Courtesy Housekeeping

&
Sistem Pelayanan Hotel

Aldilla Gunawan S (193030003)

 Pengertian Housekeeping

Orang yang bertugas menjaga, merawat serta

memelihara “rumah” yang dalam hal ini adalah
hotel. Housekeeping atau tata graha yang
berarti rumah tangga. Housekeeping department
adalah bagian dari hotel yang bertanggung
jawab atas kebersihan, kerapihan, dan
kenyamanan kamar (guest room), ruangan
umum, restoran, bar, dan outlet lainnya.
Courtesy Houskeeping
 Pengertian Courtesy

Courtesy merupakan suatu tanggapan yang

muncul pada saat seseorang berhubungan
dengan orang lain. Disini pikiran yang bersih
dan pola pikir yang positif akan sangat
membantu.

Courtesy Houskeeping
 Staff Room Section Staff Room Section
01 Mengenakan seragam hotel, sepatu dan
kaus kaki yang ditentutakn.
02 Selalu tepat waktu dan bila ada halangan
diharapkan memberitahu sebelumnya.

Staff Room Section Staff Room Section

03 Harus ramah dan memberi salam pada
tamu serta melayani tamu dengan senang
hati. 04 Melaporkan pekerjaan yang belum selesai.

Ketentuan Staff Room Section

Staff Room Section

1. Persiapan.

Pada tahap persiapan ini, room Attendant melakukan persiapan sebagai berikut :
• Melapor ke housekeeping office dgn menandatangani daftar hadir (attendance record)
pada kolom Time In.
• Mengambil room assignment sheet yang merupakan daftar kamar-kamar yang harus
dikerjakan oleh room attendant. room assignment sheet ini dipersiapkan oleh floor
supervisoruntuk mengatur alokasi room atttendant dalam pembersihan semua kamar di
hotel.
• Mengambil kunci kamar (Master key) sesuai dengan daftar kamar pada room
assignment sheet kemudian menandatangani pada “key log book” pada kolom Key Out.
Staff Room Section

2. Pembersihan

1.Entering the guestroom

• Tekan bell kamar kemudian sebutkan “Housekeeping”, bila tidak ada respon ulangi lagi.
Jika juga tidak ada respon, buka pintu perlahan sambil mengatakan housekeeping.
• Jika ada respon dari dalam, tunggu hingga pintu dibuka oleh tamu kemudian minta ijin
apakah kamarnya dapat dibersihkan.
• Buka curtain supaya penerangan di dalam kamar lebih terang. Buka jendela untuk
sirkulasi udara segar (beberapa hotel jendela tidak dapat dibuka dengan alasan
keamanan).
• Bersihkan tempat sampah dan buang sampah tersebut ke rubbish bag di trolley.
• Periksa semua ruangan untuk melihat apakah ada barang-barang tamu yang tertinggal.
Staff Room Section

2. Pembersihan

2. Stripping the bed.

• Pindahkan bila ada barang / pakaian tamu ke tempat, setelah selesai making
kembalikan ke posisi awal.
• Lepaskan sarung bantal satu per satu kemudian letakkan bantal diatas meja/sofa.
• Tarik sheet kotor satu per satu agar barang yang ada di bed tersebut tidak terbawa ke
laundry
• Pindahkan semua linen kotor ke linen bag pada trolley.
Staff Room Section

2. Pembersihan

3. Making the bed.

• Periksa kebersihan bed pad, ganti bila kotor.
• Letakkan sheet pertama di tengah bed, kemudian kunci masing-masing sudutnya
dengan membentuk sudut 45 derajat.
• Letakkan duvet cover seperti sheet pertama, ujung atas duvet sejajar dengan tepi bed,
kemudian rapikan hingga terlihat kencang.
• Letakkan bantal yang sudah dipasang sarung bantal pada ujung bed dekat head board.
• Letakkan bed runner sebelah bawah dari bed.
Staff Room Section

2. Pembersihan

4. Dusting
• Proses dusting sebaiknya dilakukan secara terarah (se-arah jarum jam) untuk
memastikan semua furniture tidak ada yang terlewatkan termasuk door entrance,
skirting, desk table, chairs, window frame, coffee table, bed side table, wardrobe, dan
lain-lain.
• Lengkapi semua guest amenities yang dipakai oleh tamu dengan yang baru sebagai
syarat kelengkapan kamar.
Staff Room Section

2. Pembersihan

5. Cleaning the bathroom

• Bersihkan Glass tumbler yang kotor.
• Bersihkan toilet, bathtup, shower, basin dan mirror.
• Ganti towel yang kotor dengan yang bersih sesuai dengan standar.
• Ganti dengan yang baru semua amenities yang dipakai. letakkan sesuai dengan
standar.
• Bersihkan lantai kamar mandi, pastikan bahwa rambut tidak ada yang tertinggal.
Staff Room Section

2. Pembersihan

6. Vacuuming the room

• Vacuum lantai dari area yang paling jauh dari pintu dengan cara berjalan mundur.
• Pastikan semua permukaan lantai tidak ada yang terlewatkan.
Staff Room Section

3. Pengecekan.

Pada tahap ini, room attendant memeriksa ulang kamar yang telah dibersihkan agar kamar
tersebut sesuai dengan standar.
• Kebersihan merupakan tujuan dari proses pembersihan, target kebersihan termasuk
wall, furnitures, paintings, lamps, floor, linen, dan ceiling.
• Kerapihan merupakan pengaturan terhadap semua peralatan didalam kamar agar
tertata baik dan rapi agar kelihatan menarik.
• Kelengkapan merupakan proses pengecekan terhadap semua amenities dan linens
yang menjadi standar dari kamar tersebut dilengkapi setelah dipakai oleh tamu.
• Kerusakan bertujuan untuk memastikan semua perlengkapan di kamar dapat berfungsi
dengan baik, misalnya lampu yang mati, remot control, furniture yang tergores, dan lain-
lain.
• Kesegaran merupakan proses pengecekan terhadap kesegaran kamar. kamar yang
baik adalah “fresh” bukan bau rokok, bau parfurm, dan lain-lain.
Staff Room Section

4. Kesimpulan.

Dari pembahasan di atas dapat di ambil kesimpulan bahwa,penerapan courtesy dalam

meberikan pelayanan di hotel sangat penting bukan hanya di di housekeeping saja tetapi
di semua department dandepartement hk harus berusaha agar tamu merasa nyaman
selama menggunakan berbagi fasilitas yang ada dihotel, bukan hanya sekedar
membersihkan saja .
Seorang housekeeping hendaknya mampu menciptakan suasana yang nyaman yaitu
melalui:
• Kebersihannya, baik dengan dilihat,diraba,maupun dicium.tidak berdebu, tidak cacat,
dan tidak berbau.
• Kerapian dengan cita rasa keindahan yang tinggi.
• Kelengkapan sesuai standar hotel .
• Berfungsi secara standar, misalnya kursi aman dan nyaman diduduki. Tata lampu yang
memadai untuk ruangan, tidak ada yang mati, air jernih tidak berbau, engsel pintu tidak
bergerit,dan lain sebagainya.
Staff Room Section

2. Pembersihan

6. Vacuuming the room

• Vacuum lantai dari area yang paling jauh dari pintu dengan cara berjalan mundur.
• Pastikan semua permukaan lantai tidak ada yang terlewatkan.
Staff Room Section

2. Pembersihan

6. Vacuuming the room

• Vacuum lantai dari area yang paling jauh dari pintu dengan cara berjalan mundur.
• Pastikan semua permukaan lantai tidak ada yang terlewatkan.
 Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah proses pemenuhan

kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara
langsung.

Sistem Pelayanan Hotel

Sistem Pelayanan

Pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok yaitu:

• Care service, adalah pelayanan yang ditawarkan kepada konsumen yang merupakan
produk utamanya. Misalnya hotel yang produk utamanya adalah memberikan pelayanan
jasa berupa sarana penginapan bagi pengunjung yang membutuhkan.
• Facilitating service, adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada konsumen. Facilitating
service ini merupakan pelayanan tambahannya 1 M. Nur Rianto, Dasar-Dasar
Pemasaran Bank Syari’ah, (Bandung: Alfabeta, 2010), hal. 211-212 2 Ibid., hal. 213 15
adalah adanya pelayanan kebutuhan makan, minum dan kebutuhan pribadi lainnya
yang ada di hotel syariah bagi para pengunjung hotel.
• Supporting service, merupakan pelayanan tambahan (pendukung) untuk meningkatkan
nilai pelayanan atau untuk membedakan dengan pelayanan-pelayanan dari pihak
pesaingnya. Misalkan fasilitas asuransi kecelakaan, kesehatan, dan lain-lain. Kepuasan
dapat diartikan sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang, dimana ia telah berhasil
mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginannya.
Sedangkan kebutuhan adalah kondisi seseorang untuk memiliki sesuatu yang tidak
dipunyai, dan sesuatu itu adalah wajib bagi dirinya. Adapun keinginan dapat diartikan
sebagai suatu kondisi seseorang yang merasakan kekurangan terhadap sesuatu yang
lazim bagi dirinya.
Sistem Pelayanan
Ukuran-ukuran standar, yang disusun berdasarkan pada kebutuhan-kebutuhan tamu tadi,
selanjutnya dijadikan dasar untuk menetapkan besarnya biaya dan laba yang diinginkan
oleh hotel. Standar yang sudah menyatu dengan biaya dan laba tersebut biasanya
dirancang untuk:
• Memenuhi kebutuhan tamu. Harapan tamu adalah sesuatu (barang dan/atau jasa
pelayanan) yang diminta/dibutuhkan dan diinginkan oleh tamu. Umumnya barang
dan/atau jasa pelayanan yang diminta atau diinginkan itu dikaitkan dengan nilai barang
dan/atau jasa yang sama, yang pernah diterima sebelumnya. Apabila barang dan/atau
jasa pelayanan yang sama akan didasarkan pada pengetahuan dan pengalamannya
tadi, dan ini adalah serapan tamu terhadap jenis barang dan/atau jasa pelayanan yang
akan diterima. Apabila ternyata barang dan/atau jasa pelayanan yang diterima tidak
sesuai dengan cerapannya 4 Agus Sulastiyono, Manajemen Penyelenggaraan Hotel…,
hal.31-33 17 (misalnya yang diterima berada di bawah cerapan tamu), maka dapat
dikatakan barang dan/atau jasa pelayanan tersebut tidak memuaskan. Dengan
demikian dapat dinyatakan, bahwa kepuasan yang merupakan harapan tamu, adalah
tingkat kesesuaian antara barang dan/atau jasa pelayanan yang diterima. Tingkat
kesesuaian tersebut adalah hasil penelitian yang dilakukan oleh tamu didasarkan pada
pengetahuan dan pengalaman-pengalamannya.
• Barang dan/atau jasa pelayanan, bila memungkinkan dapat diberikan melampaui
harapan tamu. Hal ini berarti, tamu memperoleh sesuatu yang melebihi nilai yang
diharapkannya dari harga yang mereka bayar. Jadi, yang harus dapat dihindarkan
adalah, jangan sampai kebutuhan dan keinginan tamu berada di bawah dari apa yang
mereka harapkan.
Sistem Pelayanan

Karakteristik Pelayanan.

• Intangibility (tidak berwujud), yaitu dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar dan dicium
sebelum ada transaksi. Artinya pembeli tidak dapat mengetahui secara pasti hasil
sebuah pelayanan sebelum pelayanan tersebut dikonsumsi.
• Inseparability (tidak dapat dipisahkan), maksudnya dijual lalu diproduksi dan dikonsumsi
secara bersamaan karena tidak dapat 5 Boediono, Pelayanan Prima Perpajakan,
(Jakarta: Rineka Cipta, 2003), hal. 11 18 dipisah. Oleh karena itu, konsumen turut serta
berpartisipasi menghasilkan jasa layanan dengan adanya kehadiran konsumen, maka
pemberi pelayanan akan berhati-hati terhadap interaksi yang terjadi antar penyedia dan
pembeli.
• Variability (berubah-ubah dan bervariasi), jasa beragam selalu mengalami perubahan
sehingga tidak selalu sama kualitasnya, tetapi bergantung kepada siapa yang
menyediakannya dan kapan serta disediakan.
• Perishability (cepat hilang dan tidak tahan lama), jasa tidak dapat disimpan dan
permintaannya berfluktuasi. Daya tahan suatu layanan bergantung pada situasi yang
diciptkan oleh berbagai faktor.
Sistem Pelayanan

Kesenjangan Kualitas Pelayanan.

• Kesenjangan pertama ditimbulkan karena ketidaksesuaian antara cerapan yang dibuat

oleh manajemen tentang harapan-harapan konsumen, dan cerapan tamu terhadap
barang dan/atau jasa pelayanan yang akan diterima.
• Kesenjangan kedua terjadi karena katidakmampuan manajemen dalam merumuskan
tingkat sasaran kualitas pelayanan untuk memenuhi cerapan harapan tamu, dan
ketidakmampuannya untuk menerjemahkan ke dalam spesifikasi pekerjaan guna
merealisasikan tingkat sasaran kualitas pelayanan tersebut. Oleh sebab itu, jenis
kesenjangan kedua ini dapat ditanggulangi dengan merumuskan kembali secara tepat
tujuan dan standarisasi tugas-tugas dalam menyampaikan atau memberikan pelayanan
kepada tamu.
• Kesenjangan ketiga disebabkan oleh ketidaksesuaian pelayanan yang diberikan kepada
tamu dengan spesifikasi pelayanan yang telah ditentukan oleh manajemen. Ada
beberapa faktor yang menyebabkan ketidaksesuaian tersebut seperti: kurangnya team
work, penyeleksian 20 karyawan tidak menggunakan prinsip-prinsip seleksi yang baik,
kurangnya pelatihan karyawan, dan desain pekerjaan yang tidak tepat.
Sistem Pelayanan
Kesenjangan Kualitas Pelayanan.

• Kesenjangan keempat adalah perbedaan antara pelayanan yang dijanjikan oleh

manajemen, dengan yang diterima oleh tamu. Perbedaan ini dapat disebabkan oleh
informasi internal dan eksternal. Komunikasi eksternal dapat terjadi dalam bentuk janji-
janji yang berlebihan. Misalnya melalui ikhlas, advertensi, dan sebagainya, dan yang
berbentuk internal dapat terjadi kurang tersedianya informasi untuk berhubungan
dengan para karyawan.
• Kesenjangan kelima adalah kesenjangan yang terjadi karena akumulasi dari
kesenjangan-kesenjangan yang lain (1 sampai 4), yaitu berakhir pada terjadinya
ketidaksesuaian antara harapan tamu, dengan kenyataan yang diterima oleh tamu.
Suatu tindakan yang bermaksud untuk memenuhi harapan-harapan tamu, pada
dasarnya hanyalah suatu upaya untuk menghindarkan ketidakpuasan tamu. Tamu
mungkin tidak merasa bahwa mereka tidak bahagia, tetapi kemungkinan mereka juga
tidak merekombinasikan barang dan/atau jasa pelayanan yang mereka terima itu
sebagai sesuatu yang istimewa. Apabila kualitas produk pelayanan tidak berada di atas
standar, maka tamu tidak akan merasakan kesenangannya secara khusus. Bagaimana
pun juga, bila pelayanan tertentu secara konsisten melampaui harapan tamu, maka hal
tersebut bukanlah semata-mata hanya menghindarkan ketidakpuasan tamu, tetapi akan
dirasakan lebih dari itu.
Sistem Pelayanan

Tiga Elemen Pelayanan Tamu.

• Provider (PR), ialah orang atau orang-orang yang menyediakan pelayanan (pada
bagian hotel dapat diambil contoh Room boy/maid, Houseman, Supervisor) yang mana
mereka mempunyai hubungan dengan para tamu baik secara langsung ataupun tidak
langsung.
• Receiver (re), ialah orang atau orang-orang yang menerima pelayanan, dan dalam
kaitan ini adalah para tamu hotel dengan berbagai pengalaman, ide dan kultur yang
berbeda-beda.
• Transfer (tr), adalah suatu keadaan yang tercipta oleh suatu interaksi antara kedua
elemen sebelumnya. Pada elemen pertama Provider (PR) mempunyai tiga unsur yang
merupakan satu kesatuan.
Ketiga unsur tersebut masing-masing adalah:
a. Produk (Product), adalah produk yang dihasilkan oleh bagian hotel, seperti kebersihan,
kerapian, kelengkapan, kenyamanan dan keamanan kamar-kamar tamu.
b. b. Perilaku dan sikap (Behavior), adalah perilaku dan sikap dari pemberi pelayanan
yang mempunyai tanggung jawab untuk mendistribusikan produk kepada para tamu.
c. Suasana lingkungan (Environment) tempat bekerja. Ketiga unsur yang merupakan satu
kesatuan itu, adalah merupakan unsur-unsur dalam Hospitality Industry.
Sistem Pelayanan

Kualitas Pelayanan.

• Reliabilitas (Reliability), adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar
jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu.
• Responsif (Responsiveness), yaitu kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak
membantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat waktu.
• Kepastian/jaminan (Assurance), adalah pengetahuan dan kesopansantunan serta
kepercayaan diri para pegawai. Dimensi assurance memiliki ciri-ciri: kompetensi untuk
memberikan pelayanan, sopan dan memiliki sifat respek terhadap tamu.
• Empati (Empathy), memberikan perhatian individu tamu secara khusus. Dimensi
empathy ini memiliki ciri-ciri: kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan
perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu.
• Nyata (Tangibles), yaitu sesuatu yang nampak atau yang nyata, yaitu: penampilan para
pegawai, dan fasilitas-fasilitas fisik, lainnya seperti peralatan dan perlengkapan yang
menunjang pelaksanaan pelayanan.
Sistem Pelayanan

Meningkatkan Standar Pelayanan.

Meningkatkan standar pelayanan berarti juga meningkatkan kualitas pelayanan, untuk

meningkatkan standar pelayanan lebih dari apa yang diinginkan oleh tamu dapat dilakukan
melalui dua cara, yaitu:
• Meningkatkan standar pelayanan dengan meningkatkan atau menambah komponen-
komponen produk-produk nyata yang berarti juga akan meningkatkan biaya.
• Meningkatkan komponen-komponen produk tidak nyata, yang dapat dikatakan tanpa
adanya penambahan biaya. Hal tersebut dapat dilakukan dengan melalui peningkatan
sopan santun, sifat penuh perhatian dan bersahabat, memberikan sesuatu yang
berkenaan dengan meningkatkan harga diri ataupun status tamu, mengantisipasi
kebutuhan-kebutuhan atau keluhan-keluhan tamu dengan cepat, menawarkan sesuatu
untuk dikerjakan dan sebagainya.
Sistem Pelayanan

Kualitas Pelayanan Prima.

• Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh
semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti.
• Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
• Kondisional,yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
• Partisipatif, yakni pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam
menyelenggarakan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan
harapan masyarakat.
• Kesamaan Hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek
apapun khusunya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain.
• Keseimbangan Hak dan Kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek
keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
Sistem Pelayanan

Fasilitas – Fasilitas Hotel.

• Building (bangunan).
• Guest room (kamar tamu untuk menginap).
• Restaurant/dining room (ruang makan dan minum).
• Laundry plant (binatu).
• Human resources (sumber daya manusia).
• Services (pelayanan).
Sistem Pelayanan

Fasilitas – Fasilitas Pendukung Hotel.

• Lobby area (area lobi).

• Ballroom (ruang rapat/pertemuan berukuran besar).
• Conference room atau meeting room (ruang rapat).
• Typical restaurant (restoran dengan jenis makanan khusus, seperti Chinese restaurant,
europan restaurant, Japanese restaurant).
• Business center (pusat layanan bisnis).
• Shooping arcade (lorong atau area khusus toko untuk berbelanja).
• Swimming pool (kolam renang).
• Children play ground (taman bermain anak-anak).
• Health/fitness center (pusat kebugaran).
• Public toilet (toilet umum).
• Parking area (areal parkir yang memadai).
THANK YOU
Insert the Subtitle of Your Presentation