daya tampung atau kapasitasnya, manual trolley dibedakan menjadi small
trolley, medium trolley dan big trolley. Small trolley hanya memiliki 2 roda
dibagian belakang, berbentuk L dengan kendali sepenuhnya pada tangan porter
yang harus memepegang bagian belakang untuk menahan dan mendorong.
Small trolley digunakan untuk membawa satu atau dua barang bawaan dengan
ukuran yang tidak terlalu besar.

Medium dan big trolley memiliki empat roda atau lebih. Trolley jenis ini
digunakan untuk membawa barang bawaan dalam jumlah yang lebih banyak.

Teknik dan Prosedur Penanganan Kedatangan Tamu

Individual

1. Menyambut Tamu Di Pintu Utama

a. Doorman
 Membuka dan menutup pintu kendaraan
Saat tamu tiba dengan mobil atau taxi, pastikan agar
kendaraan benar-benar berhenti sempurna sebelum pintu
kendaraan dibuka. Bantu tamu untuk keluar dari kendaraan
dengan membukakan pintu kendaraan. Beri bantuan extra bagi
tamu orang tua, anak-anak, wanita hamil dan tamu yang cacat
atau tamu yang menggunakan tongkat.

 Menyambut dan memberikan salam pada tamu

Doorman menyambut dengan hangat dan memberikan salam
pada tamu. Hal ini dilakukan untuk memberikan kesan ramah
dan agar tamu merasa tersanjung.

 Peringatkan tamu untuk hati-hati saat keluar dan turun dari

kenderaan

7
  Tanyakan apakah tamu membawa barang atau tidak, bila tamu
membawa barang, panggil porter untuk menangani barang
bawaan tamu.

Gambar 32 : Doorman Membuka Pintu Mobil

b. Porter
 Menyambut dan memberikan salam pada tamu
 Sampaikan bahwa anda adalah porter yang akan membantu
tamu menangani barang bawaannya

Gambar 33 : Porter Membuka Pintu Mobil & Memberi Salam

2. Mengeluarkan barang bawaan tamu (Unloading luggage)

a. Porter
 Segera mengeluarkan barang bawaan tamu (bila ada)
keluarkan dengan hati-hati dan hindari benturan agar tidak
terjadi kerusakan pada barang bawaan tamu. Tutup kembali
pintu bagasi/kenderaan dengan hati-hati dan jangan dibanting.

8
 Gambar 34 : Porter Menurunkan Barang Bawaan Tamu Mobil

 Periksa mobil sekali lagi untuk meyakinkan barang tamu tidak

ada yang tertinggal
 Tempatkan barang pada tempat yang aman di area main
entrance dan minta tamu untuk memeriksa barang bawaannya.
 Jika barang bawaan tamu ada yang rusak atau cacat, beritahu
tamu dengan sopan akan hal tersebut. Hal ini untuk
menghindari claim tamu untuk meminta ganti rugi atau
tanggung jawab atas kerusakan tersebut.
 Catat nomor plat mobil, jam tamu tiba dan jumlah dan jenis
barang bawaannya pada Bellboy Errand Card
 Persilahkan tamu menuju ke lobby untuk mendaftar di
reception counter.
 Bawa barang bawaan tamu menuju ke lobby. Bila barang
bawaan tamu cukup banyak, maka gunakanlah kereta barang.

Gambar 35 : Porter Membawa Barang Tamu ke Lobby

b. Doorman

9
 Gambar 36 : Doorman Menyambut Tamu di Pintu Utama

 Membantu tamu membuka pintu utama

 Mengucapkan selamat beistirahat kepada tamu

3. Mendaftar Tamu (Rooming guest /Installing guest)

a. Porter

 Porter mempersilahkan tamu untuk mendaftar

 Menempatkan Barang Bawaan Tamu Selama Tamu Mendaftar
Tempatkan barang bawaan tamu disamping tamu namun
jangan sampai menimbulkan kecelakaan kecil karena barang
bawaan terlalu dekat dengan kaki tamu atau tamu lain salah
mengambil barang. Barang bawaan tamu juga dapat di tempat
di depan bellcaptain counter bila counternya berhadapan
dengan reception counter agar aman dan mudah di awasi.
 Bila hotel menggunakan kartu tanda pengenal barang (Luggage
Tag) maka siapkan luggage tag dan isilah informasi tamu pada
kartu tersebut kemudian gantungkan pada setiap barang
bawaan tamu.
 Menunggu Tamu Selama Mendaftar.
Selama tamu mendaftar, porter harus menunggu pada tempat
yang telah ditentukan dan biasa dilakukan di hotel.

10
 Gambar 37 : Porter Menunggu Barang Bawaan Tamu

b. Receptionist

 Melakukan prosedur pendaftaran.

Receptionist melakukan penjualan kamar kepada tamu walk-in,
sedangkan untuk tamu-tamu yang telah melakukan reservasi
receptionist hanya mendaftar saja. Setelah proses pendaftaran
selesai, receptionist membaca guest card.

Gambar 38 : Tamu Mendaftar di Front Desk

c. Porter

 Saat guest card dibaca, porter harus mendengarkan dengan

seksama dan segera mengisi data tamu di luggage tag.

 Menerima Kunci Kamar

Saat menerima kunci kamar tamu, jangan lupa periksa kembali
nomor yang tertera pada kunci kamar. Pastikan kunci kamar
tamu benar sesuai yang tertera di guest card.

11
 Gambar 39 : Porter Menunggu Barang Bawaan Tamu

4. Mengantar Tamu ke Kamar (Escorting Guest to the Room)

a. Porter

 Bila tamu telah selesai mendaftar, tanyakan apakah tamu

sudah siap untuk diantar ke kamar.
 Pastikan kartu tamu dan kunci kamar telah diberikan kepada
tamu, bila belum minta pada Receptionist
 Antar tamu dengan cara anda berjalan di depan sementara
tamu mengikuti dari belakang. Bila koridor cukup lebar untuk
berjalan beriringan, usahakan untuk berjalan beriringan.
 Sambil berjalan menuju ke kamar, manfaatkan waktu dengan
memberikan informasi tentang fasilitas serta event-event yang
ada di hotel.
 Antar tamu hingga ke depan lift.

12
 Gambar 40 : Porter Mengantar & Membawa Barang Bawaan tamu

b. Lift Attendant
Biasanya hotel dengan beberapa lantai memiliki fasilitas lift atau
elevator terutama pada hotel-hotel yang memiliki jumlah lantai
lebih dari 3 lantai.
 Lift attendant mengucapkan salam pada tamu dan menanyakan
nomor kamar
 Mempersilahkan tamu masuk ke lift terlebih dahulu
 Lift attendant dan Porter memasuki lift
 Tiba di lantai yang dituju, lift attendant mempersilahkan tamu
untuk keluar terlebih dan mengucapkan selamat menginap
pada tamu.

c. Porter
 Mengantar tamu hingga di depan kamar

5. Di Depan Kamar Tamu (In Front of Guest Room)

 Parkir trolley di tempat yang aman dan tidak mengganggu lalu

lintas tamu di koridor
 Informasikan nomor kamar pada tamu
 Ketuk pintu kamar dengan buku jari/tekan bel sambil menyebutkan
identitas “Porter/Bellboy….please!” 3x.
 Buka pintu perlahan-lahan, perhatikan kondisi kamar sepintas untuk
memastikan status kamar Vacant Ready

13
6. Di Kamar Tamu (In Guest Room)

 Masuk ke kamar, pasang key card pada power shocket (bila masih
menggunakan kunci manual taruh kunci di atas meja)
 Buka tirai kamar, hidupkan AC, cek semua kelengkapan kamar
untuk memastikan semuanya berfungsi dengan baik
 Persilahkan tamu masuk ke kamar
 Ambil barang bawaan tamu dari trolley dan tempatkan pada
tempatnya :
- suitcase/ hard suitcase/ val pack/ back pack atau barang-barang
bawaan yang besar di luggage rack
- vanity case/ cosmetic case/ beauty case di dressing table atau di
vanity/wash basin table di bath room
- camera case/ handycam di dressing table
- garment bag di wadrobe

 Mintalah ijin pada tamu untuk menjelaskan fasilitas kamar

(terutama untuk tamu-tamu yang baru pertama kali check-in di
hotel anda) dan cara penggunaannya. Usahakan menjelaskan
searah jarum jam dan berurutan:
- Telephone directory.
Porter menjelaskan bagaimana tamu dapat melakukan panggilan
telepon dari dalam kamar keluar hotel baik lokal (city call),
interlokal (long distance call) maupun internasional (IDD =
international direct dialing) baik melalui bantuan telephone
operator maupun langsung dengan menekan angka nol (0).
- Air Conditioning.
Porter menjelaskan sistem pendingin ruangan yang ada di kamar
(split air conditioner atau centralized air conditioner) dan cara
mengatur suhu ruangan dengan menunjukkan alat pengatur di
dinding atau remote control.
- Television, radio and in house movie.

14
 Porter menunjukan tombol switch on/off atau remote control
untuk menghidupkan televisi dan radio. Pada banyak banyak
hotel, pesawat televisi telah diprogram lengkap dengan channel
televisi, radio bahkan layanan film berbayar. Untuk layanan film
berbayar, jelaskan kepada tamu cara mengakses atau membuka
menu tersebut pada remote control.
- Minibar
Porter menunjukkan letak minibar dan minibar bill yang biasanya
diletakkan di bagian atasnya. Sampaikan bahwa minuman atau
makanan yang dikonsumsi dari minibar akan dikenakan biaya.
Bila tamu membutuhkan tambahan isi minibar silahkan
menghubungi minibar checker.
- Coffee maker/Water Heater
Porter menunjukan tempat coffee maker atau water heater dan
menjelaskan cara menggunakannya.
- Safe deposit box
Bila di kamar tersedia safe deposit box, porter menunjukkan
lokasi dan menjelaskan cara penggunaannya.
- Bathroom
Fasilitas penting kamar mandi krusial untuk dijelaskan kepada
tamu adalah fasilitas air panas dan air dingin (hot and cold
water) di wash basin maupun di bathtub/shower room, yaitu
dengan menjelaskan tanda pada water tab (red and blue tab)
dan cara mendapatkan air hangat untuk cuci tangan maupun
mandi. Untuk tamu asing ingatkan untuk tidak meminum
langsung dari kran karena air tidak layak minum.
- Evacuation procedure
Porter menjelaskan secara singkat prosedur evakuasi bila terjadi
kondisi darurat (emergency) dengan menunjukkan gambar
denah evakuasi yang terpasang di balik pintu.
 Jelaskan tentang layanan-layanan hotel seperti laundry, restoran,
bar (manfaatkan hotel directory atau hotel information kit)

15
  Tanyakan apakah tamu mempunyai permintaan-permintaan khusus
yang dapat anda bantu.
 Ingatkan tamu untuk hotel yang menggunakan kunci sistem
elektronik (electro magnetic key card) untuk mencabut kunci dari
holder-nya dan membawa serta bila meninggalkan kamar.
 Sebelum meninggalkan kamar, yakinkan tamu puas dengan
penjelasan anda
 Ucapkan terimakasih kepada tamu
 Berikan salam pada saat meninggalkan kamar tamu, kemudian
tutup pintu perlahan-lahan.
 Lengkapi Bellboy Errand Card dengan waktu terakhir menyelesaikan
pekerjaan
 Serahkan Bellboy errand Card kepada Bell Captain

7. Mengantar Barang Bawaan Tamu Tanpa Disertai Tamu

 Ketuk pintu kamar sambil menyebutkan “Porter/Bellboy….. please”

3x
 Bila tamunya belum ada di kamar, buka pintu pelan-pelan, buka
tirai kamar, periksa semua kelengkapan dan hidupkan AC dengan
suhu standar (20 derajat)
 Tempatkan semua barang pada tempatnya
 Bila tamu ada di kamar, tunggu sampai tamu membukakan pintu
dan menpersilahkan masuk.
 Tempatkan barang-barang bawaan tamu pada tempat yang
semestinya
 Ucapkan terimakasih kepada tamu
 Berikan salam pada saat meninggalkan kamar tamu, kemudian
tutup pintu perlahan-lahan.
 Lengkapi Bellboy Errand Card dengan waktu terakhir menyelesaikan
pekerjaan
 Serahkan Bellboy errand Card kepada Bell Captain

16
 Dimana barang seharusnya ditempatkan ?
 di luggage rack  trunk, suite case,haversack, travelling bag, golf
bag (semua barang bisa
di tempatkan di luggage rack)
 Dressing Table  camera case, hat box, brief case, cosmetic case
 Washbasin table  hand bag, cosmetic case
 Wadrobe  Garment bag
Poin Kunci
Menangani Barang Bawaan Tamu Tiba
 Kumpulkan barang barang tamu dari alat transportasi tamu
 Konfirmasikan jumlah barang yang dibawa tamu
 Berikan label dan ikat pada kereta barang
 Antar tamu ke kamar dan taruh barang di rak barang
Tips
 Tanya tamu dimana barangnya ingin diletakan
 Susun barang-barang sehingga tamu dapat dengan mudah
membukanya
 Pastikan bahwa barang-barang aman dan tidak jatuh

Teknik dan Prosedur Penanganan Keberangkatan Tamu

Individual

Yang pertama berhubungan dengan tamu pada saat check-in dan yang terakhir
pada saat check-out adalah porter. Dalam hal ini peran porter sangat penting
dalam hal menumbuhkan citra yang baik kepada tamu. Untuk itu porter harus
berusaha untuk memberikan layanan sebaik-baiknya sehingga tamu puas dan
diharapkan kembali untuk masa yang akan datang.

Pekerjaan yang dilakukan oleh porter berkaitan dengan keberangkatan tamu

meliputi membantu mengepak barang (bila diminta), menurunkan barang ke
lobby dan memasukkan barang ke bagasi mobil/kendaraan yang dipakai tamu.

Tamu-tamu yang akan berangkat, bila membutuhkan layanan barang akan

menghubungi front office. Bagian yang mungkin dihubungi tamu sebelum tamu
berangkat adalah front desk agent, bell desk service atau front office cashier.
Bagian manapun yang dihubungi oleh tamu yang membutuhkan layanan

17
keberangkatan, segera menghubungi Concierge Service untuk layanan
penanganan barang.
Prosedur Menangani Tamu Berangkat adalah sebagai berikut :

 Tamu menginformasikan untuk check-out ke bell desk (atau ke Front

Office cashsier/Receptionist) dan minta dikirim seseorang untuk
membantu menurunkan barang. Tanyakan nama tamu dan nomor
kamarnya, jam berapa tamu akan check-out.
 Porter mengambil luggage tag, bellboy errand card, membawa trolley dan
menuju ke kamar tamu. Tuliskan nama tamu, nomor kamar dan jam
kegiatan dimulai di bellboy errand card
 Ketuk pintu kamar tamu dan sebutkan “Porter/ bellboy….. please !” 3X
 Bila tamu ada di kamar, tunggu hingga pintu dibuka tamu. Tanyakan
apakah tamu siap untuk berangkat, tawarkan untuk membantu mengepak
barang (bila barang belum di packing)
 Beritahu tamu anda akan membantu mengecek barang-barang tamu bila
ada yang tertinggal (manfaatkan waktu sambil mengecek fasilitas kamar
jangan sampai ada yang terbawa tamu)
 Konfirmasikan jumlah barang kepada tamu dan persilahkan tamu untuk
mengecek
 Persilahkan tamu menuju ke lobby sementara anda akan menyusul dari
belakang
 Hubungi maintenance bila ada kerusakan, hubungi housekeeping bahwa
kamar telah vacant dan siap untuk dibersihkan
 Keluarkan barang-barang bawaan tamu, tempatkan di luggage trolley dan
pasang tanda pengenal barang. Matikan semua lampu, televisi dan
pendingin ruangan.
 Tutup pintu perlahan, catat jenis dan jumlah barang pada bellboy Errand
Card. Dorong trolley menuju ke lobby
 Tempatkan trolley pada tempat yang aman. Segera ke Front Office
Cashier untuk mengetahui apakah tamu telah menyelesaikan pembayaran
atau belum. Bila tamu telah melakukan pembayaran, minta cap pada
Bellboy Errand Card dan kembalikan kunci ke Reception.

18
 Turunkan barang ke main entrance, persilahkan tamu untuk mengecek
jumlah dan jenis barangnya
 Masukkan barang ke dalam bagasi mobil tamu/taxi. Catat plat mobil dan
jam selesai mengerjakan tugas.
 Ucapkan selamat jalan dan salam perpisahan kepada tamu

Poin Kunci
Menangani Barang Bawaan Tamu Berangkat
 Kumpulkan barang-barang tamu dari kamar
 Konfirmasikan jumlah barang kepada tamu
 Catat jumlah barang pada ‘bellboy errand card’
 Antarkan barang-barang yang telah dikumpulkan ke bell desk untuk
keberangkatan tamu
 Masukkan barang-barang ke dalam alat transportasi tamu dan
konfirmasikan kembali jumlah barang kepada tamu sebelum berangkat

Teknik dan Prosedur Penanganan Kedatangan Rombongan

1. Persiapan
Sehubungan dengan kedatangan tamu rombongan, Porter petugas lain
yang terlibat dalam penanganan barang penting untuk membaca
informasi, yaitu:
 Group Information
Group information adalah informasi tamu rombongan. Informasi
yang diperlukan oleh hotel untuk menyiapkan segala sesuatunya
untuk kedatangan tamu rombongan, termasuk persiapan
penanganan barang bawan tamu rombongan
 Daftar Tamu Rombongan (Group Rooming List)
Daftar nama-nama tamu yang tergabung dalam rombongan yang
akan tiba. Daftar ini diperlukan oleh hotel untuk menyiapkan pra-
registrasi dan menetapkan kamar untuk tamu-tamu rombongan.
Rooming list juga digunakan oleh hotel untuk mengganti kartu
registrasi tamu-tamu rombongan. Bagi Porter, Group Rooming List
bermanfaat untuk memberikan pengenal barang pada saat barang
bawaan tiba.

19
2. Menerima Barang Tamu Rombongan

 Memeriksa Ulang Group Rooming List

Bell Captain akan memeriksa group rooming list dan mencocokkan
kembali dengan group rooming list yang ada pada petugas penerima
tamu.
 Mengeluarkan Muatan Barang
Selalu menggunakan metode yang benar dalam penanganan barang
bawaan tamu
 Menempatkan Barang
Barang ditempatkan di Main Entrance dan dikelompokkan menurut
jenisnya. Tiap-tiap jenis barang disusun dalam satu baris agar
mudah dihitung.
 Menghitung Barang Tamu Rombongan
Jumlah dari tiap-tiap jenis barang harus dihitung kemudian kondisi
barang harus diperiksa satu-persatu untuk memastikan jika terdapat
kerusakan pada barang.
 Menginformasikan Jumlah dan Kondisi Barang
Jumlah untuk tiap-tiap jenis barang termasuk kondisinya harus
dilaporkan pada Pimpinan Rombongan (Group Leader) secara terinci
dan lengkap. Setelah diperiksa oleh Tour Leader kemudian dicatat
pada Rooming List sesuai dengan nomor kamar masing-masing
anggota tamu rombongan.
 Menggantungkan Luggage Tag pada Barang
Beberapa hotel menggunakan Gantungan Tanda Barang (Luggage
Tag) dan setiap barang harus diberi Luggage Tag yang telah ditulis
nomor kamarnya. Dibeberapa hotel menggunakan kapur atau kapur
berwarna untuk menulis nomor kamar pada masing-masing barang
bawaan tamu.

3. Mensortir Barang Tamu Rombongan (Sorting)

20
 Mensortir barang tamu rombongan dilakukan untuk memudahkan proses
pengantaran barang ke masing-masing kamar tamu. Prosedur Pensortiran
dilakukan dengan cara:
 Berdasarkan Lokasi
Tiap-tiap barang disortir berdasarkan lokasinya masing-masing,
contoh Gedung A, Gedung B, Bungalow A, Bungalow B, Garden
Wing, Beach Wing dan sebagainya.
 Berdasarkan Lantai
Setelah barang disortir berdasarkan lokasi, selanjutnya barang
disortir berdasarkan lantai, contoh lantai 1, Lantai 2, Lantai 3 dan
seterusnya.
 Berdasarkan Nomor Kamar
Kemudian kegiatan sortir selanjutnya ialah barang disortir
berdasarkan nomor kamarnya masing-masing, contoh 106,107,
209,210, 307, 308, dan seterusnya

4. Pengantaran (Delivery)

Sistem Pengantaran barang-barang bawaan tamu rombongan

berdasarkan:
a. Lokasi
b. Lantai
c. Nomor Kamar

Penggunaan Peralatan
a. Kereta barang (Luggage Trolley = Hand luggage cart.)
b. Kereta barang listrik (Electric Luggage Cart)

5. Pencatatan
a. Rooming list
Informasi yang harus dicatat pada Rooming List
o Jumlah dari tiap-tiap barang untuk masing-masing Nomor
Kamar. Contoh. Room 312 has 3 pieces, 314 has 2 pieces, etc.

21
 o Jumlah seluruh barang anggota tamu rombongan. Contoh.
“KOUNI” has 31 pieces.
o Uraian dari seluruh jenis barang tamu rombongan. Contoh. 31
pieces: 13 suite cases, 4 Val packs, 7 vanity cases, 2 hand bags,
1 golf bag and 4 brief cashier.

b. Bellboy Errand Card

Pencatatan pada Bellbot Errand Card untuk penanganan barang
tamu rombongan dilakukan sama seperti dalam penanganan tamu
individu.
o Jumlah barang untuk tiap-tiap kamar
o Jumlah seluruh barang bawaan tamu rombongan

Penanganan Keberangkatan Rombongan

Persiapan Kerja
Sebelum tamu rombongan berangkat meninggalkan hotel, Concierge atau Bell
Captaian harus melakukan sejumlah persiapan. Persiapan yang baik perlu
dilakukan mengingat jumlah tamu dalam rombongan umumnya besar. Karena
banyaknya jumlah orang yang akan berangkat secara bersamaan, maka
diperlukan koordinasi dengan departemen terkait seperti, housekeeping,
laundry, food and beverage, transportation, serta front desk. Persiapan ini
biasanya dilakukan satu hari sebelum keberangkatan dan pagi pada hari
keberangkatan.

Untuk Concierge atau Bell Captain, sejumlah persiapan yang harus dilakukan
adalah:
1. Membaca daftar tamu yang akan berangkat, today’s expected departure
list. Untuk persiapan keberangkatan rombongan, Bell Captain memeriksa
berapa jumlah rombongan yang akan berangkat.
2. Menghitung kebutuhan dan menugaskan personel (driver, porter,
doorman) yang akan menangani keberangkatan rombongan
3. Menyiapkan peralatan yang akan digunakan (mobil, trolley dan lain-lain)

22
4. Menyiapkan dokumen dan formulir yang dibutuhkan
5. Melakukan koordinasi dengan departemen lain untuk layanan
keberangkatan rombongan

Teknik dan Prosedur Penanganan Keberangkatan Tamu Rombongan

Langkah yang harus dilakukan dalam penanganan keberankatan tamu
rombongan adalah sebagai berikut :
1. Sehari sebelum tanggal keberangkatan tamu rombongan, group leader
biasanya memberitahukan kepada reception / front desk agent untuk
waktu keberangkatan dan waktu pengumpulan barang oleh porter.
2. Front desk agent menginformasikan kepada concierge/ bell captain jam
keberangkatan rombongan, waktu dan tempat berkumpulnya, untuk
menghindari salah persepsi atau saling tunggu.
3. Berdasarkan pemberitahuan ini, maka concierge/bell captain melakukan
persiapan, menugaskan staff yang terlibat untuk menangani
keberangkatan dan meminta staff mempersiapkan peralatan yang
dibutuhkan.
4. Pada hari dan jam keberangkatan, bell captain dengan membawa group
rooming list akan memimpin para porter sesuai dengan jumlah
yang diperlukan untuk itu berangkat kekamar-kamar anggota rombongan
untuk memberi pelayanan mengangkut barang- barang tamu. Setiap
porter dibekali dengan luggage tag dan bellboy control sheet untuk
mencatat barang-barang bawaan tamu.
5. Porter siap di depan kamar, berdiri di depan pintu kamar dan mengetuk
pintu atau memencet bell kamar dengan hati-hati sambil mengatakan
“porter please “ dan menunggu sampai pintu kamar dibuka oleh tamu.
6. Porter menyapa dengan ramah, sopan dan senyum serta
menyampaikan bahwa ia siap membantu tamu yang akan berangkat
itu. Porter mengambil barang- barang tamu yang sudah disiapkan, dibawa
keluar dan disusun rapi di luggage trolley.
7. Porter meminta izin tamu untuk memeriksa kamar dan kamar mandi
apakah ada barang tamu yang masih tertinggal sambil memeriksa barang

23
 hotel yang rusak atau hilang. Memeriksa minibar apakah ada minuman
yang kurang dan segera dilaporkan ke front desk.
8. Mempersilahkan tamu untuk menuju lobby (untuk keberangkatan
rombongan porter tidak perlu ke lobby bersama-sama dengan tamu
karena porter masih akan ke kamar yang lain untuk mengumpulkan
dan membawa barang tamu-tamu rombongan lainnya).
9. Sebelum meninggalkan kamar, porter mematikan semua lampu di kamar,
mematikan televisi, radio, mengunci kamar dan membawa kuncinya kalau
ditinggalkan oleh tamu.
10. Setiap barang bawaan diberi label luggage tag dan dilengkapi datanya
dengan nama tamu dan nomor kamar. Porter mencatat setiap barang
bawaan tamu dari masing-masing kamar di bellboy errand card
11. Porter mendatangi kamar-kamar yang lain sesuai nomor kamar yang telah
dibagi oleh bell captain untuk membantu tamu rombongan untuk
mengumpulkan dan membawa barang bawaan.
12. Porter menghubungi housekeeping untuk menginformasikan kamar-kamar
yang telah check-out agar segera dapat dibersihkan (bila situasi hotel
sedang peak season)
13. Setelah selesai mengumpulkan barang-barang bawaan dari kamar-kamar,
porter membawa barang bawaan rombongan ke lobby.
14. Di lobby/main entrance, Bell Captain bersama-sama group leader memeriksa
dan menghitung jumlah barang bawaan anggota rombongan apakah
sudah sesuai dengan jumlah yang seharusnya.
15. Setelah selesai dihitung, atas perintah Bell Captain barang-barang
tersebut dimasukkan ke dalam kenderaan (bus atau kenderaan lainnya)
oleh Porter bersama dengan co-driver dan disusun rapi di dalam kabin
bagasi.
16. Saat para tamu anggota rombongan meninggalkan lobby menuju main
entrance untuk masuk ke bus, doorman membuka pintu kendaraan dan
menyapa tamu dengan sopan dan senyum ramah sambil mengingatkan
tamu untuk hati-hati saat naik dan masuk ke dalam bus.

24
17. Porter membantu tamu membawa barang-barang bawaan kecil yang dibawa
tamu ke dalam bus.
18. Bell captain dan staff yang terlibat menangani keberangkatan rombongan
mengucapkan terimakasih atas kunjungan rombongan itu dan
mengucapkan selamat jalan.
17. Setelah para tamu masuk ke kendaraan, doorman menutup pintu
kendaraan dan menyampaikan selamat jalan dan salam perpisahan.
Kendaraan bergerak untuk meninggalkan hotel.
Penanganan Tamu Pindah Kamar

Orang Yang memiliki Kewenangan /Otoritas (Authority) memberikan ijin bagi

tamu-tamu yang ingin pindah kamar adalah :
 Front office Manager
 Assistant Front Office Manager
 Chief Of Receptionist

Tamu-tamu yang menginap di hotel ada kalanya meminta pindah ke kamar

yang berbeda dengan berbagai alasan. Permintaan pindah kamar bisa dari
tamu bisa juga atas permintaan hotel.

Alasan tamu minta pindah kamar karena :

1. Fasilitas kamar yang ditempati ada yang rusak
2. Tamu tidak mendapatkan kamar yang diinginkan pada saat check-in
3. Ada penambahan jumlah orang yang menempati kamar

Alasan hotel meminta tamu pindah kamar :

1. Fasilitas kamar yang ditempati ada yang rusak
2. Karena ada perbaikan atau renovasi yang dapat mengganggu aktifitas tamu

Dalam hal pindah kamar ini, tugas porter adalah memindahkan barang-barang
bawaan tamu ke kamar yang baru.

Teknik dan Prosedur Penanganan Tamu Pindah Kamar

Prosedur Penanganan Barang Tamu pindah Kamar:

25
 Permintaan pindah kamar disetujui Reception kemudian menghubungi Bell
desk
 Chief Porter/ bell captain memerintahkan Porter untuk memindah kan
barang.
 Porter meminta Room Change Slip dari Reception dan Bellboy Errand Card
dari Captain, beri tanda check list (v) pada Room Change dan isi waktu
dengan jam dimulai .
 Minta kunci kamar yang baru kepada receptionist. Bellboy menuju kamar
tamu yang lama.
 Ketuk pintu dan sebutkan “Porter/Bellboy….please!” 3x.
 Bila tamu ada di kamar, tunggu sampai tamu membukakan pintu.
Tanyakan apakah tamu akan segera pindah ke kamar yang baru.
Tawarkan bantuan untuk membantu mengepak barang bawaan tamu.
 Beri tahu tamu anda akan membantu mengecek kamar untuk memeriksa
bila ada barang tamu yang tertinggal
 Bila telah selesai, keluarkan barang tamu dan tempatkan di trolley dengan
aman.
 Matikan semua lampu, televisi, pendingin ruangan dan tutup pintu kamar
 Antar tamu ke kamar yang baru
 Ketuk pintu kamar sebutkan identitas “Bellboy/Porter …….Please!” 3x
 Buka pintu perlahan-lahan, pastikan status kamar vacant ready. Masuk ke
kamar, buka tirai, cek semua lampu, televisi dan hidupkan pendingin
ruangan sesuai standar
 Persilahkan tamu masuk ke kamar
 Masukkan barang-barang bawaan tamu dan tempatkan pada tempat yang
semestinya.
 Tawarkan untuk membantu membongkar barang bawaan tamu dan
mengatur penempatannya.
 Bila sudah selesai mohon diri pada tamu dan tutup pintu kamar perlahan-
lahan

26
 Lengkapi Bellboy Errand Card dan serahkan kunci kamar lama dan 1
lembar copy room change slip pada receptionist dan 1 lembar lainnya
pada front office cashier
 Serahkan Bellboy Errand Card dan Room Change slip kepada Bell captain.

Penanganan Tamu Pindah Kamar Tanpa Disertai Tamu.

Pada kondisi tertentu, tamu yang minta pindah kamar tidak dapat menemani
porter dalam proses pemindahan barang-barang bawaannya ke kamar yang
baru. Misalkan tamu yang mengikuti seminar, tamu peserta tour, karena jadwal
yang padat proses perpindahan barang diserahkan sepenuhnya pada petugas
hotel.

Bila proses pemindahan barang bawaan tamu ke kamar yang baru tidak disertai
oleh tamu, maka prosedurnya adalah:
 Disaksikan minimal 2 orang saksi, yaitu seorang hotel security dan
seorang room attendant ke kamar yang lama
 Periksa semua posisi/letak barang bawaan tamu dan jenisnya dengan
disaksikan saksi. Untuk Package Luggage tidak boleh dibongkar.
 Catat Semua jenis barang dalam kamar dan penempatannya pada
Bellboy Errand Card atau dikertas lain
 Keluarkan semua barang dan tempatkan di trolley dengan disaksikan
saksi. Pastikan tidak ada satupun barang yang tertinggal.
 Lakukan final checking, matikan semua lampu, televisi, pendingin ruangan
dan tutup pintu kamar
 Bawa barang-barang bawaan ke kamar yang baru
 Pada kamar yang baru, tempatkan semua barang milik tamu pada posisi
seperti pada kamar yang lama
 Minta saksi untuk memeriksa kembali penempatan barang untuk
meyakinkan penempatan sudah sesuai dengan posisi pada kamar lama.
 Setelah selesai, tutup pintu kamar.
 Menandatangani Room Change Slip

27
 Jika proses pindah kamar telah selesai, maka Porter akan menandatangani
Lembar Catatan Pindah Kamar (Room Change Slip). Biasanya Room
change slip ini dibuat beberapa rangkap, hal tersebut sangatlah
tergantung dari S.O.P hotel. Bila Room Change slip dibuat dalam beberapa
rangkap, maka akan didistribusikan kepada :
 Front Officer Cashier (White)
 Telephone Room (Yellow)
 Housekeeping (Green)
 Laundry (Pink)
 Bellboy/Receptionist (Blue)

Untuk informasi kepada departemen lain di hotel, biasanya kasus pindah

kamar hanya diberitahukan melalui telepon.

 Mengembalikan Kunci Kamar Yang Lama

Porter harus mengembalikan kunci kamar tamu yang lama kepada
concierge atau petugas information desk atau kepada reception
 Mengembalikan Bellboy Errand Card kepada Bell Captain
Setelah Bellboy Errand Card dilengkapi, maka akan diserahkan kembali
kepada Bell Captain untuk dicap tanggal dan waktu. Selanjunya informasi
yang terdapat pada Bellboy Errand Card tersebut akan dipindahkan pada
Bellboy Control Sheet.

Poin Kunci
Menangani barang Tamu Pindah Kamar
 Kumpulkan barang-barang tamu dari kamar
 Konfirmasikan jumlah barang kepada tamu (bawa saksi bila tidak ada
tamu, lihat posisi penempatan)
 Pindahkan barang-barang tamu ke kamar yang baru
 Konfirmasikan kembali jumlah barang pada tamu (tempatkan pada posisi
seperti pada kamar sebelumnya bila tamu tidak ada)
 Catat jumlah barang pada bellboy errand card dan lengkapi room change
slip

28
D. Aktifitas Pembelajaran
1. Membaca materi tentang Penanganan Kedatangan &
Keberangkatan Tamu pada layanan concierge
2. Diskusi kelompok untuk menelaah penataan Layanan Concierge dari
berbagai referensi
3. Buatlah catatan terkait dengan informasi yang sudah anda dapatkan
dari literatur yang lain
4. Presentasi dan membuat laporan singkat (mengerjakan LK)

E. Rangkuman
1. Persiapan porter sebelum memulai pekerjaan meliputi persiapan
pribadi dan persiapan kerja. Persiapan pribadi meliputi kebersihan
pribadi dan personal grooming. Persiapan kerja meliputi persiapan
peralatan, formulir dan membaca laporan-laporan seperti, expected
arrival list, group rooming list, vip list, expected departure list.
2. Kelengkapan kerja utama untuk penanganan kedatangan dan
keberangkatan tamu adalah luggage trolley. Luggage trolley
dikelompokkan menjadi dua, yaitu hand/manual luggage trolley dan
electrical luggage trolley. Umumnya hotel masih menggunakan
hand/manual luggage trolley yang dilihat dari ukuran dapat dibagi
menjadi; small, medium dan big luggage trolley.
3. Penanganan kedatangan tamu meliputi penanganan check-in individual
(acompanied dan un-companied) dan penanganan check-in
rombongan.
4. Penanganan keberangkatan tamu meliputi penanganan check-out
individual dan penanganan check-out rombongan.
5. Penanganan tamu pindah kamar dilakukan setelah mendapatkan
persetujuan dari front desk. Penanganan tamu pindah kamar
dikelompokkan menjadi 2 jenis layanan, yaitu: a) penanganan pindah
kamar dan barang bawaannya disertai tamu, dan b) penanganan
pindah dan barang bawaannya tanpa disertai tamu. Ada perbedaan
prinsip pada 2 jenis layanan ini, yaitu: pada penanganan pindah dan

29
 barang bawaan nya tanpa disertai tamu, porter membutuhkan minimal
2 orang saksi dari proses awal hingga akhir.

F. Pengukuran Kemampuan
Latihan Pengetahuan 1 (LK-01)
Kerjakan latihan berikut di lembar kerja kalian. Sebelum menjawab,
pastikan kalian telah menguasai materi pelajaran ‘Penanganan
Kedatangan dan Keberangkatan Tamu’ ini dengan baik.

1. Persiapan penanganan kedatangan tamu meliputi persiapan pribadi dan

persiapan kerja. Jelaskan meliputi apa saja persiapan pribadi yang
dilakukan staff concierge.

2. Jelaskan meliputi apa saja persiapan kerja yang dilakukan staff concierge
dalam penanganan kedatangan tamu.

3. Mengapa dalam menangani kedatangan dan keberangkatan tamu, staff

yang terlibat dalam penanganan barang bawaan tamu harus selalu
bekerja berdasarkan SOP? Jelaskan!

4. Mengapa Concierge atau Bell Captain perlu membaca group information

dan group rooming list untuk mempersiapkan kedatangan tamu
rombongan?

30
5. Mengapa pengantaran barang bawaan tamu rombongan ke kamar tidak
bersamaan dengan tamu yang bersangkutan?

Latihan Pengetahuan 2 (LK-02)

Pilihlah jawaban yang paling tepat!
1. Kemampuan porter dalam memberikan informasi produk-produk hotel
dan mempengaruhi tamu untuk membeli adalah salah satu peran porter
sebagai....
a. Adviser d. Image builder
b. Sales person e. helper
c. conector
2. Ketika tamu tiba untuk pertama kali di hotel, yang dilakukan porter
adalah menyapa sesuai dengan waktunya. Kegiatan ini disebut juga
dengan...
a. Confirming d. memorizing
b. Calling e. greeting
c. escorting

3. Untuk menghindari dari resiko tertukar dengan barang bawaan tamu yang
lain saat menangani tamu tiba, yang dilakukan porter adalah...
a. Memasang luggage tag d. Mencatat bellboy errand card
b. Mencatat di lugage tag e. Memasang errand card
c. Memasang beggage claim check
4. Data tamu yang harus dipersiapan oleh bell captain untuk menangani
keberangkatan adalah...
a. Group rooming list d. Expected arrival list
b. Group information e. Guest in the house list
c. Expected departure list

5. Pencatatan plat nomor taksi/ nomor pintu taksi, nama taksi pada saat
menangani kedatangan tamu dilakukan oleh...
a. Porter d. Security
b. Driver e. Bell captain
c. Doorman

6. Saat menangani kedatangan tamu, barang-barang bawaan tamu yang

sedang ditangani dicatat oleh porter di...

31
 a. Luggage tag d. Bellboy control sheet
b. Bellboy errang card e. Luggage room book
c. Errand control sheet

7. Yang memiliki wewenang untuk menizinkan permintaan tamu untuk

pindah kamar adalah...
a. Chief concierge d. Front Office Manager
b. Bell captain e. Housekeeper
c. Airport dispatcher

8. Yang menangani barang-barang milik tamu saat pindah kamar adalah...

a. Doorman d. Porter
b. Lift Attendant e. Bell Captain
c. Driver

9. Jumlah dan kondisi barang tamu rombongan tiba dicek dan dihitung oleh
porter dan dilaporkan kepada...
a. driver d. Security
b. Airport dispatcher e. Group leader
c. doorman
10. Saat mengantar barang bawaan tamu ke kamar, oleh pengantar
barang/porter garment bag yang benar dtempatkan di...
a. Wardrobe d. Bed side table
b. Lugagge rack e. Vanity table
c. Dressing table

Tugas Kelompok (LK-05)

Bentuk kelompok yang terdiri dari 4-5 orang, lakukan observasi dan
wawancara dengan porter dan bell captain ke salah satu hotel (bintang
tiga, empat atau lima) dan dapatkan informasi/ dokumen Standard
Operating Procedure (SOP) penanganan:
1. Tamu individual, tamu penting dan tamu rombongan tiba
2. Tamu individual, tamu penting dan tamu rombongan berangkat
3. Tamu pindah kamar
Sebelum observasi, buatlah instrumen yang akan anda gunakan untuk
mengumpulkan data. Buat hasil observasi dalam bentuk laporan
singkat dan presentasikan di depan kelas.

Aktivitas Individu

32
 Anda adalah seorang porter yang bertugas morning shift, sebelum
bekerja lakukan/siapkan:
1. persiapan kerja dengan baik
2. kelengkapan kerja untuk penanganan kedatangan dan keberangkatan tamu

Aktivitas Kelompok
1. Buatlah kelompok terdiri 4 orang, masing-masing berperan secara
bergiliran sebagai doorman, porter, receptionist dan sebagai tamu.
Lakukan simulasi penanganan:
a. kedatangan tamu individu dan tamu rombongan
b. keberangkatan tamu individu dan tamu rombongan

2. Buatlah kelompok terdiri 3 orang, masing-masing berperan secara

bergiliran sebagai porter, security dan room attendant . Lakukan
simulasi penanganan:
a. Pindah kamar disertai tamu
b. Pindah kamar tanpa disertai tamu

A. Umpan Balik dan Tindak Lanjut

Setelah mempelajari dan mempraktikan materi dari kegiatan
pembelajaran 2, periksa dan pastikan anda telah menguasai dengan
baik materi tersebut. Isilah kolom self assessmen dibawah ini dengan
tanda (V) pada kolom ya atau pada kolom tidak untuk mengukur
penguasaan kompetensi yang telah anda pelajari. Bila jawaban anda
seluruhnya ya, silahkan lanjutkan mempelajari kegiatan pembelajaran
3. Bila ada satu atau lebih jawaban tidak, pelajari/ praktikan kembali
pada materi tersebut hingga anda kompeten.

Kompeten
Deskripsi
Ya Tidak
Saya dapat menjelaskan persiapan kerja porter
Saya dapat menentukan kelengkapan kerja untuk
penanganan kedatangan dan keberangkatan tamu
Saya dapat menyiapkan kelengkapan kerja untuk

33
penanganan kedatangan dan keberangkatan tamu
Saya dapat menjelaskan teknik dan prosedur
penanganan kedatangan tamu dan keberangkatan
tamu
Saya dapat menangani kedatangan dan keberangkat
an tamu sesuai dengan standar operasional prosedur
Saya dapat menjelaskan teknik dan prosedur
penanganan tamu pindah kamar
Saya dapat menangani tamu pindah kamar

34