T e o r i F r o n t O ffi c e 1 | 15

TOPIK 3 : PENCATATAN PEMESANAN KAMAR

Tujuan Pengajaran
 Menyebutkan tata cara penerimaan reservation (C1)
 Menjelaskan tata cara melakukan pencatatan reservation (C2)

Batas waktu penyelesaian topik : 4 x 45 menit

Konsep Materi :
3.1 Pengertian Reservation Inquiry

S
ebuah hotel dapat menerima pemesanan kamar dengan berbagai macam
cara. Permintaan pemesanan kamar bisa dilakukan secara langsung oleh
tamu, melalui telepon, dengan surat, melalui fax, melalui central
reservation system atau melalui agen perjalanan. Apapun cara calon tamu untuk
memesan kamar, petugas reservasi akan selalu meminta dan mengumpulkan
informasi mengenai identitas dan keperluan tamu yang dikenal dengan istilah
reservation inquiry. Petugas reservasi akan mengumpulkan informasi mengenai tamu
antara lain; nama tamu, alamatnya, nomor telepon yang bisa dihubungi, tanggal
kedatangan (check in date) dan kepergian (check out date), jumlah orang yang akan
menginap, jumlah dan jenis kamar yang dipesan. Pada saat ini juga petugas reservasi
sudah memberikan gambaran mengenai harga kamar yang diperuntukkan bagi tamu
dengan melihat permintaan tamu, cara pembayaran, apakah tamu melakukan jaminan
(guaranteed atau non guaranteed reservation). Informasi yang didapatkan pada
reservation inquiry akan dipergunakan untuk membuat atau mencatat pesanan kamar
atau yang sering dikenal dengan istilah reservation record.

3.2 Menerima Reservation Inquiry

Jurusan Pariwisata Politeknik Negeri Samarinda

 T e o r i F r o n t O ffi c e 1 | 16

Seperti telah diutarakan sebelumnya, bahwa reservation inquiry adalah salah

satu tahap dalam penerimaan pemesanan kamar. Dalam menerima pesanan kamar ada
beberapa hal yang perlu diperhatikan, yaitu mengenai prosedur pemesanan kamar,
tata cara menerima pemesanan kamar oleh petugas reservasi.
3.2.2 Prosedur pemesanan kamar.
Untuk mempermudah suatu tugas, maka setiap orang petugas harus
memahami prosedur yang dipakai pada saat menerima pemesanan kamar. Setiap
petugas harus mampu sebagai wakil hotel untuk menjual fasilitas hotel selain kamar
secara maksimum dengan cara menguasai teknik penjualan yang baik. Disamping
setiap orang diharapkan mampu mengoperasikan alat dan mempergunakan formulir
dengan sistematis dan cermat.
Adapun prosedur pemesanan kamar secara keseluruhan akan nampak pada
bagan berikut.
Gambar 3.1 Bagan alur pemesanan kamar Hotel

1.1.1 1.Room
request
1.1.2 2.Room
Availability

1.1.3 4.Unavail 1.1.4 3.Availabl

able e
1.1.6 5.Alternati
1.1.5 7.Reservation
ve
Form
1.1.9 6.Y
1.1.7 12.N 1.1.8 8.Reservation
es
o Record
1.1.10 9.Reservation
Chart
1.1.11 13.Reserv
ation is not 1.1.12 10.Confi
accepted rm

1.1.13 11.Repo
rt
Keterangan gambar.

Jurusan Pariwisata Politeknik Negeri Samarinda

 T e o r i F r o n t O ffi c e 1 | 17

1. Permintaan kamar masuk dari tamu baik melalui telepon, surat, fax, email,
ataupun secara langsung.
2. Petugas reservasi melihat ketersediaan kamar melalui reservation chart.
3. Dari reservation chart ada dua kemungkinan bahwa tersedia kamar yang diminta
tamu
4. Kemungkinan kedua adalah kamar yang diminta tamu sedang penuh.
5. Berikan alternatif kepada tamu baik mengenai jenis kamar yang lain, atau tanggal
yang lain.
6. Apabila alternatif yang kita tawarkan diterima maka,
7. Ambil Reservation form dan catat permintaan tamu
8. Masukkan data dan permintaan tamu ke dalam formulir reservasi
9. Masukkan juga data lama tinggal tamu ke dalam reservation chart.
10. Berikan surat dan nomor konfirmasi yang akan dipakai tamu sebagai tanda pada
saat check in bahwa tamu telah melakukan reservasi.
11. Masukkan data tamu ke dalam laporan reservation, seperti expected arrival list.
12. Apabila alternatif yang kita tawarkan tidak diterima tamu maka,
13. Nyatakan bahwa reservasi tamu tidak bisa dipenuhi.

3.2.3 Tata cara menerima pemesanan kamar.

Pemesanan kamar yang masuk ke meja reservation harus ditindak lanjuti
dengan menerapkan tata cara penerimaan pemesanan kamar yang baik dan benar.
Media reservasi yang paling banyak dipakai adalah reservasi melalui telepon. Adapun
tata cara penerimaan pemesanan kamar melalui telepon adalah sebagai berikut.
1. Pada saat pesanan masuk telepon dijawab dengan segera (maksimal dering
telepon sebanyak 3 kali)
2. Mengucapkan greetings (misalnya, “Good morning Polnes Educational Hotel may
I help you?”)
3. Karena tamu menyatakan ingin memesan kamar maka terlebih dahulu perlu
ditanyakan Nama tamu yang akan menginap, jumlah dan jenis kamar yang
dipesan, tanggal kedatangan dan keberangkatan.

Jurusan Pariwisata Politeknik Negeri Samarinda

 T e o r i F r o n t O ffi c e 1 | 18

4. Melihat keadaan kamar pada tabel pemesanan kamar atau reservation chart.
5. Berikan alternatif apabila keadaan kamar sedang penuh pada periode yang
diminta.
6. Apabila permintaannya bisa dipenuhi berikan informasi masalah tipe kamar,
harga kamar.
7. Isi formulir pemesanan kamar dengan lengkap.
8. Ucapkan ulang permintaan tamu untuk mengantisipasi adanya kekeliruan
pencatatan yang telah kita buat.
9. Jelaskan kepada tamu bahwa diperlukan penjaminan untuk menjaga kemungkinan
padatnya pesanan kamar untuk mengantisipasi kamar dijual kepada tamu lain.
10. Berikan konfirmasi atau pernyataan penerimaan reservasi apabila perlu dalam
bentuk tertulis.
11. Ucapkan terima kasih atas pesanan yang telah dilakukan.

3.3 Pengertian Reservation Records

Reservation record merupakan tahapan selanjutnya dari pemesanan kamar.
Pada saat reservation record ini petugas reservasi mengidentifikasi identitas dan
kebutuhan tamu kemudian mencatatnya ke dalam formulir reservasi. Pencatatan ini
memudahkan petugas hotel untuk lebih memfokuskan pelayanan pada setiap tamu
serta semakin memudahkan petugas kantor depan untuk menjadwalkan personnelnya.
Melalui pencatatan reservasi petugas kantor depan (reservasi) juga bisa memperoleh
data yang diperlukan dalam rangka membuat laporan kantor depan.
Reservation record dilakukan berdasarkan interaksi yang dilakukan oleh
petugas reservasi dengan tamu hanya jika sudah dapat memastikan bahwa permintaan
tamu memang dapat disediakan oleh hotel. Untuk membuat reservation record,
petugas reservasi mengumpulkan berbagai data seperti;
1. Nama tamu atau nama grup.
2. Alamat tamu.
3. Nomor telepon tamu
4. Nama, alamat dan nomor telepon tempat tamu bekerja jika ada.

Jurusan Pariwisata Politeknik Negeri Samarinda

 T e o r i F r o n t O ffi c e 1 | 19

5. Nama dan informasi lain yang diperlukan jika pemesanan kamar bukan
dilakukan oleh tamu sendiri
6. Jumlah orang yang direncanakan akan menginap.
7. Tanggal rencana kedatangan dan keberangkatan.
8. Jenis reservasi (guaranteed atau non guaranteed)
9. Permintaan khusus (non smoking room atau yang lain)
10. Menggunakan Computer Reservation System
11. Lebih dari duapertiga dimiliki oleh satu atau lebih central reservation system.
Ada dua macam central reservation system yaitu affiliate reservation network
dan non affililate reservation network.
Affiliate Reservation Network. Merupakan sistem reservasi yang dimiliki oleh hotel
yang tergabung dalam suatu mata rantai hotel (hotel chain) yang tergabung dalam
satu sistem pemesanan kamar. Sistem pemesanan kamar affiliate ini menghubungkan
operasional setiap hotel yang tergabung di dalamnya untuk memberikan standar
pelayanan yang sama, serta dalam melakukan penekanan cost operasional.
Keuntungan dari affiliate reservation network ini adalah keadaan pemesanan dari
setiap hotel bisa dipantau atau terkomunikasikan kepada hotel lainnya. Ini akan
mempermudah seandainya jika ada suatu pesanan yang ditolak pada hotel satu,
petugas reservasi bisa merekomendasikan untuk dialihkan ke afiliasi yang lain yang
beroperasi dalam area yang sama. Selain itu jika ada permintaan dari tamu yang
sekiranya tidak dapat dipenuhi, petugas reservasi dapat merekomendasikan
affililatenya sebagai tempat yang lebih suitable untuk dipesan.
Non Affiliate Reservation Network. Merupakan sistem reservasi yang
menghubungkan beberapa hotel meskipun tidak tergabung dalam satu mata rantai
(chain). Non affiliate reservation network memungkinkan hotel perorangan atau hotel
independent untuk menikmati kemudahan link reservasi.

Jurusan Pariwisata Politeknik Negeri Samarinda

 T e o r i F r o n t O ffi c e 1 | 20

3.3.1 Mencatat pemesanan kamar ke dalam formulir Reservation

Dalam menerima dan mencatat pesanan tamu perlu kiranya mengetahui tata cara
dalam menulis nama tamu dengan benar. Penulisan terhadap nama tamu sangat
mempengaruhi pelayanan. Tata cara penulisan nama tamu yang benar dimulai dengan
menuliskan nama akhir atau nama keluarga (surname) kemudian diikuti dengan nama
panggilan (given name) dan terakhir diisi dengan title. Berikut ini adalah contoh tata
cara penulisan nama tamu.
Tabel 3.2 Cara Penulisan Nama biasa
Midle name
Name Surname Given name Title
(initial)
Mr. Stanley J. Allison Alisson Stanley J. Mr.
Mr. Albert Beaucort Beaucort Albert - Mr.
Miss. Surya Jelantik Jelantik Surya - Miss
Mrs. H.G. Green Green H G Mrs
Capt. John M. Jones Jones John M Capt
Dr. Nancy Wallace Wallace Nancy - Dr.
Col. Harvey C. Scott Scott Harvey C Col.

Tabel 3.3 Cara Penulisan Nama dengan awalan di depan nama akhir
Midle name
Name Surname Given Name Title
(initial)
Mr. John Vander Kuyl Vander Kuyl John - Mr
Mr. Mande La Rue La Rue Mande - Mr
Miss Alicia L’Arde Le Arde Alicia - Miss
Dr. Alisc J. Mac Farland Mac Farland Alisc J. Dr.
Mrs. Ana J. Mc Rae Mc Rae Ana J. Mrs.
Col J.D. Mc Lean Mc Lean J. D. Col.

Jurusan Pariwisata Politeknik Negeri Samarinda

 T e o r i F r o n t O ffi c e 1 | 21

Disamping itu, petugas reservasi juga perlu mengetahui cara mengeja nama
tamu dengan benar. Hal ini diperlukan agar petugas reservasi terutama pada saat
menerima reservasi melalui telepon tidak salah dalam menulis ejaan nama tamu.
Contoh pengejaan yang umum dipakai secara internasional adalah sebagai
berikut.

Jurusan Pariwisata Politeknik Negeri Samarinda

 T e o r i F r o n t O ffi c e 1 | 21

A Alfa B Bravo C Charlie D Delta

E Echo F Foxtrot G Golf H Hotel
I India J Juliet K Kilo L Lima
M Mike N November O Oscar P Papa
Q Quebec R Romeo S Siera T Tanggo
U Uniform V Victor W Whiskey X X Ray
Y Yankie Z Zulu
Setiap pemesanan kamar yang diterima melalui alat komunikasi apa saja dan dari
bermacam-macam sumber perlu diambil datanya sebagai bahan informasi. Untuk mencatat data
ini diperlukan suatu sistem dalam usaha mempermudah pengambilan informasi yang diperlukan.
Masing-masing hotel mempunyai bentuk dan data yang diperlukan, dan tidak semuanya
sama, namun beberapa hal yang diperlukan relatif sama. Pada prinsipnya isi dan data yang
diperlukan untuk keperluan reservasi adalah sama. Keuntungan menggunakan formulir
pemesanan kamar.
1. Untuk memastikan bahwa informasi yang diperlukan sudah diperoleh
2. Untuk mengingatkan kepada tamu beberapa hal yang penting seperti pembayaran, harga dan
jam tamu tiba.
3. Memudahkan untuk mengadakan proses.
4. Menghindari hilangnya data tamu yang telah diambil.

Jurusan Pariwisata Politeknik Negeri Samarinda

 T e o r i F r o n t O ffi c e 1 | 22

Gambar 3.4 Formulir Reservation

THE POLNES EDUCATIONAL INN
   
  Date of Res.      
  Res Clerk.      
                 
Arrival date Departure date Persons Rate confirmed  
   
                 
No. of rooms Room type double bed twin bed suite
   
                 
Other requests : Connecting Adjacent balcony  
   
  pool overlook other (specify)  
                 
   
Guest Name Telp.  
   
                 
Address  
   
                 
Representing (if applicable) Telp.  
   
   
Contact  
                 
Address  
                 
Is reservation guaranteed ?* Yes No  
   
Reservation guaranteed by  
   
                 
   
Change of
reservation  
   
Original reservation Original date of
no arrival Original Rate  
   
   
Remarks  
   
   
                 

Jurusan Pariwisata Politeknik Negeri Samarinda

 T e o r i F r o n t O ffi c e 1 | 23

3.4 Pengertian Reservation Confirmation

Reservation confirmation atau konfirmasi pemesanan kamar merupakan tanda
persetujuan atas pemesanan kamar yang telah dicatat oleh petugas reservasi. Konfirmasi atas
pemesanan kamar berarti hotel telah mengetahui dan menyetujui akan menyediakan kamar bagi
tamu pada saatnya akan dipakai (check in). Konfirmasi bisa dilakukan secara tertulis maupun
tudak tertulis. Konfirmasi yang tertulis menandakan keseriusan kedua pihak baik hotel maupun
tamu tentang hal-hal yang telah disepakati dalam reservasi. Biasanya hotel akan menanyakan
surat konfirmasi pada saat tamu melakukan check in.
Bagian reservasi hotel biasanya menerbitkan surat konfirmasi setelah proses pencatatan
reservasi. Walaupun format setiap hotel tidak sama untuk menerbitkan surat konfirmasi, namun
informasi yang biasanya dicantumkan dalam surat konfirmasi adalah :
1. Nama dan alamat tamu
2. Tanggal kedatngan dan keberangkatan
3. Jenis dan harga kamar
4. Jumlah orang yang akan menginap
5. Jenis reservasi guaranteed atau non guaranteed
6. Nomer konfirmasi tamu
7. Permintaan khusus
Sesuai dengan kebijakan masing-masing yang diterapkan hotel, surat konfirmasi dapat
juga berisikan saran untuk melakukan deposit kepada calon tamu. Sebagai bagian dari proses
reservasi, hotel juga akan memberikan nomer konfirmasi kepada tamu. Nomer konfirmasi
dipakai untuk memastikan bahwa pemesanan kamar (reservasi) tamu sudah dicatat atau
dibukukan. Nomer konfirmasi juga dipakai hotel untuk memudahkan menelusuri arsip
pemesanan kamar seandainya ada permasalahan terhadap pemesanan kamar tertentu.
3.4.1 Membuat surat konfirmasi reservasi
Seperti yang telah dikemukakan diatas bahwa reservasi merupakan kelanjutan dari proses
penerimaan pemesanan kamar. Pada saat petugas hotel menerbitkan surat konfirmasi berarti
hotel sudah memastikan bahwa hotel menyatakan kesanggupan untuk menyediakan kamar pada
saatnya tamu akan check in. Demikian juga halnya dengan tamu, diterimanya surat konfirmasi
berarti tamu sudah menyatakan kepastian untuk menggunakan fasilitas yang telah dipesan
sebelumnya, seperti tertera dalam surat konfirmasi.

Jurusan Pariwisata Politeknik Negeri Samarinda

 T e o r i F r o n t O ffi c e 1 | 24

Kata Kunci Konsep : Inquiry, records, confirmation

Referensi
URL

1. www.lifeinkorea.com
2. www.reserveamerica.com
3. http://request.bookingcenter.com/enquiry.phtml?site=MENDOWH
4. www.trb.org/conferences/snow/hotel_form.Pdf
5. www.anywherehotels.com
Text books
1. Michael L. Kasavana and RichardM. Brooks. Managing Front Office Operations.
AH&MA, 1995
2. Dr. Adi Soenarno, Manajemen Front Office, Andi, Yogyakarta, 2000
3. Modul Upgrading Instruktur Perhotelan, BLKP, Denpasar.
4. IGK Januraga, Kantor Depan, BPLP Bali
Soal latihan
1. Jelaskan pengertian  dari reservation Inquiry
2. Sebutkan langkah-langkah dalam menerima permintaan pemesanan kamar hotel
3. Jelaskan pengertian  dari reservation records
4. Masukkanlah data pemesanan kamar berikut ke dalam reservation form.
a. Pesanan datang dalam bentuk guarantee letter
b. Pesanan dilakukan oleh PT. Banpu Indominco Mandiri contact person Reisa Vity
c. Tamu yang akan menginap adalah Budi Subandrio
d. Check in tanggal 29 Nopember 2007, check out 1 Desember 2007
e. Makan malam di hotel sebanyak 2 kali
f. Kamar yang diinginkan adalah Superior single
6. Jelaskan pengertian  dari reservation reservation confirmation
7. Buatlah surat konfirmasi atas pemesanan kamar tamu dengan data sebagai berikut.
a. Pesanan datang dalam bentuk guarantee letter
b. Pesanan dilakukan oleh PT. Banpu Indominco Mandiri contact person Reisa Vity
c. Tamu yang akan menginap adalah Budi Subandrio

Jurusan Pariwisata Politeknik Negeri Samarinda

 T e o r i F r o n t O ffi c e 1 | 25

d. Check in tanggal 29 Nopember 2007, check out 1 Desember 2007

e. Makan malam di hotel sebanyak 2 kali
f. Kamar yang diinginkan adalah Superior single.

Jurusan Pariwisata Politeknik Negeri Samarinda