Hotel Housekeeping Operation

ROOM ATTENDANT

Room Attendant, adalah petugas yang harus memastikan bahwa kamar-kamar

yang disewa oleh tamu dan seluruh lingkungan hotel diluar kamar dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan tamu

Untuk menjaga standar kebersihan kamar hotel. Room attendant (room boy /
room maid) harus menerapkan sejumlah prosedur yang telah ditetapkan oleh
hotel, sering disebut SOP (Standard Operating Procedure). Dengan mengikuti
SOP, petugas dapat menghemat waktu dan energi yang akhirnya dapat
meningkatkan efektifitas dan produktivitas kerja.
Persiapan diri (Appearance)

Yang dimaksud dengan persiapan diri room attendant adalah penampilan dari
segi fisik maupun mental yang dapat dipertanggungjawabkan perwujudannya,
baik kepada tamu, atasan, maupun sesama karyawan dan sikap yang sopan
selalu siap melaksanakan tugas dengan penuh keramahan dan rasa tanggung
jawab.

Hal-hal yang perlu diperhatikan adalah sebagai berikut:

1. Berpenampilan rapi dan bersih serta sopan.
2. Rambut pendek di atas kerah.
3. Bagi wanita bila rambut panjang harus diikat/digelung.
4. Tidak mengenakan assesories yang berlebihan.
5. Tidak menggunakan make-up yang berlebihan.
6. Tidak berkumis/berjenggot bagi laki-laki.
7. Kebersihan tangan, kaki, badan tidak berbau, kuku tidak diperbolehkan
panjang.
8. Kebersihan dan gunakan uniform yang sesuai (right size, good quality,
clean and good condition,) dan digunakan hanya untuk kerja.
 Room Attendant Job Description

Adapun tugas dan tanggung jawab room attendant dalam pelayanan adal
ah mengelola kamar yang menjadi tanggung jawabnya, baik atau
buruknya kamar sangat tergantung pada room attendant, mulai dari ketel
itian,kerajinan maupun kualitas.

Di dalam memberikan pelayanan kepada para tamu tidak dibatasi

waktunnya, sebab
setiap saat tamu dapat meminta pelayanan, baik pagi, siang,sore, maupun ma
lam hari.

Untuk melaksanakan tugas pelayanannya, room attendant dalam kesehar

iannya
dibagi menjadi dua shift dalam pelaksanaannya, yaitu :

1. Morning Shift :Pukul 08.00 – 16.00

2. Afternoon Shift :Pukul 15.00 – 23.00
Tugas - tugas Room attendant adalah sebagai berikut ;

Membersihkan dan mempersiapkan kamar baik kamar terpakai maupun kamar

yang akan terjual. membersihkan dan mempersiapkan dengan standar sesuai
yang sudah ditetapkan oleh management hotel

1. Melaporkan segalah kerusakan yang ada di dalam kamar kepada

supervisor room.
2. Melayani permintaan tamu dengan baik.
3. Mendengarkan segala bentuk keluhan tamu kemudian membantu atau
melaporkan kepada Room Supervisor.
4. Menghubungi bagian laundry untuk mengambil laundry tamu atas dasar
permintaan tamu.
5. Membuat skala prioritas atas kamar-kamar yang sudah dibebankan
oleh Room Supervisor.
6. Melengkapi kamar sesuai standar.
7. Merapikan dan mengeluarkan peralatan milik room service dari kamar.
8. Mempersiapkan trolley kerja dengan standar yang telah ditetapkan
9. Menaruh dan merapihkan kembali trolley setelah selesai melaksanakan
tugas.
10. Dapat menerima dan melaksanakan tugas-tugas tambahan dari
Housekeeper.
11. Selalu membaca log book atau buku catatan utnuk mengetahui informasi
terbaru dan menindak lanjuti hal-hal yang perlu ditindak lanjuti.
12. Menghadiri setiap brefing yang dihadiri oleh Housekeeper dan Asst
housekeeper.
13. Selalu melaporkan posisi ke office Housekeeping.
Room Section Struktur Organisasi

Executive Housekeeper

Asst Executive Housekeeper

Order Taker

Floor Supervisor

Room attendant
 GUEST ROOM

Guest room adalah kamar yang disewa oleh tamu,setiap tamu yang menginap di
hotel tentunya selalu ingin menikmati keadaan kamar bersih, rapih, dan nyaman.

JENIS KAMAR

1. SINGLE ROOM. jenis kamar hanya untuk satu orang. Berisi satu tempat tidur
kecil (single bed )seukuran tempat tidur twin. Tidak semua hotel menyediakan
kamar jenis ini, biasanya hanya ada di budget hotel.

2. TWIN ROOM jenis kamar untuk dua orang. Berisi dua tempat tidur kecil
(single bed )

3. DOUBLE ROOM jenis kamar untuk dua orang. Berisi satu tempat tidur besar
(double bed )

4. TRIPLE ROOM jenis kamar untuk tiga orang. Berisi tiga tempat tidur kecil
(single bed ) atau dapat juga berisi satu tempat tidur kecil (single bed ) dan
satu tempat tidur besar ((double bed )
 TYPE OF ROOM

1. Standard Room. Inilah tipe kamar dengan fasilitas terbatas. Biasanya hanya
berisi tempat tidur, kamar mandi dengan shower, sepasang kursi dan meja kecil,
TV, dan meja rias kecil.

2. Run of House (ROH). Kamar jenis ini bisa diartikan kamar terakhir yang
tersedia. Kamar jenis ini memiliki view paling tidak menarik, jauh dari fasilitas
hotel. Kamar ROH biasanya ditawarkan dengan harga paling murah.

3. Superior Room. Kamar ini berukuran di atas Standard Room. Kamar mandi
lebih luas dan biasanya sudah dilengkapi dengan bath-tub. Disamping fasilitas
yang ada di kamar standar, beberapa hotel masih menambahkan sofa, meja
rias, pengering rambut, mesin pembuat kopi.
4. Deluxe Room. Dibandingkan Superior Room, kamar jenis ini hanya
sedikit lebih luas dan fasilitasnya cenderung sama dengan Superior
Room. Untuk membedakannya adalah dari unsur panorama (view) yang
ditawarkan akan lebih baik daripada superior.

5. Suite. Yang membedakan kamar ini adalah adanya ruangan lain

disamping kamar tidur dan kamar mandi. Ruangan lain ini seperti ruang
tamu dengan beberapa kursi atau sofa. Nah karena ada ruang tambahan
ini maka luas kamar lebih besar dibandingkan Superior/Deluxe Room.
Beberapa hotel masih membagi lagi Suite Room menjadi Junior Suite,
Business Suite atau Executive Suite. Yang pasti dari sisi panorama yang
ditampilakan akan lebih baik daripada tipe kamar dibawahnya.
6. Presidential. Inilah kamar terluas dibandingkan dengan jenis kamar lainnya.
Pada dasarnya ini masuk kategori Suite Room dengan luas dan fasilitas paling
lengkap. Kamar jenis ini hampir menyerupai rumah. Tidak semua hotel memiliki
kamar jenis ini, hanya hotel-hotel mewah bintang 5 yang menyediakannya,
itupun hanya beberapa unit saja. Beberapa hotel menempatkan Presidential
Suitenya dekat dengan fasilitas pendaratan helikopter (helipad) dan memiliki
pemenadangan terbaik yang dimiliki hotel.
Pada kamar standar dan superior terdapat tipe kamar yang berdasarkan letak
yang disebut dengan ;

1. Connecting rooms. Dua atau lebih kamar yang memiliki akses (pintu) satu
sama lain, sehingga penghuni kamar tidak perlu keluar koridor untuk
memasuki kamar sebelahnya.
2. Adjoining Rooms. Kamar yang terletak bersebelahan tanpa dihubungkan pintu
(connecting door) di antara kamar.
 ROOM LAY OUT
Standar tata letak kamar standard,superior dan deluxe pada hotel yang
berstandar internasional dan berbintang 4 dan 5 umumnya sama termasuk
pada standar luas kamar.namun untuk perlengkapan dan fasilitas akan
berbeda dan sangat bervariasi, luas kamar type ini biasanya ± 20,2 m2
Pada kamar katagori suite tata letak dan ukuran akan sangat berbeda
dan akan lebih lengkap dari pada kamar tersebut diatas.
Tata letak kamar standar
 5 5
6 6
4 4
7 8

8 7
3 3
7
8

9 9
2 2

10 10
1 1

11 11

Perlengkapan standar yang biasa terdapat si sebuah kamar adalah sebagai berikut ;
1. Wardrobe = lemari pakaian
Dalam wardrobe biasanya terdapat benda-benda sebagai berikut
a) SDB (Safe Deposit Box)
b) Cloth Hanger (3 Clip & 3 Normal + 2 untuk bathrobe)
c) Control Panel
d) Bathrobe ( Male & Female)
e) etc
2. Luggage rack
3. TV table
 5 5
6 6
4 4
7 8

8 7
3 3
7
8

9 9
2 2

10 10
1 1

11 11
4. Dressing table
a) Dressing mirror
b) Dressing chair
c) Compedium = wadah untuk kumpulan informasi yang bersifat permanen
berikut untuk wadah stationery seperti pensil/ballpoint,amplop, letter head
agar tertata rapi
d) Flyers = lembaran informasi yang bersifat sementara
e) Alkitab
f) alquran
 5 5
6 6
4 4
7 8

8 7
3 3
7
8

9 9
2 2

10 10
1 1

11 11

5. Coffee & Tea set table

a) Coffee and tea set
b) Water Heater /Kettle Jug
c) minibar fridge
d) etc
6. Coffee Table and chair
 5 5
6 6
4 4
7 8

8 7
3 3
7
8

9 9
2 2

10 10
1 1

11 11

7. Bed ( Twin or double)

8. Bed side table
a) Bed side table
b) Bed side lamp
c) TV Channel list
d) Telephone
e) Etc
 5 5
6 6
4 4
7 8

8 7
3 3
7
8

9 9
2 2

10 10
1 1

11 11
9. Vanity table / counter
a) Wash Basin
b) Body mirror
c) Water tap / Faucet
d) Aminities
e) Face towel & Hand Towel
f) Etc
10. Toilet Bowl
11. Bath tub
 GUEST ROOM FACILITIES
Guest Room Facilities adalah fasilitas yang disediakan pihak hotel yang
disediakan didalam kamar yang disewa untuk dapat dinikmati dan membuat tamu
merasa nyaman.

Pada proses penyediaan fasilitas dikamar sesuai dengan standar kelengkapan

yang telah ditetapkan oleh management. Seperti ;

a) Standar quantitas fasilitas yang disediakan

b) Standar qualitas fasilitas yang disediakan
c) Standar tata letak

Konsentrasi proses pembersihan dikamar oleh Room attendant di bagi

menjadi 2 area yaitu Bed Room Dan Bath room ( kamar tidur & Kamar
mandi) , begitu pula Standar kelengkapan fasilitas tersedia di kedua area
ini.
Masing – masing fasilitas yang disediakan dipisah menjadi 2 kelompok yang
disebut dengan GUEST ROOM SUPPLIES dan GUEST ROOM AMENITIES.

Bed Room Supplies

Bed Room

Bed room Amenities

Room Facilities

Bath room Supplies

Bath Room

Bath room Supplies Amenities

GUEST ROOM SUPPLIES

Supplies adalah fasilitas yang disediakan pihak hotel yang terdapat di area
kamar untuk dapat dinikmati oleh tamu dan tidak dapat dibawa pulang

Fasilitas Supplies di bagi di 2 area yaitu

1. Bed room Supplies yaitu fasilitas yang dapat dinikmati dan tidak dapat
dibawa pulang, terdapat diruang Tidur.
2. Bath room Supplies adalah fasilitas yang dapat dinikmati dan tidak
dapat dibawa pulang,terdapat diruang kamar mandi
Contoh Bed Room Supplies
Wardrobe = lemari pakaian

Dalam wardrobe biasanya terdapat benda-benda sebagai berikut ;

a) SDB (Safe Deposit Box)
b) Cloth Hanger (3 Clip & 3 Normal + 2 untuk bathrobe)
c) Control Panel
d) Bathrobe ( Male & Female)
e) etc
b. Luggage rack

c. TV table
d. Dressing table
1.Dressing mirror
2.Dressing chair
3.Compedium
4.Flyers
5.Alkitab
6.Alquran
d. Coffee & Tea set table
1.Coffee and tea set
2. Water Heater
3.minibar fridge

f. Coffee Table and chair

g. Curtain
g. Day Curtain (Vitrase/Vitrage)
h. Night Curtain (Gorden)
 h. Bed ( Twin or double)
Bagian Bed terdiri dari ;
1) Head Board
2) Mattress
3) Bed Base

Mattress

Head Board
Bed Base
Terdapat 2 jenis bed lainnya yang biasa tedapat di hotel dan disediakan
berdasarkan permintaan tamu atau umum disebut On request yaitu;
A. Extra Bed (ukuran single 100 x 190 )
B. Baby cot / crib ( ukuran bervariatif diperuntukkan untuk bayi)

Baby crib/Baby Cot

i) Bed Linen
1. Bed pad
2. Bed sheet
3. PllowCase
4. Bed Runner
5. Duvet Cover
6. Bed Cover
7. Pillow Case
8. Blanket

j) Bed side table

1. Bed side table
2. Bed side lamp
i. Fitting Lamp
ii. Lamp Shade
iii. Telephone
iv. Etc
Bath room Supplies adalah fasilitas yang dapat dinikmati dan tidak dapat dibawa
pulang dan terdapat diruang kamar mandi

Contoh Bath Room Supplies

1. Vanity table / counter
a) Wash Basin
b) Mirror
jenis Mirror
i. Body Mirror
ii. Long Body mirror
c) Towels
4 Jenis Towel
a)Bath Towel
b)Hand Towel
c)Face Towel
d)Bath Mat
d) Hair Dryer
e) Ashtray
f) Waste basket
g) Flower vase
h) Scale
i) Sanitary can
2. Toilet Bowl
Terdiri dari;
a) Toilet Tank
b) Toilet Seat & Cover
c) Toilet Jet spray
d) Bowl

Toilet Tank
Toilet Seat & cover Toilet Jet spray

Bowl Ecowash
3. Bath tub area
Pada umumnya Terdiri dari
a)Bath tub
b)Shower Curtain
c)Shower set
Shower set

1) Shower Tap/faucet

Faucet Shower Tap

2) Shower Head 3) Shower pipe

4) Shower handle
 GUEST ROOM AMENITIES

Amenities adalah fasilitas yang disediakan pihak hotel untuk dapat dinikmati oleh
tamu untuk dapat dihabiskan dan dapat dibawa pulang.
Pada umumnya kemasan pada amenities terdapat nama atau logo hotel.

Di bagi di 2 area yaitu ;

1. Bed room Amenities yaitu fasilitas yang dapat dihabiskan dan

dibawa pulang dan terdapat diruang Tidur.
2. Bath room Amenities adalah fasilitas yang dapat dihabiskan dan
dibawa pulang dan terdapat diruang kamar mandi
 Bed room Amenities

a) Shoe shine paper

b) Slipper
c) Shoe spoon
d) Stationary
e) Laundry Bag
f) Matches
g) Laundry list
h) Mineral water
i) Matches
j) Stationary
k) Memo pad
l) Feedback Form/ guest comment
m) Sewing Kit
n) Glass Cover & Coaster
o) Door knob menu
p) Tea bag
q) Coffee Sachet
r) Sugar sachet
s) Creamer Sachet
t) Stirer
u) Etc
Bath room Amenities

a) Toilet Paper
b) Bath soap
c) Bath foam
d) Shower cap
e) Shampoo
f) Conditioner
g) Tissue box
h) Sanitary bag
 STANDARD ROOM LINEN SUPPLIES

Room Linen Supplies adalah semua kebutuhan linen yang terdapat di dalam
kamar sebagai kelengkapan atau fasilitas yang disediakan untuk kenyaman
tamu dan tidak diijinkan untuk dibawa pulang.

Fasiltas linen sangat mempengaruhi kelancaran operasional proses

pembersihan kamar, pengaruh ketersediaan kamar menjadi tidak lancar dapat
disebabkan oleh hal-hal sebagai berikut ;
1. Jumlah linen (Par Stock)
kekurangan jumlah linen dapat mengakibatkan keterlambatan
operasional hotel.
Kekurangan dapat diakibatkan oleh berbagai hal seperti ;
a) Hilang (Lost)
b) Penyalahgunaan (Misuse)
c) Bukan pada tempatnya (Misplace)
d) Salah hitung saat melakukan Inventory bulanan (Miscount)
2. Standar kebersihan Linen.

Kualitas kebersihan Linen yang disediakan juga sangat berpengaruh pada

kelancaran operasional hotel karena kualitas kebersihan menjadi perhatian
tamu yang akan menggunakan atau menyewa kamar
tidak menutup kemungkinan karena kualitas kebersihan linen yang
digunakan tidak standar maka hotel mendapat keluhan dari tamu.
Hal – hal yang menjadi perhatian tamu adalah ;
1) Terdapat Spot noda pada linen
2) Masih berbau
3) Kusam karena faktor usia
4) Rusak
3. Keterlambatan distribusi linen oleh petugas

b) Petugas kurang tanggap

c) Petugas tidak bertanggung jawab

4. Kerusakan mesin di laundry department

5. Pemadaman listrik
Jenis dan Ukuran Standar Linen Supplies

Jenis Ukuran Standar

Bed Pad/protector Double King 200 X 200 cm
Twin / Single 100 X 200 cm

Bed Sheet Double King 280 x 280 cm

Twin / Single 180 X 280 cm

Pillow Case/sarung bantal 50 X 75 cm

Bed Runner Twin & Double (King /Queen)

Bentuk dan motif bervariasi sesuai dengan keinginan management

Double King 200 X 200 cm

Blanket
Twin / Single 100 X 200 cm
Duvet Cover
Terdapat 2 macam jenis didalam 1 bentuk Duvet Cover;
a) Cover
b) Inner /quilt duvet Double King 260 X 230 cm
Twin / Single 160 X 230 cm
 Jenis Ukuran Standar

Bed Cover Double King 280 x 300 cm

Twin / Single 180 x 260 cm

Towels
Bath Towel
` 80 x 160 cm Berat 800 gr
Hand Towel 45.5 x 68.7 cm berat 200 gr
Face Towel 32.5 x 32.5 cm berat 55 gr
Bath mat 48.7 x 75 cm berat 400

Berat pada towel berpengaruh pada tingkat ketebalan serat halus pada towel
 Making Bed
Terdapat 2 sistem yang dikenal pada proses pembersihan tempat tidur
a) One Sheet System
b) Three Sheet System

Namun tidak menutup kemungkinan terdapat hotel yang menggunakan two

sheet system, hal ini dapat di katagorikan sebagai sistem modifikasi.
Berikut Jumlah linen yang digunakan pada masing-masing system sesuai
dengan Jenis kamar.
One Sheet System
Twin Room
Jenis Jumlah
Bedroom Linen Supplies 2
Bed Pad Single 2
Bed Sheet Single 2
Duvet ( Cover + Inner ) Single 4
Pilow Case 2
Bed Runner Single 2
Bed Skirt (Bila Menggunakan)

Bathroom Linen Supplies

Bath Towel 2
Hand Towel 2
Face Towel 2
Bath Math 1
 One Sheet System
Double Room
Jenis Jumlah
Bedroom Linen Supplies
Bed Pad Double king 1
Bed Sheet Double king 1
Duvet ( Cover + Inner ) Double king 1
Pilow Case 4
Bed Runner Double king 1
Bed Skirt (Bila Menggunakan) 1

Bathroom Linen Supplies

Bath Towel 2
Hand Towel 2
Face Towel 2
Bath Math 1
 Three Sheet System
Twin Room

Jenis Jumlah

Bedroom Linen Supplies

Bed Pad Single 2
Bed Sheet Single 6
Inner Duvet/Blanket 2
Bed Cover Single 2
Pilow Case 4
Bed Skirt (Bila Menggunakan) 1

Bathroom Linen Supplies

Bath Towel 2
Hand Towel 2
Face Towel 2
Bath Math 1
 Three Sheet System
Double Room

Jenis Jumlah

Bedroom Linen Supplies

Bed Pad Double/King 1
Bed Sheet Double/King 1
Inner Duvet/Blanket Double/King 1
Bed Cover Double/King 1
Pilow Case 4
Bed Skirt (Bila Menggunakan) 1

Bathroom Linen Supplies

Bath Towel 2
Hand Towel 2
Face Towel 2
Bath Math 1
 Tampilan One Sheet System
TWIN ROOM DOUBLE ( KING or QUEEN) Room

Tampilan Three Sheet System

TWIN ROOM DOUBLE ( KING or QUEEN) Room
Perbedaaan diantara kedua System ini adalah;

1) Perbedaan jumlah dan Jenis linen yang dipakai

2) Pada three sheet system, bed cover akan menutupi seluruh Bed, Duvet
Cover tidak

3) Pada three sheet system Bed Cover tidak digunakan sebagai kelengkapan
saat pengguna akan tidur namun akan akan dilipat dan disimpan di
Wardrobe, pada one sheet System Duvet Cover digunakan langsung

4) Three Sheet System tidak memakai Bed runner, one Sheet System pakai
 Linen Par Stok

Standar stok jumlah linen yang dibutuhkan oleh Hotel diukur dengan satuan
Par atau disebut dengan Par Stock.

Mininum Par Stok linen Hotel yang harus tersedia adalah 3 par stock

1 stok di Guest room

1 stok di pantry (tempat penyimpanan di area kamar tamu)
1 stok di Laundry

Rumus menghitung persediaan Linen pada housekeeping adalah sebagai berikut ;

Item Standard Set Up x Total of room x ...Par = Linen Needed

Setiap akhir bulan harus dilakukan penghitungan atau yang disebut dengan monthly linen
Inventory yaitu pengecekan atau perhitungan terhadap jumlah linen yang dimiliki hotel
yang sedang beredar Inventory tidak hanya pada Linen yang beredar di Housekeeping
namun juga pada bagian atau deparment yang menggunakan linen seperti F & B linen.
Tujuan Inventory :
1. Mengetahui jumlah par stok linen yang beredar.
Rumus menghitung Current par stok ;

2. Mengetahui bila ada kekurangan linen.

3. Mengetahui jumlah linen yang rusak.
4. Mengetahui jumlah linen yang hilang.
5. Dapat mengontrol linen lebih baik.
6. Dapat mengadakan rekapitulasi linen secepatnya.
 ROOM ASSIGNMENT SHEET

Room Assignment Sheet adalah lembaran informasi tugas Room attendant

yang berisikan daftar nomor kamar, status kamar, alokasi area kerja, dan waktu
membersihkan.

Room assigment sheet dipersiapkan oleh floor supervisor untuk mengatur

alokasi room attendant dalam pembersihan kamar hotel.

Room Assignment Sheet juga digunakan oleh Room Attendant sebagai

lembaran laporan mengenai kondisi pada masing-masing kamar dan laporan
jumlah amenities dan penggantian linen supplies

Status kamar yang tertera di Room Assignment Sheet ditunjukkan dengan

menggunakan kode.

Beberapa hotel mengenal room Assigment sheet ini dengan menyebutnya

dengan ROOM CONTROL SHEET.
Macam-macam Room Assignment Sheet
Room Number ( Nomor Kamar )

Room Number adalah menunjukkan sebuah ruang di dalam bangunan, ini

bertujuan sebagai identitas dari ruangan tersebut dan membantu tamu
menunjukkan lokasi kamar.

Nomor kamar biasa memiliki tiga digit tapi bisa lebih dari tiga digit Umumnya
urutan pertama pada nomor kamar nomor kamar menunjukkan lokasi lantai
dimana kamar tersebut berada contoh Kamar 346 lantai 3 kamar nomor 46
demikian juga dengan nomor yang memiliki empat digit 1826 pengertian
nomor ini adalah di lantai 18 nomor kamar 26.
Room Status
Room Status adalah menunjukkan kondisi keberadaan kamar yang di
informasikan melalui kode- kode.

Status kamar akan terdapat di Room Assigment Sheet hal ini menjadi panduan
utama seorang room attendant dalam menjalankan pekerjaannya.

Code of Room Status yang terdapat di Room Assigmnent Sheet adalah sebagai
berikut ;
1) V (Vacant) 12)OS (Out of Service)
2) VCI ( Vacant Clean Inspected ) 13)OO (Out Of Order)
3) VC (Vacant/Clean) 14)EA (Expected Arrival)
4) VD (Vacant Dirty) 15)ED ( Expected Departure)
5) O ( Occupied ) 16)CI (Check In)
6) OC ( Occupied Clean ) 17)CO (Check Out)
7) OD (Occupied Dirty) 18)Stay Over
8) Comp (Compliment) 19)Skip (Skipper)
9) HU (House Use) 20)SO ( Sleep Out)
10)DND ( Do Not Disturb) 21)LCO (Late Check Out)
11)DL (Double Lock)
 PREPARATION STANDARD
GUEST ROOM FACILITIES,
CLEANING EQUIPMENT & CHEMICAL SUPPLIES

Room Linen, Cleaning Equipment & Chemical Supplies adalah kebutuhan Linen,
peralatan dan bahan pembersih yang digunakan dalam proses membersihkan
kamar tamu. Tersedia dengan lengkap sangat membantu kelancaran dalam
menyediakan kamar yang akan dijual untuk tamu.

Seluruh kebutuhan akan di susun dengan rapi berdasarkan tempatnya di tempat

yang disebut dengan Trolley Cart.
Teknik penataan perlengkapan pada trolley dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Lakukan dusting sebelum menata perlengkapan di trolley
2. Periksa kelancaran gerakan roda trolley
3. Periksa linen humper dan Pasang Garbage plastic bag di sisi humper garbage
4. Lakukan penataan sesuai dengan kelompok perlengkapan. Hindari menata perlengkapan
secara acak. Lakukan penataan secara seragam dan konsisten
5. Tempatkan linen pada rak-rak sesuai dengan standar hotel
6. Tempatkan linen sesuai perhitungan kebutuhan di kamar, bawa ½ par terlebih dahulu
sisanya akan dibawa setelah istirahat.
 Hal-hal yang harus diperhatikan room attendant ketika
menggunakan trolley

Hal-hal yang harus diperhatikan room attendant ketika menggunakan trolley adalah sebagai
berikut :
1) Trolley ditempatkan dekat dengan dinding dan tidak menghalangi jalan tamu,
koridor, atau pun fire exit
2) Trolley harus di dorong bukan di tarik
3) Trolley harus selalu dalam keadaan bersih dan rapih sehinga enak dipandang mata
4) Usahakan untuk tetap menempatkan trolley dekat dengan area kerja (kamar)
5) Jagalah agar barang-barang pada trolley tetap tertata rapih dan pada tempatnya
6) Gunakan lift khusus untuk karyawan dalam membawa trolley dari lantai satu ke
lantai yang lain
7) Jangan pernah mengisi trolley melebihi kapasitas (overloaded). Room attendant
harus tetap dapat melihat arah ke depan
8) Lengkapi trolley dengan persediaan yang cukup agar pekerjaan menjadi efisien
9) Untuk mengurangi kerugian karena klehilangan amenities, selalu waspada dengan
keadaan sekitar trolley ketika membersihkan kamar
 SEQUENCE
OF
ROOM CLEANING

Didalam Aktifitas harian (Daily Activities) yang harus dijalani oleh Room Attendant
memiliki langkah – langkah yang disebut dengan Sequence of Room Cleaning.

Proses ini disusun oleh management, memulai kerja hingga pada saat
membersihkan kamar tamu.

Sequence of Room Cleaning meliputi hal – hal sebagai berikut ;

1) Preparation
2) Cleaning Process
3) Final check.
4) Up date the room status
1. Preparation

Adalah aktivitas awal yang akan di kerjakan oleh seorang room attendant
sebelum memulai segala aktivitas hariannya, aktivitas ini meliputi
1) Melakukan persiapan diri
2) Melapor ke housekeeping office
3) Mengambil Room Assignment Sheet / Room Control Sheet
4) Room attendant menuju section masing-masing sesuai dengan
lantainya kemudian mengambil trolley
5) Mengikuti “Morning briefing”
6) Mengambil kunci kamar (Master key)
7) Mengikuti “Morning briefing”
8) Room attendant menuju section masing-masing sesuai dengan
lantainya kemudian mengambil trolley
2. Cleaning Process
Sequence yang harus dijalani pada tahap ini meliputi hal-hal sebagai berikut :
A. Checking Actual Room Status
Memeriksa semua kamar untuk memastikan status kamar sesuai dari system
komputer sama dengan status fisik. Perbedaan status yang ditemukan
disebut dengan Discrepancy Room dan dilaporkan ke atasan
B. Cleaning Priority (Order Cleaning Room)

Akan dimulai dari kamar-kamar dengan status sebagai berikut;

a) VD/EA
b) VIP
c) Please Make Up
d) Checked Out / VD
e) Stay Over
f) Due Out / ED

C. Make up Room
Dorong trolley ke depan kamar yang akan dibersihkan, tempatkan trolley pada
posisi yang benar.
Standards operating ;
a) Ketuk pintu kamar / tekan bel kamar,
I. Menyebutkan identitas “Housekeeping” sebanyak 3 kali
dengan jeda waktu ±5 detik atau ±10 detik.
II. Bukalah pintu perlahan, sambil menyebutkan identitas
kembali.
 b. Masuk ke dalam kamar sambil menghidupkan listrik
Standard Operating
I. Memasukkan “key Card” ke slot Master Switch

II. Membawa caddy carry ditempatkan dilantai

bathroom.

c. Buka curtain dengan tujuan cahaya matahari dapat masuk serta

menerangi kamar.
d. Padamkan lampu yang dalam kondisi “ON” bila perlu dengan tujuan
saving energi, sambil melakukan pengecekan awal terhadap peralatan
yang ada didalam kamar.
e. Kumpulkan semua sampah / kotoran didalam kamar (collect trashes).
Standard Operating
I. Periksa dibawah tempat tidur.
II. Bersihkan tempat sampah pastikan periksa kantong sampah
sebelum membuang ke “Humper Garbage” karena besar
kemungkinan property hotel seperti remote control berada
didalamnya beigtu pula barang milik tamu yang mungkin tidak
sengaja terbuang
f. Keluarkan barang-barang Room Service (plate, glass, try), Jika didalam
kamar terdapat barang-barang tersebut.
Standard Operating
I. Hubungi Room Service untuk mengangkatnya (clear up).

h. Kumpulkan barang-barang ini (bila kotor) : kettle jug, glasses, cup saucer,
tea spoon, dan asbak
e. Kumpulkan semua sampah / kotoran didalam kamar (collect trashes).

Standard Operating
i. Periksa dibawah tempat tidur.
ii. Bersihkan tempat sampah pastikan periksa kantong sampah sebelum
membuang ke “Humper Garbage” karena besar kemungkinan property
hotel seperti remote control berada didalamnya beigtu pula barang milik
tamu yang mungkin tidak sengaja terbuang.

f. Keluarkan barang-barang Room Service (plate, glass, try), Jika didalam

kamar terdapat barang-barang tersebut.

Standard Operating

i. Hubungi Room Service untuk mengangkatnya (clear up).

g. Kumpulkan barang-barang ini (bila kotor) : kettle jug, glasses, cup saucer, tea
spoon, dan asbak

Standard Operating

i. Buang isi asbak kedalam tempat yang sudah disiapkan.

ii. Tempatkan semua kedalam wash basin untuk kemudian rendam dengan
air.

f. Making Bed

Masuk kembali kedalam kamar dengan membawa bed linen bersih

untuk kemudian selanjutnya Making Bed.
Standar set up menggunakan linen pada bed tergantung pada
kebijakan hotel, terdapat 2 system dalam making bed “one Sheet
System” dan “ Three Sheet System”

Standard Operating
Bed menggunakan One Sheet System

i. Tarik Bed menjauh dari head board

ii. Memeriksa posisi Bed Pad /Bed protector
iii. Tebarkan Bed Sheet
iv. Lakukan miter pada ujung bed sheet 90º atau 45º
v. Satukan inner dan Cover Duvet yang baru lalu tebarkan
vi. Lipat bagian atas Duvet Cover sesuai dg standar yang ada
vii. Dorong kembali bed menyatu dengan headboard
viii.Pasang sarung Bantal
ix. Letakkan bantal pada posisi sesuai standar
x. Letakkan decorative pillow sesuai standard
xi. Letakkan bed runner pada bagian bawah bed
xii. Periksa kembali kerapihan
DOUBLE ( KING or QUEEN) Room

TWIN ROOM
 Standard Operating
Bed menggunakan Three Sheet System

i. Tarik Bed menjauh dari head board

ii. Memeriksa posisi Bed Pad /Bed protector
iii. Tebarkan Bed 1st Sheet / Bottom Sheet menutupi semua mattress
iv. Lakukan miter pada ujung bed sheet 90º atau 45º pada bagian atas kepala
saja
v. Tebarkan Bed 2nd Sheet / MiddleSheet hingga ujung kepala mattress
vi. Tebarkan Blanket/Inner duvet pada posisi yang sama pada middle sheet
vii. Tebarkan Bed 3rd Sheet / Top Sheet hingga ujung kepala mattress
menutupi Blanket/inner duvet
iv. Lipat bagian atas (2nd sheet,Blanket/inner duvet dan 3rd sheet) sesuai dg
standar yang ada
v. Lakukan miter pada ujung bed sheet 90º atau 45º pada bagian bawah
vi. Pasang sarung Bantal
vii. Letakkan bantal pada posisi sesuai standar
viii.Tebarkan Bed Cover menutupi bed sesuai dengan standar
ix. Periksa kembali kerapihan
 DOUBLE ( KING or QUEEN) Room

TWIN ROOM
j. Masuk kedalam bathroom untuk Cleaning Bathroom.

Standard Operating

i. Flush toilet bowl lalu semprotkan toilet cleaner

ii. Bersihkan (cuci, bilas, keringkan) kettle jug, glasses, cup saucer, tea
spoon, dan asbak kotor yang telah direndam sebelumnya didalam
wash basin. letakkan semua kembali ditempat yang sudah
ditetapkan sebagai standard.
iii. Bersihkan (Semprotkan chemical, sikat, cuci, bilas, keringkan) area
didalam bathroom, mulai dari Vanity counter, bath tub,shower Glass
Partition/ shower screen atau bila menggunakan shower curtain dan
dinding.
iv. Gunakan Hand glove. Kembali ke toilet yang sebelumnya sudah
disemprotkan toilet cleaner untuk menyikat, membilas, dan
mengeringkan toilet tersebut.
v. Kembali ke trolley, restocking bath linen dan bathroom amenities.
Tempatkan di tempat yang sudah ditetapkan sesuai standard set up.
vi. Pel dan keringkan lantai bathroom.
k. Dusting ( membersihkan debu)

Standard Operating
i. menggunakan kain pembersih untuk membersihkan debu dikamar yang
dimulai dari pintu masuk kamar lalu Berjalan sesuai arah jarum jam
(Clockwise system),sambil Periksa kondisi operational TV, alarm clock,
semua lampu dan telephone. (disesuaikan dengan type/layout kamar).
ii. Kembali ke trolley untuk melengkapi guest Amenities & supplies
iii. Ganti guest supplies bila perlu dengan mengelilingi kamar searah jarum
jam.

l. Vacuum carpet atau Sweeping lantai

Standard Operating

Dimulai dari sudut kamar yang paling jauh dan berjalan mundur.

m. Mopping (kamar yang tidak menggunakan Carpet)

Standard Operating
Dimulai dari sudut kamar yang paling jauh dan berjalan mundur.
4. Final check.

Standard Operating
i. Periksa kondisi kamar sekali lagi untuk memastikan bahwa kondisi
kamar dalam keadaan baik.
ii. Tutup Curtain, Atur (normalkan) temperatur suhu AC sesuai standar,
iii. Semprotkan Air refreshener pada ruanganMematikan semua lampu.
iv. Tarik key Card dari slot master switch lalu tutup pintu kamar dalam
keadaan aman dan pastikan pintu telah terkunci

5. Up date the room status

Standard Operating

i. Mengisi Form list housekeeping (Room Assignment Sheet) dari

status lama menjadi terbaru Status VD ke VC atau OD ke OC.
ii. Dorong trolley menuju kamar selanjutnya
 TURN DOWN SERVICE

Turndown service adalah pelayanan tambahan yang diberikan kepada tamu yang
dilakukan oleh room attendant untuk menyiapkan tempat tidur dan merapikan kamar yang
telah disewa oleh tamu, dilakukan pada sore menjelang malam hari (Evening shift antara
pukul 18.00 sampai dengan 21.00). sering disebut juga dengan Open Bed.
Namun dibeberapa hotel membuat kebijakan pelayanan ini hanya diberikan pada tamu atau
kamar – kamar tertentu saja.

Adapun langkah-langkah dalam melaksanakan turn down service adalah sebagai berikut:

a. Ketuk pintu kamar / tekan bel kamar,

Standard Operating

i. Ketuk pintu tiga kali sambil menyebutkan identitas

ii. Apabila tidak ada jawaban, buka pintu secara perlahan-lahan, karena
kemungkinan tamu tidak mendengar karena berada di kamar mandi
atau sedang tidur.
iii. Tutup kembali pintu apabila menemukan hal seperti diatas dan
kembali setelah mengerjakan kamar lainnya.
iv. Nyalakan lampu seperlunya.
v. Making bed

Standard Operating

Standar set up menggunakan linen pada bed tergantung pada kebijakan hotel,
terdapat 2 system dalam making bed “one Sheet System” dan “ Three Sheet
System”

Pada langkah akhir set up position pada linen yang menggunakan One sheet
system maupun Three Sheet system dibuka bagian atas atau dibuat lipatan
sesuai dengan standard set up yang telah ditentukan oleh management.

Perlu diketahui lipatan turn down pada tempat tidur sesuaikan dengan jumlah
tamu yang ada dikamar dan jenis bed yang digunakan

Turndown
Turn downsatu
satu orang
orang tamutamu Turn downsatu
Turn down dua orang
orang tamutamu
Setelah making bed Room Attendant melakukan pelayan lainnya sesuai dengan
standar dari masing – masing hotel.
 HOUSEKEEPING
JOB DESCRIPTION & STANDARD OPERATING PROCEDURE
(SOP)
JOB DESCRIPTION

Job Description adalah merupakan panduan dari perusahaan kepada

karyawannya dalam menjalankan tugas.

Job Description merupakan rangkaian atau tugas – tugas pekerjaan apa saja
yang harus dilakasanakan sesuai dengan posisinya dan terhadap siapa harus
bertanggung jawab.

Job description ini juga yang akan mengukur kualitas pekerjaan itu sendiri .
oleh karenanya setiap karyawan atau staff diwajibkan memahami apa yang
menjadi tugas dan kewajibannya.

Disetiap Job Description akan terdapat Standar yang akan dicapai dalam
menyelesaikan pekerjaan dimasing-masing Job Description , standar
terssebut dikenal dengan Standard Operating Procedure (SOP).

Dengan kata lain di setiap Job Description akan terdapat Standard Operating
Procedure (SOP).
STANDARD OPERATING PROCEDURE (SOP)

Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah dokumen yang berkaitan dengan prosedur
yang dilakukan secara kronologis untuk menyelesaikan suatu pekerjaan yang bertujuan
untuk memperoleh hasil kerja yang paling efektif dari para pekerja dengan biaya yang
serendah-rendahnya.

SOP adalah suatu set instruksi (perintah kerja) terperinci dan tertulis yang harus diikuti
demi mencapai keseragaman dalam menjalankan suatu pekerjaan tertentu

SOP yang baik haruslah mendasarkan pada tujuan dan manfaat sebagaimana poin-poin
berikut dibawah ini:

1. Memudahkan proses pemberian tugas serta tanggung jawab kepada pegawai

yang menjalankannya.
2. Memudahkan proses pemahaman (penguasaan tugas) staff secara sistematis dan
general.
3. Menghindari “error” dalam proses kerja.
4. Mempermudah dan mengetahui terjadinya kegagalan, inefisiensi proses
dalam prosedur kerja, serta kemungkinan-kemungkinan terjadinya
penyalahgunaan kewenangan oleh pegawai yang menjalankan
5. Memudahkan dalam hal monitoring dan menjalankan fungsi kontrol dari setiap
proses kerja.
6. Menghemat waktu dalam program training, karena dalam SOP tersusun secara
sistematis.
 BUTLER SERVICE

Latar belakang Butler Service

Gaya berwisata para pelancong semakin meningkat dimana ‘demand’ mereka juga
turut berubah. Standarisasi menjadi sesuatu yang kaku dan bisa membosankan. Oleh
karena itu saat ini banyak perusahaan akomodasi menangkap perilaku ini dan
memanfaatkan permintaan pasar ini sesuatu yang lebih bernilai ekonomis tinggi.

Hotel-hotel berbintang memasukkan unsur ‘one stop service’ di dalam pelayanannya.

Demikian juga semakin banyak villa menawarkan pelayanan ‘personal service’. Dan
tentu mereka membayar pelayanan ini jauh lebih mahal dari yang biasanya.

Bagi tamu-tamu dengan kelas ekonomi yang lebih tinggi

Mereka tidak menginginkan keterlibatan banyak orang memberikan pelayanan bagi
mereka. Mereka tidak ingin privasi dan kenyamanan mereka terganggu oleh karena
banyaknya orang melayani mereka. Untuk mendapatkan ini, maka mereka akan
mencari hotel atau villa yang menyediakan Butler Service.
Di beberapa hotel yang berbintang 5 (lima) atau lebih menyediakan pelayanan Butler
Service untuk tamu khusus atau VIP / VVIP yang meminta dilayani khusus, dengan
biaya yang relatif lebih mahal dari pada pelayanan biasa/ reguler.

Butler Service Attendant adalah karyawan hotel yang mampu dan khusus memberikan
sejumlah layanan kepada tamu baik di Front Office, Housekeeping maupun Food &
Beverage.

Seorang Butler harus cakap dan kreatif. Cakap dalam berkomunikasi, berwawasan luas,
mengetahui kapan tamu membutuhkannya dan apa yang dibutuhkannya.

Dalam melaksanakan tugasnya ada prosedur kerja yang berlaku bagi butler service.
Prosedur kerja itu disesuaikan dengan shift-nya masing-masing atau sesuai standar
yang ada di masing – masing hotel :
 LOST & FOUND

Lost & Found adalah penemuan barang milik tamu atau milik pekerja disekitar wilayah
kerja dan area hotel.

Beberapa hotel memilih Department Housekeeping untuk mendata dan menyimpan

diruangan khusus untuk barang - barang penemuan tersebut , penemuan barang biasanya
di tangani oleh housekeeping Order taker.
Lost & Found Procedure Scheme
Jika ada penemuan di area umum oleh staf hotel atau departemen lain maka barang tersebut
segera diberikan ke bagian housekeeping untuk dibuatkan /masukkan dalam daftar lost &
found.

Penemuan barang berharga, Pakaian, mainan dan yang bersifat tidak mudah busuk akan
disimpan untuk jangka waktu 6 Bulan, bila dalam jangka waktu itu tidak ada yang mengambil
maka akan diberikan kepada yang menemukan.
Penemuan barang yang bersifat makanan atau minuman yang mudah busuk akan segera
diberikan kepada penemu.

Penemuan barang yang bersifat makanan atau minuman yang tidak mudah rusak/busuk akan
disimpan selama 1 minggu apabila tidak diminta oleh pemilik maka barang tersebut akan
diberikan kepada penemu.

Prosedur setiap hotel akan berbeda beda disesuaikan dengan kebijakan yang dikeluarkan oleh
pihak hotel tersebut.
Berikut contoh-contoh kelengkapan administrasi yang biasa ditemukan di hotel ;
Terima Kasih By Melon