BAB I

PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG

Dengan adanya pertumbuhan bidang industry pada saat sekarang

berkembang sangat pesatnya, sehingga sarana telephone adalah sebagai
alat komunikasi yang menjadi sangat penting kedudukannya, disamping
biaya pembicaraan yang relative tidak terlalu mahal, hubungan bisa
dilakukan dengan cepat, bila dibandingkan dengan hubungan melalui
surat. Penggunaan alat telepon tidak lagi sebagai barang mewah, namun
telepon sudah banyak dipergunakan baik dalam keluarga, perkumpulan,
instansi-instansi pemerintah dan perusahaan-perusahaan yang
membutuhkan hubungan yang lebih cepat, dari perusahaan terkecil
hingga perusahaan yang terbesar. Hanya saja jumlah saluran disesuaikan
dengan kebutuhan. Perusahaan atau industry yang mempergunakan lebih
dari satu nomor biasanya menggunakan alat, untuk menerima atau
menghubungkan sambungan di dalam maupun keluar areal, disebut
(Switchboard) Setiap hubungan keluar (dalam kota, luar daerah dan luar
negeri) maupun sambungan dari luar harus melalui alat switchboard
yang dipergunakan oleh perusahaan tersebut.

1.2 RUMUSAN MASALAH

1. Pengertian telephone operator
2. Tugas dari seorang telephone operator
3. Tugas pokok telephone operator
4. Struktur organisasi telephone operator
5. Jabatan - jabatan
6. Tata cara bertelephone yang baik dan benar
7. Terminology telephone
1.3 TUJUAN PEMBUATAN MAKALAH

1. Agar menambah wawasan di bidang perhotelan

2. Untuk memperdalam ilmu pengetahuan di bidang
perhotelan kususnya di bagian kantor depan dan telephone
operator
 BAB II

PEMBAHASAN

Gambar telephone operator

2.1 PENGERTIAN TELEPHONE OPERATOR.

Telepon Operator adalah salah satu seksi yang ada pada Kantor
Depan Hotel yang mempunyai kedudukan yang sama dengan petugas
informasi,  penerima tamu,  pemesanan kamar, pelayanan barang dan
kasir kantor depan.
Di hotel, sarana telepon merupakan kunci utama sebagai penunjang
bisnis. Oleh karena itu, penanganan sistem dan layanan komunikasi di
hotel dilakukan oleh seksi khusus yang dikenal dengan operator telepon.
Seorang telepone operator harus mampu menjunjung tinggi citra
persahaan dan memberikan konstribusi dalam meningkatkan image hotel
dimata tamu The guest impression dapat dimulai dari percakapan lewat
telepon.
       Sekarang bahwa sedang trend dimana rule dari telephone operator
hotel juga menjalankan tugas reservasi, upselling, dan sekaligus
pemandu untuk berbagai informasi tertentu yang diarahkan untuk
terjadinya suatu transaksi. Jadi tidak hanya pasif menerima telepon dan
menyambungkan saja.

2.2TUGAS DARI SEORANG TELEPHONE OPERATOR

1. Menangani/ menjawab sambungan telepon masuk

(Incoming Call)
2. Menangani panggilan telepon keluar (Outgoing Call)
3.  Memberikan layanan pengiriman dan penerimaan faksimili
4. Memberikan layanan akses internet (wire atau spot)
5. Memberikan layanan bangun pagi (wake-up call/morning
call)
6.  Memberikan layanan informasi (hotline)
7.  Menangani panggilan telepon darurat dan ancaman telepon (
emergency call )
8.  Menangani panggilan pesan di hotel dan pengaturan parkir
kendaraan melalui pengeras suara
 9. Memberikan layanan komunikasi di dalam hotel (House
Call)
10. Memberikan layanan Morning/wake up call
2.3 TUGAS POKOK TELEPHONE OPERATOR
1. . Menjawab telepon yang masuk baik dari internal maupun
external mentransfer langsung ke setiap extension yang dituju
2. Melayani menyambungkan telepon baik dari tamu atau dari
departemen
3. Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya langsung ke
FO Cashier
4. Menangani pelayanan ”Incoming dan Outgoing”faxcimille
dan langsung membuat bill tersebut
5. Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan
departemen lain
6. Menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan Event
Activities dan fasilitas hotel
7. . Mencocokan print out rekening telepon tamu dengan FO
cashier pada setiap akhir shift
8. Menangani permintaan tamu kamar untuk mem-blokir line
teleponnya (incognito)
9. Menjaga hubungan baik dengan tamu, rekan kerja dan
departemen lain
2.4 STRUCTURE ORGANISASI TELEPHONE OPEATOR

2.5 JABATAN-JABATAN
Berikut adalah jabatan-jabatan dari telephone operator
1. Chief TO. Bertanggung jawab di telephone operator section
dan mengkordinir seluruh kegiatan yang ada di telephone
operator section.
2. TO supervisor. Membantu mengkordinir kegiatan yang ada di
telephone operator section,
3. Switchboard attendan. Menerima incoming-outcoming call
4. Telephone operator staff. Menangani sambungan telephone
masuk dan sambungan telephone keluar,
 - memberikan pelayanan pengiriman dan penerimaan fax-
emille
- memberikan layanan morning/wake up call
-memberikan layanan informasi
-menangani panggilan telephone darurat atau ancaman
telephone

2.6 TATA CARA BERTELEPHONE YANG BAIK DAN BENAR

Sebagai orang yang di lingkungan hotel kita harus menguasai dan

mengetahui tata cara bertelephone yang baik dan benar.
1. Jawablah panggilan telephone secepat mungkin (maksimal 3
kali dering)
2. Beri jarak antara telephone dengan mulut kurang lebih 5
sentimeter agar suara anda tidak terdengar terlalu keras.
3. Ucapkan identitas hotel, seksi dan atau nama anda dengan
jelas.
4. Ucapkan salam dengan penuh perhatian dan suara yang
menyenangkan.
5. Tanyakan nama si penelpon, mintalah si penelpon untuk
mengejanya agar jelas.
6. Berbicaralah dengan jelas.
 7. Gunakan tata bahasa yang baik dan benar sesuai bahasa yang
di gunakan.
8. Tersenyum pada saat bertelephone karena senyum anda akan
dapat dirasakan oleh si penelpon.
9. Jangan pernah membiarkan penelpon menunggu terlalu lama.
10. Jika si penelpon meninggalkan pesan, pastikan pesannya
tercatat dengan baik dan akurat, dan di sampaikan pada orang
yang di tuju.
11. Sediakan alat tulis di meja, untuk mencatat pesan tamu
selama bertelepon.
12. Jangan lupa untuk mengatakan terima kasih dan selamat
tinggal sebelum mengakhiri pembicaraan.
13. Beri kesempatan pada si penelpon untuk menjawab ucapan
selamat tinggal.
Sedangkan yang harus di hindari dalam bertelephone adalah:
1. Jangan mengatakan HALO.
2. Jangan berbicara sambil makan.
3. Jangan berbicara bertele - tele.
4. Tidak mengucapkan salam atau greeting.
5. Jangan sampai tidak menyediakan pulpen atau kertas.
6. Jangan meletakan gagang telephone terlalu keras.
7. Jangan berbicara terlalu keras.
2.7 TERMINOLOGI TELEPHONE
Komunikasi yang berlangsung di hotel melibatkam banyak pihak,
seperti tamu, karyawan rekan usaha, management, operator baik
internasional maupun nasional dan berikut istilah - istilah yang
sering di gunakan dalam bertelephone:
1. International direct dial
Sambungan telephone jarak jauh antar Negara.
2. Long distance call
Sambungan telephone jarak jauh dalam satu Negara.
3. Local call
Sambungan telephone jarak dekat.
4. Hunting system
System jaringan telephone yang memungkinkan prngguna
untuk melacak jalur (line) nomor – nomor pelayanan
telephone yang tersedia dan sedang tidak sibuk.
5. Extension
Nomor saluran telephone di suatu perusahan untuk
menghubungkan sambungan antar departemen maupun seksi.
6. House phone
System komunikasi intern di dalam hotel
7. Incoming call dan outgoing
Incoming adalah panggilan atau pembicaraan dari luar ke
dalam hotel. Outgoing call adalah panggilan atau
pembicaraan dari dalam ke luar hotel
 BAB III

PENUTUP

3.1 KESIMPULAN

Telephone operator sangat dibutuhkan di hotel, bukan hanya

hotel, kantor-kantor lain pun sangat membutuhkan, karena
telephone operator sebagai kunci utama sebuah perusahaan untuk
menunjang bisnis, selain itu telephone operator atau kantor depan
sangat dibutuhkan oleh sebuah perusahaan dan seorang telephone
operator harus bisa menguasai tata cara bertelephone yang baik
dan benar.