MATERI

1. Pokok-pokok Materi
a. Konsep dasar room service
b. Struktur organisasi room service
c. Persiapan room service
d. Operational room service
e. Jenis room service
f. Sequence room service pada pelayanan makanan dan minuman di restoran

2. Uraian Materi
a. Definisi Room Service
Ketika anda mengunjungi hotel untuk menginap bersama keluarga, apakah
anda pernah melakukan pemesanan makanan melalui telpon dari kamar tempat
Anda tinggal? Layanan tersebut merupakan layanan khusus dari hotel yang
diperuntukan bagi tamu yang ingin makan tetapi tidak mau beranjak dari kamar.
Layanan tersebut dikenal dengan istilah room service.
Room service secara khusus menyediakan layanan makanan dan minuman
di dalam kamar atau ruang pribadi yang bisa diakses oleh tamu/pelanggan. Room
service merupakan salah satu sarana yang disiapkan oleh perusahaan jasa yang
menawarkan full akomodasi untuk kepuasan pelanggan. Banyak perusahaan
perhotelan mengoperasikan room service secara elektronik, di mana informasi
dimasukkan ke dalam mesin kasir dan map kemudian dicetak: pada saat yang
sama pesanan tersebut diambil dan ditransfer secara elektronik untuk kemudian
dicetak di dapur. Hotel lainnya masih menggunakan sistem yang manual, biasanya
pesanan ditulis secara manual diatas kertas dan dimasukkan kedalam map.
Kemudian pesanan tersebut akan diantarkan oleh waiter ke bagian kitchen.
Setelah diambil, pesanan harus segera diantarkan kepada pelanggan, sesuai
dengan permintaan pelanggan. Pelanggan dapat saja memesan untuk diantarkan
ke wine store atau service bar, atau bisa langsung dari area penyimpanan
makanan ke kamar tamu.
Berbagai perusahan jasa lainnya seperti Hotel, Resorts, mulai dari bintang 1
hingga bintang 5 atau 6, apartemen atau villa, dan residential clubs menawarkan

1
berbagai jenis room service dari menu yang sederhana hingga menu yang lengkap
selama 24 jam hingga sarapan. Room service disajikan di dalam kamar dan
dipesan melalui telpon. Beberapa perusahaan di bidang jasa atau pelayanan
biasanya akan memiliki dapur yang terpisah dan tersendiri khusus untuk room
service, yang terpisah dari area produksi yang merupakan bagian dari operational
restaurant.
Room service merupakan pelayanan makanan dan minuman di area dalam
kamar hotel atau tempat akomodasi lain seperti motel atau apartemen. Istilah room
service disebut juga dengan “In-Room Dining”. Dalam operasional layanan
makanan dan minuman, room service memiliki fungsi yang sama dengan restoran
dan bar. Letak perbedaannya, restoran dan bar menjual makanan dan minuman
diruang saji, berbeda dengan room service. Room service secara khusus
menyajikan makanan dan minuman di kamar hotel atau apartemen. Fungsi ini
menggambarkan proses room service dari mulai mengambil pesanan (taking
order), menyiapkan, hingga menyajikan, dan mengambil kembali peralatan yang
telah digunakan oleh tamu di dalam kamar.

Gambar 4.1. Room Service

Sumber: (Cousins, Lillicrap, & Weekes, 2017)

Pada pelaksanaan operasional room service dalam sebuah hotel, akan

melibatkan departemen lainnya seperti:

2
1) Permintaan sarapan mungkin perlu diteruskan ke Concierge atau outlet ritel
yang menyiapkannya.
2) Permintaan minuman akan disediakan oleh Bar atau wine store. Beberapa bar
juga mengeluarkan espresso coffee atau milk shake dan smoothie, area yang
sama ini mungkin menyediakan peralatan bagi tamu untuk menyiapkan
minuman untuk diri mereka sendiri seperti espresso atau tea plunger.
3) Pesanan makanan akan diklasifikasikan sesuai dengan area dapur, entrees dan
salad dibuat oleh bagian Cold larder, maincourse dan hot foods dibuat di
main kitchen, dessert dan makanan ringan dapat berasal dari area bakery yang
terpisah. Di beberapa tempat mungkin ada room service kitchen yang terpisah
dan produk yang dimasak sesuai pesanan.
4) Keperluan linen seperti table cloth, cover untuk baki dan serviette tambahan
untuk melapisi keranjang roti disiapkan oleh departemen Housekeeping dan
laundry.
5) Pesanan khusus seperti cokelat atau kebutuhan diet untuk tamu yang
menderita diabetes atau yang memiliki alergi, biasanya disiapkan di area yang
khusus yaitu specialist food areas.
6) Bekerjasama dengan bagian marketing dengan memberikan promotional tray
cards kepada para tamu yang akan berencana menginap di hotel atau ketika
reservasi untuk berbagai kegiatan yang akan dilakukan di hotel.
7) Bekerjasama dengan butler (kepala pelayan atau pelayan laki-laki) untuk
membantu saat proses pelayanan berlangsung.
Untuk lebih mendalami materi mengenai room service, anda dapat
membuka laman di bawah ini

b. Struktur Organisasi Room Service

Susunan dan jumlah petugas di room service dalam suatu hotel tergantung
pada besar kecilnya operasional dan keadaan hotel. Adapun jabatan yang selalu
ada dalam organisasi room service meliputi:
1) Room Service Manager

3
 Apabila operasional room service terletak dalam area yang kurang luas dan
kurang ramai, biasanya pimpinan tertinggi dipegang oleh head waiter. Tugas
Room Service Manager adalah sebagai berikut:
a) Bertanggung jawab sepenuhnya atas jalannya operasi layanan makanan dan
minuman di area room service.
b) Menyusun rencana dan jadwal kerja untuk staf, penyusunan jadwal dibuat
sesuai dengan operasi room service selama 24 jam. Serta mengawasi
pelaksanaan room service secara penuh.
c) Bertanggung jawab atas seluruh keperluan staf, dalam keterampilan, serta
appearance stafnya.
d) Bertanggung jawab kepada food and beverage manager.
2. Room Service Captain
a) Bertugas memeriksa kehadiran dan appearance waiters, menyediakan segala
sesuatu untuk service serta mengawasi dari mulai persiapan hingga
pelaksanaan service yang akan dilaksanakan.
b) Captain bertugas sebagai quality control dengan memeriksa ketepatan
dan mutu pesanan yangakan dikirim kekamar tamu.
c) Captain bertugas membuat laporan pertanggung jawaban kepada room service
manager.
3. Room Service Order Taker
Room service order taker mempunyai peranan yang penting dalam operasi
room service. Order taker bertugas dalam menerima dan mencatat pesanan
makanan dan minuman tamu terutama melalui telepon. Karena berhubungan
langsung dengan tamu, maka seorang order taker haruslah orang yang
mempunyai kemampuan komunikasi yang baik, sopan, serta
memiliki pengetahuan yang luas tentang menu. Seorang order taker harus
mencatat semua pesanan tamu secara tepat dan benar untuk selanjutnya
diserahkan kepada waiters.
4. Room Service Waiters
Room service waiters bertugas untuk menyiapkan segala peralatan dan
keperluan untuk service serta menyiapkan nampan dan trolley. Tugas pokok room

4
service adalah untuk menyajikan makanandan minuman dikamar tamu, termasuk
menyiapkan pesanan tamu, melayani tamu, dan melakukan clear up kamar tamu
serta menyampaikan tagihan pelayanan kamar (bill).

c. Operational Room Service

Pada umumnya Room Service beroperasi selama satu hari penuh dan siap
menyajikan makanan dan minuman dari mulai breakfast (makan
pagi), lunch (makan siang), dinner dan supper (makan malam). Puncak kesibukan
di room service biasanya terjadi pada waktu makan pagi. Selain melayani pesanan
makanan dan minuman dari kamar tamu, room service juga melaksanakan tugas-
tugas tertentu seperti:
1) Mempersiapkan buah-buahan, minuman dan lain-lainnya di kamar tamu VIP
atau kamar tertentu (President rooms).

Gambar 4.2 fruit compliment

Sumber: https://id.pinterest.com/pin/635500197399845726/?lp=true

2) Melaksanakan pesanan makan dan minuman tamu (lunch boxes) untuk

keperluan tamu selama bertamasya. Sebagaimana restaurant dan bar, tugas
pokok room service juga meliputi:
a) Preparation: menyiapkan dan mengatur segala peralatan yang diperlukan,
termasuk ruang kerja. Menjaga agar segala sesuatunya siap dan cukup untuk
dipakai operasional.
b) Order taking: Mengambil dan mencatat pesanan tamu secara tepat, baik yang
langsung melalui telepon maupun pesanan yang dilakukan secara tertulis
melalui door knob menu.
5
 Gambar 4.3 Door knob menu
Sumber: https://www.ebay.com

c) Service: Menyajikan makanan dan minuman secara tepat dan benar, baik
mengenai jenis dan jumlah hidangan, waktu dan nomor kamar yang memesan
serta alat yang dipergunakan.
d) Clear-up: Mengambil serta memeriksa semua alat-alat room service yang
telah digunakan, dan selanjutnya membawa ketempat pencucian.
3) Berusaha agar operasional selalu sukses, sehingga dapat meningkatkan hasil
penjualan dan keuntungan.
4) Memberikan kepuasan tamu dengan service yang baik serta suasana yang
menyenangkan.
5) Menggunakan dan memelihara semua peralatan room service secara tepat dan
benar. Pengawasan dilakukan dengan teratur, dan melakukan perbaikan
seperlunya.
6) Menjaga kebersihan tempat kerja dan semua peralatan yang digunakan, untuk
menjamin kesehatan para petugas dan juga keamanan tamu dari penularan
penyakit.

d. Persiapan Room Service

Pelaksanaan room service secara umum melibatkan beberapa departement,
oleh sebab itu berbagai persiapan dilakukan sebelum pelaksanaan room service.
Hal pertama yang dilakukan adalah persiapan, persiapan meliputi kegiatan yang
dilaksanakan dalam rangka pelaksanaan room service, yaitu menyiapkan sarana
dan prasarana untuk penunjang pelaksanaan room sevice, sebagai berikut:

6
 1) Ruang Kantor Room Service
a) Telephone
b) Denah kamar
c) Kertas dan pulpen
d) Rak
e) Bill
2) Kamar Tamu
a) Telephone
b) Daftar menu
c) Door knob menu
d) Mini bar
e) Pulpen
3) Operasional Room Service
a) Telephone
b) Dnor knob menu
c) Daftar menu
d) Slip order
4) Peralatan Hidang Room Service
a) Table acesoris
b) Chinaware : macam-macam plate, soup cup and saucer
c) Tableware : mengacu pada semua jenis sendok dan garpu
d) Glassware : water goblet, red wine glass, white wine glass
e) Lenan : table cloth, slip cloth, serbet tamu (goest napkin)
f) Tray
g) Built in rechaud (alat pemanas)
h) Cover food
5) Peralatan Khusus
a) Meja dorong dan meja lipat (rolling tables and folding tables) adalah suatu
meja khusus yang memiliki roda pada keempat kakinya sehingga
memudahkan untuk didorong.

7
b) Room service electric car adalah sebuah kendaraan khusus yang diciptakan
sedemikian rupa untuk membawa makanan ke kamar-kamar tamu di resort.
c) Plastik pembungkus (plastic wrap) adalah plastik tipis bening
yang dipergunakan untuk menutupi pesanan khususnya makanan dingin.
d) Thermos digunakan untuk diisi air panas/dingin berdasarkan permintaan tamu
untuk keperluan di dalam kamarnya.

(a) (b) (c)

(d) (e)

Gambar 4.4 (a) Tray and trolly for operational room service; (b) Door knob menu; (c)
Room service tables; (d) Laid and folded for transportation; (e) Laid and opened for
service, with hot cupboard fitted
Sumber: Burgess Furniture Ltd, London, UK

e. Jenis Layanan Room Service

1) Layanan Breakfast
Sarapan adalah waktu tersibuk dengan para tamu yang umumnya memesan
melalui dnor knob menu yang tergantung di pintu. Pengantaran makanan dan
minuman akan dilakukan oleh Portir.
2) Layanan day use" atau "courtesy"

8
 Layanan ini digunakan untuk pertemuan atau untuk tamu yang kamarnya
belum tersedia karena datang lebih awal saat pertemuan atau saat ada
kegiatan. Room service menyediakan layanan makanan dan minuman di area
umum hotel seperti kolam renang atau area lounge dan mengatur makan siang
atau piknik untuk para tamu yang akan keluar untuk hari itu.
3) Layanan Mini-bar
Mini-bar merupakan salah satu fasilitas dari room service yaitu lemari es
kecil yang disimpan didalam kamar, mini-bar berisi botol miniatur minuman
beralkohol dan wine, beer, soft drink, snack dan makanan laiinya seperti chocolate
bars, biscuits, chips, dan lain sebagainya. Tall bars [botol ukuran penuh] juga
biasanya sering diminta oleh Tamu.

Gambar 4.5 Mini Bar

Sumber: (AID, 2012)

Banyak Hotel yang mengubah mini bar mereka menjadi sistem tagihan
langsung secara otomatis. Mini-bar dapat dipantau
oleh sistem terkomputerisasi yang dapat mencatat item yang dihapus dari posisi
penyimpanan dan menambahkan biaya ke rekening tamu secara otomatis.

4) Layanan Honour system

Layanan ini digunakan untuk meminta para tamu agar dapat langsung
melunasi bill sesuai dengan pembelian barang yang dilakukan, mini-bar diperiksa

9
setiap hari untuk mencatat konsumsi dan kualitas stok dan diisi kembali sesuai
dengan isi awal, dengan penggunaan yang dibebankan setiap hari ke rekening
tamu. Pada saat check-out, para tamu diminta untuk menyebutkan konsumsi apa
saja.

f. Sequence of Room Service

Pada umumnya room service beroperasi selama 24 jam siap untuk
menyajikan makanan dan minuman mulai dari breakfast, lunch, dinner, dan
supper. Oleh sebab itu ada beberapa tahapan yang perlu dilakukan dalam
pelaksanaan room service.
1) Menerima pesanan tamu untuk layanan kamar
Para tamu dapat memiliki beberapa opsi untuk melakukan pemesanan
layanan kamar - Intranet di dalam kamar mereka, dapat menggunakan door knob
menu atau menggunakan telepon. Telepon adalah metode yang paling
umum. Prosedur telepon yang tepat digunakan untuk menerima pesanan layanan
kamar dapat bervariasi dari satu tempat ke tempat lain. Ini karena beberapa
perusahaan mungkin mengoperasikan departemen layanan kamar yang dikelola
oleh petugas layanan kamar setiap saat. Di tempat-tempat yang
permintaan layanan kamarnya tidak terlalu tinggi, pelayan restoran mungkin
diminta untuk menerima dan memproses pesanan layanan kamar.
Dalam kasus di mana ada departemen layanan kamar, pesanan layanan
kamar dapat datang melalui telepon atau pesanan door knob menu, yang mungkin
atau tidak mungkin menampilkan fitur identifikasi kamar.

Contoh percakapan standar saat menerima telpon dari tamu:

Order Taker: Good morning, room service, Ida’s speaking, may I help
you?
Guest: Hello, I would like to order breakfast?
Order Taker: Would you tell me your room and your name, please?
Guest: My name is Vera, I’m in room 201.
Order Taker: What would you like to order, Ms. Vera?
Guest: I would like to have a set of American breakfast
10
2) Suggestive Selling untuk mengoptimalkan penjualan layanan kamar
Saat berbicara dengan pelanggan, staf Layanan Kamar mungkin perlu
memberi saran dan membantu pelanggan dalam menentukan pilihan mereka
dengan menyarankan atau menjelaskan item menu. suggestive selling merupakan
praktik yang dapat diterapkan di bar, dining room, the bottle shop dan at front
office. Beberapa contoh suggestive selling yang kurang tepat dalam layanan
kamar.
“Would you like a serve of potato chips with your steak, Mrs Jiang?”
“Mrs. Perez, can I recommend the seafood chowder? it's a delicious blend
of flavours and is served with hot crispy herb bread. Would you like to try it
as a starter?”
“Would you like to select a wine to go with the meal?”
“May I suggest a serving of fresh bread and dips? Our Chef mixes his own
selection of dips daily?”
“All the desserts are delicious, especially the lemon tart that was baked this
afternoon and is served hot with a crystallised lemon slice.”

Selalu ingat bahwa suggestive selling hanya alat yang digunakan untuk
memberi tahu pelanggan tentang berbagai item pada menu, tamu mungkin lupa
untuk memilih atau tidak mengetahui ketersediaan atau mungkin hanya tidak
yakin akan bahan atau rasa. Suggestive selling bekerja dengan baik ketika staf
memiliki pengetahuan yang lengkap tentang menu yang tepat. Ini harus mencakup
pengetahuan khusus seperti makanan apa yang cocok untuk penderita diabetes
atau vegan, dan apakah hotel menawarkan makanan halal atau variasi lain untuk
memenuhi kebutuhan khusus.
Ketika suggestive selling terlalu sering digunakan, kemungkinan membuat
pelanggan merasa tidak nyaman karena mereka menolak saran Anda terus-
menerus - jadi kita harus lebih peka saat menerapkan teknik suggestive selling.

11
3) Konfirmasi pesanan tamu untuk layanan kamar dan perkiraan waktu
layanan
Setelah pesanan diambil dari pelanggan, Anda harus mengklarifikasi detail
pesanan. Untuk melakukan ini, ulangi pesanan kembali ke pelanggan untuk
memeriksa keakuratan, dan ubah jika perlu, pesanan layanan kamar sering
dilakukan melalui telepon atau melalui teks dan tidak ada interaksi tatap muka,
yang dapat menyebabkan kebingungan, kesalahpahaman dan kesalahan. Dalam
beberapa kasus, tamu mungkin lelah dan emosional dan ini dapat mempengaruhi
pembicaraan mereka. Dalam kasus lain, tamu tersebut mungkin bukan dari dalam
negeri dan berbahasa Inggris dan mereka mungkin memiliki masalah bahasa
dasar.
Pengiriman makanan/minuman yang tidak sesuai akan menyebabkan
keterlambatan. Ketika barang yang salah dikirim ke kamar tamu dan harus
dikembalikan akan menyebabkan penilaian negatif. Selain itu, ada kehilangan
waktu dan keuntungan yang disebabkan oleh penyediaan hidangan yang salah.
Saat mengambil pesanan layanan kamar, Anda tidak perlu takut untuk bertanya
pertanyaan-pertanyaan ini akan membantu menjelaskan pesanan, permintaan
khusus, dan persyaratan pengiriman.
Saat mengklarifikasi pesanan tamu, berikut ini adalah hal-hal yang harus di
konfirmasi kepada tamu:
a) Periksa nama tamu dan ejaan dan nomor kamarnya, karena tamu yang
terdaftar di kamar bertanggung jawab atas segala biaya.
b) Periksa kembali apakah pesanan akan diantar ke kamar tamu atau di tempat
lain; kolam renang atau area lounge.
c) Tanyaan apakah tamu membutuhkan sayuran atau salad.
d) Pastikan untuk bertanya mengenai tingkat kematangan hidangan daging (rare,
medium, weldone).
e) Meminta tamu untuk mengulangi jika kata-kata tidak jelas.

12
4) Rekam pesanan layanan kamar
Pesanan layanan kamar biasanya dicatat bersamaan dengan percakapan di
telpon dengan Tamu. Pesanan dapat di catat dengan tangan atau di rekam secara
elektronik. Pesanan layanan kamar harus mencatat tambahan apa pun yang
diperlukan tamu seperti table cloth yang terkena noda makanan ketika makanan
disajikan.
Formulir Pemesanan Layanan Kamar harus mencakup:
a) Hari dan tanggal, perlu juga menambahkan tanggal pengiriman jika pesanan
tidak diantar di hari yang sama dengan pemesanan.
b) Nama Tamu terdaftar dan nama tamu yang memesan jika berbeda dan nomor
kamar
c) Waktu pesanan diambil dan dikirim oleh siapa
d) Perkiraan waktu pengiriman ke tamu
e) Lokasi pengiriman, apakah tamu ada di kamar atau di tepi kolam renang?
f) Permintaan Khusus termasuk saus tambahan atau bumbu yang diminta
g) Makanan apa yang dipesan dan persyaratan standar
h) Setiap item tambahan seperti krim dan es krim dengan pie buah
i) Siapa yang mengambil pesanan.
Kadang-kadang pesanan untuk layanan kamar akan datang melalui door
knob menu. Soket ini umumnya digunakan untuk breakfast dan dikumpulkan
malam sebelumnya dari kamar di setiap lantai. Biasanya ada waktu cut off untuk
mengambil pesanan tamu pada malam dari door knob menu. Setelah
dikumpulkan, pesanan harus disusun dan dipindahkan dari door knob menu dan
diproses seolah-olah pesanan datang melalui telepon.

13
 Gambar 4.6. Record Service Order
Sumber: (AID, 2012)

5) Menyiapkan makanan pokok dan minuman untuk layanan kamar

Agar area layanan kamar berfungsi dengan baik, area tersebut harus diatur
dan dilengkapi dengan makanan dan minuman yang diperlukan atau diminta
untuk semua periode makan. Layanan Kamar perlu menyajikan berbagai jenis

14
makanan untuk memenuhi kebutuhan para tamu, beberapa item akan
membutuhkan staf Layanan Kamar untuk menyiapkan seperti memotong buah,
mengiris daging misalnya ham atau salmon. Staf Layanan Kamar akan
membutuhkan keterampilan dasar memasak dan keterampilan pengaturan
makanan.
Item paket porsi digunakan untuk menghemat pemborosan dan biaya. Pre-
packaged atau pre-set amount adalah makanan atau minuman yang telah dikemas
sebelumnya dalam jumlah yang telah ditentukan yang dianggap sebagai satu
porsi. Beberapa item tersebut mungkin termasuk:
a. Jams and breakfast spreads
b. Dairy products – butter, milk and cream
c. Sauces and dressings
d. Boxed breakfast cereals such as Coco pops or Cornflakes
e. Cold stewed or cooked fruit compote
f. Salt and pepper sachets, instant coffee, chocolate and tea sachets
g. Sliced bread, bread rolls or pastries, packaged sweet or dry biscuits
h. Alcoholic and non-alcoholic beverages – wine, beer, juices, mixed drinks, dairy
products such as longlife milk.

Untuk menjaga kemudahan dan keefektifan dalam pelaksanaan layanan

kamar, staf harus meluangkan waktu membiasakan diri dengan barang-barang
yang tersedia, dan bagaimana mereka mengemas serta menyajikan produk
makanan dan minuman yang dibutuhkan oleh tamu. Staf perlu memahami
pemorsian pada makanan dan minuman yang dipesan oleh tamu, apakah mereka
sarapan atau disajikan pada waktu makan lain atau dengan hidangan tertentu.

6) Mengatur baki, troli, dan peralatan untuk layanan kamar sesuai dengan
standar dan pesanan yang diterima
Staf Layanan Kamar memiliki beberapa baki atau troli yang diatur dengan
pengaturan dasar sebagai persiapan untuk layanan, seperti halnya area restoran
akan memiliki tempat yang disiapkan untuk persiapan tamu dan akan mengubah
pengaturan sesuai dengan pesanan tamu.
Pengaturan makan umum adalah breakfast, main course, dan snack. Staf
layanan kamar akan menyesuaikan pengaturan sesuai dengan pesanan. Pengaturan

15
peralatan pada layanan kamar pada dasarnya sama dengan pengaturan table
setting di restaurant. Peralatan yang diperlukan diantaranya china ware, glass
warem silver ware dan tray cards. Tray cards digunakan untuk memberikan
informasi kepada tamu tentang pengambilan piring kotor dan untuk
mempromosikan acara atau event.
Saat memilih peralatan untuk pengaturan baki dan troli layanan kamar
selalu memeriksa terlebih dahulu apakah peralatan sesuai pesanan, bersih dan
tidak rusak. Jangan menggunakan piring yang terkelupas, gelas yang retak, atau
barang dengan pegangan longgar. Selalu periksa semua barang agar selalu bersih
bersih dan tempat yang perlu dipoles. Jika barang-barang tampak tidak bersih,
barang-barang itu harus diganti jika barang-barang rusak maka barang-barang itu
harus dikirim untuk diperbaiki atau dibuang sebagai barang yang tidak aman.

Gambar 4.7. Trolly dan peralatan untuk operasional room service

Sumber: (AID, 2012)

Apabila ditemukan peralatan yang rusak, maka alat-alat tersebut harus

dilaporkan kepada bagian pemeliharaan peralatan dan diberi label 'Out of Order'
dan tidak untuk digunakan.
7) Mengatur baki dan troli untuk berbagai macam makanan
Beberapa peralatan dapat disimpan di suite atau butler's pantry misalnya
toaster, barang pecah belah (crockery), dan lain sebagainya. Barang-barang ini dapat
dikumpulkan secara terpisah oleh staf layanan peralatan yang disiapkan pada

16
masing-masing baki harus sama dan sesuai dengan kebutuhan pesanan tamu. Jika
pesanan dikirimkan namun ada beberapa perlatan yang tidak sesuai dengan jenis
makanan yang dihidangkan, hal tersebut akan mengecewakan tamu, tamu harus
menunggu perlatan makan dan membuat tamu tidak akan nyaman.
Beberapa peralatan yang biasa digunakan pada layanan kamar diantaranya
adalah:
a) Cutlery: entrée, main knives, forks, soup and dessert spoons, teaspoons steak
knives or service tongs.
b) Crockery: berbagai jenis plates, bowls and jugs, cups and saucers
c) Glassware: untuk juices, water, beer, wine and champagne.
d) Tea and coffee pots, hot water pots, coffee and tea making equipment
e) Plate warmer/ cloches or plate covers.
f) Salt and pepper shakers, bud vases, toasters, bread baskets, ice buckets,
newspaper holders.
g) Pen and order forms: selalu memiliki dua pena juga salinan menu dan
beverage listings dan tray cards.
h) Peralatan lainnya seperti, wine coolers, espresso coffee machines, multi slice
toasters, microwave ovens, hot water urns, ice machine, refrigerators dan
peralatan portabel kecil seperti pizza ovens, coffee makers and toasters.

Gambar 4.8 Set Up Tray American Breakfast for Room Service

Sumber: (Cousins et al., 2017)

17
 Pastikan semua peralatan layanan kamar tidak rusak, dan tidak kotor. Ada
beberapa jenis troli yang digunakan. Troli baki umumnya memiliki tiga tingkat
dan dapat menampung hingga enam baki. Beberapa troli dapat membawa hingga
20 atau 30 nampan. Pesanan harus ditempatkan di troli sehingga yang terakhir
diposisikan di tingkat terendah. Pesanan yang pertama harus ditempatkan di
tingkat atas. Beberapa prosedur hotel mengatakan bahwa makanan layanan kamar
harus didistribusikan dari tingkat atas ke bawah. Ini berarti bahwa pesanan kamar
801 akan ditempatkan di tingkat atas troli, pesanan kamar 525 akan berada di
tingkat menengah, dan pesanan kamar 302 akan ditempatkan di tingkat terendah.
Baki/tray dapat diatur untuk 1 hingga 4 orang, tergantung pada jenis
pesanan dan keamanan serta keseimbangan item. Pada umumnya aman untuk
menumpuk dua piring, karena bagian atas dari sebagian besar penghangat/penutup
pelat telah dirancang untuk tujuan tersebut. Selain menggunakan baki,
penghidangan makanan dapat menggunakan troli.
8) Mengumpulkan barang-barang makanan dan minuman dari dapur dan
bar untuk pengiriman layanan kamar
Layanan kamar mungkin memiliki dapur produksi sendiri atau berbagi
dengan Restoran atau ruang makan lainnya, mungkin ada chef khusus yang hanya
dialokasikan untuk pesanan layanan kamar atau staf mungkin harus mengambil
giliran dengan staf Restoran. Saat mengumpulkan pesanan, Anda memiliki
formulir pemesanan untuk mengonfirmasi pesanan. Disarankan orang yang
mengantarkan pesanan kepada tamu merupakan orang yang mengambil pesanan
diawal.
9) Memverifikasi item makanan dan minuman sebelum pengiriman ke
kamar
Terlepas dari siapa sebenarnya yang mengantarkan makanan dan
minuman. Ketika mereka melakukan ini, mereka harus memeriksa barang-barang
di baki dengan urutan sesuai dengan pesanan tamu.
10) Mengirimkan pesanan
Prosedur mengirimkan pesanan diawali dengan mengetuk pintu kamar 3 kali
sesuai standar, setelah mendapat jawaban dari kamar baru waiter minta

18
persetujuan tamu dimana hidangan bisa di letakkan. Dengan menyebutkan
kembali bahwa waiter membawa makanan yang dipesan tamu.

Gambar 4.9. Mengirimkan Pesanan Tamu

Sumber: https://thetowersonparklane.com/lifestyle/room-service-a-call-away/

11) Melaksanakan tagihan

Setelah meletakkan pesanan tamu, waiter menyerahkan tagihan tamu. Jika
tamu akan membayar cash, waiter segera memproses tagihan ke kasir dan segera
kembali ke kamar untuk menyerahkan bukti pembayaran.
12) Mengemasi peralatan
Setelah tamu selesai makan, waiter akan mengambil peralatan yang telah
selesai digunakan, dengan berpedoman pada salinan order pad yang digunakan
untuk waiter saat pelayanan.
13) Menyimpan peralatan
Setelah semua peralatan digunakan kemudian diletakkan pada gudang room
service sesuai standar. Trolley dan nampan dilipat kembali setelah dibersihkan
agar tidak memakan tempat dan gudang room service tetap rapi.
Untuk lebih memahami sequence of service dalam room service anda
dipersilahkan untuk membuka laman berikut, dan mempelajarinya.

19
B. PENUTUP
1. Rangkuman
Room service menyediakan layanan makanan dan minuman khusus untuk
tamu, sehingga tamu mempunyai privasi dan kenyamanan tersendiri. Room
service merupakan fitur yang dimiliki beberapa perusahaan untuk menwarkan
akomodasi yang mereka miliki. Berbagai perusahan jasa lainnya seperti hotel,
Resorts, mulai dari bintang 1 hingga bintang 5 atau 6, apartemen atau villa, dan
residential clubs menawarkan berbagai jenis room service dari menu yang
sederhana hingga menu yang lengkap selama 24 jam hingga sarapan. Room
service disajikan di dalam kamar dan dipesan melalui telpon. Beberapa
perusahaan di bidang jasa atau pelayanan biasanya akan memiliki dapur yang
terpisah dan tersendiri khusus untuk room service, yang terpisah dari area
produksi yang merupakan bagian dari operational restaurant. Tamu memiliki
pilihan dalam pemesanan, bias dengan intranet didalam kamar mereka dengan
cara menelpon, atau dengan door knob menu yang disimpan di depan pintu kamar.
Struktur organisasi room service terdiri dari room service manager, room service
captain, room service order taker, dan room service waiter. Pada umumnya Room
service beroperasi selama satu hari penuh dan siap menyajikan makanan dan
minuman dari mulai breakfast), lunch (makan siang), dinner dan supper (makam
malam).
Sequences of room service terdiri dari menerima pesanan tamu untuk
layanan kamar, Menggunakan teknik penjualan untuk mengoptimalkan penjualan
layanan kamar, Konfirmasi pesanan tamu untuk layanan kamar dan perkiraan
waktu layanan, rekam pesanan layanan kamar, menyiapkan makanan pokok dan
minuman untuk layanan kamar, mengatur baki, troli, dan peralatan untuk layanan

20
kamar sesuai dengan standard an pesanan yang diterima, mengatur baki dan torli
untuk berbagai macam makanan, mengumpulkan barang-barang makanan dan
minuman dari dapur dan bar untuk pengiriman layanan kamar, memverifikasi
item makanan dan minuman sebelum pengiriman ke kamar, mengirim pesanan
kepada pelanggan, melaksanakan tagihan, mengemasi peralatan, dan menyimpan
peralatan.

2. Tes Formatif
1. Room service merupakan pelayanan makanan dan minuman di area dalam
kamar hotel atau tempat akomodasi lain seperti motel atau apartemen.
Dalam operasional layanan makanan dan minuman, room service memiliki
fungsi yang sama dengan restoran dan bar. Letak perbedaannya, restoran
dan bar menjual makanan dan minuman di ruang saji, berbeda dengan room
service. Room service secara khusus menyajikan makanan dan minuman di
kamar hotel atau apartemen. Terdapat istilah lain yang biasa digunakan
room service, adalah ….
a. service room
b. in room dining
c. service platter
d. dining platter
e. room in service
2. Susunan dan jumlah petugas di room service dalam suatu hotel tergantung
pada besar kecilnya operasional dan keadaan hotel. Apabila operasional
room service terletak dalam area yang kurang luas dan kurang ramai,
biasanya pimpinan tertinggi dipegang oleh head waiter. Sesuai dengan
pengetahuan anda, klasifikasikan tugas dari seorang room service manager
….
a. bertugas memeriksa kehadiran dan appearance waiters, menyediakan
segala sesuatu untuk service serta mengawasi dari mulai persiapan
hingga pelaksanaan service yang akan dilaksanakan

21
 b. bertugas sebagai quality control dengan memeriksa ketepatan dan mutu
pesanan yangakan dikirim kekamar tamu
c. bertugas membuat laporan pertanggung jawaban kepada room service
manager
d. bertanggung jawab sepenuhnya atas jalannya operasi layanan makanan
dan minuman di area room service
e. menyusun rencana dan jadwal kerja untuk staf, penyusunan jadwal dibuat
sesuai dengan operasi room service selama 24 jam. Serta mengawasi
pelaksanaan room service secara penuh
3. Operasional room service selalu identik di hotel yang besar, meskipun
pada pelaksanaannya operasional room service terletak dalam area yang
kurang luas dan kurang ramai. Bagian dari struktur organisasi yang
bertugas mengelola room service terletak dalam area yang kurang luas,
adalah ….
a. room service waiter
b. room service order taker
c. captain
d. room service manager
e. head waiter
4. Pelaksanaan operasional room service disesuaikan dengan besar/kecilnya
operasional yang dikekola. Setiap staf/karyawan memiliki tugas dan
fungsinya masing-masing. Salah satu bagian staf/karyawan di depatemen
room service yang mempunyai peranan yang penting dalam operasi room
service. Staf/karyawan tersebut bertugas dalam menerima dan mencatat
pesanan makanan dan minuman tamu terutama melalui telepon, adalah ….
a. room service waiter
b. room service order taker
c. captain
d. room service manager
e. head waiter

22
5. Room service dapat dilakukan dengan berbagai cara pemesanan, bisa
dilakukan langsung lewat telpon ataupun dengan memilih menu
sebelumnya. Jenis menu yang biasanya digunakan oleh tamu dalam
pelayanan room service adalah …
a. ala carte menu
b. static menu
c. table d’hote menu
d. dynamic menu
e. door knob menu
6. Room service yang merupakan salah satu pelayanan di hotel memiliki
berbagai cara untuk mengoptimalkan pelayanan. Ketika tamu memesan
makanan ataupun minuman lewat layanan room service, staf dapat
menawarkan makanan ataupun minuman yang ada dalam menu. Hal
tersebut merupakan salah satu trik yang digunakan dalam menarik dan
mengoptimalkan penjualan, yaitu …
a. digestive selling
b. suggestive selling
c. incase selling
d. commercial selling
e. selling price menu
7. Prosedur operasional dari room service sebelum makanan dan minuman
diantarkan ke tamu, makanan dan minuman tersebut diperksa terlebih
dahulu apakah sudah sesuai atau belum dengan pesanan tamu. Memeriksa
makanan dan minuman sebelum diantarkan ke kamar tamu pada room
service adalah tugas dari ….
a. room service manager
b. room service order taker
c. room service captain
d. room service waiter
e. head waiter

23
 8. Room Service beroperasi selama satu hari penuh dan siap menyajikan
makanan dan minuman dari mulai breakfast, lunch (makan
siang), dinner dan supper (makam malam). Puncak kesibukan di room
service biasanya terjadi pada waktu makan pagi. Sesuai dengan
pengetahuan anda, Sebagaimana restaurant dan bar, susunan tugas
pokok room service adalah ….
a. preparation – ordertaking – service – clear up
b. ordertaking – preparation – service – clear up
c. preparation – ordertaking - clear up – service
d. ordertaking - preparation - service – clear up
e. preparation – clear up - ordertaking – service
9. Room service memiliki berbagai layanan yang ditawarkan kepada tamu.
Salah satu layanan room service menyediakan layanan untuk tamu pada
pertemuan atau untuk tamu yang kamarnya belum tersedia karena datang
lebih awal saat pertemuan atau saat ada kegiatan, adalah ….
a. day use
b. dainly in
c. today in
d. today us
e. dainly in
10. Peralatan pada pelaksanaan room service memiliki ciri khas yang berbeda
dengan peralatan pada pelayanan makanan dan minuman yang lain. Salah
satunya adalah meja khusus yang memiliki roda pada keempat kakinya
sehingga memudahkan untuk didorong, meja tersebut disebut dengan …
a. rolling tables and folding tables
b. room service electric car
c. door knob menu
d. laid and folded for transportation
e. laid and opened for service

24
DAFTAR PUSTAKA

AID, A. (2012). Provide room service. Australian AID.

Anonym. 2018. Mengirimkan Pesanan Tamu. Tersedia:

https://thetowersonparklane.com/lifestyle/room-service-a-call-away/

Cousins, J., Lillicrap, D., & Weekes, S. (2017). Food and Beverage Service.
London: Hodder Education.

Schofield, J. (2008). Room Service. Malaysia: Summertown Publishing.

25