Front Office disebut juga front desk.

Pada hotel kecil, front office identik

dengan kegiatan regristrasi tamu hotel.
Pada hotel besar, front office identik
dengan pekerjaan yang membutuhkan
tanggung jawab dari beberapa bagian
secara spesifik sehingga membutuhkan
orang-orang dengan kompetensi yang
sesuai dengan pekerjaan yang ditangani di
kantor depan.
a. Menjual kamar
b. Memberikan informasi mengenai produk,
layanan, fasilitas dan aktivitas yang ada
di dalam/ luar hotel.
c. Mengkoordinasikan kepada bagian lain
terkait pemenuhan keinginan tamu serta
memberi pelayanan maksimal.
d. Melaporkan status kamar terkini
e. Mencatat, memeriksa pembayaran tamu
serta menangani rekening tamu
f. Membuat laporan yang diperlukan hotel
g. Memberikan layanan telekomunikasi
untuk tamu
h. memberikan pelayanan barang bawaan
tamu
i. Menyelesaikan keluhan tamu
 Struktur organisasi front office
tidaklah sama antara hotel satu dengan
hotel lainnya, dipengaruhi oleh jenis atau
tipe hotel serta besar kecilnya hotel serta
jumlah karyawan yang tersedia.
a. Front office manager
Bekerja di area fronts office,
executive floor dan business center.
Bertanggung jawab untuk menciptakan
kepuasan tamu dan memberi kesan positif
bagi tamu di area kerjanya.
b. Assistant front office manager
Berkerja diarea kerja yang sama
dengan front office manager dan bertugas
membantu dan menggantikan front office
manager dalam situasi tertentu.
c. Duty manager
Berkerja di area kerja front office dan
seluruh hotel yang berhubungan dengan tamu di
hotel untuk mendukung pekerjaan operasional
front office secara menyeluruh dan mengontrol
operational lintas departemen untuk shift
tertentu.
d. Executive lounge manager
Bekerja diarea executive lounge dan
executive rooms, untuk menjamin kepuasan
tertinggi tamu dan staff menurut standar
pelayanan sesui dengan ketentuan serta
bertanggung jawab atas segala aspek operasional
di lantai eksekutif.
e. Front desk supervisor
Bekerja di area front office untuk
memberikan layanan penerimaan dan
keberangkatan tamu di hotel dengan
memberikan petunjuk kepada staf front desk
serta mengontrol kode akses computer di front
desk.
f) Chief concierge
Bekerja di area pintu masuk hotel, lobby,
bell desk dan counter untuk memastikan bahwa
semua tamu mendapatkan pengalaman yang
menyenangkan diarea pintu masuk hotel, lobby
dan bell desk.
g) Bussines centre supervisor
Bekerja di area pusat bisnis untuk
mengatur dan pengarahan segala aspek
fungsi dari pusat bisnis untuk mencapai
kepuasan yang tertinggi dari tamu.
h) Bell captain
Bekerja diarea front office, lobby dan
kamar tamu untuk mengurus barang bawaan
tamu pada saat datang, selama menginap
dihotel maupun akan pergi meninggalkan
hotel.
i) Bellboy
Bekerja diarea lobby, front office dan
kamar hotel untuk membantu tamu menangani
barang bawaan mereka.
j) Doorman/doorgirl
Bekerja di area lobby dan depan lobby untuk
menyambut tamu dengan membukakan pintu
kendaraan atau pintu lobby hotel.
k) Receptionist/ front desk agent (FDA)
Bekerja di area front desk untuk menangani
registrasi tamu, memberikan pelayanan
sebelum tamu menginap serta menangani
check-out tamu beserta pembayarannya.
l) Guest relations officier
Bekerja diarea lobby, front office,
executive lounge dan kamar taamu untuk
mengantarkan tamu dan memberikan layanan
informasi dan membantu keperluan tamu
selama tinggal di hotel.
m) Telepon operator
Bekerja di area front office untuk
melaksanakan pengelolaan pelayanan
telepon/faxcimile dengan berpedoman pada
kebijakan teknis yang telah ditetapkan oleh
manajemen.
n) Executive lounge manager
Berkerja diarea executive lounge
dan executive rooms untuk menangani
semua keperluan tamu di lantai
eksekutif.
o) Airport representative
Bekerja di area bandar
udara/airport dan lobby hotel untuk
menjemput dan mengantarkan tamu dari
dan kebandara sesuai standar hotel.
 Resevation section adalah bagian
yang ada di bagian front office yang
menangani pekerjaan berkaitan
dengan proses pemesanan kamar
 Melayani pemesanan kamar
Melaksanakan proses pemesanan kamar
termasuk memberikan konfirmasi kamar,
membuat arsip
Mendokumenkan secara otentik sesuai
dengan hari dan waktu yang dipesan tamu,
Mengatur dan mengontrol kamar.
a. Bila tamu pesan kamar, petugas mengecek
data kamar yang siap jual, petugas memberi
keputusan (bila ada kamar siap jual maka
tamu diterima, bila kamar penuh tamu
ditolak dengan sopan atau diberi alternative
status waiting list)
b. Bagi tamu yang diterima, dilakukan
pendataan tamu dalam reservation form
dengan penggandaan catatan yang tersimpan
di dalam slip, reservation chart, dan
pengarsipan. Kemudian reservation form
disimpan berdasarkan tanggal dan bulan
tamu datang.
a.individual reservation (reservasi yang
dilakukan sendiri atau oleh agen,
seringkali harga diskon harga
normal/paket)
b.group/ tour reservation (reservasi yang
dibuat oleh agen perjalanan, seringkali
harga diskon)
c.conference reservation (reservasi untuk
rombongan yang akan melakukan
ekshibisi/ pertemuan di hotel, harga
komersial)
a. Greeting saat jarak tamu 1 meter dari depan
meja front office
b. Memberi waktu pada tamu untuk
menyampaikan permintaan kebutuhan kamar
c. Mengecek kamar yang siap dijual dan
menyampaikan ketersediaan kamar
d. Bila kamar tersedia, petugas melakukan dialog
penjualan kamar sesuai SOP, kemudian
mengulang kembali pesanan kamar tamu
e. Ketika tamu setuju, diakhiri last greeting
a. Permintaan dari pihak rombongan melalui
surat
b. Petugas mencatat pemesanan kamar pada
group/ tour reservation form
c. Pihak hotel meminta informasi rombongan 3
bulan sebelumnya dan melakukan
konfirmasi kepastian pemesanan kamar.
d. 2 bulan sebelum hari H, pihak hotel
meminta deposit dan rooming list
e. 30 hari sebelum hari H, pihak rombongan
telah melakukan deposit dan mengirim
rooming list.
 Penanganan perubahan pemesanan
akan berdampak pada pencatatan oleh
petugas di bagian reservasi. Perubahan
bisa terjadi atas permintaan tamu dalam
hal tanggal kedatangan, jenis kamar,
penambahan/ pengurangan jumlah tamu
dan kamar
 Jika perubahan terjadi, maka bagian reservasi
harus melakukan pencatatan yang akurat terkait:
a. mengambil data pemesanan kamar yang telah
dilakukan.
b. mengisi perubahan pada formulir charge of
reservation/ amendment of reservation
c. membuat perubahan pada tabel pemesanan
kamar
d. membuat perubahan pada slip pemesanan
kamar
e. menyimpan slip pada arsip sesuai dengan
perubahan pada tanggal tiba yang baru
 Ketika calon tamu melakukan
pembatalan pemesanan kamar, maka
pihak hotel akan memberikan kode/
nomor pembatalan. Pada hotel tertentu,
pembatalan pemesanan kamar dikenakan
biaya pembatalan pemesanan hingga 50%
harga kamar.
 Pada kasus seperti ini, petugas reservasi
akan melakukan tindakan:
a. mengambil data pemesanan kamar yang
telah dilakukan
b. menanyakan alasan pembatalan kamar dan
mencatat pada lembar catatan formulir
pembatalan kamar secara lengkap
c. menghapus data pemesanan kamar
d. menyimpan data pembatalan pemesanan
kamar pada arsip
 Untuk penanganan tamu yang tidak
datang tanpa pemberitahuan, pihak hotel
akan melakukan prosedur penanganan
dengan tahapan:
a. menyimpan slipp rack untuk menjaga
kemungkinan calon tamu datang
b. menghapus/ mengeluarkan data dari tabel
pemesanan
c. apabila sudah ada jaminan pembayaran,
maka deposit akan diambil untuk menutup
penjualan
d. jika tamu datang tiba-tiba, selama kamar
belum terjual maka diberikan kepada tamu no
show, apabila kamar sudah terjual, maka
tamu dicarikan kamar lain.
e. slip akan ditambah/ diperbaiki pada buku
harian, dikembalikan pada tabel sesuai dengan
lamanya tinggal, dalam korespondensi dirubah
sesuai tanggal kedatangan.
 Semakin pesatnya perkembangan
teknologi memudahkan komunikasi dan
transaksi antara pelanggan dan pihak hotel.
Berkembangnya era smart phone
memudahkan konsumen membeli jasa hotel
yang ditawarkan secara on line tidak
terbatas ruang dan waktu.
Oleh karena itu petugas reservasi harus
memiliki kemampuan dalam operasional
perangkat online service. Pihak hotel juga
harus memastikan jaringan koneksi internet
bagus dan tersedianya perangkat untuk
mengakses website.
 Supaya proses reservasi onlione berjalan
dengan lancar, maka konsumen diminta
memiliki alamat email yang aktif, jaringan alat
pembayaran yang sah, serta menyampaikan
nomor telepon yang aktif untuk verifikasi data.
Setelah semua prosedur ditempuh oleh
konsumen, maka form pesanan akan dikirim ke
email konsumen. Kemudian konsumen
mencetak form pesanan tersebut atas
reservasi yang telah dilakukan. Saat tiba di
hotel, lembar print out tersebut digunakan
bukti valid untuk chek in di hotel.
 Kantor depan hotel merupakan jendela
informasi segala pelayanan yang bisa diakses
oleh tamu sesuai kebutuhannya, baik saat
reservasi, registrasi, maupun saat berada di
hotel. Pelayanan yang ada di kantor depan
adalah:
a. Front desk: arrival
etika tamu tiba di hotel petugas yang
dibawah naungan bagian front office
bertanggung jawab untuk menyambut,
membuat kelengkapan dalam proses registrasi
secepat mungkin.
b. Prearrival
Sehari sebelum tiba di hotel, petugas front desk
akan melakukan permintaan print out, yaitu
registration card untuk jadwal tamu keesokan
harinya.
c. Bell station
Staff di bell station harus ramah, santun, well
gromed, berpengetahuan luas, berpakaian seragam
sopan dan rapi.
d. Valet
Valet adalah jasa memarkirkan mobil tamu
oleh petugas khusus dari pihak hotel. Valet staff
harus ramah, mahir berkendara, teliti, santun,
berpakaian seragam sopan dan rapi
e. Registrasi
Fungsi utama dari front desk melakukan layanan
registrasi tamu. Pada umumnya ada lima tahap, yaitu:
1). Greeting the guest
2). Melakukan konfirmasi informasi tamu yang dimasukkan
dalam registration card
3). Pembayaran sebagian atau seluruhnya atas biaya
awal yang dibebankan pada tamu
4) Pemindahan hak menggunakan kamar dan fasilitasnya
sesuai ketentuan hotel
5). Pemberian kunci kamar dan mempersilahkan tamu
ke kamarnya.
f. Concierge
Concierge merupakan pusat informasi bagi
tamu terutama untuk urusan:
1) membuat reservasi ke dining area
2) pengadaan tiket pertunjukan seni dan even
olahraga
3) merancang transportasi dari hotel ke tujuan
tamu
4) memberikan informasi seputar lingkungan hotel,
daerah tujuan wisata lokal, dan atraksi
5) penerjemah bahasa
g. Front desk :Guest Privacy
Setelah tamu tiba di hotel dan telah melakukan
registrasi, tamu memiliki hak pribadi yang harus
dijaga hotel. Oleh karena itu pihak front desk akan
melakukan:
1) tidak memberikan konfirmasi keberadaan tamu tanpa
seijin tamu itu sendiri
2) tidak memberikan data yang tercatat dalam
registration card, kepada pihak yang tidak
berkepentingan tanpa izin tamu atau atas
perlindungan hukum
3) selalu waspada kepada pihak ketiga yang mungkin
menginginkan informasi pribadi tamu yang terdaftar
 h.Room Information
Informasi tentang kamar dimana tamu
menginap merupakan hak privasi tamu
sehingga pihak hotel tidak akan sembrono
memberitahukan kepada pihak ketiga tanpa
seizin tamu.